客戶滿意度調(diào)查程序

1、東莞市東日電氣設(shè)備有限公司文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A/0頁次1/4文件編號QP-005文件階層二級文件生效日期2013-7-15簽名日期批準(zhǔn)2013-7-15審核2013-7-15編制2013-7-15版次修訂內(nèi)容說明修訂人備注受控文件，未經(jīng)允許不準(zhǔn)隨意復(fù)印和外傳東莞市東日電氣設(shè)備有限公司文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A/0頁次2/4文件編號QP-005文件階層二級文件生效日期2013-7-151、目的通過調(diào)查客戶對產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)的滿意度，從而找出不足進(jìn)行改善，以達(dá)到滿足客戶需 求，提升客戶滿意度之目的。2、范圍適用于與本公司有相關(guān)業(yè)務(wù)往來的客戶。3、權(quán)責(zé)3.1營銷部：3.1.1負(fù)責(zé)發(fā)出

2、客戶滿意程度調(diào)查表，并跟進(jìn)其回收情況；3.1.2針對客戶反饋信息，必要時發(fā)出客戶滿意/不滿意信息處理單；3.1.3做出客戶滿意程度分析報告；3.1.4必要時對責(zé)任部門發(fā)出糾正及預(yù)防措施表。3.2品質(zhì)部：3.2.1協(xié)助營銷部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查報告之客戶回復(fù)跟進(jìn)；3.2.2必要時對責(zé)任部門發(fā)出糾正及預(yù)防措施表及效果確認(rèn)。3.3各部門：對接收到的糾正及預(yù)防措施報告進(jìn)行原因分析并采取糾正預(yù)防措施。4、定義：（無）5、流程圖：（見附頁）6、內(nèi)容6.1調(diào)查問卷應(yīng)包含，但不限于以下內(nèi)容：6.1.1已交付產(chǎn)品的質(zhì)量績效；6.1.2對顧客造成的中斷干擾，包括市場退貨；6.1.3交付表現(xiàn)；6.1.4與質(zhì)量和交付問

3、題有關(guān)的顧客通知。6.2發(fā)放調(diào)查問卷6.2.1營銷部負(fù)責(zé)定期向客戶發(fā)送客戶滿意度調(diào)查表，回收率要達(dá)到65%以上。受控文件，未經(jīng)允許不準(zhǔn)隨意復(fù)印和外傳東莞市東日電氣設(shè)備有限公司文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A/0頁次3/4文件編號QP-005文件階層二級文件生效日期2013-7-156.2.2客戶滿意度調(diào)查表的發(fā)送范圍應(yīng)考慮以下因素：6.2.2.1 一般針對直接客戶；6.2.2.2根據(jù)調(diào)查的目的可以是某一行業(yè)或某一地區(qū)的客戶或其它的客戶群。6.2.3營銷部負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶的回復(fù)，必要時可與客戶溝通以清楚了解其要求。6.3營銷部負(fù)責(zé)跟進(jìn)回收調(diào)查表并進(jìn)行統(tǒng)計和分析。6.3.1說明調(diào)查的目的和范圍；6.3

4、.2對調(diào)查表進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計和分析，以確定客戶的滿意程度及其趨勢。6.3.3分析客戶提出需改進(jìn)和不滿意的項目，確定是否確實存在問題，及確定解決的優(yōu) 先次序。必要時，采購檢驗人員可向相關(guān)部門發(fā)出糾正聯(lián)絡(luò)函及跟進(jìn)糾正和預(yù)防措 施是否及時響應(yīng)和有效。6.3.4說明該次調(diào)查的結(jié)論。6.4各部門收到糾正及預(yù)防措施報告表后，應(yīng)及時分析原因，采取糾正和預(yù)防措施 并有效執(zhí)行，采購人員對效果進(jìn)行確認(rèn)。6.5客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果，營銷部負(fù)責(zé)人做出 滿意度調(diào)查 匯總報告 給最近的一次管理評審會議討論。6.6客戶滿意度調(diào)查頻率：由營銷部主導(dǎo)每半年進(jìn)行一次全面客戶滿意度調(diào)查，必要時 由總經(jīng)理核準(zhǔn)可進(jìn)行即時性調(diào)查。6.7 客戶滿意度調(diào)查表 和分析報告由 營銷部保存。每月底向公司客戶報告品質(zhì)狀況，包括制程品質(zhì)異常處理單.6.8營銷部派專員每半年對市場進(jìn)行調(diào)查跟蹤，以掌握市場的最新動向，并采取對應(yīng)的措 施。7. 相關(guān)文件7.1糾正預(yù)防措施控制程序文件編號：QP-007&相關(guān)表單8.1 客戶滿意度調(diào)查表8.2滿意度調(diào)查匯總報告受控文件，未經(jīng)允許不準(zhǔn)隨意復(fù)印和外傳東莞市東日電氣設(shè)備有限公司文件名稱客戶滿意度調(diào)查程序版本A/0頁次4/4