商業(yè)物業(yè)服務管理方案

1、商業(yè)物業(yè)服務管理方案 方案 商業(yè)物業(yè)服務管理方案 受控狀態(tài) 名稱 編號 、總體規(guī)劃 為了搞好XX商廈物業(yè)管理服務，提升本公司物業(yè)管理水平，為業(yè)主/租戶營造一種舒適、整潔的辦公 環(huán)境，特制定本方案。 二、服務范圍 1 業(yè)主/住戶的入住管理。 2. 電梯的維護以及保養(yǎng)。 3. 物業(yè)檔案資料的管理。 4大廈平臺綠地景觀的管理養(yǎng)護。 5. 物業(yè)裝飾、裝修施工監(jiān)督管理。 6. 參與物業(yè)竣工交付使用時的驗收交接。 7. 本物業(yè)治安秩序、公共秩序的維護工作。 &管理本物業(yè)內的道路交通、車輛行駛、停放管理。 9為業(yè)主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。 10.轄區(qū)內公共部位的清潔衛(wèi)生和業(yè)主 /

2、租戶日常生活垃圾的處理等環(huán)境衛(wèi)生的管理服務。 11本物業(yè)房屋建筑及其公共服務設施的使用管理、維修養(yǎng)護、巡視檢查及公共消防、機電設備、區(qū) 內道路管線等公用設施的維修、養(yǎng)護和管理工作。 三、服務標準 1 .業(yè)主/租戶服務 (1) 業(yè)主/租戶接待應遵循“公開辦事制度、公開辦事紀律、公開服務項目、公開收費項目和標準” 的原則。接待人員應熱情回答業(yè)主 /租戶咨詢，確保100%答復率。 (2 )大堂服務人員應注意維護大堂的整潔、有序和安全，向業(yè)主/租戶提供關于周邊交通、景點和辦 公樓內部各服務功能的咨詢服務。 (3) 業(yè)主/租戶需入駐和退租時，服務人員應按規(guī)定的程序及時受理，手續(xù)完備，及時建檔、歸檔。 (

3、4) 當業(yè)主/租戶報修時，應及時受理，并在規(guī)定的時間內到場，小修項目宜當天完成(預約除外)。 (5) 正確分理信件，認真登記報刊雜志和掛號信，正確處理特殊郵件(如退信等)。 (6) 通訊設施的安裝應確保在收到顧客需求信息后一個工作日內聯(lián)系好專業(yè)服務單位；確保內線電話 在收到顧客需求信息之后一個工作日內開通；收到專業(yè)服務單位挑線通知后，及時安排工程管理部門進行 施工，并確保一個工作日內開通。 2.裝修管理服務 (1) 制定辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時告知。 (2) 建立顧客裝修檔案，內容應包括裝修申請、審批、驗收資料。 (3) 辦公區(qū)的晝間噪聲控制應執(zhí)行GB3

4、096中的四類標準限值。 (4) 發(fā)現違反裝修管理制度的行為、現象應及時勸阻、制止。如制止無效，報告業(yè)主和有關部門處理。 (5) 二次裝修手續(xù)辦理 住戶應向客戶服務部提交裝修申請書及裝修、材料及結構方案等資料，經客戶服務部與商廈業(yè)主書 面同意方可進行裝修。 裝修方案通過后，由住戶或裝修施工商將裝修方案提交轄區(qū)公安分局防火科審批。 住戶指定的裝修商應在得到客戶服務部的書面認可，辦理“施工岀入證”后，方可進入商廈施工， 并應嚴格遵守有關裝修商的各項規(guī)定。 住戶、裝修商必須嚴格遵守有關裝修商的各項規(guī)程，確保安全，杜絕各類事故發(fā)生，否則，由此產 生的各項責任由住戶承擔。 住戶、裝修商及工程管理部共同進

5、行裝修前的物業(yè)聯(lián)合驗收。 住戶不得因裝修施工而改變樓宇及設施、設備的結構、承重墻、線路管網設計及位置。 如住戶遷岀商廈，應負責保持裝修原貌或將現有設施恢復原狀，此費用由住戶承擔。 3投訴處理 (1) 辦公樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴，應核實情況，及時處理并回復投訴者。屬于物業(yè)管理 責任的，應向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務機構與投訴者 無法協(xié)商解決的，應上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務機構直接受理的投訴， 應在1個工作日內回復處理結果，最長不得超過3個工作日。 (2 )顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉來的投訴，應查明事實

6、，確認證據，分清責任后 如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作。 (3 )向公安機關報案的投訴，協(xié)助公安部門處理；涉及依法裁決的投訴，應按法律程序處理。 (4)受理、處置顧客投訴應保持記錄。 4房屋維護服務 (1) 建立健全房屋檔案，檢查、督促辦公樓顧客正確使用房屋，指導顧客遵守房屋安全使用的規(guī)范、 政策、法規(guī)。 (2) 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄應齊全。 (3 )根據房屋實際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況。 (4 )需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和房屋專 項維修資金使用計劃，向房屋產權人提岀報

7、告與建議，根據房屋產權人的決定，組織維修。 5 設備設施運行與維護服務 設備設施運行與維護服務的具體內容如下表所示。 設備設施運行與維護服務標準一覽表 分類 具體服務標準 變配電系統(tǒng) 1 制定臨時用電管理措施 2限電、停電應有明確的審批權限，按規(guī)定要求通知顧客。遇緊急情況時，應 采取必要的緊急處理措施 3按照規(guī)定的周期進行高壓電氣設備測試，留存高壓電氣測試合格的報告 4按照規(guī)定的周期對變配電設備設施進行檢查、維護、清潔，并做記錄 5.高(低)壓變(配)電柜運行正常，檢測表計顯示準確 6高(低)壓變壓器運行正常，溫控顯示準確，聯(lián)控動作正常 7變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量穩(wěn)

8、定，符合工作 要求 &低壓配電柜運行正常，各類表計顯示正常 9功率因素自動補償電容器(組)運行正常，自動切換正確可靠 10變（配）電系統(tǒng)聯(lián)絡自切正常 應急供電系統(tǒng) 1 按規(guī)定的周期對發(fā)電機組設備進行檢查、維護，保持設備完好 2 發(fā)電機控制柜手動及自動啟動正常，各種表運行顯示正常 3.自動轉換開關狀態(tài)顯示完好，動作正常 4定期對應急照明（帶蓄電池）設施進行檢查、維護，使其處于有效待命狀態(tài) 5定期對蓄電池組進行充放電試驗，進行蓄電檢查及保養(yǎng) 樓宇智 能化設 備系統(tǒng) 樓宇設 備自動 化系統(tǒng) 1 服務器工作正常、通訊正常、整潔 2.工作站工作正常、通訊正常、整潔 3數字式直接控制器工作正常、通訊正常、

9、整潔、線路整齊 4末端設備工作正常、接線正確、線路無損、安裝牢固 廣播與 背景音 響系統(tǒng) 1 音源設備工作正常，整潔完好 2功放設備工作正常，整潔完好 3 揚聲器等末端設備工作正常、整潔，音質保持清晰 4背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常 6 安全防范系統(tǒng) 安全防范系統(tǒng)的主要服務標準如下表所示。 安全防范系統(tǒng)服務標準一覽表 安全防范項目 安全服務標準 中央監(jiān)控系統(tǒng) 1 錄入設備工作正常、整潔 2 畫面分割器工作正常、整潔 3 矩陣工作正常、線路整齊、標識清楚 4 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔 5攝像機安裝牢固、位置正確、工作正常、整潔 6.監(jiān)控的錄入資料應至少保持7天，有特殊

10、要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行 報警系統(tǒng) 1.工作站工作正常、整潔 2 紅外探頭安裝牢固、線路無損、工作正常、整潔 對講系統(tǒng) 1 天線安裝牢固、工作正常 2 基站線路無損、工作正常、整潔 車庫管理系統(tǒng) 1.工作站工作正常、整潔 2 服務器工作正常、整潔 3 收費站工作正常、整潔 4柵欄機安裝牢固、工作正常 5取票站安裝牢固、線路整齊、工作正常 門禁系統(tǒng) 1 電子門鎖工作正常 2服務器工作正常、整潔 3.工作站工作正常、整潔 4 讀卡機指示燈完好、工作正常 消防報警與滅火 系統(tǒng) 1 火災探測器定期進行實效模擬試驗，探測器至少每三年進行一次清洗，及時更 換失效的器件；每年應進行一次消防聯(lián)動，檢測

11、消防系統(tǒng)各類運行參數和狀況并作 錄 2 火災時應能在消防控制室將火災疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強制轉入 火災應急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層(區(qū)域)內 3 報警功能：能正常接收來自火災探測器及其他報警觸發(fā)器件的火災報警信號， 發(fā)出聲、光信號 4故障報警：當控制器和火災探測器、控制器和傳輸火災報警信號作用的部件發(fā) 生故障時，應當正確指示岀故障部位 5數據采集柜蓄電池正常、線路整齊、接線正確、工作正常、整潔；末端設備安 裝牢固、位置正確、線路整齊、工作正常 6消防滅火設施應處于良好的待命狀態(tài)，二氧化碳滅火裝置應每季進行信號測試 與壓力狀態(tài)檢查，清水泡沫滅火裝置應每年檢測一次 7消防泵每月啟動

12、一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證工作站工作正常、整潔 &消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內各種配件完好 9 消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注一次潤滑油并做放水檢查一次 7.電梯及自動扶梯 (1) 保證辦公樓至少一臺電梯 24小時運行，電梯和自動扶梯運行平穩(wěn)，乘座舒適，電梯準確啟動運 行，停層準確。轎廂內、外按鈕、燈具等配件保持完好。 (2) 電梯和自動扶梯應經有資質的檢測機構檢驗合格，應由專業(yè)資質維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每 年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，在有效期內安全運行。 (3) 應有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行管理， 并應做好日常電梯運行的巡檢與記 錄。

13、 (4) 電梯發(fā)生一般故障，一小時內專業(yè)維修人員應到場修理。發(fā)生電梯困人或其他重大事件時，物業(yè) 管理人員應及時處理，專業(yè)維修人員應在30分鐘內達到現場進行搶修。 &空調系統(tǒng) (1 )對空調系統(tǒng)的維護保養(yǎng)應該按照規(guī)定的頻次進行。 (2) 定期對空調系統(tǒng)進行檢查，測試運行控制和安全控制功能，記錄運行參數，分析運行記錄。 (3) 定期檢查冷卻塔風機變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設施的正 常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。 (4) 定期對空氣處理單元、新風處理單元、風機盤管、濾網、加濕器、風閥、積水盤、風機表冷器進 行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調機組的空氣過濾器、冷

14、凝水積水盤和冷凝水管道。 (5 )定期進行循環(huán)泵、空調主機、冷卻風機電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。 (6) 定期對空調系統(tǒng)主機、水泵、電機、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進行檢查保養(yǎng)。 (7) 各種管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏現象。 (8) 保證冷凍主機及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。 (9) 保證采暖熱水及附屬設施的正常運行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。 (10) 對空調循環(huán)水質進行維護保養(yǎng)和水質分析，保證水系統(tǒng)內的水質符合國家標準要求。 (11) 定期檢查空調機組馬達、風機的運轉情況，記錄運行參數。 (12) 定期安排對新風量、排風量的

15、測定。 (13 )應考慮定期安排對空氣品質的測定。 (14 )定期安排對風管系統(tǒng)的清洗。 9.環(huán)境衛(wèi)生 環(huán)境衛(wèi)生的服務標準如下表所示。 環(huán)境衛(wèi)生服務標準匯總表 服務壩目 服務內容 走廊、門廳、大堂、 電梯廳、樓梯或消防 梯地面 1地表面、接縫、角落、邊線等處潔凈 2地面干凈有光澤，無垃圾、雜物、灰塵、污跡、劃痕等，保持地面材質原貌 3.門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬、無絮狀物 4旋轉門、門中軸、門框、門邊縫部位光亮、無痕跡、無灰塵。旋轉門空調岀 風口無灰塵、無污跡。門把手干凈、無痕跡、定時消毒 樓梯扶手、欄桿、 窗臺、指示牌 1保持干凈、無灰塵、光亮。窗框、窗臺、金屬件表面光

16、亮、無灰塵、無污漬、 無絮狀物 2 指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡、無痕跡，金屬件表面光亮，無痕跡 消防栓、消防箱、公 共設施 1 保持表面干凈，無灰塵、無污漬 2報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無灰塵、無污跡。噴淋蓋、 煙感器、喇叭無灰塵、無污漬 3監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無灰塵、無斑點、無絮狀物。消防栓外表面 光亮、無痕跡、無灰塵，內側無灰塵、無污跡 天花板、風口、公共 燈具內或外 目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網，表面、接縫、角落、邊線等處無污漬、無灰塵、 無斑點 走廊、樓梯窗玻璃、 大堂門廳、電梯廳玻 璃 1 保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡、無水跡 2不銹鋼臺面無水跡、無污漬、

17、無擦痕。不銹鋼水槽干凈、無斑點、無污跡、 無雜物、水垢，落水口無污垢。冷、熱水籠頭表面光亮、無污漬、無水垢。下水 道無異味，定期滴入消毒液 公共衛(wèi)生間 1 坐廁內、小便池內刷洗干凈，噴灑消毒，保持無異味、無污跡、無水漬、無 垃圾、無積水 2 鏡面保持光亮，無水跡，面盆無水銹。云石臺面無水跡、無皂跡、無毛發(fā)， 光潔明亮。潔具應表面光潔、明亮、內外側無污漬、無毛發(fā)、無異味、定時消毒。 鏡子明凈、無水漬、無擦痕、鏡框邊緣無灰塵 3 廢物箱表面無污跡、無灰塵、無異味，定時消毒。外露水管連接處無堿性污 垢，管道表面光亮、無灰塵。衛(wèi)生間內保持空氣清新、無異味 廣場、停車場、綠地、 花臺、明溝 1廣場地面干

18、凈，明溝無雜物，無積水 2 外圍通道地面應保持暢通，無堆放雜物，無積灰、無積水、無污跡、無油漬、 輪胎印，地面應保持原色 3各類告示牌、照明燈具、欄桿、立柱、反光鏡等表面無積灰、無污垢、無污 跡 4水池內無漂浮物、無沉積雜物、無青苔，水保持清澈、無異味。綠地、花壇、 隔離帶周圍無雜物、無積水 10.綠化養(yǎng)護 綠化養(yǎng)護的服務標準如下表所示。 綠化養(yǎng)護服務標準匯總表 服務項目 服務內容 室內 綠化 養(yǎng)護 修剪、更換 安排室內綠化修剪與鮮花擺放 綠化外觀 葉片光澤、花朵鮮艷。土壤表層尢雜物、尢枯葉。整體造型應與所選品種的觀賞 效果一致。葉子健壯，葉色正常，在正常的條件下不黃葉、不焦葉、不落葉 擺放

19、根據顧客需要或合同約定在公共部位擺放綠化植物，布局合理、均勻、疏密有度。 盆栽植物的色彩、形態(tài)和氣質應與空間大小、裝飾氛圍及功能相協(xié)調 選種 光度、溫度、濕度的耐受程度適宜，觀賞性強，觀賞周期長，管理方便 其他 1室內盆栽應選用無毒、無害、無味的園藝型肥料 2發(fā)現病變、蟲害、枯萎應及時更換 室外 綠化 養(yǎng)護 總要求 1.一級綠化養(yǎng)護應達到綠地或花壇內各類喬、灌、草等綠化存活率100% 2 綠地設施及硬質景觀保持常年完好 3 植物群落完整，層次豐富，黃土不裸露，有整體觀賞效果。植物季相分明， 色彩艷麗，生長茂盛 修剪 1 年普修7遍以上，草屑即時清，切邊整理3次以上，草坪常年保持平整、邊 緣清晰，草高度不應超過 9厘米 2.