客戶投訴制度流程

1、客戶投訴處理制度流程1 目的為有效平息客戶抱怨，更好的提升公司服務管理的良好形象，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，特制定此制度。2 適用范圍本制度適用于公司所有客戶投訴的案件，包括客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、退貨處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。3 客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：3.1非質量異?？蛻敉对V（指人為因素造成）；3.2質量異?？蛻敉对V。3.3員工內(nèi)部投訴。4 投訴處理流程4.1投訴登記4.1.1員工/客戶服務中心接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并做好登記。4.1.2員工/客戶服中心根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關權屬部門并造表登記，特

2、殊情 況可向經(jīng)理匯報。4.1.3針對客戶較嚴重的投訴，客戶服務中心應及時向客服經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關人員 進行協(xié)調(diào)，落實解決措施及責任人。4.1.4相關部門處理完投訴后，將處理結果報客戶服務中心，登記好，客服經(jīng)理確認簽字，并安排回訪。4.1.5客戶服務部負責將投訴處理結果填寫，并由具體解決部門的負責人簽字認可。4.1.6對客戶的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。4.2首問責任4.2.1客戶及其他來訪來函來電者，首先詢問到公司任何一名員工，該員工都有責任義務受 理并告知客服中心或解決問題的責任人。4.2.2首位接待或受理來訪投訴的員工要熱情主動聽取來訪意見，不得敷衍了事地打發(fā)來訪者。4.2.3

3、如果不在職責能力范圍內(nèi)可以解決，應及時上報上級主管或客戶服務中心。4.2.4如果辦公場所沒人，又找不到相應負責人，應詳細記錄，事后告知相關負責人員，交 接清楚，不可怕麻煩而不轉告。4.2.5如果不知情，無法向客戶解釋清楚，千萬不要蒙騙客戶，不得輕易承諾，給公司造成 麻煩或損失。4.3投訴受理4.3.1開通客戶服務中心投訴熱線，任何人不得隨便占用，外來詢問找人電話一般不超過5分鐘。4.3.2詳盡記錄投訴人姓名、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。4.3.3耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面 指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。4.3.4對于客戶的設訴，

4、能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴 人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結果。4.3.5應感謝客戶指出的不是之處，對客戶提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門 進行處理或報上級主管審批。436對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián) 系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。4.3.7投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再 次感謝其對我們工作所做出的幫助。4.3.8規(guī)范用語：4.3.8.1 您好！ XX公司。有什么可以幫

5、到您 ？4.3.8.2非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見！4.3.8.3 我們會及時把處理結果通知您4.3.8.4 您是否對處理結果感到滿意4.3.8.5 還有什么能幫助您嗎？4.4處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責4.4.1終端/客服部4.4.1.1 詳查客戶投訴的事項并調(diào)出單號、日期。4.4.1.2 了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。4.4.1.3 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4.4.1.4 迅速傳達處理結果。4.4.2運營管理部4.4.2.1綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。4.4.2.2 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。4.4.2

6、.3客戶投訴質量的檢驗確認。4.4.3總經(jīng)辦管理組4.4.3.1 客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。4.4.3.2客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查。4.4.3.3客戶投訴立會的聯(lián)系。4.4.3.4處理方式的擬定及責任歸屬的判定。4.4.3.5客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認4.4.3.6 協(xié)助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。4.4.3.7 客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。4.5客戶投訴處理期限4.5.1 “客戶抱怨處理表”處理期限自受理起10個工作日內(nèi)結案。4.5.2各部門客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限單位總經(jīng)辦運營部采購部客服中心期限（天

7、）13334.5.3客戶投訴金額核決權限（基點數(shù)）客訴金額500以下500-10001000以上核決權限運營部副總經(jīng)理總經(jīng)理5 具體實施步驟5.1實施步驟5.1.1遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。5.1.2積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關系走下坡路 的一個信號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發(fā)泄。5.121判斷客戶的類型，確定溝通的重點5.122 應用“同理心”，而非同情心；5.1.2.3閉口不言一一成為客戶發(fā)泄的對象；5.1.2.4 洗耳恭聽四步曲（記錄、點頭、嗯、眼神交流）；5.1.2.5 時間分配一一80%的時間留給客戶

8、；5.1.2.6 應用三變法一一場變換地、變換人員、變換時間；5.1.3有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情，應用同理心，而非同情心。5.1.4向客戶充分道歉，態(tài)度誠懇，對已發(fā)生的事表示深深地歉意。5.1.4.1 說聲“對不起”5.1.4.2 讓客戶感到他自身的價值和重要性5.1.4.3 表明你及你所在的公司對客戶的誠意5.1.5充分收集客戶信息5.1.5.1確認客戶的身份5.1.5.2 確認客戶的興趣及關注點5.1.5.3 確認你的理解與客戶的想法之間的分歧5.1.5.4 診斷客戶的觀點、期望與反應5.1.5.5 確認客戶對解決方案的意見5.1.5.6 征詢解決方

9、案實施后客戶的意見5.1.6征求客戶信息，給出解決方案。5.1.6.1提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；5.1.6.2當問題難以真正解決時，給予“補償性關照”，讓客戶確信這樣的問題不會再發(fā)生，并愿意與你保持關系；5.1.6.3 補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；5.1.6.4補償性關照不能代替整個產(chǎn)品與服務5.1.7積極征詢客戶意見。5.1.7.1解決之道：“你希望我們做什么？” 一一以最小的代價解決問題5.1.7.2 要100%相信客戶，真誠對待每一個客戶；5.1.7.3 對于客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理 問題的人找到；

10、5.1.8客戶投訴平息后，進行不間斷的跟蹤服務，以征求保有客戶的最大化。5.1.8.1解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；5.1.8.2 跟蹤不只停留在電話問候上，還有其他有效的方式可以應用；5.1.8.3 不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決 問題后的良好感受。5.1.9預防客戶投訴的再次發(fā)生投訴客戶的有效跟進時間：客戶問題處理后3個工作日內(nèi)重點：對解決方案的評價5.1.9 .1把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤5.1.9 .2及時發(fā)現(xiàn)并解決方案的遺漏之處并完善5.1.9 .3主管領導安排時間定期上門征詢意見5.2處理原則

11、5.2.1處理投訴的原則一5.2.1.1 先處理心情5.2.1.2 再處理事情5.2.2處理投訴的原則二5.2.2.1 不回避，第一時間處理5.2.2.2 了解顧客背景5.2.2.3找出原因，界定控制范圍5.2.2.4 設定目標5.2.2.5取得授權5.2.2.6 必要時讓上級參與，運用團隊解決問題5.2.3處理投訴的原則三5.2.3.1 尋求雙方認可的服務范圍5.2.3.2 不作過度的承諾5.2.3.3 交換條件6 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則6.1客戶投訴罰扣的責任歸屬，以各單元部門為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未 能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至部門。6.2終端服務門店以歸屬至個人為原則

12、，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至單體終端門店。6.3客戶投訴罰扣方式：6.3.1客戶投訴罰扣對判定有直接責任和連帶責任的相關部門或個人予以罰扣個人效益獎 金，其罰扣金額歸屬公司。6.3.2客戶投訴罰扣按件分別罰扣。6.3.3客戶投訴罰扣標準以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)（150 ）即為罰扣金額。6.3.4當月罰扣金額以全月效率獎金為準，該月份罰扣超過全月效率獎以上者逐月分期罰 扣。7 客戶投訴行政處罰準則7.1凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責任歸屬判決行政處分。7.2客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算由總經(jīng)理室每月10日前匯總依發(fā)生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至該

13、員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。責任負擔金額處分標準備注1000元以下悔過書，加罰扣200元1001-2000申誡一次2001-3000大過一次3001-5000大過一次主管連帶處分降一級5000以上大過二次主管以上連帶處分降一級8 客戶投訴行政處分判定項目說明8.1因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴類。8.2因收銀錯誤遭客戶投訴類。8.3因洗車質量遭客戶投訴類。8.4因服務態(tài)度遭客戶投訴類。8.5因未按照服務標準操作遭客戶投訴類。8.6上班時間內(nèi)洗車設備未按照操作標準駕駛遭客戶投訴類。8.7上班時間外洗車設備未經(jīng)允許私自駕駛遭客

14、戶投訴類。8.8客戶特殊需求未及時上報遭客戶投訴類。8.9擅自對客戶承諾或越權經(jīng)營遭客戶投訴類。8.10其他違紀違規(guī)遭客戶投訴類。8.11以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后公布。9附表9.1客戶投訴處理記錄表客戶投訴處理記錄表編號：類另U投訴日期接待人客戶姓名投訴編號聯(lián)系電話投訴（建議）內(nèi)容：記錄人：年 月日糾正及糾正措施：期限要求（日期）信息處理追蹤責任人日期年 月曰驗證結果：驗證人簽名：年 月日回訪情況（客戶意見）回訪人簽名日期年月曰部門經(jīng)理 意見簽名年 月曰日期年 月曰職能部門意見（公司級主動 責投訴）簽名年 月曰日期年 月曰總經(jīng)理審核9.2投訴流程圖先

15、帝遺德，恢弘志士之氣 不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚 以為宮中之事，事提大處理方案咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向寵，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”是以眾議舉寵為督:愚以為營中之事，提交以咨之領導能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠小人,比先漢所以興隆也； 親小人,遠賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時,每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣,愿陛下親客戶 信之，則漢臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉先帝敗軍之際屈，三顧臣于草廬之中.豁臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅馳。后值傾覆，受任于 投訴表格管理先帝知臣謹慎