我的KFC實(shí)習(xí)報(bào)告

1、關(guān)于肯德基儲(chǔ)備經(jīng)理崗位的實(shí)習(xí)總結(jié)一、實(shí)習(xí)情況簡(jiǎn)介（一）實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn) 希望在短期的實(shí)踐中運(yùn)用目前所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和我自己的思維模式，結(jié)合特定的 企業(yè)，了解相關(guān)工作。同時(shí)也為了提高自己的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和豐富的閱歷，具體感受 實(shí)際工作于單一理論學(xué)習(xí)的差異，也借此機(jī)會(huì)體會(huì)一下社會(huì)中為人處事的相關(guān)內(nèi)容， 最終提高自己各方面能力。實(shí)習(xí)時(shí)間： 2014年4月18號(hào) 2014年5月 18號(hào) 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：南京肯德基有限公司廬江百貨大樓店（二）實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介肯德基簡(jiǎn)稱(chēng)KFC是世界最大的炸雞連鎖餐廳。六十年前，桑德斯上校（ Colonel Harla nd Sanders）研發(fā)出由一種香料組合而成的獨(dú)家炸雞配方，后來(lái)則發(fā)

2、展成現(xiàn)在 的肯德基?？系禄椴既虬耸鄠€(gè)國(guó)家，目前擁有超過(guò)九千六百家店。在這個(gè)地球 上，每天都有一家肯德基開(kāi)幕。不論是在中國(guó)大陸的長(zhǎng)城或是巴黎繁忙的市中心，從 保加利亞風(fēng)光明媚的蘇菲亞市中心以致陽(yáng)光滿(mǎn)布的波多黎各街道，處處都可以見(jiàn)到以 桑德斯上校熟悉臉孔為招牌的肯德基餐廳。世界上每天都有超過(guò) 600萬(wàn)的顧客享受肯 德基所提供的美味餐點(diǎn)。除了肯德基的傳統(tǒng)招牌產(chǎn)品 原味炸雞，顧客還可在世界各地的肯德基餐廳品嘗到其他 400多種產(chǎn)品，例如科威特的雞肉烤餅及日本的桂魚(yú)三 明治等特色產(chǎn)品?？系禄某晒υ从谌?qū)⒔湃f(wàn)員工的齊心努力。在世界各地，肯德基永遠(yuǎn)將 顧客的需求擺在第一位，使顧客在享受各種高品

3、位餐飲的同時(shí)，也能享受到最親切一 流的服務(wù)和最潔凈舒適的用餐環(huán)境。亞太地區(qū)是肯德基目前成長(zhǎng)最快速的地區(qū)，在馬來(lái)西亞、韓國(guó)、印尼、泰國(guó)及中 國(guó)大陸，肯德基都已成為當(dāng)?shù)刈畲蟮奈魇剿偈巢蛷d?？系禄鶎儆诎賱俨惋嫾瘓F(tuán)，是世界上最成功的消費(fèi)品公司之一，旗下三大系統(tǒng)為 餐飲業(yè)、飲料業(yè)及休閑食品業(yè)。肯德基與其他兩個(gè)知名的餐廳系統(tǒng) 必勝客及塔可鐘、東方既白，都為百勝餐飲集團(tuán)所統(tǒng)籌管理?？系禄?1987年進(jìn)入具有悠久飲食文化的古都北京， 從而開(kāi)始了她在這個(gè)擁有世 界最多人口的國(guó)家的發(fā)展史。1987 年 11 月 12 日，肯德基在中國(guó)的第一家餐廳在北京前門(mén)繁華地帶正式開(kāi)業(yè)。 以此為起點(diǎn)，肯德基開(kāi)始摸索，認(rèn)識(shí)和適

4、應(yīng)中國(guó)社會(huì)和市場(chǎng)，逐步打造具有中國(guó)特色 的管理模式。 1992年全國(guó)餐廳總數(shù)為 10家，到 1995年發(fā)展為 71家。 1996年6月 25 日，肯德基在中國(guó)的第 100家店在北京成立，這是一個(gè)里程碑，標(biāo)志著肯德基在中國(guó) 進(jìn)入了一個(gè)更加穩(wěn)步發(fā)展的階段。二、實(shí)習(xí)內(nèi)容（一）實(shí)習(xí)目的本次的實(shí)習(xí)目的在于通過(guò)理論與實(shí)踐的結(jié)合、個(gè)人與社會(huì)的溝通，進(jìn)一步培養(yǎng)自 己與人相處的技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、待人處事的能力等。尤其是觀察、分析和解決問(wèn) 題的實(shí)際工作能力，以便提高自己的實(shí)踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加 順利地融入社會(huì)，投入到自己的工作中。（二）崗位情況介紹肯德基內(nèi)主要有四個(gè)工作站，它們分別是：廚房、

5、總配、前臺(tái)和大廳。廚房主要 是提供做好的雞肉產(chǎn)品以及一些簡(jiǎn)單配餐的成品，如蛋撻等?？偱渲饕?fù)責(zé)將原料搭 配成成品，例如漢堡的制作和包裝等，主要是一些產(chǎn)品的組裝工作，同時(shí)負(fù)責(zé)為前臺(tái) 供應(yīng)足量高質(zhì)的產(chǎn)品。前臺(tái)主要負(fù)責(zé)接待顧客點(diǎn)餐和收銀，保證快速準(zhǔn)確的為顧客提 供所需的產(chǎn)品。大廳主要負(fù)責(zé)的是為顧客提供清潔舒適的就餐環(huán)境，同時(shí)為顧客提供 所需的其他服務(wù)。其營(yíng)運(yùn)的簡(jiǎn)化流程是：級(jí)服務(wù)員、組長(zhǎng)、見(jiàn)習(xí)助理、助理、副理、店經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理。而每一個(gè)層 級(jí)的培訓(xùn)和提升，都必須以前一層級(jí)為基礎(chǔ)。換句話說(shuō)，肯德基的所有管理人員都是 從基層做起一步步地發(fā)展起來(lái)的。（三）實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程作為肯德基的見(jiàn)習(xí)助理，我的主要

6、工作內(nèi)容是認(rèn)識(shí)并熟練操作每一個(gè)工作站的工 作內(nèi)容，同時(shí)還要牢記各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)代訓(xùn)星級(jí)訓(xùn)練員的考核。六個(gè)星期后開(kāi) 始學(xué)習(xí)餐廳的貨物預(yù)訂、員工排班、財(cái)務(wù)管理以及餐廳整體運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)還要不斷 強(qiáng)化對(duì)基礎(chǔ)工作的管理。95首先，我在公司總部接受了百勝集團(tuán)以及肯德基第一次簡(jiǎn)介，并給我們講解了公 司員工晉級(jí)發(fā)展的流程以及我們的培訓(xùn)計(jì)劃。然后就分配到具體的一家店面進(jìn)行實(shí)際 的具體培訓(xùn)，按照科學(xué)合理的學(xué)習(xí)流程以及時(shí)間安排，由專(zhuān)門(mén)的星級(jí)訓(xùn)練員一個(gè)個(gè)工 作站的進(jìn)行工作講解和標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明。每一個(gè)工作站的考核通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)為：理論考核達(dá)到 分以上的同時(shí)實(shí)際操作100%通過(guò)。就這樣通過(guò)艱辛的努力，一項(xiàng)一項(xiàng)工作進(jìn)行熟練, 一

7、個(gè)個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行達(dá)標(biāo)，我通過(guò)了所有工作站的考核。三、實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題（一）人力配備不合理以廚房為例，分為烤區(qū)和炸區(qū)，運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)要求，炸區(qū)的員工在給雞肉裹完粉后， 不得用沾有面粉的手將雞肉下鍋，必須首先洗手消毒。同樣的，烤區(qū)的員工也不得穿 戴圍裙。因此，在這些標(biāo)準(zhǔn)的要求下，在運(yùn)營(yíng)低峰時(shí)，兩個(gè)員工即可滿(mǎn)足要求，但是 在高峰情況下，則至少需要三到四人同時(shí)參與工作，才能夠在不影響正常營(yíng)業(yè)的前提 下按標(biāo)準(zhǔn)操作，否則完全的標(biāo)準(zhǔn)操作則并不容易實(shí)現(xiàn)。這就造成了公司極力壓縮成產(chǎn) 成本和以降低員工數(shù)量為突破之間的矛盾。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于主觀化在肯德基有一套內(nèi)部的考核標(biāo)準(zhǔn)，其中的 champs考核標(biāo)準(zhǔn)就很主觀。例如因空調(diào)

8、 太熱，原味雞又咸又硬的理由進(jìn)行扣分。這些都是因人而異的，因此考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于主 觀化。（三）標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置過(guò)于理論化其實(shí)按標(biāo)準(zhǔn)操作不是不可能，但是結(jié)合實(shí)際的人力物力和環(huán)境來(lái)講就存在很多困 難。如果廚房區(qū)完全按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，則需要更多的炸鍋和烤箱，如果總配完全按標(biāo) 準(zhǔn)操作就會(huì)發(fā)生斷貨的現(xiàn)象，而客觀環(huán)境是不可預(yù)測(cè)的，則不能保證正常營(yíng)業(yè)。其制 定的標(biāo)準(zhǔn)可稱(chēng)為實(shí)驗(yàn)室操作規(guī)范。在現(xiàn)實(shí)運(yùn)營(yíng)中需要人為的給操作指定標(biāo)準(zhǔn)的偏差幅 度，已符合實(shí)際要求。（四）員工與管理組信息溝通障礙在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，管理組一般只是片面的追求營(yíng)運(yùn)監(jiān)督，這無(wú)形中給員工造成了心 理壓力，同時(shí)也使員工不與管理組進(jìn)行信息溝通。但肯德基的客觀環(huán)境是有利于

9、溝通的， 管理組的人員與員工的實(shí)際工作距離很近， 這是一個(gè)很好的溝通平臺(tái)，應(yīng)該好好利用。同時(shí)，公司也應(yīng)增加管理層與基層員工溝 通能力的培訓(xùn)。（五）精神鼓勵(lì)頻繁，物質(zhì)現(xiàn)金鼓勵(lì)相對(duì)匱乏肯德基的工資水平并不高，在這種低收入的情況下，員工存在更多的物質(zhì)需求。 沒(méi)有一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，頻繁的精神鼓勵(lì)對(duì)于調(diào)動(dòng)員工的積極性往往是乏力的，甚至是 毫無(wú)意義的，這也許正是肯德基人員流動(dòng)量大的重要原因之一?？梢?jiàn)，作為國(guó)際餐飲巨頭，肯德基擁有極其規(guī)范的內(nèi)部管理和獨(dú)特的企業(yè)文化， 這些都是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)借鑒的。同時(shí)，肯德基也存在一定的管理缺陷和內(nèi)部溝通障礙， 需要我們避免和克服?？系禄鳛橐粋€(gè)早期實(shí)施科學(xué)管理的模板嗎，我在肯

10、德基的實(shí)習(xí)過(guò)程中學(xué)到了很 多東西，也積累了更多的工作經(jīng)驗(yàn)。在這段時(shí)間里，不管是餐廳的管理組還是普通員 工都對(duì)我給予了很大的幫助和支持，謝謝大家的關(guān)心和照顧。我也將終身銘記自己曾 是肯德基大家庭的一員，銘記這段辛苦卻難忘的記憶。餐廳是百勝的基本業(yè)務(wù)單元，針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是百勝人力 培訓(xùn)戰(zhàn)略中的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)也被有些業(yè)內(nèi)人士稱(chēng)為“制造核心競(jìng)爭(zhēng)力的永動(dòng)車(chē)” 1996年，百勝專(zhuān)門(mén)建立了為餐廳管理人員進(jìn)行訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)基地一一教育發(fā)展中心，每 年為來(lái)自全國(guó)各地的2000多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程，課程包 括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力

11、成本管理、 團(tuán)隊(duì)精神等。四、實(shí)習(xí)的收獲體會(huì)通過(guò)親身體會(huì)、與其他員工交流以及參考文獻(xiàn)，得出以下總結(jié)和體會(huì)：（一）運(yùn)營(yíng)模式標(biāo)準(zhǔn)化，有利于復(fù)制擴(kuò)張肯德基擁有書(shū)面化的運(yùn)營(yíng)程序，其操作機(jī)械化。如，成文成冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范， 運(yùn)營(yíng)流程有序進(jìn)行，一成不變，操作模式趨于機(jī)械化。可以說(shuō)肯德基的管理模式屬于 低風(fēng)險(xiǎn)高穩(wěn)定的管理模式。（二）善于精神鼓勵(lì)，能很好的滿(mǎn)足員工的精神需求，調(diào)動(dòng)員工的積極性如YUMB換禮品、員工大會(huì)、出游、蝴蝶人物等。（三）工作時(shí)間靈活以小時(shí)記工，既有利于員工間歇，又有利于公司節(jié)省成本，提高效益。（四）工資層次化明顯通過(guò)增大員工薪酬的差別，以更好地滿(mǎn)足員工自我實(shí)現(xiàn)的需求，創(chuàng)造優(yōu)良的競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境。（五）重團(tuán)隊(duì)精神一家餐廳在運(yùn)營(yíng)期間，柜臺(tái)、總配、大廳、廚房多處區(qū)域都在同時(shí)運(yùn)作。十幾個(gè) 員工在一起工作，我們就是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，為餐廳的運(yùn)營(yíng)共同出力。任何時(shí)候隊(duì)員之間都 會(huì)相互協(xié)作，使我們?yōu)樗送瑫r(shí)也為自己提供了更好的工作環(huán)境。（六）餐廳經(jīng)理第一所謂“餐廳經(jīng)理第一”，即餐廳經(jīng)理被充分授權(quán)，在經(jīng)理、主管層提倡自主管理。 也就是說(shuō)，經(jīng)理層面在營(yíng)運(yùn)中要主動(dòng)思考問(wèn)題，然后再充分授權(quán)給下級(jí)，一切圍繞一 線餐廳服務(wù)展開(kāi)良性競(jìng)爭(zhēng)。（七）注重人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備在肯德基，每個(gè)餐廳經(jīng)理的培養(yǎng)成本約是 20萬(wàn)元人民幣至少需要1-4