前臺人員注意事項(xiàng)

1、前臺人員工作標(biāo)準(zhǔn)一、注意事項(xiàng)1、必須始終保持微笑服務(wù)（包括客戶/同事）。2、上班時(shí)間必須保證茶水充足，客人來到公司及時(shí)倒上茶水（到車間的客戶一樣），發(fā)現(xiàn)客戶的茶水低于二分之一時(shí)及時(shí)滿上。3、必須時(shí)時(shí)關(guān)注客戶，不能讓客戶有被冷落的感覺。4、必須保證展廳在上班時(shí)間有背景音樂。5、必須保持前臺干凈整齊，協(xié)助好保潔人員維護(hù)展廳和廁所的干凈衛(wèi)生。6、必須保持三件套的干凈整齊。7、上班時(shí)間必須按公司標(biāo)準(zhǔn)著工作服。8、不得遲到早退，如需請假必須提前三天填寫申請表并請示領(lǐng)導(dǎo)。9、必須保證辦公設(shè)備的正常（打印機(jī)、電話、傳真機(jī)、POS 機(jī)、電腦）如有異常，前臺無法解決，需報(bào)綜合管理部。10、前臺人員手頭無工作任務(wù)

2、，必須學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)方面知識及車輛說明書。11、工作時(shí)間必須保證前臺時(shí)刻有工作人員待崗。12、必須保持工作電話的暢通，休假日也不例外。13、業(yè)務(wù)員接待的車輛要全程跟蹤直至目送客戶開車離去。14、接聽所有來電都需做電話記錄。15、對在維修車輛， 業(yè)務(wù)員要清楚其動態(tài)。 上班的第一件事就是查看今天還有幾臺在修車輛，現(xiàn)在是什么狀態(tài)，什么時(shí)間交車。及時(shí)和車間維修人員進(jìn)行溝通。16、訂件要落實(shí)。 接待員需在訂件前告之客戶所訂零件的價(jià)格、換件工時(shí)費(fèi)用及到貨日期，到貨后及時(shí)通知客戶來更換。17、待辦事項(xiàng)必須登記在專門的工作本上，并時(shí)刻關(guān)注。18、前臺人員要重視客戶提出的每一個問題，并且盡量滿足。19、前臺人員如次日

3、休息，需將當(dāng)日未交車輛情況轉(zhuǎn)交給其他業(yè)務(wù)員。20、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公司安排。21、客戶維修后三天之內(nèi)及時(shí)做好回訪，記錄回訪內(nèi)容，如有問題、投訴及時(shí)向上級匯報(bào)。22、新客戶到廠，必須及時(shí)將客戶信息記錄在客戶分析中。23、當(dāng)天不提車的車輛，該車業(yè)務(wù)員必須將交車時(shí)間寫在車間白板上。24、業(yè)務(wù)員在接車時(shí)，應(yīng)與客戶溝通盡量延長交車時(shí)間。25、下班前必須將前臺電器設(shè)備電源關(guān)閉，仔細(xì)檢查。26、前臺人員駕駛車輛必須小心慢行，遵守交通規(guī)則，安全第一。27、業(yè)務(wù)員在工作中遇到正常流程以外的事情必須向上級匯報(bào)。28、前臺工作人員在食堂用餐按需取食，不得浪費(fèi)。二、業(yè)務(wù)員流程介紹第一步：業(yè)務(wù)員接車客戶將車輛

4、停好后，業(yè)務(wù)員及時(shí)出迎，問好。（例：您好！請問有什么可以幫助您？）。此步驟其實(shí)就是一個與客戶溝通的過程，也就是一個問診的過程。此過程業(yè)務(wù)員應(yīng)注意幾個問題：1、業(yè)務(wù)員問診時(shí)間不低于5 分鐘，并在準(zhǔn)施工單上記錄客戶描述的故障，新客戶還要記錄客戶資料（姓什么，電話，如何知道我們公司）。2、業(yè)務(wù)員接待客戶查驗(yàn)車輛的同時(shí)，要當(dāng)著客戶的面鋪三件套（墊腳墊和座椅套和方向盤套）。即使客戶客氣說不用了等話語，也要堅(jiān)持這樣做。3、業(yè)務(wù)員查驗(yàn)車輛要認(rèn)真仔細(xì)，包括：車身外觀、公里數(shù)、油表讀數(shù)、油漆、前擋玻璃、后檔玻璃、車窗玻璃、后視鏡玻璃、大燈、霧燈、尾燈、轉(zhuǎn)向燈、輪胎、鋼圈、前后保險(xiǎn)杠、車門、葉子板、車頂、天窗、頭

5、蓋、尾蓋、裙邊、反光鏡、內(nèi)飾按鈕等。記錄下車輛的異常情況，態(tài)度要誠懇，不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。4、提醒客戶留下鑰匙。5、明確向客戶建議，取走車內(nèi)的現(xiàn)金及貴重物品。如果客戶不愿拿走，需記錄于接車單上，并向前臺和車間說明此情況。6、技術(shù)、配件及完工時(shí)間方面的問題必須與車間負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào)好，如果有油漆方面的工項(xiàng)必須提前和唐志武溝通確定好交車時(shí)間，才可告知客戶。第二步：業(yè)務(wù)員流程打印工單1.準(zhǔn)施工單是個合同，客戶簽字之前，必須向客戶說明幾個問題：、工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。、工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用。、工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。、是否要保留更換下來的配件，放后備箱還是什么

6、地方。、是否洗車。是否有時(shí)間室內(nèi)美容。2、客戶沒有異議的話，必須簽字確認(rèn)。如果客戶要求將車修好后再提車，必須將提車單黃色的一聯(lián)交給客戶并強(qiáng)調(diào)須憑此單提車。3、將準(zhǔn)施工單信息及維修準(zhǔn)確無誤錄入電腦打印工單。4、把工單送至車間負(fù)責(zé)人，由車間負(fù)責(zé)人安排人員施工。5、如果是業(yè)務(wù)員將車開進(jìn)車間必須鎖好門窗然后把鑰匙交配件部。第三步：業(yè)務(wù)員流程實(shí)時(shí)監(jiān)控1、業(yè)務(wù)員要全程關(guān)注客戶的動態(tài)，及時(shí)滿足客戶的需求（茶水，糖果，上網(wǎng)，聊天，電視，午餐，雜志，報(bào)紙等） 。2、業(yè)務(wù)員要及時(shí)協(xié)調(diào)前臺和車間的工作，如需增加工項(xiàng)，業(yè)務(wù)員需在工單上添加并簽名，同時(shí)前臺系統(tǒng)也做相應(yīng)改動，保持統(tǒng)一。3、維修中，業(yè)務(wù)員應(yīng)該及時(shí)向車間詢問

7、維修進(jìn)度并實(shí)地查看維修的狀態(tài)。如不能按時(shí)交車，必須主動提前向客戶說明原委并道歉。4、解決完客戶投訴的問題之后，車間會給車輛做總檢，對于在車間檢查出來的隱形故障，業(yè)務(wù)員必須了解清楚并實(shí)車查看。 業(yè)務(wù)員在拿到由車間送過來總檢單之后把問題寫在維修備忘上并詳細(xì)告之客戶： A. 隱形故障發(fā)生的原因， 即為什么這個配件會有問題， 以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。 B. 此隱性故障在現(xiàn)在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。 C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長時(shí)間及費(fèi)用。 D.如果總檢單有很多隱性的故障， 就需要業(yè)務(wù)員本人來替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的； 哪些是暫時(shí)不用修理的等等。 最好把各個

8、故障到底是怎么回事，以及損害的程度一一向客戶說明，由客戶定奪。5、把客戶需要了解配件價(jià)格的通知配件部報(bào)價(jià)，然后告知客戶處理此問題的配件價(jià)格，工時(shí)及到貨時(shí)間， 由客戶決定維修方案。 客戶愿意處理如果有配件庫存的就直接處理， 如果沒有庫存的， 則征求客戶意見是否訂貨， 如需訂貨則按配件價(jià)格收取 30%的訂金（可以去掉零頭），并在待辦事項(xiàng)本上登記， 到貨通知客戶。如果客戶不愿意處理， 也告知客戶問題的實(shí)際情況， 尊重客戶的決定。 客戶確定了要訂的配件， 由業(yè)務(wù)員填寫訂貨單一式兩聯(lián)并簽字， 一張交配件部， 一張由前臺留底保存！第四步：結(jié)單如客戶不增加工項(xiàng)表明該車此次維修項(xiàng)目完成， 在核對系統(tǒng)的工時(shí)與配

9、件價(jià)格準(zhǔn)確無誤之后才可打印結(jié)算單， 送給客戶確認(rèn)、 說明此次維修做了哪些項(xiàng)目， 工時(shí)及配件價(jià)格， 告之在將來開車過程中客戶應(yīng)該注意什么。 例如：此次更換了剎車片，那么業(yè)務(wù)員應(yīng)該在交車時(shí)說明 “已更換剎車片，請保持車距，不要踩急剎，注意剎車片磨合 ”。如無異議要求客戶簽字確認(rèn)，并按結(jié)算單的金額結(jié)賬。可以選擇現(xiàn)金和刷卡， 如刷卡必須要客戶簽字。 然后根據(jù)客戶需要開收據(jù)或發(fā)票并連同結(jié)算單、零錢一起放入專用信封交給客戶。交車做好了就是下一次的接車。第五步：領(lǐng)取鑰匙業(yè)務(wù)員把客戶簽字的結(jié)算單、現(xiàn)金（刷卡憑證） 、收據(jù)（發(fā)票）交給綜合管理部，領(lǐng)取鑰匙。并把車輛開到交車處。第六步：歡送客戶業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶至車輛

10、處， 將收音機(jī)調(diào)回客戶進(jìn)廠時(shí)的頻道 （業(yè)務(wù)員接車時(shí)可以記錄在接車單上），當(dāng)著客戶的面摘下三件套，告知客戶注意事項(xiàng)（根據(jù)維修實(shí)際情況而定），并致謝寒暄，目送客戶離開直到看不到后視鏡為止。第七步：整理檔案維修項(xiàng)目完成后，將該車準(zhǔn)施工單、工單、總檢單、報(bào)價(jià)單、維修備忘、結(jié)算單統(tǒng)一整理歸檔； 按車牌字母存放在指定檔案柜中。 把該車的消費(fèi)金額更新在客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)分析表中，如果是新客戶必須把客戶信息登記在客戶分析表中。第八步：前臺回訪維修完成三天內(nèi)由前臺人員回訪客戶， 記錄回訪內(nèi)容，如有投訴及時(shí)向上級匯報(bào)。業(yè)務(wù)員必須跟蹤處理好客戶的投訴。信息反饋。針對回饋信息，及時(shí)改進(jìn)流程，做到真正的 “以人為本；持續(xù)改善

11、 ”。三、接聽電話規(guī)范要求：1、接聽客戶電話情緒必須熱情飽滿，面帶微笑并用專門的本子做記錄。2、三聲以內(nèi)拿起話筒， “您好，麗星奔馳，請問有什么可以幫你您？”3、超過三聲接聽的， “不好意思 !讓您久等了！這里是麗星奔馳，請問有什么可以幫您 ?”4、必須問清客戶基本信息（姓什么，車型，哪年的，怎么知道我公司的）5、問清楚客戶需要咨詢的問題，若為不能解決的技術(shù)方面問題，咨詢車間后回電告知客戶。需要咨詢配件的盡量要客戶提供車架號，向配件部落實(shí)配件價(jià)格、是否有庫存、到貨時(shí)間后，再回電告知給客戶。6、回答我們公司的位置：我們在芙蓉北路，過波隆立交橋往北400 米伍家?guī)X生活廣場斜對面，長沙交通快修快賠處

12、理中心院內(nèi)。7、回電客戶之前須整理好通話內(nèi)容，必要信息需記錄于紙上。8、電話溝通中盡量使用封閉式的提問方式，如“您是今天過來檢查嗎”9、已知相關(guān)的人員現(xiàn)在不在辦公室時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)回話： “對不起， XX 先生暫時(shí)不在辦公室，請問有什么事情我可以轉(zhuǎn)告嗎？在不了解對方的動機(jī)、 目的時(shí)，不隨便傳話，更不在未授權(quán)的情況下說出指定被訪者的行蹤或?qū)⒈辉L者的手機(jī)號碼或家庭電話號碼告訴來電者。10 、不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人， 在轉(zhuǎn)交前， 應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人 （通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線） ；11、 如果來電者撥錯了號碼，標(biāo)準(zhǔn)回話 : “對不

13、起，您是不是打錯了呢？這里是麗星奔馳。如果有必要你還可以告訴來電者 “這里的號碼是 85770777 。12 、結(jié)束時(shí)應(yīng)說 “謝謝！ ”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。接待用語的原則：1業(yè)務(wù)員必須把握好說話的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。2誠實(shí)、客觀地介紹推薦是接待用語的基本點(diǎn)。3決不能對顧客無禮，對顧客在語言上失禮，甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語言，不僅會氣跑一個顧客，對其他在場的顧客也會產(chǎn)生不易消除的惡劣影響，會使企業(yè)形象受到更大損害。因此，不論遇到什么情況， 都必須避免語言沖撞顧客。若顧客有不同意見，應(yīng)耐心地傾聽，決不可反駁顧客。如確實(shí)需要糾正顧客的看法，應(yīng)面帶微笑，言語柔和地陳述自己的觀點(diǎn)。4業(yè)務(wù)員每天接待的顧客五花八門，應(yīng)根據(jù)不同的接待對象，選擇不同的表達(dá)方式和表達(dá)技巧。 對有的人可以侃侃而談， 對有的人則應(yīng)洗耳恭聽， 有時(shí)候可以從