培訓(xùn)星級(jí)培訓(xùn)手冊(cè)

1、總經(jīng)理辦公室一星級(jí)培訓(xùn)領(lǐng)班應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)手冊(cè)目 錄第一章 應(yīng)知篇（共性）一、酒店的服務(wù)項(xiàng)目二、酒店的功能設(shè)施三、各崗位的內(nèi)線電話及各訂餐、訂房電話四、各類服務(wù)價(jià)目五、酒店各級(jí)管理者的姓名、職務(wù)（主管級(jí)以上）六、禮節(jié)、禮貌、儀容、儀表的相關(guān)要求七、安全常識(shí)八、員工守則基本規(guī)定篇九、理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念第二章 應(yīng)會(huì)篇一、培訓(xùn)領(lǐng)班崗位職責(zé)二、人力資源管理的涵義三、人事管理流程四、督導(dǎo)管理流程五、考勤、培訓(xùn)制度六、培訓(xùn)的含義及作用七、培訓(xùn)人員應(yīng)具備哪些個(gè)性特質(zhì)八、培訓(xùn)人員應(yīng)具備的技能總經(jīng)理辦公室一星級(jí)培訓(xùn)領(lǐng)班培訓(xùn)手冊(cè)第一章 應(yīng)知篇一、酒店的服務(wù)項(xiàng)目幫客代訂火車票、飛機(jī)票；打印、復(fù)印各種文件；并提供按摩服務(wù)

2、、送餐服務(wù)、代訂房服務(wù)、洗衣服務(wù)。二、酒店的功能設(shè)施具有帶浴室的單人房、雙人房、套房；單人房?jī)?nèi)設(shè)有直通國(guó)內(nèi)的直拔電話及電傳；有中央空調(diào)；中央音響；閉路電視及單獨(dú)的浴室；雙人房?jī)?nèi)設(shè)有直通國(guó)內(nèi)的直拔電話及電傳；有中央空調(diào)；閉路電視及手動(dòng)、自動(dòng)麻將桌，單獨(dú)的浴室；套房?jī)?nèi)設(shè)有直通國(guó)內(nèi)的直拔電話在及電傳；有中央空調(diào)；閉路電視及自動(dòng)麻將桌、單獨(dú)的浴室及蒸房；中央消防系統(tǒng)；24小時(shí)送餐服務(wù)；24小時(shí)洗衣等。三、各崗位的內(nèi)線電話及各訂餐、訂房電話名 稱內(nèi) 線名 稱內(nèi) 線名 稱內(nèi) 線總機(jī)3398客房辦、康樂辦8205九樓服務(wù)臺(tái)8900總臺(tái)接待1610后門保安室8110十樓服務(wù)臺(tái)1000總臺(tái)收銀2222消防安全監(jiān)

3、控室8119十一樓服務(wù)臺(tái)1100總經(jīng)理辦8203財(cái)務(wù)總庫(kù)8207十二樓服務(wù)臺(tái)1200總辦8209客房部二庫(kù)8511十三樓服務(wù)臺(tái)1300財(cái)務(wù)辦8611五樓服務(wù)臺(tái)8500十四樓服務(wù)臺(tái)1400房務(wù)中心8881六樓服務(wù)臺(tái)8600十五樓服務(wù)臺(tái)1500專業(yè)部5555七樓服務(wù)臺(tái)8700十六樓服務(wù)臺(tái)1600營(yíng)銷辦8333八樓服務(wù)臺(tái)8800三樓服務(wù)臺(tái)8300工程辦3333訂餐電話（外線）訂房電話（外線）四、各類服務(wù)價(jià)目名 稱時(shí)間（分）價(jià)格（元）名 稱時(shí)間（分）價(jià)格（元）搓 背2020普 浴2038敲 背2028修 腳不限時(shí)20洗 頭810藏藥養(yǎng)生湯3068精 油3088烈火情王浴30128捏 腳2028精油調(diào)理

4、110398香薰奶鹽3088爽體按摩90298香妃醋療浴3068中式按摩45118清熱排毒120488韓國(guó)水果之鄉(xiāng)40138夢(mèng)幻之旅90298巴斯曼奶鹽40138肩頸按摩60138五、酒店各級(jí)管理者的姓名、職務(wù)（主管級(jí)以上）董事長(zhǎng)：許鵬 許鴻財(cái)務(wù)總監(jiān)：鄧杰 海外海酒店管理咨詢公司總經(jīng)理：趙偉華海外海休閑大酒店總經(jīng)理：劉建忠總辦經(jīng)理：劉珈齊客房、康樂部經(jīng)理：苗埃寶前廳部經(jīng)理：李越 專業(yè)部經(jīng)理：何秀琪保安部經(jīng)理：劉炯財(cái)務(wù)部經(jīng)理：康潤(rùn)蘭 營(yíng)銷部經(jīng)理：高海鵬 客房部主管：謝建勤、李巍、董學(xué)斌、周敬文康樂部主管：蒙國(guó)、陳龍前廳部大堂副理：張彥龍前廳部主管：馬文明 保安部主管：王晉春、馬文明六、禮節(jié)、禮貌

5、、儀容、儀表的相關(guān)要求1、每位員工都應(yīng)展示海外海酒店的職業(yè)化的形象?？傮w要求是：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)。2、西裝表面整潔干凈，挺括不皺折，無缺口、破損，兜蓋外翻，線條輪廓清楚，自然大方、合體；3、穿西裝時(shí)不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋。同時(shí)皮鞋要上油擦亮，保持光潔，不能粘滿灰塵；4、襯衣領(lǐng)子平展無褶，領(lǐng)頭要硬實(shí)挺括無磨損，男員工襯衣下擺塞在褲子里，女員工下擺塞在裙子里，袖口以露出西裝袖四分之一英寸（約3公分）為宜；5、氣溫較低時(shí)，原則上襯衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛嚴(yán)格把領(lǐng)圈和袖口露在外面；上身不允許穿高

6、領(lǐng)秋衣，秋衣袖口不外露，當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子；6、員工頭發(fā)要梳理整齊、大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，不能將頭發(fā)染成黑色以外的顏色。女員工頭發(fā)要梳理整齊、大方，不留怪異新潮發(fā)型，頭發(fā)不能遮擋住眼睛，留海要不過眉，頭發(fā)過肩要用發(fā)套將頭發(fā)盤起；7、臉、頸及耳朵要每日清洗，男員工不許留絡(luò)腮胡子和小胡子，女員工上崗前要化淡妝，口紅不能太紅；要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，指甲無污垢，女員工不準(zhǔn)染指甲；除手表和婚戒外，不能佩帶其它首飾；8、要經(jīng)常洗澡、更換內(nèi)衣、身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的習(xí)慣，口內(nèi)不能有異味。上班忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔內(nèi)有異味的食物；9、員工在崗位當(dāng)值或通過酒店?duì)I業(yè)區(qū)域，必須穿

7、著酒店制服，嚴(yán)禁員工制服與個(gè)人衣服混穿；酒店員工在宿舍區(qū)換工裝，當(dāng)值時(shí)為酒店制服，下班后須立即換個(gè)人衣服，并穿著得體。工衣要保持整潔，按酒店規(guī)定時(shí)間換洗；10、員工無論因任何原因離開酒店，應(yīng)更換便服方可離酒店，但對(duì)部門經(jīng)理級(jí)以上人員及在酒店外從事公務(wù)活動(dòng)必須穿工作服時(shí)可以著工裝外出；11、酒店上下級(jí)之間以及同有之間碰面必須互致問好，上級(jí)必須回應(yīng)。12、員工對(duì)客服務(wù)，要以熱情、微笑、主動(dòng)、耐心、周到和文明禮貌的態(tài)度和形象，進(jìn)行服務(wù)和交流；13、在工作時(shí)，禁止吸煙、吐痰和嚼口香糖；打噴嚏或咳嗽時(shí)，要用手帕或紙巾將臉遮住；14、員工在工作區(qū)域內(nèi)，不得大聲喧嘩、奔跑、嘻鬧。15、不對(duì)客人或同事有不禮貌

8、的言談和舉動(dòng)。16、不在崗位上做小動(dòng)作，例如，摳鼻子、剔牙等有礙觀瞻的動(dòng)作；不在工作時(shí)用手去抓頭皮，搓臉和揉眼睛，不當(dāng)眾搔癢；17、不在工作時(shí)間扎堆聊天、竄崗竄位、睡覺、飲酒；18、參加對(duì)內(nèi)對(duì)外會(huì)議、培訓(xùn)等集體性活動(dòng)要關(guān)掉手機(jī)，或設(shè)定為靜音狀態(tài)，不得在會(huì)場(chǎng)上交頭接耳；19、不得將手插入口袋或胸前交叉雙手，行走時(shí)目視前方，舉止大方，不得左顧右盼、吹口哨、吃食物、勾戶搭背和兩人并行；20、員工工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙，其它時(shí)間員工如要吸煙，須到指定的區(qū)域；21、嚴(yán)禁穿各種拖鞋進(jìn)出客用通道或在員工食堂就餐；22、員工外出要文明守法，不得妨礙公共秩序，不得打架滋事。23、嚴(yán)禁無直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的不同部門員之間在對(duì)

9、方工作區(qū)域逗留。24、員工上崗、離崗，要按指定通道通行，不得使用客用設(shè)施設(shè)備、通道；25、不得向客人索取小費(fèi)；26、要主動(dòng)為客人排憂解難，因業(yè)務(wù)范圍所限，不能為客人服務(wù)或回答客人問題確有不便，要將客人引導(dǎo)至相關(guān)部門予以解決；27、要經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸。微笑要做到“九個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；本地客外地客一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；消費(fèi)金額少與消費(fèi)金額多一個(gè)樣；主觀心境好壞一個(gè)樣；28、行為規(guī)范問候：?jiǎn)T工遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事都應(yīng)主動(dòng)問候，若不便打擾（距離較遠(yuǎn)）目光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。進(jìn)出辦公室：進(jìn)入辦公室用食指

10、或中指輕扣門三聲，經(jīng)允許后方可入內(nèi)；離開辦事，要面向?qū)Ψ胶笸藘刹诫x開；關(guān)門要面向?qū)Ψ絼?dòng)作要輕，聲音要小。目視：說話時(shí)看著對(duì)方的眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯、斜視、冷眼看客人，不要東張西望。電話：工作時(shí)間因私不得使用辦公電話。使用酒店禮儀電話，各崗位員工接聽對(duì)內(nèi)對(duì)外電話，必須在鈴響兩聲之內(nèi)接聽，并首先向?qū)Ψ絾柡?，同時(shí)通報(bào)接聽人所在部門和個(gè)人姓名，其次進(jìn)行工作交流。對(duì)因故兩聲未能接聽電話者，要首先向?qū)Ψ街虑福瑢?duì)無法回答的來電內(nèi)容，要向?qū)Ψ阶龀鲋锌系慕忉尅?各崗位員工在撥打電話，在對(duì)方接聽電話后也要向?qū)Ψ酵▓?bào)自己所在部門和姓名。接打電話時(shí)要使用普通話，姿勢(shì)端正，不要玩弄文件物品，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭

11、示意，結(jié)束時(shí)等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛掉電話。介紹：把先來的介紹給晚來的；把男士介紹給女士；把年幼的介紹給年長(zhǎng)的；把官職小的介紹給官職大的；把熟悉的介紹給不熟悉的。接待：對(duì)外來就餐或拜訪的客人要熱情接待。個(gè)人儀表是員工審美的外在體現(xiàn)，海外海大酒店企業(yè)文化所倡導(dǎo)的審美，不只包括外在美，更強(qiáng)調(diào)熱愛學(xué)習(xí)，注重綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修，有著良好氣質(zhì)的內(nèi)在美。七、安全常識(shí)1、酒店實(shí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的逐級(jí)防火責(zé)任制，保安部負(fù)責(zé)日常防火管理工作。2、酒店職工必須接受消防安全培訓(xùn)，懂得消防安全知識(shí)，學(xué)會(huì)使用常用的消防器材，熟悉應(yīng)急措施，酒店應(yīng)經(jīng)常開展消防安全教育，一個(gè)月組織演練一次，提高自防自恥能力。3、酒店內(nèi)走道、樓梯

12、入口部位及消火栓、滅火器周圍要保持暢通無阻，嚴(yán)禁堆放物品。4、任何地方不得擅自拉接電源線，使用電熱器及其他電器設(shè)備，服務(wù)員和福利部人員發(fā)現(xiàn)有違反此規(guī)定應(yīng)及時(shí)勸阻或報(bào)于保安部，因工作需要或遇特殊情況需臨時(shí)使用電器設(shè)備續(xù)。5、嚴(yán)禁在酒店內(nèi)焚燒物品，禁煙區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)示。6、電器設(shè)備、開關(guān)線路，照明燈具等必須條例規(guī)定，由工程部負(fù)責(zé)定期檢查與維護(hù)。7、煤氣管道系統(tǒng)的儀表，閥門等必須符合安全要求，由工程部定期抽查，發(fā)現(xiàn)漏氣修。8、班前班后，尤其是下班前，每位崗位上的員工應(yīng)對(duì)自己負(fù)責(zé)的工作區(qū)域內(nèi)的安全情況進(jìn)行檢查，及時(shí)切斷電源，關(guān)閉煤氣，發(fā)現(xiàn)隱患立即排除或報(bào)告。9、庫(kù)房和各類機(jī)房等防火重點(diǎn)部位由部門負(fù)責(zé)制

13、定防火制度，符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。10、消防檢查中發(fā)現(xiàn)隱患，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)整改，發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，就近工作人員應(yīng)立即撲救，報(bào)告保安部，火災(zāi)撲救完畢后應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安消防監(jiān)督部門檢查同意后方可處理現(xiàn)場(chǎng)。八、員工手冊(cè)基本規(guī)定篇（一）員工入職及轉(zhuǎn)正招聘標(biāo)準(zhǔn)：公司招聘員工的主要原則是，視其對(duì)所應(yīng)聘的職位是否合適而定，并以該職位實(shí)際所需的知識(shí)，結(jié)合其本人所有的經(jīng)驗(yàn)擇優(yōu)錄用。1、招聘程序：（1）由各店人事負(fù)責(zé)人按照缺編崗位和缺編人數(shù)組織招聘工作，若因酒店發(fā)展需要增加定編崗位、人數(shù)時(shí)，由人事負(fù)責(zé)人填寫海外海人員增補(bǔ)表，并報(bào)店總批準(zhǔn)后，上報(bào)管理公司人力資源部人事主管處，人力資源總監(jiān)審批同意后，轉(zhuǎn)呈餐飲總監(jiān)審批，最終上

14、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可修訂編制并進(jìn)行招聘。（2）由各店人力資源部組織招聘工作。（3）應(yīng)聘者必須持有有效身份證（或戶口本），學(xué)歷證，相關(guān)資格證，暫住證，健康證及1寸照片等相關(guān)資料到人力資源部填寫海外海入職申請(qǐng)表。（4）人力資源部檢驗(yàn)有關(guān)證件后，按酒店用人要求進(jìn)行初試，并在海外海入職申請(qǐng)表上簽署意見。（5）人力資源部工作人員引領(lǐng)應(yīng)聘者持簽有人力資源部意見的海外海入職申請(qǐng)表到用人部門面試，部門面試后，在海外海入職申請(qǐng)表簽署錄用意見后，呈報(bào)分店總經(jīng)理審批。（6）經(jīng)理級(jí)以上人員（含經(jīng)理）由店總直接面試，面試合格者，持海外海入職申請(qǐng)表到管理公司人力資源部進(jìn)行面試，人力資源總監(jiān)面試同意后，由餐飲總監(jiān)面試（專指餐

15、飲管理人員），餐飲總監(jiān)面試同意后，上報(bào)管理公司總經(jīng)理面試，總經(jīng)理面試同意后，由管理公司人力資源總監(jiān)對(duì)其進(jìn)行3天崗位前培訓(xùn)。（7）分店人事負(fù)責(zé)為面試合格員工（經(jīng)理級(jí)以下人員）進(jìn)行入職教育。試用（崗）期：1、試用期：13個(gè)月，在試用期內(nèi)如試用（崗）期不合格者，酒店將予以辭退。2、新晉升的管理人員由本店人力資源部填寫海外海人事變動(dòng)單，上報(bào)管理公司人力資源部審批后，經(jīng)過13個(gè)月試用期，A、主管級(jí)（含主管）以下酒店管理者如稱職，由分店任命；如不稱職，將其本人退回原崗位或由人力資源部重新定崗；B、經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理）管理人員由分店人力資源部出具試用期滿反饋單，上報(bào)管理公司人力資源部，管理公司人力資源部下發(fā)

16、任命書傳至分店。體檢：酒店每年會(huì)安排員工體檢一次，任何時(shí)候凡發(fā)現(xiàn)員工患上傳染性疾病者，酒店將會(huì)視情況調(diào)動(dòng)患病員工或視情況做出處理，以確保酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(二)員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌1、每位員工都應(yīng)展示海外海酒店的職業(yè)化的形象。總體要求是：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行得當(dāng)。2、西裝表面整潔干凈，挺括不皺折，無缺口、破損，兜蓋外翻，線條輪廓清楚，自然大方、合體；3、穿西裝時(shí)不能穿旅游鞋、布鞋、涼鞋。同時(shí)皮鞋要上油擦亮，保持光潔，不能粘滿灰塵；4、襯衣領(lǐng)子平展無褶，領(lǐng)頭要硬實(shí)挺括無磨損，男員工襯衣下擺塞在褲子里，女員

17、工下擺塞在裙子里，袖口以露出西裝袖四分之一英寸（約3公分）為宜；5、氣溫較低時(shí)，原則上襯衣里面不穿棉毛衫，如若穿棉毛嚴(yán)格把領(lǐng)圈和袖口露在外面；上身不允許穿高領(lǐng)秋衣，秋衣袖口不外露，當(dāng)值時(shí)不允許挽袖子；6、員工頭發(fā)要梳理整齊、大方，不留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角，不能將頭發(fā)染成黑色以外的顏色。女員工頭發(fā)要梳理整齊、大方，不留怪異新潮發(fā)型，頭發(fā)不能遮擋住眼睛，留海要不過眉，頭發(fā)過肩要用發(fā)套將頭發(fā)盤起；7、臉、頸及耳朵要每日清洗，男員工不許留絡(luò)腮胡子和小胡子，女員工上崗前要化淡妝，口紅不能太紅；要經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，指甲無污垢，女員工不準(zhǔn)染指甲；除手表和婚戒外，不能佩帶其它首飾；8、要經(jīng)常洗澡

18、、更換內(nèi)衣、身上不能有汗味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的習(xí)慣，口內(nèi)不能有異味。上班忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口腔內(nèi)有異味的食物；9、員工在崗位當(dāng)值或通過酒店?duì)I業(yè)區(qū)域，必須穿著酒店制服，嚴(yán)禁員工制服與個(gè)人衣服混穿；酒店員工在宿舍區(qū)換工裝，當(dāng)值時(shí)為酒店制服，下班后須立即換個(gè)人衣服，并穿著得體。工衣要保持整潔，按酒店規(guī)定時(shí)間換洗；10、員工無論因任何原因離開酒店，應(yīng)更換便服方可離酒店，但對(duì)部門經(jīng)理級(jí)以上人員及在酒店外從事公務(wù)活動(dòng)必須穿工作服時(shí)可以著工裝外出；11、酒店上下級(jí)之間以及同有之間碰面必須互致問好，上級(jí)必須回應(yīng)。12、員工對(duì)客服務(wù)，要以熱情、微笑、主動(dòng)、耐心、周到和文明禮貌的態(tài)度和形象，進(jìn)行服務(wù)和交流；13

19、、在工作時(shí)，禁止吸煙、吐痰和嚼口香糖；打噴嚏或咳嗽時(shí)，要用手帕或紙巾將臉遮住；14、員工在工作區(qū)域內(nèi)，不得大聲喧嘩、奔跑、嘻鬧。15、不對(duì)客人或同事有不禮貌的言談和舉動(dòng)。16、不在崗位上做小動(dòng)作，例如，摳鼻子、剔牙等有礙觀瞻的動(dòng)作；不在工作時(shí)用手去抓頭皮，搓臉和揉眼睛，不當(dāng)眾搔癢；17、不在工作時(shí)間扎堆聊天、竄崗竄位、睡覺、飲酒；18、參加對(duì)內(nèi)對(duì)外會(huì)議、培訓(xùn)等集體性活動(dòng)要關(guān)掉手機(jī)，或設(shè)定為靜音狀態(tài)，不得在會(huì)場(chǎng)上交頭接耳；19、不得將手插入口袋或胸前交叉雙手，行走時(shí)目視前方，舉止大方，不得左顧右盼、吹口哨、吃食物、勾戶搭背和兩人并行；20、員工工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙，其它時(shí)間員工如要吸煙，須到指定的區(qū)

20、域；21、嚴(yán)禁穿各種拖鞋進(jìn)出客用通道或在員工食堂就餐；22、員工外出要文明守法，不得妨礙公共秩序，不得打架滋事。23、嚴(yán)禁無直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的不同部門員之間在對(duì)方工作區(qū)域逗留。24、員工上崗、離崗，要按指定通道通行，不得使用客用設(shè)施設(shè)備、通道；25、不得向客人索取小費(fèi)；26、要主動(dòng)為客人排憂解難，因業(yè)務(wù)范圍所限，不能為客人服務(wù)或回答客人問題確有不便，要將客人引導(dǎo)至相關(guān)部門予以解決；27、要經(jīng)常展示微笑，保持積極的眼光接觸。微笑要做到“九個(gè)一樣”即：領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；本地客外地客一個(gè)樣；生客熟客一個(gè)樣；大人小孩一個(gè)樣；生意大小一個(gè)樣；消費(fèi)與不消費(fèi)一個(gè)樣；消費(fèi)金額少與消費(fèi)金額多一個(gè)

21、樣；主觀心境好壞一個(gè)樣；28、行為規(guī)范問候：?jiǎn)T工遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事都應(yīng)主動(dòng)問候，若不便打擾（距離較遠(yuǎn)）目光相遇時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意。進(jìn)出辦公室：進(jìn)入辦公室用食指或中指輕扣門三聲，經(jīng)允許后方可入內(nèi)；離開辦事，要面向?qū)Ψ胶笸藘刹诫x開；關(guān)門要面向?qū)Ψ絼?dòng)作要輕，聲音要小。目視：說話時(shí)看著對(duì)方的眼鼻之間的三角區(qū)，不要盯、斜視、冷眼看客人，不要東張西望。電話：工作時(shí)間因私不得使用辦公電話。使用酒店禮儀電話，各崗位員工接聽對(duì)內(nèi)對(duì)外電話，必須在鈴響兩聲之內(nèi)接聽，并首先向?qū)Ψ絾柡茫瑫r(shí)通報(bào)接聽人所在部門和個(gè)人姓名，其次進(jìn)行工作交流。對(duì)因故兩聲未能接聽電話者，要首先向?qū)Ψ街虑?，?duì)無法回答的來電內(nèi)容，要向?qū)Ψ阶龀鲋锌系?/p>

22、解釋。 各崗位員工在撥打電話，在對(duì)方接聽電話后也要向?qū)Ψ酵▓?bào)自己所在部門和姓名。接打電話時(shí)要使用普通話，姿勢(shì)端正，不要玩弄文件物品，遇到客人從旁邊走過應(yīng)點(diǎn)頭示意，結(jié)束時(shí)等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛掉電話。介紹：把先來的介紹給晚來的；把男士介紹給女士；把年幼的介紹給年長(zhǎng)的；把官職小的介紹給官職大的；把熟悉的介紹給不熟悉的。接待：對(duì)外來就餐或拜訪的客人要熱情接待。個(gè)人儀表是員工審美的外在體現(xiàn)，海外海大酒店企業(yè)文化所倡導(dǎo)的審美，不只包括外在美，更強(qiáng)調(diào)熱愛學(xué)習(xí)，注重綜合素質(zhì)，內(nèi)外兼修，有著良好氣質(zhì)的內(nèi)在美。（三）考勤制度考勤1、考勤的管理1.1員工上班必須提前十分鐘到崗；上下班員工必須著工裝打卡，委托打卡、未打卡

23、及代打卡者，不計(jì)當(dāng)日考勤；員工上下班按規(guī)定走員工通道。1.2 員工無故遲到、早退30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），罰款10元；30分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（不含1小時(shí)）罰款20元；1小時(shí)以上4小時(shí)以內(nèi)（不含4小時(shí)）扣一天工資，遲到4小時(shí)以上，按曠工處理。（遲到或早退，以是否到達(dá)或離開工作地點(diǎn)準(zhǔn)，員工中途在崗位上未經(jīng)批準(zhǔn)離開20分鐘，視為早退，離開4小時(shí)以上，視為曠工。）1.3原則上員工不得以電話請(qǐng)假，不得讓他人代傳，不得口頭請(qǐng)假。1.4員工請(qǐng)假一律填寫海外海員工請(qǐng)假單，請(qǐng)假一天之內(nèi)需經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)，簽字后方可生效；三天之內(nèi)（包括三天）需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，簽字后方可生效；超過三天向店總申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。海外

24、海員工請(qǐng)假單審批后需及時(shí)上報(bào)分店人力資源部。1.5 事假：事假無工資，請(qǐng)假天數(shù)超過5天，酒店不再發(fā)放獎(jiǎng)金。1.6 病假：?jiǎn)T工請(qǐng)病假必須出示市級(jí)以上醫(yī)院的證明，按酒店規(guī)定可領(lǐng)取當(dāng)天工資的三分之二。培訓(xùn)期、試用期病假按天數(shù)扣日工資。病假三天以上（不含三天）扣當(dāng)月50%績(jī)效工資，七天以上（不含七天）不享受當(dāng)月績(jī)效工資。1.7 曠工：未經(jīng)批準(zhǔn)的休假、員工無故不到而未請(qǐng)假者均視為曠工；未提前請(qǐng)假（部門未批準(zhǔn)）而且不能正常出勤者，按曠工處理；未經(jīng)批準(zhǔn)自行安排倒休，（班次倒亂，無人替班）按曠工處理。曠工一天扣三天工資，曠工二天扣當(dāng)月全部工資，連續(xù)曠工三天按自動(dòng)離職處理，不再退還技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)，當(dāng)月剩余工資不再發(fā)

25、放。1.8考勤工作由各部門設(shè)專人負(fù)責(zé)，于每月一日將上月考勤匯總，并經(jīng)部門經(jīng)理審批后，報(bào)人力資源部。考勤表的填寫必須認(rèn)真、仔細(xì)，標(biāo)識(shí)填寫準(zhǔn)確，如若涂改，由部門經(jīng)理簽字后生效。各部的原始考勤表由人力資源部整理、歸檔，以便日后查考。2、考勤卡的管理21員工上下班出入酒店須刷記考勤卡。一線員工：10：00-14：30 17：00-21：30二線員工：8：30-12：00 14：00-18：0022酒店員工每人一張考勤卡，月末人力資源部將考勤打卡記錄與部門出勤記錄核對(duì)。23如遇到特殊情況忘記刷卡者，需由部門經(jīng)理或主管出具書面證明及時(shí)交于人力資源部，不得月末將綜合未打卡證明一并交于人力資源部，否則按當(dāng)日未

26、出勤處理。24如遇半天倒休時(shí)，則在實(shí)際上、下班時(shí)間刷卡，并由部門做書面記錄，月末上報(bào)人資源部。25委托打卡、代打卡者，除沒收兩人考勤卡外，當(dāng)日考勤均按曠工處理。26考勤卡因長(zhǎng)期使用造成的自然損壞，酒店免費(fèi)以舊換新。27如果考勤卡有誤、損壞或丟失，必須5分鐘之內(nèi)報(bào)告直接上級(jí)。如考勤卡因人為原因造成損壞或丟失的，由本人到人力資源部登記、購(gòu)買新卡，新卡20元/張，從當(dāng)月的工資中扣除。28本人離店需將考勤卡及時(shí)交回人力資源部并辦理注銷手續(xù)，長(zhǎng)期請(qǐng)假超過10天者需將考勤卡交于人力資源部代為保管。29若有員工撿到他人遺失的考勤卡，應(yīng)及時(shí)交于人力資源部。210考勤卡不得轉(zhuǎn)借他人使用。(四)工資發(fā)放所有員工工

27、資于每月15日準(zhǔn)時(shí)發(fā)放。考勤統(tǒng)計(jì)期限為每月1日至當(dāng)月月底。帶薪假按崗位基本工資的日工資發(fā)放。（五）員工福利員工每月享受四天公休日，員工每年可享受10天法定假日（五一節(jié)3天、十一節(jié)3天、元旦1天、春節(jié)3天）。員工連續(xù)在酒店服務(wù)滿一年的員工，第二年起，每年可有7天帶薪年假。 員工服務(wù)一年以上并到合法婚齡結(jié)婚可享受3天有薪婚假，晚婚員工可享受7天有薪婚假（晚婚年齡為男25周歲，女23周歲）。晚婚年齡以結(jié)婚證書簽發(fā)日期為準(zhǔn)。在酒店連續(xù)工作滿一年以上的女員工，享有連續(xù)產(chǎn)假150天；女員工分娩休假后重新復(fù)職，需服從酒店工作安排。在酒店連續(xù)工作滿一年以上的員工，如員工家庭成員去世，配偶、父母、子女在治喪期間

28、享受3天有薪假期；岳父母、公婆在治喪期間享受2天有薪假期；祖父母、外祖父母、兄弟姐妹在治喪期間享受1天有薪假期。以上假期均堅(jiān)持當(dāng)月假期當(dāng)月休完，特殊崗位因工作原因未能休完的當(dāng)月假期，經(jīng)店總同意后可安排適時(shí)補(bǔ)休。公司為員工提供集體宿舍。酒店免費(fèi)為在崗員工提供一日三餐。（六）員工工裝管理每?jī)赡旮鹿ぱb一次；員工離職時(shí)要在分店人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)后將工服（襯衣除外）退回布草房（襯衣按實(shí)際價(jià)格扣除，其它工服不計(jì)折舊費(fèi)）；經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理）管理人員工服折舊費(fèi)用如下：工作3個(gè)月以下,扣除合計(jì)成本費(fèi)用的90% 后收回；工作3個(gè)月以上（含3個(gè)月）6個(gè)月以下, 扣除合計(jì)成本費(fèi)用的70% 后收回；工作6個(gè)月以

29、上（含6個(gè)月）1年以下, 扣除合計(jì)成本費(fèi)用的50% 后收回；工作1年以上（含1年）1年半以下, 扣除合計(jì)成本費(fèi)用的10% 歸個(gè)人所有；工作1年半以上（含1年）不扣除折舊費(fèi)，收回工服款式。員工憑工衣發(fā)放單到布草房領(lǐng)取制服。工作服須定期洗滌，保持制服整潔，如因工作損壞須及時(shí)到布草房調(diào)換。工作服非因公不得穿出酒店。下班后，須將工作服存入更衣柜。工作服如遺失或無故損壞者酌情賠償。員工變動(dòng)崗位、工種，須更換相應(yīng)的工作服后上崗。如是被酒店作勸退處理，不計(jì)工服折舊費(fèi)。（七）員工工號(hào)牌管理酒店員工必須按酒店要求佩戴員工工號(hào)牌。員工出入酒店時(shí)應(yīng)主動(dòng)向保安人員出示員工工號(hào)牌。如有遺失或自然損壞，應(yīng)及時(shí)通知分店人力

30、資源部上報(bào)管理公司及時(shí)補(bǔ)做。員工通過管理公司3天培訓(xùn)或晉升調(diào)動(dòng)需要經(jīng)人力資源部上報(bào)管理公司人力資源部調(diào)換工號(hào)牌。酒店管理人員有權(quán)檢查員工工號(hào)牌。員工離職時(shí)必須交回員工工號(hào)牌。若有不交或遺失，將按成本價(jià)的10倍處罰。 （八）員工更衣柜管理員工更衣柜的分配與管理由分店人力資源部負(fù)責(zé)。凡使用更衣柜的員工必須到分店人力資源部申請(qǐng)登記，領(lǐng)取更衣柜鑰匙，一人一柜，其他人員不得私自占用，不得私自換。未經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不得私自加鎖或換鎖，不得私自將本人更衣柜鑰匙借予他人使用。員工使用更衣柜要保持清潔與整齊，除按規(guī)定存放制服及當(dāng)天更換的衣物外，不準(zhǔn)存放其它私人物品，更不準(zhǔn)放置易燃易爆品。員工更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放置

31、貴重物品及現(xiàn)金等，如有放置，丟失后果自負(fù)。更衣柜內(nèi)不得藏有任何酒店的物品或食物。公司有權(quán)對(duì)員工的衣柜進(jìn)行檢查。員工離職時(shí)須將更衣柜清理干凈，并將更衣柜鑰匙退回人力資源部。（九）布草折舊管理對(duì)員工宿舍布草（折舊項(xiàng)包括：枕套、枕巾、床單、被罩）折舊費(fèi)規(guī)定如下：1、工作不足3個(gè)月的員工離職，扣除布草各項(xiàng)合計(jì)成本價(jià)的100%后歸個(gè)人所有。2、工作3個(gè)月以上，6個(gè)月以下的員工離職，扣除布草各項(xiàng)合計(jì)成本價(jià)的50%后歸個(gè)人所有。3、半年以上（包括半年）的員工離職，布草使用費(fèi)不予扣除。離職時(shí)員工將被褥、枕頭交給宿舍管理員或布草房。（十）員工餐廳管理酒店免費(fèi)為員工提供一日三餐，員工用餐必須按部門主管的安排，按時(shí)

32、在員工餐廳用餐，并嚴(yán)格遵守員工餐廳內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定。所有員工必須在餐廳就餐，嚴(yán)禁在工作崗位上用餐。酒店為員工提供碗柜，以方便存放，統(tǒng)一管理員工不得將餐具放在更衣柜中。員工在打飯時(shí)應(yīng)自覺排隊(duì)，保持秩序，用餐時(shí)不得浪費(fèi)，如出現(xiàn)倒飯等浪費(fèi)現(xiàn)象每次罰款50元，從本月工資中扣除。員工用餐時(shí)不得大聲喧嘩，嘻笑打鬧，以保持良好的用餐環(huán)境。員工用餐后須將飯?jiān)谷胫付ㄎ恢?，不得隨處亂倒。員工去餐廳就餐，必須走員工通道到達(dá)餐廳，不得大聲喧嘩，嘻笑打鬧，如將酒店傳菜員飯菜碰播或引起客人投訴，后果由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。酒店臨時(shí)聘用的外來人員，經(jīng)批準(zhǔn)，可在員工餐廳用餐。對(duì)餐廳存在的問題，要以口頭或書面形式向管理人員反映，不得吵鬧或

33、有過激的舉動(dòng)。（十一）員工宿舍管理員工要求住集體宿舍者，須經(jīng)本人寫出書面申請(qǐng)，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)人力資源部，方可進(jìn)入集體宿舍居住。退住宿時(shí)要及時(shí)通知宿舍管理員，由宿舍管理員簽字同意后，退回所用被褥，方可離開。住宿人員必須在當(dāng)晚零時(shí)以前歸宿，夜不歸宿者，必須本人書面請(qǐng)假，說明外出時(shí)間理由和去處，經(jīng)本宿舍負(fù)責(zé)人簽字報(bào)宿舍管理員批準(zhǔn)后，方可外出，歸來及時(shí)銷假，未經(jīng)批準(zhǔn)夜不歸宿或超過時(shí)間歸宿的員工三次以上將取消其住宿資格。宿舍每夜零時(shí)熄燈，熄燈后不準(zhǔn)高聲喧嘩，聊天，由宿舍管理員保留檢查。宿舍必須保持安靜，嚴(yán)禁男、女職工串宿舍，違者罰款100元。上班時(shí)間不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)睡覺、逗留、辦私事。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吸煙、

34、喝酒、賭博、接掛電爐、電線、使用明火、電器設(shè)施，更不準(zhǔn)將易燃易爆品帶入宿舍，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。員工宿舍采取半封閉式管理，入住員工出入憑住宿卡，未經(jīng)批準(zhǔn)不得留非本宿舍員工住宿。宿舍及周圍環(huán)境要經(jīng)常保持清潔衛(wèi)生，宿舍管理員負(fù)責(zé)本宿舍的衛(wèi)生清理和安全檢查工作。個(gè)人床鋪衛(wèi)生各自負(fù)責(zé)。床上用品要經(jīng)常清洗干凈，疊好排齊行李包，箱要放好、鎖好，一切衣物用品存放有序。不準(zhǔn)在墻壁上亂涂亂畫，亂扔雜物，隨地吐痰。垃圾隨清掃隨清理，不準(zhǔn)存放。節(jié)約用水，用電，愛護(hù)一切設(shè)施設(shè)備，養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣。宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吵嘴、打架、斗毆等不良傾向發(fā)生。對(duì)號(hào)住宿，未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意調(diào)換床位，違者將嚴(yán)肅查處。（十二）員工離職所有員工離

35、職需提前1個(gè)月打離職申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到人事領(lǐng)取海外海離職申請(qǐng)表。經(jīng)部門主管領(lǐng)導(dǎo)、人事負(fù)責(zé)人同意簽署意見后，上報(bào)店總審批。經(jīng)理級(jí)以上人員（含經(jīng)理），直接由店總審批，審批后報(bào)管理公司人力資源部總監(jiān)處，人力資源總監(jiān)呈報(bào)總經(jīng)理審批，總經(jīng)理審批同意后，由管理公司人力資源部下發(fā)海外海離職通知單至各分店。分店人事負(fù)責(zé)人通知申請(qǐng)離職的經(jīng)理級(jí)以上人員（含經(jīng)理）領(lǐng)取并填寫海外海離職申請(qǐng)表。到離職日期，離職員工到總辦交回工卡、出入證、工號(hào)牌、更衣柜鑰匙、碗柜鑰匙、宿舍鑰匙，人事負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)；到布草房退還工衣及其他布草等，布草房相關(guān)經(jīng)手人簽字確認(rèn)；財(cái)務(wù)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，到財(cái)務(wù)出納處出示收據(jù)并領(lǐng)取技術(shù)培訓(xùn)

36、費(fèi)，由人事負(fù)責(zé)人為其辦理離職手續(xù)。勸退、開除員工本月未發(fā)放工資的以其實(shí)際出勤天數(shù)按照崗位基本工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。（十三）安全守則工作時(shí)間不準(zhǔn)將私人物品帶入酒店，離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)將隨身攜帶的包裹打開，接受門衛(wèi)或保安人員的檢查，嚴(yán)禁將危險(xiǎn)物品帶入酒店。嚴(yán)格遵守設(shè)備的操作規(guī)定，因個(gè)人違章操作造成的后果自負(fù)。（十四）獎(jiǎng)懲獎(jiǎng)勵(lì)月度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)每月底，各店都要結(jié)合日常的績(jī)效考核情況，對(duì)各部門表現(xiàn)優(yōu)秀的員工予以表彰。獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)有“服務(wù)明星”、“銷售冠軍”、“品質(zhì)高手”（菜品品質(zhì)失誤最少）、“傳菜高手”等。季度星級(jí)晉升獎(jiǎng)依據(jù)本季度三個(gè)月的考核情況，員工實(shí)現(xiàn)星級(jí)晉升。星級(jí)包括見習(xí)期、一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)、超五

37、星級(jí)。年度優(yōu)秀員工獎(jiǎng)累計(jì)全年各月考核得分，原則上各部門得分前三名者自動(dòng)獲得候選人資格，由總經(jīng)理和各部門員工共同評(píng)定。共設(shè)有：年度服務(wù)冠、亞軍獎(jiǎng)，年度銷售冠、亞軍獎(jiǎng)，年度出品冠、亞軍獎(jiǎng)，服務(wù)風(fēng)度冠、亞軍獎(jiǎng)，服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)（后勤、行政等二線崗位）。懲戒甲類過失：工作時(shí)間從事與工作無關(guān)的事情不遵守各項(xiàng)安全管理規(guī)定，但未造成經(jīng)濟(jì)損失。未經(jīng)批準(zhǔn)，私自離崗、竄崗、換班。A類工作沒有按時(shí)完成者的直接上司。以上行為，記甲類過失一次，扣罰薪資20元。乙類過失：提供給客人非標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或產(chǎn)品，招致客人投訴，但未造成擴(kuò)大化的負(fù)面影響。擅自吃、拿公司財(cái)物，違反酒店有關(guān)規(guī)定，且造成了直接經(jīng)濟(jì)損失在500元以下（另須全額賠償）。

38、人為原因造成浪費(fèi)行為。三十天內(nèi)再次犯有同類甲類過失者。以上行為記乙類過失一次，扣罰當(dāng)月薪資50元丙類過失：違章操作，造成的直接經(jīng)濟(jì)損失在500元以上者。散布公司、同事的謠言造成了不團(tuán)結(jié)、不和諧影響者。有偷竊行為者，并視情節(jié)輕重交由公司或公安機(jī)關(guān)處理。工作場(chǎng)所打架、聚眾斗毆，引起工作場(chǎng)所混亂，影響公司形象和正常營(yíng)業(yè)者。擅自吃、拿、侵吞公司財(cái)務(wù)在500元以上者（另須全額賠償）。處理顧客關(guān)系不當(dāng)，小事擴(kuò)大化，對(duì)公司的聲譽(yù)、形象造成了一定的影響。遇緊急事故不遵守領(lǐng)導(dǎo)指揮，臨陣脫逃。不服從上司、領(lǐng)導(dǎo)，未造成直接損失，事后有悔過表現(xiàn)。三十天內(nèi)再次犯有乙類過失，或第三次范有甲類過失。以上行為，記丙類過失一次

39、，扣罰當(dāng)月薪資200元。丁類過失：行為觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，或犯有故意破壞公司集體財(cái)物的行為。毆打他人或聚眾斗毆造成了惡劣影響當(dāng)眾頂撞或拒絕上司的工作領(lǐng)導(dǎo)，造成了惡劣影響和一定的經(jīng)濟(jì)損失。在工作場(chǎng)所，從事非法活動(dòng)。嚴(yán)重違反財(cái)務(wù)管理的相關(guān)規(guī)定，偽造單據(jù)、挪用公款，擅自對(duì)供應(yīng)商吃、拿、卡、要。私自拜訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，泄漏公司經(jīng)營(yíng)、管理等方面、商業(yè)技術(shù)機(jī)密等。累計(jì)犯有兩次同類丙類過失，犯有三次同類乙類過失，四次同類甲類過失。以上行為，扣罰當(dāng)月薪資，予以辭退。（十六）溝通問題解決，申訴程序每個(gè)人總不時(shí)會(huì)有些與經(jīng)營(yíng)或管理有關(guān)的難題。這些難題又不能在員工會(huì)議、座談會(huì)或?qū)ｎ}討論中解決。如果哪位工作伙伴感到他們有這

40、類問題并期望與他們的主管進(jìn)行討論，他們應(yīng)自由地與他們的主管或總經(jīng)理進(jìn)行溝通。當(dāng)然這種溝通亦應(yīng)按照一定的程序進(jìn)行：直屬上司，上司的上司，總經(jīng)理。座談會(huì)座談會(huì)是工作伙伴和管理層之間的小型非正式的討論，目的在于探討一些意見、建議和問題。在管理層認(rèn)為必要時(shí)召開，對(duì)工作伙伴來說這種座談會(huì)是使他們的看法能讓公司了解的機(jī)會(huì)。員工大會(huì) 員工大會(huì)是一種員工與管理層互相溝通的又一種形式，每季度召開一次。是管理組向員工宣傳公司有關(guān)政策，宣布有關(guān)解決員工困難、采納員工提出建議、落實(shí)行動(dòng)、計(jì)劃，表彰先進(jìn)的會(huì)議。員工大會(huì)的追蹤部門是公司的人力資源部。員工大會(huì)的目的是更好地上情下達(dá)、鼓舞士氣、表彰先進(jìn)。以期用這樣一個(gè)良好的

41、溝通渠道提高員工對(duì)公司的歸屬，增強(qiáng)公司對(duì)員工的凝聚力。九、理解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念以客人的每一次需求作為我們每一次工作提升的導(dǎo)向滿足顧客的需求，企業(yè)才能獲得后存的資格和發(fā)展的機(jī)會(huì)。這種需求的滿足得益于每位賓客將各種不同的需求提供給我們，海外海各項(xiàng)工作的不斷提升得益于我們善于總結(jié)賓客需求，給予及時(shí)的、恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。同樣，每一位在崗員工通過自己的優(yōu)秀表現(xiàn)，換來同事的認(rèn)同和領(lǐng)導(dǎo)的滿意，從而為個(gè)人贏得在企業(yè)更好的生存和發(fā)展的空間。第二章 應(yīng)會(huì)篇一、培訓(xùn)領(lǐng)班崗位職責(zé)（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家關(guān)于人事調(diào)配、工資、獎(jiǎng)懲、勞保福利等政策法規(guī)。（2）負(fù)責(zé)制定人事、勞資、錄用、考核、晉升、聘任、辭退以及獎(jiǎng)懲等各項(xiàng)規(guī)章制度

42、。（3）負(fù)責(zé)建立人才信息庫(kù)，掌握并控制各部門的定編、定員，合理調(diào)整管理人員和員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。（4）及時(shí)了解部門人數(shù)、工資和工作時(shí)間安排等情況，確保酒店各項(xiàng)勞動(dòng)人事經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成。（5）負(fù)責(zé)員工檔案的管理、人事資料的統(tǒng)計(jì)工作。（6）根據(jù)酒店架構(gòu)和人員配備情況，制定員工招工計(jì)劃并做好招聘工作。（7）負(fù)責(zé)辦理員工入職、離職的有關(guān)手續(xù)。（8）負(fù)責(zé)酒店員工每月部門考勤與打卡考勤的核對(duì)工作，并將核對(duì)結(jié)果反饋至部門經(jīng)理，做好工資和獎(jiǎng)金人數(shù)的統(tǒng)計(jì)工作。（9）掌握酒店人員狀況，定期上報(bào)人員流動(dòng)情況的月、季、年報(bào)表。（10）負(fù)責(zé)核定員工的調(diào)動(dòng)、任免等有關(guān)人事變動(dòng)資料，并報(bào)送總經(jīng)理。（11）落實(shí)總辦主任交待的各項(xiàng)事宜

43、。二、人力資源管理的涵義 為了完成管理工作中涉及人或人事方面的任務(wù)所需要掌握的各種方法和技術(shù)，是對(duì)人力資源進(jìn)行有效開發(fā)、合理配置、充分利用和科學(xué)管理的制度、法令、程序和方法的總和。三、人事管理流程人事管理主流程示意圖崗前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)ZL1-0601-4入職教育ZL1-0601-3甄 選ZL1-0601-2招 聘ZL1-0601-1在職管理ZL1-0601-8轉(zhuǎn) 正ZL1-0601-7試 用ZL1-0601-6上崗實(shí)習(xí)ZL1-0601-5離 職ZL1-0601-10調(diào)職調(diào)崗ZL1-0601-9人事管理分流程1、 招聘流程： 流程編號(hào):ZL1-0601-1增補(bǔ)申請(qǐng)編寫招聘簡(jiǎn)章各店提出招聘申請(qǐng)管理公司人

44、力資源主管進(jìn)行收集、匯總正常招聘增編崗位確定招聘渠道1、人才市場(chǎng)招聘 2、平面媒體招聘 3、介紹收集、篩選應(yīng)聘信息1.1 各店總經(jīng)理是本店人員招聘工作第一負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)人為總辦相關(guān)人員.1.2 由各店總辦負(fù)責(zé)收集本店各部門缺編人員信息，并向管理公司人力資源主管提出招聘申請(qǐng)。1.3 管理公司人力資源主管負(fù)責(zé)對(duì)各店的招聘需求進(jìn)行收集、匯總與整理，并確定各店的招聘需求是正常招聘還是崗位增編。1.4 如是屬于崗位增編情況，各分店總辦相關(guān)人員打申請(qǐng)報(bào)告，店總審批同意后上報(bào)管理公司人力資源部人事主管處，人事主管上報(bào)人力資源在總監(jiān)審核，總監(jiān)審核同意后由人事主管填報(bào)人員增補(bǔ)表（附表一）轉(zhuǎn)呈總監(jiān)、總經(jīng)理審批，

45、審批同意后存檔并下發(fā)至分店總辦修訂編制表。1.5 人力資源主管根據(jù)需招聘崗位情況編寫招聘簡(jiǎn)章。1.6 根據(jù)需招聘崗位情況確定招聘渠道。1.7 及時(shí)收集、整理、篩選應(yīng)聘信息，為人員甄選做好資料準(zhǔn)備。2、甄選流程： 流程編號(hào)：ZL1-0601-2 經(jīng)理級(jí)以下人員：整理招聘信息，將各店相關(guān)信息下發(fā)申請(qǐng)報(bào)名表分店總辦根據(jù)信息，通知應(yīng)聘人員面試，并進(jìn)行初試淘 汰未通過通過相關(guān)部門長(zhǎng)復(fù)試淘 汰未通過通過店總復(fù)試經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理）整理招聘信息，將相關(guān)信息匯總經(jīng)理級(jí)管理人員應(yīng)聘表管理公司人力資源部通知應(yīng)聘人員面試，并進(jìn)行初試淘 汰未通過通過推薦到分店，分店店總復(fù)試淘 汰未通過通過管理公司總經(jīng)理復(fù)試2、1、初

46、試：2、1、1、管理公司人力資源部將招聘信息整理并分類，將各分店相關(guān)信息通知 分店總辦相關(guān)人員，總辦相關(guān)人員電話通知并安排具體人員面試時(shí)間。2、1、2、應(yīng)聘人員接到通知后持有效身份證（或戶口本），學(xué)歷證，相關(guān)資格證，暫住證，健康證及1寸照片8張（入職申請(qǐng)表1張、宿舍入住單1張、出入證1張、暫住證2張、體檢證2張、備用1張）等到分店總辦填寫申請(qǐng)報(bào)名表（附表二），并由分店總辦負(fù)責(zé)人事的工作人員對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初試。2、1、3、應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）崗位的人員接到通知后持相同證件，到管理公司人力資源部參加面試，本人在管理公司填寫經(jīng)理級(jí)管理人員應(yīng)聘表（附表三），由管理公司人力資源部對(duì)其進(jìn)行初試。2、

47、1、4、第一、對(duì)應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）崗位的人員填寫經(jīng)理級(jí)面試評(píng)估表（附表四）。第二、對(duì)應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)崗位以下人員填寫員工面試評(píng)估表（附表五）。 2、2、復(fù)試：2、2、1、初試合格的員工進(jìn)入此程序。 2、2、2、應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）崗位的人員，由管理公司人力資源部向店總推薦，店總負(fù)責(zé)復(fù)試；其他應(yīng)聘員工由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)復(fù)試。前廳所屬各崗位由店總委派一名樓面（部門）經(jīng)理具體負(fù)責(zé)；出品部由行政總廚具體負(fù)責(zé)。2、2、3、經(jīng)理級(jí)以下員工復(fù)試內(nèi)容分為： 專業(yè)知識(shí)；實(shí)操考試。表單部門專業(yè)復(fù)試答卷（附表六）。2、2、4、對(duì)應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）崗位的人員復(fù)試合格者，由管理公司人力資源部上報(bào)總經(jīng)理面試審

48、核。2、2、5 復(fù)試合格的員工，由樓面（部門）經(jīng)理或行政總廚在入職申請(qǐng)表上簽署意見后，交由總辦相關(guān)人員呈報(bào)店總再次復(fù)試，并簽署意見。3、入職教育流程： 流程編號(hào)：ZL1-0601-3 經(jīng)理級(jí)以下人員總辦相關(guān)人員整理、統(tǒng)計(jì)甄選合格者入職教育4小時(shí)總辦統(tǒng)一安排甄選合格者進(jìn)行入職教育辦理手續(xù)，領(lǐng)工衣、工牌等經(jīng)過入職教育培訓(xùn)，考核合格者辦理實(shí)習(xí)試崗手續(xù)當(dāng)日將實(shí)習(xí)試崗名單上傳管理公司人力資源部備檔 經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理）管理公司人力資源部整理、統(tǒng)計(jì)甄選合格者 崗前培訓(xùn)3天管理公司人力資源部統(tǒng)一安排甄選合格者進(jìn)行崗前培訓(xùn)制作工衣、工牌、名片等經(jīng)過崗前培訓(xùn)，考核合格者辦理實(shí)習(xí)試崗手續(xù)3、1、甄選合格者進(jìn)入此程

49、序。3、2、對(duì)應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）崗位的人員管理公司人力資源部負(fù)責(zé)培訓(xùn)3天；其他應(yīng)聘人員由總辦相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行4小時(shí)入職教育。3、3、入職教育內(nèi)容：一張崗位說明書、一次現(xiàn)場(chǎng)觀摩、一本員工手冊(cè)、一張員工問卷表單員工入職教育考核題（附表七）。3、4、為入職教育考核合格者辦理入職手續(xù)，管理公司人力資源部為應(yīng)聘經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）崗位的人員制作工服和工牌、名片，其它項(xiàng)目由分店辦理；分店總辦相關(guān)人員為其他應(yīng)聘者辦理入職項(xiàng)目，包括發(fā)放工服、工卡、出入證、實(shí)習(xí)工號(hào)牌、更衣柜鑰匙、碗柜鑰匙、宿舍住宿單、帶其到財(cái)務(wù)部交納200元技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)及其它相關(guān)手續(xù)。3、5、當(dāng)日由分店總辦將新入職人員填寫入、離職日?qǐng)?bào)

50、表（附表八）以郵件方式上報(bào)管理公司人力資源部備檔。4、崗前實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)流程： 流程編號(hào)：ZL1-0601-4經(jīng)理級(jí)以下人員入職教育考核合格者總辦指派教練員總辦相關(guān)人員安排實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)前3天由教練員對(duì)員工進(jìn)行工作相關(guān)內(nèi)容傳教紹后4天由教練員指導(dǎo)員工獨(dú)立完成工作考核合格率達(dá)95%管理公司人力資源部派相關(guān)人員驗(yàn)收考核考核合格者辦理實(shí)習(xí)入職手續(xù)經(jīng)理級(jí)以上人員（含經(jīng)理）崗前培訓(xùn)合格者店總指派教練員管理公司人力資源部安排實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)余下培訓(xùn)同上實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)當(dāng)天店總與經(jīng)理進(jìn)行半小時(shí)溝通4、1、經(jīng)過入職教育合格的員工進(jìn)入此程序。4、2、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)期為1周4、3、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：4、3、1、經(jīng)理級(jí)以上（含經(jīng)理級(jí)）人員由店總指定一名經(jīng)

51、理作為經(jīng)理訓(xùn)練員、員工由部門經(jīng)理為其指定一名訓(xùn)練員進(jìn)行傳、幫、帶。訓(xùn)練員由樓面（部門）經(jīng)理或行政總廚指定本崗位業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)的老員工擔(dān)任。 4、3、2、店總在新入職經(jīng)理上崗后的當(dāng)天、部門經(jīng)理在新員工上崗后的當(dāng)天分別選擇半小時(shí)和員工進(jìn)行溝通。溝通內(nèi)容包括了解員工的經(jīng)歷、了解員工的性格、對(duì)員工提出工作的總體要求（如工作態(tài)度、工作作風(fēng)及其它要求）。4、3、3、經(jīng)理訓(xùn)練員和主管分別在新入職經(jīng)理、員工上崗后的第2天第3天，上午8：309：30；下午2：303：30共4小時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括部門架構(gòu)、現(xiàn)有人員數(shù)、管理人員分工情況、直接主管領(lǐng)導(dǎo)姓名、主要工作職責(zé)、工作流程、崗位技能、作息時(shí)

52、間、相關(guān)合作部門介紹。4、3、4、員工上崗后第4天第7天，由訓(xùn)練員督導(dǎo)新員工獨(dú)立完成作業(yè)流程。4、3、5、管理公司人力資源部到各店驗(yàn)收考核員工基本技能，如合格率達(dá)不到95%，對(duì)店總和相關(guān)樓面（部門）經(jīng)理或行政總廚按績(jī)效考核相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。表單崗前培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)考核表（附表九）5、上崗實(shí)習(xí)流程： 流程編號(hào)：ZL1-0601-5實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)合格者教練員現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作餐后進(jìn)行工作心得匯報(bào)教練員每?jī)商煲槍?duì)每一項(xiàng)工作流程進(jìn)行輔導(dǎo)考核不合格者延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期第7天由教練員考核員工，并將考核結(jié)果上報(bào)總辦5、1、實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)考核合格者進(jìn)入此程序。5、2、上崗實(shí)習(xí)期為1周5、3、由樓面（部門）經(jīng)理或行政總廚將通過實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)人員名單

53、上報(bào)總辦相關(guān)人員，由總辦下發(fā)實(shí)習(xí)工牌，經(jīng)理級(jí)人員由管理公司人力資源部下發(fā)工牌。5、4、由教練員在實(shí)習(xí)工作時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)式訓(xùn)練。5、5、實(shí)習(xí)員工要在工作結(jié)束后向直接主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)（工作心得），每?jī)商煲邮苤鞴軅€(gè)別輔導(dǎo)1次。5、6、在上崗實(shí)習(xí)第7天，由經(jīng)理訓(xùn)練員對(duì)實(shí)習(xí)期經(jīng)理、由樓面（部門）經(jīng)理或行政總廚對(duì)實(shí)習(xí)員工進(jìn)行崗位技能考核，考核內(nèi)容及答分情況于當(dāng)天下午6點(diǎn)前上報(bào)總辦。對(duì)于考核不合格者可采取延長(zhǎng)實(shí)習(xí)期或調(diào)崗直至勸退。表單上崗實(shí)習(xí)考核成績(jī)表（附表十）6、試用流程 流程編號(hào)：ZL1-0601-6實(shí)習(xí)考核合格者崗位技能考核轉(zhuǎn)正申請(qǐng)驗(yàn) 收6、1、經(jīng)過實(shí)習(xí)考核合格者進(jìn)入此程序。6、2、試用期為2周6、3、試用期1周后，可根據(jù)個(gè)人實(shí)際表現(xiàn)，縮短試用期乃至取消。6、4、試用期的標(biāo)準(zhǔn)即正式員工的工作標(biāo)