藥品銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)

1、藥店藥品銷售服務(wù)技巧學(xué)習(xí)此次學(xué)習(xí)共分為四部分一、關(guān)于銷售技巧二、顧客購買過程的心理變化三、銷售的步驟四、基本服務(wù)技能第一、關(guān)于銷售技巧； 銷售：指銷售人員通過幫助或說明等手段，促使顧客采取購買行為的活動過程。 藥品的銷售技巧： 用各種方法滿足顧客的需求， 在銷售過程中一切能幫助我們完 成銷售目標(biāo)的方法。第二、顧客購買過程的心理變化1、注視階段“百聞不如一見” 打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時候。2、興趣階段 顧客注視藥品之后， 其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣， 這時他會注意 藥品的其他方面，如使用方法、價格、副作用等。3、聯(lián)想階段 一旦顧客對一種藥品有所確定， 他就不但

2、想看一看它， 而且會聯(lián)想自己服用 后疾病痊愈時的情形。聯(lián)想階段在購買過程中起著舉足輕重的作用， 它直接關(guān)系到顧客是否要購買這種 藥品。在顧客選購時， 營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。 我們都懂得要在這個 時候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來， 以豐富他的聯(lián)想， 促使他下定決心。4、欲望階段如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想， 他一定會產(chǎn)生購買這 一藥品的欲望，與此同時他又會產(chǎn)生疑問： “有沒有比這種更好的藥呢”5、比較階段購買欲產(chǎn)生之后， 顧客就打起了心中的小算盤， 多方比較權(quán)衡。 這時有關(guān)藥 品及其同類產(chǎn)品的各項指標(biāo)如適應(yīng)癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等 都會進(jìn)入他的腦

3、海。 這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決， 這時也是營業(yè)員為顧客進(jìn)行 咨詢的最佳時機(jī)了。6、信心階段一番權(quán)衡之后，顧客就會決定“這種藥應(yīng)該還可以” ，這時他對藥品就建立 了信心，這一信心可能來源于三個方面：（ 1）相信營業(yè)員的誠意（2）相信藥品生產(chǎn)商及品牌（ 3）相信某種慣用品 從三個方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。7、行動階段決心下定之后， 顧客一般會敲定這種藥品， 并當(dāng)場付清貨款。 這時營業(yè)員應(yīng) 當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。8、滿足階段 在完成購買藥品過程之后， 顧客一般都會有一種欣喜的感覺。 這一感覺來源 于兩個方面： 其一，是在購買藥品中產(chǎn)生的滿足感，包

4、括享受到營業(yè)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的喜悅； 其二，是藥品使用后產(chǎn)生的滿足感。 這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來 光臨本店。如果在購得一種藥品之后， 顧客能夠同時獲得兩種滿足感， 那他一定會成為 那家藥店忠實顧客的。第三、銷售的步驟（一）等待時機(jī)（二）初步接觸（三）藥品提示（四）揣摩顧客的需要（五）藥品說明（六）勸說（七）把握銷售重點（八）成交（九）收款和包裝（十）送客1. 等待時機(jī) 當(dāng)顧客還沒有上門之前， 營業(yè)員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時機(jī)。 在這一階段， 營業(yè)員 要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神充沛，不能松松垮垮，無精打采。 營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處

5、走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。擺弄 手機(jī)，上網(wǎng)聊天等。2. 初步接觸顧客進(jìn)店之后， 營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧， 一邊和顧客接近， 這一行動稱 之為“初步接觸”?！俺醪浇佑|的成功是銷售工作成功的一半。 ”但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時 機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說， 當(dāng)他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時， 最容易接納營業(yè) 員的初步接觸行為， 而在注視階段接觸會使顧客產(chǎn)生戒備心理， 在欲望階段接觸 又會使顧客感到受到了冷落。在以下 5 個時刻是營業(yè)員與顧客進(jìn)行初步接觸的最佳時機(jī)：（1）當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）當(dāng)顧客抬起頭來的時候；（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時；（

6、4）當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時；（5）當(dāng)顧客與營業(yè)員的眼光相碰時。 把握好這五個時機(jī)后，我們一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購買意愿。 打招呼，可以用簡簡單單的一句“歡迎光臨”或“您好” ，讓顧客感到作為上帝 的無比榮耀。避免使用“請隨便看看”這樣的詞匯。因為請隨便看看就是沒有購 買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客， 打招呼得方式就可以輕松隨意一些， 不要用程序化或機(jī) 械的問候或者一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視 他。3. 藥品提示所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細(xì)說明。 藥品

7、提示要對應(yīng)于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。 藥品提示 不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。我們在做藥品提示時一般會用下列五種方法：（1）讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等。）（2）讓顧客了解藥品禁忌癥； （例如硝苯地平片， 藥品說明書上注明有低血壓反 應(yīng)，會引起血壓會忽高忽低，不好控制劑量。 ）3）讓顧客了解藥品的療效；（描述服藥后的效果，如吉林敖東“安神補(bǔ)腦液，主 要有養(yǎng)心安神、益氣安神、醒腦安神、益氣養(yǎng)陰、疏肝解郁等。 ）（ 4）拿幾種藥品讓顧客選擇比較； （如，提示說“學(xué)生一般喜歡這種，效果好， 不瞌睡”）（ 5）按照從低檔

8、品到高檔品的順序拿藥品。 （輔助語言說“這種賣得比較好，都 反映效果好而且快”）4. 揣摩顧客的需要挑剔型顧客此類顧客較注意店員的推銷 ,但對于商品和店員比較挑剔 , 喜歡吹毛求疵 店員應(yīng)耐心的聽顧客講 , 必要時可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿 插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時 , 再伺機(jī)說理示 范。有時也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔 傲慢型顧客這類顧客比較主觀 , 自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒。店員可 軟硬兼施， 先用禮貌的語言緩和他們的情緒， 通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他 們，通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動顧客。謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)

9、向，愿意聽取店員對商品的介紹。 但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙， 會產(chǎn)生極大反感，并難以消除店員應(yīng)有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解，同情。 介紹商品時要實事求是，以誠相待。5. 藥品說明 顧客在產(chǎn)生購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進(jìn)行比較、權(quán)衡， 直到對藥品充分信賴之后才會購買， 在這個過程之中， 營業(yè)員就必須做好藥品的 專業(yè)說明工作。藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。 這就要求營業(yè)員對于自己店里的 藥品有充分的了解。 同時還要注意的是， 藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講 座，藥品說明必須有針對性， 要針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明， 要針對顧客的興趣點進(jìn)行強(qiáng)化說明。一定要在

10、不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。6. 勸說顧客在聽了營業(yè)員的相關(guān)講解之后， 就開始做出決策了， 這時營業(yè)員要把握 機(jī)會，及時游說達(dá)成購買，這一步驟稱為“勸說” 。我們勸說應(yīng)有以下面 5 個特點：（1）實事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）輔以動作的勸說；（4）用藥品本身質(zhì)量的勸說；（5）幫助顧客比較、選擇的勸說；7. 把握銷售要點 一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必有一個需求是主要的，而 能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。 我們反這些最能導(dǎo)致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點， 當(dāng)營業(yè)員把握住了銷 售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。 我

11、們在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下要點：（1）了解顧客購買藥品時是要由何人、何處、什么時候、怎樣用、如何去使用。（2）說明要點要言詞簡短；（3）能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進(jìn)行說明；（5）按顧客的詢問進(jìn)行說明。8. 成交顧客在對藥品和營業(yè)員產(chǎn)生了信賴之后， 就會決定采取購買行動。 但有的顧 客還會殘存有一絲疑慮， 又不好明著向營業(yè)員說， 這就需要營業(yè)員做進(jìn)一步的說 明和服務(wù)工作，這一步驟稱為“成交” 。 當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機(jī)就出現(xiàn)了：（1）顧客突然不再發(fā)問了；（2）顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不斷點頭時；（5

12、）顧客開始注意價錢時；（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時；（8）顧客不斷反復(fù)地問同一個問題時。 在這些成交時機(jī)出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的藥品；（4）對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買 還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎”等聲音剛落之后，顧客倒 是下定決心但一般是下定決心不買了！9. 收款和包裝顧客決定購買后， 營業(yè)員就要進(jìn)行收款和包裝。 在收款時， 營業(yè)員必須唱收

13、 唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。 我們在收款時要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進(jìn)收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時，要把數(shù)目復(fù)述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認(rèn)一遍。 收款結(jié)束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過程中的技巧（1）營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)店方與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。 （2）營業(yè)員可以根據(jù)顧客的情況再次推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。（3）收銀員其實也能了解顧客的狀況，而且是最

14、具說服力的，因為是每天接觸 的顧客是最多的，顧客一般認(rèn)為收銀員最清楚什么產(chǎn)品好賣， 什么產(chǎn)品最受歡迎， 而且認(rèn)為收銀員沒有利益相關(guān)（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的） ，所以對收銀 員的話是最相信的。 收銀員如果能在適當(dāng)?shù)臅r候幫助營業(yè)員恰到好處的促銷， 會 收到意想不到的效果。（4）收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時推薦相關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。10. 送客包裝完畢后，營業(yè)員應(yīng)將藥品雙手遞給客人， 并懷著感激的心情向顧客道謝， 并歡迎他下次再來。 另外要注意留心顧客是否落下了什么藥品， 如果有， 要及時 提醒。（送客前告訴顧客， 我們公司特有的服務(wù)政策， 會員可以享受我們的免費(fèi)服務(wù)項 目，請顧客留下詳細(xì)資料）第四、基

15、本服務(wù)技能（一）微笑服務(wù)微笑在人的生活中十分重要， 它是滋潤我們心田的陽光雨露， 微笑是營業(yè)員 的看家本領(lǐng)，須臾不可離身。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說： “我寧愿住進(jìn)雖然只有 殘舊地毯， 卻能處處見到微笑的旅店， 卻不愿走進(jìn)一家只有一流設(shè)備， 卻見不到 微笑的賓館！”營業(yè)員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的， 不能皮笑肉不笑。 要發(fā)出會心的微笑就要 求營業(yè)員必須心胸寬闊， 感激生活，通過微笑，營業(yè)員能實行與顧客的情感溝通， 使顧客感受到溫情。（二）講究語言藝術(shù)“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” 。注意八個特點：1、語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白；2、話語突出重點和要點，不需無謂的鋪墊；3、不講多余的話，不羅嗦

16、；4、不夸大其辭，不吹牛誆騙；5、不污辱、挖苦、諷刺顧客；6、不與顧客發(fā)生爭論；7、講話應(yīng)因人而異“到什么山頭唱什么歇，見什么人說什么話” ；8、不使用粗陋的話語，不說土語。體現(xiàn)五種技巧：1 、避免使用命令式，多用請求式；2 、少用否定句，多用肯定句；3 、多用先貶后褒的方法；4 、言詞生動，語氣委婉；5 、要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣幼鳌＃ㄈ┳⒁怆娫挾Y貌 接電話時，要注意以下 10 點：1、充分做好打電話的準(zhǔn)備；2、接通電話后，要先自報姓名；3、確定對方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?、通話時應(yīng)簡潔明了；5、把對方的話記在紙上；6、重點再重述一遍，掛斷電話前注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；7、

17、自己做不了主時，要請對方稍后，問明白了再做答復(fù)；8、接到找人的電話要迅速轉(zhuǎn)給被找者， 他不在時應(yīng)給通話人解釋， 并盡量留言；9、對方語音太小時要禮貌地直接告知；10、需要對方等待時，須向?qū)Ψ秸f： “對不起，請您稍等一下。 ”如有可能最好說 出讓他等待的理由。（四）熟悉接待技巧 八點接待技巧 :1、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；3、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購買藥品而誤事；4、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；5、接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足他們求新的心態(tài)；6、接待老年顧客，要注意方便和

18、實用，要讓他們感到公道、實在；7、接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；8、接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他。（五）掌握展示技巧 展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點，減少顧客的挑選時間。對于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；營業(yè)員在做商業(yè)展示時，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺 來激發(fā)他的購買欲望。（六）精通說服技巧 顧客在購買藥品時其心理并不是一成不變的， 只有營業(yè)員能給出充足的理由讓他對一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會認(rèn)同營業(yè)員的勸說，并作出購買的決定。 一般說來，只要在顧客對藥品提出詢問和異議的情況下， 才需要營業(yè)員 對他進(jìn)

19、行說服和勸導(dǎo)， 在顧客對營業(yè)員推薦的藥品提出異議時， 營業(yè)員必須回答 它的異議。并加以解釋和說明，這個過程，實質(zhì)上就是說服過程。我們必須牢記， 只要顧客還在不斷地提出問題和異議， 他仍就還存在購買的興趣，就要對他們進(jìn)行勸說。（七）熟練掌握計算技巧 收款員如果不會計算收錢， 就如同汽車司機(jī)不會剎車一樣的危險。 但是“懂” 和“通”是兩個不同的概念。如果收款員的計算技術(shù)不過硬，計算起來又慢又拖 拉還出差錯，那就會造成售貨效率不高， 也使顧客不滿。 收款員應(yīng)當(dāng)熟練掌握計 算技巧，順利地運(yùn)用心算和計算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作，在計算問題上 沒有多少捷徑好走， 熟能生巧， 唯有通過不懈的練習(xí)， 才能學(xué)會一手高超的計算 技術(shù)。（八）創(chuàng)新包裝技巧 藥品的包裝要牢固、 安全。如果一位顧客花了錢買的中草藥因為包裝帶斷了 而摔得粉碎，那他一定會非常不痛快。注意到以下 4 點；1、