銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項目規(guī)劃書

1、top secret xx銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項目規(guī)劃書銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項目規(guī)劃書 服務(wù)說明服務(wù)說明 深圳市歐顧得企業(yè)管理顧問有限公司（以下簡稱歐顧得）非常榮幸 地收到了xx銀行對于網(wǎng)點(diǎn)“集中培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、籍以對新入職員工進(jìn)集中培訓(xùn)、現(xiàn)場輔導(dǎo)、籍以對新入職員工進(jìn) 行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，并推動服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)行服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，并推動服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)”的項目需求，本規(guī)劃 書內(nèi)容涉及“項目實施目標(biāo)”、“項目實施方法與細(xì)節(jié)”、等多項內(nèi)容 的規(guī)劃與展示； 歐顧得將從專業(yè)、實戰(zhàn)、創(chuàng)新的角度出發(fā)，以打造中國金融行業(yè)顧 問咨詢及培訓(xùn)案“精品工程” 為目標(biāo)，以多年來對中國大型服務(wù)行業(yè)的 深入研究為

2、依托，以雄厚的顧問師和培訓(xùn)師團(tuán)隊執(zhí)行力為保障，竭誠向 xx銀行提供本次項目的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！ 目目 錄錄 一一歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的理歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的理 解解 二項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu) 三項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃 四項目工作的重要事項說明 五項目報價與費(fèi)用說明 六歐顧得公司簡介 1.1.中行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“軟性”服務(wù)質(zhì)量必須實現(xiàn)跨越式晉階 在營業(yè)服務(wù)工作晉階的過程當(dāng)中，在營業(yè)服務(wù)工作晉階的過程當(dāng)中，“軟性軟性”服務(wù)服務(wù) 能力涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)管理等多項能力涉及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)習(xí)慣、服務(wù)管理等多項 科目，這是有效提升一線服務(wù)質(zhì)量并實現(xiàn)科目，這是有效提升一線服務(wù)質(zhì)量并

3、實現(xiàn)“硬件硬件” 和和“軟件軟件”雙跨越的關(guān)鍵管控點(diǎn)。雙跨越的關(guān)鍵管控點(diǎn)。 定位：定位：以辦理業(yè)務(wù)為 主的功能單一的“業(yè)業(yè) 務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)務(wù)受理網(wǎng)點(diǎn)” 鑒別點(diǎn)：鑒別點(diǎn)：被動、功能 單一，較少關(guān)注客戶 感知 定位：定位：基礎(chǔ)服務(wù)、 品牌形象標(biāo)準(zhǔn)化， 服務(wù)功能得到強(qiáng)化 的“營業(yè)廳營業(yè)廳” 鑒別點(diǎn)：鑒別點(diǎn)：vi標(biāo)準(zhǔn)化、 開始強(qiáng)調(diào)主動服務(wù) 意識，關(guān)注服務(wù)氛 圍和客戶感知 定位：定位：主動服務(wù)營銷， 增強(qiáng)客戶體驗功能和 渠道聯(lián)動的“金融顧金融顧 問廳問廳” 鑒別點(diǎn)：鑒別點(diǎn)：人員定位為 客戶的金融顧問，強(qiáng) 調(diào)親和力、主動服務(wù) 營銷能力，網(wǎng)點(diǎn)管理 加載“客戶導(dǎo)向” 定位：定位：進(jìn)一步強(qiáng)化了 客戶互動、信息收集

4、和企業(yè)品牌、文化傳 播功能的 “客戶服務(wù)客戶服務(wù) 中心中心” 鑒別點(diǎn)：鑒別點(diǎn)：具有信息分 析和細(xì)分能力，實現(xiàn) 多渠道聯(lián)動，管理客 戶價值和生命周期， 實現(xiàn)品牌營銷 營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向： 強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力 營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向： 強(qiáng)化基礎(chǔ)服務(wù)能力 增加服務(wù)人員配備 加載ci，vi識別系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè) 營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向： 強(qiáng)化主動服務(wù)能力， 帶動營銷能力提升 強(qiáng)化一線活性化服務(wù) 管理和團(tuán)隊建設(shè) 硬件更新，增加客戶 體驗/自助系統(tǒng) 營業(yè)工作拓展方向營業(yè)工作拓展方向： 多渠道系統(tǒng)化管理， 服務(wù)流程得到優(yōu)化， 自助/電子渠道為主流 多系統(tǒng)聯(lián)動支撐 無形產(chǎn)品有形化展現(xiàn)

5、 創(chuàng)新服務(wù)文化和服務(wù) 品牌，產(chǎn)生引導(dǎo)效應(yīng) 1.0 2.0 3.0 4.0 營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)4.0晉階晉階 營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)2.0晉階晉階 營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)3.0晉階晉階 營業(yè)服務(wù)營業(yè)服務(wù)1.0晉階晉階 1.2.三項服務(wù)質(zhì)量傳遞差距的改善可以迅速提升服務(wù)質(zhì)量 l 服務(wù)質(zhì)量差距模型（服務(wù)質(zhì)量差距模型（5gap） 差距1客戶期望與實際感知之間的落差 差距2企業(yè)不了解客戶的期望 差距3企業(yè)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn) 差距4一線員工未按企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距5服務(wù)績效與服務(wù)承諾不匹配 l 差距差距2、3、4為現(xiàn)有資源狀況下可以快速改善的科為現(xiàn)有資源狀況下可以快速改善的科 目目 期望的服務(wù) 服務(wù)傳遞 客戶

6、驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標(biāo) 準(zhǔn) 企業(yè)對客戶期望的感知 一線與外部客戶的溝通 差距差距5 差距差距4 差距差距1 感知的服務(wù) 客戶客戶 企業(yè)企業(yè) 差距差距3 差距差距2 1.3.任何細(xì)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量改善都必須圍繞客戶感知進(jìn)行 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境 秩序與排隊等候秩序與排隊等候 基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范 主動服務(wù)主動服務(wù) 1 2 3 4 整潔的內(nèi)外部環(huán)境會給客戶帶來良好 的第一印象 硬件設(shè)備良好運(yùn)作有助于客戶的直觀 專業(yè)感知 環(huán)境/硬件的細(xì)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)心思 變“無聊等待”為“有聊 等待” 緩解客戶心理壓力與情緒 做好客戶主動關(guān)懷，善用 宣傳和銷售促進(jìn)的良機(jī) 識別客戶身份與需求，做 出正確引導(dǎo) 禮貌周到

7、的服務(wù)行為會讓客戶 印象深刻 整齊劃一是服務(wù)的基礎(chǔ)要求 服務(wù)“軟件”的有效改善會彌 補(bǔ)硬件的“不足” 主動問候，建立第一印象 主動維護(hù)，夯實服務(wù)根基 主動關(guān)懷，增強(qiáng)客戶感知 主動引導(dǎo)，提供客戶方便 主動送別，提高服務(wù)美譽(yù) 主動推介，推動服務(wù)晉階 2.1. xx銀行項目需求綜述 1 1、新進(jìn)員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練； a.a. 針對針對xxxx銀行新入行的員工提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練銀行新入行的員工提供文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練 b.b.此次培訓(xùn)的主體內(nèi)容圍繞此次培訓(xùn)的主體內(nèi)容圍繞”文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)四化模式文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)四化模式”中的服務(wù)價值觀與中的服務(wù)價值觀與 服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練內(nèi)容，完成員工變心服務(wù)規(guī)

8、范化訓(xùn)練內(nèi)容，完成員工變心- -變臉變臉- -變身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升過程變身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升過程 2、根據(jù)xx銀行業(yè)務(wù)多，機(jī)構(gòu)多，區(qū)域廣等特點(diǎn)，選2個有代表性的網(wǎng)點(diǎn)作 為標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升、服務(wù)技能傳遞/輔導(dǎo)落地； 3、為了拓展培訓(xùn)受益范圍，更好的輻射推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗，同時在xx銀行 培養(yǎng)行長/營業(yè)主任的服務(wù)管理與內(nèi)訓(xùn)督導(dǎo)能力，在標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)期間 組建”小教員“隊伍（分別安排在2個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，每期不超過10人）進(jìn) 行觀摩學(xué)習(xí)及訓(xùn)練。 歐顧得根據(jù)與歐顧得根據(jù)與xxxx銀行領(lǐng)導(dǎo)的再次交流，對項目需求綜述如下：銀行領(lǐng)導(dǎo)的再次交流，對項目需求綜述如下： 2.2.在本項目中基于xx銀行需求的項目目標(biāo)預(yù)

9、設(shè) 一線人員服務(wù)素質(zhì)和能力訓(xùn)練一線人員服務(wù)素質(zhì)和能力訓(xùn)練 服務(wù)核心競爭力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造服務(wù)核心競爭力標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造 提升一線服務(wù)人員的基礎(chǔ)服務(wù)素質(zhì)/技巧 提升“小教員”服務(wù)知識傳遞督導(dǎo)能力 提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場的服務(wù)和管控能力 建設(shè)服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)并形成初步的帶動效應(yīng) 最終實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從基礎(chǔ)服務(wù)最終實現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從基礎(chǔ)服務(wù) 向主動服務(wù)邁進(jìn)！增強(qiáng)服務(wù)競向主動服務(wù)邁進(jìn)！增強(qiáng)服務(wù)競 爭力，提升核心網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水爭力，提升核心網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水 準(zhǔn)！準(zhǔn)！ 備注：備注： 1. .“小教員小教員”釋義釋義由支行下屬網(wǎng)點(diǎn)的行長/營 業(yè)主任組建成的”小教員“隊伍（分別安排在2個 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，每期每網(wǎng)點(diǎn)不超過10人）進(jìn)行觀摩學(xué) 習(xí)及訓(xùn)練；

10、 2.“小教員小教員”職責(zé)職責(zé)肩負(fù)后續(xù)所在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)知識 傳遞與督導(dǎo)落地實施的職責(zé)。建議xx銀行在第三 方公司培訓(xùn)結(jié)束后由“小教員”進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)輻 射推廣。 目目 錄錄 一歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的理解 二二項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu)項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu) 三項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃 四項目工作的重要事項說明 五項目報價與費(fèi)用說明 第一階段：第一階段：項目準(zhǔn)備階段（工作事項準(zhǔn)備和摸底研究） 第二階段：第二階段：主體實施階段（新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)） 第三階段：第三階段：售后跟蹤階段（項目結(jié)案和售后的工作跟蹤） 項目準(zhǔn)備項目準(zhǔn)備主體實施主體實施售后跟蹤售后跟蹤 1.1.本項目實施的

11、三個工作階段 1.2.三個階段的工作實施概況描述 1.項目準(zhǔn)備階段項目準(zhǔn)備階段（工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底）： 遠(yuǎn)程一周（深圳）的研究準(zhǔn)備工作，包括xx銀行服務(wù)文件研究、服務(wù)規(guī)范圖片研究、授課課件現(xiàn) 場演示版規(guī)整、授課案例甄選； 在xx銀行當(dāng)?shù)氐?天工作相關(guān)事項準(zhǔn)備，顧問組抵達(dá)xx之后進(jìn)行準(zhǔn)備工作的查漏補(bǔ)缺；涉及物資、 獎品的檢點(diǎn)，輔導(dǎo)訓(xùn)練方法工作復(fù)核、相關(guān)的行程安排等事項； 在清遠(yuǎn)當(dāng)?shù)氐倪M(jìn)行1天的診斷摸底工作包括采用網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場服務(wù)明查跟蹤、照片記錄，一對一訪談 和小組座談會等方法。 2.主體實施階段主體實施階段（標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)能力提升）： 新進(jìn)員工集中培訓(xùn)授課為2天， 分別為優(yōu)質(zhì)服務(wù)價值觀、優(yōu)

12、質(zhì)服務(wù)規(guī)范化訓(xùn)練； 為xx銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)定制（5天5晚/單個網(wǎng)點(diǎn)）的訓(xùn)練、輔導(dǎo)操作模式，每個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)訓(xùn)練輔導(dǎo)工 作人員（顧問師） 為2人，可2個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)同期操作； “小教員”訓(xùn)練時間為周一晚集中網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)短板分析會、周二上午從晨會開始全程跟蹤觀摩學(xué)習(xí)， 顧問師示范晨會、開門迎客、巡檢并對其進(jìn)行專題訓(xùn)練，周二、周三晚參加全員集中培訓(xùn)訓(xùn)練/訓(xùn) 后總結(jié)輔導(dǎo)，周四晚參與營業(yè)主任、大堂經(jīng)理專項訓(xùn)練及臺席5s整理專項內(nèi)容輔導(dǎo)，周五晚參加 服務(wù)達(dá)標(biāo)測評會前專題輔導(dǎo)訓(xùn)練，周六參加服務(wù)達(dá)標(biāo)測評上臺展示暨總結(jié)表彰會； 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升總結(jié)、表彰集中在周六晚上進(jìn)行（具體時間可根據(jù)實際情況商定），2個標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn) 同臺競技。 3

13、.售后跟蹤階段售后跟蹤階段（項目結(jié)案和售后的工作跟蹤）： 為了使項目實施效果有效落地，歐顧得在項目實施結(jié)束后的一個月內(nèi)，將對標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行 服務(wù)跟蹤（如：電話、郵件、qq交流、傳真等方式）。 為了達(dá)成本項目預(yù)設(shè)目標(biāo)、提升改善效果、項目工作不流于形式，除了工作 中必要的溝通交流和協(xié)作之外（雙方協(xié)作事項在本文件后段說明），需要xx 銀行在項目實施前期安排完成以下2項工作： 1. 項目正式開始之前需要發(fā)文公告項目工作的主要目的和工作方法，同項目正式開始之前需要發(fā)文公告項目工作的主要目的和工作方法，同 時必須提示參與支行時必須提示參與支行/網(wǎng)點(diǎn)管理者、員工、在服務(wù)訓(xùn)練輔導(dǎo)工作中服網(wǎng)點(diǎn)管理者、員

14、工、在服務(wù)訓(xùn)練輔導(dǎo)工作中服 從歐顧得的工作指令，達(dá)成思維認(rèn)識和步調(diào)的統(tǒng)一；從歐顧得的工作指令，達(dá)成思維認(rèn)識和步調(diào)的統(tǒng)一； 2. 項目開始前需以支行名義召開本項目啟動會議，可以以電視電話會議項目開始前需以支行名義召開本項目啟動會議，可以以電視電話會議 或者集中會議的形式；分管服務(wù)的主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布或者集中會議的形式；分管服務(wù)的主要領(lǐng)導(dǎo)發(fā)布“服務(wù)提升動員令服務(wù)提升動員令”， 歐顧得介紹項目工作內(nèi)容，會議參與者需要同時包含支行歐顧得介紹項目工作內(nèi)容，會議參與者需要同時包含支行/網(wǎng)點(diǎn)管理網(wǎng)點(diǎn)管理 者。者。 xx銀行在管理層面的重要配合事項說明 2.項目實施時間規(guī)劃 歐顧得遠(yuǎn)程（深圳）進(jìn)行工作準(zhǔn)備，xx銀行

15、提前內(nèi)部發(fā)文公告項目事宜； 歐顧得項目組到達(dá)xx銀行，即時進(jìn)行工作準(zhǔn)備；第二天開展診斷摸底工作，當(dāng)日下午召開分 行層面的訪談、座談會議； 項目啟動會開始，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作正式啟動； 歐顧得項目組分2組同期第一天正式進(jìn)駐網(wǎng)點(diǎn)。 備注：以上時間為歐顧得預(yù)設(shè)，具體時間需得到備注：以上時間為歐顧得預(yù)設(shè)，具體時間需得到xx銀行的溝通確認(rèn)！銀行的溝通確認(rèn)！ 時間時間/工作內(nèi)容工作內(nèi)容 2009年年 第第0.5周周第第1周周 第一階段（工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底） 第二階段（標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)能力 提升） 第三階段（優(yōu)質(zhì)服務(wù)效果總結(jié)暨項目 結(jié)案） 1 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升達(dá)標(biāo)過關(guān)測評暨總結(jié)表彰會結(jié)束，項目結(jié)

16、案； 目目 錄錄 一歐顧得對于服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的理解 二項目操作思路與工作實施結(jié)構(gòu) 三三項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃項目操作的各項細(xì)節(jié)規(guī)劃 四項目工作的重要事項說明 五項目報價與費(fèi)用說明 第二階段： 新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 第三階段： 項目結(jié)案和售后的工作跟蹤 1.工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底 細(xì)項細(xì)項需要工作日需要工作日實施地點(diǎn)實施地點(diǎn)/方式方式備注備注 項目實施準(zhǔn)備、規(guī)劃制訂與定項目實施準(zhǔn)備、規(guī)劃制訂與定 稿稿 4深圳市遠(yuǎn)程/文案撰寫 訪談形式可根 據(jù)實際情況進(jìn) 行調(diào)整，可通 過電話訪談的 形式和通過集 中座談的形式 相結(jié)合進(jìn)行 顧問師行程顧問師行程1路程 文案研究、文案研究、xx銀行服務(wù)

17、現(xiàn)狀了銀行服務(wù)現(xiàn)狀了 解解 3深圳市遠(yuǎn)程/電話交流 項目關(guān)鍵對接人工作思路交流項目關(guān)鍵對接人工作思路交流 歐顧得項目組到達(dá)當(dāng)日/ 當(dāng)晚 xx銀行當(dāng)?shù)?一對一訪談 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸底網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸底項目組到達(dá)第二天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場明查與服務(wù)跟蹤 支行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)狀交流支行領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)現(xiàn)狀交流項目到達(dá)第二天下午 支行/標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理者訪談、 座談注注1：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸底工作結(jié)合到第一天正式工作中（網(wǎng)點(diǎn)白天營業(yè)工作跟蹤），在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場采：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸底工作結(jié)合到第一天正式工作中（網(wǎng)點(diǎn)白天營業(yè)工作跟蹤），在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場采 用明查跟蹤、照片記錄等方式；用明查跟蹤、照片記錄等方式； 注注2：支行：支行/標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理者領(lǐng)導(dǎo)訪談交

18、流工作建議安排在歐顧得到標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)管理者領(lǐng)導(dǎo)訪談交流工作建議安排在歐顧得到xx銀行的第二天的下午（項目銀行的第二天的下午（項目 啟動會議之前），以一對一訪談或者座談的方式等方式；啟動會議之前），以一對一訪談或者座談的方式等方式； 注注3：診斷摸底中的訪談和座談工作需要：診斷摸底中的訪談和座談工作需要xx銀行大力協(xié)助（如：場地、人員時間通知與安排）。銀行大力協(xié)助（如：場地、人員時間通知與安排）。 各個分項調(diào)研工作描述各個分項調(diào)研工作描述 xx銀行分管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，1 1位位 xx銀行項目關(guān)鍵對接人（含項目正式啟 動前遠(yuǎn)程的電話交流方式），1 1位位 關(guān)鍵崗位關(guān)鍵崗位小組座談會小組座談會 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)行長

19、（兩個行各（兩個行各1 1位）位） 新入職員工3位位 文案研究（深圳遠(yuǎn)程）文案研究（深圳遠(yuǎn)程） 中行服務(wù)管理制度文件 xx銀行服務(wù)管理文件 注：如果有近期的服務(wù)管理文件，建注：如果有近期的服務(wù)管理文件，建 議議xx銀行提供文件的電子版本銀行提供文件的電子版本 一對一訪談提綱 小組座談會提綱 文案資料研究需 求 提綱和問卷設(shè)計提綱和問卷設(shè)計 項目小組內(nèi)部測試項目小組內(nèi)部測試 支行領(lǐng)導(dǎo)一對一深度訪談交流支行領(lǐng)導(dǎo)一對一深度訪談交流 一對一訪談、小組座談會和一對一訪談、小組座談會和 文案資料研究工作方法示例文案資料研究工作方法示例 csi客戶滿意度模型 神秘客戶監(jiān)測模型 服務(wù)訪查方法設(shè)計服務(wù)訪查方法設(shè)

20、計服務(wù)訪查問卷設(shè)計服務(wù)訪查問卷設(shè)計 明查監(jiān)測問卷 歐顧得行業(yè)工作經(jīng)驗 項目小組內(nèi)部測試項目小組內(nèi)部測試 典型性 嚴(yán) 重 性 問題1 問題2 問題3問題4 問題5 問題6 問題8 問題9 問題7 各個分項訪查工作實施各個分項訪查工作實施 歐顧得項目小組在到達(dá)歐顧得項目小組在到達(dá)xxxx銀行當(dāng)日即銀行當(dāng)日即 可開展網(wǎng)點(diǎn)的暗訪監(jiān)測工作可開展網(wǎng)點(diǎn)的暗訪監(jiān)測工作，作為工作 參考 暗訪前顧問師必須熟讀并記住主要暗訪項 目，暗訪監(jiān)測必須保證訪查時間充足，能 夠觀測到主要的服務(wù)現(xiàn)狀和短板 對于營業(yè)過程發(fā)生的案例進(jìn)行記錄 在不暴露身份的前提下，進(jìn)行可能的拍照 留底 事后召集項目組內(nèi)部會議進(jìn)行階段性交流 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場

21、診斷摸底網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸底 在項目正式實施的前周六晚進(jìn)行在項目正式實施的前周六晚進(jìn)行 針對標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)具體實施，由訓(xùn)練輔導(dǎo)的顧問 師承擔(dān)此項工作職責(zé) 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸底時各個小組成員可以在網(wǎng) 點(diǎn)現(xiàn)場明確地使用標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行當(dāng)面記錄 針對在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的情況和人員狀態(tài)，進(jìn) 行明確的拍照留底 當(dāng)晚召集項目組內(nèi)部會議進(jìn)行階段性交流 暗訪摸底暗訪摸底/神秘客戶神秘客戶 歐顧得顧問組暗訪摸歐顧得顧問組暗訪摸 底和項目正式實施第底和項目正式實施第 一天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸一天網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場診斷摸 底工作示例底工作示例 第一階段： 工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 第三階段： 項目結(jié)案和售后的工作跟蹤 2.標(biāo)桿

22、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和服務(wù)能力提升（含5.5天工作表單） 團(tuán)隊分組研討創(chuàng)意（開營儀式）：團(tuán)隊分組研討創(chuàng)意（開營儀式）： 提升團(tuán)隊凝聚力和榮譽(yù)感 受訓(xùn)學(xué)員身份標(biāo)識（蘋果胸貼）：受訓(xùn)學(xué)員身份標(biāo)識（蘋果胸貼）： 提升團(tuán)隊凝聚力和榮譽(yù)感 形成團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)，建立服務(wù)學(xué)習(xí)標(biāo)桿 多種獎勵手段（課程中）：多種獎勵手段（課程中）： 虛擬貨幣鼓勵學(xué)員積極參與 引入虛擬“市場競爭”機(jī)制 培訓(xùn)效果檢驗（課程末期）：培訓(xùn)效果檢驗（課程末期）： 提高學(xué)員學(xué)習(xí)主動性 團(tuán)隊研討成果提報、答辯與評定 研討成績計入準(zhǔn)內(nèi)訓(xùn)師評定績效 課后溝通（課程間隙與課后）：課后溝通（課程間隙與課后）： 更多溝通渠道，更多工作心得交流 講師提供更多有效的工作方

23、法 晨操晨操/按摩操（課程開始之前）按摩操（課程開始之前） 引導(dǎo)學(xué)員快速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài) 新員工入職培訓(xùn)操作形式 第一天第一天 時間時間課程主題課程主題內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要實施方法實施方法 8:30-9:30群英薈萃 1、領(lǐng)導(dǎo)開營致辭 2、建立培訓(xùn)編組 3、介紹培訓(xùn)營形式和課程安排 主持 9:30-12:00 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì) 提升訓(xùn)練 服務(wù)價值觀 1、銀行服務(wù)差距源于意識 2、業(yè)務(wù)人向服務(wù)人轉(zhuǎn)型的六大必問問題 什么是服務(wù)？（服務(wù)創(chuàng)造個性感知與 服務(wù)品牌、服務(wù)創(chuàng)造并節(jié)約成本、服務(wù) 減少矛盾） 什么是營銷 客戶是誰？ 我是誰？ 我為誰工作？ 如何使服務(wù)工作更出色？ 本部分內(nèi)容依據(jù)前期調(diào) 研發(fā)現(xiàn)的服務(wù)短板

24、，采 用遠(yuǎn)-遠(yuǎn)-近案例剖析方 式啟發(fā)學(xué)員集思廣益 14:00-17:30 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素質(zhì) 提升訓(xùn)練 服務(wù)規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 （一） 1、中行服務(wù)十定律 2、服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表互檢 課程講授、案例分析、 互動演練、圖片/視頻 分享 2.1.1新員工入職培訓(xùn)“一對多”集中培訓(xùn)主題預(yù)設(shè) 第二天第二天 時間時間課程主題課程主題內(nèi)容綱要內(nèi)容綱要實施方法實施方法 8:30-12:00 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)素 質(zhì)提升訓(xùn)練 服務(wù)規(guī)范 標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練 （二） 1、服務(wù)行為規(guī)范 服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)站、坐、行儀態(tài) 服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)手勢 服務(wù)規(guī)范之接待禮儀 服務(wù)親和力建立之規(guī)范神態(tài) 服務(wù)規(guī)范之柜員十定律 3、服務(wù)語言規(guī)范訓(xùn)練 服務(wù)

25、規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)迎送賓問候語 服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語 服務(wù)規(guī)范之標(biāo)準(zhǔn)致歉語 2、服務(wù)禁忌 課程講授、案 例分析、互動 演練、圖片/ 視頻分享 14:00-17:30 服務(wù)規(guī)范分組情 景模擬練習(xí) 1、服務(wù)規(guī)范實戰(zhàn)演練 分組互檢 展示服務(wù)規(guī)范化動作及服務(wù)用語 2、服務(wù)規(guī)范自評與講師點(diǎn)評 講授 示示 例例 2.1.2新員工入職培訓(xùn)“一對多”集中訓(xùn)練方式示例 1.集中培訓(xùn)場地準(zhǔn)備、現(xiàn)場布置及場地內(nèi)的相關(guān)設(shè)備： l投影儀一臺及投影幕一張； l擴(kuò)音設(shè)備一套及無線話筒兩個； l講臺及桌椅； l白板一張，紅、黑、蘭色白板筆各十支； l培訓(xùn)現(xiàn)場的茶水服務(wù)。 2.培訓(xùn)講義的印刷和制作； 3.培訓(xùn)過程中可能使用到的文件打印

26、和復(fù)印設(shè)備； 4.a0大白紙10張，a4復(fù)印紙一本； 5.受訓(xùn)學(xué)員的交通安排； 6.其他相關(guān)事項。 2.1.3新員工入職培訓(xùn)“一對多“培訓(xùn)操作配合事項 結(jié)合銀行工作特點(diǎn)，利用晚上時間進(jìn)行服務(wù)規(guī)范專業(yè)知識的導(dǎo) 入：將行業(yè)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與分行達(dá)成共識并宣貫、查找問題、 準(zhǔn)備改善。 通過早會、班前會及交接班管理的輔導(dǎo)，在營業(yè)人員上崗前進(jìn) 行簡短的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)通知及激勵，宣灌服務(wù)理念，交流服務(wù)技 巧，提升營業(yè)人員的準(zhǔn)備狀態(tài)和工作狀態(tài)。 經(jīng)過儀容儀表培訓(xùn)，使全體服務(wù)人員著裝、發(fā)式、化妝外在形 象統(tǒng)一；經(jīng)過形體儀態(tài)強(qiáng)化培訓(xùn)，使服務(wù)人員站姿、坐姿、行 姿、手勢達(dá)到了規(guī)范要求，充分體現(xiàn)中行良好的品牌形象。 培訓(xùn)主

27、動招呼、微笑服務(wù)、主動服務(wù)、服務(wù)用語要貫穿到服務(wù) 人員的服務(wù)過程中。同時，使服務(wù)人員能較靈活地處理服務(wù)中 遇到的問題， 提升服務(wù)技巧。 通過服務(wù)理念宣貫、角色扮演、游戲體驗等形式，使服務(wù)人員 認(rèn)識到自身存在的差距，努力做到“用心服務(wù)，每天進(jìn)步”。 1 2 3 4 5 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升工作方法標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升工作方法 論：論： “五步工作法五步工作法” 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升ogood方法論 顧問師駐 扎在網(wǎng)點(diǎn)， 從早會開 始至全天 工作結(jié)束， 共同工作， 貼身輔導(dǎo) 早會/過程激勵 現(xiàn)場輔導(dǎo)/指點(diǎn) 班中督導(dǎo)/巡檢 短板提升規(guī)劃 專題訓(xùn)練 標(biāo)桿建設(shè)標(biāo)桿建設(shè) 晚間專項輔導(dǎo)， 回顧當(dāng)

28、日工作， 提升技能技巧 全日制工作現(xiàn) 場提交輔導(dǎo)建 議，即時督促 改善 全日制現(xiàn)場即 時指導(dǎo)服務(wù)人 員工作方法 現(xiàn)場輔導(dǎo)現(xiàn)場輔導(dǎo)夜草工程夜草工程 改善督促改善督促 注注1：歐顧得顧問師進(jìn)行為期：歐顧得顧問師進(jìn)行為期5 天的現(xiàn)場輔導(dǎo)；天的現(xiàn)場輔導(dǎo)； 注注2：集中進(jìn)行：集中進(jìn)行3晚的授課培訓(xùn)晚的授課培訓(xùn) （集中）；（集中）； 注注3：集中進(jìn)行：集中進(jìn)行0.5天的總結(jié)表天的總結(jié)表 彰會。彰會。 組織保障組織保障監(jiān)控保障監(jiān)控保障工具保障工具保障 標(biāo)準(zhǔn)化傳遞導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化傳遞導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)化固化標(biāo)準(zhǔn)化固化 支行行長 營業(yè)主任 柜員 營業(yè)經(jīng)理 大堂經(jīng)理 營業(yè)服務(wù)激勵制度 營業(yè)服務(wù)考核制度 網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊激勵制度 服務(wù)標(biāo)桿

29、評選制度 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升 巡檢表 晨會記錄表 柜面服務(wù)十定律 5s臺席管理 基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn)基礎(chǔ)規(guī)范訓(xùn) 練、提升練、提升 晨會 專項培訓(xùn) 溝通會 過關(guān)測評 基礎(chǔ)服務(wù)理 念導(dǎo)入 責(zé)任層層落實 實現(xiàn)督導(dǎo)管理 服務(wù)固化要求 發(fā)揮監(jiān)控機(jī)制 日常巡檢 不定時監(jiān)控 即時改進(jìn) 人員表現(xiàn)評 分 儀容儀表 精神風(fēng)貌 服務(wù)紀(jì)律 環(huán)境改善 服務(wù)行為 服務(wù)用語 團(tuán)隊士氣 項目經(jīng)理 咨詢顧問 師團(tuán)隊 標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)訓(xùn)練輔導(dǎo)操作步驟和效果保障要求標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)訓(xùn)練輔導(dǎo)操作步驟和效果保障要求 2.2.1.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“一對一” 輔導(dǎo)落地內(nèi)容 l晨會標(biāo)準(zhǔn)模式導(dǎo)入 l晨會標(biāo)準(zhǔn)模式固化 l網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境巡檢表 l網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員服

30、務(wù)巡檢表 l第一次巡檢巡檢表講解 l第二次巡檢現(xiàn)場指導(dǎo)，改進(jìn) l第三次巡檢服務(wù)改進(jìn)優(yōu)化 l網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境主題 l網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范主題 l網(wǎng)點(diǎn)秩序與排隊等候主題 l網(wǎng)點(diǎn)主動服務(wù)主題 l 行長、大堂經(jīng)理（大堂引導(dǎo)員）、 柜員、保潔員、保安五崗位服務(wù)規(guī) 范 一會一會 兩表兩表 三巡檢三巡檢 四主題四主題 五崗位服務(wù)規(guī)范五崗位服務(wù)規(guī)范 工作時間工作時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作細(xì)目工作細(xì)目受眾受眾 第一天第一天 （周一）（周一） 8:0011:30 14:0017:30 你來做，我來看你來做，我來看 【執(zhí)行方式】 現(xiàn)場全程觀測 觀測現(xiàn)有服務(wù)表現(xiàn) 評估網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員表現(xiàn)能力 顧問師發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的主要問題點(diǎn)，分

31、析問題原 因 顧問師記錄服務(wù)表現(xiàn) 網(wǎng)點(diǎn)全員工 作表現(xiàn)與服 務(wù)細(xì)節(jié) 17:3017:30 18:3018:30 ( (每晚交流）每晚交流） 服務(wù)短板總結(jié)分析會服務(wù)短板總結(jié)分析會 【執(zhí)行方式】 交流、探討 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境整改建議于跟進(jìn)落實 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為短板整改建議與跟進(jìn)落實 網(wǎng)點(diǎn)行長/營 業(yè)主任 “小教員” 第二天第二天 （周二（周二) 8:0011:30 14:0017:30 我來做，你來看我來做，你來看 【執(zhí)行方式】 現(xiàn)場示范指導(dǎo) 服務(wù)管理工具使用 顧問師服務(wù)工作示范、分解服務(wù)技巧與工具 晨會示范 當(dāng)日開門迎客示范 現(xiàn)場環(huán)境與服務(wù)巡檢（針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理者 ） 全員觀摩工作方法、小結(jié)技

32、巧 網(wǎng)點(diǎn)全員 “小教員” 網(wǎng)點(diǎn)行長/營 業(yè)主任 第三天第三天 （周三）（周三） 8:0011:30 14:0017:30 我們我們“背對背背對背”做，共同做，共同 檢視檢視 【執(zhí)行方式】 現(xiàn)場全程輔導(dǎo) 服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)對比分析 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員獨(dú)立完成現(xiàn)場服務(wù)管理工作 一會兩表三巡檢 服務(wù)人員、服務(wù)硬件、服務(wù)流程管理 歐顧得背對背完成服務(wù)檢視工作，記錄分析，對比 分析 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)過 程與細(xì)節(jié) “小教員” 行長/營業(yè)主 任，大堂經(jīng) 理 2.2.2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)工作表單1 工作時間工作時間工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作細(xì)目工作細(xì)目受眾受眾 第四天第四天 （周四）（周四） 8:0011:30 14:

33、0017:30 大家一起來做得更好大家一起來做得更好 【執(zhí)行方式】 現(xiàn)場全程輔導(dǎo) 全員共同提升服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員（含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）和大堂經(jīng)理 共同完成服務(wù)管理工作 顧問師協(xié)助輔導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn)全員 18:3020:30 夜草工程專項主題訓(xùn)練夜草工程專項主題訓(xùn)練 【執(zhí)行方式】 專項交流、訓(xùn)練、輔導(dǎo) 現(xiàn)場服務(wù)管理人員（含網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人）管理能力專 項輔導(dǎo) 大堂經(jīng)理服務(wù)能力專項輔導(dǎo) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工作重點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具使用 營業(yè)臺席5s管理專項整頓 網(wǎng)點(diǎn)人員 重點(diǎn)臺席 “小教員” 第五天第五天 （周五）（周五） 8:0011:30 14:0017:30 共同固化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)落共同固化、優(yōu)質(zhì)服務(wù)落 地、保持與驗

34、收地、保持與驗收 【執(zhí)行方式】 現(xiàn)場全程監(jiān)測 現(xiàn)場服務(wù)點(diǎn)指導(dǎo) 全員共同提升服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范和管理方法在服務(wù)中固化、落實 常態(tài)化全天保持 即時問題點(diǎn)改進(jìn)修正 網(wǎng)點(diǎn)全員 第六天第六天 （周六（周六 18:3019:30 優(yōu)質(zhì)服務(wù)過關(guān)測評暨總優(yōu)質(zhì)服務(wù)過關(guān)測評暨總 結(jié)表彰會議結(jié)表彰會議 【執(zhí)行方式】 總結(jié)表彰會議 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升工作回顧 團(tuán)隊積分競賽結(jié)果匯總 服務(wù)提升總結(jié)團(tuán)隊及個人表彰、頒獎 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力工作結(jié)束 網(wǎng)點(diǎn)全員 “小教員” 2.2.2.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)細(xì)節(jié)工作表單2 時間時間項目項目工作內(nèi)容工作內(nèi)容動作、口號動作、口號注意事項注意事項 1分鐘列隊 1)參會人員排列兩隊，相

35、向站立，中間 相隔兩米距離； 2)主持人站立隊伍中間。 無 動作迅速 前后對齊 30秒 開場白 （問好） 主持人與員工相互問好 口號聲音洪亮，動作統(tǒng)一有 力度，果斷 3分鐘 自檢/ 互檢 1)參會人員兩兩檢查儀容儀表，有檢查 到對方不合格，前進(jìn)一步，指出對方不 2) 口號：“每天前進(jìn)一步， 你我相互監(jiān)督” 主持人巡回進(jìn)行二次核查， 并指正。 昨日工 作總結(jié) 1)總結(jié)昨日表現(xiàn)，進(jìn)行業(yè)績通報 2)提升建議及整改措施 無 今日工 作安排 1)主動營銷業(yè)務(wù)說明 2) 無 精神傳 達(dá)/文 件學(xué)習(xí) 1)宣讀公司文件 2)重點(diǎn)事項說明并不布置作業(yè)（如有必 要） 口號：“有請xx主管傳達(dá) xx文件” 新業(yè)務(wù)

36、學(xué)習(xí) 1)新業(yè)務(wù)說明及講解 2)員工提問 口號：“有請xx主管學(xué)習(xí) 新業(yè)務(wù)” 58 分鐘 情景演 練 1)情境模擬 2)現(xiàn)場演練 口號：“溫故知新，常常 新” 以投訴、主動服務(wù)、服務(wù)用 語等主題進(jìn)行情景演練。 30秒 總結(jié)結(jié) 束 1)總結(jié)晨會表現(xiàn) 2)結(jié)束語（激勵的口號） 口號：“永遠(yuǎn)真誠服務(wù)” 鼓舞員工士氣，調(diào)動員工工 作狀態(tài)。 這個環(huán)節(jié)中傳達(dá)文件精神和 新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)建議在每天的晨 會中不做為主要內(nèi)容，可每 天早晨安排一項進(jìn)行 35 分鐘 參考樣例參考樣例 2.2.3.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)之現(xiàn)場管理工具 示例 柜員工作表現(xiàn)巡視表柜員工作表現(xiàn)巡視表 年 月 日 巡視時間：巡視人： 流動

37、檢查 項 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查 臺席 達(dá) 標(biāo) 不達(dá) 標(biāo) 特殊 情況記錄 服 務(wù) 親 和 力 客 戶 接 待 當(dāng)客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時，營業(yè)人員(或引導(dǎo)員)應(yīng)面帶微笑、主 動打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工作。（正在接待客戶的除外） 對疑難問題不推諉，當(dāng)場無法解答時能按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān) 要求予以受理。 遇到個別客戶言辭過激或失禮時，能夠克制忍耐、得理讓人， 不與客戶爭辯頂撞。 由于工作失誤給客戶帶來不便時，能當(dāng)面向客戶致歉，并立即 糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受客戶批評。 業(yè)務(wù)繁忙用戶等候情緒急躁時，向用戶表示歉意，能做好安撫 工作。 在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交接時，做到唱收唱付。 停辦業(yè)務(wù)時，將提示牌提前10分鐘放在

38、桌面，向客戶說明情況， 取得客戶諒解。 服 務(wù) 用 語 柜員在工作中能夠使用基本禮貌用語和服務(wù)用語。無不禮貌用 語。能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。 參考樣例參考樣例 晨會輔導(dǎo)效果示例晨會輔導(dǎo)效果示例 歐顧得引入標(biāo)準(zhǔn)晨會模式歐顧得引入標(biāo)準(zhǔn)晨會模式 輔導(dǎo)前狀態(tài)低沉 輔導(dǎo)后團(tuán)隊激勵服 務(wù)熱情高漲 范例范例 vs 2.2.4.標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)“一對一”訓(xùn)練輔導(dǎo)之圖片示例 輔導(dǎo)前的部分問題點(diǎn)輔導(dǎo)前的部分問題點(diǎn) 儀容儀表站姿不符合規(guī)范 大堂經(jīng)理臺席不符合規(guī)范 辦公臺席需要整理 輔導(dǎo)后的效果輔導(dǎo)后的效果 站姿標(biāo)準(zhǔn)符合規(guī)范， 鞋襪統(tǒng)一 儀容儀表符合規(guī)范 微笑等待客戶高柜內(nèi)整潔有序 范例范例 無論高柜低

39、柜站姿標(biāo)準(zhǔn)早晨開門迎客 大堂經(jīng)理主動迎客兩位大堂經(jīng)理各司其職 范例范例 將通過以下方式實現(xiàn)：將通過以下方式實現(xiàn)： 服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場達(dá)標(biāo)測評（全員過關(guān)、專家點(diǎn)評）； 服務(wù)整改效果展示（小結(jié)視頻文件）； 嘉獎服務(wù)能力提升成績優(yōu)異團(tuán)隊與個人（表彰會）； 服務(wù)能力提升工作參與的收獲與感言（各崗位人員發(fā)表感言）； 支行相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)最高指示（領(lǐng)導(dǎo)致辭）； 2.3.1.傳播“多對多”總結(jié)固化操作模式 服務(wù)技能過關(guān)測評現(xiàn)場服務(wù)技能過關(guān)測評現(xiàn)場pkpk 授予獲獎?wù)咛刂茦s譽(yù)證書授予獲獎?wù)咛刂茦s譽(yù)證書 全員文化升華全員文化升華“感恩的心感恩的心” 崗位代表發(fā)表感悟崗位代表發(fā)表感悟 范例范例 2.3.2.傳播“多對多”達(dá)標(biāo)過

40、關(guān)暨總結(jié)表彰會圖片示例 第一階段： 工作事項準(zhǔn)備和診斷摸底 第二階段： 新員工入職培訓(xùn)和標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè) 3.項目結(jié)案和售后的工作跟蹤 項目結(jié)案主要工作內(nèi)容項目結(jié)案主要工作內(nèi)容 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升工作階段性成果匯總（需要在xx銀行當(dāng)?shù)靥?交）； 項目主體工作完成后，xx銀行在服務(wù)測評暨總結(jié)表彰會現(xiàn)場驗收 并進(jìn)行項目成果確認(rèn)； 項目結(jié)案報告撰寫（7個工作日）后，可由歐顧得提交結(jié)案報告。 自查自檢自查自檢互查互檢互查互檢服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn) 輔導(dǎo)后的網(wǎng) 點(diǎn)根據(jù)歐顧 得顧問師的 要求進(jìn)行網(wǎng) 點(diǎn)內(nèi)的自查 自檢，找出 問題點(diǎn)自我 改進(jìn) 網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)過自 查之后，根 據(jù)顧問師的 指導(dǎo)對其它 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢 查，找出問 題點(diǎn)，提出 改進(jìn)建議 結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)工作 和其他網(wǎng)點(diǎn) 的服務(wù)改進(jìn) 建議，撰寫 本網(wǎng)點(diǎn)的服 務(wù)改進(jìn)提升 方案 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)跟蹤固化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)跟蹤固化 3.1.售后工作跟蹤的具體方式與工作內(nèi)容 歐顧得顧問師通過電話/郵件/qq群/飛信等方式，與營業(yè)主任和大堂經(jīng)理建立日常點(diǎn)對點(diǎn)溝 通平臺，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)行長/營業(yè)主任、“小教員”輻射推廣過程中可以將網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理營銷的 問題點(diǎn)和難點(diǎn)及時與歐顧得公司交流，由歐顧得公司提供工作難點(diǎn)答疑解惑； 其它可行的方式 項目成果規(guī)劃項目成果規(guī)劃 優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力提升培訓(xùn)講義 （電子版） 2 2 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升項目實施總結(jié)報告 1 1 3 3