招商專員培訓(xùn)手冊174437988

1、 招商專員培訓(xùn)手冊招商部 商業(yè)招商行為其實(shí)是現(xiàn)代商業(yè)營銷的一種具體表現(xiàn)形式，它跟廣義營銷行為是一脈相承的，所謂的招商技巧就是廣義營銷的方式技巧。歸納總結(jié)為招商二大絕招：一是知己，二是知彼。知己個(gè)人認(rèn)為是成為一個(gè)好的招商人的基本功和入門之道，其中包括了三點(diǎn)：通變勤（對了，通便要勤）1、通，自我的包裝如知識面、形象、舉止、社交禮儀、談吐、修養(yǎng)等起碼的要素應(yīng)當(dāng)具備；2、變，基本功的鍛煉思維能力的鍛煉，一家之談?dòng)X得最重要的是反應(yīng)和應(yīng)變能力，這是招商人最重要的第一素質(zhì)能力，其次還要具有良好的分析能力和心理狀態(tài)；3、勤，資源的積累招商最大的技巧和竅門其實(shí)就在這里，熟悉你的客戶資源和行業(yè)的特性，說得容易做起

2、來難，要求靠腿、手、嘴、腦層層推進(jìn)廣泛的收集和整理信息，沒有捷徑、沒有去蕪留精，全靠厚積而薄發(fā)，成為“有心人”，這是招商人最重要的第二素質(zhì)能力（這是我們這行的老師教的，大家可以向jacky888548求證）。知彼再歸納四點(diǎn)，就是：老生常談1、老，老謀深算，資格要老你面對的大都是老板和老江湖，表面上既要擺老資格贏得對等的談判地位和對手的尊重，又要處心積慮的低調(diào)為人，別狂妄目中無人，要尊重和贊賞對方，成為個(gè)老江湖型的談判高手；2、生，生意經(jīng)要用商業(yè)語言和生意場上的行話與對方溝通，你要懂對方的生意經(jīng)，基本功里講了，平時(shí)做好了，你就很容易切入主題，談到敏感和對方關(guān)注的問題，讓對方清楚了解為什么“有利可

3、圖”，這才是對方最最關(guān)心的大事件；3、常，常來常往，長期備戰(zhàn)客戶不是一掬而就的，也不是招之即來的，大量的、長期的準(zhǔn)備客戶成為你的準(zhǔn)客戶將是你在這行終生受用的長期飯票，招商其實(shí)是個(gè)長期性的工作；4、談，談什么？當(dāng)然是談朋友啦！你不知道聽到過多少遍老招商說：象談男（女）朋友一樣談客戶吧？對了，談客戶就是談朋友，把他（她）當(dāng)成你的知己、男（女）朋友那樣去談，想盡辦法融入對方的圈子里去，他會(huì)帶給你意想不到的收獲和驚喜，他會(huì)死心塌地為你效勞。談?wù)勛约汉涂蛻舻慕涣鹘?jīng)驗(yàn)好了。總結(jié)一下，四句話：訴之以理，動(dòng)之以情，誘之以利，脅之以災(zāi)。訴之以理：凡事講道理，招商的時(shí)候，要和客戶客觀的說明你的項(xiàng)目的情況。不要妄自

4、夸大，也不要低聲下氣?？蛻粢灿行枨?，不是你一味的求人，要做到不亢不卑。動(dòng)之以情：就像樓上的兄弟說的那樣，就像朋友那樣和他聊談，讓他感到你的親和力，這樣進(jìn)展會(huì)快很多。誘之以利：商家進(jìn)駐到底還是要看你的項(xiàng)目能不能給他帶來受益，你要像他說明你項(xiàng)目的優(yōu)勢所在，讓他相信你的項(xiàng)目的可盈利性。脅之以災(zāi)：呵呵，我們不是拿槍威脅他，那是黑社會(huì)。要點(diǎn)就是分析厲害關(guān)系，如果你不進(jìn)來，你會(huì)損失些什么。商家之間的競爭是很激烈的，尤其是像kfc和麥當(dāng)勞這類的，你可以利用這點(diǎn)來打動(dòng)他們。還有就是，補(bǔ)充一點(diǎn)：有的時(shí)候嫌貨人是買貨人，招商過程中，比如一個(gè)客戶對你的項(xiàng)目指指點(diǎn)點(diǎn)，意見頗多，這時(shí)千萬不能灰心，認(rèn)為沒戲了。有的時(shí)候不

5、是這樣，客戶肯指出你的項(xiàng)目的不足，就說明他至少是關(guān)注這個(gè)項(xiàng)目的，可能是一些小地方?jīng)]有做好，你改進(jìn)一下，就可能成功的招他進(jìn)駐. 電話技巧在銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進(jìn)行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。 在電話銷售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對客戶產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟你身體語言相關(guān)的。 聲音

6、要素 在電話銷售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過增強(qiáng)聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： 自我調(diào)節(jié) 有時(shí)電話打多了感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有

7、注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。 不要太熱情 太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無論怎樣，對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現(xiàn)得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點(diǎn)兒假。 2.語速 在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢必會(huì)影響你說話

8、的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語速要正常，就像面對面地交流時(shí)一樣。 3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；打電話時(shí)說話的聲音太大了，首先會(huì)過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時(shí)間長了就會(huì)降低再聽微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說話會(huì)給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不

9、太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。 4.發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運(yùn)用停頓 在講話的過程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長時(shí)間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力

10、?？蛻羰疽饽憷^續(xù)說，就能反映出他是在認(rèn)真地聽你說話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問題。 在一問一答互動(dòng)的過程中自然更能加深對你講話的印象。 措辭 跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下五方面要注意： 1.回答問題應(yīng)有邏輯性 如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。 2.配合肢體語言 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語言是沒有作用的，當(dāng)你與客戶面對面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般

11、要配合著一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。 3.積極的措辭 講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶了，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對客戶產(chǎn)生積極的影響。 4.自信 作為電話銷售代表一定要自信，說話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不

12、用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。 5.簡捷清晰 講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說一些無關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶感到愉快，留下一個(gè)好印象。 身體語言 身體語言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，而有些人卻不是，所以回到

13、家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷售代表打電話時(shí)來回走動(dòng)。有些銷售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你要把開心的身體語言也同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解地表達(dá)出同理心

14、。 建立融洽的關(guān)系 在電話中跟客戶建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開場白講完以后，客戶為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的： 1.適應(yīng)客戶的聲音特性 要去適應(yīng)客戶的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒有這樣的意識。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來，客戶的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征是非常明顯的，對于不同類

15、型的人你要滿足他們不同的情感需求。 客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為電話銷售人員來說，對于不同類型的客戶，你要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非?？?，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來； 如果客戶是一個(gè)非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。 不同類型客戶的情感需求 2.贊美對方 贊美對方很像是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)

16、會(huì)去贊美客戶，這一點(diǎn)對建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶經(jīng)常在電話里問：“你們怎么知道我們公司的？”有一些腦筋呆笨的銷售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會(huì)機(jī)智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。”這就是贊美對方的一個(gè)小技巧。 3指出客戶目前存在的問題 客戶現(xiàn)階段有哪些問題存在，銷售人員要通過和客戶的交談中了解到。 【舉例

17、】 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下。”這段話一針見血地提出了客戶目前最關(guān)心的問題。所以通過這種方式也可以跟對方建立起非常融洽的關(guān)系。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語言；在聲音方面要注意：熱情、語速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓；回答問題時(shí)要注意：回答問題有邏輯性、配合肢體語言、積極的措辭、自信和簡

18、捷；跟客戶建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題。 提問的技巧 傾聽的技巧 表達(dá)同理心提問的技巧 在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點(diǎn)對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關(guān)鍵問題的能力。很多銷售代表在電話中沒有意識去提問問題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏緵]有想過應(yīng)該怎樣幫助客戶解決問題。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。 作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該以善于向客

19、戶提問關(guān)鍵問題為導(dǎo)向。以幫助客戶解決問題為導(dǎo)向的銷售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。 但是你如何才能全面地了解客戶可能存在的問題呢？這就需要向客戶提問各種關(guān)鍵的問題了。所以，想要做一名出色的電話營銷人員，就一定要記?。?向客戶提問各種關(guān)鍵問題的能力跟銷售的能力是成正比的。 提問的方式 根據(jù)提問的角度，可以簡要地把問題分為兩大類：開放式的問題和封閉式的問題。 1.開放式的問題 開放式的問題就是為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現(xiàn)開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、

20、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?2.封閉式的問題 封閉式的問題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。 問題的類

21、型 在你跟客戶交流時(shí)，需要提問客戶一些問題，而這些問題可以分為以下八類： 1.判斷客戶的資格 根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問這樣的問題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？ 2.客戶對系統(tǒng)或服務(wù)的需求 根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問的方式來進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對您來講最重要呢？為什么？ 3.決策 用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當(dāng)?shù)貑柨蛻簟澳?fù)責(zé)這件事兒嗎？”顯然這并不是

22、一種好的提問方式。如果您換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個(gè)決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對順利一些。 4.預(yù)算 為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問題。 5.競爭對手 提問競爭對手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競爭對手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問有關(guān)競爭對手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競爭對手的信息，分析其優(yōu)勢和劣勢。如果客戶認(rèn)為競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)

23、，下次談時(shí)要突出競爭對手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來吸引客戶的可能性就會(huì)很大。 6.時(shí)間期限 了解客戶對需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對方以不確定來回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。 7.成交 也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。 8.向客戶提供自己的信息 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購買你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能

24、會(huì)有很大的幫助。 提問的技巧 提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 1.前奏 前奏的就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶就有正面回答的一些可能性。 2.反問 如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看

25、待這個(gè)問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 3.沉默 如果在通話過程中出現(xiàn)了長時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提問后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。 4.同一時(shí)間只問一個(gè)問題 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問題要對方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺得無從談起。所以同一時(shí)間只問一個(gè)問題才是最好的選擇。 傾聽的技巧 學(xué)會(huì)傾聽是非常必要的，客戶勢必不會(huì)總是重復(fù)同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽技巧非常重要，好的傾聽技巧主要有以下四個(gè)：

26、 1.確認(rèn) 在客戶講話過程中，可能會(huì)有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。 同時(shí)，你跟客戶交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語使用問題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。 2.澄清 對容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。 3.反饋 在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認(rèn)真地聽他講話。如果你只顧自己長時(shí)間的講話而

27、聽不到回應(yīng)，勢必會(huì)給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話了。 4.記錄 在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來。 5.判斷客戶的性格 通過打電話聽出客戶的性格。根據(jù)前面講過的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對。 表達(dá)同理心 1.表達(dá)同理心的方法 同理心就是要站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶意識到你跟他是始終站在一起的，無形之中就有效地拉近了雙方的距離。表

28、達(dá)同理心的方法有以下幾種： 同意客戶的需求是正確的。 陳述該需求對其他人一樣重要。 表明該需求未能滿足所帶來的后果。 表明你能體會(huì)到客戶目前的感受。 2.注意事項(xiàng) 表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶的立場上去表達(dá)同理心。 在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意： 不要太急于表達(dá)，以免讓對方以為你是在故意討好他。 說話時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶在進(jìn)行面對面的交流一樣。 下面紅色部分是贈(zèng)送的總結(jié)計(jì)劃，不需要的可以下載后編輯刪除！2014年工作總結(jié)及2015年工作計(jì)劃（精選）xx年，我工區(qū)安全生產(chǎn)工作始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防

29、為主，綜合治理”的方針，以落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制為核心，積極開展安全生產(chǎn)大檢查、事故隱患整改、安全生產(chǎn)宣傳教育以及安全生產(chǎn)專項(xiàng)整治等活動(dòng)，一年來，在工區(qū)全員的共同努力下，工區(qū)安全生產(chǎn)局面良好，總體安全生產(chǎn)形勢持續(xù)穩(wěn)定并更加牢固可靠。一、主要工作開展情況(一)認(rèn)真開展安全生產(chǎn)大檢查，加大安全整治力度。在今年的安全生產(chǎn)檢查活動(dòng)中，工區(qū)始終認(rèn)真開展月度安全檢查和日常性安全巡視檢查記錄，同時(shí)順利完成公司組織的xx年春、秋季安全生產(chǎn)大檢查和國家電網(wǎng)公司組織的專項(xiàng)隱患排查工作。截止日前，工區(qū)先后共開展各類安全檢查71次，查出事故隱患點(diǎn)22處，均進(jìn)行了閉環(huán)處理。通過檢查活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)了工區(qū)的安全生產(chǎn)基礎(chǔ)。(二

30、)順利完成保電專項(xiàng)工作。本年度工區(qū)共進(jìn)行專項(xiàng)保電工作10次，累計(jì)保電天數(shù)達(dá)到90余天，通過工區(qū)全員的共同努力，順利完成春節(jié)保電、國慶保電、七一保電、特高壓投送電保電、500kv沁博線保電等一批重要節(jié)假日的保電工作。(四)工作票統(tǒng)計(jì)及其他工作情況。截止11月15日，我工區(qū)連續(xù)實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)1780天;全年共辦理工作票50張，其中第一種工作票 24張，含基建單位8張;第二種工作票26張。工作票合格率100%，執(zhí)行情況較好。全年工區(qū)所轄線路跳閘次數(shù)共計(jì)0次，線路跳閘率為0次/(百公里年)。(四)安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)本年度在公司統(tǒng)一的部署下，工區(qū)積極參與安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，先后派員參加安環(huán)體系標(biāo)準(zhǔn)化培

31、訓(xùn)2次，迎接公司開展安環(huán)體系內(nèi)審工作三次，先后審查出問題共計(jì)20余處，先后進(jìn)行了閉環(huán)整改。截止日前，工區(qū)已初步建立起了標(biāo)準(zhǔn)化安環(huán)工作體系，在今后工作中，工區(qū)將進(jìn)一步完善各項(xiàng)工作流程，努力確保體系工作符合外審相關(guān)要求。(五)強(qiáng)化安全生產(chǎn)責(zé)任制的落實(shí)。工區(qū)高度重視安全生產(chǎn)工作，根據(jù)年初制定的安全工作目標(biāo)，按照公司統(tǒng)一要求，工區(qū)各級人員均簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書，強(qiáng)化各級人員安全責(zé)任意識，一級一級，層層抓落實(shí)。建立和完善安全生產(chǎn)責(zé)任體系，嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)程、規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，加大安全投入，加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，加大安全培訓(xùn)教育力度。努力實(shí)現(xiàn)工區(qū)安全工作規(guī)范化管理。(六)加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)工作，著力增強(qiáng)安全防范意

32、識。為了進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)安全防范意識，提高安全技能，我們先后制定并順利實(shí)施了xx年工區(qū)安全技能培訓(xùn)計(jì)劃與方案、xx年“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)實(shí)施方案，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、活動(dòng)主題、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)組織形式和要求。組織開展安全生產(chǎn)崗位資格，安全技術(shù)和安全管理培訓(xùn)，突出抓好一線青工和安全責(zé)任人培訓(xùn)教育，著力提高安全意識，不斷增強(qiáng)自身安全技能培訓(xùn)，提高工區(qū)安全生產(chǎn)管理水平，實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)。工區(qū)組織培訓(xùn)一線員工百余人次，先后組織工區(qū)所有生產(chǎn)人員參加安規(guī)培訓(xùn)以及登高架設(shè)取證以及復(fù)審培訓(xùn)工作，并對其進(jìn)行考核，不合格者要求重新培訓(xùn)學(xué)習(xí)，考核合格后后方能上崗作業(yè)。對新進(jìn)員工做好三級安全教育，特別是崗位培訓(xùn)，安全教育培訓(xùn)

33、，并對其進(jìn)行嚴(yán)格考核合格后方能上崗作業(yè)。(七)加強(qiáng)安全生產(chǎn)應(yīng)急管理工作，提高預(yù)警防范和處置事故災(zāi)難的能力。突出預(yù)防為主，著力做好事故超前防范的各項(xiàng)工作，這是我工區(qū)安全生產(chǎn)工作的重要方針。一年來，我工區(qū)不斷完善安全生產(chǎn)應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)各類事故以及可能危及安全生產(chǎn)的自然災(zāi)害的預(yù)測、預(yù)報(bào)、預(yù)警、預(yù)防工作的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化應(yīng)急救援隊(duì)伍的管理，建立應(yīng)急值班制度，提高突發(fā)事故處置能力。工區(qū)舉行了xx年迎峰度夏應(yīng)急演練，有效提高了工區(qū)應(yīng)急處置能力。先后圓滿完成xx年迎峰度夏，防汛保供電等任務(wù)。二、存在的主要問題(一)施工線路遺留問題較多，線下遺留樹木和違建房屋不斷增多，處理復(fù)雜。(二)電力設(shè)施破壞、線下施工、

34、異物等時(shí)刻威脅著線路的安全運(yùn)行。施工周期較長的線下作業(yè)項(xiàng)目日益增多，各種超大機(jī)械施工較多，給線路運(yùn)行造成很大的隱患，由于很難與施工方簽訂安全協(xié)議，工區(qū)在處理此類事件的時(shí)候很被動(dòng)，各種隱患不在預(yù)控之中。截止目前，工區(qū)共存在線下施工點(diǎn)22處，為保證線路安全運(yùn)行，與施工方簽訂施工協(xié)議書3處，下發(fā)施工安全告知書13份，張貼警示標(biāo)志共計(jì)5處。(三)工區(qū)員工的安全意識、理論技能水平有待提高。隨著線路的日益增多，生產(chǎn)任務(wù)繁重，我工區(qū)青工人數(shù)偏少且安全素質(zhì)有待提高，對工區(qū)的安全生產(chǎn)提出了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。三、2015年安全生產(chǎn)工作思路下一年，我工區(qū)將繼續(xù)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針。強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理和

35、監(jiān)督，建立安全生產(chǎn)長效機(jī)制，遏制安全事故，推動(dòng)工區(qū)安全生產(chǎn)進(jìn)一步持續(xù)好轉(zhuǎn)。為此，我們將突出“四抓”做好安全生產(chǎn)工作。一是抓基層基礎(chǔ)。按照“重基層、打基礎(chǔ)、強(qiáng)監(jiān)管”的工作思路，建立完善工作制度、設(shè)置基礎(chǔ)臺帳、健全監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，充分發(fā)揮安全監(jiān)管職能，使安全生產(chǎn)關(guān)口前移、重心下沉，筑牢安全生產(chǎn)第一防線。二是抓隱患治理。切實(shí)加強(qiáng)和解決安全生產(chǎn)薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，堅(jiān)持隱患排查治理活動(dòng)常態(tài)化，針對工區(qū)安全生產(chǎn)工作的新情況、新問題，及時(shí)完善監(jiān)管辦法，落實(shí)監(jiān)管措施，做到月月普遍排查，每周重點(diǎn)排查，真正把事故隱患消滅在萌芽狀態(tài)。三是抓重點(diǎn)防范。重點(diǎn)要放在線下作業(yè)大型機(jī)械的監(jiān)管，防范線路外力破壞，積極爭取主動(dòng)，努力使

36、各種線下外部作業(yè)項(xiàng)目完全處于工區(qū)的可控狀態(tài)之中，強(qiáng)化隱患排查，落實(shí)整改措施，及時(shí)消除安全隱患，確保安全。四是抓宣傳教育。加強(qiáng)警示教育，對典型安全生產(chǎn)違章行為及時(shí)曝光，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，狠抓違章治理，增強(qiáng)所有人員安全生產(chǎn)制度觀念和自我保護(hù)意識，形成人人重視安全、關(guān)注安全、防范事故的良好氛圍。時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼xx年年關(guān)已到，我到xx公司也有一年時(shí)間了。這是緊張又充實(shí)的一年，xx見證了我從無到有。從今年三月八號進(jìn)公司以來的一年，對我來說是一個(gè)成長的過程，我從一名經(jīng)驗(yàn)淺薄的應(yīng)屆生，逐漸成長為一名具備一定專業(yè)知識的采購職員。面對這一年，xx公司所有人齊心協(xié)力，同心同德，克服了今年市場經(jīng)濟(jì)低迷的困難，使公司產(chǎn)品推陳

37、出新，這是值得我們驕傲的。為我們克服了困難，經(jīng)受住了考驗(yàn)而驕傲自豪。年初，我以應(yīng)屆生身份來xx公司實(shí)習(xí)，這是我從學(xué)校走向社會(huì)的第一步，是人生道路上一個(gè)很重要的起點(diǎn)。眾所周知采購部是公司業(yè)務(wù)的后勤保障，是關(guān)系到公司整個(gè)銷售利益的最重要環(huán)節(jié)，所以我很感謝公司和領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，將我放在如此重要的崗位上?；厥走@一年，我在xx的取得的進(jìn)步都?xì)v歷在目，每一個(gè)進(jìn)步都值得我驕傲。正是因?yàn)橛辛艘粋€(gè)良好的平臺和一群可愛的同事，才使我能夠快速適應(yīng)工作，一步步走向成熟。工作中有苦也有樂，但更多的是收獲，這一年的工作我受益匪淺。古人云：“紙上得來終覺淺，要知此事必躬行”。對我們應(yīng)屆生來說剛走上工作崗位是理論與實(shí)踐相結(jié)合

38、的學(xué)習(xí)，把理論應(yīng)用到實(shí)踐當(dāng)中并在實(shí)踐中積累更加豐富的理論知識。轉(zhuǎn)眼已經(jīng)一年。就這一年的工作我做一個(gè)簡單的總結(jié)，匯報(bào)我在xx公司一年來取得的成績以及自己的不足。一、個(gè)人成長方面：1、心態(tài)轉(zhuǎn)變。學(xué)校的生活養(yǎng)尊處憂，無需我們擔(dān)憂某些問題，學(xué)校三點(diǎn)一線的生活，學(xué)習(xí)跟得上就可以，而在工作當(dāng)中就不然，工作中，我們要考慮如何提高工作效率，怎樣處理與上級領(lǐng)導(dǎo)、同事的關(guān)系，還有在工作當(dāng)中的不盡人意等事情，這些都要我們以一顆平常心去對待，及時(shí)的轉(zhuǎn)變心態(tài)會(huì)讓我們工作更加順利。2、計(jì)劃做事。有了明確的計(jì)劃，目標(biāo)才清晰，以至于在工作中不會(huì)茫然。在采購部工作的一年中，我每天都整理工作日志，記錄下我要做的事情，然后再總結(jié)一

39、下完成狀況，日志看似平常，但在無形中提高你做事的效率和工作的有序程度。也改變了我剛開始工作缺乏系統(tǒng)和邏輯性的缺點(diǎn)。3、處處留心皆學(xué)問。這是我畢業(yè)的時(shí)候?qū)煂ξ抑v的一句話，對這句話并沒有給我多說什么，但在工作當(dāng)中我深有體會(huì)，初到采購部我把仔細(xì)閱讀以往的采購合同。在整理過程中我仔細(xì)的看了一下采購合同的內(nèi)容，這為我以后的修改合同起到了很大的幫助，我可以直接套用以前的合同范本，這個(gè)結(jié)果直接歸為我的留心。在生活中只要你留心處處都有學(xué)問在，不要總是期盼別人告訴你怎么去做，應(yīng)該學(xué)會(huì)思考自己應(yīng)該怎樣去做，留心別人怎么做。4、不以事小而不為。做大事小事有不同的階段，要想做大事，小事情必須做好。這是我急需知識和經(jīng)

40、驗(yàn)的階段，做一些繁瑣的小事情，很有必要。工作中我努力做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，但我并沒有感到煩，而是把它當(dāng)作我素質(zhì)培養(yǎng)的大講堂，正因?yàn)檫@些小事情改變了我對工作的態(tài)度。小事情值得我去做，事情雖小，可過程至關(guān)重要。在xx有一群樂于幫助我的同事，在工作過程中，我虛心求教，同事也不吝嗇熱情幫助。從最簡單的電子元器件，到產(chǎn)品特征、市場情況，讓我在找到了學(xué)習(xí)了方向，使我更有針對性地提高自己的工作能力。5、認(rèn)識的提高。以前我只泛泛認(rèn)為采購就是買東西，簡單的金錢與物質(zhì)的交易，只要價(jià)格合適、質(zhì)量過關(guān)那就可以。通過工作才知道其實(shí)不然，這個(gè)簡單的買賣關(guān)系并不簡單。保證適時(shí)適地適質(zhì)適價(jià)都是采購過程中必須滿足的要求。進(jìn)入xx，我

41、首先思想上轉(zhuǎn)變了原來不正確的觀念，在思想上和工作職責(zé)要求相統(tǒng)一。特別采購是公司供應(yīng)鏈中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，要求我們以滿足市場和生產(chǎn)需求為準(zhǔn)繩，任何錯(cuò)誤都有可能造成經(jīng)濟(jì)損失。所以說采購崗位需要的是完美的人，是有根據(jù)的。我自覺自己離要求還有很遠(yuǎn)，但是我一步步向這個(gè)方向靠近。我會(huì)通過自己的努力成為一名優(yōu)秀的采購工作者。二、工作方面：自入職以來，在公司和部門領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在部門同事的言傳身教下，我很快融入xx公司。從基本的物料庫存查詢開始，到下訂單，收貨入庫等工作都很快上手。要說這一年積累的經(jīng)驗(yàn)，我首先學(xué)會(huì)的是核價(jià)，不管采購任何一種物料，在采購前應(yīng)熟悉它的價(jià)格組成，了解你的供應(yīng)商所生產(chǎn)成品的原料源

42、頭價(jià)格，為自己的準(zhǔn)確核價(jià)打下基礎(chǔ)。這樣談判時(shí)，做到知已知彼，百戰(zhàn)百勝?，F(xiàn)今的社會(huì)是一個(gè)電子化的社會(huì)，作為采購人員要由不同的方面收集物料的采購信息，地域差別等。只有了解了市場，才真正了解了所需產(chǎn)品的價(jià)格定位，為采購活動(dòng)做好先期準(zhǔn)備。公司內(nèi)部的溝通很重要，特別像我一樣，剛進(jìn)公司的新人來說，尤為重要。八月份公司xxx項(xiàng)目采購任務(wù)下來了，這個(gè)項(xiàng)目在鈑金件以及一些電子元器件方面有特殊的要求。剛開始我并未發(fā)現(xiàn)有這個(gè)的情況，等訂單下了以后，問題才從供應(yīng)商處反饋到我這里，我即使和已調(diào)任其他部門的前任同事溝通，才逐漸解決了這些問題。沒了解清楚我就做出了決定，后果是非常嚴(yán)重的，所幸此次并未造成經(jīng)濟(jì)損失和生產(chǎn)的延誤。這個(gè)事情讓我明白溝通很重要，只有在有把握的情況下才做決定，才不會(huì)造成損失。xx對產(chǎn)品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)在業(yè)內(nèi)是出名的。成品的合格率一個(gè)重要因素就是采購材料的品質(zhì)是否達(dá)到產(chǎn)品要求。材料合格率、以及售后服務(wù)都屬于質(zhì)量范圍。我們對物料的要求高了，就是對供應(yīng)商