培訓(xùn)考試試卷模板

1、IT服務(wù)管理培訓(xùn)考試試卷 一、 選擇題（共30題，每題2分，總60分） 1) 下面哪句話最恰當(dāng)描述了IT服務(wù)管理？ A. 經(jīng)濟(jì)有效地管理IT服務(wù)的質(zhì)量 B. 根據(jù)ITIL最佳實(shí)踐進(jìn)行IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理工作 C. 以流程的方式管理IT基礎(chǔ)設(shè)施。這種方式可讓IT組織能夠以專業(yè)的方式為客戶提供IT產(chǎn)品和服務(wù) D. 促進(jìn)更多的人了解IT服務(wù) 2) 服務(wù)的質(zhì)量的。 IT服務(wù)管理是如何改善IT 以正式的內(nèi)部、外部客戶以及供應(yīng)商的服務(wù)協(xié)議A. 定義服務(wù)級(jí)別普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)B. 組織中所有員工的客戶關(guān)注程度C. 提高IT 計(jì)劃、實(shí)施、管理一系列流程以提供IT服務(wù)D. 3) infrastructure）的組成部

2、硬件、系統(tǒng)和應(yīng)用軟件以及數(shù)據(jù)通訊設(shè)施都是IT基礎(chǔ)架構(gòu)（IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的一部分？分。下面哪些組件也可以被視為IT 1 程序 2 文檔 3 人員2 A. 1和3 B.1和 3 和2C. 3 和1，2D. 4)事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關(guān)何時(shí)有必要將問題升級(jí)和將問題升級(jí)給誰等方面 的信息？ A. 服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃 服務(wù)目錄B. 組織結(jié)構(gòu)圖C. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議D. 5) 考慮下列說法： 1. SLA應(yīng)該定義協(xié)議雙方的角色和職責(zé) 2. 對(duì)SLA的實(shí)現(xiàn)情況應(yīng)該進(jìn)行監(jiān)控，定期制作服務(wù)級(jí)別報(bào)告并報(bào)送相關(guān)人員 3. 在SLA簽訂之前應(yīng)該對(duì)支撐合同進(jìn)行評(píng)審 A. 沒有一個(gè)是正確的 B. 1和2是正確的 C. 2和

3、3是正確的 D. 上述三個(gè)說法都是正確的 6) 在某個(gè)保險(xiǎn)公司里，由于電力的中斷導(dǎo)致局域網(wǎng)和所有PC都宕機(jī)了。因此，該公司的業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和理賠系統(tǒng)都不能正常使用。一個(gè)小時(shí)后，電力中斷的故障被解決了，服務(wù)也恢復(fù)至電力中斷之前的狀態(tài)。該事件對(duì)服務(wù)提供造成了哪種影響？ 影響很小，因?yàn)樵谝粋€(gè)小時(shí)內(nèi)客戶就被告知電話通知可以繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)了，并且客戶對(duì)這A. 種情況表示理解。 影響重大，因?yàn)樵撌录沟谜５姆?wù)提供不能實(shí)現(xiàn)。這對(duì)公司的形象造成了損害。B. 沒有影響，因?yàn)樗械臄?shù)據(jù)都可以先記錄在紙質(zhì)文檔上并可以在電力恢復(fù)后在錄入系統(tǒng)。C. 影響非常小，因?yàn)樵撌录怯呻娏收隙皇怯布蜍浖e(cuò)誤引起的。 D.

4、以下哪一項(xiàng)是IT服務(wù)持續(xù)性管理流程的典型活動(dòng)？ 7) A. 通知終端用戶有關(guān)系統(tǒng)故障方面的情況 B. 將后備方案（Fallback Arrangement）文檔化 C. 提供可用性方面的報(bào)告 D. 確保配置項(xiàng)始終是最新的 8) 某鋼鐵公司被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手兼并。IT部門以及兩個(gè)公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)需要整合，IT基礎(chǔ)架構(gòu)整合后運(yùn)行應(yīng)用程序所需要的磁盤空間將由下列哪項(xiàng)流程決定。 A. 可用性管理 B. 能力管理 C. 計(jì)算機(jī)操作管理 D. 發(fā)布管理 9) 關(guān)于IT服務(wù)持續(xù)性計(jì)劃，某個(gè)災(zāi)難的嚴(yán)重程度取決于： A. 災(zāi)難持續(xù)的天數(shù) B. 恢復(fù)災(zāi)難可用的人員數(shù)量 C. 災(zāi)難的類型，如洪水、火災(zāi)等 D. 對(duì)客戶業(yè)務(wù)

5、的影響 10) 因?qū)π畔⑾到y(tǒng)的依賴逐漸增強(qiáng)，某房地產(chǎn)公司要求確保系統(tǒng)運(yùn)行發(fā)生中斷后仍可獲得IT服務(wù)。下面哪個(gè)流程可提供這樣的服務(wù)。 A. 可用性管理 B. 持續(xù)性管理 C. 服務(wù)級(jí)別管理 D. 服務(wù)管理 11) 下面哪些屬于可用性管理的首要職責(zé)？ 1. 計(jì)劃在SLA中約定的IT服務(wù)的可用性并進(jìn)行監(jiān)控 2. 就SLA中的可用性級(jí)別與客戶進(jìn)行談判 3. 記錄不可用事件的詳細(xì)情況 4. 提出變更以預(yù)防有損可用性的故障 A. 1和2 B. 3和4 C. 所有的都正確 D. 1和4 12) 可用性百分率的計(jì)算公式為： A. （宕機(jī)時(shí)間*100）/約定服務(wù)時(shí)間 宕機(jī)時(shí)間/）*100（約定服務(wù)時(shí)間 B.C.

6、 （約定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間）*100）/約定服務(wù)時(shí)間 D. 約定服務(wù)時(shí)間/（約定服務(wù)時(shí)間-宕機(jī)時(shí)間） 13) 某企業(yè)針對(duì)某項(xiàng)特定的IT服務(wù)沒有任何持續(xù)性計(jì)劃，下面哪個(gè)將是合適的理由？ A. IT部門不具備開發(fā)持續(xù)性計(jì)劃的技巧和能力 B. IT部門業(yè)務(wù)災(zāi)難的風(fēng)險(xiǎn)是很少的 C. 業(yè)務(wù)方的相關(guān)人員沒有時(shí)間參與開發(fā)持續(xù)性計(jì)劃 D. 在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響評(píng)估之后所作出的管理決策 14) 概念不屬于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理？ A. 預(yù)算編制 B. 計(jì)費(fèi) C. 采購(gòu) D. 核算 15) 網(wǎng)絡(luò)部門與外部組織就提供內(nèi)部服務(wù)方面達(dá)成協(xié)議，將在何處說明此協(xié)議？ A. 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議 B. 服務(wù)級(jí)別協(xié)議 C. 服務(wù)級(jí)別需求

7、D. 支持合同 16) 下面關(guān)于IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理表述中哪一項(xiàng)是不正確的？ A. IT服務(wù)財(cái)務(wù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)確認(rèn)和計(jì)量IT成本并為所提供的IT服務(wù)制定價(jià)格 B. 為了能夠建立IT服務(wù)預(yù)算和核算體系，應(yīng)該先簽訂SLA和OLA C. 只有當(dāng)對(duì)客戶使用的服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)時(shí)才有可能提高成本意識(shí) D. IT服務(wù)的預(yù)算及核算管理必須在建立成本核算模型之前與客戶就收費(fèi)問題達(dá)成協(xié)議 17) 哪個(gè)流程負(fù)責(zé)為需求中的IT服務(wù)的購(gòu)買事宜制定（長(zhǎng)期）計(jì)劃？ A. 可用性管理 B. 能力管理 C. 配置管理 D. 服務(wù)級(jí)別管理 18) 保密性是安全管理流程要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)之一。以下哪項(xiàng)正確地說明了“保密性”這個(gè)術(shù)語的含義？

8、 A. 對(duì)數(shù)據(jù)的保護(hù)以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問和使用 B. 隨時(shí)訪問數(shù)據(jù)的能力 C. 驗(yàn)證數(shù)據(jù)正確性的能力 D. 數(shù)據(jù)的正確性 19) 你是某個(gè)IT組織中的服務(wù)臺(tái)人員。有一個(gè)用戶呼叫電話說它的某個(gè)終端設(shè)備不能使用了。請(qǐng)問這是一個(gè)？ A. 事件 B. 已知錯(cuò)誤 問題 C.D. 變更請(qǐng)求 20) 一個(gè)良好的事件管理流程將可以： A. 確保錯(cuò)誤的修改像處理緊急變更一樣進(jìn)行處理 B. 快速地診斷事件發(fā)生的潛在原因 C. 在事件發(fā)生后盡快地恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)作 D. 以上三項(xiàng)都是 21) 下列哪項(xiàng)活動(dòng)屬于事件管理的職責(zé)？ A. 變更在基礎(chǔ)架構(gòu)中的應(yīng)用 B. 檢測(cè)事件產(chǎn)生的原因 C. 識(shí)別事件背后的潛在問題 D.

9、 事件的排除 22) 由于產(chǎn)品本身的問題，用戶現(xiàn)有的聲卡被一塊新的聲卡替換。為方便以后參考，需對(duì)這塊由另外一個(gè)制造廠商生產(chǎn)的新聲卡進(jìn)行登記。請(qǐng)問這項(xiàng)工作應(yīng)由哪個(gè)流程負(fù)責(zé)執(zhí)行？ A. 變更管理 B. 配置管理 C. 事件管理 D. 問題管理 23) “已知錯(cuò)誤（Known Error）”與“問題”在ISO20000中的不同之處表現(xiàn)在哪些方面？ A. 導(dǎo)致已知錯(cuò)誤的潛在原因是已知的，而導(dǎo)致問題的潛在原因是未知的 B. 已知錯(cuò)誤與IT基礎(chǔ)架構(gòu)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤有關(guān)，而問題則與其無關(guān) C. 已知錯(cuò)誤通常某個(gè)事件，而問題則不完全是這樣的 D. 對(duì)問題而言，與其有關(guān)的配置項(xiàng)已經(jīng)發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)，而與已知錯(cuò)誤有關(guān)的配置

10、項(xiàng)通常仍未發(fā)現(xiàn) 24) 以下哪項(xiàng)活動(dòng)屬于主動(dòng)問題管理？ A. 處理變更請(qǐng)求（RFC） B. 進(jìn)行趨勢(shì)分析，發(fā)現(xiàn)潛在的事件的問題 C. 跟蹤所有的事件和服務(wù)中斷 D. 盡量減少由于IT環(huán)境的變更而造成的服務(wù)中斷 25) 某公司財(cái)務(wù)管理數(shù)據(jù)只能提供給授權(quán)的用戶，安全管理采取措施來確保這點(diǎn)。這樣做可以確保數(shù)據(jù)的哪個(gè)方面的安全性得到保證？ A. 可用性 B. 完整性 C. 穩(wěn)定性 D. 機(jī)密性 26) 一個(gè)用戶向服務(wù)臺(tái)抱怨說，當(dāng)他使用某個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的時(shí)候，有一個(gè)錯(cuò)誤總是反復(fù)地出現(xiàn)，從而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)連接的中斷。下面哪個(gè)流程負(fù)責(zé)檢測(cè)該錯(cuò)誤產(chǎn)生的原因？ A. 事件管理 B. 網(wǎng)絡(luò)管理 問題管理 C. 系統(tǒng)開發(fā)D.

11、 當(dāng)某個(gè)軟件包的最新版本被安裝到某個(gè)臺(tái)式機(jī)時(shí)，它可能會(huì)影響其它軟件包。哪個(gè)流程 27) 負(fù)責(zé)檢查和判斷其它軟件包是否有必要測(cè)試或者重新安裝？ 變更管理A. 服務(wù)持續(xù)性管理B. IT 問題管理C. 發(fā)布管理D. 以下哪項(xiàng)變更必須經(jīng)變更管理流程批準(zhǔn)后才能實(shí)施？28) 用戶錄入數(shù)據(jù)到數(shù)據(jù)庫(kù)中A. 改變密碼B. 給系統(tǒng)增加一位新用戶C. 將打印機(jī)從二樓移到三樓D. ）中的哪個(gè)屬性有助于查明某個(gè)時(shí)刻的哪些配置項(xiàng)正在進(jìn)行維配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB29) 護(hù)？ 購(gòu)買日期A. Owner）B. 責(zé)任人（ 位置C. 狀態(tài)D. 下列哪項(xiàng)是配置基線？30) 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中的標(biāo)準(zhǔn)配置 A. 標(biāo)準(zhǔn)配置項(xiàng)的描述B. 以

12、交付的一系列配置項(xiàng)C. ，以作為配置審計(jì)和變更回撤的基準(zhǔn)D. 有關(guān)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的“快照” 分）分，總10 簡(jiǎn)單題（共2題，每題5二、 的定義。請(qǐng)說明ITSM1. 服務(wù)和業(yè)務(wù)，是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成ITITSM: IT服務(wù)提供和支持能力。協(xié)助企業(yè)提高其 ISO20000的意義。2. 請(qǐng)描述在貴單位實(shí)施 實(shí)施ISO20000能提高公司整體效益 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)（服務(wù)臺(tái))；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)； 進(jìn)一步提高IT服務(wù)的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)； 能夠有持續(xù)性優(yōu)化服

13、務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度； 進(jìn)一步提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付； 從總體上提高企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力； 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制； 明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)。 戰(zhàn)略目標(biāo)；IT戰(zhàn)略和ISO20000實(shí)施通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)； 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)

14、能力和工作效率； 提升IT部門整體運(yùn)作及各部門間溝通的能力。 1 三、 問答題(共3題,每題10分，總30分) 1. ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報(bào)告，請(qǐng)問服務(wù)報(bào)告包括哪些方面的內(nèi)容。 服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針對(duì)的對(duì)象 服務(wù)的內(nèi)容 總結(jié)服務(wù)內(nèi)容 分析服務(wù)的趨勢(shì) 對(duì)以后的一個(gè)改進(jìn)措施期望要求 2. 針對(duì)ISO20000標(biāo)準(zhǔn)中所包含的13個(gè)控制流程，列出您的工作中涉及到的服務(wù)流程，并畫出其中一個(gè)服務(wù)流程的流程圖。 2.ISO20000要求服務(wù)提供商需要實(shí)施事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理，請(qǐng)描述這五大流程的目標(biāo)及它們之間的關(guān)系？ 目標(biāo)： 事件管理 在最快的時(shí)間內(nèi)將服務(wù)恢復(fù)到

15、“正常狀態(tài)” 問題管理 查找事件或問題產(chǎn)生的根本原因，并徹底解決，以防再次發(fā)生 變更管理 控制需要變更的信息并得以處理 發(fā)布管理 計(jì)劃和協(xié)調(diào)軟硬件組件的發(fā)布以及進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)行操作 配置管理 更好的管理IT資產(chǎn)的配置組件并提供有效準(zhǔn)確的信息 關(guān)系： 變更管理 變更請(qǐng)求已實(shí)施變更 已實(shí)施變更變更請(qǐng)求 問題問題管理事件管理 已知錯(cuò)誤 服務(wù)管理培訓(xùn)考試答題卷IT 分?jǐn)?shù) 姓名 選擇題一26211161162227271217 28 23 3 18 8 13 29 4 19 14 24 9 C 15 10 20 5 30 25 二 簡(jiǎn)答題 請(qǐng)說明ITSM的定義。 ITSM: 是一套面向過程、以客戶為中心的

16、規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。 請(qǐng)描述在貴單位實(shí)施ISO20000的意義。 實(shí)施ISO20000能提高公司整體效益 ? 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái)（服務(wù)臺(tái))；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo)； ? 進(jìn)一步提高IT服務(wù)的可用性、完整性和保密性，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)； ? 能夠有持續(xù)性優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)滿意度； ? 進(jìn)一步提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付； ? 從總體上提高企業(yè)IT投資的報(bào)酬率，提升企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力； ? 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)

17、制； ? 明確IT管理成本和企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略以及IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn)，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)。 實(shí)施ISO20000戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)； ? 通過建立優(yōu)化、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義，監(jiān)控管理流程、進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營(yíng)的管理成本和風(fēng)險(xiǎn)； ? 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； ? 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率； 部門整體運(yùn)作及各部門間溝通的能力。IT提升 ?三 問答題 1. ISO20000要求服務(wù)供應(yīng)商編制服務(wù)報(bào)告，請(qǐng)問服務(wù)報(bào)告包括哪些方面的內(nèi)容？ 服務(wù)目標(biāo)以及服務(wù)目標(biāo)針對(duì)的對(duì)象 服務(wù)的內(nèi)容 總結(jié)服務(wù)內(nèi)容 分析服務(wù)的趨