卷煙營銷部流程標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)行情況報(bào)告

1、卷煙營銷部流程標(biāo)準(zhǔn)管理體系運(yùn)行情況報(bào)告 自 月份以來，卷煙營銷部把貫徹落實(shí)煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系作為重點(diǎn)工作，領(lǐng)導(dǎo)重視，全員參與，多次召開會議統(tǒng)一思想，組織全體營銷人員認(rèn)真學(xué)習(xí)卷煙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)文件，根據(jù)要求規(guī)范卷煙營銷管理工作程序、流程，并在每月不定期開展各項(xiàng)督察工作，努力實(shí)現(xiàn)卷煙營銷工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化。 今年煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系文件發(fā)布以后，卷煙營銷部及時(shí)組織各客戶服務(wù)部，并要求各位卷煙營銷人員根據(jù)自己工作崗位職責(zé)，針對流程標(biāo)準(zhǔn)體系要求，對卷煙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)文件進(jìn)行自學(xué)，要求各位營銷人員熟悉新的業(yè)務(wù)管理工作程序和表證單書使用，在工作中嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程開展各項(xiàng)工作?，F(xiàn)將工作運(yùn)行情況匯報(bào)如下：一、市

2、場監(jiān)測流程開展情況：1、市場調(diào)研實(shí)施：按照流程標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)地區(qū)局的調(diào)研方案、問卷，我縣公司組織客戶經(jīng)理開展市場調(diào)研工作，自 月份以來，地區(qū)公司營銷中心未組織開展；2、卷煙市場信息采集：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，組織客戶經(jīng)理在每天拜訪工作中將所收集的市場信息和客戶服務(wù)信息通過日記及信息反饋平臺進(jìn)行傳遞，同時(shí)根據(jù) ，我縣已建立150個(gè)固定消費(fèi)者和 個(gè)固定零售客戶樣本。3、卷煙營銷目標(biāo)分解落實(shí)：根據(jù)年初我縣公司下達(dá)的 開展卷煙銷售工作， 月份全縣銷售卷煙 箱，完成計(jì)劃 %，其中：城關(guān)銷售卷煙 箱，完成計(jì)劃 %；鐘山銷售卷煙 箱，完成計(jì)劃 %；重新銷售卷煙 箱，完成計(jì)劃 %。 年 月份，全縣累計(jì)銷售卷煙 箱，完成計(jì)

3、劃 %；城關(guān)銷售 箱，完成計(jì)劃 %；鐘山銷售 箱，完成計(jì)劃62.3%；重新銷售 箱，完成計(jì)劃 %。4、零售終端維護(hù)：一是針對零售終端形象建設(shè)存在的問題，組織人員對全縣的終端建設(shè)情況進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，進(jìn)一步把零售客戶細(xì)分為形象示范戶、重點(diǎn)展示客戶和普通陳列戶；二是制定形象建設(shè)規(guī)劃，全縣已建設(shè) 戶 零售示范店， 戶 零售展示柜；三是針對示范店的情況，制定了管理規(guī)定，從柜臺陳列、店面環(huán)境、統(tǒng)一著裝等方面進(jìn)行統(tǒng)一，同時(shí)對運(yùn)行過程中存在的相關(guān)問題，進(jìn)行匯總反饋、處理；四是服務(wù)部大廳，已將規(guī)劃布置要求上報(bào)地區(qū)局，待地區(qū)局進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)計(jì)、規(guī)劃。二、客戶服務(wù)流程開展情況：1、客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)管理：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，我部

4、組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理對新增客戶的基礎(chǔ)信息進(jìn)行維護(hù)，本月根據(jù)專賣辦提供卷煙零售戶動態(tài)情況統(tǒng)計(jì)表中新辦證客戶 戶（城關(guān) 戶、鐘山 戶、重新 戶），各客戶服務(wù)部根據(jù)專賣辦提供的相關(guān)資料，按照流程對客戶的基本信息進(jìn)行了維護(hù)。2、零售客戶分類的實(shí)施：我部根據(jù)中國卷煙銷售公司關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范卷煙零售客戶分類工作的通知精神，已積極組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理培訓(xùn)；同時(shí)要求客戶經(jīng)理收集、維護(hù)客戶相關(guān)信息，于每季度系統(tǒng)自動生成客戶分類結(jié)果，并將結(jié)果告知零售客戶。3、零售客戶拜訪服務(wù)：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)中客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶拜訪服務(wù)，要求分星級開展客戶服務(wù)拜訪工作。其中：五星二級客戶，客戶經(jīng)理每周拜訪1-2次，市場經(jīng)理每月拜訪

5、1-2次；五星一級客戶，客戶經(jīng)理每周拜訪1-2次，市場經(jīng)理每月拜訪1次；四星二級和一級客戶經(jīng)理每周拜訪1次，市場經(jīng)理每月拜訪1次；三星級每月拜訪4次；二星級每月拜訪2次；一星級每月拜訪1次 ；根據(jù)我縣實(shí)際情況，為扶持中小戶，提升中小戶的整體素質(zhì)，加大了這部分客戶的拜訪力度，因此目前客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)是每周一訪的客戶，每周拜訪一次，對半月一訪和一月一訪的客戶，每月拜訪三次以上；市場經(jīng)理隨機(jī)拜訪總客戶數(shù)10%。4、零售客戶網(wǎng)上配貨服務(wù)：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，我縣積極廣泛宣傳網(wǎng)上配貨流程，動員有條件的零售客戶加入網(wǎng)上配貨行列中，并對客戶的品牌庫存、上下限及周周轉(zhuǎn)數(shù)進(jìn)行設(shè)定，指導(dǎo)客戶錄入、跟蹤營銷單，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上配

6、貨。截止目前，全縣網(wǎng)上配貨戶達(dá) 戶，占總客戶 %。5、零售客戶網(wǎng)上訂貨服務(wù)：由于信息系統(tǒng)不支持，現(xiàn)未開展網(wǎng)上訂貨工作。6、零售客戶星級評定服務(wù)：根據(jù)流程標(biāo)準(zhǔn)，每季度，根據(jù)實(shí)際價(jià)值、發(fā)展價(jià)值、支持價(jià)值、誠信價(jià)值四個(gè)方面客戶經(jīng)理和信息系統(tǒng)進(jìn)行評定分值，每年信息系統(tǒng)根據(jù)每季度的分值對客戶進(jìn)行評定星級。現(xiàn)目前，已組織各客戶服務(wù)部按季度對每個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行維護(hù)分值，全縣 戶零售客戶（其中：五星二級 戶、五星一級 戶、四星二級 戶、四星一級 戶、三星級 戶、二星級 戶、一星級 戶、新增戶 戶。）7、零售客戶親情化服務(wù)：每月，各客戶服務(wù)部根據(jù)星級的情況開展親情化服務(wù)。為進(jìn)一步增強(qiáng)與零售客戶之間的感情，讓其感受公司

7、的超值服務(wù)，增加整體滿意度和忠誠度，根據(jù)我縣實(shí)際情況，對三星、二星、一星客戶增加了喪事慰問服務(wù)。8、零售客戶應(yīng)急服務(wù)：為培育“溫暖”服務(wù)品牌，突出“責(zé)任傳遞溫暖、服務(wù)成就家園”的服務(wù)理念，切實(shí)解決客戶的應(yīng)急服務(wù)需求，及時(shí)妥善處理各項(xiàng)應(yīng)急工作。三、卷煙采供管理流程開展情況：1、卷煙市場需求預(yù)測的實(shí)施：一是根據(jù)地區(qū)局每月 日前下達(dá)的預(yù)測品牌，組織各客戶經(jīng)理對全縣所有零售戶進(jìn)行卷煙需求預(yù)測數(shù)采集，并在每月 日前全部錄入訂單供貨管理系統(tǒng)，層層提交修正。二是要求各層面操作人員，要認(rèn)真細(xì)致地開展此項(xiàng)工作，按時(shí)逐級提交預(yù)測結(jié)果，要真實(shí)體現(xiàn)市場信息，對需求預(yù)測的預(yù)測準(zhǔn)確率要不斷提高。三是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程，每月僅對

8、1/3樣本客戶進(jìn)行卷煙需求預(yù)測數(shù)采集，但結(jié)合我縣的實(shí)際情況，為能更準(zhǔn)備的把握市場，預(yù)測市場，我縣決定每月對全縣 戶零售客戶采集預(yù)測數(shù)據(jù)。2、卷煙貨源供應(yīng)相關(guān)維護(hù)：根據(jù)社會庫存、周投放數(shù)量等因素制定順銷品牌投放方案，報(bào)卷煙營銷中心，實(shí)行貨源自動分配，每月匯總品牌投放方案，報(bào)專賣辦備案。四、品牌培育流程開展情況：1、每月根據(jù)市場的即時(shí)銷售情況、庫存情況，品牌的銷售趨勢，按照貨源分配計(jì)劃，對全縣下月投放的品牌種類、數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，報(bào)營銷部主任審核，批準(zhǔn)后上報(bào)地區(qū)卷煙營銷中心。2、依據(jù)卷煙營銷中心制定的緊俏品牌供應(yīng)政策和合理限量辦法， 在對卷煙品牌、市場環(huán)境、客戶經(jīng)營能力等因素進(jìn)行市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，

9、以客戶分類為依據(jù)，每月針對緊俏貨源分配方案，對各客戶服務(wù)部做好零售客戶基礎(chǔ)信息維護(hù)，做到緊俏品牌的投放做到公平公正，保證公開透明。3、根據(jù)客戶的實(shí)際需求，充分滿足客戶需求，每月做好客戶周轉(zhuǎn)數(shù)管理，單品批次購進(jìn)量不超過 條，總量不能超過 條。并隨時(shí)觀察訪銷情況，做好品牌數(shù)量追加管理工作。4、卷煙營銷部組織市場經(jīng)理和客戶經(jīng)理，分析客戶的經(jīng)營情況，向客戶推薦品牌，指導(dǎo)品牌展示指導(dǎo)。5、結(jié)合全國重點(diǎn)骨干品牌情況，制訂 系列品牌、 系列品牌計(jì)劃并實(shí)施。通過 煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系中卷煙業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的運(yùn)行，卷煙營銷工作質(zhì)量有了新提升，卷煙營銷人員綜合素質(zhì)有了新提高。五、下步工作：1、進(jìn)一步加強(qiáng)煙草流程標(biāo)準(zhǔn)體系文件學(xué)習(xí)。結(jié)合自身崗位工作職責(zé)特點(diǎn)，進(jìn)一步有針對性開展重點(diǎn)學(xué)習(xí)，學(xué)懂、學(xué)通同崗位職責(zé)相關(guān)的系統(tǒng)文件，能夠做到靈活運(yùn)用。同時(shí)根據(jù)存在問題，開展針對性學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高掌握 煙草流程