賓館員工培訓記錄

1、賓館員工培訓記錄一家酒店在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個明確的目標，為了達到這個目標的標準，要實現(xiàn)此目的，就需要對員工進行培訓。所以，下面就不妨和愛匯網一起來了解下賓館員工培訓的記錄介紹，希望對各位有幫助！賓館員工培訓記錄（一）先列一個酒店員工培訓計劃提綱： 酒店員工培訓計劃第一課：首先每個 員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高員工之間的認識。酒店員工培訓計劃第二課：了解公司的規(guī)章，管理架構以及本酒樓的基本出品特色， 解釋員工福利，服務意識服務理念、酒店員工培訓計劃第三課：員工的儀容儀表，樓面服務基本禮 貌用語。酒店員工培訓計劃第四課：餐飲服務五大要求及餐廳服務員操作程序酒

2、店員工培訓計劃第 五課：餐飲五字決 如何留回頭客 前廳與后臺協(xié)調 員工配合酒店員工培訓計劃第六課：規(guī)范 禮貌用語及操作程序。酒店員工培訓計劃第七課：樓面部接待過程（詳細講解）酒店員工培訓計劃第八課：對酒水 的認識，價格及斟法的培訓計劃基本認識。酒店員工培訓計劃第九課：席前烹調的準備工作，席前烹調的主要材料及其他配料， 高級服務員要掌握的服務。酒店員工培訓計劃第十課：預定 迎客點菜送客擺臺托盤上菜推銷斟酒收臺酒店 員工培訓計劃第十一課：大型酒席宴會的服務程序及準備工作。酒店員工培訓計劃第十二課：如何成為一名出色的服務員。酒店員工培訓計劃第十三課：廳房服務的詳細程序。酒店員工培訓計劃第十四課：餐廳

3、疑難問題解答、酒店員工培訓計劃第十五課：安全及消防知識、酒店員工培訓計劃操作中需打“請的手勢帶位手勢-拉椅手勢-開位手勢-斟茶手勢-斟酒水手勢-收茶杯手勢-撤換骨碟手勢-換煙灰缸手勢-上湯手勢-分湯 手勢-加湯手勢-上菜手勢-撤換菜碟手勢-上茶手勢-上水果手勢-送客手勢員工 儀容儀表 規(guī)范禮貌用語及操作程序1、當客人進入餐廳時，咨客應主動上前，熱情地征詢客 人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？2、 把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“ *先生，這是我們的菜牌。然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香

4、片，鐵觀音。等茶客人選定茶葉后，應把客人所點的茶告知看臺的服務員。要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務員，以及該區(qū)域的領班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3、服務員在分管的上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨!4 、拉椅請坐，先將坐的椅子拉出， 在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌， 說：“先生 / 小姐，請坐并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。酒店員工培訓計劃注意事項： A。善于觀察分清誰是主人。B。對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。C。當客人對問姓名不解時， 我們可以這樣解釋： “這有利

5、于我們稱呼您或“當有客人找你時， 便于我們查閱。D。服務員在整個過程中，有關稱呼客人的應該以其尊姓為前提。5、遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“ * 先生/小姐，請用毛巾。然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務員自己詢問客人了。（ 問的方式見第二條。）要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌 茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬， 小食 6、落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（ 脫筷子套要在客人右邊進行 ）7 、推銷酒水。 當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生

6、/ 小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁 嗎?我們有* 果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅 酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。8、下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。 紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。9、斟酒要求。A、上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。B、向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人， 然后按順時針的方向逐位斟上。C、斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一 P（ 一盎司）D、斟

7、酒方法：斟啤酒， 汽水可稍沿杯內徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。10、收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時， 把一個干凈的煙盅蓋在上面， 一起拿到托盤， 然后放回干凈的煙盅。11、上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應為客人分派， 要求每碗均勻， 然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右 邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯 ; 如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應看情況征求客人意見， 將 臺上剩下最少的一碟菜分派給

8、客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。12、巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好， 及時撤換骨碟， 更換時必須在客人右邊 進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應提醒客人。13、席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生 / 小姐，您點的菜已經上齊了并詢問客人是否 要增加水果或甜品。14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤 （空碟除外 ）應在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后 收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。15、上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，

9、為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。16、上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人 ; 上水果前，視何種水果 派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“ * 先生/ 小姐，這是我們酒樓經理送的， 請慢用。17、派上熱毛巾并結帳。給客人結帳時， 需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說： “* 先生/小姐，謝謝（多少） 錢?？腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨等送客語。18、檢查工作。客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品 ; 若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應及時 把它弄滅 ; 若發(fā)

10、現(xiàn)有客人遺留的物品，應馬上叫主管處理。19、收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。20、清理現(xiàn)常重新布置環(huán)境，恢復原樣。餐飲培訓資料之 如何接聽電話 1、三響之內必接聽。所有來的電話，務必在三響之內接聽， 只有這樣才能充分體現(xiàn)酒樓的工作效率， 問好之后， 再報，再問候語，這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩; 例如：“你好，城苑，請問我能幫到你什么忙嗎 ?切忌自己什么也不說，只是一味地詢問對方，“你是誰，哪個單位，你找 他什么事等，這樣做法是極不禮貌的，另外值得注意的是，問好，報單位，問候語這三者開頭 語的順序不能顛倒或弄錯，這樣顯得彬彬有禮，給人

11、一種親切感。2、避免用過于隨便的語言。 熱情和修辭恰當?shù)恼Z言是電話回答的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話， 碰 上對方說話生硬，很不禮貌的問：“喂，你找誰 ?不在! 咔嚓，把電話掛了，如果再打去詢問他 哪去了，對方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎?怎么又打來，真羅嗦此時你的心情如何 ?3、要學會聆聽。在客人講完之前，千萬不要打斷他的話，如果聽得不清楚對方的話，要復述一遍，以免搞 錯了對方的意思，如客人投訴，接聽要耐心，回復對方的話，要十分注意語氣和措辭，要顯得 熱情，友善，親切，要對方能體會到你對他的關注。4、要培養(yǎng)好做記錄的習慣。客人的電話預定，投訴 ; 上司電話交代的

12、事情都要一一記錄，隨時匯報，交接。5、要記住熟客和上司的聲音。這樣客人和上司就會很放心的讓你去傳達，落實 !6 、說話語氣要平和，答話聲音要親切。 人們都不會忘記電視連續(xù)劇公關小姐 中曾多次出現(xiàn)公關經理周穎接電話的鏡頭， 她拿 起電話后總是十分親切的聲音說：“您好，我是公關部周穎這種親切， 明快的聲音使對方感到 舒服，滿意。賓館員工培訓記錄 （二）如果是新開張酒店， 培訓新進員工時最重要一個環(huán)節(jié)就是讓其了解 本酒店的經營項目與所有工作環(huán)境與設施就純餐飲來講， 全面了解各類菜品出品口味、 制作方 法及原料特點、價位還是比較重要的。否則服務人員一個解釋不當，最容易引起客戶投訴 1、員工的穿著打扮是

13、酒店禮儀重要的 組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店 的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊， 清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和 酒店服務的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。2、除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定 要修理整齊，女員工一定要化淡妝， 不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣， 更不要佩帶過多的首飾。3、員工在工作時間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插 在口袋里，在服務中要做到三輕“走路輕，說話輕， 動作輕 4、待人接物講究禮貌， 彬彬有禮， 這是搞好酒店服務的關鍵所

14、在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮 貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。酒店員工培訓計劃樓面服務基本禮貌用語 （ 服務規(guī)范禮貌用語 ）1 、迎客 - “您好，歡迎光 臨!2 、拉椅請座- “先生/小姐，請坐 !3 、開位問茶- “請問先生 /小姐喜歡喝什么茶呢 ?4、 派餐巾- “先生/ 小姐，請用毛巾。5、斟茶 - “先生 / 小姐，請用茶。6、問酒水 - “先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢 ?7、斟酒水 - “先生/ 小姐，幫你 斟上*酒水好嗎？8、收茶杯-“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？9、上湯-“這是*湯， 請慢用。10、上菜-“這是*菜，請各位慢用。11、更換骨碟-