中國郵政儲蓄銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法

1、 中國郵政儲蓄銀行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法 2010年8月1 目 錄總 則 . 3第一章 機構(gòu)與人員 . 3第二章 業(yè)務(wù)授權(quán)與準(zhǔn)入退出 . 14第三章 營銷管理 . 16第四章 業(yè)務(wù)處理 . 18第五章 單證管理 . 20第六章 資金核算和差錯處理 . 23第七章 風(fēng)險控制 . 24第八章 信息管理 . 27第九章 后督管理 . 28第十章 客戶投訴處理 . 28第十一章 業(yè)務(wù)檢查 . 30附 則 . 33 2總 則第一條 為保證中國郵政儲蓄銀行代理保險業(yè)務(wù)的合規(guī)開展，加強業(yè)務(wù)管理，防范經(jīng)營風(fēng)險，維護(hù)中國郵政儲蓄銀行（以下簡稱“郵儲銀行”）、合作保險公司、客戶及其他當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)中華人民共

2、和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國保險法等法律法規(guī)，按照中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀監(jiān)會”）、中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“保監(jiān)會”）等監(jiān)管部門要求，依據(jù)郵儲銀行內(nèi)部相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。第二條 本辦法所指的代理保險業(yè)務(wù)是郵儲銀行各級機構(gòu)（含代理網(wǎng)點）接受保險公司委托，向客戶提供銷售保險產(chǎn)品、代收保險費、代付保險金、代辦保全等保險服務(wù)，并獲取收益的一種經(jīng)營行為。第三條 郵儲銀行各級管理機構(gòu)和營業(yè)機構(gòu)（含代理營業(yè)機構(gòu)）辦理壽險及財險業(yè)務(wù)均須遵守本辦法。第四條 代理保險業(yè)務(wù)必須納入代理保險系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，同時建立崗位責(zé)任制，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查，強化監(jiān)督，防范經(jīng)營風(fēng)險，確保資金安全，保證

3、代理保險業(yè)務(wù)的規(guī)范發(fā)展。第一章 機構(gòu)與人員第五條 代理保險業(yè)務(wù)開辦機構(gòu)包括管理機構(gòu)和營業(yè)機構(gòu)。管理機構(gòu)包括郵儲銀行總行、一級分行、二級分行和一級支行四級機構(gòu)，營業(yè)機構(gòu)包括郵儲銀行二級支行（含一類支行和二類支行）和代理營業(yè)機構(gòu)。第六條 總行職責(zé)3(一) 貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和金融政策，制定和完善代理保險業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程等規(guī)章制度；(二) 研究制定代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展總體戰(zhàn)略，擬定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營目標(biāo)和營銷方案，并組織實施；(三) 負(fù)責(zé)申請總行代理保險業(yè)務(wù)開辦資格并對全國代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)、管理及檢查；(四) 負(fù)責(zé)準(zhǔn)入全國性合作保險公司和保險產(chǎn)品，并與其簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議；負(fù)責(zé)各一級分行與

4、區(qū)域性合作保險公司合作申請和代理保險產(chǎn)品的審批；(五) 負(fù)責(zé)組織對合作保險公司的評級工作；(六) 負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)的開發(fā)、運行、日常維護(hù)和系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能的增加、修改、完善等；(七) 負(fù)責(zé)編制、下發(fā)全國代理保險業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表和經(jīng)營分析；(八) 負(fù)責(zé)組織全國性代理保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(九) 負(fù)責(zé)策劃和組織全國性代理保險業(yè)務(wù)宣傳活動；(十) 負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)、溝通等；(十一) 負(fù)責(zé)與各合作保險公司協(xié)調(diào)、溝通、洽談合作； (十二) 負(fù)責(zé)受理代理保險業(yè)務(wù)投訴等。第七條 一級分行職責(zé)(一) 貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和金融政策，執(zhí)行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程等規(guī)章制度，可制定轄4(三) 負(fù)責(zé)全轄管理機構(gòu)和營業(yè)

5、機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)開辦資格的申請，并對轄內(nèi)代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)、管理及檢查；(四) 在全國性合作的保險公司范圍內(nèi)，根據(jù)總行授權(quán)，結(jié)合當(dāng)?shù)厍闆r選擇保險公司簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議和方案；負(fù)責(zé)上報區(qū)域性合作保險公司的合作申請，經(jīng)總行審批后，與其簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議和方案；(五) 負(fù)責(zé)組織對轄內(nèi)合作保險公司的評級工作；(六) 負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)的日常運行及參數(shù)維護(hù)等；(七) 負(fù)責(zé)相關(guān)代理保險憑證的印制和管理；(八) 編制及下發(fā)轄內(nèi)代理保險業(yè)務(wù)統(tǒng)計報表和經(jīng)營分析；(九) 負(fù)責(zé)組織轄內(nèi)代理保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)；(十) 負(fù)責(zé)策劃和組織轄內(nèi)代理保險業(yè)務(wù)的宣傳活動；(十一) 負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門的協(xié)調(diào)、溝通等；(十二) 負(fù)責(zé)與各合作保險公

6、司協(xié)調(diào)、溝通、洽談合作； (十三) 負(fù)責(zé)受理保險業(yè)務(wù)投訴等。第八條 二級分行職責(zé)（一）貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和金融政策，執(zhí)行代理保險業(yè)務(wù)管理辦法、操作規(guī)程、實施細(xì)則等規(guī)章制度；（二）根據(jù)一級分行發(fā)展規(guī)劃，制定業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營目標(biāo)和營銷方案，并組織實施；（三）負(fù)責(zé)對轄內(nèi)代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行授權(quán)、管理和檢查，配合上級行做好代理保險業(yè)務(wù)開辦資格申請工作；（四）負(fù)責(zé)對轄內(nèi)合作保險公司進(jìn)行評級；（五）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)的日常運行及參數(shù)維護(hù)等；（六）負(fù)責(zé)相關(guān)代理保險憑證的管理；5（七）編制及下發(fā)轄6（五）按照上級機構(gòu)安排積極參加各種培訓(xùn)活動并取得相應(yīng)資格；（六）負(fù)責(zé)保險業(yè)務(wù)的對外宣傳、公告以及保險產(chǎn)品的介紹

7、、營銷等；（七）受理客戶對保險產(chǎn)品的咨詢、意見，并做好解釋工作；（八）負(fù)責(zé)受理保險業(yè)務(wù)投訴等。第十一條 代理保險業(yè)務(wù)管理機構(gòu)崗位分為業(yè)務(wù)管理、會計和憑證管理三類；代理保險業(yè)務(wù)營業(yè)機構(gòu)崗位包括：支行（局）長、綜合柜員、普通柜員、理財經(jīng)理（保險營銷員）。第十二條 總行按照業(yè)務(wù)需要設(shè)臵業(yè)務(wù)管理崗、會計崗和憑證管理崗。其中業(yè)務(wù)管理崗設(shè)臵業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)管理員、經(jīng)營管理員；會計崗設(shè)臵會計主管與會計；憑證管理崗設(shè)臵憑證主管、憑證管理員。各崗位事權(quán)劃分如下：一、業(yè)務(wù)主管的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)研究制定全國范圍內(nèi)的代理保險業(yè)務(wù)發(fā)展總體戰(zhàn)略和規(guī)劃；（二）負(fù)責(zé)組織全國代理保險業(yè)務(wù)管理辦法、規(guī)章制度、操作流程的編寫修

8、訂；（三）負(fù)責(zé)組織代理保險業(yè)務(wù)開辦資格的申請及對下授權(quán)工作；（四）負(fù)責(zé)組織全國代理保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查工作和保險公司的評級工作；（五）負(fù)責(zé)組織代理保險系統(tǒng)的集中統(tǒng)一開發(fā)、推廣、應(yīng)用和維護(hù)工作；（六）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限的各項操作及授權(quán)；（七）負(fù)責(zé)制定代理保險業(yè)務(wù)培訓(xùn)、宣傳和營銷計劃；7（八）負(fù)責(zé)指導(dǎo)本級業(yè)務(wù)管理員及下級機構(gòu)開展工作；（九）負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門及保險公司的協(xié)調(diào)和溝通等。二、業(yè)務(wù)管理員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)組織擬訂代理保險類業(yè)務(wù)管理辦法、規(guī)章制度、操作流程的編制及修改；（二）負(fù)責(zé)實施全國代理保險業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查和保險公司的評級工作；（三）負(fù)責(zé)實施代理保險業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集中統(tǒng)一開發(fā)、推廣

9、、應(yīng)用和維護(hù)工作；（四）負(fù)責(zé)代理保險業(yè)務(wù)開辦資格的申請及授權(quán)；（五）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限的各項操作及授權(quán)；（六）負(fù)責(zé)指導(dǎo)下級機構(gòu)業(yè)務(wù)管理人員開展工作；（七）負(fù)責(zé)組織開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作；（八）負(fù)責(zé)與監(jiān)管部門及保險公司的協(xié)調(diào)和溝通；（九）負(fù)責(zé)受理保險業(yè)務(wù)投訴等。三、經(jīng)營管理員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)擬定全國范圍8（七）負(fù)責(zé)與保險公司的協(xié)調(diào)和溝通等。五、會計主管的主要事權(quán)劃分（一）指導(dǎo)本級保險會計及下級機構(gòu)的會計工作；（二）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限的各項操作及授權(quán)；六、會計的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)資金核對、結(jié)算及差錯調(diào)整；（二）負(fù)責(zé)代理保險業(yè)務(wù)賬務(wù)處理；（三）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)清算管理員權(quán)限操作

10、的各項工作；（四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)下級機構(gòu)會計人員開展工作。七、憑證主管的主要事權(quán)劃分（一）指導(dǎo)本級憑證管理員及下級機構(gòu)憑證管理工作；（二）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限的各項操作及授權(quán)；（三）負(fù)責(zé)定期對庫存憑證進(jìn)行抽查。八、憑證管理員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)下級機構(gòu)憑證管理人員開展工作；（二）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)憑證管理員權(quán)限操作的各項工作。 第十三條 各級分（支）行應(yīng)按照業(yè)務(wù)需要設(shè)臵業(yè)務(wù)管理崗、會計崗及憑證管理崗。業(yè)務(wù)管理崗設(shè)臵業(yè)務(wù)主管、業(yè)務(wù)管理員、經(jīng)營管理員與事后監(jiān)督員；會計崗設(shè)臵會計主管與會計；憑證管理崗設(shè)臵憑證主管、憑證管理員和憑證庫管員。一、業(yè)務(wù)主管的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)研究制定轄內(nèi)的代理

11、保險業(yè)務(wù)發(fā)展總體規(guī)劃；（二）負(fù)責(zé)組織代理保險業(yè)務(wù)管理辦法、規(guī)章制度、操作流程的落實工作；9（三）負(fù)責(zé)組織代理保險業(yè)務(wù)開辦資格的申請及對下授權(quán)工作；（四）負(fù)責(zé)組織轄10（五）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限的各項操作及授權(quán)；（六）負(fù)責(zé)與保險公司的協(xié)調(diào)和溝通等。四、事后監(jiān)督員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)所轄營業(yè)機構(gòu)日常業(yè)務(wù)的監(jiān)督、檢查；（二）負(fù)責(zé)相關(guān)資料的交接、保存以及檔案的保管工作等；（三）負(fù)責(zé)與保險公司交接使用、作廢、回收等業(yè)務(wù)單證。五、會計主管的主要事權(quán)劃分（一）指導(dǎo)指導(dǎo)本級及下級保險會計的日常工作；（二）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限的各項操作及授權(quán)。六、會計的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)資金核對、結(jié)算及差錯調(diào)整

12、；（二）負(fù)責(zé)代理保險業(yè)務(wù)賬務(wù)處理；（三）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)清算管理員權(quán)限操作的各項工作；（四）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)下級機構(gòu)會計人員開展工作。七、憑證主管的主要事權(quán)劃分（一）指導(dǎo)檢查本級憑證管理員日常工作；（二）負(fù)責(zé)代理保險業(yè)務(wù)憑證主管本級權(quán)限操作及授權(quán)的各項業(yè)務(wù)。八、憑證管理員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)中憑證管理員權(quán)限操作的各項工作；（二）負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)下級機構(gòu)憑證管理人員開展工作；（三）負(fù)責(zé)與憑證庫管員定期進(jìn)行憑證的盤查。九、憑證庫管員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)保管代理保險重要單證實物；11（二）負(fù)責(zé)所轄機構(gòu)重要單證實物出入庫及請領(lǐng)、下發(fā)、上繳等工作；（三）負(fù)責(zé)與保險公司進(jìn)行重要單證的實物交接；

13、（四）負(fù)責(zé)與憑證管理員定期進(jìn)行憑證的盤查第十四條 營業(yè)機構(gòu)應(yīng)設(shè)臵支行（局）長、綜合柜員、普通柜員、理財經(jīng)理等崗位。一、支行（局）長的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)網(wǎng)點代理保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理；（二）負(fù)責(zé)網(wǎng)點代理保險業(yè)務(wù)監(jiān)督、檢查；（三）負(fù)責(zé)網(wǎng)點人員的管理、指導(dǎo)；（四）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限操作及授權(quán)；（五）負(fù)責(zé)受理代理保險業(yè)務(wù)的投訴；二、綜合柜員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)網(wǎng)點業(yè)務(wù)監(jiān)督、檢查；（二）負(fù)責(zé)對普通柜員管理、指導(dǎo)；（三）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限操作及授權(quán)；（四）負(fù)責(zé)保管、請領(lǐng)、接收、下發(fā)、上繳重要單證。三、普通柜員的主要事權(quán)劃分（一）負(fù)責(zé)代理保險系統(tǒng)本級權(quán)限操作；（二）負(fù)責(zé)領(lǐng)用、使用、上繳重要憑證

14、。四、理財經(jīng)理的主要事權(quán)劃分（一）受理代理保險業(yè)務(wù)咨詢，根據(jù)客戶風(fēng)險承受能力，為客戶制定保險規(guī)劃；（二）開展代理保險產(chǎn)品的宣傳與營銷；12（三）引導(dǎo)客戶在投保單上填寫真實信息、閱讀投保提示和在人身保險新型產(chǎn)品投保書上抄錄有關(guān)聲明，同時，對購買投資連結(jié)保險產(chǎn)品的客戶進(jìn)行風(fēng)險評估；（四）負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理和應(yīng)用；（五）負(fù)責(zé)客戶資源的維護(hù)與開發(fā)；（劉）負(fù)責(zé)受理業(yè)務(wù)的投訴。第十五條 代理保險銷售人員應(yīng)取得保險代理從業(yè)人員資格證書，郵儲銀行各級管理機構(gòu)代理保險業(yè)務(wù)管理部門至少一人取得保險代理從業(yè)人員資格證書。第十六條 各級管理機構(gòu)應(yīng)定期組織對代理保險銷售人員及管理人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)品培

15、訓(xùn)、法律法規(guī)、職業(yè)操守、營銷技巧等。培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)建立培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案的內(nèi)容應(yīng)包括但不限于培訓(xùn)通知、簽到簿、培訓(xùn)小結(jié)等幾項內(nèi)容，對于涉及到新的產(chǎn)品險種方面的培訓(xùn)，還應(yīng)保存相關(guān)培訓(xùn)課件的紙質(zhì)文檔。培訓(xùn)檔案保存時間不得少于一年。第十七條 按照代理保險業(yè)務(wù)操作與風(fēng)險控制的需要，同一機構(gòu)有權(quán)限制約的崗位人員不允許相互兼任，具體情況見下表。y-代表允許兼職，n-代表不允許兼職。13第十八條 代理保險系統(tǒng)人員身份變動、新增、離崗應(yīng)建立檔案由專人管理。第二章 業(yè)務(wù)授權(quán)與準(zhǔn)入退出第十九條 中國郵政儲蓄銀行代理保險業(yè)務(wù)由總行報銀監(jiān)會和保監(jiān)會批準(zhǔn)后，在全國范圍內(nèi)逐級授權(quán)開辦，授權(quán)包括業(yè)務(wù)種類、開辦區(qū)域等主要內(nèi)容，

16、授權(quán)期限原則上不能超過一年。下級對所屬機構(gòu)的授權(quán)范圍不能超出上級對其授權(quán)范圍。第二十條 總行在監(jiān)管部門批準(zhǔn)的范圍內(nèi)經(jīng)營代理保險業(yè)務(wù)。總行在其獲批范圍內(nèi)授權(quán)一級分行開辦代理保險業(yè)務(wù)，一級分行可將其擁有的上級授權(quán)事項和權(quán)限縱向授權(quán)給二級分行，以及一級分行直屬支行或直屬營業(yè)部；二級分行可將其擁有的上級授權(quán)事項和權(quán)限縱向再轉(zhuǎn)授權(quán)予所轄一級支行；一級支行可將其擁有的上級授權(quán)事項和權(quán)限縱向再轉(zhuǎn)授予所轄一類支行和二類支行。第二十一條 代理營業(yè)機構(gòu)開辦代理保險業(yè)務(wù)的權(quán)限按照中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)管理暫行辦法（銀監(jiān)發(fā)20099號）和中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機構(gòu)管理暫行辦法實施細(xì)則（郵銀發(fā)2009594號）

17、相關(guān)要求執(zhí)行。14第二十二條 各級機構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管部門要求的層級辦理保險兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證，對于不能辦理保險兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證的營業(yè)機構(gòu)，應(yīng)獲得監(jiān)管部門批準(zhǔn)開展代理保險業(yè)務(wù)的相關(guān)文件，并持金融業(yè)務(wù)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件到當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門進(jìn)行營業(yè)范圍增項。實行亮證經(jīng)營，銷售人員持證上崗，嚴(yán)格機構(gòu)準(zhǔn)入機制。第二十三條 總行與保險總公司簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議的,各一級分行依據(jù)總對總業(yè)務(wù)合作協(xié)議可直接開辦代理保險業(yè)務(wù)，但是否需要另行簽訂所轄區(qū)域業(yè)務(wù)合作協(xié)議取決于總行與保險總公司是否授權(quán)，另須將合作內(nèi)容、合作區(qū)域、獲得授權(quán)后簽訂的協(xié)議向總行報備?？傂信c保險總公司未簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議，而一級分行擬與其分支公司建立合作關(guān)

18、系的，需報總行審批，經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)后方可開辦。一級分行嚴(yán)格按照在總行報備或報批的合作區(qū)域內(nèi)開展代理保險業(yè)務(wù)。第二十四條 一級分行獲得總行授權(quán)簽訂協(xié)議的，開辦代理保險業(yè)務(wù)須與保險公司簽訂相關(guān)協(xié)議，進(jìn)一步明確雙方權(quán)利與義務(wù)。第二十五條 總行與保險總公司簽訂的協(xié)議分為業(yè)務(wù)合作協(xié)議、保險兼業(yè)代理協(xié)議、代理保險產(chǎn)品協(xié)議、批量代收付業(yè)務(wù)協(xié)議和“郵保通”系統(tǒng)應(yīng)用協(xié)議五類；一級分行獲得總行授權(quán)簽訂協(xié)議的，可與保險公司簽訂保險兼業(yè)代理協(xié)議、代理保險產(chǎn)品協(xié)議、批量代收付業(yè)務(wù)協(xié)議，與總行批準(zhǔn)的區(qū)域性合作保險公司還應(yīng)簽訂業(yè)務(wù)合作協(xié)議；二級分行和一級支行不得與保險公司簽訂任何協(xié)議，按照所屬一級分行簽訂的協(xié)議執(zhí)行。第二十六條

19、 對合作保險公司發(fā)生以下情形的，上級機構(gòu)有權(quán)停售相關(guān)保險產(chǎn)品、調(diào)整合作范圍或停止合作：一、存在償付能力不足、嚴(yán)重風(fēng)險隱患、財務(wù)評級降級或發(fā)生重 15大違規(guī)事件；二、發(fā)生重大資金案件；三、未能取得預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益和社會效益；四、不利于中國郵政儲蓄銀行整體業(yè)務(wù)發(fā)展；五、銀監(jiān)等管理部門提出的停辦、整改要求和意見；六、其他需要暫停開辦或停辦該項業(yè)務(wù)的情況。第二十七條 各級分支機構(gòu)如發(fā)生以下情況，上級機構(gòu)有權(quán)調(diào)整業(yè)務(wù)準(zhǔn)入范圍或終止授權(quán),有必要的要追究相應(yīng)責(zé)任。一、收到上級授權(quán)后六個月內(nèi)經(jīng)營效果較差或大部分區(qū)域經(jīng)營效果較差；二、對于監(jiān)管部門有特別約定的保險業(yè)務(wù)，營業(yè)網(wǎng)點不再具備銷售條件；三、對于撤退保率等關(guān)鍵

20、性指標(biāo)不符合要求的；四、影響授權(quán)的其他情況。第二十八條 營業(yè)機構(gòu)停辦代理保險業(yè)務(wù)須由其上級機構(gòu)上報二級分行批準(zhǔn)和備案，一級支行和二級分行停辦代理保險業(yè)務(wù)須上報一級分行批準(zhǔn)和備案，一級分行停辦代理保險業(yè)務(wù)須報總行批準(zhǔn)和備案。第二十九條 業(yè)務(wù)授權(quán)與準(zhǔn)入退出具體細(xì)則依據(jù)郵政代理保險業(yè)務(wù)授權(quán)準(zhǔn)入管理辦法（郵銀發(fā)2009165號）有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，與本管理辦法不相符的，依照本管理辦法執(zhí)行。第三章 營銷管理第三十條 營銷管理包括宣傳管理、產(chǎn)品銷售管理及客戶信息 16管理。第三十一條 各級管理機構(gòu)及營業(yè)機構(gòu)應(yīng)切實加強代理保險產(chǎn)品的宣傳和信息披露管理，不得自行印制宣傳材料，對保險公司送交的宣傳材料應(yīng)進(jìn)行包括但不限

21、于以下方面的審查并存檔：一、確保代理保險產(chǎn)品宣傳材料由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)。二、確保代理保險產(chǎn)品宣傳材料按照保險條款全面、準(zhǔn)確描述保險產(chǎn)品，在醒目位臵對經(jīng)營主體、保險責(zé)任、退保費用、現(xiàn)金價值和費用扣除等情況進(jìn)行提示，不得夸大或變相夸大保險合同利益，不得承諾不確定收益或進(jìn)行誤導(dǎo)性演示，不得有虛假、欺瞞或不正當(dāng)競爭的表述。三、確保代理保險產(chǎn)品單證和宣傳材料上不得印刷帶有郵儲銀行名稱的中英文字樣或郵儲銀行的形象標(biāo)識，不得出現(xiàn)“存款”、“儲蓄”等字樣。第三十二條 營業(yè)機構(gòu)不得在營業(yè)廳內(nèi)擺放不合規(guī)宣傳材料。 第三十三條 代理保險銷售人員原則上應(yīng)在以開展?fàn)I銷為主的理財服務(wù)區(qū)或其他類似職能

22、的獨立區(qū)域宣傳保險知識，介紹保險產(chǎn)品。第三十四條 代理保險銷售人員在代理保險產(chǎn)品時要切實做到從客戶利益出發(fā)進(jìn)行風(fēng)險告知，要恰當(dāng)反映產(chǎn)品屬性，明確告知客戶退保的條件以及由此可能帶來的損失。第三十五條 嚴(yán)禁保險公司人員在營業(yè)機構(gòu)向客戶宣傳和銷售保險產(chǎn)品。第三十六條 代理保險銷售人員不得有下列行為：一、強迫或者誘導(dǎo)投保人訂立保險合同；17二、向投保人作出不實承諾或者夸大保險合同利益；三、代替投保人簽署投保單、保單回執(zhí)、委托授權(quán)書和抄錄人身保險新型產(chǎn)品聲明等重要文件；四、隱瞞責(zé)任免除、退保損失和猶豫期撤單權(quán)利等信息；五、阻擾投保人履行如實告知義務(wù)；六、銷售投資連結(jié)、萬能等新型人身保險產(chǎn)品時，隱瞞投資風(fēng)

23、險、費用扣除情況；七、唆使投保人終止有效保險合同、轉(zhuǎn)投新的保險產(chǎn)品；八、違規(guī)代銷保險產(chǎn)品等不合規(guī)行為。第三十七條 各級管理機構(gòu)、營業(yè)機構(gòu)和代理保險業(yè)務(wù)管理人員、銷售人員不得向合作保險公司索取或接受手續(xù)費之外的非法利益。第三十八條 未產(chǎn)生保險業(yè)務(wù)的各級管理機構(gòu)、營業(yè)機構(gòu)及代理保險銷售人員不得索取或接受保險公司提前預(yù)支的代理手續(xù)費。第三十九條 營業(yè)機構(gòu)應(yīng)建立代理保險業(yè)務(wù)臺帳，并由相關(guān)經(jīng)辦人簽字蓋章。第四十條 各級管理機構(gòu)、營業(yè)機構(gòu)和代理保險業(yè)務(wù)管理人員、銷售人員對客戶資料信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)客戶授權(quán)，嚴(yán)禁將客戶資料用于其它商業(yè)用途。第四章 業(yè)務(wù)處理第四十一條 代理保險業(yè)務(wù)包括代理新契約投保、續(xù)期

24、繳費、批量代收代付、保全等業(yè)務(wù)。第四十二條 代理新契約投保是指，郵儲銀行與保險公司簽訂兼業(yè)代理協(xié)議，代理保險公司向客戶推介保險產(chǎn)品，促成保險合同成立 18的行為。郵儲銀行需向保險公司提交客戶的投保要求及相關(guān)材料，保險公司承保后，向客戶簽發(fā)保險單或者其他保險憑證。代理新契約投保規(guī)定包括：一、代理保險銷售人員應(yīng)提醒客戶注意代理保險產(chǎn)品的經(jīng)營主體是保險公司，主動向客戶出示保險條款、產(chǎn)品說明書等資料，提醒客戶閱讀投保提示書。二、客戶投保投資型保險產(chǎn)品時，需填寫“中國郵政儲蓄銀行客戶風(fēng)險承受能力評估報告?！贝肀ｋU銷售人員需根據(jù)評估報告結(jié)果將合適的保險產(chǎn)品推薦給客戶。三、代理保險銷售人員應(yīng)詳細(xì)講解所代理

25、險種的條款（包括保險責(zé)任、除外責(zé)任、被保險人權(quán)利和義務(wù)、退保的規(guī)定等19七、營業(yè)機構(gòu)應(yīng)遵守反洗錢法和有關(guān)監(jiān)管規(guī)定對辦理代理保險業(yè)務(wù)的要求，協(xié)助保險公司留存客戶有效身份證件的復(fù)印件。八、客戶填寫及打印的所有憑證，除客戶聯(lián)交客戶外，其余統(tǒng)一交事后監(jiān)督部門，由事后監(jiān)督部門統(tǒng)一交回保險公司或存檔保留。第四十三條 續(xù)期繳費是指，郵儲銀行根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議，代理保險公司向選擇分期繳納保險費方式的客戶, 收取除首期保費外其他各期保險費的業(yè)務(wù)。辦理續(xù)期繳費業(yè)務(wù)時，繳費人需提供保險合同號，并持有郵儲活期儲蓄結(jié)算賬戶，活期儲蓄賬戶姓名需與投保人姓名一致。第四十四條 批量代收代付業(yè)務(wù)是指，郵儲銀行與保險公司簽訂協(xié)議

26、，由代理保險系統(tǒng)根據(jù)保險公司傳輸?shù)臄?shù)據(jù)文件，后臺批量從郵儲客戶的活期賬戶扣取保險費或支付保險金的業(yè)務(wù)。該業(yè)務(wù)由總行或者一級分行辦理，通過代理保險系統(tǒng)完成。郵儲銀行與保險公司簽訂的批量代收付協(xié)議中，須明確要求保險公司與繳費客戶已簽訂保險金給付銀行自動轉(zhuǎn)賬付款授權(quán)書或保險費繳納銀行自動轉(zhuǎn)賬扣款授權(quán)書及類似文件。第四十五條 保全業(yè)務(wù)是指，郵儲銀行接受保險公司的委托，受理客戶關(guān)于合同變更、年金、滿期金、賠款給付等項目的申請。保全業(yè)務(wù)包括猶豫期撤單、退保、滿期給付和信息變更等。第五章 單證管理第四十六條 代理保險業(yè)務(wù)憑證包括代理保險重要憑證和一般憑證。第四十七條 代理保險業(yè)務(wù)一般憑證包括保險公司提供的投

27、保 20單、一年期以上（不含一年期）人身保險投保提示書和郵儲銀行印制的代收費憑證、通用憑證、投保人風(fēng)險承受力評估報告等。第四十八條 代理保險業(yè)務(wù)一般憑證使用前不作為重要憑證在代理保險系統(tǒng)中管理，客戶投保后，使用的投保單、一年期以上（不含一年期）人身保險投保提示書上收后交回保險公司，使用的代收費憑證交接給投?？蛻?，客戶填寫的投保人風(fēng)險承受力評估報告由郵儲銀行一級支行留存。禁止?fàn)I業(yè)機構(gòu)與保險公司進(jìn)行單證交接。第四十九條 代理保險重要憑證是指在各級機構(gòu)辦理代理保險業(yè)務(wù)中使用的保單和批單等憑證，由入庫機構(gòu)與保險公司進(jìn)行交接，并登記“憑證交接登記簿”，視同現(xiàn)金管理。第五十條 代理保險重要憑證管理人員包括

28、憑證主管、憑證管理員和庫管員。憑證管理員負(fù)責(zé)在代理保險系統(tǒng)中管理和操作，庫管員負(fù)責(zé)管理重要憑證實物。第五十一條 代理保險重要空白憑證的交接入庫分為一級分行、二級分行、一級支行三個層級，重要空白憑證必須實現(xiàn)實物與系統(tǒng)記錄同步，做到賬實相符。第五十二條 管理機構(gòu)申請代理保險重要空白憑證時，原則上不超過三個月的實際使用量；營業(yè)機構(gòu)請領(lǐng)時，原則上不超過一個月的實際使用量；普通柜員請領(lǐng)時，原則上不超過一天實際使用量。第五十三條 同級之間不能自行調(diào)劑使用重要空白憑證；確有需要須通過上級機構(gòu)調(diào)劑，由憑證管理員辦理上繳和領(lǐng)用手續(xù)；同一營業(yè)機構(gòu)不同柜員之間不得自行調(diào)劑使用重要空白憑證，確有需要應(yīng)通過綜合柜員辦理

29、上繳和領(lǐng)用手續(xù)。對于已上繳的重要空白憑證，上級機構(gòu)不能再發(fā)放至原上繳機構(gòu)或原上繳柜員。21第五十四條 重要空白憑證必須順號發(fā)放，連續(xù)使用，不得跳號使用。第五十五條 各級重要空白憑證管理機構(gòu)應(yīng)按種類設(shè)立“重要空白憑證分類匯總登記簿”和“重要空白憑證分戶登記簿”。第五十六條 各級憑證管理員和庫管員對實物憑證與系統(tǒng)內(nèi)憑證結(jié)存情況定期進(jìn)行盤點，確保賬實相符。營業(yè)機構(gòu)綜合柜員須每日對網(wǎng)點內(nèi)單證進(jìn)行核查。第五十七條 各級憑證管理人員如有變更，應(yīng)在主管領(lǐng)導(dǎo)在場監(jiān)督下交接，雙方當(dāng)面查驗、盤點，做到無誤簽收，并登記“憑證交接登記簿”。各分支行要嚴(yán)格交接制度，做到準(zhǔn)確交接，責(zé)任分明；柜員之間因換班等原因需要交接時

30、，應(yīng)填列“憑證交接班登記簿”當(dāng)面查驗、點數(shù)、簽收。第五十八條 重要空白憑證因填寫及打印錯誤或被污染等需要作廢時，必須保持該憑證完整，加蓋作廢戳記，在“作廢/丟失重要空白憑證登記簿”上登記后，將實物憑證隨其他單證逐級上繳事后監(jiān)督機構(gòu)。第五十九條 發(fā)生重要空白憑證丟失或被盜時，直接責(zé)任人和相關(guān)責(zé)任人要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)如實報告，經(jīng)核實后及時通知相關(guān)保險公司，并配合保險公司方進(jìn)行遺失聲明等工作。同時上報憑證歸口管理部門、審計部、風(fēng)險合規(guī)部、業(yè)務(wù)主管部門，采取防范措施，防止憑證被盜、丟失后可能發(fā)生的詐騙、偽造等案件發(fā)生，并由責(zé)任人協(xié)助安保部門查明原因，丟失的重要空白憑證應(yīng)在“作廢/丟失重要空白憑證登記簿”

31、上進(jìn)行登記和簽章。第六十條 重要空白憑證需要回收時，必須保持該憑證完整， 22將實物憑證逐級上繳該憑證的入庫機構(gòu)，由入庫機構(gòu)與保險公司進(jìn)行交接，并登記“憑證交接登記簿”。第六十一條 重要空白憑證相關(guān)記錄單證，如上繳單、發(fā)放單、收到（上繳、發(fā)放）單、“重要空白憑證分類匯總登記簿”、“重要空白憑證分戶登記簿”、“作廢/丟失重要空白憑證登記簿”、“交接班登記簿”、“憑證交接登記簿”等需定期裝訂、存檔備查。第六章 資金核算和差錯處理第六十二條 代理保險資金分為保費資金和手續(xù)費資金。資金的結(jié)算分為總行結(jié)算和一級分行結(jié)算兩個層級。第六十三條 保險公司須在郵儲銀行開立保費結(jié)算賬戶，用于保費資金及批量代收付業(yè)

32、務(wù)資金結(jié)算。日終，代理保險系統(tǒng)與發(fā)生業(yè)務(wù)的保險公司及行內(nèi)儲蓄系統(tǒng)進(jìn)行賬務(wù)核對，賬務(wù)核對以代理保險系統(tǒng)為準(zhǔn)。次日，保費資金劃轉(zhuǎn)到保險公司指定保費結(jié)算賬戶。第六十四條 手續(xù)費結(jié)算機構(gòu)應(yīng)按照與保險公司的協(xié)議規(guī)定及時做好手續(xù)費的結(jié)算工作，手續(xù)費應(yīng)全額入賬，并向保險公司開具保險中介發(fā)票。上月應(yīng)收手續(xù)費應(yīng)于本月末結(jié)算完畢。第六十五條 各級差錯管理人員發(fā)現(xiàn)實時保費差錯交易時，應(yīng)及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報，查找差錯原因。確定差錯原因后，一級分行差錯管理人員在差錯主管授權(quán)下，根據(jù)差錯類型進(jìn)行調(diào)整，并做好相關(guān)記錄。具體情況請參照中國郵政儲蓄銀行系統(tǒng)間交易差錯處理管理辦法（試行）執(zhí)行。第六十六條 各級管理機構(gòu)要定期進(jìn)

33、行賬務(wù)及資金檢查，強化監(jiān)督，防范金融風(fēng)險，確保資金安全。23第七章 風(fēng)險控制第六十七條 代理保險業(yè)務(wù)的風(fēng)險主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)入風(fēng)險、操作風(fēng)險、銷售風(fēng)險、權(quán)限管理風(fēng)險、單證管理風(fēng)險、資金管理風(fēng)險。第六十八條 業(yè)務(wù)準(zhǔn)入風(fēng)險指未經(jīng)授權(quán)開辦代理保險業(yè)務(wù)、與未經(jīng)批準(zhǔn)的保險公司合作、銷售協(xié)議外保險產(chǎn)品等可能導(dǎo)致郵儲銀行損失的風(fēng)險。包括內(nèi)部機構(gòu)準(zhǔn)入風(fēng)險、合作保險公司準(zhǔn)入風(fēng)險和合作產(chǎn)品的準(zhǔn)入風(fēng)險。為有效控制業(yè)務(wù)準(zhǔn)入風(fēng)險，應(yīng)遵循以下原則：一、經(jīng)銀行監(jiān)管機構(gòu)、保險監(jiān)管機構(gòu)、工商管理部門及上級行的批準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部機構(gòu)的準(zhǔn)入，并取得相應(yīng)的資格及授權(quán)。未經(jīng)授權(quán)不得開展代理保險業(yè)務(wù)，不得超越授權(quán)范圍辦理業(yè)務(wù)；二、合作的保險公司應(yīng)

34、為監(jiān)管部門批準(zhǔn)成立、與郵儲銀行建立兼業(yè)代理關(guān)系的公司，一級分行與保險公司合作須經(jīng)過總行批準(zhǔn)；三、代理的保險產(chǎn)品應(yīng)為監(jiān)管部門審核通過并備案的產(chǎn)品，代理銷售保險產(chǎn)品必須通過代理保險系統(tǒng)辦理；四、總行與一級分行應(yīng)按規(guī)定與保險公司簽訂合作協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容符合法律法規(guī)、要素齊備。第六十九條 操作風(fēng)險指各級操作人員未按規(guī)章執(zhí)行規(guī)定所造成的風(fēng)險。為有效控制操作風(fēng)險，應(yīng)遵循以下原則：（一）總行應(yīng)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)程，業(yè)務(wù)操作規(guī)程應(yīng)涵蓋所有業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。一級分行可制定實施細(xì)則；（二）各級操作人員應(yīng)認(rèn)真按操作規(guī)程正確辦理業(yè)務(wù)，避免因操作失誤帶來的風(fēng)險。第七十條 銷售風(fēng)險指保險銷售人員因宣傳或銷售不規(guī)范可能導(dǎo)致客戶或企業(yè)

35、利益受到損失等情況發(fā)生的風(fēng)險。為有效控制銷售風(fēng) 24險，應(yīng)遵循以下原則：（一）建立代理保險銷售人員持證上崗制度，代理銷售新型人身保險產(chǎn)品的，還應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定對代理保險銷售人員進(jìn)行專門培訓(xùn)；（二）代理保險銷售人員應(yīng)對購買投資型保險產(chǎn)品的客戶進(jìn)行風(fēng)險承受能力評價，充分了解客戶的風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受能力、風(fēng)險認(rèn)知程度，根據(jù)產(chǎn)品風(fēng)險等級，將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，并從客戶利益出發(fā)對其進(jìn)行風(fēng)險告知；（三）代理保險銷售人員應(yīng)向客戶正確解釋保險產(chǎn)品的條款和屬性，應(yīng)明確告知客戶退保條件及可能帶來的損失；不得使用誤導(dǎo)性和承諾性用語；不得將保險產(chǎn)品與銀行理財產(chǎn)品、存款、基金等產(chǎn)品混同銷售；不得套用“本金”、“利

36、息”、“存入”“儲蓄”、“存款”等概念；不得片面的將保險產(chǎn)品收益與銀行存款利息、銀行理財產(chǎn)品收益、基金收益等進(jìn)行類比；（四）應(yīng)明確商業(yè)銀行、保險公司及客戶的法律責(zé)任，嚴(yán)禁代理保險銷售人員代替客戶填寫投保單等重要單證、代簽名等，嚴(yán)禁保險公司銷售人員在郵儲銀行網(wǎng)點進(jìn)行銷售活動；（五）網(wǎng)點擺放的保險產(chǎn)品宣傳資料必須由保險公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)，不得印刷帶有郵儲銀行字樣的中英文名稱和形象標(biāo)識。嚴(yán)禁擅自印制宣傳資料或變更宣傳資料的內(nèi)容；（六）按投訴處理機制妥善處理客戶投訴，并做好投訴處理記錄。 第七十一條 權(quán)限管理風(fēng)險指未按規(guī)定設(shè)臵崗位、未嚴(yán)格執(zhí)行密碼、章戳、授權(quán)規(guī)定等產(chǎn)生的風(fēng)險。為有效控制

37、權(quán)限管理風(fēng)險，應(yīng)遵循以下原則：（一）各級人員必須嚴(yán)格管理代理保險系統(tǒng)的個人密碼，個人密 25碼設(shè)臵不應(yīng)過于簡單，應(yīng)定期更改，確保密碼不泄漏；必須執(zhí)行簽到簽退制度，工作時間暫離崗位，必須在系統(tǒng)上簽退，鎖好重要憑證和名章，待回崗后重新簽到；業(yè)務(wù)日戳及公章、私章應(yīng)妥善保管、使用，做到人在章在，離柜收起，日終入庫保管；（二）各級機構(gòu)必須按照代理保險業(yè)務(wù)管理需要分類設(shè)崗，各級人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行操作或授權(quán)，不得越權(quán)操作或越級授權(quán)；（三）各級人員需要技術(shù)人員維護(hù)、查詢、修改系統(tǒng)程序或數(shù)據(jù)庫時，必須嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格的報告、報批制度；（四）代理保險業(yè)務(wù)各崗位、各部門之間必須相互監(jiān)督、相互制約，各崗位之間應(yīng)實行

38、定期輪崗或強制休假制度。第七十二條 單證管理風(fēng)險指因未嚴(yán)格執(zhí)行單證管理制度造成的重要憑證賬實不符、丟失等情況發(fā)生的風(fēng)險。為有效控制單證管理風(fēng)險，應(yīng)遵循以下原則：（一）所有憑證、清單、報表、賬簿等實物檔案必須嚴(yán)格由專人保管，交接要遵照相關(guān)手續(xù)執(zhí)行，并落實責(zé)任人與負(fù)責(zé)人；（二）保單、批單等重要空白憑證必須嚴(yán)格執(zhí)行中國郵政儲蓄銀行重要單證管理辦法（試行）（郵銀發(fā)20109號），按代理保險憑證出入庫規(guī)定級別進(jìn)行憑證的入庫并逐級請領(lǐng)、發(fā)放，各級憑證管理人員應(yīng)做好憑證數(shù)量清點、質(zhì)量抽查及入庫保管工作，建立健全重要空白憑證分類匯總登記制度；（三）各級憑證管理人員應(yīng)每日核對本級重要單證使用情況，過夜留存的憑證

39、應(yīng)入庫保管；（四）各營業(yè)網(wǎng)點之間不得自行調(diào)劑余缺，若確有需要，須由上級憑證管理員負(fù)責(zé)調(diào)劑，普通柜員憑證不足時由綜合柜員發(fā)放，不得 26自行與其他柜員調(diào)劑使用；（五）未使用的憑證不得預(yù)留個人名章、日戳或公章；（六）銷售人員不得為客戶保管保單等單證；（七）柜員上下班、輪休、工作調(diào)動時，應(yīng)按流程辦理重要單證、業(yè)務(wù)日戳及公章等的交接工作；（八）事后監(jiān)督人員應(yīng)認(rèn)真審核網(wǎng)點代理憑證交接清單是否與上繳的實物相符；（九）各級機構(gòu)應(yīng)定期清點庫存憑證，確保賬實相符。第七十三條 資金管理風(fēng)險指未按協(xié)議及操作規(guī)程規(guī)定結(jié)算保費、手續(xù)費所造成的資金損失風(fēng)險。為有效控制資金管理風(fēng)險，應(yīng)遵循以下原則：（一）按協(xié)議規(guī)定的結(jié)算機

40、構(gòu)、結(jié)算周期、手續(xù)費率、銀行賬戶結(jié)算保費及手續(xù)費，手續(xù)費收入應(yīng)全額入賬，不得存在賬外核算和經(jīng)營的現(xiàn)象；（二）出現(xiàn)賬務(wù)差錯時，應(yīng)及時向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報，查找差錯原因，確定差錯原因后，在主管授權(quán)下，根據(jù)差錯類型進(jìn)行調(diào)整，并做好相應(yīng)記錄。第八章 信息管理第七十四條 各級管理機構(gòu)可通過代理保險系統(tǒng)查閱本級及所屬下級相關(guān)信息。第七十五條 代理保險系統(tǒng)通過廣泛收集有關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、客戶服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)和信息，并對其進(jìn)行處理、傳遞和存儲，生成多種數(shù)據(jù)、圖表及文字分析結(jié)果，為各級管理部門及時提供所須要的信 27息，為經(jīng)營決策活動提供有力的數(shù)據(jù)支持。信息管理的后督管理第七十六條 后督管理的主要任務(wù)是通過對前臺

41、辦理的代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行事后監(jiān)督，從而及時查找并糾正差錯，降低代理保險業(yè)務(wù)處理過程中產(chǎn)生的風(fēng)險，并定期對代理保險業(yè)務(wù)差錯進(jìn)行分析，提交業(yè)務(wù)管理部門，為業(yè)務(wù)操作流程的優(yōu)化提出改進(jìn)建議。第七十七條 代理保險業(yè)務(wù)后督人員負(fù)責(zé)對所轄營業(yè)機構(gòu)日常代理保險業(yè)務(wù)進(jìn)行事后監(jiān)督。代理保險業(yè)務(wù)后督人員崗位設(shè)臵可參照儲蓄業(yè)務(wù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行設(shè)臵。第七十八條 嚴(yán)禁代理保險業(yè)務(wù)后督人員兼任其他崗位或與其他崗位人員相互頂崗替崗。第七十九條 代理保險業(yè)務(wù)事后監(jiān)督人員應(yīng)按照監(jiān)督時限要求，每日對全市、縣代理保險業(yè)務(wù)原始憑證及基本交易進(jìn)行監(jiān)督。第十章 客戶投訴處理第八十條 處理客戶投訴應(yīng)堅持預(yù)防與應(yīng)急處臵相結(jié)合的原 28則，提前做好各

42、項預(yù)防工作。建立與客戶的良好溝通機制，對于異常情況爭取早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早控制、早解決。網(wǎng)點須公布客戶投訴電話，及時處理客戶投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益。第八十一條 各級機構(gòu)應(yīng)成立應(yīng)急管理指揮中心工作小組，在發(fā)生客戶投訴事件時，領(lǐng)導(dǎo)、指揮與協(xié)調(diào)代理保險業(yè)務(wù)應(yīng)急工作。第八十二條 如遇客戶在營業(yè)機構(gòu)有不滿情緒，理財經(jīng)理先安撫客戶情緒，做好相關(guān)的咨詢解釋工作，對客戶咨詢解釋無成效的情況下，營業(yè)機構(gòu)工作人員應(yīng)在第一時間將客戶帶離營業(yè)場所，過程中要盡量避免矛盾的升級和擴大，防止個體事件演變?yōu)槿后w事件。第八十三條 各級負(fù)責(zé)人須妥善處理客戶投訴案件，協(xié)助收回客戶所持有的各類材料，協(xié)助投訴處理的調(diào)查取證，采取

43、有效措施降低投訴產(chǎn)生的負(fù)面影響。第八十四條 對于需要保險公司協(xié)助解決的客戶投訴，銀行工作人員要督促保險公司盡快解決，雙方應(yīng)積極溝通，制定統(tǒng)一話術(shù)，及時、妥善處理客戶投訴。第八十五條 營業(yè)機構(gòu)工作人員在處理客戶投訴過程中，要及時與上級部門溝通，不得擅自對客戶做出任何承諾；不得擅自進(jìn)行相關(guān)信息的披露，不得有任何行為導(dǎo)致客戶投訴事態(tài)擴大。第八十六條 投訴受理部門對于客戶投訴處理案例要做好相應(yīng)的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關(guān)情況，做好回訪。第八十七條 客戶投訴處理流程參照中國郵政儲蓄銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。29第十一章 業(yè)務(wù)檢查第八十八條 代理保險業(yè)務(wù)檢查的主要目的是防范風(fēng)險；發(fā)現(xiàn)和堵塞業(yè)

44、務(wù)管理的弊端和漏洞，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生；增強代理保險從業(yè)人員風(fēng)險合規(guī)意識與內(nèi)控意識，確保監(jiān)管部門和本行規(guī)章制度的貫徹落實。第八十九條 代理保險業(yè)務(wù)的檢查形式包括自查、互查、聯(lián)合檢查等，檢查人員主要職責(zé)如下：（一）負(fù)責(zé)代理保險業(yè)務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行情況的檢查及現(xiàn)場指正；（二）負(fù)責(zé)將檢查過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點和問題進(jìn)行整理歸納，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報并切實跟蹤整改落實情況；（三）負(fù)責(zé)向本級及上級相關(guān)部門提出修訂與完善代理保險業(yè)務(wù)規(guī)章制度、內(nèi)控與風(fēng)險管理的意見和建議等。第九十條 代理保險業(yè)務(wù)檢查內(nèi)容為根據(jù)監(jiān)管部門要求及業(yè)務(wù)管理規(guī)定，需經(jīng)常巡查督導(dǎo)的業(yè)務(wù)，主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格檢查、與保險公司合作管理合規(guī)性檢查、

45、內(nèi)控制度制訂及執(zhí)行情況檢查、營銷合規(guī)性檢查、重空憑證檢查、崗位設(shè)臵檢查、投訴處理機制檢查、自查機制檢查、手續(xù)費資金劃轉(zhuǎn)合規(guī)性檢查等。（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格檢查主要內(nèi)容：（1）是否具備保險兼業(yè)代理資格；（2）業(yè)務(wù)開辦是否逐級授權(quán)，授權(quán)是否規(guī)范；（3）業(yè)務(wù)開辦是否按照規(guī)定要求執(zhí)行報批報備制度；（4）代理保險業(yè)務(wù)人員是否具備相應(yīng)資格和資質(zhì)，培訓(xùn)時間是否符合監(jiān)管部門規(guī)定。（二）與保險公司合作合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：30（1）與保險公司合作是否符合準(zhǔn)入流程，是否經(jīng)上級行批準(zhǔn)；（2）是否與有合作關(guān)系的保險公司簽訂了規(guī)范的合作協(xié)議，協(xié)議是否在有效期內(nèi)；（3）代理保險業(yè)務(wù)的開展是否按協(xié)議要求執(zhí)行。（三）內(nèi)控制度制訂及

46、執(zhí)行情況檢查主要內(nèi)容：（1）是否建立了健全的業(yè)務(wù)管理制度；（2）管理機構(gòu)權(quán)責(zé)劃分是否明確；（3）是否按代理保險業(yè)務(wù)操作流程的規(guī)范要求進(jìn)行日常業(yè)務(wù)辦理和后臺監(jiān)督；（4）對業(yè)務(wù)制度執(zhí)行情況的檢查是否到位。（四）營銷合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：（1）是否存在不合規(guī)宣傳、誤導(dǎo)客戶行為（2）是否存在自行印制保險產(chǎn)品宣傳資料行為；（3）是否按要求對客戶風(fēng)險承受能力進(jìn)行評估；（4）是否存在偽造業(yè)務(wù)資料行為；（5）是否存在保險公司營銷員進(jìn)入營業(yè)機構(gòu)進(jìn)行客戶宣導(dǎo)及產(chǎn)品銷售行為；（6）是否按照監(jiān)管部門規(guī)定在符合標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點銷售相應(yīng)險種。（五）重要單證檢查主要內(nèi)容：（1）檢查憑證管理員是否按照重要單證管理辦法，對重要單證進(jìn)行管

47、理；（2）檢查營業(yè)機構(gòu)綜合柜員是否每日對網(wǎng)點內(nèi)單證進(jìn)行核查，重要憑證是否賬實相符。（六）崗位設(shè)臵檢查主要內(nèi)容：31（1）檢查各級機構(gòu)是否按管理辦法規(guī)定在對應(yīng)部門的對應(yīng)崗位進(jìn)行人員設(shè)臵，人員的設(shè)臵是否嚴(yán)格遵照“同一機構(gòu)有權(quán)限制約的崗位人員不得相互兼職”的原則；（2）檢查各崗位人員是否按照規(guī)定，正確履行職責(zé)；（3）檢查各類人員是否按照規(guī)定使用柜員號和密碼。（七）投訴處理機制檢查主要內(nèi)容：（1）是否建立了健全的客戶投訴處理機制，客戶投訴處理工作是否按機制要求執(zhí)行；（2）是否與保險公司合作制定客戶投訴問題處理應(yīng)急預(yù)案；（3）是否向社會公布客戶投訴電話；（4）網(wǎng)點是否建立了投訴登記簿，登記簿填寫是否齊全

48、。（八）自查自糾機制檢查主要內(nèi)容：（1）是否建立了健全的自查自糾機制，自查自糾工作是否按機制要求執(zhí)行；（2）是否按照自查自糾機制要求對業(yè)務(wù)辦理中各層級各環(huán)節(jié)的風(fēng)險點進(jìn)行檢查，并對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。（九）手續(xù)費資金劃轉(zhuǎn)合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：（1）是否按協(xié)議約定進(jìn)行手續(xù)費結(jié)轉(zhuǎn)；（2）是否全額入賬，并開據(jù)發(fā)票。第九十一條 總行對各一級分行每年進(jìn)行抽查，抽查覆蓋面達(dá)10%，對各二級分行、一級支行及網(wǎng)點進(jìn)行抽查。（一）各一級分行對所轄二級分行的檢查每年至少一次。對一級支行及全省網(wǎng)點進(jìn)行抽查。（二）各二級分行對所轄一級支行的檢查每半年至少一次。對所 32轄網(wǎng)點進(jìn)行抽查。（三）各一級支行對所轄網(wǎng)點的檢

49、查頻次，由各一級支行自定。 第九十二條 業(yè)務(wù)檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)向被查部門出示檢查報告，督導(dǎo)被查單位限期對所查出的問題進(jìn)行整改。并將檢查報告及整改情況上報上級業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險合規(guī)、審計等部門并在本級留存?zhèn)洳?，檢查報告應(yīng)客觀、真實、準(zhǔn)確、完整。第九十三條 檢查人員若在檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大問題，應(yīng)立即向行領(lǐng)導(dǎo)及上級業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險合規(guī)、審計等部門匯報，并承擔(dān)未對檢查工作發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施所產(chǎn)生的責(zé)任和風(fēng)險。對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題按照郵政金融安全檢查規(guī)定（中國郵政2008561號）進(jìn)行相應(yīng)的處罰，對重大問題必須追究相關(guān)單位、部門、崗位和人員的責(zé)任。附 則第九十四條 本管理辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負(fù)責(zé)

50、解釋和修改。第九十五條 各省分行可根據(jù)本管理辦法，結(jié)合本省具體情況制定本省的實施細(xì)則，并報中國郵政儲蓄銀行總行備案。第九十六條 本管理辦法未盡事宜，以補充通知、新下發(fā)文件為準(zhǔn)。第九十七條 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。第九十八條 本操作規(guī)程自發(fā)布之日起施行，中國郵政代理保險業(yè)務(wù)管理辦法（國郵2006111號）、關(guān)于郵政代理保險業(yè)務(wù)手續(xù)費核算及保險系統(tǒng)操作處理相關(guān)要求的通知（郵銀發(fā)2008119 33號）同時廢止。 34 肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖

51、羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞

52、肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃

53、肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄

54、聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞

55、膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇螞蚃袂芃薈螞肅肅薄螞膇莁蒀蟻袆膄莆蝕罿荿蚅蠆肁膂薁蚈膃莇蕆螇袃膀莃螆羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚄螁襖肈薀袀羆芃蒆袀聿肆莂衿螈節(jié)莈袈羈膅蚆袇肅莀薂袆膅膃蒈裊裊莈莄襖羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂腿蒅羂袁蒞蒁薈肄羋莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄