怎樣提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個(gè)要素

1、怎樣提高小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的五個(gè)要素 住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作是住宅物業(yè)管理工作的重要組成部分，是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作，是以清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)、清運(yùn)等為主要工作內(nèi)容，其目的是凈化環(huán)境，給業(yè)主（住戶(hù)）提供一個(gè)清潔宜人的工作、生活環(huán)境。良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病，促進(jìn)身心健康十分有益，也是衡量物業(yè)管理水平的重要指標(biāo)之一。 根據(jù)個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為：住宅小區(qū)環(huán)衛(wèi)工作的整個(gè)管理過(guò)程都是人的因素起主導(dǎo)作用，主要體現(xiàn)于圍繞業(yè)主（住戶(hù)）的需求，主管人員與操作人員之間的管理與協(xié)作關(guān)系，就是制定精確的工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則、設(shè)計(jì)合理工作流程、多角度的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

2、、全面的績(jī)效考評(píng)、互動(dòng)的交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)這五個(gè)要素有機(jī)地整合運(yùn)用到日常的管理工作中就可以有效提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，提高業(yè)主（住戶(hù)）對(duì)物業(yè)管理工作的滿(mǎn)意程度。 主要從業(yè)主（住戶(hù)）、操作人員、主管人員三個(gè)角度說(shuō)明上述五個(gè)要素在有效提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量的作用。標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作是確保工作質(zhì)量長(zhǎng)期穩(wěn)定的基本要求，工作標(biāo)準(zhǔn)是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理和操作的前提條件。工作標(biāo)準(zhǔn)的制定一定要有可操作性和可考評(píng)性，也就是說(shuō)：既要使操作人員知道自己應(yīng)工作到什么程度，避免其工作疏漏；又要使主管人員按照工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)來(lái)控制工作質(zhì)量。 我們?cè)谥贫üぷ鳂?biāo)準(zhǔn)時(shí)，在確保全面準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，能夠分解細(xì)化的盡可能細(xì)化，能夠量化的盡可能量

3、化：比如細(xì)化工作內(nèi)容，環(huán)境衛(wèi)生工作內(nèi)容包括清掃、保潔、生活垃圾的收集、分類(lèi)、存儲(chǔ)、清運(yùn)等，并且每一項(xiàng)工作內(nèi)容都要盡可能的細(xì)化，其中清掃保潔工作內(nèi)容又包括：道路硬鋪裝、草坪、樓道等，其中樓道又包括臺(tái)階、平臺(tái)、門(mén)窗、玻璃、扶手、護(hù)欄等，其中臺(tái)階又包括平面、立面、防滑槽，臺(tái)階的工作標(biāo)準(zhǔn)是：臺(tái)階平面無(wú)灰塵、無(wú)污漬；臺(tái)階立面無(wú)廣告；臺(tái)階防滑槽內(nèi)無(wú)雜物、無(wú)塵土；比如工作標(biāo)準(zhǔn)的量化，道路、人行道無(wú)污漬，每200平方米痰跡控制在一個(gè)以?xún)?nèi)；道路、硬鋪裝垃圾滯留時(shí)間不能超過(guò)半小時(shí)；綠化帶每100平方米煙頭控制在1個(gè)以?xún)?nèi)等。 工作標(biāo)準(zhǔn)制定后，既可以使操作人員有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，又可以為主管人員控制工作質(zhì)量提供依據(jù)。主

4、管人員除了親自觀察工作以外還有許多事情要做，為了有效的控制，選擇的控制點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是關(guān)鍵性的，因此有必要從工作標(biāo)準(zhǔn)中提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，作為考評(píng)依據(jù)，進(jìn)一步細(xì)化量化制定出考評(píng)細(xì)則。下面列表簡(jiǎn)要說(shuō)明：表格1：考評(píng)細(xì)則 序號(hào) 考評(píng)內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 1 道路清掃保潔 六凈：路面凈、路沿凈、雨水口凈、人行道凈、樹(shù)坑墻凈、果皮箱凈。未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每處扣0.025分 2 樓道清掃保潔 樓道內(nèi)有浮土、灰網(wǎng)、垃圾、污漬、異味等。 未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)每處扣0.025分 3 垃圾收集 不按規(guī)定時(shí)間收集垃圾的。 未按規(guī)定每次扣0.05分 注：滿(mǎn)分為10分，采用倒扣分方式。 我的實(shí)踐表明：將環(huán)境衛(wèi)生管理的工作內(nèi)容按照可操作性和可考核性原則

5、，進(jìn)行細(xì)化量化并且提煉出關(guān)鍵點(diǎn)，就可以制定出可知、可感、可辨、可驗(yàn)的精確的工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則,并且工作標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)細(xì)則依據(jù)業(yè)主（住戶(hù)）需求變化做相應(yīng)調(diào)整。 要素二設(shè)計(jì)合理工作流程 為了能達(dá)到精確的工作標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)先設(shè)計(jì)工作流程。通過(guò)工作流程的設(shè)計(jì)，可以為環(huán)衛(wèi)工作理清脈絡(luò)，從中尋找工作的主線，便于過(guò)程控制。工作流程的設(shè)計(jì)還可以完成工作職責(zé)的分配，使員工了解自己在工作中所處的位置，相互之間是怎樣的工作關(guān)系，工作流程的設(shè)計(jì)使工作標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為具有很強(qiáng)操作性的具體工作，流程設(shè)計(jì)本身就是對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)的全面思考。 1操作人員的工作流程，住宅小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生主要是外環(huán)境和樓道，我兼顧業(yè)主（住戶(hù)）操作人員、主管人員三方面

6、設(shè)計(jì)了三種操作人員工作流程：第一種：外環(huán)境的清潔收運(yùn)工作流程；第二種：樓道的清潔收運(yùn)工作流程；第三種：外環(huán)境和樓道組合清潔收運(yùn)工作流程。工作流程隨著季節(jié)、作息時(shí)間、收集分類(lèi)存儲(chǔ)方式、清運(yùn)次數(shù)等的變化要做相應(yīng)調(diào)整，比如，采用垃圾箱存儲(chǔ)方式，業(yè)主（住戶(hù)）把垃圾自己投放到垃圾箱，而采用垃圾袋裝化收集方式，則需要操作人員主動(dòng)上樓收集垃圾袋，這樣樓道的清潔收運(yùn)工作流程就要做相應(yīng)調(diào)整，下面以外環(huán)境與樓道組合工作流程為例簡(jiǎn)要說(shuō)明： 外環(huán)境與樓道組合工作流程 2主管人員的工作流程，為了使主管人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)思路更清晰，更全面掌握思考考評(píng)過(guò)程，應(yīng)該在操作人員的工作流程基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出多種績(jī)效考評(píng)工作流程：比如過(guò)程績(jī)

7、效考評(píng)工作流程、結(jié)果績(jī)效考評(píng)工作流程、專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效考評(píng)工作流程、專(zhuān)業(yè)知識(shí)績(jī)效考評(píng)工作流程、班組績(jī)效考評(píng)工作流程等等，下面以其中一種最基本的績(jī)效考評(píng)工作流程為例來(lái)簡(jiǎn)要說(shuō)明。 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是對(duì)工作流程的進(jìn)一步細(xì)化，是有利于指導(dǎo)操作人員的工作，有利于主管人員有效控制質(zhì)量，有利于業(yè)主（住戶(hù)）共同參與，為此，我們從多個(gè)角度為業(yè)主（住戶(hù)）、操作人員、主管人員分別制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 一、人性化清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：爭(zhēng)取業(yè)主（住戶(hù)）共同參與是抓好清潔工作的根本保障。為此我們制定人性化清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，一方面：就是以業(yè)主（住戶(hù)）為中心，尊重、理解、關(guān)心、信任業(yè)主（住戶(hù)）；寓管理于服務(wù)之中，服務(wù)于業(yè)主（住戶(hù)），經(jīng)

8、常與他們互動(dòng)的零距離的溝通，了解他們的需求，解決他們的問(wèn)題，得到他們的理解，獲得他們的支持；使他們自覺(jué)遵守保潔管理規(guī)定：比如各業(yè)主（住戶(hù)）須使用垃圾袋，于早八點(diǎn)之前，將垃圾袋放于自家門(mén)口，以便保潔員上樓收集。一方面：不打擾住戶(hù)，比如，配電子門(mén)鑰匙、在業(yè)主（住戶(hù)）上班前下班前打掃好衛(wèi)生等等，總之就是要時(shí)時(shí)處處為業(yè)主（住戶(hù)）著想，想方設(shè)法地做到：讓業(yè)主看不見(jiàn)你在為他做事，但卻無(wú)處不感受到你的服務(wù)。 二、操作人員的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)： 1精細(xì)化的清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：老子說(shuō)“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！备鶕?jù)整個(gè)工作流程和每一步工作流程分別進(jìn)行細(xì)化量化，比如分別制定出像：樓道清潔收運(yùn)操作指導(dǎo)書(shū)

9、，道路硬鋪裝清潔收運(yùn)操作指導(dǎo)書(shū)，草坪清潔收運(yùn)操作指導(dǎo)書(shū)，公共設(shè)施保潔操作指導(dǎo)書(shū)等。 2個(gè)性化的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，針對(duì)不同的地域，不同的住宅小區(qū)，不同的業(yè)主（住戶(hù)），不同的操作人員，度身定做操作方案，滿(mǎn)足個(gè)性化需求。由于南北方差異比如北方冬季雪多，就應(yīng)制定出雪天清掃保潔作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，有針對(duì)性地結(jié)合具體的住宅小區(qū)、具體業(yè)主（住戶(hù)）及具體的操作人員的需求，在公共作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的基礎(chǔ)上，為每一個(gè)操作人員制定出滿(mǎn)足多方面?zhèn)€性化需求的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 3不間斷清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，北方夏季清掃保潔理想時(shí)間為14小時(shí)，北方冬季清掃保潔理想時(shí)間為11小時(shí)，清掃保潔全過(guò)程應(yīng)該是連續(xù)不間斷的，必須把中午、下午及晚上三個(gè)時(shí)間段日

10、常清掃保潔空檔連續(xù)上，具體作法可采取由操作人員輪流值班完成，采用串休的方式彌補(bǔ)值班時(shí)間，休息人員分擔(dān)的責(zé)任區(qū)衛(wèi)生由其他操作人員以互助形式完成。 4循環(huán)清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：每一個(gè)具體清掃保潔內(nèi)容都有一定的周期規(guī)律，我們把所有清掃保潔內(nèi)容按客觀的周期規(guī)律，注重勞動(dòng)時(shí)間、勞動(dòng)方法的優(yōu)化，科學(xué)地安排使用體力，做好循環(huán)清掃保潔。比如夏季樓道清潔要求；玻璃每月擦一次，樓道每月清拖兩次，扶手、護(hù)欄、地腳線每周擦一次，每天對(duì)樓道進(jìn)行清掃，把這幾項(xiàng)內(nèi)容按周期合理組合優(yōu)化，制定出循環(huán)清掃保潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 三績(jī)效考評(píng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)：為了有效的指導(dǎo)和規(guī)范主管人員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，對(duì)考評(píng)工作流程進(jìn)一步細(xì)化、把考評(píng)內(nèi)容、

11、考評(píng)方法、考評(píng)頻次、考評(píng)時(shí)間、獎(jiǎng)懲機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、合作機(jī)制等融入到每一種考評(píng)工作流程中，制定出績(jī)效考評(píng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 要素四全面的績(jī)效考評(píng)管理 績(jī)效考評(píng)主要依據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)細(xì)則，結(jié)合工作流程和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，通過(guò)對(duì)每一步工作流程的控制而最終使整個(gè)流程不出漏洞。具體的工作就是主管人員對(duì)操作人員的工作效果、工作效率、工作態(tài)度、團(tuán)結(jié)協(xié)作、清掃保潔知識(shí)、質(zhì)量服務(wù)意識(shí)等實(shí)施全面考評(píng)。 我們采用日檢、周檢、月檢、抽檢、全檢、問(wèn)卷調(diào)查、回訪等靈活多樣的方法進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，在實(shí)際考評(píng)中我們發(fā)現(xiàn)操作人員考評(píng)過(guò)后會(huì)出現(xiàn)惰性問(wèn)題，為此我們創(chuàng)造出了撲克牌隨機(jī)抽考法，即在操作人員劃分明確的責(zé)任區(qū)的基礎(chǔ)上，按責(zé)任區(qū)責(zé)任人編碼，

12、粘貼到撲克牌上，然后在實(shí)際的績(jī)效考評(píng)中隨機(jī)抽取，其操作程序是：抽考（隨機(jī)抽取考評(píng)，考評(píng)過(guò)的與未考評(píng)過(guò)的要分開(kāi)。）再抽考（從考評(píng)過(guò)抽一到二張，其余從未考評(píng)過(guò)的抽取，進(jìn)行考評(píng)。）全考（經(jīng)過(guò)抽考與再抽考的累積把所有的都考評(píng)完畢。）再抽考（在所有的考評(píng)過(guò)的再抽兩張考評(píng)。）的過(guò)程，對(duì)全體操作人員進(jìn)行周期性考評(píng)，取得了良好的實(shí)際效果。 考評(píng)之后的現(xiàn)場(chǎng)講評(píng)以及每日的日評(píng)，每周的周評(píng)，每月的月評(píng)，一是為了使操作人員及時(shí)了解實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)之間的偏差，以便馬上糾正偏差；二是在達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中，即時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，并運(yùn)用到工作中去，確保實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)；另外，在達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)后，更應(yīng)對(duì)整個(gè)實(shí)

13、現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行總結(jié)。總結(jié)和分析工作中存在的失誤及不足，為達(dá)到更高的工作標(biāo)準(zhǔn)積累經(jīng)驗(yàn)。工作的改進(jìn)是無(wú)止境的。 全體操作人員考核完畢后實(shí)行打分排序、末尾淘汰，通過(guò)連續(xù)性的、周期性的、循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行績(jī)效考評(píng)：找出偏差、分析原因、糾正偏差措施、執(zhí)行糾正偏差措施、復(fù)檢實(shí)際成效、對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始新的考評(píng)，從而形成完整的閉合的考評(píng)體系。 要素五互動(dòng)的交流學(xué)習(xí)培訓(xùn) 在以上四個(gè)要素的基礎(chǔ)上，怎樣能夠保證持續(xù)的改進(jìn)提高住宅小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量呢？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的操作人員干出來(lái)的，優(yōu)秀的操作人員是一個(gè)優(yōu)秀的主管人員帶出來(lái)的，人的質(zhì)量決定服務(wù)的質(zhì)量，因此只有不斷地提高人的質(zhì)量才能不斷地提高工作質(zhì)量。我們認(rèn)為主要是提高

14、主管人員和操作人員的質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、技能、技巧，以及與之相關(guān)的知識(shí)和能力。 對(duì)于質(zhì)量的含義，在認(rèn)識(shí)上應(yīng)是全面的。服務(wù)的質(zhì)量不僅符合企業(yè)確定的標(biāo)準(zhǔn)，而更重要也是最關(guān)鍵的是應(yīng)符業(yè)主（住戶(hù)）的標(biāo)準(zhǔn)。也就是說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的要求和水準(zhǔn)不是由企業(yè)說(shuō)了算，而是由業(yè)主（住戶(hù)）說(shuō)了算，最終由他們來(lái)決定和主宰，如果服務(wù)質(zhì)量無(wú)法讓他們滿(mǎn)意的話，則質(zhì)量將沒(méi)有任何意義，提供他們的質(zhì)量，若僅停留在企業(yè)內(nèi)滿(mǎn)意，那是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。 營(yíng)造出一種保護(hù)性和支持性的學(xué)習(xí)氛圍，激勵(lì)員工掌握更多的管理方法、環(huán)衛(wèi)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能技巧，我們采用集中培訓(xùn)和互動(dòng)的交流學(xué)習(xí)培訓(xùn)，一集中培訓(xùn)，在于直接地提高主管人員和操作人員的競(jìng)爭(zhēng)力，員工們共同參加培

15、訓(xùn)課程，旨在使員工把得到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，改善工作表現(xiàn)。二通過(guò)集體學(xué)習(xí)進(jìn)行交流，把多年經(jīng)驗(yàn)的積累、經(jīng)驗(yàn)豐富的工作經(jīng)歷、動(dòng)作熟練準(zhǔn)確的操作技能等進(jìn)行彼此的互動(dòng)交流學(xué)習(xí)；還可以通過(guò)案例交流進(jìn)行培訓(xùn)，首先鼓勵(lì)主管人員和操作人員將本身的工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)歷、閱歷撰寫(xiě)成個(gè)案，并通過(guò)日常交流讓主管人員和操作人員來(lái)分享彼此的成果，使學(xué)習(xí)者可以通過(guò)聆聽(tīng)他人做某事的過(guò)程來(lái)思考并獲取知識(shí)，并且通過(guò)交互式的面對(duì)面的討論，交換隱性知識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力。 互動(dòng)的學(xué)習(xí)交流是為了使主管人員和操作人員從一般熟練工作到知識(shí)工作，從枯燥重復(fù)性任務(wù)到知識(shí)創(chuàng)造，從個(gè)人工作到團(tuán)隊(duì)工作，從單一技能到多技能，從上級(jí)協(xié)調(diào)到同事協(xié)調(diào)。并且由主管人員和操作人員就環(huán)境衛(wèi)生方面的知識(shí)，信息進(jìn)行集中的分析討論，以尋找解決問(wèn)題的切入點(diǎn)，選定幾個(gè)難題比如裝璜垃圾、樓道堆積物、空中拋物、樓道污漬等，舉行進(jìn)一步的分析研究，最后產(chǎn)生出內(nèi)容翔實(shí)并可以操作的方案。 實(shí)踐證明：只要我們堅(jiān)持不懈地把這五個(gè)要素有機(jī)結(jié)合，靈活運(yùn)用，形成