XX廣場前期物業(yè)服務專業(yè)技術方案

1、目錄第一章第一章企業(yè)簡介2第二章第二章億嘉廣場物業(yè)服務的整體設想3第一節(jié)新成海物業(yè)的服務優(yōu)勢3第二節(jié)項目調研4第三節(jié)管理目標構建“文化社區(qū)”5第四節(jié) “億嘉廣場”管理模式7第三章第三章擬采取的管理措施7第一節(jié) 管理方式7第二節(jié) 實現(xiàn)管理目標的保證措施8第三節(jié) 工作人員的培訓10第四節(jié) 管理人員的管理13第四章第四章各項專業(yè)管理工作方案14第一節(jié) 治安管理措施14第二節(jié) 消防安全管理措施19第三節(jié) 交通車輛管理措施24第四節(jié) 房屋管理措施26第五節(jié) 設施設備管理措施28第六節(jié) 保潔衛(wèi)生管理措施31第七節(jié) 社區(qū)綜合服務36第八節(jié) 檔案管理38第九節(jié) 信息反饋40第五章第五章緊急應急預案41第一節(jié)房

2、屋安全管理應急工作預案41第二節(jié)突發(fā)停電應急預案43第三節(jié)雨、污水管阻塞應急預案44第四節(jié)電梯應急預案44第六章第六章物資裝備及財務預算0第七章第七章管理目標和承諾7第八章第八章結束語9第一章企業(yè)簡介我公司是一家通過ISO9001:2000 質量認證、擁有完善的管理機制、深受廣大業(yè)戶信賴的國家一級物業(yè)管理資質企業(yè)。目前，我公司下轄分公司9 家、全資子公司3 家。系中國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、海南省物業(yè)管理協(xié)會付會長單位。我公司自 1992 年成立以來，弘揚“主動、周到、溫馨、和諧”的服務理念，創(chuàng)造了具有良好口碑的“新成海管理模式”，成為國內物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng)新型企業(yè)。我公司服務的眾多物業(yè)項目分別被

3、國家行政主管部門評為“省優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)”、“優(yōu)秀物業(yè)管理示范大廈”、“全國工業(yè)旅游示范點” 、“衛(wèi)生達標單位” 、“治安達標單位” 、“綠化達標單位”等榮譽稱號。為應對日益激烈的市場競爭，做強新成海，公司于2003 年開始實施異地“二次創(chuàng)業(yè)”拓展戰(zhàn)略， 其中在海南、 廣西先后注冊成立了“柳州分公司” 、“南寧分公司” 、“桂林分公司” 、“玉林分公司” 、“北海分公司” 、 “?？诜止尽?、“廣柳公司” 、“三亞分公司”等 9 家分支機構。陸續(xù)成功接管了玉林市華商國際香港城、悉尼城、玫瑰花園、嶺南都會、南寧卷煙廠、柳州卷煙廠、燕京桂林漓泉啤酒廠、廣西花紅藥業(yè)、玉林制藥廠、中國建行玉林分

4、行、玉林金龍 PS 版南方生產基地、柳州市人大辦公樓、柳州市高級中學、柳州市第十二中學、柳州市腫瘤醫(yī)院、柳州市天天樂制藥廠、北航北海學院、海南省第一勞教所、藍島康城、祥閣深藍灣、海晟瑞景等 10 多個大型優(yōu)質物業(yè)項目，近期正在洽談位于文昌市政府旁億嘉廣場項目。截止 2006 年 12 月，我公司服務的物業(yè)總面積已突破400 萬平方米， 形成一支具有豐富物業(yè)管理經驗和先進物業(yè)管理理念的專業(yè)化管理團隊，實現(xiàn)從單純住宅小區(qū)管理向企事業(yè)辦公大樓、各類大型工業(yè)園區(qū)、學校、醫(yī)院、寫字樓等物業(yè)類型擴展的跨越式發(fā)展。第二章億嘉廣場物業(yè)服務的整體設想第一節(jié)新成海物業(yè)的服務優(yōu)勢新成海物業(yè)從事專業(yè)化物業(yè)管理歷經16

5、年，積累了豐富的管理經驗，形成了先進的服務理念，培養(yǎng)了一大批專業(yè)化物業(yè)管理人才，對做好“億嘉廣場” 物業(yè)前期服務工作具有多方面優(yōu)勢：一、基礎管理規(guī)范優(yōu)勢： 新成海物業(yè)對住宅區(qū)管理已形成一整套規(guī)范運作模式，主要體現(xiàn)在現(xiàn)場管理與職能部門的指導監(jiān)督的有機結合，實行管理處主任負責制與專業(yè)技能相統(tǒng)一的管理模式。具體操作由管理處主任負責下的對包括常規(guī)管理八項內容（治安、消防、交通車輛、房屋管理、園林綠化、環(huán)境衛(wèi)生、機電設備設施、社區(qū)文化建設與綜合服務）和內部管理的統(tǒng)一指揮，由各職能部門提供培訓、技術、資源援助和指導，并由公司客戶服務中心（調度總臺）進行客戶服務的監(jiān)督，從而形成規(guī)范化管理的運作模式。二、服務

6、精細化優(yōu)勢：海南新成海物業(yè)綜合管理有限公司根據(jù)物業(yè)服務ISO9001:2000質量體系， 并在此基礎上將各項常規(guī)管理服務工作，按照區(qū)域實際情況和需求制定精細化服務作業(yè)標準， 通過實踐不間斷進行完善，最終形成該區(qū)域的服務作業(yè)標準以衡量區(qū)域的管理服務質量。 包括治安秩序管理服務質量標準化、機電工程維修服務質量標準化 、環(huán)境衛(wèi)生服務質量標準化 、綠化養(yǎng)護服務質量標準化等，目前已通過運用在住宅小區(qū)、工業(yè)園區(qū)、辦公樓、商場寫字樓等物業(yè)項目，得到委托方和業(yè)主的認可。我們將在此基礎上，引進并修改后應用于“億嘉廣場”物業(yè)項目的管理中，以此提高整體的管理服務質量。三、管理服務經驗優(yōu)勢：新成海物業(yè)對各類型住宅區(qū)的

7、管理，尤其是高層商住區(qū)的服務具有豐富的實際經驗，目前管理的小區(qū)項目包括：?？谙汩葵惢▓@（海甸島和平大道）、?？诰┖；▓@（海甸島人民大道） 、海南省民航管理局職工宿舍 （海口市西沙路） 、?？谒{島康城（海甸島和平大道）等。特別是我司在海南的幾個項目如京?；▓@、藍島康城、祥閣深藍灣和目前正在跟蹤拓展的天海紫貝等與“億嘉廣場”同屬高層商住區(qū)，其服務方式相近；我們將以此進行資源整合，并結合“億嘉廣場” 的實際情況， 有針對性地加以借鑒，形成“億嘉廣場”自己的管理模式。四、綜合服務優(yōu)勢：如果成功接管“億嘉廣場”，我司則將下設秩序、房管、機電、環(huán)境、社區(qū)文化及綜合服務等部門，并全方位地提供各種家政特別服務

8、項目，為小區(qū)業(yè)主解除一切后顧之憂。綜上所述，新成海物業(yè)對“億嘉廣場”實施專業(yè)化服務，有著無與倫比的巨大優(yōu)勢，如有幸得到青睞， 我們將以此為契機，通過對專業(yè)技術及現(xiàn)有優(yōu)勢的有機整合，以形成“億嘉廣場”獨特的管理服務模式，從而保證服務質量的全面達標，實現(xiàn)目標管理質量標準。第二節(jié)項目調研建設中的“億嘉廣場”位于海南省文昌文城鎮(zhèn)文中路10 號，是文昌市大型商業(yè)中心，是文城鎮(zhèn)的標志性建筑無之一，如此優(yōu)越的配套條件，顯赫的地理位置，必然造就億嘉廣場在文昌市地王之地的發(fā)展?jié)摿统鞘腥司用牡貥诵詢r值。該項目是凱嘉實業(yè)有限公司重點開發(fā)和建設的樓盤?！皟|嘉廣場”總占地面積為 3639.97 平方米，總建筑面積

9、為22671 平方米，綠化面積達70%，一至三層的商鋪裙樓、五層以上為住宅和大面積的空中花園所組成，電梯 9 臺（ 4 臺住宅客梯和 5 臺商業(yè)扶梯），有車位近 100 個。小區(qū)一卡通智能系統(tǒng)和樓宇全部采用對講系統(tǒng)，停車智能化系統(tǒng)，目前是文昌區(qū)域集“低密度、高綠化率”于一體的高尚人文住宅社區(qū)。為使日后的管理服務工作更加貼近“億嘉廣場”的實際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場調研，了解的基本情況如下：“億嘉廣場”作為凱嘉實業(yè)有限公司開發(fā)建設的重點工程，未來物業(yè)服務工作必須以實現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。據(jù)我公司的研究分析，未來的業(yè)主以本地白領階層創(chuàng)業(yè)者、企事業(yè)單位領導及來文城度假休閑階層的島外

10、人群為主。讓我們共同關注一下入住人群的特點：“億嘉廣場” 未來的業(yè)主多為就近的白領階層、 島外休閑度假養(yǎng)老人員以及具有高學歷的文城鎮(zhèn)企事業(yè)單位領導， 素質相對較高， 對物業(yè)服務的期望值也較高，其特殊的人員結構必將為住宅區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)服務企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！皟|嘉廣場”業(yè)主基本屬于中高收入的顯貴階層，物業(yè)服務企業(yè)所提供的服務產品也應是星級標準，參照中國物業(yè)管理協(xié)會印發(fā)二級服務標準。第三節(jié)管理目標構建“文化社區(qū)”根據(jù)我司的調研結果顯示： “億嘉廣場”應是“現(xiàn)代新貴人”的居所， “現(xiàn)代新貴人”重情、講理、守法。開展物業(yè)服務工作，就必須高度重

11、視他們的文化需求、服務需求及主動參與社區(qū)建設的愿望。我們提出構建 “文化社區(qū)” 的人居理想模式， 強調由物業(yè)業(yè)服務上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融和的“文化社區(qū)”的管理目標。文化管理涉及兩個層面， 一是通過多種交流形式促進物業(yè)服務人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設社區(qū)人文環(huán)境的積極性。 二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念， 進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果。我司的服務設想是：、倡導“全員參與”的管理文化在服務中心內

12、部我們強調員工在合理分工基礎上的充分合作， 例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔” ；安全管理方面提倡“全員防范，全員消防” ，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補管理上的缺項和漏項。 在社區(qū)內，我們推崇 “為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分” 的管理理念，實現(xiàn)“管理開放，開放管理”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設。此外，我們還將借鑒業(yè)內的成功經驗，實施“服務報告制度” ，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)綜合服務費的收支使用情況，以及治安秩序、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權益。二、推廣“平等互動”的服務文化服務文化的涵義在于“把提供優(yōu)

13、質服務視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。服務連著業(yè)主和物業(yè)服務人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。建立這種認識能使員工真正尊重自身的工作，產生服務熱情， 自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當方法，提供發(fā)自內心的“微笑服務”。業(yè)主在享受服務的同時提出改進意見， 服務產品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)服務者與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、 具有社區(qū)特色的精神財富和物質形態(tài)的完美結合， 社區(qū)文化建設的最終目的是在居住區(qū)內建立一種 “和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠” 。我們將

14、以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把”億嘉廣場”創(chuàng)建為“精神家園” 。四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化現(xiàn)代信息時代的到來， 業(yè)主更加關注社區(qū)內的人文環(huán)境。 物業(yè)服務者與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。在環(huán)境文化氛圍營造上， 我們將導入一套結合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、 符合建筑設計特色的形象識別系統(tǒng)， 提升檔次： 提供高品質的園藝維護， 保持綠化的良好長勢以承續(xù)設計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，

15、 并不斷完善居住區(qū)內的園林小品及自然景觀， 營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的 “文化社區(qū)”。五、開發(fā)“人性化”的服務文化現(xiàn)階段的物業(yè)服務不僅限于物業(yè)的常規(guī)管理服務， 而是更注重于物業(yè)的延伸服務。作為億嘉廣場的“管家” ，為了給一個安全的居住保障，我司將與保險公司合作，為小區(qū)內業(yè)主提供家庭財產險業(yè)務的服務； 針對億嘉廣場未來居住人群的性質，我司將提供管家式副服務，為“侯鳥”式業(yè)主定期提供開門通風、清掃服務，同時與汽車租賃公司合作， 為島外居住人群建立汽車租賃接送服務等， 以新穎的服務于億嘉廣場的業(yè)主。第四節(jié)“億嘉廣場”管理模式我們確立”億嘉廣場”的管理模式是：緊密圍繞“質量、成本雙否決

16、”的運作核心；提供“優(yōu)質優(yōu)價”的服務產品。倡導“以客戶為中心”的流程管理思想；建立以流程為基石的客戶需求價值鏈。致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關系；推廣“平等互動”的服務文化。在確定管理模式的基礎上，針對“億嘉廣場”的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：強調成本控制意識和成本管理程序強調管理團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進強調公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第三章擬采取的管理措施第一節(jié)管理方式一、項目委托管理方式凱

17、嘉實業(yè)有限公司依據(jù)物業(yè)管理條例及雙方約定的管理事項，以契約形式全權委托海南新成海物業(yè)綜合管理有限公司對億嘉廣場實行專業(yè)化物業(yè)管理活動。海南新成海物業(yè)綜合管理有限公司在服務合同期內對委托方負責制訂年度服務目標，在經濟上實行獨立核算自負盈虧，實現(xiàn)契約雙方社會效益、經濟效益和環(huán)境效益的同步發(fā)展。二、管理運作方式由海南新成海物業(yè)綜合管理有限公司輸出服務人力資源，對億嘉廣場開展物業(yè)服務活動，并高度注重物業(yè)服務的專業(yè)化，充分利用自身在制度、 人力、設備、經營、財務等方面的專業(yè)優(yōu)勢和現(xiàn)代化的服務手段，為服務工作提供專業(yè)保障，通過總體協(xié)調與管理，最終實現(xiàn)管理目標。我司擬在億嘉廣場設立物業(yè)管理處，全面負責委托管

18、理項目的日常管理運作，并根據(jù)雙方約定的服務內容和管理目標，對治安秩序維護、消防控制、 交通車輛指揮及停放、設施設備管理、 清潔保潔作業(yè)服務、房屋管理、 社區(qū)文化建設與綜合便民服務等內容制定相應內部規(guī)章和作業(yè)流程、管理標準。日常業(yè)務上受海南新成海物業(yè)綜合管理有限公司領導。第二節(jié)實現(xiàn)管理目標的保證措施一、管理體制和人員配備1、管理架構我公司擬成立億嘉廣場物業(yè)管理處，全面負責小區(qū)的日常管理運作，縱向關系與內部管理機構分別見圖示。2、人員的配備億嘉廣場物業(yè)服務整體方案確定后，服務團隊的人員配備和素質就成了服務好物業(yè)的決定性因素。新成海公司總部擬挑選安排具有豐富經驗和業(yè)務能力強的業(yè)務骨干擔任億嘉廣場物業(yè)

19、管理處主任，并按公司ISO9001:2000 質量標準和億嘉廣場業(yè)主所要求管理的內容、范圍、廣度和深度科學合理設置機構和人員，力求實現(xiàn)物業(yè)服務指標的承諾和我公司制定的服務目標，本著“精干、高效、以崗定人”的原則確定人員編制。我們將在億嘉廣場物業(yè)管理處配備如下管理人員：序號崗位編制/人備注1管理處主任1負責全面的日常管理工作2水電工2負責機電維修管理工作3秩序員10負責辦公樓以及宿舍區(qū)的治安防范工作4保潔員5負責辦公區(qū)、宿舍區(qū)的保潔5綠化工1負責空中花園綠化養(yǎng)護工作小計193、骨干人員的素質要求崗位職責現(xiàn)具備條件（擬招聘條件）備注男， 45 歲以下，大專文化，具2 年以管理處全面負責億嘉廣場的物

20、業(yè)管理上物業(yè)管理經驗，協(xié)調管理能力強，主任工作。熟悉 ISO9001:2000 質量認證體系， 有物業(yè)管理人員從業(yè)資格證書。負責小區(qū)治安秩序、車輛交通、熟悉治安防盜報警系統(tǒng)運用及日常管秩序員車場管理工作、消防應急處理。理服務操作綠化工負責技術指導及培訓工作。熟悉保潔作業(yè)體系、綠化作業(yè)體系。保潔員負責常規(guī)保潔、公共防疫操作。熟悉多項清潔作業(yè)操作使用，具有2年以上相關物業(yè)保潔經驗。水電工負責設備運行及設施維護管理。具有 3 年以上水電設備管理經驗二、管理處組織管理要求1、 負責對億嘉廣場實施各類專項管理活動，業(yè)務方面接受海南新成海物業(yè)綜合管理有限公司總體指導和監(jiān)督。2、 貫徹執(zhí)行合同條款及公司總部

21、制訂的ISO9001:2000物業(yè)服務質量體系標準，按PDCA循環(huán)要求實施日常服務。3、 完成與公司總部簽訂的年度服務目標和經濟指標。4、 合理調配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作。5、 負責擬定億嘉廣場各種管理項目的月工作計劃。6、 接受凱嘉實業(yè)有限公司和公司總部的日常監(jiān)督和檢查。7、 積極參加創(chuàng)建優(yōu)秀小區(qū)考評工作，提高服務水平。第三節(jié)工作人員的培訓持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎工作，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。各崗位業(yè)務的大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足， 特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。新成海

22、物業(yè)一貫高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃，具體做法如下：一、培訓體系1、培訓需求分析2、培訓計劃崗位應用組織實施3、培訓考核4、培訓績效評估二、培訓體系描述1、貫徹員工培訓原則，堅持培訓體系不漏項，切實達到培訓效果；2、在管理骨干中，安排有培訓經驗的專業(yè)人員負責培訓工作；3、通過培訓制度和運行機制的確定，使員工培訓成為管理中心整個工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式；4、注重課程開發(fā)教材選定，解決培訓深度和特色問題；5、加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。三、培訓原則因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。四、培訓目標品德優(yōu)良

23、、觀念到位、勝任崗位。五、培訓內容1、觀念培訓（針對管理管理中心全體員工）服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及新成海企業(yè)文化。2、管理培訓（針對各級骨干）員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系、環(huán)境美學、突發(fā)事件處理、管理理論。3、崗位技術培訓（針對操作層）基本技能、 物業(yè)管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。4、基礎培訓（針對新入職員工）行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。5、年度培訓計劃新成海物業(yè)公司擬將首年度員工培訓分為兩個

24、階段，第一階段入駐前期培訓，采用集中、封閉、強化培訓， 重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛能，啟導信心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。億嘉廣場物業(yè)管理處對員工培訓年度課時要求為：人均受訓 130 課時以上， 秩序員受訓260 課時以上。6、年度培訓計劃培訓類別培訓內容管轄物業(yè)基本情況、管理重點公司概況、理念、組織機構管理制度及行為規(guī)范崗位職責基礎培訓現(xiàn)場勘察服務觀念及溝通技巧物業(yè)管理法規(guī)及條例突發(fā)事件處理消防治安教育ISO9001:2000 質量管理體系物業(yè)管理概論管理費收支核算成本控制系統(tǒng)培訓計算機應用應急事件處理秩序

25、員專業(yè)技能消防設備、設施管理資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）六、培訓方式內部崗位培訓培訓方外送專業(yè)培訓式在職自學培訓培訓對象培訓方式學時新員工授課4新員工講座4新員工授課4全體員工自學4相關人員研討32新員工授課、示范4新員工授課、自學10新員工授課、示范4新員工錄像3全體員工外培、講課10全體員工授課30管理人員研討3全體員工講座4全體員工授課、實操20全體員工授課10秩序員授課、演練6相關人員授課10管理人員外送培訓20入職強化培訓， 常規(guī)集中授課，技能培訓，參觀考察，專題研討，案例分析，實操演練等。短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等。鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方式

26、充電七、培訓效果：通過業(yè)務考核和業(yè)績評估檢驗培訓效果，培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績進行跟蹤評估。第四節(jié)管理人員的管理一、嚴格要求，規(guī)范管理，選好人，培育合格管理人才把好招聘人員關，選擇熱愛物業(yè)服務、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質不夠的，堅決不予錄用。在公司里，經營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡的崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)服務者首先要管好人，其次才能理好事；做事先做人，正人先正已。重學歷而不惟學歷，德才兼?zhèn)湟紫戎氐?。倡導敬業(yè)、服務創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容

27、在員工手冊中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和積極主動投入的工作態(tài)度。二、競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)新性管理等尤為重要。物業(yè)服務行業(yè)，只有不斷學習，大膽創(chuàng)新，才能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與， 群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。在公司內部堅持各級領導崗位公開招聘，競爭上崗， 并實行年度聘任制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過綜合考評，實行員工隊伍每年10

28、%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制，依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。三、以企業(yè)文化感召人，留住人由企業(yè)價值觀、經營服務理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的新成海企業(yè)文化是公司重要的無形資產。 我們塑造和倡導這種文化， 目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議，及時改善工作中的不足。十六年來，我公司凝聚了一批熱愛物業(yè)服務、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢志不渝，為新成海的發(fā)展做出了重要貢獻。第四章各項專業(yè)管理工作方案第一節(jié)治安管理措

29、施億嘉廣場目前正在銷售階段，在物業(yè)服務行業(yè)屬于前期服務階段，工程施工、 業(yè)主裝修將人流量大， 人員復雜將是本項目前期治安重點管理之一，我司擬對億嘉廣場的治安防范和各方面管理措施如下：一、安全秩序工作專項管理內容：物業(yè)安全秩序管理的主要內容包括治安秩序管理、消防秩序管理以及交通秩序管理：（一）治安管理范圍：1、對物業(yè)區(qū)域內的人員及在區(qū)內行為按制度進行規(guī)范和控制。2、對防護區(qū)域內設施及物品的安全進行巡視、檢查。3、對防護區(qū)域內的環(huán)境及秩序進行維護，保持正常的生活秩序。（二）消防安全管理范圍：1、預防和控制火災的發(fā)生。2、消防安全知識的宣傳。3、消防設施設備的監(jiān)控、維護、檢查。4、消防救護及應急措施

30、。5、臺風及內澇水浸的防范措施。（三）、車輛及道路交通管理范圍1、車輛出入、行駛及停放的管理。2、車輛安全防范管理。3、交通秩序的維護和管理。4、小區(qū)重大活動的交通車輛管理。二、安全管理“五落實”原則安全管理的指導思想是：建立健全完備的組織機構，盡可能運用先進的設備、設施，選派具有責任心的專業(yè)人才，堅決貫徹“預防為主”的原則，全力以赴地作好預防工作，最大可能地杜絕或減少安全事故的發(fā)生。同時要做好安全應急預案，對于萬一出現(xiàn)的安全事故，要根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，并采取一切有效的手段和措施，進行處理，力爭將事故控制在萌芽狀態(tài)或最低限度減少損失。（一）思想落實即要把安全管理放在第一位，要真正

31、從思想上重視起物業(yè)的安全管理。物業(yè)公司將大力進行安全的宣傳教育，組織學習有關的法律法規(guī)，學習和借鑒先進經驗，制訂各項安全制度、崗位責任制和操作規(guī)程。通過宣傳和不斷學習，使內部員工、業(yè)主（使用人）、來訪者共同重視安全，懂得規(guī)定和要求，自覺遵守，主動配合，共同搞好安全管理工作。（二）組織落實物業(yè)公司由主管領導掛帥，成立安全領導小組，負責安全管理工作，同時建立具體的安全管理機構，負責具體領導、組織協(xié)調，建立有效的管理機制，時刻監(jiān)控和掌握小區(qū)內治安安全管理動態(tài)，維護小區(qū)正常的治安秩序。（三）人員落實物業(yè)公司的主要領導兼任安全小組組長，把安全管理工作提到日常的議事日程，選派得力的干部出任管理處主任，配備

32、高素質的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須經過專業(yè)的崗位培訓，具有較高的政治素質、體能素質、業(yè)務素質和職業(yè)道德。把安全管理工作落到班組、落到崗位。（四）制度落實物業(yè)公司要根據(jù)國家的有關政策法規(guī)、規(guī)定和要求， 結合億嘉廣場的特點和多方需求，共同制定切實可行的安全管理制度和辦法，并堅決貫徹實施。（五）裝備落實配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理設備設施，如自動警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)以及其他安全管理器材， 對講機通信系統(tǒng)、 警棍、防暴物品等以增強安全管理的安全系數(shù)與效率。形成人防、物防、技防的立體治安防范體系。三、億嘉廣場治安管理措施（一）安全管理運做流程公司安全事務主管檢查、登記定崗值勤應急分隊發(fā)現(xiàn)問題及時處理作好

33、日記視情況由應急分隊報警緊急情況通知主或報轄區(qū)公安機關管應急妥善處理號 交存 公檔 司及派出所編記錄（二）確立治安重點加大對小區(qū)人流、物流、車流的有效監(jiān)控：1、人流控制 對來訪人員須通過門崗，與被訪當事人通話后方可進入，并進行訪問登記和離去注銷手續(xù)。對人員及物質采取辦理出入證管理，對他們的活動范圍進行一定限制；經常配合派出所做好周邊治安整治工作。2、物流控制 對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。對不符合進出小區(qū)手續(xù)的物質、 車輛不予以放行，并詳細做值班記錄。安全巡查員有責任和義務對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實行登記放行手續(xù)。3、車流控制 針對億嘉廣場的實際情況，合理規(guī)劃小區(qū)車輛行

34、駛路線，實現(xiàn)人車分流、出入分流。4、全面防范實施“三崗”結合，即巡邏崗、守衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動。5、保安巡邏“三速”推進，即徒步、單車、機動車三速巡邏，統(tǒng)籌安排“三速”巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)對“三速”巡邏進行績效監(jiān)控；6、機動增援進行“三級”調度，即實施快速推進體系。第一梯隊的快速分隊裝備電動巡邏車， 隨時聽候調遣， 在報警 4 分鐘內趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援分隊在緊急狀況下隨時召集， 對第一梯隊及時支援；在確實需要緊急增援的情況下，由公司秩序部調度公司治安隊實施緊急增援。此外，我們將進一步密切與當?shù)毓膊块T的聯(lián)系，積極配合派出所工作，加大治

35、安綜合管理力度。（三）門衛(wèi)管理1、對進入小區(qū)的人員的驗證工作，采取認證與人相結合的方法。2、保持門口通道的暢通，有車輛出入時，應快速打開伸縮門后站在門外車輛拐彎的外側，勸阻過往行人注意安全，暫停避讓，保證領導車輛順利通行，并實施禮儀。3、當外來人員進入住宅區(qū)時，在通常情況下， 當來人行至值勤秩序員跟前五至七米時，秩序員應主動詢問來意。當與秩序員相距一至二米時，請其止步出示證件，待來訪遞過證件后，秩序員應仔細查驗：先看證件封面， 再翻看內側姓名、單位，對照片與其相貌是否相符，鋼印上的單位與簽發(fā)證件單位是否相符，有效日期是否已過時。4、當有外來車輛駛進門口時，值勤秩序員應立正站在汽車的側前方，面向

36、汽車，將右手臂向前平伸，五指并攏，指尖向上，掌心朝向汽車，左手隨后向前抬起，置于右手下方，微微彎曲，掌心朝上讓其停車一側，連續(xù)擺動數(shù)次，示意靠邊停車，待車停穩(wěn)后，實施檢查驗證。（四）保安巡邏防范措施1、小區(qū)保安措施（ 1）實行 24 小時（分為三或四個班）監(jiān)視和巡查，防止不安全事件的發(fā)生。（ 2）對于形跡可疑的人進行證件檢查，必要時檢查其所帶物品。（ 3）對巡查的責任區(qū)域、 小區(qū)周邊環(huán)境， 發(fā)現(xiàn)一切可疑人、 事要禮貌查詢或做好控制。（ 4）制止本小區(qū)范圍內的打架斗毆、糾紛爭吵事件。（ 5）制止外來人員在小區(qū)內大聲喧嘩，以免影響小區(qū)辦公、生產秩序，尤其是糾正流動吸煙及違規(guī)行為的制止。（ 6）發(fā)現(xiàn)

37、重大可疑情況，要立即向總值班室或值班隊長匯報，并立刻前去現(xiàn)場處理、維護，同時與各值勤點聯(lián)系。（ 7）監(jiān)管好小區(qū)范圍內的車輛，防止撬、盜車事件的發(fā)生，及交通事故的出現(xiàn)。（ 8）每日做好全小區(qū)巡視，特別是重點部位的管理登記，對重大問題要及時匯報。（ 9）監(jiān)管消防設備設施，及時對火險存在隱患問題，要立即報告上級，并采取適當措施。2、巡防辦法：每 3 小時至少對整個小區(qū)所轄范圍內巡查一遍。巡邏保安要多看、多聽、多嗅，以確保完成巡視工作任務。（ 1）巡防力度：采取定線及不定點相結合的巡邏線路進行巡邏。所謂定線巡防，是指巡防秩序員在一定時間內，按指定的路線，有規(guī)律的巡回警戒、檢查。定線巡邏由巡防人員由A

38、點出發(fā)到B 點，然后，再由B 點沿原路返回A 點，依據(jù)順線和逆線巡邏。 所謂不定點巡邏，是指巡防人員在其負責巡邏區(qū)域內，根據(jù)巡邏任務的需要，自由選定巡邏路線， 往返曲折地進行巡邏。這種巡邏方法有利于調動巡邏人員的積極性和主動性，且不易被他人了解，對容易發(fā)生問題的部位能納入巡邏人員的視線。定線與不定點相結合巡邏， 按定線巡邏與不定點巡防交叉進行。 有利于巡邏人員對時間的控制，實現(xiàn)全方位的防范。（ 2）采取點與線結合的巡防力度：所謂點，就是在巡邏范圍內的重點，要害部位或容易出現(xiàn)問題的薄弱環(huán)節(jié)，確定專門力量警戒、保護，或在小范圍內采取巡回的方法，有重點地巡查、警戒。在對重點、要害部位派專門力量巡查、

39、警戒的基礎上，同時采取上述定線與不定線相結合的方法，做到點線結合，這樣既可以突出對重點、要害部位的保護，又可以兼顧一般部位，達到確保安全的目的。（ 3）保安巡邏應注意的事項：根據(jù)小區(qū)實際情況，結合高層住宅區(qū)管理經驗，為提高保安巡邏的效果和質量，應注意以下幾個問題：時空控制上應注重系統(tǒng)管理。要恰當使用人力，明確巡邏的重點時間、重點部位，安排好線路和時間，做到在時空上不斷檔，使整個保護目標始終置于巡邏人員控制之下。要經常結合敵情和治安方面的新動向，研究一個時期巡邏應注意和加強的方面，并及時調整力量和巡邏方法。要經常教育巡邏人員增強敵情觀念，要求每個巡邏人員在具體巡邏中全神貫注，細心觀察， 不忽視一

40、點可疑跡象，不放過任何應該解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙氣、火光等。第二節(jié)消防安全管理措施億嘉廣場的防火工作，主要是保證消防設施設備的運行正常。消防設施的完善與否將直接影響到業(yè)主的利益， 因此我公司將制定詳盡的消防設施設備周期性的檢查和防范方案及標準，并根據(jù)此方案及標準全方位開展消防管理工作。我們的做法是， 首先熟悉和掌握本區(qū)域的地形地貌， 物業(yè)和消防設施平面布置，加強和貫徹國家及海南省消防部門的消防法規(guī)，加強與億嘉廣場轄區(qū)派出所的工作聯(lián)系，落實消防檢查管理制度，確保臨警狀態(tài)下能及時發(fā)揮作用，確保小區(qū)住戶公共財產和生命財產安全，從而達到良好的公共秩

41、序的安全維護。一、我們的具體要求是：1、 貫徹落實國家和海南省、文昌市消防部門有關消防法規(guī)法令，做到以預防為主，防消結合。配合相關部門做好消防知識普及宣傳工作。2、 以管理處秩序隊為主組建小區(qū)義務消防隊，秩序隊負責控制檢查滅火及演練管理，管理處負責監(jiān)控火災報警控制及協(xié)調工程技術部門維修保養(yǎng)工作。3、 消防設備故障及時報告并配合工程管理部門跟蹤落實維護處理。4、 值班人員必須熟悉火災報警系統(tǒng)的報警信號和各火災監(jiān)測點之間對應信號和安排。每月對火災報警控制柜進行清掃除塵，對聯(lián)接線路進行檢查，松動的應予緊固，保證運行正常。任何人未經消防部門批準不得擅自拆改、移動消防設施， 更不得在消防設施前堆放物品或

42、設置障礙從而影響臨警狀態(tài)下的使用。小區(qū)內建筑設置的滅火器每年檢查一次滅火器的功效，過期失效的應及時更換。定期深入各樓層巡視消防設施的完好和防火安全情況，隨時發(fā)現(xiàn)糾正火災隱患。 制訂消防的防范措施，保證小區(qū)內消防安全：5、 確保疏散樓梯和通道有明顯標志，道口暢通，不堆放雜物和貨物，一旦發(fā)現(xiàn)立即清除。6、 經常宣傳貫徹以預防為主，防消結合的方針，加強小區(qū)內所有人員的消防知識的宣傳，提高防火意識。7、 嚴禁亂拉亂接臨時用電線路。8、 嚴禁在小區(qū)燃燒廢物等。9、 臨警狀態(tài)時做好人員疏散工作。10、小區(qū)內動火及電焊必須經管理處同意，并注意安全，在使用時必須有人看護，監(jiān)督工作由秩序員員實施。二、小區(qū)消防應

43、急方案為使小區(qū)內在出現(xiàn)火災報告時，做到 “忙而不亂”有效控制在最小范圍內，將火災控制在萌芽狀態(tài)，制定以下應急規(guī)程：1、值班中心接到消防報警信號（ 1） 利用對講機通知轄區(qū)秩序員立刻前往火警現(xiàn)場，并及時向主管部門報告；（ 2） 火警誤報時通知消除警報信號；（ 3） 火警證實情況嚴重， 通知處啟動報警設施 （原則上出現(xiàn)火警時， 不可啟動廣播，以免引起騷亂） 。2、火警信號證實，情況嚴重，管理處應急事項（ 1） 通知辦公室值班人員和義務消防員， 在短時間內裝備趕赴現(xiàn)場進行滅火， 并根據(jù)火災情況由其決定是否打“ 119”電話報警；（ 2） 啟用報警設施通知主管到場組織施救；（ 3） 利用消防疏散廣播，

44、 引導人群沿消防通道向安全地點疏散 （此項工作應在確定火勢準確情況下進行，以免發(fā)生騷亂） ；（ 4） 切除非消防電源；（ 5） 啟用相關消防器材等。（ 6） 消防值班員應密切關注滅火動態(tài)， 保持現(xiàn)場的聯(lián)絡暢通， 及時向有關領導匯報。3、撥打“ 119”電話報警程序（ 1） 拿起話筒撥打“ 119”號鍵，準確講清起火單位名稱，所在位置。（ 2） 講清起火部位、燃燒物品、火勢大小、火場面積； 燃燒物質可分為：油、化學物質、一般物質。（ 3） 講清起火單位樓層。 講清報警人的姓名，聯(lián)系電話號碼，以便隨時聯(lián)系； 如需安排消防車要講清接車地點，地點應在起火附近易找的地方。4、落實三級防火安全“三級”檢查

45、制度 一級檢查由管理處治安秩序隊組織實施，每周對本崗位進行一次消防安全的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，及時報告。二級檢查由管理處組織實施，管理處每月或半月組織秩序部及工程人員對其部門消防管理范圍、 消防設備物資進行一次檢查，消除火災隱患及落實整改，每月向公司總部匯報一次消防安全情況。三級檢查由公司安全主管與管理處實施，每季度由公司安全主管會同管理處主要領導對區(qū)內進行重點檢查1 次及抽查，每季度不少于一次檢查。5、消防應急處理程序當發(fā)生火災時， 值班領導任臨時指揮，負責滅火的協(xié)調、聯(lián)絡、指揮、組織實施等工作；治安門崗位值班人員負責人員疏散疏導、警戒工作； 義務消防人員負責滅火工作，水電維修人員負責對水

46、電的控制和應急使用，其他工種人員負責救火滅火及救援任務；值班人員負責與各方面的聯(lián)絡和協(xié)調，并用對講機與公司客戶服務中心聯(lián)系調動周邊區(qū)域的公司治安人員協(xié)助，確保將火災消滅于萌芽狀態(tài)。消防應急分工如下：公司安全主管：總指揮管理處值班領導：負責現(xiàn)場調度管理處治安主管：負責滅火的組織實施義務消防員（待崗秩序員）：負責滅火工作門崗值班秩序員：堅守崗位，負責警戒及聯(lián)絡工作巡邏秩序員：負責人員的疏散及秩序維護水電工程人員：負責應急水電的補給公司客戶服務中心總臺：負責外援調度及聯(lián)絡其他工種人員：負責救護工作及后勤供應。接到報警判斷地點，用對講機報告火情地災情輕：通知秩序災情嚴重： 打火警 119，通知誤報：查明原因三、動火管理措施根據(jù)小區(qū)消防管理