某購物中心營業(yè)部管理規(guī)定

1、營業(yè)部分第一章 營運基本職能為顧客提供良好的服務(wù)：認(rèn)真貫徹落實公司的各項規(guī)章制度，規(guī)范內(nèi)部管理，降低公司損耗，加強內(nèi)外協(xié)調(diào)，調(diào)研消費市場，確定正確的價格政策，總結(jié)營運工作中的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高商場營運管理水平，努力創(chuàng)造優(yōu)秀的銷售業(yè)績。一、 銷售工作1、 跟進市場銷售情況、發(fā)展趨勢，并根據(jù)提出對政策和建議。2、 制定銷售計劃，提出促銷建議，落實促銷方案。3、 對商品質(zhì)量和存貨進行管理，確保物流安全、暢通，保障銷售需要。4、 總結(jié)銷售工作，為公司制定銷售計劃提供依據(jù)。二、 營業(yè)管理工作1、 貫徹落實公司的各項規(guī)章制度。2、 對員工進行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。3、 合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡

2、其責(zé)。4、 維護、創(chuàng)造良好的購物環(huán)境。5、 嚴(yán)格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。6、 總結(jié)商場勞動工作中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，不斷提高商場整體管理水平。第二章 服務(wù)要求第一節(jié) 接待顧客一、 基本要求1、 公司提倡“服務(wù)至上”，即為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向不確定前。不以過分熱情的服務(wù)影響顧客的購物心情與購物行為，但服務(wù)至上不等于消極服務(wù)。2、 顧客使用后感到滿意才是銷售完成，因此員工必須努力為顧客提供一次性到位的完善服務(wù)，因為任何退換貨既浪費顧客時間，也有損公司的信譽。二、 迎接顧客1、 播放升旗前奏音樂時，商場全體員工應(yīng)面向國旗方向站立；迎接顧客，賣場內(nèi)員工應(yīng)列隊站立于商場主通道兩

3、側(cè)或柜臺前，收貨區(qū)員工應(yīng)列隊站立于指定位置。2、 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站立，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立一個位置，也不總是站在顧客想挑選的商品旁邊。3、 經(jīng)常環(huán)顧顧客的購物及周邊情況，但不要從顧客剛走過方向或柜臺位置一直盯著顧客。三、 打招呼、詢問及道謝1、 對于服裝、箱包、鞋、床上用品、電器、電腦等推介性較強的商品，柜組人員應(yīng)隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當(dāng)顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應(yīng)用時上前詢問顧客需要什么幫助。2、 當(dāng)顧客需要幫助時，應(yīng)立即面帶微笑向顧客打招呼，打招呼應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的招呼用語，絕不允許對顧客說：“我正忙著”。3、 如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時，

4、應(yīng)用和緩的語氣請顧客稍等，并盡快完善對前一位顧客的服務(wù)，同時還注意商品的安全。4、 如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。5、 服務(wù)完畢后或顧客離開時，應(yīng)由衷地向顧客致謝：“謝謝光臨，歡迎再度光臨XX！”。6、 營業(yè)時間過后，如有顧客希望進入商場購物，應(yīng)禮貌地道歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時間已經(jīng)到了，歡迎明天在光臨XX!”。如果仍有顧客在商場內(nèi)挑選商品，不得有任何催促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為顧客提供服務(wù)，并通知收銀員繼續(xù)留在崗位上。四、 推銷銷售1、 了解顧客消費心理，提高顧客的購買興趣，善于把握時機進行促銷。2、 注意加強商品

5、知識等業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并靈活運用所掌握的商品知識與訊息為顧客推介商品。3、 為顧客提供真誠的服務(wù)，如實介紹商品的產(chǎn)地、價格、性能、質(zhì)量，不夸大其辭，準(zhǔn)確介紹商品的功能、用途及使用效果，并可適當(dāng)加以演示。4、 對于顧客提出的問題應(yīng)耐心、細(xì)致地解答，遇到自己不懂、不熟的問題，不能裝懂或含糊其辭，應(yīng)向顧客致歉并盡快請熟悉情況的同事協(xié)助解答。5、 在顧客猶豫是否購買某一商品時，最重要的是促使顧客對商場產(chǎn)生信任感，可適當(dāng)突出商場以及該商品的特色與優(yōu)勢，如價格、質(zhì)量保證、完善的售后服務(wù)等，堅定顧客的購買信心。6、 當(dāng)顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，應(yīng)該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱

6、兩可的答復(fù)，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。7、 顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確所需商品型號、大小、顏色時，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體形、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場人員進行比擬，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷，同時提醒顧客：“電腦小票是退換貨的憑證，請注意妥善保存?！?、 顧客試鞋時，應(yīng)主動半蹲下協(xié)助顧客試穿鞋。為顧客拿取試穿衣服時，應(yīng)迅速將衣架取下，并將衣扣解開或拉下拉鏈。9、 當(dāng)顧客多次挑選某一商品而不購買時，應(yīng)始終保持同樣的服務(wù)態(tài)度，不得有絲毫的不耐煩、不高興。10、 在對商品做現(xiàn)場促銷時，如有顧客走到促銷商品前，應(yīng)及時停止使用 喇叭并為身旁的顧客推介商品。五、 開單、交付顧客商

7、品1、 當(dāng)顧客確定購買意向后，開單銷售區(qū)員工應(yīng)采用站立姿勢為顧客開單，開單應(yīng)準(zhǔn)確、快速。2、 顧客購買鞋、服裝等商品后，員工應(yīng)根據(jù)顧客的要求準(zhǔn)確、快速拿取商品并裝入購物袋，雙手把商品遞給顧客，同時向顧客道謝。3、 顧客購買電器、廚具、小家私等大件商品后，員工應(yīng)主動指引顧客到服務(wù)臺辦理送貨手續(xù)。4、 當(dāng)顧客購買了大批量小件商品并要求就近送貨時，員工應(yīng)主動協(xié)助送至停車或顧客指定的附近地點，如果顧客要求送貨的地點過遠(yuǎn)，應(yīng)及時請示主管的安排妥協(xié)辦理。六、 接待顧客的詢問與投訴，辦理退換貨1、 顧客要求打折時，對不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋：本商場屬于明碼標(biāo)價，商品價格合理，不能夠打折。對

8、于一次性購買金額較大的顧客，可上報本部門經(jīng)理，由經(jīng)理按公司規(guī)定處理。2、 如果顧客反映商品價格過高時，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時向物價員反饋。如果顧客要求退貨，應(yīng)指引顧客到商場服務(wù)臺辦理。3、 接待顧客對商品的質(zhì)量、款式、品種、色碼的投訴時，應(yīng)立即做出真誠的道歉，并對該商品進行檢查，如屬人為損壞而非質(zhì)量問題的，應(yīng)向顧客做好解釋，并指導(dǎo)顧客如何使用；確屬質(zhì)量問題的應(yīng)帶顧客到商場服務(wù)臺辦理退換手續(xù)；對一時無法判斷的，可指引顧客到服務(wù)臺做好情況登記，由服務(wù)臺值班員負(fù)責(zé)跟蹤處理。4、 柜組人員在接待要求退換貨的顧客時應(yīng)首先對顧客表示歉意，并指引顧客到服務(wù)臺辦理退換貨手續(xù)，嚴(yán)格按公司商品銷售退

9、換貨管理規(guī)定執(zhí)行。5、 顧客辦理退換貨時，如果商品價格已經(jīng)變動應(yīng)按原價辦理退換，并對顧客做好解釋。6、 真誠、傾聽、微笑、冷靜、不爭辯、負(fù)責(zé)任。是處理顧客投訴的基本應(yīng)對技巧。在接待顧客投訴時應(yīng)注意：以冷靜的態(tài)度聆聽顧客的意見；不要逃避顧客的抱怨；不要為自己辯護；不要太過感情用事；不因時、地、人的不同而改變說話內(nèi)容；不要爭著下結(jié)論，但處理要迅速，必須時將情況向上級匯報。七、 妥善處理服務(wù)中出現(xiàn)的意外情況1、 當(dāng)顧客在商場遇到困難時，應(yīng)主動詢問并盡可能幫助解決，如自身無法解決的，應(yīng)及時向上級匯報。2、 當(dāng)顧客言行過激時，周圍的員工應(yīng)主動上前替當(dāng)事員工向顧客賠禮道歉，并代替其繼續(xù)接待顧客，緩和現(xiàn)場的

10、氣氛，如仍無法解決，應(yīng)及時報主管或經(jīng)理。3、 如果顧客不小心損壞了商品，應(yīng)對顧客做好解釋，并帶領(lǐng)顧客到收銀臺照價付款。4、 如果懷疑顧客商品未付款時，嚴(yán)禁強行檢查顧客的物品，及時與防損人員聯(lián)系。八、 文明用語1、 稱呼：（1） 通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”，對女士盡量稱小姐或阿姨。（2） 無論何種情形都禁止使用藐視或侮辱性的稱呼?！霸缟虾谩薄ⅰ澳谩?、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！?、 招呼用語：（1）“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請稍等，我馬上就來?！?、 介紹用語：（1）“這種商

11、品現(xiàn)在很流行（或是新產(chǎn)品），您不妨試一試?！保?）“這種商品正在促銷，價格很實惠。”（3）“這種商品是削價是因為式樣過時，質(zhì)量沒問題?！保?）“這種產(chǎn)品的特點（優(yōu)點）是?！保?）“您使用前，請先看一下說明書，按照說明書要求操作。”（6）“使用這種商品時，請注意。”（7）“您要的商品暫時無貨，但這種商品款式、價格和功能與您要的商品差不多，要不要試一下。（8）“大件商品或數(shù)量比較多。（。范圍內(nèi)）我們負(fù)責(zé)免費送貨。”（9）“請您保存好電腦小票。”4、 答詢用語：（1）“您需要的商品在某樓某柜臺。”（2）“洗手間或公用電話在某某處?！保?）“這就是您要的某某商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種更

12、適合您?！保?）“我建議您幫您朋友（先生、太太、母親、父親。）買這種?！保?）“這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。貨一到我們馬上通知您，好嗎？5、 解釋用語：（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請您配合?！保?）“先生（小姐），超市內(nèi)不能吃東西喝飲料，請您配合。”（3）“對不起，不能把同類商品帶進超市，請您先把它寄存起來好嗎？”（4）“對不起，不能帶寵物進商場?！保?）“先生（小姐），請不要趴在購物車上，或把腳踩在購物車上。”（6）“先生（小姐），請不要把包和手提電話等貴重物品放在購物車上，以防被盜?！保?）“對不起，按照政府有關(guān)規(guī)定，已售出的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲，如果不屬

13、質(zhì)量問題是不能退換的?！保?）“對不起，按消費者權(quán)益保護法或部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定，這不屬于退換貨范圍，不過我們可以盡力幫您聯(lián)系維修?！保?）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的?！保?0）“不好意思，這種商品不能穿著鞋子試，請您脫鞋好嗎？6、 道歉用語：（1）“對不起，讓您久等了?！保?）“對不起，這件商品沒有條碼，我馬上給您換一件。”（3）“對不起，讓您多跑了一趟。”7、 答謝用語：（1）“多謝您的鼓勵和支持?！保?）“這是我們應(yīng)該做的?！保?）“非常感謝您提的建議和意見，我們馬上向經(jīng)理反映?！保?）為您提供服務(wù)是我們的職責(zé)。8、 收銀用語：（1）“請問還有沒有其他商品？”（2）“收您

14、多少錢。”（3）“找您多少錢，請您收好，請點一下?！保?）“您的儲值卡還有多少錢?！保?）“您的錢正好。”（6）“您的錢不對，請您重新點一下好嗎？”（7）“請您保留好電腦購物小票，退換貨時需要電腦小票?！保?）請拿好您的東西。（9）“這種商品購買的人很多，質(zhì)量不錯，要不要試一下？”9、 道別用語：（1）“歡迎再次光臨！”（2）“謝謝，歡迎再次光臨！”（3）“很抱歉，讓您久等了，歡迎再次光臨！”（4）“這是您的東西，我們幫您送到車上！”九、 禁語1、 顧客挑選商品時，禁止用語：（1）“不要摸商品，以免弄臟了?！保?）“人比較多請你快點挑?！保?）“不用試你肯定合適，不合適回來換。”2、 顧客退換

15、貨時，禁止用語：（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“買的時候干啥沒仔細(xì)挑選。”（3）“你買的時候，怎么沒看清楚？”（4）“不是我賣的，我不知道。”（5）“肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題?！保?）“不符合我們的退換公約，不退換?！钡诙?jié) 接待供應(yīng)商1、 接待供應(yīng)商時應(yīng)注意使用禮貌用語“您好”、“謝謝”、“請問”。2、 工作中，在不違反公司規(guī)定的前提下應(yīng)主動協(xié)助供應(yīng)商解除困難，如協(xié)助搬運商品等。3、 如遇大量供應(yīng)商排隊等候時，應(yīng)注意保持平和、友好的工作態(tài)度，并適時表示道歉；“請稍等”、“對不起，讓您久等了。”4、 對于供應(yīng)商的詢問，員工應(yīng)盡量作好解釋，不清楚的應(yīng)協(xié)助查詢；對回答的

16、問題應(yīng)有禮貌，不能敷衍、搪塞或簡單、粗暴的回答。5、 遇到供應(yīng)商違規(guī)操作，員工應(yīng)禮貌地加以阻止，并指導(dǎo)其下正確操作，不得大聲呵斥。第三章 商品管理要求第一節(jié) 一般要求1、 全體員工應(yīng)具有高度的商品安全及防盜意識。2、 嚴(yán)格把守商品質(zhì)量關(guān)，經(jīng)常檢查商品的質(zhì)量，尤其是食品的保質(zhì)期，存取商品應(yīng)遵循“先進先出”的原則，確保所存放的商品在國家以及公司規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)銷售。（1） 在銷售陳列架上，有效保質(zhì)期短的商品展示在貨架外面，有效保質(zhì)期長的商品展示在貨架里面。（2） 在倉庫出貨時，有效保質(zhì)期短的商品先出，有效保質(zhì)期長的商品后出。（3） 倉庫、貨架上方的存貨，有效保質(zhì)期應(yīng)比陳列展示架上的商品長。3、 商品

17、的存放應(yīng)做到防潮防高溫。4、 商品搬運要求：（1） 搬運商品時，商品必須離開地面，切勿在地面上拖拉、用單手拖或以腳踢商品。（2） 搬運30公斤以上的大件商品時，應(yīng)兩人或多人共同搬運。（3） 禁止向貨架上拋物或從貨架上往下丟物。（4） 搬運商品時，接貨方未接穩(wěn)前，遞貨方不得松手。（5） 使用梯子時要擺正放穩(wěn)，人字梯應(yīng)完全打開再使用，禁止雙腳同時站在梯子最高層。（6） 上下貨架時必須使用梯子，搬運商品時嚴(yán)禁跨跳及一腳踩梯一腳踩貨架。（7） 搬運商品時應(yīng)注意安全，人為造成商品破損的由責(zé)任人賠償。5、 需退換的商品應(yīng)按相關(guān)單據(jù)進行封箱存放，并及時退出。6、 丟棄廢紙箱前必須檢查箱內(nèi)是否遺留有商品，并將

18、紙箱拆除、壓扁，放在指定地點。7、 對商品庫存有疑問時，應(yīng)認(rèn)真查找原因，無法查明的應(yīng)申請單品盤點。8、 認(rèn)真做好商場盤點的準(zhǔn)備、組織工作以及后續(xù)的帳務(wù)整理工作。9、 所有商品必須陳列、存放在貨架或墊板上，嚴(yán)禁直接放在地面上。10、 營業(yè)人員在交接班或抽查時發(fā)現(xiàn)帳務(wù)不符，必須在第一時間向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。11、 商品存貨量以確保一周的正常銷售為準(zhǔn)。第二節(jié) 商品陳列一、展示柜臺陳列1、 合理歸類，講究次序。依據(jù)商品的類別、款式、品牌、性質(zhì)等因素進行分類陳列。2、 根據(jù)商品的形狀、質(zhì)地、外包裝等特性的不同分別采用平鋪、疊放、堆放、掛置、懸吊等展示方式，以達(dá)到最佳的展示效果。3、 商品陳列應(yīng)合理利用空間，

19、盡可能展示更多的商品品種，但不應(yīng)造成擁擠、雜亂無章的效果。4、 陳列商品必須擺放整齊，并做到隨時整理商品；禁止陳列帶灰塵、傷疤的商品。5、 商品陳列應(yīng)豐滿，避免顧客看到貨架隔板及貨架后面的擋板。6、 商品陳列應(yīng)力求美觀、大方、安全，利用不同顏色進行和諧搭配；適當(dāng)點綴、配搭裝飾品，活躍展示氣氛。7、 品種的合理搭配。相關(guān)商品、配套使用商品應(yīng)靈活搭配陳列。8、 陳列商品的“正面”必須全部向通道一側(cè)，每層陳列商品的高度與上段貨架隔板必須留有一個手指的距離，每種商品之間的距離一般為2-3毫米。9、 每種商品必須配置標(biāo)價簽，要求標(biāo)價簽與商品對應(yīng)擺放。同一種商品多處陳列時各處均應(yīng)配置標(biāo)價簽。10、 新商品

20、必須陳列在最顯眼的位置，同時配置“新商品”的促銷牌。促銷牌擺放位置要求既能準(zhǔn)確展示商品，又不遮擋商品。11、 樣品展示（1） 樣品要求選擇新款式、新功能商品。（2） 樣品展示要求品種、款式、顏色齊全。（3） 模特服裝應(yīng)3天更換一次，給顧客以新鮮感。12、 必須確保商品陳列的安全性（1） 外包裝有擺放標(biāo)識的商品必須按照標(biāo)識要求擺放；體積大、重量重的商品應(yīng)擺放在下面。（2） 貨架層板必須擺放平穩(wěn)、固定，層板上擺放的商品不得超重。（3） 商品展示不得超出貨架，以防顧客碰撞，如有碰壞商品的應(yīng)由責(zé)任人賠償。（4） 不得隨意拿取或更換用于保護商品的護欄。13、 其它要求（1） 鞋類商品應(yīng)把同一款式的各種顏

21、色全部陳列在貨架上，通?？蛇x用小碼鞋作為展示品，高檔鞋必須使用鞋座作為襯托，展示樣品應(yīng)每周更換，上鞋油，保持亮澤。（2） 箱包的展示要求外型飽滿，軟包必要時可用紙張?zhí)畛?。?） 服裝必須熨燙平整，折放整齊，紐扣扣好。側(cè)掛式貨架兩端的服裝應(yīng)面向顧客掛放。（4） 貨架前排要求商品擺放飽滿，不允許有空位。（5） 對于有中、英文標(biāo)識的商品如部分牙膏、保鮮紙等，應(yīng)將中英文標(biāo)識面向顧客放置。二、堆頭、促銷車陳列1、 促銷車及堆頭商品應(yīng)為價格特惠、暢銷、應(yīng)季節(jié)性商品、常用消費品或新引進品種。2、 堆頭陳列應(yīng)注重氣勢，有層次感，高度應(yīng)在1至1.5米之間。3、 促銷車、堆頭商品擺放必須整齊，整箱商品展示時應(yīng)將向

22、外展示面拆除或切開，并將商品信息完全展示出來。4、 所有促銷車、堆頭上的商品必須配置促銷海報和標(biāo)價簽。第三節(jié) 存貨擺放一、商品貨架上方存貨1、 按照商品類別、品種整齊擺放，盡可能做到與貨架展示商品對應(yīng)擺放。2、 注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性；體積大、重量大的商品擺放在下；防壓、易碎商品擺放在上。3、 擺放不應(yīng)過高，不得遮擋墻上裝飾用的圖案。4、 擺放的商品應(yīng)不給消防噴淋的正常使用帶來阻礙。5、 應(yīng)根據(jù)商品擺放標(biāo)識擺放。6、 商品必須是原包裝、必須封箱存貨，貨架端頭的存貨可開箱展示。二、倉庫存貨1、 倉庫內(nèi)的存貨必須封箱，嚴(yán)禁散貨存放在倉庫內(nèi)。2、 倉庫應(yīng)根據(jù)商品占位面積大小及存放商品的特點確定

23、每種商品的存貨位，并在貨架上標(biāo)注大類標(biāo)識牌。3、 存貨商品必須與標(biāo)識牌的所示的商品大類一致。4、 存貨應(yīng)確?！巴惿唐房v向擺放”，即保持每列內(nèi)外商品一致，一列擺滿另起一列。單品存貨量不夠擺滿另一列，則應(yīng)放置最里面，所剩位置可擺放其它商品，但不可遮住里面的商品。5、 同類商品，存貨量大的擺放在貨架里面，存貨量小的擺放在貨架外面。6、 商品擺放不得阻塞通道，需退換或送貨的商品應(yīng)單獨歸類封箱放置。7、 商品堆放要求：（1） 在理貨區(qū)內(nèi)堆商品時，必須按類、分區(qū)堆放，不得阻塞通道。（2） 堆入商品時，應(yīng)符合商品外包裝要求。耐壓及大包裝的商品放在下面，易碎的商品放在上面。（3） 不宜受強光照射的商品應(yīng)擺放

24、在避光處。（4） 禁止坐、踏、丟商品。因輕拿輕放。（5） 暫存在理貨區(qū)和周轉(zhuǎn)倉的商品必須放在墊板上，堆放整齊、安全。（6） 取商品時應(yīng)由上而下，并將挪動的商品及時還原，嚴(yán)禁從中間抽取。（7） 存貨量較大的商品存取從左向右逐排存取。（8） 商品與地面和墻壁距離至少5CM。第四章 商場人員崗位要求第一節(jié) 日常工作要求1、 嚴(yán)禁私自取用購物袋、宣傳海報等營業(yè)及辦公用品。2、 商場所有員工須熟悉本公司辦公區(qū)及相關(guān)賣場區(qū)域的位置。3、 商場所有員工須熟悉各類商品銷售位置。4、 對于公司下達(dá)的文件、規(guī)定，部門文員應(yīng)簽收后在10分鐘內(nèi)報部門經(jīng)理或相關(guān)主管簽閱。5、 上下班打卡是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班應(yīng)

25、先更換好工作服，再打卡；下班時先打卡，再更換工作服。6、 打完上班卡后應(yīng)及時到指定地點等待例會，不允許做與工作無關(guān)的事情，如打私人電話、看報紙、吃東西等。7、 員工上下班應(yīng)有次序地排隊打卡，不得爭搶。8、 員工上下班必須從員工通道出入，并主動配合防損員檢查隨身攜帶的物品。9、 班次安排：（1） 主管上班班次由部門經(jīng)理統(tǒng)一安排。（2） 柜組長上班班次由所在區(qū)域的主管安排。（3） 員工上班班次由柜組長負(fù)責(zé)安排，并由主管審核。（4） 不允許私自換班、頂班，員工班次調(diào)整必須有所在區(qū)主管批準(zhǔn)；主管班次調(diào)整必須經(jīng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。（5） 頂班人上下班必須按規(guī)定打卡，真實反映頂班人作息時間。頂班時間不視為加班

26、。10、 員工上班時間不得配戴傳呼機等通訊設(shè)備（主管以上人員除外），因工作原因 需配戴傳呼機等通訊設(shè)備，須經(jīng)公司批準(zhǔn)。11、 員工上下班時間未經(jīng)主管以上人員同意不允許打私人電話。12、 遇到購買商品數(shù)量少的顧客時，應(yīng)指引顧客到收銀快速通道去結(jié)算。13、 非工作需要，上班時間未經(jīng)主管以上人員同意不得離開商場。14、 上班時間未經(jīng)柜組長同意不得隨意離開工作崗位，員工暫時離崗，柜組長必須安排人員頂崗。15、 交接班：（1） 交班人須于接班人上班前10分鐘內(nèi)填寫好交接班本，要求簡潔明了，字跡清晰。接班人查閱交接班本后，再和接班人進行實地交接。（2） 交接范圍包括：例會和上級所傳達(dá)的工作和要求；當(dāng)班工作

27、中遺留的需接班人協(xié)助解決的問題。對所交接的事項須詳細(xì)注明；已完成的程度；需完成的具體期限和標(biāo)準(zhǔn)；操作人員的要求等。（3） 交接雙方均需在交接本上簽名，并注明交接時間（年月日和班次）。（4） 接班人上班后應(yīng)及時跟蹤落實所交接的工作。16、 商場廣播下班后，營業(yè)人員應(yīng)在自己的崗位上整理商品、清潔衛(wèi)生，不得做串崗、聊天等與工作無關(guān)的事情。17、 清場：（1） 清場時間由營運總監(jiān)或營運總監(jiān)授權(quán)人員決定。部門經(jīng)理、防損經(jīng)理接到清場通知后，應(yīng)迅速指揮員工到指定地點列隊離開商場。（2） 清場后需進入商場的加班人員、清潔工、工程人員必須在防損員值班登記后方可進入商場。第二節(jié) 會議制度各種例會一覽表名 稱時 間

28、主 持 人參加人員內(nèi) 容商場例會每天營業(yè)前主管以上人員輪流主 持公司全體當(dāng)班員工通報前一日工作情況，傳達(dá)公司最新管理規(guī)定區(qū)域例會每天營業(yè)前區(qū)域主管區(qū)域全體當(dāng)班員工結(jié)合本區(qū)域特點提出前一日工作中存在的問題，提出當(dāng)天工作要求柜組例會每天交接班時每次5-10分鐘柜組長柜組全體接班人員傳達(dá)商場例會內(nèi)容及本區(qū)域工作要求柜組長例會每周一次每次30-60分鐘區(qū)域主管區(qū)域全體柜組長總結(jié)本區(qū)域近期工作情況；對工作中疑難問題進行現(xiàn)場解答；安排下一步工作主管例會每周召開一次每次30分鐘左右部門經(jīng)理部門主管（每月至少有一次邀請各職能部室人員參加）傳達(dá)公司指令，對各區(qū)域提出工作要求；與各職能部門人員增進溝通，加強協(xié)調(diào)；

29、安排下一步工作。營業(yè)管理本部經(jīng)理例 會每個月四周，周一營運總監(jiān)部門經(jīng)理匯報部門上月工作；提出下一步工作要求；與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)工作中的問題營業(yè)管理本部經(jīng)理例 會每周六營運總監(jiān)部門經(jīng)理邀請相關(guān)職能部室參加總結(jié)上周工作；提出下一步工作要求；與相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)工作中的問題巡場例會每周一次營運總監(jiān)巡場人員、所巡部門主管以上人員、各部室負(fù)責(zé)人參加匯報近期工作情況；巡場人員提出巡場中發(fā)現(xiàn)的問題；公司領(lǐng)導(dǎo)對各項工作做出指示第三節(jié) 經(jīng)理級管理人員一、崗位職責(zé)：（一） 經(jīng)理1、 對營業(yè)管理本部總監(jiān)負(fù)責(zé)，全面實施本部門管理工作，確保本部門處于良好的運作狀態(tài)中。2、 切實保證公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在部門中得到

30、貫徹、落實。3、 負(fù)責(zé)所在部門的銷售工作。（1） 主持制定部門銷售計劃，并跟蹤執(zhí)行情況（適用于銷售部門）。（2） 對銷售情況作好分析、總結(jié)、預(yù)測，采取相應(yīng)的營銷對策，并向營業(yè)管理本部反饋（適合于銷售部門）。4、 主持部門主管例會。5、 審閱部門各種報告、單據(jù)、文稿。6、 對基層管理人員和員工進行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。7、 及時向營業(yè)管理本部反饋部門的經(jīng)營、管理情況。（二） 值班經(jīng)理1、 對經(jīng)理負(fù)責(zé)，全面協(xié)助本部門經(jīng)理實施管理工作。2、 協(xié)助經(jīng)理落實公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃。3、 配合經(jīng)理做好本部門銷售工作。（1） 配合經(jīng)理制定銷售計劃。（2） 跟蹤商品銷售和貨

31、源情況。（3） 指導(dǎo)主管進行促銷商品的選擇，跟蹤大型促銷活動的效果。（4） 向營運總監(jiān)、經(jīng)理反饋部門的銷售情況。4、 配合經(jīng)理做好人員的培訓(xùn)和管理工作。5、 在經(jīng)理授權(quán)下代行經(jīng)理職責(zé)。二、管理要求營業(yè)前1、查閱營業(yè)報表、電子郵件、最新文件及經(jīng)理交接班本，并在商場例會上傳達(dá)公司管理規(guī)定以及部門的工作要求。2、聽取主管例會內(nèi)容。3、檢查早班員工的工作情況。4、巡視商場。檢查開業(yè)前的工作準(zhǔn)備情況，包括人員到崗、貨源、商品陳列、交接班、設(shè)備設(shè)施等。5、 巡查商場的環(huán)境衛(wèi)生，特別注意夜間施工柜組的衛(wèi)生情況。營業(yè)中1、 及時查閱最新郵件及文件、報告、對經(jīng)理交接班本、各類郵件、文件的內(nèi)容進行跟蹤落實。2、

32、營業(yè)中接受到營業(yè)管理本部要求傳達(dá)的指令，須于半小時內(nèi)傳達(dá)到區(qū)主管，并隨時跟蹤落實情況。3、 抽查員工對公司規(guī)定、商場例會內(nèi)容的掌握及執(zhí)行情況（每班3-5名員工），并根據(jù)抽查結(jié)果調(diào)整工作內(nèi)容。4、 根據(jù)新品種到貨、價格調(diào)整、季節(jié)變化等情況，指導(dǎo)區(qū)主管進行促銷商品的選擇及新商品的推介。5、 了解堆垛商品的銷售情況，并進行銷售分析。6、 檢查商品促銷的執(zhí)行情況，包括促銷商品貨源、商品陳列、促銷海報、人員選擇、設(shè)備準(zhǔn)備等。7、 了解暢銷商品的貨源，對于貨源不足的應(yīng)及時向采購部和營運總監(jiān)反饋。8、 及時了解市場信息，掌握各大類商品銷售情況。9、 根據(jù)商品陳列、展示的要求，檢查柜臺的商品擺放情況和標(biāo)價簽的

33、使用情況。10、 了解顧客集團購買的情況，遇特殊情況時予以及時處理。11、 及時解決顧客投訴事件并與相關(guān)區(qū)主管進行溝通。12、 了解員工思想動態(tài)，并做好員工的思想引導(dǎo)工作，保持員工高昂的士氣。13、 通常各種方式（如例會、座談會、邀請職能部門人員培訓(xùn)講解等）對基層管理人員和員 工進行培訓(xùn)。14、 針對商場發(fā)生的典型事例，召開有關(guān)人員的現(xiàn)場會議。15、 檢查維修班的維護工作記錄，對于返修率較高的商品應(yīng)向物價質(zhì)檢部、采購部人員及營運總監(jiān)反饋。16、 到服務(wù)臺了解顧客投訴與退換貨情況并檢查“服務(wù)臺消費者投訴/表揚日報表”等各種記錄，將質(zhì)量和價格問題向物價質(zhì)檢部和采購部人員反饋。17、 向柜組了解商品

34、質(zhì)量自查情況，重點抽查食品、生鮮熟食類商品質(zhì)量。18、 監(jiān)督、檢查柜組交接班本的操作情況。19、 檢查本部門的商品庫存情況，對于庫存不合理的要采取相應(yīng)措施，確保商品高效率周轉(zhuǎn)；對于本部門的庫存商品進出情況、交接班本及各種登記本、單據(jù)整理情況進行重點檢查。20、 檢查各區(qū)域單據(jù)管理情況，并隨時對單據(jù)進行抽查。21、 了解贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放，贈品庫存量是否合理。22、 對下級提出的問題應(yīng)于當(dāng)天作出答復(fù)或給予解決，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級匯報；對營業(yè)管理本部安排的工作，應(yīng)于規(guī)定時間內(nèi)完成。23、 協(xié)調(diào)好部門與各職能部門的關(guān)系，確保部門銷售工作順利進行。24、 值班經(jīng)理：（1） 每天開

35、啟一次顧客意見箱，收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進工作，對顧客投訴、表揚信件，轉(zhuǎn)交服務(wù)臺值班員按規(guī)定登記、處理。（2） 跟蹤部門三防工作。（3） 檢查本部門的設(shè)備設(shè)施運行情況，確保營業(yè)工作正常進行。營業(yè)后1、檢查部門的上貨情況及商品整理情況。2、如夜間需要進行施工，應(yīng)與總辦人員對接，并檢查相關(guān)柜組的準(zhǔn)備情況。3、督促本部門做好清場工作，如需加班應(yīng)做好人員安排。4、檢查各區(qū)域的工作交接情況，并填寫經(jīng)理交接班本。第四節(jié) 主管級管理人員（銷售人員）一、崗位職責(zé)主管1、 對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，在經(jīng)理指導(dǎo)下全面實施本區(qū)域管理工作，確保本區(qū)域營業(yè)工作正常進行。2、 切實保證公司的各項規(guī)章制度及經(jīng)營計劃在本區(qū)

36、域內(nèi)得到貫徹、落實。3、 全面負(fù)責(zé)本區(qū)域銷售工作，跟蹤貨源情況，保證銷售需要，指定銷售計劃，對銷售工作進行分析和總結(jié)，并向上級反饋。4、 主持區(qū)域例會、柜組長例會。5、 審閱本區(qū)域各類報告、單據(jù)、文稿。6、 對員工進行管理和培訓(xùn)，并指導(dǎo)柜組長的日常工作。7、 食品類：（1） 負(fù)責(zé)本區(qū)域的堆垛商品的計劃工作。（2） 負(fù)責(zé)對員工健康證的持證情況進行檢查。（3） 組織協(xié)調(diào)好年、節(jié)食品的促銷活動。8、 生鮮熟食類：(1) 傳達(dá)、貫徹執(zhí)行公司關(guān)于生鮮熟食的有關(guān)規(guī)定。(2) 按公司生鮮熟食區(qū)商品價格、質(zhì)量管理規(guī)定的要求對本區(qū)商品價格、質(zhì)量進行監(jiān)督、檢查。(3) 負(fù)責(zé)本區(qū)域商品的進貨及陳列，要求商品貨源充足

37、、新鮮、豐盛、品種齊全、價格合理。(4) 檢查各檔口在規(guī)定時間內(nèi)品種更新情況。(5) 認(rèn)真聽取顧客所反映的生鮮熟食商品的質(zhì)量問題并做好記錄。(6) 負(fù)責(zé)檢查本區(qū)域人員的持證上崗情況。(7) 定期或不定期對生鮮熟食類商品報請送檢，對不合格商品進行處理。(8) 負(fù)責(zé)各食品加工場所、操作間的環(huán)境衛(wèi)生工作。(9) 保證各種設(shè)施、設(shè)備的正常運行、確保生產(chǎn)、銷售的順利完成。(10) 負(fù)責(zé)組織本區(qū)的文明服務(wù)競賽，按檔口文明服務(wù)競賽辦法執(zhí)行。(11) 收集各檔商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向部門經(jīng)理匯報。(12) 根據(jù)營業(yè)管理本部門安排對供應(yīng)商生產(chǎn)基地、中央廚房進行衛(wèi)生、商品質(zhì)量、原料質(zhì)量、生產(chǎn)工藝、設(shè)備

38、情況等的檢查，并做好記錄。9、 日雜類：(1) 負(fù)責(zé)本區(qū)域堆垛商品的計劃工作。(2) 負(fù)責(zé)小家私安裝的培訓(xùn)中心、考核工作。10、 電器類（含電腦類、攝像器材、照相器材）：（1） 確保營業(yè)中陳列商品處于正常演示狀態(tài)，起到良好的促銷作用。（2） 負(fù)責(zé)整理有關(guān)電器商品售后服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)、維修事項等。（3） 負(fù)責(zé)對本區(qū)域配套商品型號的記錄整理。（4） 負(fù)責(zé)本區(qū)域商品所屬配件的整理、保管、記錄。（5） 負(fù)責(zé)對電器類商品的標(biāo)識進行檢查。（6） 負(fù)責(zé)對電器類陳列展示品進行定期更換。11、 文體用品類（含樂器）：（1） 負(fù)責(zé)安排各類樂器的現(xiàn)場演示。（2） 安排健身器材的現(xiàn)場試用。12、 紡織用品類：（1） 跟

39、蹤服裝換季進度及退貨計劃執(zhí)行情況。（2） 對顧客提出的訂做德體服裝、特殊規(guī)格床上用品的要求進行跟蹤。（3） 確保模特展示服裝按時更換。（4） 負(fù)責(zé)縫紉組、試衣間的管理工作。13、 箱包、鞋類：（1） 跟蹤箱包、鞋類商品換季進度及退貨計劃執(zhí)行情況。（2） 對顧客提出的訂做特碼鞋的要求進行跟蹤。14、 化妝品類：（1） 定期抽查化妝品是否在保質(zhì)期內(nèi)。（2） 負(fù)責(zé)化妝品定期現(xiàn)場促銷的管理工作。15、 玩具類：（1） 負(fù)責(zé)安排各類玩具的現(xiàn)場演示。（2） 確保柜臺玩具符合安全要求。16、 其他類：（1） 首飾類：確保柜臺首飾成色符合標(biāo)準(zhǔn)。（2） 鐘表類：負(fù)責(zé)鐘表維修處的管理工作。（3） 眼鏡類：負(fù)責(zé)眼光

40、、配鏡的管理工作。（4） 藥品類：確保藥品在有效期內(nèi)。（5） 花 類：確?；惿唐菲焚|(zhì)良好。（6） 音像類：確保音像制品為正版商品，無不健康內(nèi)容。（7） 圖書類：確保圖書為正版商品，無不健康內(nèi)容。（8） 沖印類：確保沖印設(shè)備的使用正常。（9） 移動電話類：確保移動電話標(biāo)識齊全。二、管理要求營業(yè)前1、 查看最新文件、交接班本及電子郵件、銷售報表，了解銷售情況。2、 負(fù)責(zé)早班運作的主管：（1） 檢查早班的人員到崗情況、儀容儀表情況。（2） 檢查員工是否將立式保鮮柜的卷簾卷起，臥式冰柜的蓋板是否撤下并清洗，冰柜照明開關(guān)是否打開。（3） 對商場生鮮熟食區(qū)的原料及商品質(zhì)量進行抽查，重點注意蔬菜、水果、海

41、鮮、鮮肉等商品。（4） 監(jiān)督員工和供應(yīng)商規(guī)范操作各種設(shè)備、工具。（5） 檢查直上柜商品的驗收與上柜等工作。抽查檔口商品品種是否足夠，是否按要求陳列。（6） 檢查供應(yīng)商是否按規(guī)定時間送貨。（7） 跟蹤早班商品的退換貨情況，并在有關(guān)單據(jù)上簽字。（8） 向早班經(jīng)理匯報早班的運作情況。3、 例會前5分鐘到達(dá)例會現(xiàn)場，檢查員工列隊及紀(jì)律情況。4、 參加商場例會并主持區(qū)域例會，將公司規(guī)定傳達(dá)至各柜組。5、 檢查本區(qū)域前一天晚班商品的還原情況，尤其注意進行了夜間施工的柜組。6、 按商品陳列要求檢查本區(qū)域各柜組的商品陳列、展示情況。（1） 檢查柜臺商品是否整齊、美觀、豐滿。（2） 檢查柜臺單品量陳列是否過大（

42、與柜臺其它商品量明顯懸殊）。A、 屬于補充其他斷貨商品的，要及時跟蹤商品補貨。B、 非上述原因，應(yīng)立即調(diào)整柜臺展示商品的數(shù)量。7、 檢查本區(qū)域柜臺標(biāo)價簽與實物的對應(yīng)情況。8、 檢查促銷商品、用品、用具、POP海報到位情況；調(diào)價執(zhí)行情況；促銷活動到期情況。9、 巡查本區(qū)域內(nèi)設(shè)備安全情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時與防損員或總辦人員對接。10、 檢查燈箱、廣告、電源是否正常。11、 食品類：（1） 檢查直上柜商品貨源是否充足、商品陳列是否整齊。（2） 檢查冷凍、保鮮柜的運行狀況是否正常。（3） 檢查各種試吃、促銷位的試吃品、試吃用具的準(zhǔn)備是否到位，使用情況是否良好。（4） 檢查堆垛商品陳列是否整齊、美觀、豐

43、滿。12、 生鮮熟食類：（1） 按生鮮熟食質(zhì)量管理規(guī)定檢查各檔口商品質(zhì)量，對不合格商品責(zé)令其立即撤柜。（2） 檢查各檔口到貨及商品退貨情況（包括貨量是否充足，送貨是否及時，前一天該退貨的商品是否及時退）。（3） 檢查各檔口的柜臺商品陳列是否豐滿，試吃是否到位。（4） 跟蹤調(diào)價單的執(zhí)行，并進行條碼測試。13、 日雜類：（1） 檢查堆垛商品陳列是否整齊、美觀、豐滿。（2） 檢查現(xiàn)場促銷的用具是否到位、使用情況是否良好。14、 電器類（含電腦類、攝像器材、照相器材）：（1） 檢查陳列展示品是否開機，確保其處于正常的演示狀態(tài)。（2） 檢查營業(yè)設(shè)備（傳真機、電腦）與商品的使用狀況，保證正常的銷售需要。1

44、5、 文體用品類（含樂器）：檢查部分樂器類商品的防塵用品是否撤下。16、 紡織用品類： 檢查貨架上的服裝是否熨燙，陳列是否整齊，模特服裝是否按規(guī)定更換，模特服裝與配件飾品是否合適，硬標(biāo)簽是否已取下。（1） 抽查主通道陳列位商品是否色碼齊全。（2） 檢查掛置服裝是否按要求掛防塵套。17、 箱包、鞋類：（1） 檢查鞋類是否按種類集中陳列，有無硬標(biāo)簽。（2） 檢查試鞋鏡和試鞋墊的衛(wèi)生情況。（3） 檢查地柜商品是否充足。18、 化妝品類：（1） 檢查化妝品試用裝是否齊備。（2） 檢查現(xiàn)場促銷人員、用品、用具到位情況19、 玩具類： 檢查需演示玩具電池是否齊備。20、 其他類：（1） 首飾類：檢查貴重商

45、品的上貨和陳列情況。（2） 鐘表類：檢查掛鐘時間是否正確，如不正確及時進行調(diào)整。（3） 眼鏡類：檢查驗光鏡設(shè)備是否正常，如：電腦眼光機、裂隙燈、測片儀等。（4） 藥品類：檢查處方藥、非處方藥的歸類整理情況。檢查用于藥品保存的設(shè)備是 否正常。（5） 花類：檢查員工對早班送貨的鮮花根部和葉部的清理工作。檢查鮮花品質(zhì)是否良好。（6） 音像類：檢查音像制品的試聽試像設(shè)備是否已接通電源。（7） 圖書類：檢查圖書是否已按陳列要求歸類整齊擺放。（8） 沖印類：檢查沖印設(shè)備是否正常。（9） 移動電話類：檢查移動電話是否已歸類擺放。營業(yè)中1、 對商場例會內(nèi)容進行跟蹤落實。2、 傳達(dá)例會、事務(wù)性交接班本的工作要求

46、，并及時跟蹤落實。3、 抽查員工、柜組長對例會內(nèi)容的掌握情況（其中對柜組長抽查比例不少于20%）4、 營業(yè)中街道上級要求傳達(dá)的指令，須在一小時內(nèi)傳達(dá)至柜組長，并跟蹤落實。5、 聽取柜組例會內(nèi)容，跟蹤例會效果。6、 對前一天下傳柜組的“商品調(diào)價通知單”、“商品促銷通知單”、“清柜通知單”、“調(diào)出調(diào)撥單”等單據(jù)進行跟蹤檢查。7、 及時查詢本區(qū)域堆垛商品陳列及銷售情況并做好記錄。8、 檢查本區(qū)域柜臺商品展示、陳列和標(biāo)價簽使用情況。9、 對商品促銷的執(zhí)行情況進行檢查，包括促銷商品的貨源情況、促銷海報的懸掛情況及人員選擇、設(shè)備準(zhǔn)備情況等。10、 跟蹤本區(qū)域暢銷商品補貨、退貨情況，與采購部人員協(xié)調(diào)，保障銷

47、售需要。(1) 貨量不足的商品要核查柜組電腦訂貨單、手工補貨單是否已經(jīng)補貨，數(shù)量是否充足。已辦理補貨手續(xù)但未到貨的，要敦促相關(guān)采購員盡快落實到貨。對仍未輸補貨手續(xù)的，要安排柜組人員立即填寫手工補貨單、傳收貨部。(2) 對顧客提出的商品需求，應(yīng)將商品信息報采購部人員，并跟蹤落實貨源及到貨時間。11、 營業(yè)中大批量來貨時，應(yīng)做好商品上柜的例題安排，注意循序漸進，分批上柜，不允許影響正常的營業(yè)次序。12、 集團購買：（1） 負(fù)責(zé)接待集團采購的顧客；必要時可指派柜組長予以接待。（2） 對于跨區(qū)域集團購買的顧客，應(yīng)由各區(qū)域主管依次接待，各主管之間應(yīng)做好交接，由最后一位接待顧客的主管連同顧客辦理統(tǒng)一的結(jié)算

48、手續(xù)及送貨手續(xù)。（3） 對于顧客訂購的商品，應(yīng)與采購部聯(lián)系落實貨源并跟蹤到貨時間。（4） 商品齊備后應(yīng)放在指定地點，做好標(biāo)記，以便于識別和統(tǒng)一發(fā)貨。13、 顧客提出購買需要而本商場庫存不足時，應(yīng)聯(lián)系采購部落實貨源，得到肯定答復(fù)后方可請顧客交款。如不能立即滿足顧客需求時應(yīng)請顧客留下通訊地址，到貨后盡快與顧客聯(lián)系。14、 對銷售數(shù)量下降或滯銷的商品，應(yīng)及時分析原因并提出對策和建議報部門經(jīng)理。(1) 由于季節(jié)、假日或天氣等因素造成。(2) 商品價格偏離市場標(biāo)準(zhǔn)。(3) 由于商品質(zhì)量、包裝較差。(4) 款式、顏色、功能、材料偏離市場需要。(5) 宣傳、促銷力度不夠。(6) 商品展示位置不合理。(7)

49、供貨不及時。15、 對于顧客反映商品售后服務(wù)方面的問題如維修、安裝、商品質(zhì)量等，及時與采購部人員取得聯(lián)系，尋求解決；必要時可授權(quán)相應(yīng)柜組長聯(lián)系采購部人員。16、 對于服務(wù)臺反饋的顧客意見或建議，應(yīng)于當(dāng)班期間答復(fù)顧客，并于次日早班之前將結(jié)果反饋給服務(wù)臺。17、 到服務(wù)臺了解商品退換貨及顧客投訴等情況，并對顧客退回的商品從以下方面進行檢查：（1） 屬標(biāo)識問題的要檢查相同商品生產(chǎn)日期、保質(zhì)期及商品資料與標(biāo)價簽是否相符。（2） 屬于質(zhì)量問題的要抽查相同商品1-3種，證實后立即將其撤柜，辦理退貨。（3） 屬于價格錯誤的應(yīng)及時用正確的價格替換，然后查找原因。18、 根據(jù)物價質(zhì)檢部的要求或銷售的需要，安排兼

50、職物價人員進行市場調(diào)查；安排兼職質(zhì)檢員進行商品質(zhì)量檢查。19、 對于區(qū)域員工的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤檢查，對顧客的投訴及時給予處理并跟蹤處理結(jié)果。20、 根據(jù)實際工作情況合理調(diào)配本區(qū)域內(nèi)各崗位人員，避免出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。21、 在其區(qū)域需要本區(qū)域員工協(xié)助時（如售后服務(wù)送貨時），應(yīng)及時予以安排。22、 檢查本區(qū)域柜組交接班本與實物的核對工作是否正常，并敦促員工提高核對交接班本的速度。（1） 當(dāng)實物數(shù)小于帳面數(shù)時，經(jīng)核實后應(yīng)立即報告部門經(jīng)理及防損部防損主管。（2） 當(dāng)實物數(shù)大于帳面數(shù)時，應(yīng)核查柜組前一營業(yè)日銷售數(shù)和退貨數(shù)，仍不對應(yīng)及時報部門經(jīng)理及防損部主管。23、 檢查本區(qū)域柜組交接班情況，抽查柜組交

51、接班本、各類登記本及地柜存物卡的登記卡的情況，（每班抽查1/3柜組，每個類別任選5-10個品種）。24、 與接班人員共同巡場辦理交接，并就管理中的問題進行交流。25、 對本區(qū)域店內(nèi)庫進行檢查：（1） 商品及贈品進出庫是否符合流程要求。（2） 存貨商品是否按規(guī)定要求擺放。（3） 貴重物品是否妥善交接。（4） 電腦操作人員是否按規(guī)定要求進行操作。（5） 店內(nèi)庫單據(jù)是否按規(guī)定打印、審核。（6） 按單封箱是否規(guī)范、及時，退換商品是否有外包裝。（7） 小庫到貨及退貨情況是否正常，有無缺貨或單品量過大的情況。26、 對本區(qū)域周轉(zhuǎn)倉進行檢查：（1） 按單封箱是否規(guī)范、及時，退貨是否擺放整齊，退還的商品是否有

52、外包裝。（2） 商品擺入貨架是否及時。（3） 到貨及退貨情況是否正常。（4） 衛(wèi)生情況是否良好。27、 檢查柜組單據(jù)管理情況。28、 抽查商品進出店內(nèi)庫班次表與柜組交接班本記錄情況。29、 抽查本區(qū)域店內(nèi)庫班長、柜組長對業(yè)務(wù)單據(jù)匯總表的審核情況。30、 將柜組交來的各類單據(jù)按以下方法操作：（1） 審核內(nèi)容是否按公司要求正確填寫。（2） 有關(guān)單據(jù)編號是否正確。（3） 審核無誤后簽名，按公司規(guī)定傳有關(guān)區(qū)域或職能部門人員。（4） 填寫不正確的退回柜組更正。31、 負(fù)責(zé)與有關(guān)職能部門人員共同對本區(qū)域到期的，經(jīng)批準(zhǔn)可以銷毀的憑證進行銷毀。32、 抽查柜組的贈品發(fā)放、登記情況。33、 對柜組提交的報告、意

53、見和建議，屬權(quán)限范圍內(nèi)的應(yīng)當(dāng)天給予答復(fù)，屬權(quán)限之外的應(yīng)于當(dāng)班期間向上級匯報；對上級下達(dá)的各工作要求，如例會反饋、工作總結(jié)等應(yīng)于規(guī)定的時間內(nèi)完成。34、 審批員工請假單、換班申請等各種文件。35、 檢查本區(qū)域范圍內(nèi)營業(yè)用具、清潔用品是否歸類整齊擺放。36、 檢查本區(qū)域范圍內(nèi)的設(shè)備使用情況。37、 如有工作調(diào)動等情況須離職時，應(yīng)與接班人做好設(shè)備物料的交接工作，并有書面交接記錄。38、 食品類：（1） 對服務(wù)臺、柜組反映的商品質(zhì)量問題，及時進行跟蹤檢查，并報物價質(zhì)檢部質(zhì)檢員及部門經(jīng)理。（2） 建立本區(qū)域人員健康證等證件辦理情況的記錄，對即將到期的人員督促辦理相關(guān)手續(xù)。（3） 安排員工做好冷凍保鮮商品

54、的還原工作。（4） 檢查冷凍柜的定期檢查記錄表是否定期填寫。39、 生鮮熟食類：（1） 每半月對生鮮熟食類商品報質(zhì)檢員送檢，跟蹤檢查結(jié)果，并作出相應(yīng)處理。（2） 建立本區(qū)域人員健康證等證件辦理情況的記錄。對即將到期的人員督促辦理相關(guān)手續(xù)。（3） 經(jīng)常巡查各檔口的食品加工場所、操作間，達(dá)不到衛(wèi)生要求的要督促其整改。（4） 檢查面包房的運做情況。（5） 檢查面包的計劃生產(chǎn)、銷售、報損等報表的填寫情況。（6） 根據(jù)報損商品的情況對生產(chǎn)計劃作相應(yīng)的調(diào)整。（7） 每周對快餐廳的品種進行更新，給顧客以新鮮感。（指熟食部）（8） 對各檔口的到貨情況（包括貨量是否充足，送貨是否及時）進行跟蹤。（9） 檢查各檔

55、口的環(huán)境衛(wèi)生、消毒工作情況及標(biāo)價簽的到位情況。（10） 按公司要求檢查員工著裝情況（戴口罩、帽子、手套）。（11） 檢查柜臺陳列商品是否豐滿、物品是否對應(yīng)。（12） 抽查各檔口商品質(zhì)量和價格并作記錄：（A） 發(fā)現(xiàn)擅自更換條碼或變價等情況，責(zé)令其立即恢復(fù)原條碼價格，同時報部門經(jīng)理和物價質(zhì)檢部物價員給予處理。（B） 發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，責(zé)令員工立即將商品撤柜，同時報部門經(jīng)理和物價質(zhì)檢部質(zhì)檢員給予處理。（13） 檢查檔口是否超范圍經(jīng)營，對超范圍部分責(zé)令停止銷售并報部門經(jīng)理采購部人員處理。（14） 檢查生鮮熟食區(qū)域設(shè)備使用安全狀況，發(fā)現(xiàn)隱患報部門經(jīng)理和總辦人員及時排除。（15） 按公司要求組織生鮮熟食區(qū)的文明服務(wù)競賽。（16） 檢查員工食品制作、包裝、保存及陳列中操作是否符合公司要求，不符的應(yīng)要求員工立即進行調(diào)整。（17） 檢查設(shè)備的使用情況，銷售高峰（如節(jié)假日、春節(jié)等）前邀請專業(yè)人員全面檢查設(shè)備、保證營業(yè)。40、 日雜類：（1） 檢查各試用促銷品、促銷用具到位情況。（2） 檢查本區(qū)域現(xiàn)場促銷商品的選擇及促銷擺放情況。（3） 對本區(qū)域內(nèi)有保質(zhì)期的商品如化妝品、清潔用品等進行抽查，發(fā)