售樓中心及樣板房管控全方案

1、通用時(shí)代國際社區(qū)售樓中心及樣板房物業(yè)管控全方案北京均豪物業(yè)管理有限公司長沙分公司第一章、, 、. 刖m第一章服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)組建第二章服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求第四章售樓中心、樣板房服務(wù)工作規(guī)范第五章售樓中心、樣板房服務(wù)工作程序第/、章服務(wù)考核與品質(zhì)管理體系第一章 前言為了給通用時(shí)代國際社區(qū)地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達(dá)到以物業(yè)促進(jìn)營銷的目的，不斷完 善和提升樓盤形象品牌，根據(jù)通用時(shí)代國際社區(qū)具體情況及公司的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)要求，擬籌組自成體系的通用 時(shí)代國際社區(qū)營銷前期服務(wù)團(tuán)隊(duì)，通過實(shí)際運(yùn)作中不斷優(yōu)化此“營銷前期服務(wù)體系”，并在此基礎(chǔ)上逐步將這一 種成熟的服務(wù)體系移植（輸送）至通用時(shí)代國際社區(qū)后

2、期開發(fā)樓盤的前期營銷階段。通用時(shí)代國際社區(qū)營銷前期服務(wù)體系的人力資源架構(gòu)、管理運(yùn)作團(tuán)隊(duì)均是隸屬于北京均豪物業(yè)管理有限公 司長沙分公司自成體系的工作團(tuán)隊(duì)，以富有特點(diǎn)的酒店式樣板房服務(wù)模式為廣大準(zhǔn)業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根 據(jù)通用時(shí)代國際社區(qū)地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合的服務(wù)體系及服務(wù)模式，該服務(wù)團(tuán)隊(duì)的所有成 員要求須具有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細(xì)化服務(wù)體現(xiàn)在樣板房管理中的各個(gè)環(huán)節(jié)，使 管理更加規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，形成統(tǒng)一的“通用時(shí)代國際社區(qū)物業(yè)營銷前期服務(wù)”模式，為今后的樣板 房管理提供有力的管理依據(jù)和保障。第二章服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)組建人第三章 服務(wù)團(tuán)隊(duì)任職要求

3、1. 項(xiàng)目服務(wù)經(jīng)理任職要求：1.1 大專以上學(xué)歷，年齡要求 28-45 歲；1.2 物業(yè)管理或酒店管理專業(yè)畢業(yè)；1.3 要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務(wù)或星級(jí)酒店管家部經(jīng)理 （主管）工作三年以上；1.4 熟悉房地產(chǎn)物業(yè)管理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)管理各運(yùn)作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；1.5 具有較強(qiáng)的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復(fù)雜問題、突發(fā)事件的能力；1.6 對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有實(shí)踐認(rèn)知，具有籌組運(yùn)作優(yōu)質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)及操作層員工服務(wù)技能培訓(xùn)提升的能力；1.7 具有較強(qiáng)的文字處理能力；1.8 形象氣質(zhì)佳，有較強(qiáng)的溝通表達(dá)能力，2. 物業(yè)服務(wù)保潔員任職要求：2.1 女性，初中以上學(xué)歷，年齡要求 25-45 ；2.2 具有

4、較好的氣質(zhì)及外表形象，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；2.3 有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級(jí)酒店客房保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；2.4 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；2.5 身體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項(xiàng)技能，會(huì)使用清潔設(shè)備的優(yōu)先考慮。3. 物業(yè)服務(wù)綠化員任職要求：3.1 男性，初中以上學(xué)歷，年齡要求 30-45 ；3.2 外表形象佳，掌握及熟練運(yùn)用各種服務(wù)禮儀規(guī)范；3.3 有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；3.4 具有刻苦耐勞精神，工作認(rèn)真細(xì)致，有良好的組織紀(jì)律性；3.5 身體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機(jī)、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽

5、培養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先錄用4. 物業(yè)服務(wù)保安隊(duì)長任職要求：4.1 28-40 歲，身高 1 米 73 以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；4.2 身體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀(jì)律性、執(zhí)行力及組織能力強(qiáng)，有高度責(zé)任感；4.3 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安管理工作經(jīng)驗(yàn)三年以上；4.4 高中以上文化水平，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及保安禮儀形象管理有獨(dú)到深入的認(rèn)識(shí)；4.5 具有豐富的團(tuán)隊(duì)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提高員工工作積極性、穩(wěn)定員工隊(duì)伍有獨(dú)到的工作經(jīng)驗(yàn)，能獨(dú)立處理管轄區(qū)域 內(nèi)各類突發(fā)應(yīng)急事件；4.6 扎實(shí)的保安軍事技能及消防專業(yè)知識(shí)，能對(duì)下屬員工開展規(guī)范化的軍事技能培訓(xùn)工作。5.

6、 物業(yè)服務(wù)保安班長任職要求：5.1初中以上學(xué)歷，年齡25-35歲，身高173cm以上，誠實(shí)正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；5.2 身體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律性、執(zhí)行能力、高度的責(zé)任感；5.3 具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)管理公司同等職位，或星級(jí)酒店會(huì)所保安領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)兩年以上；5.4 良好的文字與語言表達(dá)能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務(wù)意識(shí)；5.5 具備一般性突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓(xùn)都優(yōu)先考慮，能對(duì)本班員工開展規(guī)范化的軍事技能訓(xùn)練工作。6. 物業(yè)服務(wù)保安員任職要求：6.1 35歲以下，身高175cm以上，體格強(qiáng)健，具有良好外表形象；6.2 初中

7、以上學(xué)歷，要求退伍軍人，思想正派、作風(fēng)端正；6.3 掌握各類軍事隊(duì)列技能，具備消防實(shí)際操作能力，（停車場崗位要求掌握標(biāo)準(zhǔn)的停車指揮動(dòng)作）6.4 具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級(jí)酒店保安服務(wù)經(jīng)驗(yàn)兩年以上，接受過正規(guī)保安培訓(xùn)的優(yōu)先考慮；6.5 責(zé)任心強(qiáng)、具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念，能服務(wù)公司管理及領(lǐng)導(dǎo)工作安排。7. 物業(yè)服務(wù)維修技工任職要求：7.1 男性，年齡 25-45 歲，高中以上文化水平，有電工操作證；7.2 三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，曾任職星級(jí)酒店維修技工都優(yōu)先考慮；7.3 身體健康，工作吃苦耐勞，具有較強(qiáng)的語言表達(dá)與人際溝通能力，有良好的團(tuán)隊(duì)服務(wù)精神；8. 吧臺(tái)接待員任職要求：8.

8、1女性，身高160cm以上，五官端正，形象氣質(zhì)佳；8.2大學(xué)專科以上學(xué)歷，無不良嗜好，品德優(yōu)良；8.3有服務(wù)意識(shí)，接受過正規(guī)的禮儀培訓(xùn)；8.4有大型禮儀接待活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)或售樓部前臺(tái)接待工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;第四章售樓中心、樣板房服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié)樣板房通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，保持干凈、平整，無 明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2. 對(duì)講機(jī)佩戴在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位2. 精神不振，無精打采，懶洋洋。3. 干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，身體健

9、康，狀態(tài)良好。值班1. 在清潔收拾房間時(shí)有客人進(jìn)來，馬上停止手中工作，起身微笑“您 好”。2. 保持房內(nèi)清潔。1. 在樣板房內(nèi)吃東西，因?yàn)闊o人參觀 而坐在房內(nèi)。2. 上班時(shí)間聊天。停止工作，主動(dòng)問好。迎客客人進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入， 同時(shí)說：“您好，歡迎光臨！ ”。動(dòng)作過于做作或過于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2. 時(shí)刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素質(zhì)。3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的監(jiān)控。1. 對(duì)客戶不聞不問，任由他們自由參 觀。2. 房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解。客人拍照1. 有禮貌地告

10、知對(duì)方不能拍照。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。1.與客人爭吵。禮貌委婉，認(rèn)真解釋。送客客人出門時(shí)，做引導(dǎo)手勢(shì)，引導(dǎo)客人離去：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！。敷衍了事。開門送客，“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié)樣板房保安部通用服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)1、工作時(shí)間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾物、警用器材，并保持干凈、平整。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。1、遲到早退，擅自離開工作崗位。2、停車場崗位夜間要著反光衣。2、精神不振，無精打米。懶洋洋。規(guī)范著裝、整潔嚴(yán)謹(jǐn)，儀容儀表3、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。3、扎推聊天或干私活。狀態(tài)良好，裝備齊全。

11、4、站崗時(shí)不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關(guān)的物品，4、警惕性不高，不能及時(shí)趕到突發(fā)面帶微笑，聲音親切。自然下垂或交叉在腹前或背后。事件現(xiàn)場。5、工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。1、著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮。1、行禮時(shí)，距離太近。著制服行軍禮，著西服行禮2、當(dāng)值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，須行禮。2、不按著裝規(guī)定行禮。和門童服行30度左右的3、當(dāng)值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同客戶參觀時(shí)，須行 禮。4、當(dāng)值換崗時(shí)，須雙方相距 1.5米，立正行禮。5、車輛進(jìn)出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。鞠躬禮或點(diǎn)頭致意。對(duì)講機(jī)使用1、 語言要簡練，清晰，易懂，呼叫：“X

12、X（崗），XX （崗），我 是XX （崗），收到請(qǐng)回答！”2、 應(yīng)答要明朗，“XX （崗）收到，請(qǐng)講！”表達(dá)完一個(gè)意思時(shí)， 及時(shí)向?qū)Ψ秸f“完畢”、3、通話結(jié)束，須互道“完畢！”1、在對(duì)講機(jī)中聊天，說與工作無關(guān)的事情。2、語言羅嗦，口齒不清，不知所云。3、在對(duì)講機(jī)中互通與工作無關(guān)的其 他信息。語言簡練清晰。第三節(jié)出入口保安形象崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)來訪人員接待（封閉式管理）1、主動(dòng)向來訪人員打招呼冋好，面帶微笑。2、與客戶溝通時(shí)保持適當(dāng)?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。3、所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪 同。1、不登記進(jìn)入小區(qū)。2、客人帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。3、對(duì)待業(yè)主態(tài)度熱情，對(duì)

13、待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動(dòng)友好，禮貌登記。4、不直接拒絕客戶，盡量少說：“不知道”之類的話。5、陌生客人來訪時(shí)，有禮貌地詢問客人來意后進(jìn)行登記，態(tài)度 誠懇，使用禮貌語言，及時(shí)向被訪客戶確認(rèn)，并使用正確手 勢(shì)向客戶指引方向。6、與客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。7、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng) 預(yù)約的媒體采訪的接待須注意；及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服 務(wù)人員，現(xiàn)場應(yīng)做到禮貌、得體。物品放行接待1、主動(dòng)請(qǐng)客戶填寫“物品放行條”。2、認(rèn)真核對(duì)物品及業(yè)主身份無誤后，對(duì)客戶表示感謝。3、客戶離開，要有禮貌的告別。1、對(duì)物品核實(shí)不清。2、要求業(yè)主寫保證

14、書。填寫物資放行條，認(rèn)真核對(duì)，禮貌細(xì)致。接待客戶投訴1、當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文 明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進(jìn)行記錄。2、自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并 將處理情況反映給上級(jí)或部門客戶服務(wù)人員。3、如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預(yù)約且非常不理性 的到訪，被辭退或被批評(píng)的員工沒有預(yù)約且非常不理性的投1 不理睬客戶投訴、推諉、不予幫 忙。2 擅自處理重大來訪或是事件。3 對(duì)客戶粗暴，不使用禮貌語言。4 信息流失，不及時(shí)反饋情況。認(rèn)真聽取，仔細(xì)記錄，及時(shí)反饋，竭誠解決。訴到訪，應(yīng)做如下的接待：A、積極維持現(xiàn)場秩序。B、現(xiàn)場應(yīng)作到禮貌，得體

15、。不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒。不對(duì) 顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)激化矛盾。C、冋時(shí)在接待過程中，對(duì)外圍的情況應(yīng)保持警惕，及時(shí)通知上 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。第四節(jié)巡邏崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)巡邏1、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢(shì)自然， 隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動(dòng)。2、巡邏行走時(shí)頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。1、借巡邏時(shí)辦理私事或偷懶。2、巡邏時(shí)扎推聊天、看報(bào)、聽收音機(jī)、抽煙。3、邊巡邏邊打手機(jī)或把玩手機(jī)。4、精神萎靡。5、手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路， 耳聽八方。路遇客戶1、巡視仃走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。2 .對(duì)客戶態(tài)度冷漠或故意避開。主動(dòng)致意，禮貌詢問2、巡視見

16、到需要幫助者，應(yīng)主動(dòng)上前詢問并提供幫助。遇見可疑人物1、通知領(lǐng)班或監(jiān)控中心進(jìn)行監(jiān)視。2、進(jìn)行跟進(jìn)，嚴(yán)密注意對(duì)方行為。3、上前詢問前，要先通告冋伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問 對(duì)方：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？”，如確定對(duì)方為 外來無干人員，要委婉地告訴對(duì)方，這是私人住宅小區(qū)，謝 絕參觀。1、不及時(shí)匯報(bào)情況。2、警惕性不高，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患。3、做事猶豫不決，頭腦不清晰。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，機(jī)智監(jiān)控，禮貌詢問保護(hù)自己。保持小區(qū)衛(wèi)生3.巡邏時(shí)主動(dòng)抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領(lǐng)班或聯(lián)系就近保潔員處理。第五節(jié)停車場保安崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)交通手勢(shì)1. 車輛交通

17、指揮手勢(shì)（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用 國家規(guī)定之際標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)、直行輔 助手勢(shì)、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎，停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓 后車手勢(shì)。2. 直行手勢(shì)，身體保持立正姿勢(shì)，左手伸出與身體呈90度，掌動(dòng)作不到位，沒精打采，不規(guī) 范標(biāo)準(zhǔn)。動(dòng)作規(guī)范，指揮規(guī)范。心朝外，五指并攏，并且目跟臂走；3. 直行輔助手勢(shì)，再直行手勢(shì)前提下，右目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與 大臂成90度，距胸前約20公分。4. 左（右）轉(zhuǎn)彎，身體保持立正姿勢(shì)，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏， 隨即左（右）手向前伸出，手

18、臂與身體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進(jìn)行左右擺動(dòng)。5. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。6. 慢行手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。7. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)，隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度,掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。第六節(jié)售樓大廳形象崗服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人

19、進(jìn)門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導(dǎo)手勢(shì)，請(qǐng)客人進(jìn)入，同時(shí)說“您好，歡迎光臨！”動(dòng)作過于做作或過于散漫。“您好，歡迎光臨！”，引導(dǎo)手勢(shì)。當(dāng)值1、當(dāng)值時(shí)碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時(shí)做出反映和回答，指 引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2、密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑 現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講機(jī)聯(lián)系冋事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。3、注意對(duì)展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失現(xiàn)象及時(shí)向中心 和直屬上級(jí)匯報(bào)。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機(jī)智監(jiān)控，行動(dòng)優(yōu)雅，及時(shí) 匯報(bào)。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，弓1導(dǎo)客人離去：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”開門送客：“請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié)保潔員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目

20、規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，并保持干凈、 平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。3. 對(duì)講機(jī)佩帶在身體右側(cè)腰帶上。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，懶洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。工具1. 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 在樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知會(huì)相關(guān)人員。（待定）1. 清潔工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。遇到客戶1. 在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，

21、 并向其微笑“您好”。2. 保潔時(shí)如遇客戶詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答客戶提 問。1. 垃圾或臟水濺到客戶身上。2. 大聲喧嘩，閑聊天。停止工作，主動(dòng)問好。第八節(jié) 綠化員服務(wù)規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)儀容儀表工作時(shí)間著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。1. 遲到早退，擅自離開工作崗位。2. 無精打采，懶洋洋。3. 扎堆聊天或干私活。規(guī)范著裝，整潔 大方。服務(wù)態(tài)度態(tài)度和藹可親，舉止大方，談吐文雅，主動(dòng)熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌 待人。工具綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。1. 工具混用。2. 聊天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標(biāo)識(shí)使用得當(dāng)。澆灌水1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。

22、2. 節(jié)約用水。3. 有業(yè)主路過，及時(shí)停止工作讓路，并點(diǎn)頭致意或冋好。路上留有積水，影響顧客行走?，F(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。施肥、除蟲害1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。2. 有客戶經(jīng)過，要停止工作。3. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關(guān)解釋工 作，說明是沒有毒性的藥物。4. 控制藥品濃度合適，注意相關(guān)藥品的禁忌。1. 在休息日，人員流動(dòng)高峰期使用有 強(qiáng)烈氣味或臭味的用料。2. 藥水遺留在馬路上不及時(shí)清掃干凈。3. 在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客 戶，公休期間避 免噴灑藥水。修剪和除草1準(zhǔn)備和檢查使用設(shè)備能正常使用，避免有漏油等情況發(fā)生。2有客戶經(jīng)過，要停止工作，主動(dòng)

23、讓路。1綠化垃圾擺放路邊不及時(shí)清理。2節(jié)假日及中午休息時(shí)間進(jìn)行有噪音 的操作。擺放標(biāo)識(shí)，禮讓 客戶，公休期間 不作業(yè)。第九節(jié)維修人員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目規(guī)范不允許要領(lǐng)1、工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，并保持制服干凈、1、制服骯臟。平整，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2、滿臉疲倦，不時(shí)打呵欠，無精打規(guī)范著裝，整潔大方，身儀容儀表2、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上。米。體健康，狀態(tài)良好，工具3、工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。3、冷淡、過分嚴(yán)肅或者是木納的表齊全。4、工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。情。1、放置施工現(xiàn)場有關(guān)標(biāo)識(shí)牌。1、私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自2、提醒參觀，檢查人

24、貝注意安全、佩帶安全帽等。借用施工工具。3、正確操作施工工具。2、打架罵人，說話粗魯。4、語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、3、不注意個(gè)人安全，違規(guī)操作。擺放標(biāo)識(shí)，注意安全，配施工現(xiàn)場開玩笑等。4、故意怠懈，影響工程進(jìn)度。合良好，規(guī)范操作。5、與公司各相關(guān)施工單位配合良好，及時(shí)溝通。5、不熟悉施工程序，偷工減料。6、對(duì)其他施工監(jiān)督嚴(yán)格，不講私情，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。6、擅自進(jìn)入已售出房屋室內(nèi)，使用7、保證施工圖紙、設(shè)備說明書等資料的完整無損。室內(nèi)物品、水、電等。第五章 樣板房接待服務(wù)工作程序第一節(jié) 樣板房服務(wù)接待及流程為了完善前期營銷服務(wù)體系的整個(gè)流程，體現(xiàn)出前期營銷服務(wù)體系

25、的現(xiàn)代化管理及人性化服務(wù)。確保整個(gè)樓 盤的銷售服務(wù)水平達(dá)到星級(jí)服務(wù)要求及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個(gè)舒適、 優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細(xì)心。1. VIP 服務(wù)接待要求：1.1 VIP 客人一級(jí)接待：1.1.1 “VIP 客人一級(jí)接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領(lǐng)，并致電重點(diǎn)接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒 介；1.1.2 物業(yè)經(jīng)理及保安隊(duì)長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；1.1.3 沿樓盤入口處增設(shè) 2-4 名保安（根據(jù)現(xiàn)場配備的保安隊(duì)員人數(shù)確定）敬禮迎接， 離開時(shí)在路口列隊(duì)行舉手 禮歡送。1.1.4 準(zhǔn)備冰凍（夏天）的瓶裝

26、礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù)現(xiàn)場情況適時(shí)遞送給客人） ；1.1.5 通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房 門口迎接客人；1.1.6 樣板房每棟、每層要配備 1 名接待員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作。1.2 VIP 客人二級(jí)接待：1.2.1 “VIP 客人二級(jí)接待”指由集團(tuán)公司及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團(tuán)隊(duì)或新聞媒介；1.2.2 服務(wù)經(jīng)理及保安主管均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；1.2.3 在售樓部入口處設(shè) 2 名保安員敬禮迎接；1.2.4 準(zhǔn)備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根據(jù)

27、現(xiàn)場情況適時(shí)遞給客人） ；1.2.5 通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房 門口迎接客人；126樣板房每棟、每層要配備1名接待員負(fù)責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進(jìn)工作2. 日常服務(wù)流程要求：2.1 固定保安形象崗位迎送客人2.1.1 所有固定保安形象崗位除晚間外均實(shí)行站崗值勤，當(dāng)客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨通用時(shí)代.國際社區(qū)”2.1.2 迎接敬禮時(shí)須溫和目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復(fù)正常站崗狀態(tài)（客人車輛經(jīng)過時(shí)操作標(biāo)準(zhǔn)一樣）；2.1.3客人離開時(shí)行禮規(guī)定同上：“謝謝光臨，歡迎下次再來”。2.2 樣板房接待員

28、迎接客人：2.2.1當(dāng)客人行至離樣板房形象崗位3米處，微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xx X型樣板房”。2.2.2待客人進(jìn)入樣板房休息區(qū)域，提醒客人:“您好！請(qǐng)您穿上鞋套 , ”依次將鞋套雙手遞給客人。2.2.3 如果客人較多，須依次提醒客人：“請(qǐng)稍等，請(qǐng)您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進(jìn)入樣板房。2.2.4 如有售樓員陪同進(jìn)入，樣板房保安員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老人或兒童，須隨時(shí)給予照顧和看護(hù)。2.2.5 如果沒有售樓員陪同，樣板房接待員須主動(dòng)與客人交流。3. 講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、門廳 - 客廳 - 主臥 - 主衛(wèi) - 次臥 - 次衛(wèi) - 餐廳 - 廚房 -

29、陽 臺(tái)等逐一進(jìn)行介紹、講解（ 備注 ：介紹講解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務(wù)體系于崗位進(jìn)行培訓(xùn)） 。4. 客戶回顧樣板間：如無須講解時(shí)，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時(shí)告知我們?！被氐介T口。5. 離開：“謝謝光臨！歡迎下次再來 ! ” 禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。6. 樣板房禮賓員的言行舉止：6.1 說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；6.2 用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；6.3 注意觀察客戶的每一個(gè)眼神，思考他所想要了解的情況；6.4 站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動(dòng)；6.5 引領(lǐng)客戶時(shí)距離適當(dāng)，言語、手勢(shì)大方得體。第六章 服務(wù)考

30、核與質(zhì)量保證體系第一節(jié) 考核規(guī)定 （ 草案）1. 目的為有效激勵(lì)通用時(shí)代 . 國際社區(qū)物業(yè)服務(wù)人員的工作積極性及主動(dòng)性，提高前期營銷物業(yè)服務(wù)體系實(shí)施的有效 性，打造通用時(shí)代地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)服務(wù)的品牌。2. 適用范圍通用時(shí)代 .國際社區(qū)前期營銷物業(yè)服務(wù)人員3. 績效獎(jiǎng)金設(shè)置方式、標(biāo)準(zhǔn)3.1 服務(wù)主管 500元/ 月；禮賓隊(duì)長 400元/月；禮賓領(lǐng)班 300元/ 月；禮賓員 200元/月；維修電工 200元/月；保潔綠化 200 元/ 月。3.2 服務(wù)人員的績效考核組成只要為四大部分：3.2.1 日常工作檢查考核 50%;3.2.2 營銷系統(tǒng)評(píng)分考核 20%；3.2.3 服務(wù)客戶評(píng)價(jià)考核 15%；3

31、.3.4 營銷系統(tǒng)目標(biāo)達(dá)成考核 15%。4. 績效考核4.1 每月考評(píng)一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評(píng)。操作層服務(wù)人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任進(jìn)行考評(píng)； 主管級(jí)人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核；4.2 每月考評(píng)后，均需被考評(píng)人簽名確認(rèn)，遞交公司審核；4.3 每月由物業(yè)總部行政助理將考評(píng)分?jǐn)?shù)匯總，于次月 3 日前上交公司行政人事部計(jì)發(fā)績效獎(jiǎng)金；4.4 堅(jiān)持公開、公平、公正的考評(píng)原則，未做考評(píng)的，暫緩發(fā)放本月績效獎(jiǎng)金；5. 績效獎(jiǎng)金計(jì)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)5.1 考評(píng)實(shí)行百分制，按基數(shù)進(jìn)行計(jì)發(fā)績效獎(jiǎng)金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格五個(gè)等級(jí)；5.1.1 優(yōu)秀為 90-100 分，基數(shù)為 1.05.1.2 優(yōu)

32、良為 80-89 分，基數(shù)為 0.95.1.3 良好為 70-79 分，基數(shù)為 0.85.1.4 合格為 60-69 分，基數(shù)為 0.75.1.5 不合格為 0-59 分，基數(shù)為 05.2獎(jiǎng)金計(jì)發(fā)：績效獎(jiǎng)金總額X考評(píng)得分基數(shù)二當(dāng)月績效獎(jiǎng)金；5.3 績效獎(jiǎng)金與當(dāng)月工資一同發(fā)放。6. 附則6.1 績效考核評(píng)分表6.2績效考核評(píng)分匯總表第二節(jié)考核評(píng)分細(xì)則1.2.1服務(wù)經(jīng)理考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(略)1.2.2禮賓隊(duì)長考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)北京均豪物業(yè)保安服務(wù)崗位檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名：工號(hào)：職務(wù)：保安隊(duì)長考核日期：年 月曰至 年 月曰類另U標(biāo)準(zhǔn)分值得分扣分說明儀容儀表10%)1.1按規(guī)定著工裝上班，工裝應(yīng)干凈、無異味；4

33、違規(guī)一次扣3分1.2講究個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔，不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅 現(xiàn)象；3違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置；3違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度10%)2.1精神飽滿、熱情，按規(guī)定使用禮貌用 語，主動(dòng)與業(yè)主或冋事打招呼，工作過程中使用規(guī)范禮貌 用語，微笑服務(wù)，熱情待客；5違規(guī)一次扣3分2.2服務(wù)意識(shí)良好，能夠積極接受業(yè)主或冋事的意 見,不與業(yè)主或冋事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮 的行為；5違規(guī)一次扣3分工作紀(jì)律10%)3.1無曠工、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn) 象；2違規(guī)一次扣2分3.2上班時(shí)不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職 工作無關(guān)的事情；2違規(guī)一次扣2分3.3誠實(shí)公正謙潔、遵守公司各項(xiàng)規(guī)

34、 章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不 執(zhí) 仃或畜意違抗現(xiàn)象；4違規(guī)一次扣3分3.4不許私配公司、他人鑰 匙，保守工資、福利及其它必須 保守的公司機(jī)密 資料；2違規(guī)一次扣2分工作要求70%)部 門 管 理4.1對(duì)管轄新員工入職二天內(nèi)進(jìn)行工作紀(jì)律、業(yè)務(wù) 常識(shí)等相關(guān)培訓(xùn)；2違規(guī)一次扣2分4.2對(duì)保安班組安全教育做到及 時(shí)監(jiān)管；2違規(guī)一次扣2分4.3每周按時(shí)召開班長會(huì)議檢討、總結(jié) 工作及安排下周的工作計(jì)劃和任務(wù),并落實(shí)執(zhí)行；1違規(guī)一次扣1分4.4因管不善導(dǎo)致保安部被業(yè)主/使用人有效投 訴的；2違規(guī)一次扣2分4.5未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)冋意,擅作主張給業(yè)主或公司造成一定 損失，扣分或視情節(jié)另行處

35、理；2違規(guī)一次扣2分4.6能不斷完善各項(xiàng)工作程序、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項(xiàng)管理、服務(wù)規(guī)范及:保安相關(guān)資料未建立、健全檔案的；1違規(guī)一次扣1分培訓(xùn)4.7定期對(duì)保安班長進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、隊(duì)列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；2違規(guī)一次扣2分4.8每月兩次對(duì)全體保安員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn),并做好相關(guān)培 訓(xùn)記錄；2違規(guī)一次扣2分4.9監(jiān)督保安班 長開展好保安部的 軍事及隊(duì)列訓(xùn)練工作，并有相關(guān)培 訓(xùn)記錄；2違規(guī)一次扣2分檢 查 巡 查4.10每月對(duì)變動(dòng)的業(yè)戶資料更換1次,每日對(duì)門崗值班情況及值班記錄檢查一次，不定時(shí) 對(duì)門崗人員出入管理執(zhí)行能力進(jìn)行測(cè)試；2違規(guī)一次扣2分4.11每2個(gè)月對(duì)巡邏路

36、線更新一次，每月抽查巡邏簽到點(diǎn)50%，每周對(duì)巡邏崗值班情況跟 蹤觀察1次，不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試；2違規(guī)一次扣2分4.12每月對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查1次,每周對(duì)30%閉路監(jiān)控探頭測(cè)試一次，對(duì)錄像資料檢查1次；2違規(guī)一次扣2分4.13每月對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行1次檢查，每周對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng) 情況進(jìn)行1次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查；2違規(guī)一次扣2分4.14每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放不少于4次；1違規(guī)一次扣1分4.15每月對(duì)宿舍內(nèi)務(wù)全面檢查一次；1違規(guī)一次扣1分4.16保安班組各類工作表（款）檢查跟蹤工作，存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決；2違規(guī)一次扣2分動(dòng)

37、 態(tài) 管 理4.17及時(shí)了解、做好保安員 思想工作，做好內(nèi)務(wù)管理（包括本部門的警戒裝備及其它資產(chǎn) 的完好）、并在每月28日前上交保安人員績效考核表；2違規(guī)一次扣2分4.18每月對(duì)物品放行條 統(tǒng)計(jì)1次，查對(duì)當(dāng)月物品放行條 編號(hào)是否連續(xù)，有無丟失，有無整理 歸檔；2違規(guī)一次扣2分4.19每月5日前將保安部工作 總結(jié)與下月工作 計(jì)劃上報(bào)審核，監(jiān)管好保安隊(duì)的排班、崗 位 的調(diào)整；2違規(guī)一次扣2分4.20遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及 時(shí)到現(xiàn)場，在5分鐘內(nèi)到場處理；2違規(guī)一次扣2分4.21知情不報(bào)、弄虛作假 隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬的；2違規(guī)一次扣2分4.22泄露公司機(jī)密、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人的，扣分或

38、視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.23督查不嚴(yán),導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤影響公司形象或造成 較大經(jīng)濟(jì)損失扣分或視情節(jié) 作違紀(jì)辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.24業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時(shí)認(rèn)為 不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)、不報(bào) 告的；2違規(guī)一次扣2分消 防4.25消防通道暢通,無占用，公共部位無堆放 雜物、垃圾，公共重點(diǎn)部位安全措施到位，無明 顯安全隱患；2違規(guī)一次扣2分4.26照明應(yīng)急燈、安全出口指示牌正常使用，存在問題的整改措施及 時(shí)，檢查相關(guān)記錄齊全；1違規(guī)一次扣1分4.27消防設(shè)備設(shè)施檢查、及時(shí) 督導(dǎo)完成消防設(shè)備檢查、保養(yǎng)計(jì)劃表、消防設(shè)備檢查 保 養(yǎng)表等消防記錄表格；2違規(guī)一次扣

39、2分4.28每季度組織一次小型消防疏散 練習(xí)；2違規(guī)一次扣2分4.29做好消防器材（失效）更新計(jì)劃及定期 檢查試驗(yàn)工作。2違規(guī)一次扣2分安 全 管 理4.30安全標(biāo)識(shí)設(shè)置功能齊全，分布、價(jià)格、數(shù)量有統(tǒng)計(jì)；發(fā)現(xiàn)安全標(biāo)識(shí)丟失、損 壞，需及時(shí)上 報(bào),并采用臨時(shí)標(biāo)識(shí)代替,每次更換時(shí)間不超過半個(gè)月；2違規(guī)一次扣2分4.31每月對(duì)公共部位、消防設(shè) 施設(shè)備最少進(jìn)行一次進(jìn)行全面安全 檢查，隱患能及時(shí)整改、 并在每月25日前做好檢查記錄；2違規(guī)一次扣2分4.32督導(dǎo)各保安班組做好裝修安全管理巡 查工作,并填寫相關(guān)工作 記錄；1違規(guī)一次扣1分4.33所管轄物業(yè)配套設(shè)施、設(shè)備 完好率達(dá)不到98%的或失竊的；扣分或視

40、情節(jié)作出處理；2違規(guī)一次扣2分4.34所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責(zé)任事故，根據(jù)事故責(zé)任大小扣分或 視情節(jié)作出處理；2違規(guī)一次扣2分停車管 理4.35每日不少于1次對(duì)崗位車輛管理情況進(jìn)行檢查，每月不少于1次對(duì)停車場系統(tǒng)進(jìn)行 全面檢杳：2違規(guī)一次扣2分4.36停車場內(nèi)車輛無因管理責(zé)任導(dǎo)致的損壞及丟失現(xiàn)象:根據(jù)事故責(zé)任大小扣分，造成嚴(yán) 重后果的承擔(dān)相關(guān)的 責(zé)任或辭退：2違規(guī)一次扣2分4.37做好停車位的規(guī)劃、分配，調(diào)整以及統(tǒng)計(jì)：2違規(guī)一次扣2分4.38車位調(diào)整后要在5天內(nèi)編制出停車平面圖及統(tǒng)計(jì)表報(bào)主任及保安班 組：1違規(guī)一次扣1分4.39按規(guī)范辦理車輛保管手續(xù)、制作車輛 停放卡,新辦理的保管車輛手續(xù)齊

41、備后,相關(guān)管 理工作當(dāng)天落 實(shí)到班組：1違規(guī)一次扣1分營銷系統(tǒng)評(píng)(20%)20服務(wù)客戶評(píng)(15%)15營銷目標(biāo)達(dá)(15%)15其他項(xiàng)單項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足時(shí)從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度，公司例行或隨機(jī)抽 查中發(fā)現(xiàn)任意不符合 項(xiàng),視具體情況每 項(xiàng)至少扣5-10分，自總分中扣除。合計(jì)直接主管意見被考核人物業(yè)總部意見123禮賓領(lǐng)班考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)北京均豪物業(yè)保安服務(wù)崗位檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名：工號(hào)：職務(wù)：保安班長考核日期： 年 月曰至 年 月曰類另U標(biāo)準(zhǔn)分值得分扣分說明儀容儀表10%)1.1按規(guī)定著工裝上班，工裝應(yīng)干凈、無異味；2違規(guī)一次扣2分1.2講究個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)

42、吸煙等不雅 現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置；2違規(guī)一次扣2分1.4微笑服務(wù);當(dāng)班期間，有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)訪 客或有售房工作人 員帶客看樓經(jīng)過崗位時(shí)要求敬 禮,敬禮姿勢(shì)較準(zhǔn)確；2違規(guī)一次扣2分1.5舉止文明大方；手勢(shì)規(guī)范、準(zhǔn)確、有力；不袖手或?qū)⑹植迦肟诖?，不勾肩搭背?違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度10%)2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用 語，主動(dòng)與業(yè)主或冋事打招呼，工作過程中使用 規(guī)范禮貌 用語微笑服務(wù)，熱情待客；5違規(guī)一次扣3分2.2服務(wù)意識(shí)良好，能夠積極接受業(yè)主或冋事的意 見，不與業(yè)主或冋事 發(fā)生爭吵或有失敬、失禮 的行為；5違規(guī)一次扣4分工作紀(jì)律15%)3.1無曠工、

43、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.2上班時(shí)不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情；2違規(guī)一次扣2分3.3誠實(shí)公正謙潔、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不 執(zhí)仃或畜意違抗現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.4嚴(yán)禁酗酒后上 崗；2違規(guī)一次扣2分3.5當(dāng)班不會(huì) 親友、不當(dāng)眾接打電話；2違規(guī)一次扣2分3.6誠實(shí)公正謙潔、團(tuán)結(jié)同事、不拉幫結(jié)派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠 言；3違規(guī)一次扣3分3.7不許私配公司、他人鑰匙，保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料；2違規(guī)一次扣2分工作要求65%)岡 位 管 理4.1對(duì)新入職保安員二天內(nèi)進(jìn)行崗位教育

44、及相關(guān)培 訓(xùn)，引導(dǎo)熟悉崗位環(huán)境；3違規(guī)一次扣3分4.2及時(shí)做好保安員的安全教育工作；協(xié)助保安隊(duì)長開展好宿合內(nèi)勤管理工作；2違規(guī)一次扣2分4.3每周按時(shí)召開班務(wù)會(huì)議檢討、總結(jié) 工作及安排下周工作 計(jì)劃任務(wù)，并落實(shí)執(zhí)行；2違規(guī)一次扣2分4.4所管班組被業(yè)主/使用人有效投 訴的；2違規(guī)一次扣2分4.5所管轄班組不出現(xiàn)損壞或丟失警戒裝備的現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分4.6未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)冋意,擅作主張給業(yè)主或公司造成一定 損失;扣分或視情節(jié)另行處理；3違規(guī)一次扣3分培 訓(xùn)4.7每月不少于2次定期對(duì)員工進(jìn)行作業(yè)指導(dǎo)、隊(duì)列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，并做好相關(guān)培 訓(xùn)記錄工作；3違規(guī)一次扣3分4.8按公司規(guī)

45、定組織保安班組的軍事訓(xùn)練工作并做好 記錄，每月不少于2次；2違規(guī)一次扣2分檢 查 巡 查4.9保安班組各類工作表（款）檢查跟蹤工作，存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決；2違規(guī)一次扣2分4.10每班次抽 查門崗值 班及巡 邏路線簽到點(diǎn)50%，每4小時(shí)檢查巡邏崗值班狀況至少1 次不定時(shí)對(duì)巡邏崗報(bào)警反應(yīng)速度進(jìn)行測(cè)試；3違規(guī)一次扣3分4.11每周對(duì)紅外報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行1次檢查，對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗快速反應(yīng)情況 進(jìn)行2次測(cè)試，不定期對(duì)紅外系統(tǒng)報(bào)警巡邏崗處理情況進(jìn)行抽查；2違規(guī)一次扣2分4.12每班次 對(duì)監(jiān)控崗值班情況測(cè)試二次，每次測(cè)試監(jiān)控探頭不少于2個(gè)點(diǎn)；每班次檢查錄 像資料保存情況一次，每4小時(shí)檢查隊(duì)員

46、值 班狀態(tài)1次中控室內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放1次，檢 查監(jiān)控設(shè)備各類信號(hào)是否正常1次；2違規(guī)一次扣2分動(dòng) 態(tài) 管 理4.13每月5日前將上交本班 組上月度的工作 總結(jié)及下月工作 計(jì)劃，監(jiān)管好保安員的排班、 崗位調(diào)整;并在每月28日前上交保安人員績效考核表；2違規(guī)一次扣2分4.14每班次對(duì)各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次,對(duì)值班當(dāng)日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計(jì)一次；2違規(guī)一次扣2分4.15遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及 時(shí)到現(xiàn)場，按規(guī)范并在5分鐘內(nèi)到場處理；2違規(guī)一次扣2分4.16不堅(jiān)持原則、知情不報(bào)、弄虛作假，隱瞞實(shí)情，包庇、縱容下屬的；扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.17泄露公司機(jī)密

47、、造謠、誹謗、打擊、報(bào)復(fù)他人的；扣分或視情節(jié)作違紀(jì)辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.18督查不嚴(yán)，導(dǎo)致工作出現(xiàn)大的失誤,影響公司形象或造成 較大經(jīng)濟(jì)損失,扣分或視情節(jié) 作違紀(jì)辭退處理；2違規(guī)一次扣2分4.19業(yè)主（使用人）投斥、咨詢時(shí)認(rèn)為 不屬于本職責(zé)范圍而不理睬、不引導(dǎo)、不報(bào) 告的；2違規(guī)一次扣2分消 防4.20消防通道暢通，無占用，公共部位無堆放雜物、垃圾，公共重點(diǎn)部位安全措施到位，無 明顯安全隱患。2違規(guī)一次扣2分4.21每月對(duì)物品放行條統(tǒng)計(jì)1次，查對(duì)當(dāng)月物品放行條 編號(hào)是否連續(xù)，有無丟失，有無整 理歸檔；2違規(guī)一次扣2分4.22每月做好消防器材(失效)更新計(jì)劃及定期檢查試驗(yàn)工作；2違規(guī)一次

48、扣2分4.23每周向隊(duì)長匯報(bào)消防工作完成情況的；2違規(guī)一次扣2分安 全 管 理4.24按 裝修管理規(guī)程”對(duì)裝修施工現(xiàn)場每天檢查不少于一次(主要對(duì)人員、治定、安全管 理)；2違規(guī)一次扣2分4.25所管理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責(zé)任事故，根據(jù)事故責(zé)任大小扣分，造成嚴(yán)重后果的承擔(dān) 相關(guān)的責(zé)任或辭退；3違規(guī)一次扣3分4.26事故發(fā)生時(shí),未米取補(bǔ)救措施或 處理不及時(shí)；隱瞞不報(bào)，加倍處理；2違規(guī)一次扣2分4.27所管轄班組的各項(xiàng)管理、服務(wù)規(guī) 范及保安相關(guān) 資料未建立、健全檔案的；2違規(guī)一次扣2分停 車 管 理4.28配合隊(duì)長做好停車位的規(guī)劃、分配，調(diào)整以及統(tǒng)計(jì)；2違規(guī)一次扣2分4.29車位調(diào)整后要在5天內(nèi)編制出

49、停車平面圖及統(tǒng)計(jì)表報(bào)隊(duì)長及保安班 組；2違規(guī)一次扣2分4 30所管轄班組按規(guī)定開展停車管理工作 不出現(xiàn)私自貪污、揶用停車費(fèi)不發(fā)生因管理 責(zé)任導(dǎo)致的停車場車輛失竊案件；2違規(guī)一次扣2分營銷系統(tǒng) 評(píng)價(jià)(20%)20服務(wù)客戶 評(píng)價(jià)(15%)15營銷目標(biāo) 達(dá)成(15%)15甘砧命單項(xiàng)分?jǐn)?shù)不足時(shí)從總分?jǐn)?shù)扣除；以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度，公司例行或隨機(jī)抽 查中其他項(xiàng)發(fā)現(xiàn)任意不符合 項(xiàng),視具體情況每 項(xiàng)至少扣5-10分，自總分中扣除。合計(jì)直接主管意見被考核人物業(yè)總部意見124禮賓隊(duì)員考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 北京均豪物業(yè)保安服務(wù)崗位檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)姓名： 工號(hào)：職務(wù)：保安員 考核日期： 年 月曰至 年 月曰類另U

50、標(biāo)準(zhǔn)分值得分扣分說明儀容儀表10%)1.1按規(guī)定著工裝上班，工裝應(yīng)干凈、無異味；2違規(guī)一次扣2分1.2講究個(gè)人衛(wèi)生，儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅 現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置；2違規(guī)一次扣2分1.4微笑服務(wù);當(dāng)班期間，有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)訪 客或有售房工作人 員帶客看樓經(jīng)過崗位時(shí)要求敬 禮,敬禮姿勢(shì)較準(zhǔn)確；2違規(guī)一次扣2分1.5舉止文明大方；手勢(shì)規(guī)范、準(zhǔn)確、有力；不袖手或?qū)⑹植迦肟诖?，不勾肩搭背?違規(guī)一次扣2分服務(wù)態(tài)度10%)2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用 語，主動(dòng)與業(yè)主或冋事打招呼，工作過程中使用 規(guī)范禮貌 用語微笑服務(wù)，熱情待客；5違規(guī)一次扣

51、3分2.2服務(wù)意識(shí)良好，能夠積極接受業(yè)主或冋事的意 見，不與業(yè)主或冋事 發(fā)生爭吵或有失敬、失禮 的行為；5違規(guī)一次扣3分工作紀(jì)律15%)3.1無曠工、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.2上班時(shí)不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情；2違規(guī)一次扣2分3.3誠實(shí)公正謙潔、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不 執(zhí)仃或畜意違抗現(xiàn)象；2違規(guī)一次扣2分3.4嚴(yán)禁酗酒后上 崗；2違規(guī)一次扣2分3.5當(dāng)班不會(huì) 親友、不當(dāng)眾接打電話；2違規(guī)一次扣2分3.6誠實(shí)公正謙潔、團(tuán)結(jié)同事、不拉幫結(jié)派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠 言；3違規(guī)一次扣3分3.7不許私配公司、他人鑰匙，保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料；2違規(guī)一次扣2分工作要求65%)日 常 管 理4.1當(dāng)值時(shí)，發(fā)生案件未及 時(shí)處理報(bào)告的；3違規(guī)一次扣3分4.2值班時(shí)干私事或其它 娛樂活動(dòng)的；3違規(guī)一次扣3分4.3不按規(guī)定時(shí)間巡查或不作記錄和記錄不實(shí)、書寫不規(guī)范、有涂改