公司“徽映e家”推廣實施情況工作匯報

1、宿州市公司“徽映e家”推廣實施情況工作匯報按照安徽省現(xiàn)代零售終端建設(shè)的總體部署和要求，宿州市公司結(jié)合區(qū)域?qū)嶋H，采取多項措施全面推廣實施“徽映e家”，現(xiàn)將推廣情況匯報如下：一、推廣情況宿州市場共有卷煙零售戶26986戶，分市場類型看，城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村的零售戶比重分別為22.8%、34.2%、43.0%；分業(yè)態(tài)看，食雜店、便利店、超市、商場、煙酒店、娛樂服務(wù)及其他業(yè)態(tài)的零售戶比重分別為87.7%、4.2%、1.4%、0.1%、2.9%、1.5%、2.2%。在“徽映e家”第一批安裝工作中，共推廣“徽映e家”客戶100戶，全部為城區(qū)客戶；其中食雜店63戶，便利店25戶，煙酒店7戶，超市4戶，商場1戶，

2、占比分別為63%、25%、7%、4%、1%，與我市的業(yè)態(tài)類型占比基本相匹配。自7月25日，宿州市開展了第二批推廣實施工作。截31日，成功安裝“徽映e家”系統(tǒng)88戶，上傳成功率基本達到100%。此次推廣，計劃8月底前完成600戶“徽映e家”的安裝工作，屆時累計完成全年目標(biāo)任務(wù)的53.8%；至12月底前，按照省局公司要求結(jié)合實際穩(wěn)妥推廣（計劃完成全年1300戶推廣任務(wù)）。此次和下一步安裝工作，以城區(qū)向鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶延伸，市場類型和經(jīng)營業(yè)態(tài)情況，按照7:2：1比例，經(jīng)營規(guī)模情況的2:6:2的比例，逐步向農(nóng)村進行延伸，能反映當(dāng)?shù)厥袌龅慕K端信息狀況，為下一步信息采集工作打下基礎(chǔ)?！熬W(wǎng)上配貨”經(jīng)過前期測試，現(xiàn)在

3、有12戶已經(jīng)入試運行階段，并不斷完善配貨策略。二、推廣“徽映e家”所開展的主要工作在“徽映e家”的推廣上，我們圍繞“宣傳認(rèn)知、準(zhǔn)確選點、搭建交流平臺、規(guī)范安裝、確保熟練使用、跟蹤評價”的步驟，保障“徽映e家”的正常運行。（一）宣傳認(rèn)知（營銷中心管理人員對系統(tǒng)的熟悉程度，對徽映e家推廣實施起到關(guān)鍵作用）一是對營銷隊伍進行宣講，明確各個崗位的責(zé)任和職能，讓全體營銷人員了解“徽映e家”作用和推廣意義。營銷中心協(xié)同中軟公司，對營銷中心、營銷部和市場部的管理服務(wù)人員，開展系統(tǒng)功能、系統(tǒng)操作、監(jiān)控流程、數(shù)據(jù)分析、評價手段和問題處理等管理服務(wù)能力培訓(xùn)，重點解決，管理和服務(wù)人員能否擔(dān)負(fù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和服務(wù)支持的認(rèn)知

4、。二是對客戶經(jīng)理進行“徽映e家”系統(tǒng)的安裝操作培訓(xùn)。注重實操，由中軟工程師現(xiàn)場進行系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)設(shè)置、系統(tǒng)操作講解，組織客戶經(jīng)理現(xiàn)場操作實踐，針對現(xiàn)場操作出現(xiàn)的各種問題大家相互溝通，切實做到操作熟練率達到85%，重點解決客戶經(jīng)理解決實際問題和能夠擔(dān)負(fù)現(xiàn)場操作指導(dǎo)的的認(rèn)知。三是在客戶中進行廣泛宣傳。在對區(qū)域市場客戶設(shè)備硬件和經(jīng)營行為進行全面調(diào)查摸底的同時向硬件設(shè)施好、經(jīng)營能力強、配合度高的零售客戶，宣傳“徽映e家”系統(tǒng)，在商品管理、經(jīng)營指導(dǎo)、銷售分析等方面的作用和優(yōu)勢，促使客戶參與的積極性。（二）準(zhǔn)確選點(對以后數(shù)據(jù)的上傳，以及質(zhì)量起到重要作用)卷煙營銷中心按照省局（公司）的相關(guān)要求，在對零售客

5、戶的軟硬件摸底調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合宿州實際，下發(fā)了關(guān)于2013年推進實施“徽映e家”終端管理信息系統(tǒng)的通知，明確選點要求，同時要求各營銷部，按照合理布局要求，結(jié)合當(dāng)前的信息監(jiān)測點以及功能化終端建設(shè)要求，在客戶有參與意愿的基礎(chǔ)上，明確“四選、四不選”原則，對“徽映e家”目標(biāo)客戶進行準(zhǔn)確選點。對經(jīng)營穩(wěn)定、符合合理布局、設(shè)備硬件較好、積極支持配合“徽映e家”推廣工作的客戶，作為目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇。（三）規(guī)范安裝（可以解決安裝效率，和促使客戶學(xué)習(xí)掌握一定操作使用技能）在系統(tǒng)安裝前，營銷中心根據(jù)工作需要制定了“徽映e家”系統(tǒng)安裝要求、徽映e家客戶安裝審核流程、“徽映e家”客戶安裝流程、徽映e家軟件使用注意事

6、項等規(guī)范性文件，來規(guī)范安裝和使用工作，并使之成為常態(tài)性工作。系統(tǒng)安裝以客戶經(jīng)理為主，工程師遠(yuǎn)程協(xié)助、營銷中心提供后臺服務(wù)，分為兩個步驟進行。一是客戶經(jīng)理在日常拜訪的過程中上門安裝系統(tǒng)，幫助客戶開通客戶專用qq并加入相應(yīng)群，引導(dǎo)客戶登陸“網(wǎng)絡(luò)營銷信息系統(tǒng)”和qq獲取知識和技能，指導(dǎo)客戶如何進行庫存盤點，并告知下一步安裝要求，等準(zhǔn)備實施工作。二是待客戶獲取一定的知識和技能后，上門安裝掃描槍、引導(dǎo)客戶登陸系統(tǒng)、幫助客戶錄入庫存，指導(dǎo)客戶如何操作使用，告知使用注意事項。在此過程中對安裝客戶進行嚴(yán)格審核，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，對符合條件的，成熟一戶、提交一戶；審核注冊一戶、安裝一戶，最大程度避免安裝后客戶不能規(guī)范

7、操作和數(shù)據(jù)上傳失敗現(xiàn)象發(fā)生。（四）確保熟練使用（可以保障數(shù)據(jù)質(zhì)量和上傳成功率，以及客戶經(jīng)營行為改變）一是為保證零售客戶都能夠熟練掌握和操作“徽映e家”系統(tǒng)，營銷中心組織開展了針對目標(biāo)客戶專項培訓(xùn)工作。培訓(xùn)形式分為集中和一對一分散培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括系統(tǒng)操作、簡單的問題處理、訴求途徑、電腦和系統(tǒng)基礎(chǔ)操作，使客戶具有熟練操作使用系統(tǒng)和問題處理、訴求能力。二是進行“徽映e家”推廣實施服務(wù)需求分析，制定“徽映e家”各項服務(wù)策略，在“營銷服務(wù)平臺”發(fā)布“徽映e家”經(jīng)營管理信息系統(tǒng)推廣與運行實施方案，以便客戶經(jīng)理在日常拜訪工作中對 “徽映e家”客戶實施流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，進一步提升客戶熟練操作使用系

8、統(tǒng)。三是組織網(wǎng)絡(luò)客服人員定期對e家客戶進行電話拜訪，了解客戶對系統(tǒng)使用和操作情況，詢問客戶需求，幫助客戶解決實際問題，進一步提高客戶操作使用系統(tǒng)的熟練度。（五）搭建交流平臺（可以保障客戶對問題和狀況訴求在最短時間內(nèi)得到解決）為保障“徽映e家”系統(tǒng)順利推廣實施，我們搭建了客戶、公司服務(wù)人員、中軟技術(shù)人員和省局公司多角色參與的交流平臺，使客戶在使用操作系統(tǒng)出現(xiàn)的任何問題和狀況得到及時、暢通解決。1、建立了“徽映e家”客戶通qq群，并組織客戶經(jīng)理幫助客戶申請加入，在群里有客戶經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)客服和中軟技術(shù)人員，協(xié)助客戶及時解決“徽映e家”系統(tǒng)的疑難疑問，使客戶訴求有路可投，進一步提高客戶使用和問題處理能力

9、和積極性。2、依托“網(wǎng)絡(luò)營銷信息系統(tǒng)”網(wǎng)站信息傳播快、信息量大、在線交流及時的優(yōu)勢，在網(wǎng)站發(fā)布徽映e家”系統(tǒng)操作手冊、“徽映e家”系統(tǒng)常見故障處理、客戶“徽映e家”使用和管理作業(yè)指導(dǎo)書等內(nèi)容，方便客戶經(jīng)理及零售客戶查看，進行在線學(xué)習(xí)，滿足客戶經(jīng)理及零售客戶獲取熟練操作和問題處理的知識、技能需求。3、成立問題和狀況討論小組，由網(wǎng)絡(luò)客服人員牽頭，按區(qū)域建立客戶討論組，討論“徽映e家”系統(tǒng)使用情況，重點討論出現(xiàn)的問題和狀況，以及解決的方法和方案，在解決問題的同時，把解決問題的方案和方法在“網(wǎng)絡(luò)營銷信息系統(tǒng)”和客戶通qq群中發(fā)布，引導(dǎo)客戶共同學(xué)習(xí)，降低同樣的問題重復(fù)出現(xiàn)次數(shù)或避免。4、針對“徽映e家”

10、操作水平較高的客戶，營銷中心人員上門拜訪，與客戶溝通、交流使用經(jīng)驗，并積極引導(dǎo)客戶在客戶通群中發(fā)揮帶頭示范作用，協(xié)助服務(wù)和技術(shù)人員解決客戶簡單問題，共同營造客戶之間熱烈的交流溝通氛圍，提升客戶整體操作水平。（六）跟蹤評價(可以明確責(zé)任，通過跟蹤可以事前發(fā)現(xiàn)問題 ，并按照問題類型，有效解決)1、劃分崗位職責(zé)，建立考核機制，定時進行通報將營銷部負(fù)責(zé)人、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理作為考核和責(zé)任追究的對象，對數(shù)據(jù)上傳不及時、問題處理不徹底的單位或責(zé)任人進行嚴(yán)格考核和責(zé)任追究。對各營銷部的數(shù)據(jù)上傳率、客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)審核率、上傳的客戶進銷存正確率每周進行一次通報。2、建立營銷、市場、客戶經(jīng)理三層監(jiān)控體系，進行過程跟

11、蹤。堅持“簡單問題不過夜、復(fù)雜問題不隔天”的原則，要求營銷人員加大客戶使用情況的關(guān)注力度，通過現(xiàn)場指導(dǎo)、實時跟蹤、電話調(diào)查等多種有效方式，檢查客戶使用情況，監(jiān)控客戶使用系統(tǒng)的規(guī)范性和實際銷售行為，時刻關(guān)注客戶上傳數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性。一是組織網(wǎng)絡(luò)客服人員和市場經(jīng)理每日對客戶使用和上傳數(shù)據(jù)進行實時跟蹤，對銷售數(shù)據(jù)上傳不及時的客戶，打電話及時通知，并詢問原因，并作痕跡化管理，對簡單問題及時協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)人員和中軟工程師，及時解決，使問題不過夜；對復(fù)雜的問題及時匯報，有營銷中心協(xié)調(diào)相關(guān)部門和有關(guān)技術(shù)人員有效解決，使問題不隔天。二是市場經(jīng)理對“徽映e家”系統(tǒng)使用情況（包括數(shù)據(jù)有沒有上傳、上傳筆數(shù)、進銷存

12、數(shù)據(jù)有無異常等內(nèi)容）進行監(jiān)控，并將每日使用情況匯總后予以上報，營銷中心根據(jù)上報情況，及時分析查找原因，屬于操作的問題，向相關(guān)服務(wù)人員反饋，限時解決；屬于系統(tǒng)問題及時向上級管理部門和負(fù)責(zé)人尋求支持，有上級組織協(xié)調(diào)技術(shù)人員幫助解決，使問題不長期存在。三是客戶經(jīng)理對監(jiān)控的數(shù)量和銷售筆數(shù)指標(biāo)進行科學(xué)合理設(shè)置，每日對客戶上傳數(shù)據(jù)進行審核，對出現(xiàn)數(shù)據(jù)上傳異常、庫存有誤等現(xiàn)象，客戶經(jīng)理在第一時間與客戶進行溝通提醒，提出解決辦法，保障“徽映e家系統(tǒng)”得到及時維護。待添加的隱藏文字內(nèi)容3三、與其他營銷工作相結(jié)合1、與貸記卡推廣工作相結(jié)合。在貸記卡的辦理過程中加大對安裝“徽映e家”客戶關(guān)注力度，使其享受最高信用額

13、度，提高零售客戶使用“徽映e家”系統(tǒng)的滿意度。2、與提升客戶盈利水平相結(jié)合。根據(jù)客戶使用“徽映e家”系統(tǒng)實際情況，幫助客戶依托“徽映e家”數(shù)據(jù)分析功能，制定經(jīng)營能力提升方案，分類引導(dǎo)，在短期內(nèi)提升客戶經(jīng)營水平，實現(xiàn)盈利提升，提高客戶對“徽映e家”系統(tǒng)的依賴性。3、與推廣“網(wǎng)上配貨”工作相結(jié)合。從安裝“徽映e家”的客戶中選擇一些上傳成功率達到100%、銷售筆數(shù)與銷量關(guān)聯(lián)合理、進銷存系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實物相符合、系統(tǒng)數(shù)據(jù)沒有異常的客戶，將“網(wǎng)上配貨”作為激勵措施，優(yōu)先開展，提高客戶銷售行為的規(guī)范性。4、與“重點品牌精準(zhǔn)營銷”相結(jié)合。對于安裝“徽映e家”的客戶，作為“重點品牌精準(zhǔn)營銷”活動重點選擇對象，優(yōu)先

14、進行選擇，提高客戶對使用此系統(tǒng)的積極性。5、與終端建設(shè)相結(jié)合。把安裝“徽映e家”的客戶作為優(yōu)質(zhì)終端和功能終端重點發(fā)展對象。組織客戶經(jīng)理根據(jù)客戶實際情況制定個性化服務(wù)策略方案，有針對性的、有措施地指導(dǎo)“徽映e家”客戶的卷煙經(jīng)營，分別提升客戶在卷煙銷售、品牌培育、宣傳促銷、信息采集、形象展示、消費跟蹤等方面的能力，提高客戶參與性。四、存在問題（1）目標(biāo)客戶選擇方面。隨著“徽映e家”推廣實施不斷深入，目標(biāo)客戶的選擇面，越來越窄，發(fā)展的目標(biāo)客戶質(zhì)量難以保障。（2）硬件設(shè)施方面。部分客戶電腦配置較低，系統(tǒng)運行慢，在使用“徽映e家”時易出現(xiàn)故障，給數(shù)據(jù)上傳質(zhì)量帶來一定影響。（3） 客戶經(jīng)營條件方面。商超和

15、農(nóng)村客戶沒有獨立的卷煙銷售電腦，發(fā)展此類客戶有一點的難度。（4） 客戶自身能力方面。零售客戶電腦操作水平千差萬別、參差不齊，客戶的銷售數(shù)據(jù)的質(zhì)量難以保障。五、下一步打算1、在確保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，進行合理布局，采取以點帶面逐步推廣實施的方式，不斷擴大“徽映e家”客戶覆蓋面，確保推廣一戶，成功一戶，為卷煙銷售、數(shù)據(jù)采集分析、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等開展奠定工作基礎(chǔ)。2、組織客戶經(jīng)理在日常拜訪的過程中，加強對商超沒有獨立的卷煙銷售電腦和經(jīng)營場所無電腦的客戶以及農(nóng)村部分經(jīng)營環(huán)境較好的客戶，進行宣傳使用“徽映e家”意義及作用，引導(dǎo)客戶改變自身環(huán)境，自愿增加設(shè)備，使之成為e家信息采集點。3、開展信息采集融合。將國家局每周的人工信息采集系統(tǒng)（385戶）和市公司自行建立的信息采集系統(tǒng)（社會庫存調(diào)查1500戶）的樣本客戶，與“徽映e家” 終端管理信息系統(tǒng)進行融合，要與國家局每周人工