如何提升服務(wù)意識

1、如何提升服務(wù)意識？ # 提提 綱綱 為什么要有服務(wù)意識 為什么要有服務(wù)意識 我們應(yīng)做到的 我們應(yīng)做到的 服務(wù)意識的服務(wù)意識的 概念概念 如何提高服務(wù)意識 如何提高服務(wù)意識 # 服務(wù)意識概念服務(wù)意識概念 服務(wù)意識服務(wù)意識是人是人 在與一切與其利益相關(guān)的其他人交在與一切與其利益相關(guān)的其他人交 往中所體現(xiàn)的為其提供往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的的服務(wù)的 欲望欲望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望 ，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 服務(wù)意識服務(wù)意識有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被

2、動(dòng)之分。 （舉例說明）（舉例說明） 服務(wù)意識服務(wù)意識的的內(nèi)涵內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它 是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、 教育訓(xùn)練形成的。教育訓(xùn)練形成的。 # 服務(wù)英文為服務(wù)英文為service，其具體含義是：，其具體含義是： ssmile 要給每位需要服務(wù)的人提供微笑要給每位需要服務(wù)的人提供微笑 服務(wù)。服務(wù)。 eexcellent 要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作 做得都很出色。做得都很出色。 rready 要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。 vviewing 要用

3、心觀察，并把每位需要服要用心觀察，并把每位需要服 務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。務(wù)的人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 iinviting 在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請歡在每次服務(wù)結(jié)束時(shí)都要邀請歡 迎再次光臨。迎再次光臨。 ccreating 要精心創(chuàng)造出使客人能享受要精心創(chuàng)造出使客人能享受 其熱情服務(wù)的氛圍其熱情服務(wù)的氛圍 eeye 始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人 ，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí)，預(yù)測客人的需求，并提供服務(wù)，使客人時(shí) 刻感受到員工在關(guān)心自己?？谈惺艿絾T工在關(guān)心自己。 # 為什么要有服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識 # 良好服務(wù)帶給公司的益處

4、良好服務(wù)帶給公司的益處 # 不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán)不良服務(wù)導(dǎo)致的惡性循環(huán) 不良顧客服務(wù) 福利降低 員工不滿 生意減少 利潤降低 信譽(yù)受損 顧客減少 # 如何提升服務(wù)意識如何提升服務(wù)意識 # 最符合自己服務(wù)最符合自己服務(wù) 最到位的服務(wù)最到位的服務(wù) 自己最喜歡的服務(wù)方式自己最喜歡的服務(wù)方式 客戶的期望 # 期望越來越高期望越來越高 與以前相比與以前相比 服務(wù)水平仍待提高 許多客戶還在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 他們認(rèn)為他們認(rèn)為 更注意自己所得到的服務(wù) 對服務(wù)有了更多的要求 對服務(wù)人員要求更高 需要得到更好的服務(wù)質(zhì)量 # 顧客的定義 顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人。 內(nèi)部顧客 誰是我們的顧客？ 外部顧客 顧客

5、期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 任何時(shí)刻都達(dá)到或超顧客期望的服務(wù)。 服 務(wù) # 顧客的期望顧客的期望 快捷 禮貌 整潔與衛(wèi) 生 得到關(guān)注 安全感 自豪感 # 服務(wù)的六要素服務(wù)的六要素 專業(yè)知識 工作能力 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力 # 專業(yè)知識專業(yè)知識 能夠解答和處理問題 工作能力工作能力 工作迅速、準(zhǔn)確、高效率 # 自豪感自豪感 對自己的工作感到自豪、驕傲 心情小貼士 快樂的真諦，并不是做自己喜歡做的事情 ，而是喜歡我應(yīng)該做的事情。 # 儀表個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性儀表個(gè)人形象對于企業(yè)形象的重要性 個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部 份之一； 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌， 形象是效益；

6、 掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì) ，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè) 雙贏。 # 彬彬有禮語言和行為的雙重修煉彬彬有禮語言和行為的雙重修煉 宜用的稱謂語 行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理 技術(shù)職稱；例如：劉總工程師（可簡稱劉工），丁 教授 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。 忌用的稱謂 忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱：例如初次見面就稱呼“ 小陳” # 語言八原則 、主動(dòng)打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子 、不用命令型而請求型 、以語氣表示尊重 、拒絕時(shí)要說對不起 、不斷言，讓顧客自已決定 、交換立場來說話，自

7、己承擔(dān)責(zé)任 、多感謝顧客 讓我們成為首先向人打招呼的人讓我們成為首先向人打招呼的人！ # 勝利者勝利者 我當(dāng)然幫忙，我當(dāng)然幫忙， 我們互相合作我們互相合作 我去打聽我去打聽 讓我們試試讓我們試試 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 他升職真了不起他升職真了不起 失敗者失敗者 我不干，我夠鐘下班了我不干，我夠鐘下班了 我不知道我不知道 我們一向都是這樣做我們一向都是這樣做 我工作太忙我工作太忙 他升職是因?yàn)楣芾韺酉菜毷且驗(yàn)楣芾韺酉?歡他歡他 語語 言言 # 應(yīng)避免的行為 1、不理不睬，感覺不到工作熱忱； 2、溜須拍馬或故意裝得很懂 3、個(gè)人儀表不整潔 4、輕易做出承諾 5、同事間相互閑聊 6、行動(dòng)、語言粗

8、魯 7、議論批評離開的顧客 8、差別待客（不理睬顧客的同伴、對小孩不認(rèn)真） 9、不會(huì)聆聽信息 10、講別人壞話 # 行行 為為 勝利者勝利者 實(shí)現(xiàn)諾言實(shí)現(xiàn)諾言 喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人 避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不避免在背后批評人，認(rèn)為每人都有不 足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。足之處。盡力幫助別人克服弱點(diǎn)。 喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功 任何時(shí)候都悉力以赴任何時(shí)候都悉力以赴 注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間注意守時(shí)和尊重別人時(shí)間 對別人有興趣，但不過問人家私事對別人有興趣，但不過問人家私事 常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病 呻吟只會(huì)一事無成呻吟只會(huì)一事

9、無成 失敗者失敗者 多說話少做事多說話少做事 回避額外的工作回避額外的工作 在別人背后投訴人家弱點(diǎn)在別人背后投訴人家弱點(diǎn) 嫉妒別人成功嫉妒別人成功 做事不盡全力做事不盡全力 常常遲到常常遲到 對別人的工作漠不關(guān)心對別人的工作漠不關(guān)心 事事埋怨事事埋怨 # 多盡一分力多盡一分力 提供101的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì) # 顧客期望顧客期望服務(wù)水平服務(wù)水平 滿意度滿意度 影響客戶滿意度的因素 # 優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用優(yōu)秀的服務(wù)需要運(yùn)用 頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識，動(dòng)得基本的 服務(wù)技巧 耳朵：留心聆聽、發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意四周，發(fā)現(xiàn)需求 口才：生動(dòng)有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人，提供客人想要的產(chǎn)品

10、# 微笑服務(wù)微笑服務(wù) 微笑是一中令人感覺愉快的面 部表情，它可以縮短人與人之間的 心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造 溫馨和諧的氛圍。 # 怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)怎樣進(jìn)行微笑服務(wù) 1、要發(fā)自內(nèi)心的微笑 強(qiáng)顏歡笑不是我們所需要的，也不是明智的做法 。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和 修養(yǎng)的表現(xiàn)。把需要服務(wù)的對象當(dāng)朋友，你就會(huì)很 自然地向他發(fā)出內(nèi)心的微笑。 2、不要帶情緒工作 學(xué)會(huì)“情緒過濾”，學(xué)會(huì)了解和淡化煩惱與不快 ，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒。 # 怎樣進(jìn)行微笑服務(wù)怎樣進(jìn)行微笑服務(wù) 3、要有寬闊的胸懷 要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。遇 到難纏顧客，要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海 闊

11、天空。” 4、要與顧客感情上的溝通 當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是；“見到 你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！蔽⑿Ψ?wù)并不意 味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)。 # 今天你微笑了嗎？ # 投訴處理投訴處理 我們每個(gè)人都在為客人提供這 樣或那樣的服務(wù),我們必須認(rèn)識到 不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各 不相同。 # 投訴處理投訴處理 客人投訴的原因、心理 投訴處理原則 投訴處理的六個(gè)層次 # 投訴的原因、心理投訴的原因、心理 v產(chǎn)品質(zhì)量-求補(bǔ)償心理 v規(guī)章制度-解決問題的心理 v服務(wù)態(tài)度-求尊重心理 v管理的問題-求重視心理 v自身情緒問題-求發(fā)泄的心理 。 # 投訴處理的原則投訴處理的原則

12、公平、雙贏 平和 維護(hù)公司利益 有理、有利、有節(jié) # 投訴處理的六個(gè)層次投訴處理的六個(gè)層次 # 不同顧客類型的投訴處理不同顧客類型的投訴處理 面對激動(dòng)的顧客：安撫、冷靜 面對內(nèi)向的顧客：以開放性問話鼓勵(lì)對 象說 面對愛抱怨的顧客：傾聽是關(guān)鍵 面對有敵意的顧客：先讓顧客把火氣泄 掉 # 提升我們的服務(wù)意識需具備 責(zé)任意識 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識 換位思考意識 反思意識 # 責(zé)任意識 責(zé)任意識，就是清楚明了地知道自己工作職責(zé)； 對每一項(xiàng)服務(wù)有強(qiáng)烈的責(zé)任心； 堅(jiān)信完美的執(zhí)行工作是我們的義務(wù)； # 團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識 堅(jiān)持“集體榮譽(yù)是我們的最高榮譽(yù)”的思想 明確“我們”是團(tuán)隊(duì)的重要組成部分 長期習(xí)慣用“我們”的角度去思考 # 換位思考意識 對客戶表現(xiàn)的情緒的理解 執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利 反思意識 時(shí)常保持“能有更好的手段嗎？”的思路 想想“為什么”服務(wù)對象滿意或不滿意 受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里 # 工作中應(yīng)保持的心態(tài)工作中應(yīng)保持的心態(tài) 1換位的心態(tài)：換位的心態(tài)： 2助人的心態(tài)：助人的心態(tài)： 3、積極的心態(tài)：、積極