Selected售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范全套

1、Useful Documents 售后服務(wù)部工作流程及規(guī)范 目的： 使員工能夠規(guī)范、有序、高效的展開工作，同時建設(shè)一支素質(zhì)高、技術(shù)好有戰(zhàn)斗力的隊(duì) 伍。 工作職責(zé) 一、 部門負(fù)責(zé)人職責(zé)： 1 ， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，認(rèn)真行使公司給予的管理權(quán)力，組織本部門員工 規(guī)范有序的展開工作； 2 ， 及時準(zhǔn)確的傳達(dá)公司管理意見，同時要了解和掌握部門員工的各種想法和動態(tài)， 起到承上啟下的作用； 3 ， 針對部門員工的技術(shù)狀態(tài)和思想狀況，定期進(jìn)行職業(yè)道德、專業(yè)技術(shù)知識以及安 全施工、文明施工的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，調(diào)動和發(fā)揮員工的工作積極性； 4 ， 負(fù)責(zé)對本部門工作的不定期抽查和巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問

2、題及時整改，并作好有關(guān) 記錄，消除不良影響，樹立公司的良好形象，同時做好客戶檔案資料的管理工作； 5 ， 部門內(nèi)部定期召開研討會，對工作過程中遇到的疑難問題及各自心得進(jìn)行交流、 討論，相互總結(jié)教訓(xùn)，吸取經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)水準(zhǔn)； 6 ， 負(fù)責(zé)對部門人員工資的核算工作及業(yè)績考評、評價和工作考核； 7 ， 與公司其他部門搞好工作溝通與配合； 8 ， 完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。 二、 員工職責(zé)： 1 ， 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度，服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排； 2 ， 工程安裝調(diào)試中配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作，做到文明施工，安全施工； Useful Documents Useful Docume

3、nts 3 ， 施工時應(yīng)了解工程概況，熟悉系統(tǒng)原理和施工圖紙，堅(jiān)持按圖施工，嚴(yán)守施工操 作規(guī)程，并編制工程進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成； 4 ， 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好工程的驗(yàn)收、培訓(xùn)及工程原始資料的收集、保管和歸檔工作； 5 ， 售后工作中對用戶報(bào)修的故障能及時、高效的解決； 6 ， 對所負(fù)責(zé)的售后工地進(jìn)行定期的巡查維護(hù)，樹立良好形象，維護(hù)公司信譽(yù)； 7 ， 對工作中解決不了的問題或出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時向上級主管反映，尋求 解決辦法； 8 ， 努力學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)知識，不斷提高工作能力和水平； 9 ， 對上級定期提供一些合理建議和意見； 10 ， 完成部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 工作內(nèi)容： 新工程安

4、裝調(diào)試工作： 安裝調(diào)試流程： 項(xiàng)目經(jīng)理選擇安裝調(diào)試小組（進(jìn)場前 七天通知售后負(fù)責(zé)人并打出 任務(wù)單 ） 進(jìn)場安裝調(diào)試 Useful Documents 安裝調(diào)試過程中如現(xiàn) 場發(fā)生變更情況，需 及時調(diào)整工作計(jì)劃并 2 報(bào)部門負(fù)責(zé)人。 2 Useful Documents 補(bǔ)充說明： 1、施工人員進(jìn)場施工前應(yīng)熟悉工程的各有關(guān)圖紙資料，了解系統(tǒng)工程的施工方案、 工藝要求、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等，同時編制工程安裝調(diào)試進(jìn)度計(jì)劃，保證工程如期完成； 2、員工在施工現(xiàn)場必須要服從項(xiàng)目經(jīng)理的管理和安排，全力配合項(xiàng)目經(jīng)理的工作； 3、施工時應(yīng)嚴(yán)格按照公司的施工規(guī)范進(jìn)行施工，保證工程施工質(zhì)量。 4、施工中對公司和自身負(fù)責(zé)，做到

5、文明施工、安全施工。 二、售后服務(wù)工作： 售后服務(wù)工作分為主動售后和被動售后兩部分。主動售后是指售后服務(wù)人員主動的定期 到工地現(xiàn)場進(jìn)行智能化系統(tǒng)的檢查、維護(hù)及保養(yǎng)工作；被動售后服務(wù)是指客戶報(bào)修故障 后的維修工作。 一）、主動售后服務(wù)： 工作目的：保證設(shè)備正常運(yùn)行，發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)功能，創(chuàng)造社會效益，同時樹立公司良好 形象。 工作流程： Useful Documents Useful Documents 售后維修人員每月對 發(fā)現(xiàn)故障及時處理解 售后工地進(jìn)行月檢， 決 由部門主管組織工地 行季度檢查，發(fā)現(xiàn)故 使用方領(lǐng)導(dǎo)對工程進(jìn) 障及時處理解決 售后維修人員定期（半年）對工地系統(tǒng)設(shè) 備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng) 針

6、對各項(xiàng)檢查 中所發(fā)現(xiàn)的問 題，部門內(nèi)定期 召開研討會進(jìn) 行交流、分析和 總結(jié)，部門主管 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和整 理，并形成表格 交公司領(lǐng)導(dǎo)及 技術(shù)總工：尋求 疑難故障解決 方案，同時為公 司設(shè)備選型提 供依據(jù)。 即 刻 安 排 重 修 維修人員應(yīng)在報(bào)修當(dāng)天到達(dá)現(xiàn) 場進(jìn)行維修， 特殊情況時， 需經(jīng) 用戶同意并在與用戶約定的時 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。 解決問題，填寫工程 維修單：一份交客戶， 一份交部門負(fù)責(zé)人， 一份交公司留存。 辦公室或部門負(fù)責(zé)人依照維修 單對維修人員的維修質(zhì)量及服 務(wù)U態(tài)se度fu進(jìn)l D行o電cu話me回n訪ts 或上門回 訪（抽查），抽查結(jié)果將納入月 底人員考核的依據(jù)。 1一般問題須

7、在當(dāng)天內(nèi)完 成； 2設(shè)備故障需發(fā)回廠家維 修的，與客戶做好溝通工 作，并在十個工作日內(nèi)完 成（特殊情況除外） 。 3若遇疑難故障須與客戶 做好溝通工作， 并在當(dāng)天 內(nèi)匯報(bào)部門主管， 由主管 會同技術(shù)總工討4 論出解 決方案并進(jìn)行實(shí)施； 4人為破壞故障或設(shè)備已 過質(zhì)保期的， 查明故障后 二）、被動售后由服技務(wù)術(shù)：總工組織公司質(zhì)量檢查小組對售后工地運(yùn) 二）、被動售后行服及務(wù)維：護(hù)情況進(jìn)行不定期的抽查以及年末大檢查 工作流程： 客戶報(bào)修 上述各項(xiàng)檢查的結(jié)果將作為對售后服務(wù)部主管及 員工考核的重要依據(jù)。 公司前臺或部門負(fù)責(zé)人接到報(bào)修電話 ,記下 報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容、電話號碼、客戶姓名 等記錄，并隨即通

8、知工地維修責(zé)任人。 工地維修責(zé)任人安排維修 Useful Documents 下月初，部門負(fù)責(zé)人將上一月售后維修情況整理統(tǒng) 計(jì)后并做相關(guān)情況分析，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。 三）、售后服務(wù)工作規(guī)范： 1. 售后服務(wù)工作應(yīng)以客戶滿意為宗旨， 保持良好的服務(wù)風(fēng)貌， 與客戶建立、 保持良好關(guān) 系，同時要認(rèn)真解決質(zhì)量問題，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，時刻維護(hù)公司形象。 2. 工作中愛護(hù)工具，合理用材，盡量減少售后成本。 3. 對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案，并及時更新。 4. 售后服務(wù)小組每月對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次巡查， 發(fā)現(xiàn)故障及時解決， 巡查結(jié)束后需 填寫月巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單） ，并請客戶在巡查

9、單上簽署意見。巡查內(nèi)容 包括：系統(tǒng)功能運(yùn)行情況，設(shè)備使用效果，安全隱患等。 5. 售后服務(wù)小組每半年對所負(fù)責(zé)的工地進(jìn)行一次設(shè)備保養(yǎng) ,保養(yǎng)項(xiàng)目包括：清理攝象機(jī) 球罩，鏡頭，調(diào)整攝象機(jī)方位，清理相關(guān)智能化設(shè)備，系統(tǒng)軟件升級和維護(hù)等； 6. 售后服務(wù)部主管每季度組織一次售后工地的巡查， 并邀系統(tǒng)使用方領(lǐng)導(dǎo)參加。 巡查結(jié) 束后需填寫季度巡查表（附表：系統(tǒng)工程巡查單） ，需雙方簽字并交使用方領(lǐng)導(dǎo)及公 司領(lǐng)導(dǎo)，樹立公司“負(fù)責(zé)”形象。 7. 維修人員應(yīng)在接到報(bào)修的當(dāng)日內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修 （特殊情況需與客戶約好時間并按 時到達(dá)）。維修完成后，必須填寫維修意見單并請客戶在維修單上簽署意見（附表： 維修意見單）

10、后交至部門主管處。 8. 部門主管每月初應(yīng)對上月工地的故障維修及巡查情況進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)， 并作出分析， 形 成表格（附表：維修統(tǒng)計(jì)表） ，交公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)總工。反映新產(chǎn)品、新技術(shù)的運(yùn)行 效果，為后期工程提供改進(jìn)建議， 以形成技術(shù)不斷改進(jìn)、 客戶投訴不斷減少的良性循 環(huán)。 四）、售后資料管理： 1. 工程資料的移交： 工程部在工程結(jié)束后移交工程資料時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，以便于后期售后維護(hù)工作， 具體應(yīng)包含以下內(nèi)容： Useful Documents Useful Documents 1）工程現(xiàn)場資料：工程竣工后監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)放置工程布點(diǎn)圖，監(jiān)控室管理制度等 （AT 板制作）。 2）竣工資料： 工程所用設(shè)備品

11、牌、 型號、數(shù)量、設(shè)備操作說明書以及工程原理圖、 接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)圖、光纖熔接圖、培訓(xùn)資料等； 3）設(shè)備附帶資料：設(shè)備安裝配件、軟件光盤、保修卡、安裝使用手冊、機(jī)柜備用 鑰匙、個別產(chǎn)品包裝盒（ SONR 攝像機(jī)系列 ,維修時需包裝原盒）等。 2. 工程長期檔案的建立及管理； 售后服務(wù)部應(yīng)對公司所做的每個工程建立用戶長期檔案（附表：智能化系統(tǒng)工程 檔案表），檔案中應(yīng)明確用戶姓名（單位名稱）、工程地址、驗(yàn)收時間，負(fù)責(zé)人、 聯(lián)系方式及所用設(shè)備的品牌、型號、數(shù)量、設(shè)備所用協(xié)議，軟件版本，連接方式 以及工程完工后的原理圖、接線圖、布點(diǎn)圖、管網(wǎng)走線圖、光纖熔接圖等，并及 時更新客戶檔案。 另平時的工程

12、維修單及定期的巡查表也應(yīng)歸入相應(yīng)用戶的檔案 中，以便于后期的售后維修工作。 考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲辦法： 一、考核程序： 售后服務(wù)部人員考核由售后服務(wù)工作考核和安裝調(diào)試工作考核兩部分組成，每部分考核 獎為 200 元，總考核獎為 400 元。參照售后服務(wù)部管理方案的要求，進(jìn)行考核，總分為 100 分。 二、考核標(biāo)準(zhǔn)： 1 ，發(fā)現(xiàn)上班時間不佩帶工作牌，或有影響公司形象行為的一次扣 2 分； 2 ，工作不主動，消極怠工的，一次扣 3 分，不服從安排或?qū)ぷ魍莆看慰?3 分，與 部門同事之間不能相互協(xié)作的每次扣 3 分； 3 ，員工出現(xiàn)嚴(yán)重的工作失誤或違紀(jì)行為，視給公司造成的損失或影響每次扣3 10 分

13、； 4 ，不能及時完成維修任務(wù)的，視其原因性質(zhì)，每次扣 2 5 分； Useful Documents Useful Documents 5 ，未按照次數(shù)要求完成工地巡檢的，每次扣 3 分； 6，客戶投訴或電話回訪客戶不滿意的，視其原因性質(zhì)，每次扣25 分 7 ，工程安裝調(diào)試過程中不能配合項(xiàng)目經(jīng)理開展工作或?qū)Π才诺墓ぷ魍莆?，每次?2 5 分 8，安裝調(diào)試驗(yàn)收過程中出現(xiàn)安裝質(zhì)量問題的，視其原因性質(zhì)，每次扣25 分。 9，安裝調(diào)試工程未能按所編制的工程進(jìn)度計(jì)劃完成， 屬自身原因的，每延期一天扣 2 分； 10 ，工作中要嚴(yán)格遵守公司操作規(guī)程，安全作業(yè)、文明施工。檢查中每發(fā)現(xiàn)違章操作一 次扣 3

14、 分。 11 ，工作中對公司有特殊貢獻(xiàn)或能為公司提出合理化建議的，視其作用大小加3 10 分。 三、考核時間： 每月月初對上月工作進(jìn)行考核，并與 10 號前完成考核工作。 四、考核執(zhí)行程序： 由部門主管、辦公室及項(xiàng)目經(jīng)理對員工進(jìn)行考核。考核完后編寫部門考核表（附表：考 核獎明細(xì)表、考核獎匯總表） ，交分管經(jīng)理審批，最后交至?xí)?jì)室執(zhí)行。 五、工程安裝調(diào)試質(zhì)量考核 工程結(jié)束后，公司質(zhì)量檢查小組對工程施工質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收及評審，評審結(jié)果為“優(yōu)”且 安裝調(diào)試工作按計(jì)劃完成的，獎勵安裝調(diào)試小組 300 元，評審結(jié)果為“不及格”若屬安 裝調(diào)試原因的，罰款安裝調(diào)試小組 300 元，連續(xù)兩次驗(yàn)收評審“不及格”撤銷安裝調(diào)試 組組長職務(wù)。 人員培訓(xùn)： 一、 工作技能的培訓(xùn)： 1， 需公司配合，定期找產(chǎn)品供應(yīng)商家的技術(shù)人員及公司技術(shù)總工對工程中所用產(chǎn) 品及施工中所遇問題進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)和分析研