汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略

1、汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,也開始摸索以顧客為中心，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略，以 適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。但是許多汽車維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)施。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完善，買方市場(chǎng)的形成，尤其是我國加入 WTO后，對(duì)于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更 高更新的要求決定了我國汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)， 才能 在殘酷的市場(chǎng)中生存和發(fā)展。在新世紀(jì)任何一家汽車維修企業(yè)在質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格上要 明顯超過其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都會(huì)變得很困難 因此服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展

2、便具有了決定性意 義 可以預(yù)見：在不久的將來，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將成為汽車維修企業(yè)之 間競(jìng)爭(zhēng)的主要焦點(diǎn)。轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略 用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)， 對(duì)于汽車維修企業(yè)能否 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵 服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì) 服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。汽車維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)觀。在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)代服務(wù)理念。單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念這是改革開放前，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的買方市場(chǎng)條件下，由于我國 生產(chǎn)力水平低，商品長(zhǎng)期供不應(yīng)求，汽車維修企業(yè)維修的車 型非常單一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T，不愁沒有活干， 這時(shí)有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對(duì)汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)沒有什么

3、影響因此汽車維修企業(yè)只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇 看作是汽車維修企業(yè)對(duì)社會(huì)的一種無償奉獻(xiàn) 是多余成本的支出缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動(dòng)力于是汽車維修企業(yè)便輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當(dāng)成政治任務(wù)用運(yùn)動(dòng)式的檢查、評(píng)比辦法硬性推動(dòng)顯然這種服務(wù)理念不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念隨著生產(chǎn)力發(fā)展,市場(chǎng)逐步繁榮，商品供不應(yīng)求緊張狀態(tài) 逐漸緩和，有些商品開始進(jìn)入買方市場(chǎng)。這時(shí)候汽車維修企業(yè)的著眼點(diǎn)是努力拓展業(yè)務(wù)渠道,增加 顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。這時(shí)服務(wù)水平的高低對(duì)汽車維修企業(yè)銷售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益 影響很大血亙?cè)絹碓匠蔀槠嚲S修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大小的一個(gè)重要因素于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)納入經(jīng)營范疇.從

4、提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益看成是首 要的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿 意看成是次要的，是提高效益的手段不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉”的內(nèi)涵，沒有對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行深入研究因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的“上帝”，服務(wù)不可能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維 修企業(yè)自身的發(fā)展。現(xiàn)代服務(wù)理念是在經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念上的發(fā)展是以顧客為中心的服務(wù)觀即把服務(wù)看成是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一汽車維修企業(yè)服務(wù)既要最大限度滿足顧客需要又要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高經(jīng)濟(jì)效益是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動(dòng)力，是汽

5、車維修 企業(yè)全部活動(dòng)的最高目標(biāo)現(xiàn)在顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源汽車維修企業(yè)只有通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客需要才能提高經(jīng)濟(jì)效益。修正服務(wù)缺陷策略汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、 高水平、 高質(zhì)量的服務(wù)， 就意 味著充足的客戶和良好的市場(chǎng)占有率，其有效途徑之一是修 正服務(wù)缺陷服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造 成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制存在的缺陷。 要修正服務(wù)缺陷及服務(wù)體制存在的缺陷。 據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì) 服務(wù)成功汽車維修企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方 法有：第一制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)這是識(shí)別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。通過制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的“模糊預(yù) 期”，使服務(wù)具有可衡

6、量性。如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，汽車維修企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。第二引導(dǎo)顧客投訴顧客投訴是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的又一個(gè)重要依 據(jù)。汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格 它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決然而據(jù)統(tǒng)計(jì)在現(xiàn)實(shí)中不滿意顧客只有 5左右的人投訴95的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和 向誰投訴為此服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵(lì)顧客投訴第三實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的實(shí)施服務(wù)恢復(fù) 就是對(duì)服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客 抱怨，解決顧客后顧之憂，使

7、顧客由不滿意變?yōu)闈M意。一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工 理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義， 使員工注意傾聽顧客意見， 確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前提。有研究表明：凡是使員工滿意， 員工就關(guān)心顧客， 顧客問題就容易得到圓 滿解決；反之，員工就對(duì)顧客漠不關(guān)心。汽車維修企業(yè)要建立激勵(lì)機(jī)制 , 對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn) 行獎(jiǎng)勵(lì) , 對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn) , 使其掌握服務(wù)顧客 的知識(shí)與技能福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心, 新員工在參加工作前， 要在這里接受 6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)， 以確保員工對(duì)顧 客的滿意服務(wù)。第四

8、 利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與 顧客關(guān)系日益成為一種趨勢(shì)。美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng)”， 一年365天，每天 24小時(shí)回答顧客問題， 許多汽車維修公司還 利用國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。提供超值服務(wù)策略超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值， 超出服務(wù)本身的價(jià)值、 超出顧客期望值、 超越常規(guī)的服務(wù)， 在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、 誠心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此 留住、吸引和發(fā)展顧客群。超值服務(wù)成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時(shí)新的做法。超值服務(wù)主要包括：超越物質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)值這是促使顧客購買產(chǎn)品的

9、服務(wù) , 是最基本的超值服務(wù)如買一送一 , 如在銷售電腦時(shí)，必須同時(shí)配備這樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓(xùn)、上門安裝、產(chǎn)品廣告、 送貨上門、設(shè)立咨詢機(jī)構(gòu)等。超出服務(wù)本身的價(jià)值這是顧客購買了產(chǎn)品或服務(wù)以后的服務(wù)如免費(fèi)檢測(cè)維護(hù)， 配件包退包換， 無償提供咨詢， 回訪顧客類似這樣的服務(wù)活動(dòng)， 其價(jià)值超出了服務(wù)本身原有意義上的 銷售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營銷文化， 樹立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。超越顧客心理期望值這是高層次的超值服務(wù)，從而使顧客滿意度達(dá)到極限。使每一位顧客在得到物質(zhì)享受的同時(shí)，還能得到精神的享 受，感受到汽車維修企業(yè)的精神魅力和誠心、敬業(yè)的品格及 有遠(yuǎn)見的

10、行為，使其經(jīng)常獲得意外的驚喜，得到的服務(wù)超過 他的期望值超越時(shí)間界限不受時(shí)間限制，一天 24小時(shí)隨時(shí)可以為顧客排憂解難。超越部門限制實(shí)行全員服務(wù)， 要求汽車維修企業(yè)各個(gè)部門所有成員都動(dòng)員 起來投放到超值服務(wù)鏈上實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略服務(wù)創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務(wù)方式在當(dāng)代，產(chǎn)品的內(nèi)涵在增加，原來屬于服務(wù)的部分被產(chǎn)品吸 收，成為核心產(chǎn)品的一部分，不再屬于服務(wù)，不再是附加利 益，只有創(chuàng)新的部分才是服務(wù)汽車維修企業(yè)不在服務(wù)上創(chuàng)新，就沒有服務(wù)水平的提高?，F(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來越取決于服務(wù)創(chuàng)新。如何實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新策略，主要有以下幾點(diǎn)要素：1. 以產(chǎn)品質(zhì)量為中心與以顧客為中心結(jié)合起來。汽車維修企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量 （

11、 即維修質(zhì)量 ） ，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量 是汽車維修企業(yè)開展競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ) 但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品在技術(shù)上、價(jià)格、質(zhì)量方面的差 距越來越小具有決定性意義并使汽車維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的是汽車維 修企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)。為此汽車維修企業(yè)更要對(duì)以顧客為中心進(jìn)行創(chuàng)新，把注意力集中到對(duì)顧客期望的把握上比如豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對(duì)服務(wù) 的期望，為潛在顧客群爭(zhēng)取優(yōu)厚的貸款與保險(xiǎn)條件，為購車 者提供免費(fèi)檢查服務(wù)。由于采用這一營銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌2. 一視同仁與區(qū) 別對(duì)待結(jié)合起來 一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對(duì)待 即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對(duì)待 區(qū)別策略，在一視同仁的同

12、時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)別合理 需要進(jìn)行更有針對(duì)性的區(qū)別服務(wù)3.硬件服務(wù)與軟件服務(wù)相結(jié)合硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。 如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休 息室，安裝了電視或電腦，準(zhǔn)備各種報(bào)刊，供車主等候時(shí)消 遣或休息。但僅僅做到這一點(diǎn)還很不夠軟件服務(wù)策略認(rèn)為，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)的中心環(huán)節(jié)， 但要與熱情周到的服務(wù)態(tài)度相匹配。在硬件大體相同的情況下， 靠軟件服務(wù)取勝， 軟件服務(wù)構(gòu)成 汽車維修企業(yè)文化的重要內(nèi)涵。4.售前、售中、售后是服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修 企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。售前服務(wù)本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用 戶的潛在需求；售

13、中服務(wù)本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導(dǎo)，提供符 合顧客期望的維修服務(wù)；售后服務(wù)則本著及時(shí)化的原則， 通過星級(jí)服務(wù)消除用戶的一 切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。5. 有求必應(yīng)與主動(dòng)服務(wù)結(jié)合起來。有求必應(yīng)是被動(dòng)適應(yīng)顧客需求， 如今汽車維修企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng) 中取勝，僅僅有求必應(yīng)是不夠的，而應(yīng)當(dāng)由被動(dòng)適應(yīng)變?yōu)橹?動(dòng)關(guān)心，主動(dòng)探求顧客期望。6.無條件服務(wù)顧客宗旨與合理約束顧客期望結(jié)合起來無條件服務(wù)顧客是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則， 但必須靈 活，合理約束顧客期望常常是必要的。因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)評(píng)價(jià)易受其先入為主期望的影響， 廣告、 業(yè) 務(wù)員要嚴(yán)格控制對(duì)顧客的承諾，而在實(shí)際提供服務(wù)時(shí)盡可能 超出顧客期望，顧客才會(huì)滿意。汽車維修公司組織結(jié)構(gòu)圖汽車二級(jí)維護(hù)檢測(cè)項(xiàng)目序號(hào)檢測(cè)項(xiàng)目1發(fā)動(dòng)機(jī)率 ,氣缸壓力2汽車排氣污染物 ,三效催化轉(zhuǎn)化