人才管理讓員工愉快高效工作的關(guān)鍵時(shí)刻(PPT 48頁(yè)).ppt

1、 2 課程綱要課程綱要 第一單元第一單元人才與關(guān)鍵時(shí)刻人才與關(guān)鍵時(shí)刻 第第二單元二單元高效敬業(yè)背后的道理高效敬業(yè)背后的道理 1 2 第第三單元三單元激發(fā)員工的激發(fā)員工的5大關(guān)鍵時(shí)刻大關(guān)鍵時(shí)刻 3 3 企業(yè)人力資本結(jié)構(gòu)企業(yè)人力資本結(jié)構(gòu) 唯一性 價(jià)值高 價(jià)值低 普遍性 4 不同人才類型的管理特征和薪酬策略不同人才類型的管理特征和薪酬策略 人才類型工作類型雇傭關(guān)系薪酬策略 核心人才知識(shí)工作以組織為中心 基于承諾外部公 平/為知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、 資歷付薪/股權(quán)和和 額外福利 通用人才傳統(tǒng)工作以職位為中心 基于生產(chǎn)率注重 外部公平（市場(chǎng)工資 率）/為績(jī)效付薪 輔助性人才合同工作勞動(dòng)契約關(guān)系 基于命令和服從 按

2、計(jì)件、計(jì)時(shí)或臨時(shí) 簽訂的合同付薪 獨(dú)特人才合作伙伴協(xié)作關(guān)系 基于合作關(guān)系根 據(jù)合同付薪、為知識(shí) 付薪 5 關(guān)鍵時(shí)刻（關(guān)鍵時(shí)刻（moment of truth moment of truth ） 關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻moment of truth。 在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻在每年每月每周的每一天每一個(gè)時(shí)刻 里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時(shí)做 了一個(gè)無(wú)聲的批判，客戶把他們所受到了一個(gè)無(wú)聲的批判，客戶把他們所受到 接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心理的考接待時(shí)的即時(shí)感受牢記在他們心理的考 評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)評(píng)表上。每一張考評(píng)表就是一個(gè)“關(guān)鍵關(guān)鍵 時(shí)刻時(shí)刻”。

3、 jan.carlzon 6 motmot行為模式圖行為模式圖 2-診斷問(wèn)題診斷問(wèn)題 3-解決問(wèn)題解決問(wèn)題 1-奠定基調(diào)奠定基調(diào) 4-總結(jié)回顧總結(jié)回顧 5-完善跟進(jìn)完善跟進(jìn) 客戶 7 課程綱要課程綱要 第一單元第一單元人才與關(guān)鍵時(shí)刻人才與關(guān)鍵時(shí)刻 第第二單元二單元高效敬業(yè)背后的道理高效敬業(yè)背后的道理 1 2 第第三單元三單元激發(fā)員工的激發(fā)員工的5大關(guān)鍵時(shí)刻大關(guān)鍵時(shí)刻 3 8 員工積極敬業(yè)的道理員工積極敬業(yè)的道理 案例分析 xx公司員工的一封信 沃達(dá)豐客服人員的心聲 結(jié)論： 影響員工積極敬業(yè)有5大要素 管理者要為員工的12道問(wèn)題負(fù)責(zé) 9 xxxx員工的一封信員工的一封信 坦率地講，最近確實(shí)有點(diǎn)坦

4、率地講，最近確實(shí)有點(diǎn)low spiritlow spirit。從去年到北京到從。從去年到北京到從xxxx出來(lái)之后，一直就不是很順利。后來(lái)到出來(lái)之后，一直就不是很順利。后來(lái)到 了了xxxx，本來(lái)是想也可以，在一個(gè)還算知名的國(guó)內(nèi)，本來(lái)是想也可以，在一個(gè)還算知名的國(guó)內(nèi)itit企業(yè)里做企業(yè)里做2 2年，儲(chǔ)備和積淀一下，增值和提升是順年，儲(chǔ)備和積淀一下，增值和提升是順 其自然的事情。其自然的事情。xxxx本身有些地方還是挺可愛(ài)的。但是沒(méi)有想到自己換到的這個(gè)部門，又不太理想。本身有些地方還是挺可愛(ài)的。但是沒(méi)有想到自己換到的這個(gè)部門，又不太理想。 在工作了這些時(shí)間之后，我的感受是：直接上級(jí)和工作內(nèi)容是影響個(gè)

5、人愉快工作的很主要因素，在工作了這些時(shí)間之后，我的感受是：直接上級(jí)和工作內(nèi)容是影響個(gè)人愉快工作的很主要因素， 而這二者，又是相聯(lián)的。而這二者，又是相聯(lián)的。 我目前的直接上級(jí)，比較強(qiáng)勢(shì)、不太尊重團(tuán)隊(duì)成員，而且個(gè)人在管理上厚度不夠，缺乏應(yīng)有的包我目前的直接上級(jí)，比較強(qiáng)勢(shì)、不太尊重團(tuán)隊(duì)成員，而且個(gè)人在管理上厚度不夠，缺乏應(yīng)有的包 容和接納。舉例來(lái)講，在和她去和總經(jīng)理對(duì)事的時(shí)候，很明顯的你可以感覺(jué)到她并不尊重你，你在容和接納。舉例來(lái)講，在和她去和總經(jīng)理對(duì)事的時(shí)候，很明顯的你可以感覺(jué)到她并不尊重你，你在 她眼里不過(guò)是她分配工作的一個(gè)。其實(shí)這是很失敗的一種管理。她眼里不過(guò)是她分配工作的一個(gè)。其實(shí)這是很失敗

6、的一種管理。 同樣的，在工作內(nèi)容上，其實(shí)我所有團(tuán)隊(duì)同事都講，目前所做的工作，真是不應(yīng)該招我們這一類同樣的，在工作內(nèi)容上，其實(shí)我所有團(tuán)隊(duì)同事都講，目前所做的工作，真是不應(yīng)該招我們這一類 工作上已有工作上已有valuevalue而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，雜亂、瑣碎、重復(fù)、主動(dòng)權(quán)又很??；而且有想法有一定激情的人。目前所做的工作，雜亂、瑣碎、重復(fù)、主動(dòng)權(quán)又很??； 而且在我們需要支持的時(shí)候，又沒(méi)有鼓勵(lì)、體諒和正確的分配。最近瘋狂地加班，可是卻越來(lái)越覺(jué)而且在我們需要支持的時(shí)候，又沒(méi)有鼓勵(lì)、體諒和正確的分配。最近瘋狂地加班，可是卻越來(lái)越覺(jué) 得自己什么都不是。這種感覺(jué)真的很不好。得自己什么都不

7、是。這種感覺(jué)真的很不好。 其實(shí)我真的是很想穩(wěn)定的工作，愉快平等聰明的增值。其實(shí)我真的是很想穩(wěn)定的工作，愉快平等聰明的增值。xxxx內(nèi)部集團(tuán)的員工發(fā)展與培訓(xùn)方面，問(wèn)過(guò)內(nèi)部集團(tuán)的員工發(fā)展與培訓(xùn)方面，問(wèn)過(guò) 了，在春節(jié)之前，沒(méi)有什么空缺。而且在內(nèi)部換工作，也是需要原來(lái)上級(jí)的良好的評(píng)價(jià)和同意。而了，在春節(jié)之前，沒(méi)有什么空缺。而且在內(nèi)部換工作，也是需要原來(lái)上級(jí)的良好的評(píng)價(jià)和同意。而 在目前的我的狀態(tài)和她的管理意識(shí)下，我不認(rèn)為她會(huì)。最關(guān)鍵的，我在這些工作的日子里，很累，在目前的我的狀態(tài)和她的管理意識(shí)下，我不認(rèn)為她會(huì)。最關(guān)鍵的，我在這些工作的日子里，很累， 又什么都學(xué)不到，又是瘋狂的高壓下的拼命的瑣碎的被動(dòng)的

8、持續(xù)工作，不知道究竟會(huì)怎樣。又什么都學(xué)不到，又是瘋狂的高壓下的拼命的瑣碎的被動(dòng)的持續(xù)工作，不知道究竟會(huì)怎樣。 考慮著，還是決定選擇自己合適的?？紤]著，還是決定選擇自己合適的。 其實(shí)很簡(jiǎn)單的，我希望可以在一個(gè)愉快、氛圍良好、有一定發(fā)揮、工作可以讓我感到我的價(jià)值的其實(shí)很簡(jiǎn)單的，我希望可以在一個(gè)愉快、氛圍良好、有一定發(fā)揮、工作可以讓我感到我的價(jià)值的 環(huán)境里發(fā)展。來(lái)到北京后比較累，我希望兩年時(shí)間的一個(gè)積淀。環(huán)境里發(fā)展。來(lái)到北京后比較累，我希望兩年時(shí)間的一個(gè)積淀。 簡(jiǎn)歷發(fā)給你，幫留意或推薦一下簡(jiǎn)歷發(fā)給你，幫留意或推薦一下 有否合適的職位。有否合適的職位。1 1 好的上級(jí)好的上級(jí) 2 2 一定的薪水范圍（

9、最低一定的薪水范圍（最低6 6以上）以上）3 3 工作可以讓我有一定發(fā)揮并且可以工作可以讓我有一定發(fā)揮并且可以 進(jìn)步的。進(jìn)步的。 還有你那邊的主管職位，不知道你們是什么樣的考慮，似乎你們找了很久，說(shuō)明不是很還有你那邊的主管職位，不知道你們是什么樣的考慮，似乎你們找了很久，說(shuō)明不是很 急需。大家都算是熟人，我的情況和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能勝任的，急需。大家都算是熟人，我的情況和能力你也都了解，一般的主管的工作我目前是完全能勝任的， 而且我有我的優(yōu)勢(shì)。不知道可否溝通。而且我有我的優(yōu)勢(shì)。不知道可否溝通。 1 1 薪水至少是薪水至少是5 5，無(wú)試用期。，無(wú)試用期。 2 2 工作

10、內(nèi)容除了工作內(nèi)容除了er,er,希望還可以同時(shí)做招聘或激勵(lì)，因?yàn)橄Ｍ€可以同時(shí)做招聘或激勵(lì)，因?yàn)閑rer是一個(gè)長(zhǎng)效的工作，短期之內(nèi)出不來(lái)是一個(gè)長(zhǎng)效的工作，短期之內(nèi)出不來(lái) 成果，同時(shí)，我個(gè)人也希望包括目前也在做別的方面。成果，同時(shí)，我個(gè)人也希望包括目前也在做別的方面。 3 3 工作愉快，可以有進(jìn)步和增值。工作愉快，可以有進(jìn)步和增值。 10 人才離開(kāi)的人才離開(kāi)的5 5大原因盤點(diǎn)大原因盤點(diǎn) 空間問(wèn)題空間問(wèn)題 制度問(wèn)題制度問(wèn)題 激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題激勵(lì)機(jī)制問(wèn)題 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問(wèn)題 個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃問(wèn)題 11 q12q12最重要的最重要的1212道問(wèn)題道問(wèn)題 12 我的獲取我的獲取 我

11、的奉獻(xiàn)我的奉獻(xiàn) 我我 的的 歸歸 屬屬 共同成長(zhǎng)共同成長(zhǎng) (基本需求基本需求) (管理層支持管理層支持) (團(tuán)隊(duì)工作團(tuán)隊(duì)工作) (總體發(fā)展總體發(fā)展) 員工敬業(yè)階梯員工敬業(yè)階梯 13 1.1.要要 油油 料料 2.2.畫畫 地地 圖圖 3.3.踩踩 油油 門門 4.4.看看 儀儀 表表 熱線督導(dǎo)的熱線督導(dǎo)的4 4大功夫大功夫 14 課程綱要課程綱要 第一單元第一單元人才與關(guān)鍵時(shí)刻人才與關(guān)鍵時(shí)刻 第第二單元二單元高效敬業(yè)背后的道理高效敬業(yè)背后的道理 1 2 第第三單元三單元激發(fā)員工的激發(fā)員工的5大關(guān)鍵時(shí)刻大關(guān)鍵時(shí)刻 3 15 5 5大管理關(guān)鍵時(shí)刻大管理關(guān)鍵時(shí)刻 員工 16 17 奠定基礎(chǔ)的奠定基礎(chǔ)

12、的3 3要素要素 3-高績(jī)效的 團(tuán)隊(duì)文化 2-工作要求 奠定基礎(chǔ)的奠定基礎(chǔ)的 3要素要素 1-員工職業(yè)化 18 1- 1-職業(yè)化訓(xùn)練的職業(yè)化訓(xùn)練的3 3步曲步曲 第一步讓員工明白什么是職場(chǎng) 第二步讓員工明白工作的真實(shí)含義 第三步讓員工明確職業(yè)化的行為 19 職業(yè)化的職業(yè)化的4 4個(gè)境界個(gè)境界 案例分析：臧勤的故事 職業(yè)化的4個(gè)境界 60分：不犯規(guī) 80分：靠技能 100分：靠心態(tài) 120分：靠信念 20 職業(yè)人的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn)職業(yè)人的一個(gè)中心三個(gè)基本點(diǎn) 一個(gè)中心為客戶提供滿意的服務(wù) 三個(gè)基本點(diǎn) 為高標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)出負(fù)責(zé) 團(tuán)隊(duì)合作才能給客戶提供高水準(zhǔn)的服務(wù) 職業(yè)人必須為職業(yè)成長(zhǎng)負(fù)責(zé) 21 2- 2

13、-讓員工了解工作讓員工了解工作 做什么 具體負(fù)責(zé)哪些工作 這些工作的重要性 22 制定目標(biāo)的制定目標(biāo)的smartsmart原則原則 23 3- 3-無(wú)怨團(tuán)隊(duì)建設(shè)的無(wú)怨團(tuán)隊(duì)建設(shè)的4 4步曲步曲 第一步獲得承諾 第二步共榮共辱 第三步消滅浮躁 第四步激發(fā)潛能 24 25 輔導(dǎo)員工的輔導(dǎo)員工的3 3關(guān)注關(guān)注 3-關(guān)注員工的 個(gè)體差異 2-關(guān)注員工的 表現(xiàn) 輔導(dǎo)員工的輔導(dǎo)員工的 3要素要素 1-關(guān)注員工的 技能 26 1- 1-關(guān)注技能關(guān)注技能 案例分析 李云龍訓(xùn)練法 美孚石油提升服務(wù)質(zhì)量的故事 結(jié)論： 訓(xùn)練的目的是熟能生巧 不停地問(wèn)自己：“別人做到，我為什么做不 到？” 27 28 輔導(dǎo)面談包括：

14、工作以外或工作以內(nèi)的煩惱 與評(píng)估面談和紀(jì)律面談的區(qū)別： 以“同事傾聽(tīng)和提出建議”取代“經(jīng)理進(jìn)行 管理” 定義和區(qū)分定義和區(qū)分 29 輔導(dǎo)的益處輔導(dǎo)的益處 解決個(gè)人煩惱 處理個(gè)人危機(jī) 避免組織問(wèn)題 維持工作水準(zhǔn) 留住優(yōu)秀員工 30 安排會(huì)面安排會(huì)面 注意會(huì)面需求信號(hào) 創(chuàng)造面談機(jī)會(huì) 一定要私下談， 注意保密，不要太匆忙 31 鼓勵(lì)員工透露心聲鼓勵(lì)員工透露心聲 告訴他你想了解他的煩惱 提出開(kāi)放式問(wèn)題 作出回應(yīng)：積極傾聽(tīng)，目光交流，復(fù)述和 歸納 32 不要這樣說(shuō)不要這樣說(shuō) “如果我是你” “唉，算了吧” “怎么，我想你不會(huì)是要減薪水吧！” “那不是個(gè)好主意，因?yàn)椤?“我來(lái)告訴你該怎么做” “不不不，如

15、果你不把握這個(gè)機(jī)會(huì)” “讓我給你些忠告” 33 幫助員工進(jìn)行全面分析幫助員工進(jìn)行全面分析 承認(rèn)你也有煩惱 避免發(fā)表自己的觀點(diǎn) 提出事實(shí)和選擇方案 34 幫助員工自己找出解決方案幫助員工自己找出解決方案 接受員工的解決方案 對(duì)下一步的行動(dòng)計(jì)劃和回顧時(shí)間達(dá)成一致 35 36 針對(duì)不同類型員工適宜的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格針對(duì)不同類型員工適宜的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 高度指揮高度指揮 低度支持低度支持 低度支持低度支持 低度指揮低度指揮 高度指揮高度指揮 高度支持高度支持 高度支持高度支持 低度指揮低度指揮 授權(quán)授權(quán) 支持支持 教導(dǎo)教導(dǎo) 指揮指揮 s3 s2 s1s4 d4d1d2d3 高高 低低 高高 高高 低低 低低指揮性行

16、為指揮性行為 支支 持持 性性 行行 為為 追隨者的發(fā)展水平追隨者的發(fā)展水平 37 38 贊賞的重要性：七個(gè)原則贊賞的重要性：七個(gè)原則 贊賞要具體 談?wù)撓嚓P(guān)事件 善始善終 記錄備案 當(dāng)眾贊賞 向?qū)Ψ絺鬟_(dá) 尋找機(jī)會(huì)贊賞員工 39 2- 2-讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn)讓員工與你坦誠(chéng)相見(jiàn) 營(yíng)造一種寬松的氛圍營(yíng)造一種寬松的氛圍 表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì)表?yè)P(yáng)和鼓勵(lì) 詢問(wèn)和傾聽(tīng)詢問(wèn)和傾聽(tīng) 讓評(píng)估人有充分時(shí)間去暢談讓評(píng)估人有充分時(shí)間去暢談 40 41 1- 1-建設(shè)性的批評(píng)：七個(gè)原則建設(shè)性的批評(píng)：七個(gè)原則 進(jìn)行： 迅速地（但是首先要思考！）迅速地（但是首先要思考?。?面對(duì)面地面對(duì)面地 私下私下 就所犯錯(cuò)誤的事實(shí)達(dá)成一致 先思考，然后核對(duì)先思考，然后核對(duì) 詢問(wèn)和傾聽(tīng) 對(duì)事不對(duì)人 說(shuō)明某項(xiàng)工作的重要性（但是首先要思考?。?就補(bǔ)救方案達(dá)成一致 用褒獎(jiǎng)的言辭結(jié)束批評(píng) 42 2- 2-直面問(wèn)題直面問(wèn)題 針對(duì)業(yè)績(jī)而不是個(gè)性針對(duì)業(yè)績(jī)而不是個(gè)性 實(shí)用積極的言語(yǔ)實(shí)用積極