4s店售后年度工作計劃

1、4s 店售后年度工作計劃4s 店售后年度工作計劃4s店售后年度工作計劃一：20XX年汽車4S店售后服務(wù)部門工作計 劃一.售后總體目標(biāo).優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。20XX年我們的成績有 目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷， 但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐?持強(qiáng)勁的勢頭， 我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決 問題20XX年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是 我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢頭， 我相信服務(wù)就是怎么樣用最適 合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報， 工欲善其事必先 利其器 ，為了更好面對客戶問題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問題 的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營

2、目標(biāo)。 建議新一年工作 可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對客 戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責(zé)，消除管理職 責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一 項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和 4S店對外專業(yè)度， 整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習(xí)慣， 高標(biāo) 準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。 對于車間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通， 尤 其注意維修之前， 維修過程中， 維修完工之后三個階段主

3、要問題的溝 通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強(qiáng)接車流 程的培訓(xùn)之外， 還要不斷強(qiáng)化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和 分析，為服務(wù)于前臺工作， 可以不定期從配件或者車間選派人員為前 臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了 員工的業(yè)務(wù)能力， 而來促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更 加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分 析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們 4S店整體的對外技術(shù)形象，汽 車技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進(jìn)則退， 要有一種與時俱進(jìn)的精神。（四）著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)

4、隊(duì)離不開有效的監(jiān) 督和管理， 尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù) 站 6s 的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單， 洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護(hù)服務(wù) 秩序和管理規(guī)范。對團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅(jiān)持 團(tuán)隊(duì)利益最大化， 保障個人利益最大化， 實(shí)行考核和激勵相結(jié)合的制 度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以 營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客 戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享， 促進(jìn)良性競爭， 此外加強(qiáng)對外交

5、流，擴(kuò)大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用 浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。二. 售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo) .1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃（一）營業(yè)指標(biāo)。1. 實(shí)現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220 萬，車間維 修及索賠不少于 380 萬2. 實(shí)現(xiàn)客戶滿意度 CSI 全年至少 93%以上.3. 基盤客戶數(shù) 1500 人。車輛返修率低于 2%. 開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。 保修索賠通過率不小于 95%. 關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。 年度純正配件采購不少于 80 萬，基本庫存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。 配件4. 日接車臺次 20 臺 / 天，月接車 650 臺 / 月 . 維

6、修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn) 800元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800元/臺.5.6.7.8.9.營銷指標(biāo)達(dá)到 x 萬。10. 精品銷售達(dá)到 30 萬以上，基本精品配件庫存達(dá)到 10 萬以上。（二）管理指標(biāo)。1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作， 部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通 和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方 面的常見的技術(shù)問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題， 其中前臺接 車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。 專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于 2 次， 車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于 6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)習(xí)總 結(jié)性活動不少于

7、 3 次。2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強(qiáng)部門活力， 提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績， 客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配：3. 各項(xiàng)改善措施。（一）前臺改善計劃 .20XX 年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1. 聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量 的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意 度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根 據(jù)客戶回廠次數(shù)， 客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)， 找出我們 的忠誠客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象。2. 注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找

8、出客戶流失的內(nèi)在原 因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。4. 加強(qiáng)前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的 處理分析， 管理上強(qiáng)化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力， 內(nèi)部人員提倡積極 的 批評和自我批評 ，創(chuàng)造良好的工作氣氛，5. 促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高 靈活度，對各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的， 可根據(jù)每 次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r； 培養(yǎng)客戶的消費(fèi) 習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識， 制定完善合理的精品推銷方案， 提 出有效激勵，促進(jìn)精品銷售。6. 加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門 工作職責(zé)，

9、充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為 主，考核為輔，獎懲分明。（二）保險改善計劃： 保險理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30 %以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。B.提咼從根為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：A.加大續(xù)保力度；理賠單車產(chǎn)值，C強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手： 評估現(xiàn)有續(xù)保資源。 對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評估， 本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)。 基本實(shí)現(xiàn)續(xù)保平均 萬/ 月的任務(wù)目標(biāo)

10、， 為 售后營業(yè)額全年可貢獻(xiàn) 萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人 員參與續(xù)?；顒?， 并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。 定期集中上報財務(wù)核 算。主動挖掘客戶： 匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員， 給與有效的激勵方案， 挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶 資源入手，整理尤其是 20XX.6 至今的客戶資源注意整理，對于購車 時間在 20XX.2-20XX.6 月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。 其三就是 整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選 擇

11、項(xiàng). 實(shí)現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競 爭對手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險理賠工作至上。. 強(qiáng)化接車流程， 尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。 要求服 務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題， 提出改善措施， 增強(qiáng)自身的接車 水平。. 提咼維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。三客服改善計劃：1）忠誠客戶的維護(hù)， 提升客服人員回訪技巧及靈活咼效好、 快速處 理問題的能力，增強(qiáng)客戶對客服人員的信賴。2）監(jiān)督促進(jìn)前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補(bǔ)救措施，對 客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程， 崗位職責(zé)具體到個人， 如客戶部門每 月做好新車

12、首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工 作。4）關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護(hù)公司利 益，提高整體服務(wù)質(zhì)量和 CSI 成績。4s店售后年度工作計劃二：4S店售后部年終總結(jié)及計劃（1676字）其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)。年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩 惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。 其實(shí)，只要掌握一定的技巧 和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車 4S店的售后服務(wù)部如何 寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：第一，回顧20XX年度售后服務(wù)部的主要工作

13、。第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容 業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要 先說售后服務(wù)服的業(yè)績、 再說問題， 最后還要針對問題說出解決思路 及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終 總結(jié)才具真實(shí)性。第四、展望20XX年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度、減 少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計劃。汽車4S店售后服務(wù)部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：結(jié)合20XX年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬 定的工作計劃。 客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工 作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售 后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一

14、、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：20XX年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進(jìn)廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。 ）二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)較為欠缺， 我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度， 在實(shí)踐中培養(yǎng)增 強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心， 加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動 共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務(wù)服 務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、20XX年售

15、后服務(wù)部的工作計劃 確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、 做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由 為重要。為確保我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù) 部工作展開計劃如下：（一）客戶管理細(xì)化1 、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象 ;2 、通過對流失客戶回訪及分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措 施;3 、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時

16、間長和車間超負(fù)荷工 作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi) ;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高 整體的戰(zhàn)斗力 ;（四）人員培訓(xùn)隨著車用新技術(shù)不斷應(yīng)用， 更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階， 對培訓(xùn)工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計劃：1 、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核 ;2 、注重理論與實(shí)際工作相結(jié)合的培訓(xùn)， 對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實(shí)實(shí)踐操作相結(jié)合， 特別是實(shí)際接待能力的考核。 維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障

17、排除能力的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強(qiáng)管理提高工作效率考核 人均產(chǎn)值的同時，適當(dāng)增加維修人員數(shù)量。（六）、團(tuán)隊(duì)建設(shè)1 、目標(biāo)和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅(jiān)持只有團(tuán)隊(duì)利 益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓(xùn)及考核， 營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能 ; 進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù) 理念、主人翁意識培訓(xùn) ; 塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的 發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2 、實(shí)施手段及措施 采用將所有培訓(xùn)及考核資料納入員工個人檔案、 團(tuán)隊(duì)意識直接與員工個人收入掛鉤、 團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)者優(yōu)先考慮外出培訓(xùn)、 職稱

18、晉升、福利等優(yōu)惠。總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。 為努力實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)， 售后服務(wù)部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，也有信心把服務(wù)做得更好 4s店售后年度工作計劃三：汽車 4S店售后部工作總結(jié)及2016工作 計劃（1309字）結(jié)合20XX年售后維修總體運(yùn)行情況來看，售后部基本實(shí)現(xiàn)了年初擬 定的工作計劃。 客戶的承認(rèn)是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工 作改進(jìn)的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，揚(yáng)長避短現(xiàn)對售 后服務(wù)部工作總結(jié)如下：一、20XX年度售后服務(wù)部的主要工作：20XX年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進(jìn)廠 xx 輛，其中潤保 x

19、x 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實(shí)際情況。 ）二、不足之處 售后服務(wù)部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)較為欠缺， 我們必須堅(jiān)持加強(qiáng)現(xiàn)場實(shí)踐的力度， 在實(shí)踐中培養(yǎng)增 強(qiáng)各種業(yè)務(wù)水平，同時要爭取工作的主動性，提高責(zé)任心、專業(yè)心， 加強(qiáng)工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動 共同服務(wù)于公司的各項(xiàng)工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務(wù)服 務(wù)汽車貢獻(xiàn)自己的微薄之力。三、20XX年售后服務(wù)部的工作計劃 確定并重點(diǎn)服務(wù)忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務(wù)做細(xì)、 做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由 為重要。為確保

20、我公司更好、更快、更強(qiáng)的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務(wù) 部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細(xì)化1 、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標(biāo)， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對象 ;2 、通過對流失客戶回訪及分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進(jìn)措 施;3 、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預(yù)約率 入廠臺次的增加導(dǎo)致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負(fù)荷工 作，需通過預(yù)約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費(fèi) ;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高 整體的戰(zhàn)斗力 ;（四）、