COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)

1、1 copc-2000顧客服務(wù)提供商 標(biāo) 準(zhǔn) 二00八年四月 2 簡(jiǎn)介提綱 copc績(jī)效管理體系介紹 copc顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)合規(guī)性評(píng)估 類(lèi)別1.0-4.0 展示文件1 術(shù)語(yǔ)表 3 copc績(jī)效管理體系介紹 clients 客戶客戶 vmos 供應(yīng)商供應(yīng)商 管理組織管理組織 顧客服務(wù)提供商顧客服務(wù)提供商s 顧客服務(wù)顧客服務(wù) 提供商提供商 end users 最終用戶最終用戶 利用顧客服務(wù)提供商向最終 用戶提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。顧客服 務(wù)提供商可能是第三方，或者 是企業(yè)內(nèi)的其他部門(mén)。 客戶的顧客 代表客戶向最終用戶提供服務(wù)。 一般是客戶企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)管 理企業(yè)和顧客服務(wù)提供商之間 方案部分業(yè)務(wù)的組織和

2、個(gè)人。 4 copc顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)綜述 ncopc 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是用于管理以顧客為中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)的 全面、完整的體系。 ncopc 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)從以顧客為中心的績(jī)效管理的驅(qū)動(dòng)因素 著手，具體體現(xiàn)為類(lèi)別1.0 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃所闡述的領(lǐng)導(dǎo)力特征與系列活 動(dòng)。 n類(lèi)別2.0 流程和類(lèi)別3.0 人員共同組成了組織的實(shí)現(xiàn)因素：一支采用設(shè) 計(jì)精良的流程并用適當(dāng)?shù)男畔?lái)管理流程的技能熟練、激勵(lì)得當(dāng)?shù)膯T 工隊(duì)伍。 n這套體系的目的體現(xiàn)在類(lèi)別4.0 績(jī)效中，即實(shí)現(xiàn)客戶和最終用戶滿意 度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效以及生產(chǎn)力的綜合平衡。 5 6 實(shí)現(xiàn)因素實(shí)現(xiàn)因素 1.0 領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃 1.1 方向聲明方向聲明 1.

3、2 管理體系評(píng)審管理體系評(píng)審 3.0 人員 3.1 定義職位、招聘與錄定義職位、招聘與錄 用用 3.2 培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)與發(fā)展 3.3 確認(rèn)技能與知識(shí)確認(rèn)技能與知識(shí) 3.4 員工績(jī)效管理員工績(jī)效管理 3.5 管理員工反饋管理員工反饋 2.0 流程 2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、 方案、客戶與要求方案、客戶與要求 2.2 流程性能流程性能 2.3 改正行動(dòng)與持續(xù)改善改正行動(dòng)與持續(xù)改善 2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控業(yè)務(wù)監(jiān)控 2.5 預(yù)測(cè)、人員配備與排預(yù)測(cè)、人員配備與排 班班 2.6 cuika 2.7 最終用戶隱私最終用戶隱私 4.0 績(jī)效 4.1 客戶滿意度與不滿意客戶滿意度與不滿意 度度

4、4.2 最終用戶滿意度與不最終用戶滿意度與不 滿意度滿意度 4.3 服務(wù)與收入績(jī)效服務(wù)與收入績(jī)效 4.4 質(zhì)量績(jī)效質(zhì)量績(jī)效 4.5 成本和效率績(jī)效成本和效率績(jī)效 4.6 員工流失率與缺勤員工流失率與缺勤 4.7 取得成果取得成果 copc框架，4.1發(fā)布 推動(dòng)因素推動(dòng)因素目標(biāo)目標(biāo) 7 copc績(jī)效管理體系介紹 copc顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類(lèi)別顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：類(lèi)別10-40、 展示文件展示文件1相關(guān)要求、以及展示文件相關(guān)要求、以及展示文件1。 要求：要求：copc-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)21個(gè)條目有具體 要求。copc inc.對(duì)照這些要求審核合規(guī)情況。 說(shuō)明：說(shuō)明：

5、旨在幫助您實(shí)施copc-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)。 基準(zhǔn)：基準(zhǔn)：代表了copc inc.在全世界進(jìn)行的1000多次顧客聯(lián) 絡(luò)和訂單執(zhí)行中心審核中所看到的最佳做法。 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) ：在符合copc- 2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)21個(gè)條目有具體要求的基礎(chǔ)上， 有9個(gè)條目的黃金標(biāo)準(zhǔn)具體要求。copc inc. 對(duì)照這些要 求審核合規(guī)情況。 8 copc績(jī)效管理體系介紹 copc顧客服務(wù)提供商績(jī)效管理體系是針對(duì)以顧客為中心的一系列服務(wù) 運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐、關(guān)鍵招標(biāo)/測(cè)量和培訓(xùn)，旨在： 通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量，提高顧客滿意度；增加收入（對(duì)通過(guò)改善服務(wù)和質(zhì)量，提高

6、顧客滿意度；增加收入（對(duì) 于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。于有收入的中心前言）；降低提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成本。 質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù) 和收入和收入 quality service b)評(píng)估對(duì)于copc-2000顧客服務(wù)提供商所有要求的合規(guī)情況； c)評(píng)估結(jié)果中，對(duì)“合規(guī)”或者“不合規(guī)”有書(shū)面的證據(jù)紀(jì)錄。 3.顧客服務(wù)提供商必須對(duì)不合規(guī)領(lǐng)域?qū)嵤└恼袆?dòng)。 23 說(shuō)明 要評(píng)估條目2.2流程性能的合規(guī)性，對(duì)其中某一個(gè) kcrp（與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程）的抽樣審核必須 作為管理體系評(píng)審的一部分來(lái)進(jìn)行。 24 基準(zhǔn) 按業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)審，即關(guān)注績(jī)效又重視合規(guī)性。 有一支經(jīng)過(guò)良好培訓(xùn)的核心團(tuán)隊(duì)，他們 很客觀

7、（以事實(shí)為基礎(chǔ)）； 嚴(yán)格（、詳細(xì)）評(píng)估合規(guī)性； 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不合規(guī)領(lǐng)域的時(shí)候，重點(diǎn)制定解決方案； 推動(dòng)多個(gè)地點(diǎn)之間達(dá)成流程一致性。 評(píng)審是按以下方式來(lái)進(jìn)行的： 至少每六個(gè)月進(jìn)行一次； copc審核90天內(nèi)進(jìn)行。 審核結(jié)果良好記錄在檔（即：完成copc評(píng)估表），并 及時(shí)深入地跟進(jìn)后續(xù)行動(dòng)。 及時(shí)、深入地跟進(jìn)不足領(lǐng)域以及需要采取的行動(dòng)。 制定需要采取改正行動(dòng)的日志表； 進(jìn)行后續(xù)審核，確保改正行動(dòng)得到了成功實(shí)施。 25 2.0 流程 優(yōu)質(zhì)績(jī)效源自于顧客服務(wù)提供商有效地向客戶和最終用戶提供達(dá) 成他們期望值的產(chǎn)品和服務(wù)的能力。類(lèi)別2.0 2.0 側(cè)重于和顧客相 關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，這些是顧客服務(wù)提供

8、商用以生 產(chǎn)和提供產(chǎn)品以及服務(wù)，以及管理類(lèi)別4.0 4.0 績(jī)效結(jié)果的流程。 類(lèi)別2.0 2.0 還關(guān)注顧客服務(wù)提供商用于對(duì)這些流程進(jìn)行量化評(píng)估、 保持和改善的機(jī)制，以確保流程都是有效、高效地運(yùn)行。 2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 2.2 流程性能 2.3 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控 2.5 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 2.6 cuika 2.7 最終用戶隱私 26 2.0 流程 2.g.a 在時(shí)段層面管理業(yè)務(wù) 2.g.b 關(guān)鍵供應(yīng)商管理 2.g.c 流程審核 2.g.d 數(shù)據(jù)安全 2.g.e 應(yīng)急計(jì)劃 2.g.f 數(shù)據(jù)與住處的可獲得性與更新 27 2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)

9、、方案、客戶和要求 顧客服務(wù)提供商必須執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要 求，從而有效地達(dá)成客戶和最終用戶的要求和目標(biāo)。 1.方式必須包括： a)定義新的和變化了的客戶要求與目標(biāo)； b)找出相關(guān)的與顧客服務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵流程和關(guān)鍵支持流程，以及客 戶要求的指標(biāo)和copc-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)要求采用的指標(biāo)； c)確保流程具備一定能力來(lái)達(dá)成客戶的要求和目標(biāo)； d)在后勤方面的要求設(shè)定時(shí)間表（例如：安裝基礎(chǔ)設(shè)施，開(kāi)發(fā)軟件 和數(shù)據(jù)鏈，以及錄用和培訓(xùn)員工）； e)在實(shí)施早期進(jìn)行審核，確保流程流處于受狀態(tài)，并且確認(rèn)新的產(chǎn) 品、服務(wù)或方案達(dá)到 了客戶和copc-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的 相關(guān)要求。

10、28 2.顧客服務(wù)提供商必須追蹤實(shí)施過(guò)程的時(shí)間表，并 證明實(shí)施過(guò)程達(dá)成了實(shí)施里程碑的各個(gè)階段。 a)對(duì)于第三方顧客服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)膮R報(bào)指標(biāo)是事 先約定方案部分的準(zhǔn)時(shí)安排； b)對(duì)于內(nèi)部顧客服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，恰當(dāng)?shù)膮R報(bào)指標(biāo)是已經(jīng) 界定方案部分的準(zhǔn)時(shí)安排； c)當(dāng)績(jī)效未達(dá)成目標(biāo)時(shí)，內(nèi)部和外部顧客服務(wù)提供商都必 須找出可控原因和不可控原因，并針對(duì)可控原因采取 行動(dòng); d)必須設(shè)立時(shí)效性目標(biāo)，且要與顧客服務(wù)提供商的方向聲 明保持一致。 2.1 執(zhí)行新的產(chǎn)品、服務(wù)、方案、客戶和要求 29 如果是下列的情況，則新執(zhí)行的方案不合規(guī)： 不受控。比如： 西格瑪水平低（波動(dòng)太大）； 流程在不同班次或小組之間不

11、是以一致的方式執(zhí)行的。 不符合copc公司的要求； 遠(yuǎn)不能達(dá)成顧客的要求。比如： 沒(méi)有不受顧客服務(wù)提供商控制的緣由卻延誤啟動(dòng)； 沒(méi)有達(dá)成績(jī)效目標(biāo)。 方式不是以一致的方式采用，說(shuō)明不合規(guī)。 只跟蹤方案的約定“上線”日期的準(zhǔn)時(shí)率數(shù)據(jù)也是合規(guī)的 copc公司觀察到，跟蹤每個(gè)方案組織部分的時(shí)效性會(huì)有促于整個(gè) 方案的準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行。 說(shuō)明 30 基準(zhǔn) copc公司看到，很多種基于自身業(yè)務(wù)需求 和能力水平的方式已經(jīng)帶來(lái)了優(yōu)秀的成果。 內(nèi)部顧客服務(wù)提供商執(zhí)行新產(chǎn)品 在新方案推廣到“常規(guī)的”顧客服務(wù)代表之前， 專門(mén)有一組具備較高技能的顧客服務(wù)代表，負(fù) 責(zé)在新方案的早期階段進(jìn)行“錯(cuò)誤排除”。 n該小組的主要責(zé)任是進(jìn)行

12、診斷，效率方面的 要求較為有限。 31 2.2 流程性能 顧客服務(wù)提供商必須確保其與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程能夠持續(xù) 達(dá)成目標(biāo)。 1.各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程必須有明確的程序，這些程序?qū)崿F(xiàn)客戶、 最終用戶和顧客服務(wù)提供商要求和目標(biāo)或目標(biāo)區(qū)間。 2.必須按照以下方式執(zhí)行各與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程的程序： a)按照預(yù)定的計(jì)劃執(zhí)行； b)各個(gè)班次和各小組之間都以一致的方式執(zhí)行（即：顧客服務(wù)提供商必 須使波動(dòng)達(dá)到最小化）。 3.對(duì)于那些在績(jī)效中大幅波動(dòng)的與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，必須進(jìn)行評(píng) 估，并用條目2.3改正行動(dòng)與持續(xù)改善中規(guī)定的持續(xù)改善流程加以 糾正。 32 說(shuō)明 盡管不做要求，但還是建議： 制定書(shū)面的程序；

13、對(duì)于發(fā)現(xiàn)的那些失控的流程，在實(shí)施糾正行動(dòng)之后要進(jìn)行流程審核。 copc公司注意到，處理例外情況、不合規(guī)業(yè)務(wù) 的程序不明 確，常會(huì)導(dǎo)致不合規(guī)。 就算與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程不能持續(xù)一致地達(dá)成績(jī)效目標(biāo)， 只要波動(dòng)很小，該流程也可以是“受控的”。 對(duì)于這些與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程，需要運(yùn)用條目2.3改正行動(dòng)持續(xù)改 善中的問(wèn)題解決方式來(lái)做改善。 33 基準(zhǔn) 經(jīng)理和主管們清楚減少波動(dòng)是流程性能的關(guān)鍵。因 此，他們測(cè)量和管理波動(dòng)。 確定績(jī)效結(jié)果中的流程和話務(wù)員的波動(dòng)情況； 對(duì)存在波動(dòng)進(jìn)行量化的測(cè)量（例如：標(biāo)準(zhǔn)差、cpk、流程 西格瑪，等等）； 實(shí)施減少波動(dòng)和改善平均績(jī)效的方法； 減少波動(dòng)會(huì)帶來(lái)服務(wù)、質(zhì)量和效率績(jī)效

14、方面的巨大改善。 34 2.2 流程性能 n一項(xiàng)很簡(jiǎn)單的測(cè)量浮動(dòng)范圍 copc inc.“簡(jiǎn)單法則” n當(dāng)范圍/平均0.70（“邦德系數(shù)”），則波動(dòng)太大 n一種更為復(fù)雜的測(cè)量方式標(biāo)準(zhǔn)差（standard deviation) copc inc.“簡(jiǎn)單法則” n當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)差/（平均/6） 1.0,波動(dòng)太大 n較為復(fù)雜的測(cè)量方式流程西格瑪 copc inc.“簡(jiǎn)單法則” n當(dāng)流程西格瑪小于2.5時(shí)，波動(dòng)不大 35 2.2 流程性能 copc inc.發(fā)現(xiàn)，測(cè)量波動(dòng)最好的方式是開(kāi)始的時(shí) 候簡(jiǎn)單一點(diǎn)，隨著管理層在測(cè)量和管理波動(dòng)上越 來(lái)越有經(jīng)驗(yàn)，再逐步提高復(fù)雜程度。 測(cè)量法則：測(cè)量法則： 當(dāng)范圍/平均0.7

15、（邦德系數(shù)），則波動(dòng)太大； 當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)差/（平均/6)1.0,則波動(dòng)太大； 當(dāng)流程西格瑪小于2.5時(shí)，波動(dòng)不大。 如果流程有大幅波動(dòng)，那么很難持續(xù)一致地達(dá)成績(jī) 效目標(biāo)。 36 2.3 改正行動(dòng)與持續(xù)改善 對(duì)于類(lèi)別4.0績(jī)效中未能持續(xù)一致地達(dá)成要求和目標(biāo)的指標(biāo)， 顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)找出和解決造 成績(jī)效差的根源問(wèn)題。 1. 顧客服務(wù)提供商必須采用包括以下方面的、結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題解決方 式： a)定義問(wèn)題; b)分析數(shù)據(jù)，確定原因； c)制定解決方案并實(shí)施； d)監(jiān)控并評(píng)估結(jié)果。 2.顧客服務(wù)提供商必須能夠證明，所作努力帶來(lái)了績(jī)效改善的結(jié)果。 3.除非（4.7取得成果）要求采用的服務(wù)、質(zhì)量

16、、收入、成本和客戶 以及最終用戶滿意度指標(biāo)中，有著75%或者更多的指標(biāo)達(dá)到或者 超過(guò)了目標(biāo)績(jī)效水平，否則顧客服務(wù)提供商必須提供至少三個(gè)采 用該流程改善方法進(jìn)行績(jī)效改善的案例。 37 基準(zhǔn) 采用非常結(jié)構(gòu)化的改善流程，有廣泛的分析為基礎(chǔ)。 據(jù)copc公司觀察，較多一般流程（例如：pdca，psp） 沒(méi)帶來(lái)改善是因?yàn)闆](méi)有要求進(jìn)行嚴(yán)格的數(shù)據(jù)分析。 一線和支持員工對(duì)公司的方式有著透徹的理解。 所有的員工都接受關(guān)于方式使用的正式培訓(xùn)。 一旦出現(xiàn)問(wèn)題即執(zhí)行該方式。 關(guān)于其使用和績(jī)效改善的案例有很多。 管理層（比照小組）設(shè)定優(yōu)先。copc公司發(fā)現(xiàn)， 這樣做更加有成效，改善更大。 38 2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控 顧客服

17、務(wù)提供商必須具備業(yè)務(wù)監(jiān)控的一定方式，該 方式的設(shè)計(jì)要滿足顧客服務(wù)提供商、客戶和最終 用戶的要求和目標(biāo)。方式必須側(cè)重以下兩個(gè)層面： （1）在流程層面，找出發(fā)生在多名顧客服務(wù)代表身 上的方案層面的問(wèn)題，并加以糾正。以及 （2）在顧客服務(wù)代表層面，評(píng)估顧客服務(wù)代表的個(gè) 體績(jī)效并加以改善。 不能用做個(gè)人的 薪酬績(jī)效評(píng)定 39 2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控 1必須對(duì)從事監(jiān)控的人員進(jìn)行培訓(xùn)，每個(gè)季度用量化的方 式進(jìn)行校準(zhǔn)。該校準(zhǔn)方式在屬性層面通過(guò)和參照物或者標(biāo) 桿進(jìn)行對(duì)比來(lái)衡量校準(zhǔn)情況。校準(zhǔn)必須確保以下兩方面： a)不同監(jiān)控人員之間評(píng)估的一致性； b)分?jǐn)?shù)反映最終用戶的體驗(yàn)。 2顧客服務(wù)提供商必須在方案層面分析監(jiān)控結(jié)

18、果，采取行 動(dòng)。 a)顧客服務(wù)提供商必須以對(duì)樣本大小統(tǒng)計(jì)意義的理解為基礎(chǔ)來(lái)設(shè)定 監(jiān)控頻次； b)顧客服務(wù)提供商必須確定影響績(jī)效的方案層面問(wèn)題。 c)在方案層面采取行動(dòng)以改善績(jī)效。 40 2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控 3顧客服務(wù)提供商必須在顧客服務(wù)代表個(gè)體層面分析監(jiān)控結(jié)果，采取行 動(dòng)。 a)必須至少每個(gè)月持續(xù)地對(duì)每名顧客服務(wù)代表進(jìn)行監(jiān)控； b)對(duì)于新來(lái)的顧客服務(wù)代表，必須在他們上崗的至少頭一個(gè)月內(nèi)，每周至少 進(jìn)行一次監(jiān)控； c)必須設(shè)立明確的績(jī)效門(mén)檻，例如通過(guò)/未通過(guò)。且最底限度，該門(mén)檻應(yīng)該建 立在顧客服務(wù)代表嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性（copc術(shù)語(yǔ)表中有定義）分?jǐn)?shù)的基礎(chǔ) 上。出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性的顧客服務(wù)代表不能通過(guò)監(jiān)

19、控； d)必須建立計(jì)劃，將所有監(jiān)控業(yè)務(wù)的結(jié)果與員工溝通，正面和負(fù)面的反饋都 要包括。該計(jì)劃必須規(guī)定反饋的時(shí)間范圍和格式。 e)通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表必須收到其所有監(jiān)控的結(jié)果，且必須就至少 一個(gè)達(dá)標(biāo)的監(jiān)控樣本進(jìn)行單獨(dú)（一對(duì)一）的輔導(dǎo)。 f)對(duì)于未能通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表，必須： 1）針對(duì)未達(dá)標(biāo)的左右業(yè)務(wù)，進(jìn)行單獨(dú)的（一對(duì)一）的輔導(dǎo)； 2）更加頻繁地加以監(jiān)控，以確定它們的不通過(guò)是否純屬偶然還是績(jī)效差 的表現(xiàn)； g)必須對(duì)多次未通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān)控的顧客服務(wù)代表采取改正行動(dòng)。顧客服務(wù)提商 改正行動(dòng)的方式必須規(guī)定：在有效的改正行動(dòng)采取之前，重復(fù)出現(xiàn)嚴(yán)重 錯(cuò)誤的顧客服務(wù)代表不能繼續(xù)處理最終用戶業(yè)務(wù)。 4

20、1 2.4 業(yè)務(wù)監(jiān)控 4.顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)監(jiān)控方式在方案層面和顧客服務(wù)代 表層面都必須確保： a)所有類(lèi)型的最終用戶業(yè)務(wù)（例如：電話、傳真、信件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、 電子郵件等）都得到監(jiān)控； b)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和遠(yuǎn)程監(jiān)控都持續(xù)進(jìn)行。熒屏捕獲和錄音軟件都不能替 代現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控； c)選擇業(yè)務(wù)監(jiān)控樣本的方法不帶偏見(jiàn)； d)單獨(dú)進(jìn)行嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性的監(jiān)控和評(píng)估。非嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性（術(shù) 語(yǔ)表中有定義）和其他屬性（例如；專業(yè)化程度等等）可以獨(dú)立 評(píng)估或者合并在一起進(jìn)行評(píng)估。例如：嚴(yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性是一個(gè)組 成部分，專業(yè)化程度是第二個(gè)組成部分，效率是第三個(gè)組成部分， 等等。 e)所有顧客服務(wù)代表給出和收到的信息都應(yīng)該監(jiān)控（例如

21、顧客服務(wù) 代表錄入到信息系統(tǒng)里面的信息）。 42 4.顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)監(jiān)控方式在方案層面和顧 客服務(wù)代表層面都必須確保： f)將評(píng)估的屬性和最終用戶滿意度與不滿意度作關(guān)聯(lián)，也 可以將其與其他的業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)測(cè)量（例如：成本） 做關(guān)聯(lián)。這可能需要做相關(guān)分析，和對(duì)各指標(biāo)及其權(quán) 重加以確認(rèn)。 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 43 說(shuō)明 n如業(yè)務(wù)監(jiān)控方式要求對(duì)低于績(jī)效下限水平的個(gè)人進(jìn)行輔導(dǎo) 作為改正行動(dòng)（見(jiàn)2.4.3.g），由顧客服務(wù)提供商負(fù)責(zé)輔導(dǎo) 的效果。 n大型新方案運(yùn)營(yíng)的頭30天，顧客服務(wù)提供商可以豁免每個(gè) 星期監(jiān)控新顧客服務(wù)代表的要求。 n多次出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤的顧客服務(wù)代表要予以“調(diào)離

22、” （2.4.3.g），意思是如果不能對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行直接的 “實(shí)時(shí)”審議（“實(shí)時(shí)”意味著當(dāng)業(yè)務(wù)正在處理過(guò)程中）， 該顧客服務(wù)代表不能和最終用戶打交道。 n校準(zhǔn)必須通過(guò)和某個(gè)參照物或者標(biāo)桿進(jìn)行對(duì)比的方式來(lái)在 屬性層面予以量化。 44 基準(zhǔn) n 技術(shù)-軟件工具（例如：witness, nice, etalk)并不能使 監(jiān)控更加有效，反而會(huì)帶來(lái)流程層面的報(bào)表問(wèn)題，因?yàn)樗?們的設(shè)計(jì)大多數(shù)只在于在顧客服務(wù)代表個(gè)體層面提供反饋。 n 關(guān)注流程這一點(diǎn)，比關(guān)注個(gè)體代表更加重要。 n 統(tǒng)計(jì)有效性因?yàn)闃颖就ǔ：苄。鄶?shù)顧客服務(wù)提供商不 應(yīng)該在代表層面對(duì)照目標(biāo)來(lái)進(jìn)行正式的月度績(jī)效評(píng)估。 n 優(yōu)秀做法把流程層面的監(jiān)

23、控和代表層面的輔導(dǎo)以及監(jiān)控 區(qū)分開(kāi)來(lái)。 n 組內(nèi)監(jiān)控與獨(dú)立監(jiān)控，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控與遠(yuǎn)程監(jiān)控規(guī)模大的中 心應(yīng)該采用所有的這些方法。copc公司建議： p 組內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控； p 獨(dú)立遠(yuǎn)程監(jiān)控。 45 基準(zhǔn) n 樣本大小copc公司建議主管把相當(dāng)一部分時(shí)間用來(lái)做 輔導(dǎo)（例：10%-25%）。 需要多個(gè)數(shù)據(jù)才能有效。（例如：每月一次現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控不足以給出 有效的反饋）。 n 成本和收益高績(jī)效組織了解業(yè)務(wù)監(jiān)控的成本和收益。他 們跟蹤業(yè)務(wù)監(jiān)控的roi（投資回報(bào)率）的r（回報(bào)）和i （投資）。 n 輔導(dǎo)效果根據(jù)監(jiān)控分?jǐn)?shù)的改善來(lái)測(cè)量和評(píng)估輔導(dǎo)效果。 對(duì)于新員工，實(shí)施一套新的為期兩周的在崗輔 導(dǎo)體系，作為對(duì)兩周課堂培訓(xùn)的補(bǔ)充

24、。 46 2.5 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 顧客服務(wù)提供商必須按照預(yù)測(cè)的需求情況進(jìn)行排班。 1預(yù)測(cè)-針對(duì)各種業(yè)務(wù)類(lèi)型（例如：電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)、 傳真、信函），顧客服務(wù)提供商必須按照和期需求分析相恰當(dāng)?shù)?頻次，來(lái)了解歷史業(yè)務(wù)量、平均處理時(shí)間或業(yè)務(wù)處理時(shí)間、耗損 以及預(yù)測(cè)的未來(lái)業(yè)務(wù)量。 a)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性必須cuika兩種預(yù)測(cè)：人員配備預(yù)測(cè)和排班預(yù)測(cè) i)人員配備預(yù)測(cè)：招聘和培訓(xùn)的運(yùn)營(yíng)時(shí)滯都必須予以考慮。最低限度， 人員配備預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性必須在每周層面來(lái)計(jì)算。 ii)排班-必須考慮排班的運(yùn)營(yíng)時(shí)滯（即：排班表是提前多久建立的）。 最低限度，排班預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性必須在每天的層面來(lái)計(jì)算。 47 2.5 預(yù)測(cè)

25、、人員配備與排班 2.需求分析-顧客服務(wù)提供商必須采用兩個(gè)量化模 型： a)必須用量化模型來(lái)確定需要的人員的數(shù)量（這通常稱為 能力規(guī)劃模型） b)必須用量化模式來(lái)制定建立所需人員的排班表（通常稱 為排班模型）。 c)兩個(gè)模型都必須包含2.5.1中以下方面的預(yù)測(cè)： i)平均處理時(shí)間或業(yè)務(wù)處理時(shí)間 ii)量 iii)耗損 iv)目標(biāo)服務(wù)水平或周期時(shí)間 48 2.5 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 3.排班 a)必須按下述時(shí)段建立和實(shí)施排班表，以使（2.5.1的）需求和人員 生產(chǎn)能力這兩者之間 的差異達(dá)到最小化： i)電話和聊天業(yè)務(wù)：30分鐘時(shí)段； ii)非電話業(yè)務(wù)：與目標(biāo)周期時(shí)間相比適當(dāng)?shù)臅r(shí)段。 b)顧客服

26、務(wù)提供商的排班方式必須有明確描述的“準(zhǔn)則”，盡可能 減少時(shí)段層面出現(xiàn)人員配備超員和配備不足的情況。這些準(zhǔn)則必 須與其方向聲明保持一致，并按照預(yù)先設(shè)計(jì)的情況來(lái)實(shí)施。 c)顧客服務(wù)提供商必須定期（至少半年一次）進(jìn)行以下工作： i)評(píng)估其排班和工作做法，從而找出對(duì)其根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行人員配備的 能力產(chǎn)生限制的方面來(lái) ii)改變排班和工作做法，以更好地根據(jù)預(yù)測(cè)需求進(jìn)行人員配備。 d)排班表必須按照預(yù)先設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)施 49 2.5 預(yù)測(cè)、人員配備與排班 4.實(shí)時(shí)管理 a)顧客服務(wù)提供商必須管理排班遵守率（并不要求采用排班遵守率的某個(gè)指 標(biāo)）。 b)顧客服務(wù)提供商必須具備并且采用結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)進(jìn)行以下工作： i

27、)如果當(dāng)天和/或本周的人員配備和排班計(jì)劃用于設(shè)定初始排班（即鎖定排班）的 輸入不一致時(shí)（例如當(dāng)認(rèn)為缺勤率、平均處理時(shí)間、培訓(xùn)或量等會(huì)出現(xiàn)比初 始預(yù)測(cè)值高的時(shí)候），要對(duì)近期的（例如：當(dāng)天和/或本周）人員配備和排班 進(jìn)行規(guī)劃。 ii)當(dāng)實(shí)際績(jī)效和用于創(chuàng)建預(yù)測(cè)及/或排班的假設(shè)值出現(xiàn)重大差異的時(shí)候（例如：當(dāng) 業(yè)務(wù)量或平均處理時(shí)間需求明顯高于或低于預(yù)測(cè)水平），要在當(dāng)天采取行動(dòng)； iii)出現(xiàn)異常情況時(shí)采取行動(dòng)（例如：電信或者系統(tǒng)的可用性降低/緩慢或者當(dāng) 機(jī)）。 5.管理ivr：顧客服務(wù)提供商必須采用結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)確保ivr是按照預(yù) 先計(jì)劃來(lái)工作的（例如：電話路由正確，顧客清楚各個(gè)選項(xiàng)從而能正 確選擇，等

28、等）。 50 2.5.7 copc-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)中沒(méi)有2.5.7 這一條 2.g.a 條目2.g.a在時(shí)段層面管理業(yè)務(wù)中涉及了有關(guān) 遵守率的內(nèi)容。 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 51 說(shuō)明 譬如，如果客戶要求顧客服務(wù)提供商每天或每周安排10名顧客服務(wù)代表 來(lái)處理呼入電話，那么該顧客服務(wù)提供商將不符合這項(xiàng)豁免要求；可 能會(huì)要求該顧客服務(wù)提供商按時(shí)段來(lái)對(duì)這10名代表進(jìn)行排班，從而使 到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的波動(dòng)達(dá)到最小化。 或者，如果客戶給顧客服務(wù)提供商提供了各時(shí)段的人員配備計(jì)劃，而且 要求該顧客服務(wù)提供商遵從這個(gè)計(jì)劃，那么該顧客服務(wù)提供商就能夠 豁免按照到達(dá)模式來(lái)進(jìn)

29、行人員配備的要求。 對(duì)于2.5.3.a的30分鐘時(shí)候?qū)用娌町愖钚』囊?，也有一些例外的情況 存在。例如，對(duì)于處理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)而言，60分鐘的時(shí)段可能更為 適合。 條目2.5.4的“準(zhǔn)則”必須和顧客服務(wù)提供商的方向聲明一致。 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該運(yùn)用以下指導(dǎo)方針來(lái)判斷人員 配備計(jì)劃是否將預(yù)測(cè)到達(dá)模式和員工生產(chǎn)能力之間的差異降低到了最 小化的程度（2.5.3）： 52 說(shuō)明 績(jī)效水平配備不足配備超員 高績(jī)效 任何時(shí)段，最多 5%的不足 20% 以下的時(shí)段內(nèi) 出現(xiàn)10%以上的冗 余； 其余時(shí)候，10%以 下的冗余 合規(guī)的最低績(jī)效 任何時(shí)段，最多 10%的不足 20%以下的

30、時(shí)段內(nèi) 出現(xiàn)20%以上的冗 余； 其余時(shí)段，20%以 下的冗余 53 說(shuō)明 展示文件1相關(guān)要求： n 必須有兩個(gè)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的測(cè)量，一個(gè)用于人員配備 （staffing），一個(gè)用于排班（scheduling）。 a)人員配備必須考慮招聘和培訓(xùn)的運(yùn)營(yíng)滯后時(shí)間； b)排班： n 1)對(duì)于呼入電話和聊天業(yè)務(wù)而言，必須按30分鐘時(shí)段來(lái)跟蹤預(yù)測(cè)準(zhǔn)確 性（例如：實(shí)際情況是預(yù)測(cè)量的 10%的時(shí)段百分比） n 2）對(duì)于所有其他類(lèi)別的業(yè)務(wù)，必須用與目標(biāo)周期時(shí)間相比適當(dāng)?shù)臅r(shí) 段來(lái)跟蹤預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。 n copc公司審核過(guò)的很多中心已經(jīng)制定了比以下方面提供 的更準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)方式： 客戶提供的（對(duì)于外部中心而言）； 市場(chǎng)部

31、門(mén)提供的（對(duì)于內(nèi)部中心而言）。 n 在所有的這些中心里，隨著預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性的改善，應(yīng)答速度 和成本也有改善。 54 說(shuō)明 展示文件1相關(guān)要求： n copc公司發(fā)現(xiàn)，測(cè)量月度的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性對(duì)于評(píng) 估運(yùn)營(yíng)績(jī)效來(lái)說(shuō)沒(méi)有什么用處（可能對(duì)于財(cái)務(wù)跟 蹤目的會(huì)有用）。 n 高績(jī)效中心按照“業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)”來(lái)跟蹤預(yù)測(cè) 準(zhǔn)確，每天按照“主要”時(shí)段和“非主要”時(shí)段 分別來(lái)看業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)（量*平均處理時(shí)間）。 n copc公司看到的最好的情況是：每天主要時(shí)段 的業(yè)務(wù)處理分鐘差異范圍是15%. 55 說(shuō)明 展示文件1相關(guān)要求： n copc inc.看到的最好情況是：一家環(huán)境較為復(fù) 雜的第三方中心（即：多個(gè)客戶、多個(gè)方

32、案）， 其30天預(yù)測(cè)持續(xù)地達(dá)成上下浮動(dòng)范圍為5%-10% 的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性。 n 采用多個(gè)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性指標(biāo)： 排班（例如：從兩周前預(yù)測(cè)而來(lái)） 人員配備（例如：從8周前預(yù)測(cè)而來(lái)） 時(shí)段準(zhǔn)確性（例如：努力實(shí)現(xiàn)一個(gè)月內(nèi)75%的主要半 小時(shí)時(shí)段內(nèi)預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)處理分鐘數(shù)差異范圍為15%） 56 2.6 cuika 顧客服務(wù)提供商必須對(duì)其收集的類(lèi)別4.0績(jī)效的所有 數(shù)據(jù)進(jìn)行cuika。 顧客服務(wù)提供商必須收集、分析和使用績(jī)效數(shù)據(jù)，來(lái)幫 助其達(dá)成顧客滿意度、服務(wù)、質(zhì)量、成本和員工績(jī)效 的目標(biāo)。對(duì)于類(lèi)別4.0純凈要求采用的所有績(jī)效指標(biāo)， 顧客服務(wù)提供商都必須確保這些數(shù)據(jù)滿足以下要求： 57 2.6 cuika 1.數(shù)據(jù)

33、得到收集(collected)； 2.數(shù)據(jù)是可用(useable)的：具體而言，必須明確定義目標(biāo)， 有足夠的數(shù)據(jù)來(lái)辨別趨勢(shì)。適當(dāng)情況下，必須參照高績(jī)效 基準(zhǔn)設(shè)定目標(biāo)。 3.具備完整性(integrity)。所有的數(shù)據(jù)必須是： a)相關(guān)的：反映測(cè)量要求； b)準(zhǔn)確的：數(shù)據(jù)正確，不誤導(dǎo)： c)有代表性：反映整個(gè)母本； d)客觀的：用于收集數(shù)據(jù)的方法不帶偏見(jiàn)。 4.為適當(dāng)?shù)囊笏私?known)。此要求包括：恰當(dāng)?shù)娜藛T 了解通過(guò)抽樣所得到的指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)有效性（例如：嚴(yán)重錯(cuò) 誤準(zhǔn)確性、客戶和最終用戶滿意度等），該理解必須包括 對(duì)于抽樣績(jī)效結(jié)果的精確度（置信區(qū)間）的認(rèn)識(shí)。 5.如結(jié)果未達(dá)標(biāo)，要采取行動(dòng)(

34、actions)。顧客服務(wù)提供商必 須能夠證明所采取的行動(dòng)帶來(lái)了績(jī)效的改善。 58 2.數(shù)據(jù)是可用的；具體而言，必須明確定義目標(biāo)， 有足夠的數(shù)據(jù)來(lái)辨別趨勢(shì)。除非與實(shí)體和方向聲 明或者與客戶的要求相矛盾，否則顧客服務(wù)提供 商必須設(shè)立高績(jī)效水平的目標(biāo)。 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 59 說(shuō)明 目標(biāo) ncopc公司還預(yù)料到，日常達(dá)到目標(biāo)時(shí)就會(huì)設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓 勵(lì)連續(xù)改善特別是針對(duì)與成本和效率指標(biāo)而言。 n在由客戶確定目標(biāo)的單一實(shí)體里面，高層運(yùn)營(yíng)管理人員必須了解對(duì)比 數(shù)據(jù)。 n如果目標(biāo)是基于組織了解了對(duì)比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。并 不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。 n對(duì)于尋求首

35、次認(rèn)證和/或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定 了時(shí)間表來(lái)將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績(jī)效水平，則可以設(shè)定低于高績(jī)效組 織的目標(biāo)。 n顧客服務(wù)提供商每次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平 為止。 60 說(shuō)明 n如果客戶要求的目標(biāo)比要求采用的高績(jī)效目標(biāo)要稍微寬松， 那么這些指標(biāo)可以采用客戶要求的目標(biāo)。此項(xiàng)說(shuō)明的目的 在于避免顧客服務(wù)提供商的資源配置超出客戶的要求。對(duì) 于有著該問(wèn)題目標(biāo)的指標(biāo)而言，如果高績(jī)效并不會(huì)帶來(lái)成 本的增加，甚至?xí)档统杀纠纾簢?yán)重錯(cuò)誤準(zhǔn)確性那 么此項(xiàng)豁免要求則不適用。 n如果客戶要求的目標(biāo)和要求采用的高績(jī)效目標(biāo)不同，那么 這些指標(biāo)必須采用較為嚴(yán)格的目標(biāo)。 行動(dòng) n條目4

36、.7取得成果所顯示的績(jī)效情況將確定是否有大量證 據(jù)表明顧客服務(wù)提供商的行動(dòng)取得了績(jī)效改善的結(jié)果。 61 說(shuō)明 目標(biāo) n在適當(dāng)?shù)那闆r下，目標(biāo)應(yīng)該參照高績(jī)效基準(zhǔn)設(shè)定。 ncopc公司還預(yù)料到，日常達(dá)到目標(biāo)時(shí)就會(huì)設(shè)定更高水平的目標(biāo)以鼓 勵(lì)連續(xù)改善特別是針對(duì)與成本和效率指標(biāo)而言。 n在由客戶確定目標(biāo)的單一實(shí)體里面，高層運(yùn)營(yíng)管理人員必須了解對(duì)比 數(shù)據(jù)。 n如果目標(biāo)是基于組織了解了對(duì)比數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)之上建立的，則合規(guī)。并 不要求每名經(jīng)理都了解這些數(shù)據(jù)。 n對(duì)于尋求首次認(rèn)證和/或執(zhí)行新方案的顧客服務(wù)提供商而言，如果制定 了時(shí)間表來(lái)將目標(biāo)逐步調(diào)整為高績(jī)效水平，則可以設(shè)定低于高績(jī)效組 織的目標(biāo)。 n顧客服務(wù)提供商每

37、次認(rèn)證都必須提高目標(biāo)，直到達(dá)到要求的基準(zhǔn)水平 為止。 62 2.7 最終用戶隱私 顧客服務(wù)提供商必須保護(hù)最終用戶的敏感的、專有 的數(shù)據(jù)及信息。 1.顧客服務(wù)提供商必須有書(shū)面的隱私政策，一切法律要求， 并辦公室如何保護(hù)最終用戶隱私。外部顧客服務(wù)提供 商的此項(xiàng)政策必須包括那些客戶認(rèn)為是敏感的、專有 的最終用戶的數(shù)據(jù)及信息。 2.顧客服務(wù)提供商必須把保護(hù)最終用戶隱私的程序存檔。 3.顧客服務(wù)提供商必須核實(shí)這些程序是按預(yù)先設(shè)定來(lái)實(shí)施 的，而且有效果。 4.任何違反此項(xiàng)隱私政策的行為必須被視為嚴(yán)重錯(cuò)誤。 63 3.0 人員 達(dá)成績(jī)效目標(biāo)和改善績(jī)效目標(biāo)都需要一支具備適當(dāng)功能、 激勵(lì)得當(dāng)?shù)膯T工隊(duì)伍。類(lèi)別3.

38、0要求顧客服務(wù)提供商 具備一定人員管理方式，從而讓員工能夠有效、高效 地提供有質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。 3.1 定義職位、招聘和錄用 3.2 培訓(xùn)與發(fā)展 3.3 技能與知識(shí)確認(rèn) 3.4 員工績(jī)效管理 3.5 管理員工反饋 64 3.1 定義職位、招聘與錄用 對(duì)于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi) 的各職位，顧客服務(wù)提供商必須明確地、書(shū)面定義其所需的最低技 能和知識(shí)。顧客服務(wù)提供商必須尋求具備較高的可能性來(lái)成功地從 事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位的員工。 1.對(duì)于每個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的每個(gè) 職位，顧客服務(wù)提供商必須證明所需的最低技能和知識(shí)相對(duì)于該職位而 言是恰當(dāng)

39、的，而且涵蓋了從事該職位所需的所有技能和知識(shí)，而非只是 此職位招聘所要求的。 a)電話業(yè)務(wù)顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能不限于以下方面： i)使用電話系統(tǒng)的能力 ii)使用桌面電腦系統(tǒng)的能力 iii)鍵盤(pán)錄入技能 iv)顧客服務(wù)技能 v)產(chǎn)品知識(shí) vi)程序知識(shí) 65 3.1 定義職位、招聘與錄用 b)電子郵件和書(shū)面信函業(yè)務(wù)的顧客服務(wù)代表的最低技能必須包括但可能 不限于寫(xiě)作技能。 c)主管的最低技能必須包括但可能不限于對(duì)客戶及最終用戶要求方面的 了解。 2 . 所需的最低技能和知識(shí)必須是可確認(rèn)的。 3. 對(duì)于每個(gè)與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在 內(nèi)的每個(gè)職位，顧客服務(wù)提供

40、商必須建立待招聘人員的最低要求 列表。 4 . 顧客服務(wù)提供商的招聘和錄用方式必須發(fā)現(xiàn)并且成功招聘具備這 些最低要求的人員。 5. 招聘到的具備這些最低要求的人員必須有較高可能性來(lái)成功從事 與顧客相關(guān)的關(guān)鍵相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控 在內(nèi)的職位。 66 3.1 定義職位、招聘與錄用說(shuō)明 定義職位 常見(jiàn)的書(shū)面職位描述與職位招聘廣告并不合規(guī)。 注意避免未全面確定所需技能的情況。 最低技能不同于“最好具備”的技能。 67 3.2 培訓(xùn)與發(fā)展 對(duì)于從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與 業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位的所有員工（包括無(wú)限期員 工和臨時(shí)員工），顧客服務(wù)提供商必須就他們需 要獲得和保

41、持崗位所需的技能與知識(shí)提供培訓(xùn)與 發(fā)展。 1. 對(duì)于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交 付與業(yè)務(wù)監(jiān) 控在內(nèi)的職位在內(nèi)的所有員工，必須提供 與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi) 的職位所需的全部最低技能與知識(shí) 方面的培訓(xùn)，除非 員工在招聘時(shí)就已經(jīng)具備了這些最低技能和知識(shí)。 68 3.2 培訓(xùn)與發(fā)展 2. 對(duì)于與顧客相關(guān)的關(guān)鍵流程、培訓(xùn)交付以及業(yè)務(wù)監(jiān)控，顧 客服務(wù)提供商必須正式定義培訓(xùn)和發(fā)展的方式。包括： a)設(shè)置或方法（例如課堂、隊(duì)列、在崗、或者基于電腦的在線培 訓(xùn)）； b)給每項(xiàng)最低技能列出所需的具體技能和知識(shí)。例如，如果最低技 能是“如何使用桌面電腦系統(tǒng)”，那么具體的技能和

42、知識(shí)就可能 包括csr需要訪問(wèn)桌面電腦系統(tǒng)的所有程序、信息和數(shù)據(jù)。 c)經(jīng)授權(quán)提供培訓(xùn)的人員； d)希望或者要求得到的，可以確認(rèn)的結(jié)果。 3 . 如果技能和知識(shí)要求發(fā)生變化，必須對(duì)現(xiàn)有員工進(jìn)行正式 的再培訓(xùn)。顧客服務(wù)提供商必須制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以 確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和/或正式的再 確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類(lèi)型的變化需要進(jìn)行 正式的再培訓(xùn)。 69 3.3 技能與知識(shí)確認(rèn) 顧客服務(wù)提供商必須確認(rèn)從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職 位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所 有員工（包括無(wú)限期員工與臨時(shí)員工）都具備他 們職位所需的技能和知識(shí)。 1. 對(duì)于從事所有與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以

43、及包括培訓(xùn)交 付與業(yè)務(wù)監(jiān)控在內(nèi)的職位的所有員工（包括現(xiàn)有員 工），在允許他們從事工作之前，必須確認(rèn)條目3.1定 義職位、招聘和錄用所界定的所有的最低技能和知識(shí)。 70 3.3 技能與知識(shí)確認(rèn) 2. 對(duì)于從事與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位以及包括培訓(xùn)交付與業(yè)務(wù)監(jiān)控的所有員工的 確認(rèn)流程必須包括： a)與崗位最低要求（包括所有的最低技能和知識(shí)）掛鉤的客觀的績(jī)效門(mén)檻； b)通過(guò)最低績(jī)效門(mén)檻的員工必須能夠在崗位上有令人滿意的績(jī)效（例如：通過(guò)業(yè)務(wù)監(jiān) 控）； c)可審核的文檔（如考試、分?jǐn)?shù)和日期）； d)對(duì)于未能表現(xiàn)出具備所需技能和知識(shí)的員工，制定行動(dòng)方案； e)從事類(lèi)似工作的無(wú)限期員工和臨時(shí)員工必須按相同的方式進(jìn)

44、行確認(rèn)； f)對(duì)技能和知識(shí)進(jìn)行年度再確認(rèn)； g)隨著方案、程序和系統(tǒng)等發(fā)生變化，技能和知識(shí)進(jìn)行再確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須 制定明確的決策標(biāo)準(zhǔn)，以確定在什么情況下需要進(jìn)行正式的再培訓(xùn)和/或正式的再 確認(rèn)。顧客服務(wù)提供商必須確定哪些類(lèi)型的變化需要進(jìn)行技能和知識(shí)確認(rèn)。 3 . 如果確認(rèn)流程包括多次觀察并簽字的方法，那么： a)初始確認(rèn)：必須由一名組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理或者培訓(xùn)師在兩個(gè)不同的時(shí)間進(jìn)行至少兩 次觀察； b)年度再確認(rèn)：必須由一名組長(zhǎng)、主管、經(jīng)理或者培訓(xùn)師進(jìn)行至少一次觀察。 71 3.4 員工績(jī)效管理 顧客服務(wù)提供商評(píng)估個(gè)體顧客服務(wù)代表績(jī)效的方式 必須支持、且不得抵觸方向聲明和業(yè)務(wù)績(jī)效目標(biāo)。 1

45、. 對(duì)于 無(wú)限期員工 以及從事終止日期超過(guò)1年以上的臨 時(shí)職位的顧客服務(wù)代表，顧客服務(wù)提供商必須至少每 年對(duì)照目標(biāo)來(lái)評(píng)估個(gè)人的績(jī)效，并找出改善領(lǐng)域。 2. 評(píng)估必須綜合考慮技能與知識(shí)確認(rèn)結(jié)果和業(yè)務(wù)監(jiān)控結(jié) 果，不得出現(xiàn)不一致的情況。 3. 評(píng)估必須支持、不得抵觸顧客服務(wù)提供商的方向聲明 和業(yè)務(wù)績(jī)效目標(biāo)。 72 3.5 管理員工反饋 顧客服務(wù)提供商必須彩結(jié)構(gòu)化的方式來(lái)主動(dòng)探詢和評(píng)估從事 與顧客相關(guān)的關(guān)鍵職位員工的反饋，并針對(duì)收到的反饋采 取適當(dāng)行動(dòng)。 1. 該方式必須包括至少每季度就包括下列在內(nèi)的廣泛主題主動(dòng)探詢 從事與顧客相關(guān)關(guān)鍵職位員工的反饋： a)流程改善機(jī)會(huì)和建議； b)員工流失率、缺勤和

46、滿意度的屬性（驅(qū)動(dòng)因素）以及csr各驅(qū)動(dòng)因素 當(dāng)前的績(jī)效情況。 2. 顧客必須對(duì)通過(guò)這些方式收集到的反饋進(jìn)行評(píng)估、匯總和分析。 3.對(duì)于所收集到的反饋中對(duì)業(yè)務(wù)存在潛在最大影響的因素，必須制定 有效的改正行動(dòng)計(jì)劃。 4. 顧客服務(wù)提供商必須確保改正行動(dòng)計(jì)劃是有效針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 和差距的。 73 4.0 績(jī)效 copc-2000顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)旨在幫助顧客服務(wù)提供商實(shí)現(xiàn)高水平且持 續(xù)提升的客戶和最終用戶滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效水平、以及效率。條 目2.2流程性能和條目2.3改正行動(dòng)與持續(xù)改善中所闡述的方式就是用于 推動(dòng)類(lèi)別4.0績(jī)效指標(biāo)的改善的。所有4.0的指標(biāo)的水平和趨勢(shì)兩方面都 必須合規(guī)。

47、4.1 客戶滿意度與不滿意度 4.2 最終用戶滿意度與不滿意度 4.3 服務(wù)與收入績(jī)效 4.4 質(zhì)量績(jī)效 4.5 成本和效率績(jī)效 4.6 員工流失率與缺勤 4.7 取得成果 4.g.a 資產(chǎn)效率 4.g.b 劣質(zhì)的成本 74 4.1 客戶滿意度與不滿意度 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理客戶滿意度和不滿意度。 客戶滿意度客戶滿意度 1、顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層以及涵蓋 多個(gè)客戶的實(shí)體層量化以下指標(biāo)： a)整體客戶滿意度； b)具體屬性的客戶滿意度（例如：響應(yīng)度、準(zhǔn)備度、報(bào)表時(shí)效性）。 2、必須至少每年測(cè)量和分析滿意度。 3、目標(biāo)的設(shè)定必須和方向聲明保持一致，且必須使用代表高

48、績(jī)效組 織的對(duì)比數(shù)據(jù)。對(duì)比數(shù)據(jù)必須至少每?jī)赡赀M(jìn)行更新。 4、必須從集中代表顧客服務(wù)提供商業(yè)務(wù)量或者收入80%以上的每個(gè) 客戶那里收集數(shù)據(jù)。還必須從余下20%里抽取具代表性的樣本。 5、如果顧客服務(wù)提供商已經(jīng)積極采取一切努力（包括調(diào)查、電話、 會(huì)議等）來(lái)獲取客戶滿意度的數(shù)據(jù)，但客戶拒絕回復(fù)調(diào)查，則此 要求可以豁免。此種情況下，顧客服務(wù)提供商必須說(shuō)明從其他客 戶那里獲得的數(shù)據(jù)已經(jīng)足以用于管理業(yè)務(wù)。 75 4.1 客戶滿意度與不滿意度 客戶不滿意度客戶不滿意度 6. （由人員直接收到或者通過(guò)電話、信件、傳真、電子郵件 等方式收到的）對(duì)于顧客服務(wù)提供商產(chǎn)品、服務(wù)、員工或 代表在任何方面的一切負(fù)面評(píng)論都

49、被廣泛地界定為客房投 訴。 7. 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、 涵蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層來(lái)測(cè)量和管理投訴以及其他顯示客 戶不滿意的主要現(xiàn)象。 8. 客戶投訴和其他不滿意度數(shù)據(jù)必須要： a) 持續(xù)收集，按原因或者癥狀進(jìn)行跟蹤和記錄并每季度分析。 b) 顧客服務(wù)提供商必須從100%的客戶和方案中收集客戶不滿意度數(shù) 據(jù)。 c) 顧客服務(wù)提供商必須針對(duì)所有客戶投訴采取行動(dòng)。必須建立個(gè)體 基礎(chǔ)上的客戶投訴響應(yīng)流程，該流程還必須包括“準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)”或 “準(zhǔn)時(shí)解決”的跟蹤。 76 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 2.必須至少半年測(cè)量一次滿意度。 6.顧客服務(wù)提供商必須評(píng)估客戶方面以下

50、所 有員工的滿意度： a)對(duì)顧客服務(wù)提供商與客戶的關(guān)系存在重大影響 的員工； b)與顧客服務(wù)提供商有密切往來(lái)的員工。 77 4.1 copc高績(jī)效基準(zhǔn) 客戶滿意度 最高兩項(xiàng)得分（4分和5分）比例為80%（5分制， 中間點(diǎn)代表一般）； 78 基準(zhǔn) 客戶滿意度 整體觀察（5分制，中間點(diǎn)代表一般）： n最高兩項(xiàng)得分（4分和5分）比例達(dá)到80%-85%通常被視為顧客服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心 內(nèi)的高績(jī)效。 n2006年的平均客戶滿意度為：最高兩項(xiàng)得分（4分和5分）比例中值為70%， 上四分位績(jī)效為80%-100%. 方式 n每季度作調(diào)查，然而這受到客戶關(guān)系的重大影響。采用些種方式的組織調(diào)查 承擔(dān)運(yùn)營(yíng)職責(zé)的人員； n

51、制定行動(dòng)計(jì)劃，而且也和客戶溝通； n使用多種調(diào)查渠道，包括在線方式，客戶組織內(nèi)部 任何人員都可以訪問(wèn)。 n允許內(nèi)部客戶機(jī)構(gòu)的一切人員訪問(wèn)在線調(diào)查頁(yè)面。 n由于許多客戶滿意度調(diào)查往往缺乏大量的反饋，所以數(shù)據(jù)分析可以采用另一 種方法：取所有收到反饋的平均分，從而顯示一段時(shí)間內(nèi)績(jī)效的趨勢(shì)情況。 79 基準(zhǔn) 常見(jiàn)不足 面對(duì)面的調(diào)查、以及依靠方案經(jīng)理來(lái)提供調(diào)查對(duì)象名單表的做法往往得不到具體 完整性的結(jié)果，會(huì)造成cuika的i不合規(guī)。 客戶不滿意度 提供單一電子郵件地址供客戶發(fā)送投訴，這樣使得提供反饋?zhàn)兊孟鄬?duì)容 易。 針對(duì)所有報(bào)告增加反饋機(jī)制，制定面向客戶的溝通方法。 對(duì)于客戶投訴，既跟蹤響應(yīng)時(shí)間，又跟蹤

52、解決時(shí)間（響應(yīng)周期應(yīng)為4小 時(shí)）。 copc inc.認(rèn)為，解決指標(biāo)較響應(yīng)時(shí)間而言更好。 許多顧客服務(wù)提供商根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度或者類(lèi)型設(shè)定不同的解決周期 時(shí)間目標(biāo)（例如：報(bào)表問(wèn)題必須24小時(shí)內(nèi)解決：發(fā)票（帳單）問(wèn)題必須 72小時(shí)內(nèi)解決；等等），然后對(duì)照目標(biāo)周期時(shí)間來(lái)跟蹤準(zhǔn)時(shí)率績(jī)效。 持續(xù)跟進(jìn)客戶，確保投訴得到解決。 常見(jiàn)不足：只跟蹤和記錄方案經(jīng)理或者客戶經(jīng)理收到的投訴，而將顧客 服務(wù)提供商內(nèi)部運(yùn)營(yíng)人員收到的所有的投訴剔除在外。 80 4.2 最終用戶滿意度與不滿意度 顧客服務(wù)提供商必須測(cè)量和管理最終用戶滿意度與不滿意度。 1. 顧客服務(wù)提供商必須對(duì)推動(dòng)最終用戶滿意度與不滿意度的各項(xiàng)屬 性（例如

53、：響應(yīng)度或準(zhǔn)確性）進(jìn)行確認(rèn)和量化的評(píng)估，并且理解 每項(xiàng)屬性的相對(duì)重要性。 2. 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、以及涵 蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層量化以下方面： a)整體最終用戶滿意度和不滿意度： b)推動(dòng)最終用戶滿意度與不滿意度各項(xiàng)屬性的最終用戶滿意度和不 滿意度。如果采用了ivr，對(duì)ivr的滿意度必須作為其中的一項(xiàng) 屬性。 c)3. 最終用戶滿意度與不滿意度必須至少每六個(gè)月測(cè)量和分析。 d)4. 最終用戶滿意度和不滿意度的目標(biāo)設(shè)定必須和方向聲明保持 一致，且必須使用代表高績(jī)效組織的對(duì)比數(shù)據(jù)。對(duì)比 數(shù)據(jù)必須 至少每?jī)赡赀M(jìn)行更新。 81 4.2 最終用戶滿意度與不滿意度 5. 抽樣必

54、須有代表性。 6. 數(shù)據(jù)必須從占顧客服務(wù)提供商的業(yè)務(wù)或收入80%的方案、客戶或最終 用戶那里獲得。 7. 抽樣必須將顧客服務(wù)提供商業(yè)務(wù)或者收入大致成比例的、由顧客服務(wù) 提供商招待的所有類(lèi)型的最終用戶業(yè)務(wù)都包括進(jìn)來(lái)。 8.如果客戶不允許顧客服務(wù)提供商和最終用戶聯(lián)系，無(wú)法按照copc- 2000 顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)提供最終用戶滿意度和不滿意度 數(shù)據(jù)，那么此項(xiàng)收集最終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)的要求可以豁 免。此種情況下，顧客服務(wù)提供商必須： a)證明已經(jīng)采取了一切辦法來(lái)獲取最終用戶滿意度數(shù)據(jù)，必須至少每年持 續(xù)地在此方面努力。 b)確保以下的一方面： 1）從占業(yè)務(wù)或收入大多數(shù)的方案中獲取數(shù)據(jù)

55、，或者： 2）顧客服務(wù)提供商有一套有效的投訴管理體系。有效的含義是： 82 4.2 最終用戶滿意度與不滿意度 “有效”的含義是： （1）（由人員直接收到或者通過(guò)電話、信件、傳真、電子郵件等方式收 到的）對(duì)于顧客服務(wù)提供商產(chǎn)品、服務(wù)、員工或代表在任何方面的一 切負(fù)面評(píng)論都被廣泛地界定為客房投訴。 (2） 顧客服務(wù)提供商必須在方案層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、涵蓋多 個(gè)客戶的實(shí)體層來(lái)測(cè)量和管理投訴以及其他顯示客戶不滿意的主要現(xiàn) 象。 （3） 最終用戶投訴必須要：持續(xù)收集，按原因或者癥狀進(jìn)行跟蹤和記 錄并每季度分析。 （4） 顧客服務(wù)提供商必須能夠證明，其收集最終用戶投訴的方式從占 其業(yè)務(wù)或者收入80%

56、的方案、客戶或者最終用戶那里收集投訴數(shù)據(jù)； 而且，如果采用抽樣的話，樣本是有代表性的。 （5） 顧客服務(wù)提供商必須針對(duì)最終用戶投訴中顧客服務(wù)提供商可控的 方面采取行動(dòng)。 83 2.顧客服務(wù)提供商必須在各業(yè)務(wù)或顧客服務(wù)代表層面、方案 層、涵蓋多個(gè)方案的客戶層、以及涵蓋多個(gè)客戶的實(shí)體層 量化： a)整體最終用戶滿意度與不滿意度； b)推動(dòng)最終用戶滿意度和不滿意度各項(xiàng)屬性的最終用戶滿意度和不 滿意度）在顧客服務(wù)代表層面，這可能不相關(guān)）。 3.最終用戶滿意度和不滿意度必須至少每月測(cè)量，每季度進(jìn) 行分析。 8.如果客戶不允許顧客服務(wù)提供商和最終用戶聯(lián)系，無(wú)法按 照copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn)

57、的要求來(lái)提供最 終用戶滿意度和不滿意度數(shù)據(jù)，那么此項(xiàng)收集最終用戶滿 意度和不滿意度的要求可以豁免。此種情況下，顧客服務(wù) 提供商必須從占業(yè)務(wù)或者收入絕大多數(shù)的方案中獲取數(shù)據(jù)。 copc-2000顧客服務(wù)提供商黃金標(biāo)準(zhǔn) 84 說(shuō)明 n顧客服務(wù)提供商必須能夠證明最終用戶滿意度調(diào)查的方式 /設(shè)計(jì)符合條目4.2的所有要求。 n只采用電子郵件/網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式可能合規(guī)。但是，以下 的情況可能會(huì)使樣本有偏差： 顧客服務(wù)提供商有著正確電子郵件的顧客群體??； 使用電子郵件/網(wǎng)絡(luò)的顧客群體小。 n如果客戶不允許顧客服務(wù)提供商和最終用戶聯(lián)系，無(wú)法按 照copc顧客服務(wù)提供商的要求來(lái)提供最終用戶滿意度和 不滿意度數(shù)據(jù)，

58、那么應(yīng)該由顧客服務(wù)提供商來(lái)證明已經(jīng)采 用了“一切辦法”來(lái)獲得客戶許可收集最終用戶滿意度數(shù) 據(jù)。這包括一引起書(shū)面的證據(jù)（例如：來(lái)自客戶的信件） n如果采用ivr，而對(duì)ivr的滿意度并沒(méi)有作為調(diào)查屬性之 一，則顧客服務(wù)提供商的此條目不太可能合規(guī)。 85 基準(zhǔn) 方式 copc inc.發(fā)現(xiàn)，顧客服務(wù)提供商越是頻繁地收集和匯報(bào)顧客滿 意度數(shù)據(jù)，就越有可能有效地利用這些數(shù)據(jù)。 n但是，頻繁的匯報(bào)并不要求進(jìn)行更多次的調(diào)查。 除非已經(jīng)在前90天內(nèi)對(duì)顧客進(jìn)行了調(diào)查，否則高績(jī)效顧客服務(wù)提 供商對(duì)所有的顧客業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)查。 盡管可以采用線性分析的方法來(lái)達(dá)成4.2.1的要求，高績(jī)效顧客服 務(wù)提供商采用多元回歸分析的方

59、法，由內(nèi)部或者外部人員來(lái)進(jìn)行， 有適當(dāng)?shù)膶＜覅⑴c，并使用一系列分析工具。 很多顧客服務(wù)提供商請(qǐng)最終用戶來(lái)對(duì)各項(xiàng)調(diào)查屬性的重要程度進(jìn) 行排序。 一旦顧客服務(wù)提供商的最高兩項(xiàng)得分的比例達(dá)到較高的水平（5分 制,中間點(diǎn)代表一般，4分和5分的結(jié)果），則把更多的注意力放到 最高項(xiàng)得分（5分）的績(jī)效上。 86 基準(zhǔn) 最終用戶滿意度 總體觀察（5分制） n最高兩項(xiàng)得分（4分和5分）比例達(dá)到85%通常被視為顧客聯(lián)絡(luò)中心的高績(jī)效。 n通常在此種，多數(shù)顧客服務(wù)提供商的最高項(xiàng)得分（5分）的比例為45%-50%， 高績(jī)效的顧客服務(wù)提供商達(dá)到了60%. 2006年最終用戶滿意度： n最高兩項(xiàng)得分（4分和5分）比例的中值

60、為87%，上四分位績(jī)效為89%-98%. copc inc.觀察到有外呼方案做最終用戶滿意度調(diào)查的，但是只是在最終 用戶是老顧客的時(shí)候才做。 ncopc inc.看到的最好情況是：最高項(xiàng)得分比例為70%，最高兩項(xiàng)得分比例為 96%，最低項(xiàng)得分（1分）比例只有1%. copc inc.看到的最好情況: n內(nèi)部顧客服務(wù)_最高兩項(xiàng)得分比例為90%，最高項(xiàng)得分比例達(dá)到52%； n內(nèi)部技術(shù)支持_最高兩項(xiàng)得分比例為93%，最高項(xiàng)得分比例達(dá)到67%； n外部技術(shù)支持_最高兩項(xiàng)得分比例為90%，最高項(xiàng)得分比例達(dá)到75%； n收賬_最高兩項(xiàng)得分比例為88%. 最終用戶不滿意度 2006年的最終用戶不滿意度（5分