酒店上門客人登記流程

1、酒店上門客人登記流程流程介紹房間具體內(nèi)容及程序 當(dāng)客人來到柜臺(tái)，應(yīng)笑臉相迎、熱情問好。 客人未預(yù)訂并要求住宿時(shí)，應(yīng)向客人介紹各種房類，一般由高價(jià)房介紹到標(biāo)準(zhǔn)房，使客人訂到滿意的客房。 請(qǐng)客人填寫臨時(shí)住宿登記單，同時(shí)有禮貌地請(qǐng)客人出示有效證件。 登記驗(yàn)證工作必須做到“三清三核對(duì)”，三清是： 字跡清、 登記項(xiàng)目清、登記驗(yàn)證證件查驗(yàn)清，三核對(duì)是：核對(duì)旅客本人和證件照片是否相符，核對(duì)登記的年齡與證件的年齡是否相符、核對(duì)證件印章和使用年限是否有效。安排房間在電腦中挑選房號(hào) , 取出鑰匙 . 請(qǐng)客人壓信用卡或預(yù)付金。信用保證 拉卡時(shí)需檢查持卡人姓名與客人是否相符，底單是否清晰，有效期是否已過。 收預(yù)付金，

2、原則上上門客按房金的 150%收取，由結(jié)賬處向客人出具收據(jù)。信息確認(rèn)向客人確認(rèn)離店日期、房間種類、房號(hào)等以防差錯(cuò)。開具房卡字跡工整，客人姓名、房價(jià)、抵店日期必須正確。提供其他幫助 安排行李服務(wù)，將房鑰匙遞交給客人，并提供其他問詢服務(wù)。 ?？腿俗〉暧淇臁AST CHECK-IN 辦理 FAST CHECK-IN，開通電話線路 將客人登記單和信用卡簽購單等合訂在一起，送交結(jié)賬處。注意事項(xiàng)：辦理散客登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 、登記驗(yàn)證(1) 要嚴(yán)格按照公安部門的有關(guān)規(guī)定，登記單上必須逐項(xiàng)填寫，不能遺漏，并認(rèn)真履行驗(yàn)證手續(xù)。(2) 外籍賓客要驗(yàn)護(hù)照號(hào)碼、 姓名、國籍、簽證有效期以及照片是否和持

3、證者一致。(3) 臺(tái)灣同胞登記時(shí)， 唯我國政府簽發(fā)的臺(tái)胞證或旅行證有效， 凡臺(tái)灣當(dāng)局簽發(fā)的證件不能作為住宿登記憑證。(4) 港澳同胞登記時(shí)，憑我國政府簽發(fā)的港澳同胞回鄉(xiāng)證住宿登記。(5) 中賓登記時(shí)，身份證作為住宿登記憑證， 其他證件不能作為住宿登記憑證。(6) 持有身份證的中賓， 如需與異性同住一房的， 應(yīng)按公安部門規(guī)定， 出示結(jié)婚證書，并在登記單上注明。(7) 所有登記單都應(yīng)填寫完整，并有客人的簽字和接待問訊員的簽字。2 、付款方式(1) 現(xiàn)金支付：請(qǐng)客人在登記單上注明現(xiàn)金支付。(2) 信用卡支付：客人只能使用飯店規(guī)定接受的信用卡種類， 請(qǐng)客人出示信用卡并刷卡，并在流水單上請(qǐng)客人簽字。(3

4、) 公費(fèi)轉(zhuǎn)帳：凡須由接待單位委托并認(rèn)可簽字， 預(yù)訂單上必須注明轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目，如：房金，餐飲費(fèi)，洗衣費(fèi)等。(4) 同意轉(zhuǎn)帳：由另一房間的客人同意支付費(fèi)用， 問清同意轉(zhuǎn)付項(xiàng)目并填寫同意轉(zhuǎn)帳單，同時(shí)請(qǐng)付費(fèi)客人簽字認(rèn)可。(5) 記帳憑證：A、凡持記帳憑證住宿的客人，必須驗(yàn)明其是否有效，簽發(fā)的旅行社必須和飯店簽有合同，否則不能接受。B 、記帳憑證上客人姓名和使用者的姓名一致，否則不能接受。C、記帳憑證上寫的是其他飯店名稱的或有涂改現(xiàn)象的不能接受。D、記帳憑證上的住店日期與客人實(shí)際要求住店日期不一致時(shí)，超過部分由客人自付，房價(jià)按門市價(jià)算，也可視情給予折扣。E、記帳憑證上注明的房間類型或數(shù)量與客人實(shí)際要求的不一

5、致時(shí)，超出的房價(jià)差額或房數(shù)，由客人自付，房價(jià)按門市價(jià)算，也可視情況給予折扣。F、客人持有記帳憑證而無預(yù)訂記錄時(shí)，立即請(qǐng)示總服務(wù)臺(tái)管理員，確認(rèn)簽發(fā)記帳憑證的旅行社與合同，可先請(qǐng)客人入住， 然后請(qǐng)預(yù)訂組通過傳真， 立即與旅行社聯(lián)系確認(rèn)，得到旅行社認(rèn)可后，即通知客人。G 、對(duì)所有持有效記帳憑證的客人房價(jià)，應(yīng)絕對(duì)保密。(6) 預(yù)付金：對(duì)沒有信用擔(dān)保人的客人， 應(yīng)在辦理入住手續(xù)時(shí)， 收取住房預(yù)付金，原則上，訂金金額按住店期間的全部房費(fèi)加收50%計(jì)算，請(qǐng)客人去結(jié)帳處付款，并把預(yù)付金收據(jù)交給客人作離店結(jié)帳的憑據(jù)。(7) 免收升級(jí)差額：如客人原預(yù)訂的是標(biāo)準(zhǔn)單間， 并已得到飯店確認(rèn)， 但入住登記時(shí)飯店無標(biāo)準(zhǔn)單間

6、可提供，而只能提供豪華房或套房，應(yīng)向客人解釋，并給予升級(jí)，讓客人住豪華房或套房而支付標(biāo)準(zhǔn)房房價(jià)。原則上，第二天請(qǐng)客人換到標(biāo)準(zhǔn)房； 如客人愿意繼續(xù)住用套房，則向客人說明，第二天起支付套房的房價(jià)。3 、其他(1) 接受預(yù)訂：客人來柜臺(tái)要求預(yù)訂客房時(shí)， 應(yīng)先確定是否可接受預(yù)訂， 如能接受的，則按客房預(yù)訂的程序辦理，經(jīng)手人在預(yù)訂單上簽名后送交預(yù)訂組辦理電腦輸入和資料存檔工作。 客人要求預(yù)訂易地飯店客房時(shí)， 應(yīng)先推薦集團(tuán)所屬成員飯店，告知可享受九折優(yōu)惠，并協(xié)助客人聯(lián)系訂房。(2) 處理投訴：客人來到柜臺(tái)投訴， 接待問訊員能處理的事情， 應(yīng)及時(shí)處理( 按大堂經(jīng)理處理投訴程序 ) ；遇不能處理的事情， 可請(qǐng)

7、大堂經(jīng)理接洽處理， 絕不允許以不能處理或與接待問訊組無關(guān)為由拒絕處理投訴。(3) 處理超預(yù)訂：飯店有時(shí)為保證最高的出租率， 適量超額預(yù)訂， 以免有應(yīng)到未到預(yù)訂或住店客提前離店而影響出租率； 如客人抵店后確實(shí)無房， 應(yīng)配合大堂經(jīng)理向客人禮貌地作解釋，幫助客人與集團(tuán)所屬其他同等成員飯店聯(lián)系住房，并安排車子送客，同時(shí)告訴客人明天請(qǐng)客人再來住宿， 并確定好派車去接的時(shí)間。(4) 處理應(yīng)到未到預(yù)訂： 凡應(yīng)到未到客人的預(yù)訂， 要先在電腦中仔細(xì)查對(duì)客人姓名，對(duì)確實(shí)未到的客人預(yù)訂單， 應(yīng)轉(zhuǎn)預(yù)訂組處理， 應(yīng)到未到的團(tuán)隊(duì)由預(yù)訂組交市場營銷部處理。(5) 找不到預(yù)訂處理：客人說有預(yù)訂但找不到時(shí)，可臨時(shí)按上門客人接待。如客人不接受門市價(jià)， 要設(shè)法與客人所說的訂房人或訂房單位聯(lián)系后再作出處理決定。接洽此類客人要特別謹(jǐn)慎，因?yàn)橐灿锌赡苁秋埖攴矫娴氖д`。(6) 通緝、協(xié)查：接到保安部轉(zhuǎn)發(fā)的通緝，協(xié)查通知后，要求每位接待問訊員閱后簽名并及時(shí)進(jìn)行檢查； 如查到了， 要立即通知保安部處理。 接待問訊組備有專門的登記本，將每次收到的通緝、協(xié)查名單，按規(guī)定方法登記