雙十一活動(dòng)項(xiàng)目策劃書(shū)

1、2012 淘寶雙十一策劃方案目錄一、前言2二、活動(dòng)背景3三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品4四、活動(dòng)目的4五、店鋪活動(dòng)4六、活動(dòng)規(guī)則5七、活動(dòng)推廣5八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）5九、庫(kù)存準(zhǔn)備6十、人員準(zhǔn)備6十一、物料準(zhǔn)備7十二、淘寶客服策劃方案7A處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：8B客戶(hù)投訴處理技巧9C 處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句10D如何處理反對(duì)意見(jiàn)，客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法 1. 1E開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范12F 淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)13一、前言1、單身禮品過(guò)節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民

2、意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來(lái)紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來(lái)就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢?2、11 元搶購(gòu)11 元搶購(gòu)?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)方案吶。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷(xiāo)，首先要算好成本，要做到薄利多銷(xiāo)，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11 元，真的不是很貴嘍，每一個(gè)人都會(huì)舍得在這樣的日子里話(huà)費(fèi)不大的價(jià)錢(qián)，買(mǎi)到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實(shí)惠的優(yōu)點(diǎn)哦!3、降價(jià)促銷(xiāo)降價(jià)促銷(xiāo)，永遠(yuǎn)都是節(jié)日

3、促銷(xiāo)不變的主題!降價(jià)，要巧妙地降價(jià)，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實(shí)惠，你才有銷(xiāo)路，才能大賺一筆的哦!降價(jià)若不當(dāng)?shù)脑?huà)，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!4、送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們?cè)缛彰摴饷恳粋€(gè)光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會(huì)被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)方案中也可以專(zhuān)門(mén)買(mǎi)光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個(gè)性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購(gòu)物滿(mǎn)多少元的時(shí)候送什么級(jí)別的光棍節(jié)吉祥物的。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷(xiāo)活動(dòng)方案。二、活動(dòng)背景在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、

4、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率， 提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷(xiāo)售做鋪墊。“雙十一”即指每年的11 月11 日，由于日期特殊，因此又被稱(chēng)為光棍節(jié)。淘寶商城利用這一天來(lái)進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷(xiāo)活動(dòng)，以提高銷(xiāo)售額度。2012 年 11 月 11 日前后，在淘寶上，眾多商家推出 5 折優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，許多人的集體瘋搶?zhuān)约岸嗉抑放茀⑴c。單日成交額達(dá)上好幾億。三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品活動(dòng)時(shí)間：11 月 7 日到 11 月 13 日活動(dòng)方式：1.淘金幣：挑選 10 款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng)聚劃算：挑選 3 款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)顧家商品A，原價(jià) XXX，淘金幣價(jià) XXX+100 淘金幣

5、，數(shù)量 500 份，折扣 5-7 折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊2.活動(dòng)時(shí)間：2011.11.11 凌晨一點(diǎn)至 24 點(diǎn)。宣傳語(yǔ)：全場(chǎng)五折還包郵哦！四、活動(dòng)目的由于“雙十一”活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)分會(huì)場(chǎng)的展示位有限，我們旗艦店開(kāi)業(yè)才 1 個(gè)多月，還無(wú)法得到淘寶商城展示位支持。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購(gòu)中分一杯羹五、店鋪活動(dòng)1. 好評(píng)送消費(fèi)券2. 收藏拿雙十一紅包或者是淘金幣3. 關(guān)注有好禮六、活動(dòng)規(guī)則（1）消費(fèi)券只限購(gòu)買(mǎi)原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)。七、活動(dòng)推廣1.直通車(chē)引流2.店鋪活動(dòng)通告3.寶貝描述通告4.幫派社區(qū)宣傳5

6、.旺旺簽名活動(dòng)預(yù)告6.淘客聯(lián)盟八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁(yè)及商品詳情頁(yè)，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁(yè)，以及活動(dòng)廣告圖片?？头菏矍?X 名+售后 X 名+客審 X 名（負(fù)責(zé)訂單審核和打印） 確保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語(yǔ)。修改部分商品價(jià)格，網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷(xiāo)軟件設(shè)置?？旖荻陶Z(yǔ)和自動(dòng) 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷(xiāo)、盡量少用） 倉(cāng)庫(kù)：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫(kù)存準(zhǔn)確，避免缺貨。 準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。 準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開(kāi)堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉(cāng)庫(kù)的溝通暢通，以保證售中過(guò)

7、程中修改訂單信息等情況的順利解決。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語(yǔ)。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁(yè)做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。九、庫(kù)存準(zhǔn)備（1）確定雙十一活動(dòng)上線(xiàn)產(chǎn)品 ，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的 50%- 60%所有產(chǎn)品在11.11 之前一周內(nèi)必須全部入庫(kù)完成，店鋪庫(kù)存按實(shí)際的 90%-95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷(xiāo)售規(guī)模，做好雙 11 大促活動(dòng)主要銷(xiāo)售商品庫(kù)存的提前備貨。務(wù)必于 活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫(kù)存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充

8、或及時(shí)下架。（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫(kù)檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。（4）務(wù)必于雙 11 活動(dòng)前的 23 天做一次全倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤(pán)點(diǎn)，清晰庫(kù)存規(guī)模，并將真實(shí)庫(kù)存數(shù)據(jù) 100%錄入到 ops 中。十、人員準(zhǔn)備（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙 11 訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作 ，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作（2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門(mén)的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3）制定好部門(mén)間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工

9、作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算十一、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷(xiāo)售的商品牽涉到的各類(lèi)包裝袋、包裝盒做好庫(kù)存保障， 并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙 11 大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯

10、總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速?lài)娔蚣す獯蛴C(jī)及其耗材。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在 2 天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶(hù)優(yōu)先發(fā)貨。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。以便快速分揀。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前提出的問(wèn)題 ，包括對(duì)商品的，以及對(duì)購(gòu)物流程的.以銷(xiāo)售為主要目的）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問(wèn)題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類(lèi)問(wèn)題）客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法1、應(yīng)對(duì)方法客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的

11、方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶(hù)、產(chǎn)品和場(chǎng)合。作為一名優(yōu)秀的客戶(hù)服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶(hù)投訴的過(guò)程中得心應(yīng)手。A處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶(hù)發(fā)泄戶(hù)發(fā)泄戶(hù)發(fā)泄戶(hù)發(fā)泄 通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽(tīng)，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴或抱怨，搞清楚客戶(hù)不滿(mǎn)的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶(hù)感到你有誠(chéng)意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，

12、能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶(hù)感到滿(mǎn)意為止。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶(hù)提出自己的購(gòu)買(mǎi)異議 后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。這種方法特別適用于澄清客戶(hù)的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶(hù)進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法 ，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是而”句型，還可以使用“除非”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種

13、抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。 應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。 2、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶(hù)會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶(hù)更生氣，反而會(huì)增加阻力。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。四 、主動(dòng)解決問(wèn)題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶(hù)滿(mǎn)意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，而不能推卸責(zé)任，或

14、者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻?hù)，任何推諉都會(huì)使矛盾激化。承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。一旦時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)另生事端。五、轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指對(duì)客戶(hù)的異議不予理睬而將話(huà)題轉(zhuǎn)入其他方面。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法； 2、服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭 ，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事 ，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使

15、客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題； 3、客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。如果客戶(hù)再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會(huì)了，因?yàn)榧热辉俣忍崞?，表明客?hù)已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說(shuō)明這個(gè)意見(jiàn)對(duì)他很重要，此時(shí)服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運(yùn)用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶(hù)異議。B客戶(hù)投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧 1、保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾； 2、向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng) 3、只講客戶(hù)希望知道的，而不是你想講的； 4、集中研究解決問(wèn)題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶(hù)提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）； 5、避免提供過(guò)多不必要的資料/假

16、設(shè)； 6、要充滿(mǎn)信心； 7、即使客戶(hù)粗魯無(wú)禮，也要保持關(guān)注同情； 8、多用類(lèi)似下列的語(yǔ)句： （1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。（2）謝謝您告訴我們。 （3）我們明白您的困難/問(wèn)題。 （4）如果我是您，我也可能會(huì)這么做。 （5）造成這樣我們非常抱歉。C處理投訴時(shí)應(yīng)有的態(tài)度及常用語(yǔ)句1、耐心聆聽(tīng)，令顧客、IM 溝通顧客覺(jué)得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語(yǔ)句重復(fù)其主要論點(diǎn)，常用語(yǔ)句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）*先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（4）明白了，您的問(wèn)題我剛詳細(xì)記錄下來(lái)了。2、投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí) ，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓?/p>

17、方便事件之處理，常用語(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X 先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X 先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；3、假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X 先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。4、當(dāng)有需要時(shí)，向客戶(hù)保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語(yǔ)句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類(lèi)似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名， 讓顧客增強(qiáng)信心“我是 XX 的小*出現(xiàn)任何問(wèn)題您都可以找我”）。5、令來(lái)電者知道你有心幫助他/她，提出各種

18、可能解決問(wèn)題的辦法，常用語(yǔ)句：X 先生/小姐，這其實(shí)是最好的解決方法，不過(guò)如您認(rèn)為不方便的話(huà)，我建議您看我們可不可以這樣安排。6、當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語(yǔ)句：（1）X 先生/小姐，真對(duì)不起，這件事只可以在情況下才可以。（2）X 先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椋?）X 先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椋?）X 先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。（5）X 先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。（6）X 先生/小姐，您的問(wèn)題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給 XX 相關(guān)部門(mén)，希望

19、在您下次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候能處理您遇到的同類(lèi)問(wèn)題。7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語(yǔ)句：（1）X 先生/小姐，謝謝您的來(lái)電。（2）X 先生/小姐，謝謝您通知我們。8、若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。常用語(yǔ)句：X 先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X 先生/小姐跟您談?wù)劊脝?？D如何處理反對(duì)意見(jiàn)，客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型及處理方法1、第一類(lèi)：誤會(huì)你的意見(jiàn)，起因在于缺乏溝通。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答。（2）立

20、即澄清（重復(fù)客戶(hù)的意見(jiàn)可使對(duì)方知道你真正明白其反對(duì)理由，并唯有聆聽(tīng)其意見(jiàn)，這樣做才可幫助我們更加了解對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)及表示尊重）。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。2、第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)認(rèn)為建議對(duì)本身并無(wú)效益或?qū)ㄗh無(wú)好感。（1）以技巧的反問(wèn)方式重復(fù)對(duì)方所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）強(qiáng)調(diào)適當(dāng)?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問(wèn)作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見(jiàn)的嚴(yán)重性。切不可與客戶(hù)爭(zhēng)辯，只可強(qiáng)調(diào)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶(hù)知道你本身的建議充滿(mǎn)熱誠(chéng)及信心。）3、第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難

21、你。（1）以發(fā)問(wèn)方式重復(fù)客戶(hù)所提出的反對(duì)意見(jiàn)，等待回答；（2）任由客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E 開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)間界定：為了提高語(yǔ)音服務(wù)的親切度 ，早上（指凌晨 0001200）時(shí)在歡迎語(yǔ)前加 “早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳?！”實(shí)施客戶(hù)服務(wù)。常規(guī)開(kāi)頭語(yǔ)：客戶(hù)服務(wù)員：您好，XX 歡迎您的來(lái)到本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀”或“喂，有什么事快說(shuō)！” 重要節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)： 如國(guó)家法定假日：元旦、春節(jié)、五一、中秋、國(guó)慶，則需要有相應(yīng)節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)如 “節(jié)日快樂(lè)”、“新年好” 等。

22、元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“新年好！XX 客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“勞動(dòng)節(jié)快樂(lè)！XX 客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“中秋節(jié)快樂(lè)！XX 客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！”國(guó)慶節(jié)，統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)為：“國(guó)慶節(jié)快樂(lè)！XX 客服，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” （說(shuō)明：節(jié)日開(kāi)頭語(yǔ)具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。）無(wú)聲電話(huà)問(wèn)候語(yǔ)： 客戶(hù)服務(wù)員：“您好，XX 客服，歡迎您的來(lái)到本店。請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第一次），稍停 5 秒還是無(wú)聲，再次重復(fù)一次開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（第二次），再稍停 5 秒，對(duì)方無(wú)反應(yīng)，則說(shuō)：“你有什么需要可以來(lái)

23、咨詢(xún)我！”不可以說(shuō)：“喂，說(shuō)話(huà)呀！” 在我們已報(bào)出開(kāi)頭語(yǔ)“您好，XX 客服為您服務(wù)，歡迎您的來(lái)到本店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？后，客戶(hù)向我們致以問(wèn)候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語(yǔ)。如當(dāng)客戶(hù)說(shuō)“客服您好”或“小姐您好”等，客戶(hù)服務(wù)員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”或“早上好/F 淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)歡迎語(yǔ)1.當(dāng)客戶(hù)發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候 在十秒內(nèi)必須先有問(wèn)候的反饋如您好 我是*號(hào)客服 很高興為您服務(wù) 有什么可以為您效勞的您好 您咨詢(xún)的商品有貨?，F(xiàn)在滿(mǎn) XXX 元包郵 滿(mǎn) XXX 元有 XXX 優(yōu)惠活動(dòng)。2.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)對(duì)話(huà)

24、用語(yǔ) 在對(duì)話(huà)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答親 您的要求我的確無(wú)法辦到 希望我下次能幫到您。親 如果您相信我個(gè)人的意見(jiàn) 我推薦幾款 希望您喜歡您的眼光真不錯(cuò) 我個(gè)人也喜歡您選的這款。您好 我們家寶貝價(jià)格的差異 主要是由于材料和做工的不同 貴的成本很高 但質(zhì)量是過(guò)硬的 同時(shí)高檔商品的包裝盒低檔的包裝有很大的區(qū)別。3.淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)議價(jià)的對(duì)話(huà) 議價(jià)是最普通的對(duì)話(huà)內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。您好 我最大的折扣權(quán)利就是 XXX 元以上打 XX 折扣要不我給您打個(gè) XX 折扣吧 謝謝您的理解呵呵您真的讓我很為難 我請(qǐng)示下組長(zhǎng) 看能不能給您更多折扣 不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難您稍等 您說(shuō)的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了 您稍等下

25、。非常抱歉 您想要的折扣真的很難申請(qǐng)到 要不您看 XXX 元可以嗎 我可以再問(wèn)下否則我真的不好辦。呵呵 O(_)O這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品好的 領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了 適用于語(yǔ)氣較為幽默的買(mǎi)家4. 淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)支付的對(duì)話(huà) 客戶(hù)付款以后的迅速回答感您好 已經(jīng)為您修改好了價(jià)格 一共是 XXX 元您方便時(shí)付款就可以 付款后我們就會(huì)第一時(shí)間給您發(fā)貨感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品能夠給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的信賴(lài)您好 現(xiàn)在全場(chǎng)滿(mǎn) XXX 元包快遞 不滿(mǎn) XXX 元還是需要支付快遞費(fèi)的哦。親愛(ài)的買(mǎi)家 很高興您購(gòu)買(mǎi)我們的商品 郵費(fèi)已為您修改完畢 您可以在方便時(shí)支付若您有其他需要 隨時(shí)可以呼叫我們感謝您的惠顧

26、您好 已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)即時(shí)為您發(fā)貨的 感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品 有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我我是 XXX 號(hào)客服。 期待能再次為您服務(wù) 祝您晚安好心情5.新客戶(hù)接待您好 歡迎光臨本小店 請(qǐng)問(wèn)您觀看中哪些寶貝我可以幫你介紹一下 我是客服“ABC”親 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類(lèi)指示你喜歡哪個(gè)分類(lèi)都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找如果沒(méi)有你 的心愛(ài)寶貝要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如手包你 想親 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我 我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店 我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快 現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦 不錯(cuò)嘀 有時(shí)間可以了解一下哦。你好 在嗎 你剛拍了我們的寶貝 你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色

27、 想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系 旺旺或 QQ 都可以滴 我會(huì)樂(lè)意為你服務(wù) 謝謝6.寶貝介紹我們的質(zhì)量與手工很好的 是實(shí)拍圖 請(qǐng)放心購(gòu)買(mǎi)包包都是專(zhuān)柜正品 質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題 而且小店已加入假一賠三、七日無(wú)條件退換等服務(wù)所以親盡可放心購(gòu)買(mǎi)7.客人砍價(jià)親我們的產(chǎn)品價(jià)格非常實(shí)惠 直接按批發(fā)價(jià)發(fā)售 為的是節(jié)省雙方購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間與口舌本小店業(yè)務(wù)繁忙 沒(méi)議價(jià)的時(shí)間與精力 謝謝口下留情親 您在我們店上買(mǎi)到的絕對(duì)是超值好寶貝本小店超級(jí)實(shí)在的 沒(méi)有華麗的語(yǔ)言只有勤勞的工作 好品質(zhì)的寶貝 謝謝支持 支付方式親 價(jià)格已調(diào)整好 請(qǐng)進(jìn)入我的淘寶 已買(mǎi)到的寶貝進(jìn)行支付 支付完請(qǐng)跟我說(shuō)一下我要再次跟你核對(duì)資料 謝謝親 你

28、要匯款的 請(qǐng)先留下你的詳細(xì)地址 電話(huà)與收貨人名 偶要先做好發(fā)貨記錄以便匯款到帳后查帳并及時(shí)做好記錄 謝謝合作親 購(gòu)買(mǎi)兩件或以上使用購(gòu)物車(chē)比較方便及交易清晰必須點(diǎn)擊立即購(gòu)買(mǎi)和輸入校驗(yàn)碼才算拍下來(lái)的哦 轉(zhuǎn)到支付頁(yè)面要馬上關(guān)閉哦 然后通知我?guī)湍薷暮眠\(yùn)費(fèi)后再支付的呢,謝謝啦.親 建議使用購(gòu)物車(chē)裝起來(lái)拍下 不懂如何操作也可以一件一件拍下拍下后請(qǐng)叫我修改多付的郵費(fèi) 我改好后你再進(jìn)行支付親 貨到付款 要用淘寶規(guī)定的物流公司 快遞費(fèi)20淘寶另加服務(wù)費(fèi)10 元的 如果直接支付成功不選擇貨到付款 即需付衣服款 快遞款就 OK 了。兩種支付方式你對(duì)比一下自己決定要哪種親 我們是使用 EMS/宅急送兩個(gè)快遞公司 如果需要圓通 申通 順豐 請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫(xiě)一下 同時(shí)不拍相應(yīng)的郵費(fèi) 都是按實(shí)收取哦親 付款后我們盡量當(dāng)天填寫(xiě)快遞單 然后按照先后順序發(fā)貨 所以承諾 72 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨 發(fā)貨后外省 3-