物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第24講講義

1、物業(yè)管理實(shí)務(wù)精講班第 24講課件講義 緊急事件、要求和處理過(guò)程 第二節(jié)緊急事件處理 一、緊急事件 (一)概念 物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中突然發(fā)生的，可能對(duì)服務(wù)對(duì) 象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。 (2) 緊急事件的性質(zhì) (1) 緊急事件能否發(fā)生、何時(shí)何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生，發(fā)生的程度如何， 均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機(jī)性。 (2) 緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā) 展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。 (3) 不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會(huì)不同程度地給社區(qū)、企業(yè)和業(yè)主造 成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩

2、序，甚至威脅到人 的生命和社會(huì)的和諧。 (4) 隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類(lèi)文明程度的提高，人們對(duì)各種緊急事件的控制 和利用能力也在不斷提高。 (5) 面對(duì)突如其來(lái)的、不可預(yù)見(jiàn)的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動(dòng)以避免 造成災(zāi)難和擴(kuò)大損失。任何緊急事件都有潛伏、 暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過(guò)程， 抓住時(shí)機(jī)就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)報(bào)告、及時(shí)響 應(yīng)、及時(shí)控制和及時(shí)處置。 物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過(guò)程中，通過(guò)對(duì)處理原則、處理程序和處理 策略的正確理解和運(yùn)用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)。 二、處理緊急事件的要求(熟悉) (1) 在發(fā)生緊急事件時(shí)，企業(yè)應(yīng)盡可能

3、努力控制事態(tài)的惡化和蔓延， 把因事件 造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。 (2) 在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待， 應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。 (3) 隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用， 要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。 (4) 在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以 免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。 (5) 處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果， 造成更大損失。 三、緊急事件的處理過(guò)程(熟悉) 緊急事件處理可以分為事先、事

4、中和事后三個(gè)階段。 (一) 事先準(zhǔn)備 1 成立緊急事件處理小組 緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù) 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問(wèn)等共同參加。 2制訂緊急事件備選方案 緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng) 的行動(dòng)計(jì)劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè) 管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一種類(lèi)型的事件要制訂兩個(gè) 以上預(yù)選方案。 3 制訂緊急事件溝通計(jì)劃 緊急事件控制的一個(gè)重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通 兩個(gè)方面。 (二) 事中控制 在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類(lèi)型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)

5、行動(dòng)計(jì) 劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的 惡果；對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專(zhuān)人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影 響緊急事件的正常處理。 (三) 事后處理 對(duì)于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥； 另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度 和流程，提高企業(yè)應(yīng)對(duì)緊急事件的能力。 典型緊急事件的處理 四、典型緊急事件的處理(掌握) 在物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄漏、電梯 故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺(tái)風(fēng) 襲擊等。 (一)火警 (1) 了解和

6、確認(rèn)起火位置、范圍和程度； (2) 向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警； (3) 清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車(chē)入場(chǎng)； (4) 立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y； (5) 組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂?火勢(shì)； (6) 及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。 【案例】 事件描述：某日上午9； 30左右，控制中心收到報(bào)警，發(fā)現(xiàn) C座六樓廚房附 近窗戶(hù)有濃煙冒出。中心立即通知安防員攜帶消防工具趕到現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)關(guān)閉了 六樓的電源總開(kāi)關(guān)及燃?xì)饪傞y，來(lái)到單元門(mén)口時(shí)正遇業(yè)主返回，便協(xié)助業(yè)主迅速 打開(kāi)房門(mén)，此時(shí)屋內(nèi)煙霧較大，廚房基本已經(jīng)被濃煙覆蓋。安防員迅速打開(kāi)各窗 戶(hù)，在做

7、好自我防護(hù)措施后進(jìn)行滅火操作。事后確定是消毒柜短路引發(fā)火災(zāi)。 事件處理：由于發(fā)現(xiàn)及時(shí)，當(dāng)值安防員在監(jiān)控中心指揮下，快速趕到事發(fā)地 將火撲滅。此次火災(zāi)燒毀了部分櫥柜及一些餐具等，部分天花板被熏黑。由于撲 救及時(shí)，未對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)造成更大損失。 事件點(diǎn)評(píng)：物業(yè)管理單位工作到位，安全員訓(xùn)練有素，處理方式正確果斷， 避免了更大的損失。 (二) 燃?xì)庑孤?(1) 當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?(2) 在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器 (包括門(mén)鈴、電話(huà)、風(fēng)扇 等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。 (3) 立即打開(kāi)所有門(mén)窗，關(guān)閉燃?xì)忾l門(mén)。 (4) 情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員。 (5) 如發(fā)現(xiàn)有

8、受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。 (6) 燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。 (三) 電梯故障 (1) 當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀(guān)察電梯內(nèi)情況，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)詢(xún) 問(wèn)被困者并予以安慰； (2) 立即通知電梯專(zhuān)業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者； (3) 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時(shí)請(qǐng) 消防人員協(xié)助； (4) 督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患； (5) 將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。 (四) 噪聲侵?jǐn)_ (1) 接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看; (2) 必要時(shí)通過(guò)技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)； (3) 判斷噪聲侵?jǐn)_的來(lái)源

9、，針對(duì)不同噪聲源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施； (4) 做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。 【案例】 事件描述：某小區(qū)一業(yè)主反映每天晚上后半夜在家里聽(tīng)到“嗡嗡”的聲音， 影響入睡，于是向物業(yè)管理單位反映，希望得到及時(shí)處理。 事件處理：接到業(yè)主反映后，物業(yè)管理單位派人到業(yè)主家里檢查。首先懷疑 是電梯運(yùn)行所致，經(jīng)測(cè)試噪聲不超標(biāo)，且后半夜電梯幾乎停用，不發(fā)出噪聲。為 進(jìn)一步驗(yàn)證，又將電梯在晚上十點(diǎn)后停止運(yùn)行，業(yè)主反映當(dāng)晚仍有噪聲干擾。經(jīng) 進(jìn)一步排查，噪聲源最后鎖定在住戶(hù)衛(wèi)生間排水管，該排水管與發(fā)生共振的二次 供水加壓水管接觸，加壓水管共振由水泵電源故障所致，于是通知負(fù)責(zé)小區(qū)供水 系統(tǒng)運(yùn)行的自來(lái)水公司處理，噪

10、聲得以消除。 事件點(diǎn)評(píng)：業(yè)主投訴后，應(yīng)及時(shí)查找原因，逐個(gè)排除。由于此案例系自來(lái)水 公司工作失誤造成的，物業(yè)管理單位應(yīng)加大監(jiān)督力度，跟蹤服務(wù)。 (注意：這件事不完全屬于緊急事件) (五) 電力故障 (1) 若供電部門(mén)預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時(shí)停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信 息通過(guò)廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。 (2) 若屬于因供電線(xiàn)路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)， 查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線(xiàn)路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切 換供電線(xiàn)路。 (3) 當(dāng)發(fā)生故障停電時(shí)，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理; 同時(shí)立即通知住戶(hù)，加強(qiáng)消防和

11、安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異 常情況。 (4) 在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運(yùn)作情況 (六) 浸水、漏水 (1) 檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)(自來(lái)水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水 (如關(guān)閉水閥)； 若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門(mén)采取緊急措施； (3) 利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場(chǎng)； (4) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照，作為存檔及申報(bào)保險(xiǎn)理賠證明。 (七) 高空墜物 (1) 在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，確定墜物造成的危害 情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話(huà)；如造成財(cái)物損壞，要保護(hù)現(xiàn) 場(chǎng)、拍照取證并通知相關(guān)人員。

12、(2) 盡快確定墜落物來(lái)源。 (3) 確定墜落物來(lái)源后，及時(shí)協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。 (4) 事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請(qǐng)勿高空拋物”的標(biāo)識(shí)，并通過(guò)多種 宣傳方式，使業(yè)主自覺(jué)遵守社會(huì)公德。 (八) 交通意外 (1) 在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場(chǎng)處理； (2) 有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話(huà)； (3) 如有需要，應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄； (4) 應(yīng)安排專(zhuān)門(mén)人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車(chē)輛的正常行駛； (5) 應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門(mén)盡快予以處理； (6) 事后應(yīng)對(duì)管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識(shí)、減速坡、 隔離墩等的設(shè)置。 (九) 刑事案件 (1) 物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場(chǎng); (2) 如證實(shí)發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報(bào)警，并留守人員控制現(xiàn)場(chǎng)，直到 警方人員到達(dá)； (3) 禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品； (4) 若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶(hù)及訪(fǎng)客暫停出入，防止疑犯乘機(jī)逃跑； (5) 積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序