深圳保利物業(yè)管理公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

1、1. 0適用范圍:管理處項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)檢查方法及扣分一.整改情況(10)整改項(xiàng)目、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等要求，以服務(wù)質(zhì)量考評(píng)組開具的不合格報(bào)告為準(zhǔn)。不合格分為：（1）嚴(yán)重不合格；（2）一般不合格；（3）輕微不合格。嚴(yán)重不合格未整改，一項(xiàng)扣10分；一般不合格未整改，一項(xiàng)扣8分；輕微不合格未整改，一項(xiàng)扣5分。二.人員素質(zhì)(10)管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)100%。不符合每人扣0.2分。員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志。不符合每人扣0.2分。員工熟悉物業(yè)情況、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、操作規(guī)程及言行具體規(guī)范。抽查部分管理人員,包括主任、事務(wù)助理、維修工、護(hù)衛(wèi)員、清潔人員等，發(fā)現(xiàn)不符合每人每次扣0.2分。人

2、員培訓(xùn)有制度、有計(jì)劃、有考核、有記錄。無(wú)制度和計(jì)劃扣1分,無(wú)落實(shí)扣0.5分,落實(shí)不好扣0.2分。有各類業(yè)績(jī)考核制度及考核記錄。無(wú)制度扣1分,無(wú)落實(shí)扣0.5分,落實(shí)不好扣0.2分。各類人員服務(wù)意識(shí)和態(tài)度好，敬業(yè)精神強(qiáng)。訪問業(yè)主(用戶),對(duì)管理人員有意見并確屬服務(wù)意識(shí)和態(tài)度問題的,每人次扣0.5分。三.規(guī)范運(yùn)作(20)（一）制度建設(shè)制訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主/用戶手冊(cè)、裝修管理規(guī)定及便民維修服務(wù)承諾等公眾管理制度。基本健全不扣分,每缺一大項(xiàng)扣1分。制訂各類人員崗位責(zé)任制。無(wú)制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各崗位服務(wù)工作程序。無(wú)制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各崗位工

3、作標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各崗位工作績(jī)效考核制度。無(wú)制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂各類人員言行規(guī)范。無(wú)制度扣0.5分,不完善每一處扣0.1分。制訂管理處值班、房屋修繕、投訴回訪、收費(fèi)管理、財(cái)務(wù)管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內(nèi)部運(yùn)行制度。每缺一項(xiàng)扣1分。制訂設(shè)備定期巡視檢查管理制度。每缺一項(xiàng)扣0.5分。制訂供電、供水、電梯、中央空調(diào)事故應(yīng)急處理方案。每缺一項(xiàng)扣1分,方案不具體扣0.5分。制訂火災(zāi)應(yīng)急方案。無(wú)方案扣1分,方案不具體扣0.5分。（二）制度落實(shí)房屋及其共同設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。包括房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖,房屋

4、數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)成冊(cè)，房屋及共用設(shè)施、設(shè)備大中修記錄，共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2分。建立業(yè)主/用戶檔案，房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便。業(yè)主和用戶檔案不齊全，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分,查閱不方便每發(fā)現(xiàn)一處扣0.1分,無(wú)房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)扣1分。裝修管理檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。大型維修工程完善配套，檔案資料齊全，管理完善，查閱方便。每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分。管理處建立24小時(shí)值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時(shí)處理，有值

5、班記錄和回訪記錄。無(wú)值班制度扣0.5分,無(wú)值班記錄每次扣0.2分,未設(shè)服務(wù)電話扣0.5分,發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2分,對(duì)報(bào)修無(wú)回訪記錄每次扣0.1分。消防監(jiān)控中心24小時(shí)值班，并有值班記錄。發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5分。護(hù)衛(wèi)員實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有值班和巡邏記錄。發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合扣0.2分。管理處每三個(gè)月向業(yè)主（用戶）公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及本體維修基金收支情況。不符合每次扣0.5分。四.服務(wù)質(zhì)量(20)建立并落實(shí)便民維修服務(wù)承諾制，零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%，并有回訪記錄。無(wú)制度扣3分,制度未落實(shí)扣3分;每降低1個(gè)百分點(diǎn)扣1分;返修率不符合，每降低1%扣1分;無(wú)回訪扣

6、1分,記錄不完整扣0.5分。已獲國(guó)優(yōu)（示范）、省優(yōu)（示范）、市優(yōu)、區(qū)優(yōu)及未參評(píng)物業(yè)的單位，年有效投訴率分別在2、4、5、8、10以下，處理率100%，回訪率95%以上。處理率每超過1扣1分; 回訪率每降低1扣1分；對(duì)市、區(qū)主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴不按規(guī)定時(shí)間處理的每一宗扣5分;對(duì)新聞媒體的投訴屬實(shí)，每一宗扣10分。每半年向業(yè)主（用戶）發(fā)放意見調(diào)查表，保持與業(yè)主的溝通,對(duì)合理的建議及時(shí)整改,業(yè)主（用戶）對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議滿意率分別達(dá)到公司制定的質(zhì)量目標(biāo)要求。每降低1%扣1分。五.房屋及公共配套設(shè)施管理維修養(yǎng)護(hù)(10)房屋外觀完好、整潔，無(wú)妨礙市容和觀瞻。防盜網(wǎng)（含陽(yáng)臺(tái)、窗戶）、空調(diào)安裝統(tǒng)一美觀，無(wú)安

7、全隱患或破損；外墻裝飾無(wú)破損或污跡等。抽查3-5棟樓房，其中包括2個(gè)天面，有重大妨礙市容和觀瞻每處扣0.2分；外墻及天面破損、污銹跡0.5平方米以下每處扣0.1分，0.5平方米以上每處扣0.2分，廣告招牌霓虹燈設(shè)置雜亂破損每處扣0.4分；防盜網(wǎng)、空調(diào)架安裝不統(tǒng)一每處扣0.1分；有安全隱患每處扣1分，扣完為止。無(wú)違章裝修，無(wú)亂張貼懸掛等。重大違章和亂搭建未糾正的每處扣0.5分；亂堆放雜物每處扣0.5分；廣告招牌設(shè)置雜亂每處扣0.5分；扣完為止。房屋本體公用設(shè)施完好整潔,公用樓梯、天臺(tái)、通道無(wú)堆放雜物及違章占用等。小區(qū)內(nèi)棟號(hào)有明顯標(biāo)志，有引路標(biāo)識(shí)圖或路標(biāo)。每發(fā)現(xiàn)一處不合規(guī)定扣0.2分，扣完為止。堅(jiān)

8、持房屋修繕制度，管理處值班制度和便民報(bào)修措施，并建立回訪制度和回訪記錄。沒有維修措施、制度或回訪記錄的扣0.5分，制度不落實(shí)扣0.2分，值班記錄及維修記錄無(wú)編號(hào)的扣0.3分，發(fā)現(xiàn)弄虛作假的每一項(xiàng)扣0.5分，扣完為止。房屋零修、急修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格達(dá)到99%以上。訪問用戶，檢查自評(píng)、自測(cè)原始材料及記錄，各類指標(biāo)每降低1%扣0.2分，扣完為止。道路平坦通暢、停車場(chǎng)、棚、房及其他公用場(chǎng)所（地）、建筑小品、雕塑等完好率達(dá)95%以上。公用排污、排雨水管線設(shè)施完好無(wú)損。檢查區(qū)內(nèi)道路，公共設(shè)施，路面積水1平方米以下每處扣0.1分，1平方米以上每處扣0.2分;路面破損每0.1平方米扣0.1分；

9、大面積不平坦。每處扣0.5分；其他公共設(shè)施發(fā)現(xiàn)一處不合格扣0.5分；無(wú)沙井蓋或雨水口堵塞、損壞，每處扣0.2分，扣完為止。道路、樓道、大堂等公共照明完好。每一起不符合扣0.2分。六護(hù)衛(wèi)消防與車（10）護(hù)衛(wèi)隊(duì)員實(shí)行一體化管理，有護(hù)衛(wèi)專業(yè)隊(duì)伍，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度；實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練，有嚴(yán)格的工作紀(jì)律。制度不落實(shí)扣0.5分；抽查2名護(hù)衛(wèi)員及兩間宿舍,管理訓(xùn)練/宿舍內(nèi)務(wù)，不規(guī)范每人/每間扣1分。護(hù)衛(wèi)人員有統(tǒng)一制服，良好的儀容儀表，熟悉轄區(qū)情況，熟悉各種應(yīng)急電話，熟悉消防基本知識(shí)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，文明執(zhí)勤、言行規(guī)范。抽查護(hù)衛(wèi)員2名無(wú)制服或業(yè)務(wù)不熟每人扣1分。無(wú)任何火災(zāi)隱患，本年度轄區(qū)內(nèi)無(wú)重大刑事案件和火

10、災(zāi)事故。發(fā)生一起重大案件扣1分；有隱患每處扣0.5分，火災(zāi)每次扣1分。配備有專職或兼職消防人員，制定有嚴(yán)格的消防制度并落實(shí)。無(wú)人員扣1分，無(wú)制度扣1分，制度不落實(shí)扣0.5分。各種消防設(shè)備、器材齊全，完好率達(dá)到98%。有巡查記錄。抽查10件（處）設(shè)施設(shè)備，有一處不完好扣0.5分。有暢通無(wú)阻的緊急疏散通道，其相關(guān)的指示照明燈具配置齊全，功能完好。無(wú)通道扣1.5分，通道不暢扣1分，相關(guān)設(shè)施不完好每項(xiàng)扣0.5分。小區(qū)內(nèi)機(jī)動(dòng)車輛行停泊有序、制度落實(shí)，無(wú)違章行駛及停泊。實(shí)地檢查停車場(chǎng)、發(fā)現(xiàn)有亂停放現(xiàn)象，每發(fā)現(xiàn)一處扣0.5分。停車場(chǎng)管理制度落實(shí)，有專職人員，車輛進(jìn)出有登記，實(shí)行車位有償使用和保管區(qū)分制度；場(chǎng)

11、地整潔，管理人員有禮貌，本年度無(wú)因物業(yè)管理公司責(zé)任造成車輛損壞或丟失。檢查制度和記錄，發(fā)現(xiàn)制度不完善或記錄不全，每項(xiàng)扣0.2分，其它不合格每項(xiàng)扣0.2分，未實(shí)行區(qū)分制度扣1分（管理單位公開承諾全部負(fù)責(zé)賠償?shù)某猓?；因管理不善造成車輛損壞或丟失每臺(tái)扣2分；扣完為止。機(jī)動(dòng)車輛管理制度落實(shí)，管理有序，停放整齊，場(chǎng)地整潔。檢查管理制度及機(jī)動(dòng)車停放點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)制度不全或亂停放，每處扣0.2分，扣完為止。七、清潔服務(wù)質(zhì)量(10分)天 臺(tái)地面有果皮、紙屑、煙蒂、痰漬等一處扣0.2分管道設(shè)施手摸有明顯塵土一處扣0.2分燈飾有明顯塵土一處扣0.2分墻身目視有絲網(wǎng)、污漬一處扣0.2分門窗目視有明顯塵土一處扣0.2分天

12、花目視有絲網(wǎng)一處扣0.2分欄桿手摸有明顯塵土一處扣0.2分地漏口有雜物、有明顯塵土一處扣0.2分消防栓有污漬一處扣0.2分大 堂大理石地面目視有污漬、塵漬一處扣0.2分墻面有塵、有污漬一處扣0.2分玻璃門有手印、有污漬一處扣0.2分天花、燈飾、風(fēng)口有蛛絲、有塵漬一處扣0.2分指示牌有塵漬一處扣0.2分煙缸桶、垃圾簍有塵漬、有痰漬、有煙灰一處扣0.2分花盆、花瓶有污漬、有雜物一處扣0.2分電梯門、門框、不銹鋼按鈕、信箱有手印、有污漬一處扣0.2分大理石柱有灰塵一處扣0.2分樓 層瓷磚墻面有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分垃圾桶桶內(nèi)有隔夜垃圾、桶身有污漬一處扣0.2分地面、梯級(jí)有污漬、雜物、紙

13、屑、痰漬一處扣0.2分電梯門框、電梯按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分玻璃窗有污漬一處扣0.2分燈飾天花及其它有絲網(wǎng)一處扣0.2分防火門有污漬一處扣0.2分消防栓、報(bào)警器開關(guān)按鈕有明顯塵土一處扣0.2分樓梯扶手、欄桿有明顯塵土一處扣0.2分樓層指示牌、安全指示燈有污漬一處扣0.2分轉(zhuǎn) 換 層地面有垃圾、雜物、有污跡一處扣0.2分地漏口有雜物、有積土一處扣0.2分公共設(shè)施有明顯灰塵一處扣0.2分欄桿有灰塵一處扣0.2分電 梯電梯間燈飾、天花、按鈕有手印、有污漬一處扣0.2分電梯間不銹鋼板有手印、有污漬一處扣0.2分電梯內(nèi)裝飾有手印、有污漬一處扣0.2分電梯內(nèi)外門導(dǎo)軌有塵積、有雜物一處扣0.2分地板

14、有污漬、有痰漬一處扣0.2分地 下 室天花墻壁有灰塵一處扣0.2分管道、消防栓有灰塵一處扣0.2分地面有紙屑、有煙頭一處扣0.2分道閘有灰塵、有污漬一處扣0.2分水溝、井蓋有積水、有雜物一處扣0.2分設(shè)施有灰塵、有污漬一處扣0.2分防火門有灰塵、有污漬一處扣0.2分通風(fēng)口、防火門有污漬、有灰塵一處扣0.2分花 園 內(nèi)地面、地面玻璃有污漬、雜物、紙屑、痰漬一處扣0.2分燈飾有蜘蛛網(wǎng)、有塵一處扣0.2分果皮箱箱身有污漬，垃圾傾倒不及時(shí)一處扣0.2分休閑桌椅有塵、有痰漬、有雜物一處扣0.2分草坪燈有銹跡、有塵一處扣0.2分監(jiān)控器材有塵一處扣0.2分通風(fēng)口、鋁合金有雜物、有明顯塵土一處扣0.2分宣傳欄

15、有污漬、有灰塵一處扣0.2分標(biāo)識(shí)牌、指示牌有污漬、有灰塵一處扣0.2分水池、花池有青苔、有雜物一處扣0.2分七、清潔服務(wù)質(zhì)量(10分)外 圍大堂門口玻璃及不銹鋼有灰塵、有明顯污漬一處扣0.2分消防栓有灰塵、有明顯污漬一處扣0.2分3M以下外墻、玻璃及管道有臟污、無(wú)灰塵一處扣0.2分燈柱有塵一處扣0.2分休閑桌椅有灰一處扣0.2分果皮箱箱身有污漬，垃圾傾倒不及時(shí)一處扣0.2分花池有明顯塵土、污染一處扣0.2分地面有污漬、有雜物一處扣0.2分洗 手 間墻身有污漬一處扣0.2分紙簍有隔夜垃圾、有臭味、有積水一處扣0.2分地面有污漬、有紙屑、有積水一處扣0.2分大門、內(nèi)門有污漬一處扣0.2分鏡面有水漬

16、、污漬、手印一處扣0.2分小便器、坐廁、洗手盆、閥門有臭、有垢一處扣0.2分洗手液、洗手液瓶有污漬、有雜物一處扣0.2分燈飾有絲網(wǎng)一處扣0.2分辦 公 室 地面有塵、有污漬一處扣0.2分瓷磚墻身有塵、有污漬一處扣0.2分地角線、花盆花葉有灰塵一處扣0.2分文件柜有灰塵一處扣0.2分隔墻板有灰塵一處扣0.2分門把手有灰塵一處扣0.2分辦公椅有灰塵一處扣0.2分寫字臺(tái)、辦公室門有污漬、有灰塵一處扣0.2分紙簍、煙灰盅有煙灰、有紙屑、有雜物一處扣0.2分空調(diào)風(fēng)口、日光燈盤有塵、有污漬一處扣0.2分玻璃門窗有污漬、有灰塵一處扣0.2分會(huì)議桌及煙灰盅有灰塵、有污漬一處扣0.2分電話機(jī)手摸有灰塵一處扣0.

17、2分清潔服務(wù)質(zhì)量工 具 房工具工具擺放零亂一處扣0.2分地面有雜物一處扣0.2分墻面有污漬一處扣0.2分門有污垢一處扣0.2分八、園林綠化(5分)有專業(yè)綠化管理人員，統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌無(wú)專業(yè)人員扣1分，未著工裝扣0.5分，未佩帶工牌扣0.2分草坪、喬木、灌木的修剪修剪要整改，1平方米不整齊的扣0.5分小區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊，有病蟲害，有黃土裸露，有人為破損。小區(qū)綠地裸露面積低于5%。綠地（單塊）復(fù)蓋率每降低5%扣0.5分，整體長(zhǎng)勢(shì)不好扣0.5分，有病蟲害或踐踏折損每處扣0.1分，黃土裸露1平方米以下每處扣0.2分。其它不合格每處扣0.2-0.

18、5分。綠化帶中無(wú)雜物發(fā)現(xiàn)綠化帶中有一紙塊或膠袋,每個(gè)扣0.2分,有亂樹枝、葉,每處扣0.2分綠化管理設(shè)施、設(shè)備齊全、水源有保障。設(shè)施、設(shè)備不全扣0.2分，水源無(wú)保障扣0.5分。以上扣分扣完本專項(xiàng)為止。九、消殺管理（5分）老鼠額度不超過1%，鼠洞每2萬(wàn)平米不超過1個(gè)；樓道、客戶室內(nèi)無(wú)明顯鼠跡樓道有鼠跡一處扣0.5分,鼠洞超過1個(gè),1個(gè)鼠洞扣0.5分蚊幼蟲孳生在5%以下，倉(cāng)庫(kù)或地下室在10%以下，目視無(wú)明顯蚊蟲在飛辦公區(qū)域有蚊蟲飛,每發(fā)現(xiàn)一只扣0.2分,地下室或倉(cāng)庫(kù)增加1%扣1分每1萬(wàn)平米，暴露的蒼蠅孳生地不超過1處；辦公室、電梯、樓道無(wú)蠅孳生地在辦公室、電梯、樓道發(fā)現(xiàn)有蠅孳生地,每發(fā)現(xiàn)一處扣1分

19、辦公區(qū)域無(wú)蟑螂，地下室溝道無(wú)蟑螂發(fā)現(xiàn)一只扣0.2分2.0適用范圍：客服部序號(hào)檢查項(xiàng)目分值檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)1公共科目50分客戶情況5了解家庭成員情況一處不合格扣0.2分了解主要成員戶口與籍貫一處不合格扣0.2分了解主要成員愛好一處不合格扣0.1分客戶檔案完整一處不合格扣0.2分熟悉業(yè)主房產(chǎn)情況一處不合格扣0.2分2客戶評(píng)議5抽查5戶業(yè)主熟悉管家姓名、電話一處不合格扣0.2分抽查5戶業(yè)主對(duì)所屬管家的評(píng)議一處不合格扣0.2分對(duì)投訴處理的滿意情況一處不合格扣0.2分3請(qǐng)求處理4接待禮儀一處不合格扣0.2分認(rèn)真做好登記一處不合格扣0.2分立即跟蹤處理一處不合格扣0.2分及時(shí)回訪一處不合格扣0.2分

20、4服務(wù)特色3在有償、無(wú)償服務(wù)上有特色一處不合格扣0.2分在其它服務(wù)項(xiàng)目上有創(chuàng)新一處不合格扣0.1分查日常問題處理技巧一處不合格扣0.2分5日檢巡查5認(rèn)真全面進(jìn)行每日巡查一處不合格扣0.2分不合格事項(xiàng)處理聯(lián)絡(luò)單記錄準(zhǔn)確、及時(shí)一處不合格扣0.2分發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋并跟蹤處理結(jié)果一處不合格扣0.2分6走訪回訪3有計(jì)劃進(jìn)行業(yè)主、住戶家走訪一處不合格扣0.2分凡住戶家有償與無(wú)償服務(wù)回訪一處不合格扣0.2分及時(shí)反饋?zhàn)咴L、回訪情況一處不合格扣0.2分7計(jì)劃落實(shí)3工作、培訓(xùn)按計(jì)劃落實(shí)一處不合格扣0.2分效果顯著無(wú)應(yīng)付現(xiàn)象一處不合格扣0.2分8裝修管理4每天對(duì)裝修單位有巡查一處不合格扣0.1分裝修單位無(wú)重大安全隱

21、患一處不合格扣0.2分裝修資料齊全一處不合格扣0.2分無(wú)違規(guī)裝修一處不合格扣0.2分9投訴處理4業(yè)主家中有問題時(shí)及時(shí)協(xié)助處理一處不合格扣0.2分接待投訴處理的禮儀一處不合格扣0.2分內(nèi)容、地址準(zhǔn)確記錄并及時(shí)一處不合格扣0.2分投訴處理的能力一處不合格扣0.2分處理投訴的及時(shí)度一處不合格扣0.2分隨意抽查12戶一處不合格扣0.2分11客戶禮儀3查服務(wù)中的禮節(jié)、禮儀一處不合格扣0.2分查與業(yè)主交流的常識(shí)與規(guī)范一處不合格扣0.2分不得對(duì)業(yè)主有言詞與行動(dòng)過激情況發(fā)生一處不合格扣0.2分12環(huán)保宣傳1經(jīng)常向住戶進(jìn)行環(huán)保宣傳一處不合格扣0.2分在環(huán)境保護(hù)上有創(chuàng)新一處不合格扣0.2分住戶對(duì)本責(zé)任區(qū)環(huán)境滿意一

22、處不合格扣0.2分13辦公環(huán)境2桌面整潔一處不合格扣0.2分凳子放置規(guī)范得當(dāng)一處不合格扣0.2分文件管理有序一處不合格扣0.2分14公告管理2有關(guān)通知、信息及時(shí)、準(zhǔn)確公告一處不合格扣0.2分過期的公告及時(shí)撤出一處不合格扣0.2分公告欄整潔一處不合格扣0.2分15交辦事項(xiàng)2按時(shí)完成上級(jí)交辦工作一處不合格扣0.2分完成任務(wù)不講條件一處不合格扣0.2分及時(shí)反饋處理情況一處不合格扣0.2分16員工素質(zhì)4儀容儀表端正、文明禮貌一處不合格扣0.2分文化素質(zhì)達(dá)標(biāo)、業(yè)務(wù)嫻熟一處不合格扣0.2分熟練運(yùn)行物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)規(guī)定一處不合格扣0.2分17專項(xiàng)工作30分車場(chǎng)管理5對(duì)車主推行辦理年卡有效一處不合格扣0.2

23、分及時(shí)辦理月卡車的續(xù)卡手續(xù)一處不合格扣0.2分車場(chǎng)管理有序，清潔衛(wèi)生，垃圾站干凈一處不合格扣0.2分18社區(qū)文化5每月組織一次社區(qū)文化活動(dòng)一處不合格扣0.2分活動(dòng)有計(jì)劃、方案、記錄、總結(jié)一處不合格扣0.2分豐富多彩營(yíng)造反映社區(qū)特色一處不合格扣0.2分強(qiáng)調(diào)響應(yīng)和參與程度一處不合格扣0.2分19宣傳欄2欄體美觀、整潔一處不合格扣0.2分內(nèi)容豐富題材新穎，反映一定的藝術(shù)性一處不合格扣0.2分每月10日前更換版報(bào)一處不合格扣0.2分及時(shí)記錄、圖文完整并有保存一處不合格扣0.2分20檔案管理5每月5日前收集各部門上月檔案一處不合格扣0.2分每月15日前整理完畢上月應(yīng)歸檔的全部檔案一處不合格扣0.2分每月

24、5、20日回收不合格事項(xiàng)處理通知單一處不合格扣0.2分分類擺放清楚，檢索目錄明了一處不合格扣0.2分有借閱管理制度并落實(shí)一處不合格扣0.2分檔案完整一處不合格扣0.2分21網(wǎng)上溝通2網(wǎng)上公告及回復(fù)及時(shí)，措辭得體正確一處不合格扣0.2分公告信息準(zhǔn)確無(wú)誤一處不合格扣0.2分22采購(gòu)管理2嚴(yán)格執(zhí)行采購(gòu)操作程序一處不合格扣0.2分嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)一處不合格扣0.1分及時(shí)采購(gòu)所申請(qǐng)物品一處不合格扣0.2分23消殺管理2定期消殺、且有記錄完整一處不合格扣0.2分小區(qū)每次消殺徹底一處不合格扣0.2分除四害達(dá)標(biāo)一處不合格扣0.2分24食堂管理4執(zhí)行食堂管理制度有效一處不合格扣0.2分員工滿意率較高一處不合格扣0

25、.2分食堂平干凈衛(wèi)生一處不合格扣0.2分無(wú)安全隱患一處不合格扣0.2分25綠化管理3嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)銷規(guī)定一處不合格扣0.2分綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用一處不合格扣0.2分花草樹木是否長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪整齊美觀、無(wú)蟲害，無(wú)折損、無(wú)斑禿一處不合格扣0.2分綠地?zé)o雜草、無(wú)紙屑、煙頭、石塊等雜物一處不合格扣0.1分26清潔管理20分天臺(tái)2室內(nèi)盆花、天臺(tái)和屋頂綠化是否有管理措施，是否落實(shí)一處不合格扣0.2分地面無(wú)雜物、無(wú)青苔、無(wú)積水、無(wú)亂擺放、無(wú)污跡一處不合格扣0.2分墻壁、玻璃無(wú)污染、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分27樓層7公共設(shè)施、設(shè)備無(wú)銹跡、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分公共通道地面、墻面無(wú)雜物、無(wú)污跡

26、、無(wú)灰塵、無(wú)擅自占用一處不合格扣0.2分公共設(shè)施、設(shè)備無(wú)銹跡、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分玻璃、窗臺(tái)無(wú)污跡、無(wú)雜物一處不合格扣0.2分防火門、門頂、閉門器無(wú)灰塵、無(wú)污跡一處不合格扣0.2分后樓梯墻面、無(wú)污染、無(wú)雜物一處不合格扣0.2分后樓梯扶手無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分燈罩無(wú)灰塵、無(wú)蟲尸一處不合格扣0.2分電梯門、溝槽、地、燈無(wú)手印、無(wú)污跡、無(wú)雜物一處不合格扣0.1分墻壁角無(wú)蜘蛛網(wǎng)一處不合格扣0.2分天井無(wú)雜物、無(wú)污染一處不合格扣0.2分28大堂3公共部位無(wú)“四害”一處不合格扣0.2分大理石地面、墻面表面光亮、無(wú)灰塵、無(wú)雜物一處不合格扣0.2分公共設(shè)施、設(shè)備無(wú)銹跡、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分垃圾

27、箱、煙灰盅表面無(wú)臟污一處不合格扣0.2分燈罩無(wú)灰塵、無(wú)蟲尸一處不合格扣0.2分信報(bào)箱光亮無(wú)銹、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分29地下室（不含車庫(kù)）2清潔人員服裝統(tǒng)一、佩帶工作牌一處不合格扣0.2分地面無(wú)雜物、無(wú)雜物、無(wú)厚灰塵一處不合格扣0.2分墻面無(wú)臟污一處不合格扣0.2分下坡道、地溝無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)蚊蟲、無(wú)蟑螂一處不合格扣0.2分公共設(shè)施、設(shè)備無(wú)銹跡、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)一處不合格扣0.2分30一層花園3公共部位無(wú)“四害”一處不合格扣0.2分地面、梯步無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)青苔一處不合格扣0.2分地溝、沙井無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)蚊蟲、無(wú)蟑螂一處不合格扣0.2分路燈燈罩、標(biāo)識(shí)牌

28、無(wú)灰塵一處不合格扣0.1分宣傳欄、崗?fù)o(wú)污跡、無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分小區(qū)的椅子干凈無(wú)污染一處不合格扣0.2分工具房無(wú)異味、無(wú)臟污、無(wú)亂擺放一處不合格扣0.2分天井無(wú)雜物、無(wú)污跡、無(wú)積水一處不合格扣0.2分公共部位玻璃、墻壁無(wú)灰塵、無(wú)污染一處不合格扣0.2分31廣場(chǎng)外圍3垃圾房?jī)?nèi)垃圾桶、地面、地溝無(wú)臟污、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)異味、無(wú)“四害”一處不合格扣0.2分商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否管理有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫等現(xiàn)象一處不合格扣0.2分小區(qū)或大廈房屋共用部位設(shè)施設(shè)備無(wú)蟻害一處不合格扣0.2分廣場(chǎng)地面無(wú)明顯污跡、無(wú)雜物、無(wú)煙頭一處不合格扣0.1分所配置的椅子無(wú)灰塵一處不合格扣0.2分廣場(chǎng)燈具定期

29、保潔無(wú)灰塵、清除蟲尸一處不合格扣0.1分30適用范圍：安保部檢查項(xiàng)目分值檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)著裝6分按規(guī)定穿著制服，佩戴齊全、正確；一處不合格 扣1分制裝整潔無(wú)污物、挺直干凈；統(tǒng)一制裝，顏色差異較大的同一種制裝不得新舊混穿。儀容 儀表9分站姿良好：立正、跨立兩種站立姿勢(shì)；一處不合格扣3分保持良好的巡邏姿勢(shì)：軍人齊步、跑步的動(dòng)作要領(lǐng)；坐姿良好：保持上身正直，不東搖西晃、彎胸駝背、半躺半坐、背靠它物或趴在桌上等；舉止文明：大方、端莊，保持良好的儀表，不當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不將任何物件夾在腋下；精神振作，姿態(tài)良好。不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐?；不抓頭、搔癢、掏鼻孔，不得敲桌椅或玩

30、弄其它物品；不配戴飾物。服務(wù) 態(tài)度10分態(tài)度要熱情、誠(chéng)懇、謙虛、謹(jǐn)慎；一處不合格扣3分與業(yè)主/住戶相遇或面對(duì)時(shí)，能主動(dòng)問候、致意；訪客來訪應(yīng)起立相待，主動(dòng)打招呼，做到有問必答，不可怠慢不理；征求訪客的意見時(shí)，表情要誠(chéng)懇；不能用“大概、也許、可能”等含糊不清的語(yǔ)言來回答訪客的咨詢，更不能不負(fù)責(zé)任的敷衍了事；文明執(zhí)勤，使用禮貌用語(yǔ)，言語(yǔ)交談多用敬語(yǔ)問候語(yǔ)；態(tài)度和藹、微笑服務(wù)，迎來送往要笑臉相迎；樂于助人，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、周到熱情。工作 紀(jì)律9分堅(jiān)守崗位，執(zhí)行崗位責(zé)任制；一處不合格扣2分按時(shí)交接班，不準(zhǔn)脫崗、誤班；值班時(shí)禁止喝酒、吸煙、吃東西：不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、看書報(bào)、聽收（錄）音機(jī)、打瞌睡，不準(zhǔn)做其它與

31、值班職責(zé)無(wú)關(guān)的事；值班期間嚴(yán)禁攜帶通信器材，禁止向外打私人電話，接聽私人電話時(shí)間不超過1分鐘；不準(zhǔn)在崗位上會(huì)友、聊天，不當(dāng)班人員不得在崗位上逗留；非公司人員不得進(jìn)入值班室或查看值班記錄。應(yīng)知應(yīng)會(huì)10分熟悉崗位職責(zé)及崗位具體操作程序；回答 欠佳 扣2分熟悉崗位內(nèi)設(shè)備設(shè)施及正確操作使用；熟悉水、電、燃?xì)?、消防等重點(diǎn)防范設(shè)施、設(shè)備及操作；熟悉本小區(qū)（住宅）的基本情況和小區(qū)環(huán)境及公司概況；熟悉各種應(yīng)急電話；熟悉消防基本知識(shí)；回答欠佳扣1分 錯(cuò)誤扣2分明確應(yīng)急方案及處理各種突發(fā)事件處理的措施、方法；熟悉物業(yè)管理法規(guī)、政策等基本知識(shí)。服務(wù)質(zhì)量15分各種記錄表格按規(guī)定填寫，字體工整、保存完整、完好；一處不合

32、格扣5分言語(yǔ)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)；有敏銳的目光，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，并能正確處理；不準(zhǔn)與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭(zhēng)吵，或出現(xiàn)一起有效投訴；能夠按照操作規(guī)程進(jìn)行正確操作，操作性強(qiáng)，貫徹落實(shí)好；無(wú)火災(zāi)、治安刑事案件、交通事故等惡性事件的發(fā)生；值班期間若發(fā)生突發(fā)事件能按有關(guān)規(guī)定妥善處理；安全防范15分結(jié)合大廈（小區(qū)）特點(diǎn)制定安全防范措施、制定應(yīng)急方案。對(duì)特殊的部位要有相應(yīng)的防范措施；一處不合格扣2分安全防范設(shè)施（如紅外線、攝像鏡頭等）完好功能正常；處突能力強(qiáng)、反應(yīng)敏捷、集合迅速、裝備齊全；小區(qū)無(wú)安全隱患，在有可能發(fā)生事故處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施；一處不合格 扣5分嚴(yán)格封閉式管理，來訪人員經(jīng)業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入

33、。車輛管理15分車輛無(wú)丟失；丟失扣15分車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)，管理有序，按位停放，排放整齊；一處不合格扣5分行車通道、消防通道、非停車位禁止停車；進(jìn)行大廈（小區(qū)）各種車輛管理有序，無(wú)堵塞交通現(xiàn)象，不影響行人通行；車輛保管有措施，管理嚴(yán)格、出入車輛（含摩托車）有嚴(yán)格登記；非機(jī)動(dòng)車輛有集中停放地，管理制度落實(shí)、停放整齊、場(chǎng)地整潔；車輛引導(dǎo)人員指揮動(dòng)作規(guī)范；一處不合格扣2分車輛交接清楚。裝修管理5分發(fā)現(xiàn)有單位違規(guī)裝修處理及時(shí)、有效；一處不合格扣2分裝修單位無(wú)重大安全隱患（包含配備滅火器及時(shí)、易燃物存放安全、無(wú)高空墜物隱患等）裝修工進(jìn)入小區(qū)裝修的及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)。內(nèi)務(wù)衛(wèi)生6分工作崗位3米范圍內(nèi)清潔衛(wèi)生，無(wú)雜

34、物；桌面、抽屜物品擺放有序；一處不合格扣2分寢室內(nèi)務(wù)規(guī)范、整潔：地面、墻面潔凈，擺放有序，節(jié)水節(jié)電。40適用范圍：工程部檢查項(xiàng)目分值檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)綜合要求10分設(shè)備管理制度健全、上墻并嚴(yán)格執(zhí)行；一處不合格扣0.2分設(shè)備房環(huán)境整潔，環(huán)境符合設(shè)備要求；一處不合格扣0.2分設(shè)備責(zé)任人掛牌，熟悉操作規(guī)程；一處不合格扣0.5分無(wú)重大管理責(zé)任事故一處不合格扣0.5分及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)一處不合格扣0.2分統(tǒng)一制裝一處不合格扣0.5分給排水系統(tǒng)9分供、用水管理制度健全；一處不合格扣0.2分積極協(xié)助用戶安排合理的用水和節(jié)不計(jì)劃；公共用水有節(jié)水措施；停水按規(guī)定時(shí)間通知住用戶；維修、保養(yǎng)有計(jì)劃、有記錄；

35、設(shè)備名牌清晰，設(shè)備及管道表面油漆光潔、無(wú)脫皮、無(wú)銹跡，有標(biāo)識(shí)；一處不合格扣0.2分水泵運(yùn)行正常，潤(rùn)滑良好，無(wú)異常噪音，閥門開關(guān)靈活，泵體和閥件無(wú)滴水現(xiàn)象；水池水位有明顯標(biāo)志，顯示正確，無(wú)跑冒水現(xiàn)象；按規(guī)定對(duì)二次供水蓄水池設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，各種證件齊全；一處不合格扣0.5分水池、水箱周邊整潔，蓄水池人孔封閉良好并上鎖，通氣孔用不銹鋼紗網(wǎng)封隔污水系統(tǒng)通暢（抽查24個(gè)井），雨水井、污水池?zé)o大量沉積物，汛期道路、車庫(kù)、設(shè)備房無(wú)積水；一處不合格扣0.2分污水池池蓋完好，潛水泵運(yùn)行正常；遇有事故，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修；一處不合格扣0.2分無(wú)長(zhǎng)時(shí)間事故停水現(xiàn)象供電系統(tǒng)5分供電系統(tǒng)工作正常，無(wú)

36、安全隱患，無(wú)蟲、鼠害；一處不合格扣0.2分停電有明確審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶，有節(jié)電措施；供電設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)明確；維修、保養(yǎng)有計(jì)劃、有記錄有臨時(shí)用電管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行一處不合格扣0.5分有停電應(yīng)急措施并嚴(yán)格執(zhí)行熟練操作發(fā)電機(jī)一處不合格扣0.5分發(fā)電機(jī)機(jī)可隨時(shí)啟支，發(fā)電機(jī)儲(chǔ)油符合要求供氣系統(tǒng)4分設(shè)備完好，運(yùn)行正常；一處不合格扣0.5分管道無(wú)銹蝕，管道、閥門無(wú)漏氣現(xiàn)象室內(nèi)無(wú)亂改煤氣管道（抽查2戶）；一處不合格扣0.2分無(wú)事故隱患；一處不合格扣0.2分有供氣系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)急處理方案；弱電系統(tǒng)3分監(jiān)控設(shè)施齊全，控制范圍符合安全要求；一處不合格扣0.2分監(jiān)控系統(tǒng)完好，標(biāo)識(shí)正確、圖像清晰；對(duì)講系統(tǒng)工作正常，無(wú)錯(cuò)碼，語(yǔ)音清晰；車場(chǎng)管理系統(tǒng)工作正常設(shè)施設(shè)備完好；一處不合格扣0.2分防盜系統(tǒng)工作正常；按規(guī)定時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)工作正常；轎廂2分保養(yǎng)有計(jì)劃一處不合格扣0.5分轎廂、井道、機(jī)房應(yīng)保持清潔有準(zhǔn)運(yùn)證、年審合格證、告示牌維修保養(yǎng)合同完備操縱箱的各種開關(guān)