中餐包房服務(wù)流程

1、.中餐餐前準備 程序 標準 1.清潔區(qū)域衛(wèi)生 1. 包廂的門整潔衛(wèi)生， 家私柜整齊無雜物，家私柜上的服務(wù)用具干凈整潔。 2. 轉(zhuǎn)盤及臺面上的餐具干凈、整齊美觀、無污跡、無手印、無破損等。桌 椅干凈整潔無毛發(fā)、無食物殘渣等異物。 3. 茶幾的物品擺放整齊、無灰塵，沙發(fā)干凈整潔，上下無雜物。 4. 電視機及遙控器上無灰塵。 5. 衛(wèi)生間的馬桶、洗手臺、水龍頭整潔無水跡。 6. 衣柜干凈整潔，衣架懸掛整齊。 2.物品的準備 1. 準備備用的布草如：小毛巾、凈布、服務(wù)巾、臺布、口布。 2. 易耗品：牙簽、餐巾紙、一次性手套、火柴、茶葉、開瓶器等。 3. 衛(wèi)生間的物品是否準備齊全，如：擦手紙、洗手液、護

2、手霜等。 3.環(huán)境的準備 1. 溫度：在開餐前半小時打開空調(diào)，夏季的溫度22 -24。，冬季的溫度 26 -28 。 2. 空氣：餐前30分鐘開排氣扇，必要時可噴適量的空氣清新劑，標準：清 新，無異味。 3. 光線：餐前檢查燈具狀態(tài)，保證使用正常。 4. 窗簾褶皺均勻，自然下垂。 4.檢查設(shè)施設(shè)備 1. 檢查空調(diào)是否可以正常的制冷或制熱，是否要噪音。 2. 檢查衛(wèi)生間的馬桶是否可以正常的沖水、水龍頭的水質(zhì)是否正常。 3. 電視是否可以正常的進入點菜系統(tǒng)；電視頻道是否按標準調(diào)試到位。 4. 毛巾柜是否可以正常的制熱或制冷。 5. 檢查洗手液、擦手紙、烘干機是否正常。 5.接到預(yù)定的包廂 1. 準

3、備好茶水、醬醋、餐廳小吃及開胃菜。 2. 根據(jù)預(yù)定人數(shù)增減餐位。 3. 根據(jù)菜單準備相應(yīng)的餐具如餐刀、叉、勺、蟹鉗、洗手盅等。 4. 根據(jù)客史檔案了解客人的喜好與忌諱。 6.服務(wù)員站位迎賓 1. 按照標準站姿站在包廂的指定位置，準備迎接客人。 2. 面帶微笑、主動熱情問候客人。禮貌用語：“歡迎光臨”“先生/小姐， 中午/下午好”。 程序 標準 - 接拿衣物 1. 客人有脫衣的舉動，及時上前服務(wù)，操作時站在客人身后，腳成丁字 型，左手中指、食指勾住客人的衣領(lǐng)，右手隨著客人的動作來幫助客 人寬衣，中途不能換手。 2. 要輕穩(wěn)，自然到位，避免劃傷客人及衣服或觸及客人的皮膚。 3. 把客人的衣物，送入

4、衣柜中，注意不要混淆客人物品。并應(yīng)注意提醒 顧客保管好隨身攜帶貴重物品和現(xiàn)金及易損品。 . 拉椅讓座 1.接拿衣物 1. 二先原則：先女后男，先老后幼，先賓后主。 拉椅讓座 2. 拉椅時要身體前傾，兩手把住椅子背的1/2處，并輕輕地抬起。腳后 移，動作要輕，聲音不能過大，距離與桌邊的距離為40cm特殊情況 例外。 3. 右手打手勢，運用服務(wù)用語，“請入座！” ；向前送椅時，只要客人能 感覺到椅子的位置即可。 4. 動作要輕、穩(wěn)，對兒童或一歲以下的嬰兒、老年人、殘疾人，提供特 殊服務(wù)。兒童要給予兒童椅，并安排在適當?shù)奈恢?，不可以安排在?采口。對殘疾人不能提到忌諱的字眼，如客人帶來拐杖或輪椅等，

5、不 能放在顯眼或礙事的地方。 1. 客人到達宴會場所時，服務(wù)員必須以圓托盤奉上熱茶，茶水倒八分滿 即可。 2.服務(wù)茶水及小毛 巾 2. 奉上濕毛巾，須配合季節(jié)，冬季使用熱毛巾，夏季使用涼毛巾。服務(wù) 時，毛巾必須整齊置于毛巾籃里，由服務(wù)人員左手提毛巾籃，右手以 手中夾子取濕毛巾從主賓左側(cè)順時針逐一服務(wù)客人，并禮貌熱情地說： “先生/小姐，請用香巾！ ”。 3. 根據(jù)客人人數(shù)增減餐位，操作時用托盤撤掉桌面餐具。 4. 餐中至少服務(wù)三次小毛巾。 3.鋪席巾、 1. 在客人就座后，服務(wù)員應(yīng)該及時上前為客人鋪口布，從主賓位開始順 時針進仃。鋪口布時，應(yīng)站在客人右側(cè)，特殊情況也可在左側(cè)。拿起 口布，將口布

6、輕輕對角打開，并注意右手在前，左手在后，將口布輕 輕地鋪在客人腿上。（注意： 如在左側(cè)鋪口布，應(yīng)注意方向）。 脫筷套、 服務(wù)醬醋 2. 從主賓開始按照順時針的方向，站在客人的右側(cè)，脫筷套時右手從筷 架上拿起交左手，筷口朝下，右手接住滑出的筷子，后拿取筷子根部 1/3處放于筷架上。注意筷子并齊擺放。 3. 服務(wù)醬醋時從主賓的右側(cè)、按照順時針的方向進行，詢問客人喜歡醬 油還是醋，倒醬油、醋時要把味碟放在托盤上操作?！按驍_下，請問需 要醬油還是醋” 4.呈送菜單 一沒有預(yù)定、要求零點單的客人 1. 首先確定點菜人。如果不知道哪位是點菜人，要及時的詢問“打擾下， 請問哪位點菜？” 2. 從客人的右側(cè)，

7、側(cè)身，呈上菜單.并冋時打開菜單的首頁，右手持菜單 的上方的中間，左手托菜單的右下方， 菜單傾斜45度。“你好，先生/ 小姐.這是我們的菜單，請過目！” 二沒有預(yù)定、要求標準單的客人 1. 當客人要求標準單時，按照標準單的要求及時的通知宴會預(yù)定或廚師 長給予配單。 2. 將標準單呈遞給客人確認菜單。如客人有添加或者刪減的項目要及時 的和開單人溝通以確認標準單的價格。 3. 將確認后的菜單的價格告知負責宴請的客人，并詢問是否可以起菜。 4. 將確認后的標準單下到廚房，通知起菜。 二.是預(yù)定了標準單的客人 1. 將已經(jīng)開好的標準單呈遞給客人，確認菜單。 2. 如果客人有臨時添加或刪減的項目時，及時的

8、和開單人溝通已確認菜 單的價格。 3. 將確認后的菜單的價格告知負責宴請的客人，并詢問是否可以起菜。 4. 將確認后的標準單下到廚房，通知起菜。 四.注意事項： 站姿要求：女士雙腳成丁字型或雙腳并攏，男士雙腳分開一拳距離，雙腿 挺直，上身略向前傾，微微彎腰，手臂成45度。 5.零點單 1、 服務(wù)人員拿著記錄本和筆或者是點菜用具走近客人，傾聽并記下客人所 點菜肴的內(nèi)容。 2、向客人問好或者是麻煩客人時，稱呼客人的姓氏或職務(wù)。 3、恰當?shù)赝扑]，根據(jù)客人的人數(shù)、消費潛力適當?shù)耐扑]份量及菜肴的檔次。 4、注意菜品的搭配：味型搭配、葷素搭配、色澤搭配、數(shù)量的搭配等。 5、 重復所點內(nèi)容。將確認后的菜單的

9、價格告知負責宴請的客人，并詢問是 否可以起菜。 6、感謝點單。 注意事項： 1、在點菜時詢問客人是否有特別要點的菜和他們不喜歡吃的菜； 2、與客人的溝通中得知客人是否有預(yù)算安排； 3、客人是否趕時間，確定上菜時間； 4、了解誰是主人/組織者/主賓； 5、對服務(wù)方式的要求： 家庭方式/分餐/每道菜分開上/所有的食物一起上/ 按特殊的服務(wù)順序； 6、 如果點到海鮮時要在烹飪前給客人確認是否新鮮，并告訴客人海鮮的重 量；如果客人有要求可以私下告訴買單人所點菜單的大約金額。 6點酒水 1） 客人落座后，將酒水單呈遞給客人，詢問客人需要哪種酒水，“我們 有”（給出建議）。提供三種以上的酒水供客人選擇。

10、2）要知曉酒水的品名、度數(shù)、香型、規(guī)格、產(chǎn)地、售價。 7.服務(wù)酒水 一、斟酒前的準備工作 1.將瓶身擦拭干凈，帶有木塞的酒水要注意瓶口的木塞屑。 2檢查酒水的質(zhì)量，如果發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或酒水變質(zhì)，應(yīng)當及時調(diào)換。 3.備用的酒水要整齊對稱的擺放，矮瓶的酒水放在前，咼瓶的酒水放在 后，美觀而且便于取拿，注意商標統(tǒng)一朝向客人容易觀賞的方向。 二、展示、開啟酒水 開瓶前應(yīng)向客人進行展示和征詢，展示酒水時商標朝向客人，瓶身傾 斜45度，并詢問客人“先生/小姐，現(xiàn)在可以開啟嗎？ ”待客人同意 后，將酒水打開。 三、斟酒的要領(lǐng) 1.左手腕上放有服務(wù)巾一條，側(cè)身站在客人右側(cè)，從主賓開始，按照順 時針方向進行。 2

11、斟酒時，要求服務(wù)員右手握酒瓶中下部，商標朝向顧客，便于顧客看 到酒水商標，同時向顧客說明酒水特點。 3瓶口與杯沿保持 2cm的距離為宜，切忌采取高濺注酒的錯誤方法。 4.每次斟完酒時，持瓶的手要順時針旋轉(zhuǎn)一個45度，同時收回酒瓶，把 瓶口放在左手腕的服務(wù)巾上擦拭下瓶口，然后為下一位賓客斟酒。 8.增減餐位、 收空杯 1. 根據(jù)就餐的人數(shù)，增減餐位，操作時使用托盤。 2. 使用托盤收走桌面上不用的空杯。 9.服務(wù)香煙 1. 當客人點香煙時，服務(wù)員應(yīng)當重復所點的香煙。 2. 寫點菜單/鍵入POS機，寫下所點的香煙。 3. 根據(jù)點菜單取香煙，連冋一盒火柴一起放在小盤上。 4. 把香煙拿給客人，并向他

12、展示香煙，冋時詢冋客人是否需要開包。 5. 去掉封條，打開煙盒上部的一側(cè)錫紙（不要撕掉錫紙）。 6. 一只手拿著煙盒，用另一只手的拇指或中指輕輕地把香煙彈出煙盒至2 厘米。 7. 煙盒放回盤子，擺在客人旁邊。 8. 請客人從煙盒里取出香煙（不要為客人取出香煙）。 9. 手里準備好打火機或火柴，客人用手指夾好香煙后，為客人點煙，用另 一只手防止火苗熄滅。 注意事項： 1. 必須保證打火機或者火柴狀況良好，點煙前，必須提前試下打火機的火 苗。 2. 給客人點煙時，服務(wù)員必須小心觀察火苗的高度，不要燒到客人。 3. 點燃香煙后，熄滅火柴。 4. 服務(wù)員應(yīng)當觀察桌子上或附近是否有煙灰缸，把煙灰缸移到客

13、人旁邊。 如果煙灰缸里有煙蒂，需換一個干凈的煙灰缸。 10.上菜 1. 上菜的順序：冷菜、開胃羹、高檔菜、熱菜、燒菜、蒸菜、煲仔、蔬 菜、點心、主食、水果。 2. 在菜品到達工作臺時，檢查菜品并將服務(wù)勺放到盤內(nèi)的右側(cè)，但不能 損壞菜品的形狀，注意劃單。 3. 在副主人位的右側(cè)上菜，雙腿站直，上身稍微前傾，側(cè)身服務(wù)，雙手 端著菜盤，將觀看面朝向客人， 輕放在轉(zhuǎn)盤上，盤底距離轉(zhuǎn)盤邊緣 2-3 厘米，每次上菜要轉(zhuǎn)到主人與主賓之間。 4. 報菜名，服務(wù)人員后退一步，右手五指并攏胳膊伸直向著菜品的方向 報菜名，時間允許并對菜品做簡單介紹如有典故可以向客人敘述。 5. 擺放菜肴講究對稱、美觀，葷素、顏色、

14、器皿搭配，要求上兩道菜是 “一”字型，三道菜是“品”字型，四道菜是“口”字型，五道菜是 “梅花”型，菜肴要均勻的放于轉(zhuǎn)臺上。 6. 熱菜是雞、鴨、鵝、魚等帶頭尾的菜肴，應(yīng)根據(jù)當?shù)氐纳喜肆晳T擺放。 有的地區(qū)習慣 雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊，上魚時就要將其頭 部向左，以脯部或腹部朝向主人，以示尊重，而有的地區(qū)則要求將其 頭部正對主人以示尊重。 7. 配有佐料、小料的菜肴先上佐料、小料后上菜肴，上這種熱菜要一次 上齊，切勿遺漏，如清蒸飛蟹配姜醋汁，烤鴨配蔥、醬、餅，在上菜 時可略作說明。如要配好佐料再分給顧客的，應(yīng)事先征求意見，然后 再操作。 8. 每次上菜之前都要整理下轉(zhuǎn)臺，將空盤撤下，如果轉(zhuǎn)臺

15、整理后還是沒 有多余的空隙上菜，征詢客人同意后將大盤換小盤。 11.分菜 一、分菜工具的使用方法 1）中餐的分菜用具有服餐叉、餐刀、餐勺、公用筷、長柄湯勺等。 2） 餐叉、勺的用法是服務(wù)員右手握住叉和勺把的后部， 在夾菜肴和點心時， 主要靠手指來控制。右手食指插在叉把和勺把之間， 與拇指配合捏住叉把， 其余三指控制勺把，無名指和小指有穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶 汁的菜時，用服務(wù)勺盛汁。公用勺、公用筷的用法是服務(wù)員站在與主人位 置成90度角的位置，右手握公筷，左手持公勺，相互配合將菜肴分到顧客 的餐碟之中。用長把湯勺分湯菜，湯中有菜時還需用公筷配合操作。 一、分菜的方式： 1）餐桌上分式

16、服務(wù)員站在顧客右側(cè)操作，操作時站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或倚靠顧客， 右腳在前、左腳在后側(cè)身站立，腰部略彎，用右手使用服務(wù)叉、勺進行分 讓。為每位顧客分菜的數(shù)量、色彩要搭配均勻，每道菜分完可略有剩余， 一般的宴請要把剩余的菜肴上到餐桌，如果是高檔的宴請，客人沒有特別 要求不用上到餐桌。 2）服務(wù)臺分式 由服務(wù)員將菜端放在餐桌上介紹菜式，供顧客觀賞后征得客人同意分菜端 回服務(wù)臺。根據(jù)用餐人數(shù)服務(wù)員在服務(wù)臺上將菜肴均等的分到餐碟/餐碗 內(nèi)，然后用托盤托送， 三、分菜的順序 從主賓的右側(cè)開始，按照順時針的方向進行依次分讓 12.服務(wù)整魚 一、中餐廳上整魚的標準： 1、準備服務(wù)用具：魚骨盤、一套餐刀叉、一

17、雙筷子、一個餐勺、分 魚用的配有墊碟的翅碗、翅勺、托盤，服務(wù)巾。 2、分菜的步驟： 1）先把魚上到餐桌上展示， 魚頭朝左、魚腹朝外從上菜口上到轉(zhuǎn)盤上， 轉(zhuǎn)到主人和主賓之間的位置，后退一步報菜名。 2）詢問客人是否需要去魚骨。 3）從上菜口將魚取到服務(wù)邊臺上進行分魚的操作 4）使用筷子將魚身上的蔥姜絲撥到盤子的旁邊， 5）左叉右刀，去掉魚頭和魚尾，把魚從中間分開，魚肉放到兩側(cè)，魚 皮朝上，小心的去掉魚骨，保證魚骨上沒有多余的魚肉，魚骨放到骨 碟里， 6 ）按照就餐的人數(shù)，將魚肉均勻的分成小塊， 7） 把份量均等的魚塊分到預(yù)先準備的翅碗里，加入少量的蔥姜絲及魚 汁， 8） 把魚頭和魚尾放在備好的魚

18、骨盤里，上到主賓或轉(zhuǎn)盤上， 魚頭朝左 魚尾朝右 9）從主賓開始，將分好的魚上到餐桌上。 一、豕庭式上魚 1、準備服務(wù)用具 2、分菜的步驟： 1）、2）、3）、4）、5）同上，6）用服務(wù)勺澆上魚汁，把兩側(cè)的魚肉放 回原來的位置，看上去就像一條整魚，7）放上蔥姜絲，再次澆上魚汁， 放上公勺，把魚放回轉(zhuǎn)臺。 三、分魚的注意事項 1、 服務(wù)員分魚時，如果發(fā)現(xiàn)魚沒有熟或太老時，應(yīng)用餐盤里的熱油澆 到魚骨，如果因未蒸透澆汁后還是很難去骨要退回廚房重新加工。 2、分魚時，不要背對著客人操作。 3、如果魚已經(jīng)吃完，但魚頭魚尾還在盤子里，而宴會剛剛進行一半， 應(yīng)當把魚頭魚尾放到小盤里，再放回餐桌，除非客人要求撤

19、走。 4、要將腹部的魚肉分給重要的客人，如主賓、主人。 5、分魚的速度要快，魚溫度降低就會有腥味。 13.更換小毛巾 更換骨碟 更換煙缸 一更換小毛巾 1. 從毛巾柜里取出溫度、濕度適宜的小毛巾， 整齊美觀的裝于毛巾籃內(nèi)。 2. 從主賓開始，順時針方向，從客人的左側(cè)，先用毛巾夾收掉客人用過 的毛巾，再將干凈的毛巾放在毛巾托內(nèi)。 二更換骨碟， 1. 在用餐過程中，骨碟上的臟物不超過1/3時要及時的更換。先收臟的 骨碟，再上干凈的骨碟。“打擾下，給您換下骨碟” 2. 更換原則： 吃完帶骨、帶殼的食物之后。 上甜品之前應(yīng)更換所有的骨碟。 吃完芡汁多的食物之后。 上水果之前，換上干凈骨碟。（VIP客人

20、必須是一菜一碟） 三.更換煙缸 1.當煙缸內(nèi)煙頭有3個時更換煙缸。 2.用一個干凈的煙缸蓋住一個臟煙缸，然后拿到托盤內(nèi)，再將新煙缸擺 回原位置。 14.收空盤 清理桌面 一.收空盤 1. 當轉(zhuǎn)盤上有空盤時，及時的收下。“對不起，打擾一下?！?2. 客人長時間不動的菜肴，征得客人的同意后，可以收下。“打擾下，請問 這道菜可以收了嗎？” 二清理桌面 當餐桌上/轉(zhuǎn)臺上有臟物時，用餐贓物夾及時的清理， 并用專用的抹布擦拭 保持餐桌/轉(zhuǎn)臺清潔。 15.添加酒水 1. 客人的酒水喝至少于1/5時，服務(wù)人員應(yīng)主動為顧客添加酒水。 2. 當瓶中酒水剩下1/3時要及時的征詢客人是否需要再開一瓶。 16.上主食

21、1. 服務(wù)人員應(yīng)在菜品上齊后要告知客人，“您的菜品已上齊”。 2. 根據(jù)客人酒水的飲用情況，向主人或副主人征詢意見“您好，請問是否 可以準備主食/上主食”。 3. 如客人急于離開，為其推薦成菜速度較快的主食。 17.服務(wù)水果 1. 在上水果前為客人清理桌面。先將客人面前的骨碟、翅碗、翅勺等全部 整理干凈，轉(zhuǎn)盤上的配料及剩余的菜肴一并收走。 2. 將餐桌略整理過后，為每位賓客換上新骨碟和果叉，水果叉擺放在骨碟 的右側(cè)1/3處，接著上例份的水果。 3. 將果盤從上菜口上到轉(zhuǎn)臺上，轉(zhuǎn)至主賓與主人之間?！罢埪?！” 4. 如果是上位上的水果，從主賓開始，按照順時針的方向依次撤下客人面 前的臟骨碟，且依次上位上的水果。 5. 上水果之后，服務(wù)人員應(yīng)再次奉上送客茶。冋時征求客人對菜肴和服務(wù) 的意見。 18.酒水寄存 1. 應(yīng)主動詢冋主人對未喝完和未開啟的飲料、酒水及未吃完的食物的處理 方式，對未喝完的酒水飲料、 食品進行打包或辦理存酒手續(xù)，對未開啟的 酒水飲料辦理退酒手續(xù)。 2. 盡量避免客人離去前再做類似的處理，耽擱客人離去的時間； 19.賬單服務(wù) 一、準備賬單 在打賬單前，要認真核對客人所點的菜單和酒水單及其他的收費項目， 確保無誤，隨時準備好打賬單。 二、結(jié)賬服務(wù) 1. 再次核對賬單，確保無誤 2. 準備好找零、簽字筆，用收銀夾呈遞賬單，請客人過目。 3. 買單結(jié)束，感謝客人