培訓(xùn)寶馬BMWS店交車流程

1、交車交車 交車流程概述交車流程概述 交車的重要性交車的重要性 新車交付之前新車交付之前 新車交付之前新車交付之前 新車交付之前新車交付之前 新車交付之前新車交付之前 銷售顧問(wèn)提前4小時(shí)通知庫(kù)管員進(jìn)行新車整備， 整備內(nèi)容包括：目測(cè)外表有無(wú)劃痕；車內(nèi)各功能鍵操作是否靈活； 清潔車輛（外觀及內(nèi)飾）；準(zhǔn)備隨車物品。整備完畢后按展 廳日記安排交車時(shí)間，準(zhǔn)備交付。 新車交付之前新車交付之前 整備關(guān)鍵點(diǎn) 新車交付新車交付 新車交付新車交付 新車交付新車交付 協(xié)助客戶辦理付款手續(xù)：詢問(wèn)客戶付款方式，根據(jù)客戶 的選擇與財(cái)務(wù)人員進(jìn)行介紹，并協(xié)助辦理。 注：款到帳提車 新車交付新車交付 付款關(guān)鍵點(diǎn) 交付車款后，銷售

2、顧問(wèn)帶客戶就坐，向客戶詳細(xì)介紹交車流 程。 我們應(yīng)該：*先生/女士，現(xiàn)在我們正式開(kāi)始交車，我先向 您介紹一下流程： 首先，您需要給我填寫(xiě)一份客戶檔案，然后 給您檢 查隨車備品，這里有交車明細(xì)表，我會(huì) 按照這個(gè)單子給您清點(diǎn)； 一會(huì)兒我?guī)窜嚂r(shí)，先給您檢查隨車工具，之 后坐到車?yán)锝o您介紹新車的功能特性，也就是對(duì)車輛 上的重要操作儀表，以及其它可能涉及的內(nèi)容（各個(gè) 功能鍵的使用講解）； 車內(nèi)電子件都沒(méi)有問(wèn)題以后，我會(huì)和您共同檢查 漆面，這就是驗(yàn)車的過(guò)程。 全部都沒(méi)問(wèn)題了，我就會(huì)給您開(kāi)發(fā)票，這是全部 的流程，看您有沒(méi)有其它問(wèn)題或者其它需要？ 如果沒(méi)有，那現(xiàn)在就開(kāi)始填寫(xiě)檔案吧。 流程介紹關(guān)鍵點(diǎn) 新車交

3、付新車交付 新車交付新車交付 檔案填寫(xiě)完畢后，與客戶檢查文件備品（說(shuō)明書(shū)、鑰匙等）。 檢查完畢帶客戶到交車區(qū)。 帶客戶到交車區(qū)后，可以讓客戶先看一下大概的外觀，注意 你的所有介紹一定要有針對(duì)性，此人一定是你客戶檔 案上留的聯(lián)系人，此時(shí)我們應(yīng)該：*先生/女士，我現(xiàn) 在給你看一下后備箱的隨車工具 新車交付新車交付 物品檢查關(guān)鍵點(diǎn) 隨車工具檢驗(yàn)完畢，我們應(yīng)該：*先生/女士，現(xiàn)在請(qǐng)您坐 到副駕駛的坐位上，我給您講解一下新車的功能特 性。功能特性介紹完畢，在車內(nèi)要詢問(wèn)客戶：* 先生/女士，您還有什么其它不太清楚的嗎？ 新車功能特性介紹完畢后，和客戶共同檢查車外觀，包括輪 胎，沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

4、此時(shí)銷售顧問(wèn)與經(jīng)理助理共同給新車蓋車衣。 車輛檢查關(guān)鍵點(diǎn) 新車交付新車交付 新車交付新車交付 帶客戶回到展廳會(huì)客區(qū)就坐，銷售顧問(wèn)安排財(cái)務(wù)人員開(kāi) 據(jù)整車發(fā)票，同時(shí)銷售顧問(wèn)應(yīng)該：*先生/女士， 現(xiàn)在我給您介紹一個(gè)我們的服務(wù)顧問(wèn)，以后關(guān)于維 修保養(yǎng)方面的事情您可以直接給他打電話，同時(shí)讓 他給您介紹一下保養(yǎng)方面的一些內(nèi)容。請(qǐng)您稍等。 找到服務(wù)顧問(wèn)，對(duì)客戶說(shuō)：*先生/女士，這位是我們的 服務(wù)顧問(wèn)*，*，這位是*先生/女士，以后在 維修方面有問(wèn)題就可以直接找他，也可以直接給我 打電話。 對(duì)客戶說(shuō)： *先生/女士，現(xiàn)在讓我們的服務(wù)顧問(wèn)向您 介紹一下關(guān)于車輛保養(yǎng)及救援方面的內(nèi)容及新車使 用注意事項(xiàng) 介紹服務(wù)顧

5、問(wèn)關(guān)鍵點(diǎn) 新車交付新車交付 服務(wù)顧問(wèn)向客戶介紹時(shí)，銷售顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng)陪同 服務(wù)顧問(wèn)介紹完畢后，銷售顧問(wèn)向客戶介紹保修方面的內(nèi) 容 銷售顧問(wèn)向客戶提供客戶建議及信息表，此時(shí)應(yīng)該： “這張是客戶建議及信息表，我給您介紹一 下，.重點(diǎn)項(xiàng)為保險(xiǎn)，一定要詳細(xì)給客戶講解 新車交付新車交付 介紹服務(wù)顧問(wèn)關(guān)鍵點(diǎn) 發(fā)票開(kāi)據(jù)完畢后交給客戶，交給并告訴客戶：發(fā)票一共是三 聯(lián)，報(bào)稅聯(lián)是交附加稅用的，注冊(cè)登記聯(lián)是上牌用的，最 后您會(huì)剩一個(gè)發(fā)票聯(lián)，您自己記帳用的，現(xiàn)在所有的物品 都交給您了，咱們的交車就結(jié)束了。 此時(shí)，銷售經(jīng)理助理通知市場(chǎng)部給客戶拍照。 新車交付新車交付 交付結(jié)束時(shí)關(guān)鍵點(diǎn) 新車交付新車交付 新車交付新車交付

6、“您現(xiàn)在有什么其它的需要嗎？”，“咱們的交車流程到此 結(jié)束，恭喜您成為我們的寶馬車主！不知道您對(duì)我的 服務(wù)是否滿意？” 得到客戶的回答后，銷售顧問(wèn)：“您能滿意我非常感謝，那 您以后再買車或有朋友買車，請(qǐng)幫忙推薦一下我們好 嗎？ 舉辦交車儀式。并送客戶出門。 新車交付新車交付 交車儀式關(guān)鍵點(diǎn) 新車交付新車交付 新車交付后新車交付后 新車交付后新車交付后 新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后 服務(wù)內(nèi)容的講解服務(wù)內(nèi)容的講解 要點(diǎn)： 1. 提醒顧客正確使用安全帶的重要性，并解釋安全氣囊的功能和 工作原理 “在使用車輛時(shí)請(qǐng)記得一定要系上安全帶。車輛的安全氣囊只是 一個(gè)輔助性的安全

7、裝置，它是無(wú)法代替安全帶發(fā)揮作用的。只有 結(jié)合使用安全帶和安全氣囊，才能在出現(xiàn)意外情況的時(shí)候全面保 證乘客的安全?！?2. BMW產(chǎn)品的保修期限及范圍 “所有的BMW產(chǎn)品都將享受到兩年不限公里數(shù)的保修，然而， 所有的對(duì)于易損件來(lái)說(shuō)，諸如所有的濾清器、雨掛片，以及輪 胎等零部件均不屬于我們所提供的保修范圍?！?新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后 服務(wù)內(nèi)容的講解服務(wù)內(nèi)容的講解 要點(diǎn)： 3. 提醒顧客常規(guī)保養(yǎng)的重要性 “為確保你的車輛始終處于最佳狀態(tài)，您按照規(guī)定的保養(yǎng)計(jì)劃對(duì) 車輛進(jìn)行常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)是非常重要的?！?4. BMW建議使用的油品 “所有BMW車輛都配備的是高性能

8、發(fā)動(dòng)機(jī)，為此，我們?cè)谌加偷?使用方面有著非常嚴(yán)格地要求。我們建議您使用高標(biāo)號(hào)的清潔汽油， 為了讓您愛(ài)車的性能能有更好的表現(xiàn)并且始終處于最佳狀態(tài)，這一 點(diǎn)是很重要的?！?新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后 服務(wù)內(nèi)容的講解服務(wù)內(nèi)容的講解 要點(diǎn)： 5. BMW車輛的機(jī)油消耗 ABMW新車的機(jī)油消耗量偏高是正常的 “新車在最初5000公里磨合期內(nèi)的機(jī)油消耗量可能會(huì)稍微多一點(diǎn)點(diǎn)。 之后，機(jī)油的消耗量就會(huì)減少并保持穩(wěn)定。BMW屬于高轉(zhuǎn)速發(fā)動(dòng)機(jī)， 會(huì)有機(jī)油消耗，標(biāo)準(zhǔn)為0.7/1000公里，M系為1.5/1000公里。” B機(jī)油報(bào)警燈 “車載電腦將通過(guò)閃爍機(jī)油報(bào)警燈的方式提醒您補(bǔ)充機(jī)

9、油。如 果機(jī)油報(bào)警燈開(kāi)始閃爍，您只需要添加1升的機(jī)油即可。需要告 訴您的是，機(jī)油燈閃爍只是個(gè)善意的提示，它并不意味您的發(fā) 動(dòng)機(jī)已經(jīng)處于無(wú)機(jī)油運(yùn)轉(zhuǎn)的狀況，其實(shí)這時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)中仍然存有 幾升的機(jī)油。所以，肯定地講，你不需要對(duì)此有任何擔(dān)心?！?新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后 服務(wù)內(nèi)容的講解服務(wù)內(nèi)容的講解 要點(diǎn)： 6. 首次保養(yǎng)的時(shí)間 “我們建議您在BMW車載電腦顯示首次機(jī)油保養(yǎng)時(shí)回來(lái)做車輛的 首保。這時(shí)通常的行駛里程應(yīng)為9,000到12,000公里?！?7.磨合期 “2000公里以內(nèi)，應(yīng)以不同的發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速與車速駕駛車輛，不要 超過(guò)以下限制：汽油發(fā)動(dòng)機(jī)為4500轉(zhuǎn)每分，或16

10、0公里/小時(shí)， 柴油發(fā)動(dòng)機(jī)為3500轉(zhuǎn)每分，或150公里/小時(shí)，避免加速踏板全 開(kāi)或強(qiáng)制降檔” 輪胎300公里內(nèi)慢速行駛， 制動(dòng)系統(tǒng)和離合器500公里才能達(dá)到理想狀態(tài) 新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后新車交付中銷售顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)的售后 服務(wù)內(nèi)容的講解服務(wù)內(nèi)容的講解 要點(diǎn)： 7. 售后服務(wù)套裝(SRP) “我們?yōu)槟峁┬碌氖酆蠓?wù)套裝，采用全國(guó)統(tǒng)一的零件和工時(shí)價(jià) 格，在保證透明的維修保養(yǎng)價(jià)格的基礎(chǔ)上，降低了零件和工時(shí)價(jià)格， 為您帶來(lái)更多的實(shí)惠，您可以參考我們統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)來(lái)了解 維修保養(yǎng)的價(jià)格?！?8. 介紹售后服務(wù)顧問(wèn)進(jìn)行進(jìn)一步的講解，并方便顧客日后聯(lián)系 交車流程概述交車流程概述 新車交付之前新車交付之前 新車交付之前新車交付之前 交付車款后，銷售顧問(wèn)帶客戶就坐，向客戶詳細(xì)介紹交車流 程。 我們應(yīng)該：*先生/女士，現(xiàn)在我們正式開(kāi)始交車，我先向 您介紹一下流程： 首先，您需要給我填寫(xiě)一份客戶檔案，然后 給您檢 查隨車備品，這里有交車明細(xì)表，我會(huì) 按照這個(gè)單子給您清點(diǎn)； 一會(huì)兒我?guī)窜嚂r(shí)，先給您檢查隨車工具，之 后坐到車?yán)锝o您介紹新車的功能特性，也就是對(duì)車輛