長安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心DCRC職能與工作標(biāo)準(zhǔn)

1、1 dcrc職能與工作標(biāo)準(zhǔn) 長安馬自達(dá)客戶關(guān)系中心 2 * dcrc的作用和職責(zé) * dcrc的推介程序 * 客戶檔案管理 * 主動(dòng)預(yù)約聯(lián)系客戶 * 滿意度的回訪 * 客戶抱怨解決 * 與長安馬自達(dá)crc的關(guān)聯(lián) 內(nèi)容介紹內(nèi)容介紹 3 dcrc 是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶是與顧客聯(lián)系的中心點(diǎn)，是顧客與經(jīng)銷商各個(gè)部門聯(lián)系的紐帶 客戶經(jīng)銷商 4 顧客滿意度顧客滿意度 . cs即顧客滿意度。即顧客滿意度。cs可以定義為可以定義為 一種情形，就是顧客愿意去購買某一種情形，就是顧客愿意去購買某 公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對該公司公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并且對該公司 保持著某種忠誠度，因?yàn)?/p>

2、該公司能保持著某種忠誠度，因?yàn)樵摴灸?夠滿足顧客的需要和期望，或者超夠滿足顧客的需要和期望，或者超 出了顧客的期望。出了顧客的期望。 5 顧客忠誠度的重要性顧客忠誠度的重要性/顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系顧客滿意度和盈利之間的關(guān)系 一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著一旦讓顧客滿意了，把他變成了忠實(shí)顧客，就意味著 這位顧客有可能這位顧客有可能再購買一輛再購買一輛馬自達(dá)新車。馬自達(dá)新車。 更多顧客的購買，意味著更多顧客的購買，意味著更多銷售和更大的利潤更多銷售和更大的利潤。 忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。忠實(shí)顧客是創(chuàng)造新業(yè)務(wù)和贏得更多顧客的基礎(chǔ)。 滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給

3、他的熟人和朋友。滿意的顧客會(huì)將特約店推薦給他的熟人和朋友。 不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。不滿意的顧客會(huì)建議他的熟人和朋友別去這家店。 反之反之 6 dcrc在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu)在經(jīng)銷商的組織機(jī)構(gòu) 總經(jīng)理 dcrcdcrc經(jīng)理經(jīng)理銷售部服務(wù)部管理部 dcrc專員dcrc專員 7 dcrc 部門職責(zé)部門職責(zé) 主動(dòng)接觸客戶主動(dòng)接觸客戶 客戶信息管理客戶信息管理 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查 客戶抱怨處理客戶抱怨處理 及預(yù)防及預(yù)防 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù) 發(fā)展發(fā)展 8 dcrc 部門職責(zé)部門職責(zé) 通過新車銷售，維修服務(wù)的回訪， 客戶問題的總結(jié)分析和預(yù)防等， 達(dá)到支持經(jīng)銷商各個(gè)

4、部門的功能。 處理顧客的咨詢和反映的問題 與顧客聯(lián)系后，進(jìn)行服務(wù)滿意度的回訪和滿意度改善 科學(xué)的管理顧客數(shù)據(jù)，建立完整的客戶檔案 支持新車銷售、售后服務(wù)和零件部門的各項(xiàng)工作 客戶關(guān)懷 保持良好顧客關(guān)系 9 dcrc經(jīng)理工作職責(zé)經(jīng)理工作職責(zé) 管理本部門客服工作,包括主動(dòng)接觸客戶，客戶關(guān)懷，客戶電話互動(dòng)，客戶維修保養(yǎng)預(yù) 約，解決客戶的疑問，處理客戶投訴 負(fù)責(zé)對客戶滿意度成績進(jìn)行分析，協(xié)助總經(jīng)理召開與銷售和維修部門 的客服工作會(huì)議，共同改善各部門客戶服務(wù)流程，提高客戶滿意度 抱怨問題的預(yù)防和解決。收集與整理客訴的案例，總結(jié)規(guī)范話術(shù)和處理方法 負(fù)責(zé)客戶資料管理；定期分析客戶關(guān)注事項(xiàng)、客戶期望、客戶滿意

5、度 負(fù)責(zé)車主活動(dòng)或俱樂部活動(dòng)的策劃與組織 配合，參與銷售和維修部門的促銷活動(dòng) 本部門dcrc專員管理，培訓(xùn) 10 dcrc經(jīng)理任職資格經(jīng)理任職資格 教育背景 大專以上學(xué)歷，市場營銷、汽車等相關(guān)專業(yè)。 從業(yè)經(jīng)驗(yàn) 二年以上客戶服務(wù)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉汽車行業(yè)運(yùn)作方式，具有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。具備一定的廣告知 識、 汽車產(chǎn)品、維修與保修知識。 技能技巧 執(zhí)行力強(qiáng)，較強(qiáng)的市場洞察力，以及組織、協(xié)調(diào)、溝通能力。 優(yōu)秀的溝通技巧和語言表達(dá)能力 熟練操作辦公軟件 11 dcrc專員工作內(nèi)容專員工作內(nèi)容 向新車客戶介紹dcrc部門職責(zé)，建立與客戶的融洽關(guān)系 客戶信息及檔案的管理，確保客戶信息準(zhǔn)確 保養(yǎng)預(yù)約。主動(dòng)與客

6、戶聯(lián)系，預(yù)約維修或保養(yǎng)的時(shí)間 對新車客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃 對維修客戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查并進(jìn)行經(jīng)銷商內(nèi)部滿意度改善計(jì)劃 在日常回訪和工作中，對客戶的抱怨及時(shí)匯報(bào)給dcrc經(jīng)理 處理客戶的問題并跟蹤解決，協(xié)助dcrc經(jīng)理分析問題原因提出整改方案并監(jiān)督執(zhí)行。 及時(shí)通知客戶有關(guān)銷售、維修和零件的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。 主動(dòng)跟蹤失聯(lián)客戶，找出原因，及時(shí)采取措施解決問題。 12 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 電影電視區(qū)電影電視區(qū) 咖啡區(qū)咖啡區(qū) 兒童休息區(qū)兒童休息區(qū) 網(wǎng)上沖浪區(qū)網(wǎng)上沖浪區(qū) 商務(wù)辦公區(qū)商務(wù)辦公區(qū) 13 客戶關(guān)懷職責(zé)客戶關(guān)懷職責(zé) 客戶休息區(qū)域接待和現(xiàn)場關(guān)懷，確?？蛻舻玫綗崆榻哟?為客

7、戶提供電視、電腦、飲水和閱讀等相關(guān)方面的便利服務(wù) 及時(shí)更換報(bào)紙和期刊雜志 對于商務(wù)客戶，根據(jù)要求提供電話和傳真服務(wù) 關(guān)注休息區(qū)客戶情況，適時(shí)將車輛維修進(jìn)度和狀況反饋給客戶 維護(hù)客戶休息區(qū)的設(shè)施干凈，整潔，舒適宜人 休息區(qū)內(nèi)，為不愿意等待的客戶提供代步工具的最新資訊。如：提供周圍公共 交通信息，出租車或安排公司車輛短程接送客戶等 14 客戶休息區(qū)的流程客戶休息區(qū)的流程 服務(wù)顧問將客戶 帶到休息區(qū) dcrc專員引導(dǎo) 到相應(yīng)區(qū)域休息 給客戶提供飲品 茶水和咖啡/果汁 看電視 /報(bào)刊雜 志 電腦/商務(wù) 提供附近的 交通方式 車輛修完，提醒 客戶和服務(wù)顧問取車 15 dcrc 的推介程序的推介程序 設(shè)立

8、的dcrc服務(wù)專線 主動(dòng)接觸顧客安排保養(yǎng)預(yù)約 確認(rèn)顧客滿意度 處理客戶抱怨 客戶的現(xiàn)場關(guān)懷 16 客戶檔案管理客戶檔案管理 保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒 完整的客戶檔案資料是與客戶溝通的前提 新產(chǎn)品介紹新產(chǎn)品介紹 零件零件/銷售促銷銷售促銷 服務(wù)活動(dòng)通知服務(wù)活動(dòng)通知 車主活動(dòng)車主活動(dòng) 17 客戶檔案內(nèi)容客戶檔案內(nèi)容 客戶基本信息 客戶姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式（手機(jī)，email)、地址 職業(yè)、興趣愛好、主要家庭成員等 車輛基本信息 購車時(shí)間、所購車型、車輛顏色、車輛 vin碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號 維修保養(yǎng)信息、車輛保險(xiǎn)信息、年檢信息等 當(dāng)客戶回店進(jìn)行服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)客戶信息如有變更，應(yīng)該及時(shí)更改。 對于客戶的身份證件復(fù)

9、印件、購車發(fā)票復(fù)印件、購車清單復(fù)印件、輛的合格證 復(fù)印件、行駛證復(fù)印件、保修卡、最好保留紙介質(zhì)的檔案 18 dms中客戶資料準(zhǔn)確性 長安馬自達(dá)crc每月會(huì) 對系統(tǒng)中客戶資料進(jìn)行 抽樣調(diào)查。 客戶資料的準(zhǔn)確率將 成為dcrc工作考核的 重要內(nèi)容。 因此dcrc人員在 客戶回訪或者其他活動(dòng) 中發(fā)現(xiàn)客戶信息變更， 應(yīng)及時(shí) 在dms中進(jìn)行修改 19 dms中客戶資料更改 客戶信息變更請?zhí)顚懴卤硗ㄟ^dms系統(tǒng)發(fā)送至 長安馬自達(dá)銷售公司服務(wù)部 zhou hong 收。 原車主姓名：現(xiàn)車主姓名：底盤號（vin碼）： 車牌號：客戶性別：身份證號： 客戶性質(zhì)（單位客戶、個(gè)人 客戶）： 所在省份：城市： 聯(lián)系地址

10、：郵政編碼：聯(lián)系電話： 購車發(fā)票（請?zhí)峁┵徿嚢l(fā)票的掃描件或用照片） 20 電話接聽步驟電話接聽步驟 您好，我是xx汽車客戶關(guān)系 的xx，請問有什么可以幫您？ 詢問客戶來電目的 好的，xx先生/女士您剛 剛提到的為題 我再復(fù)述一次好嗎？ (詢問顧客是否正確或補(bǔ)充及其它疑問) 我會(huì)盡快安排并回復(fù)， 謝謝您的來電，再見！ 聽取客戶的描述并詳細(xì)記錄 21 客戶來電記錄表（供參考客戶來電記錄表（供參考） 序號來點(diǎn)時(shí)間客戶姓名來電意圖回復(fù)內(nèi)容聯(lián)系相關(guān)部門回復(fù)結(jié)果記錄人 22 回應(yīng)顧客電話咨詢方法回應(yīng)顧客電話咨詢方法 顧客來電時(shí)，dcrc為顧客第一線接觸的人員，所以平時(shí)應(yīng)建立與銷售部、服 務(wù)部互動(dòng)管道，取得

11、促銷方案、活動(dòng)訊息等相關(guān)資料，以備顧客來電時(shí)及 時(shí)準(zhǔn)確的答復(fù)。 關(guān)于顧客的一般性詢問，dcrc人員將盡可能立即回復(fù)，對于無法立即回答的 詢問，也將請相關(guān)單位主管研究之后，回電答復(fù)顧客。 所有顧客來電，dcrc人員應(yīng)將咨詢問題詳細(xì)記錄、處理及回報(bào)，作為日后改 善之方向。 23 預(yù)約的好處預(yù)約的好處 24 主動(dòng)預(yù)約方法主動(dòng)預(yù)約方法 根據(jù)客戶的信息記錄制定定期保養(yǎng)一覽表 平時(shí)需要掌握客戶的平均歷程信息 以便測算保養(yǎng)日，在測算出的定期保養(yǎng)時(shí)間 到達(dá)前2周聯(lián)系客戶 dcrc在聯(lián)系中向客戶闡明定期保養(yǎng)得好處，提高顧客參與積極性 在客戶來店前一天再次致電確認(rèn)預(yù)約時(shí)間，并提醒客戶需要攜帶的相關(guān)手續(xù)。 每日下班

12、前將第2天的預(yù)約信息輸入dms中。 有預(yù)約的直撥電話 25 dms中的預(yù)約界面中的預(yù)約界面 26 客戶預(yù)約報(bào)表（參考）客戶預(yù)約報(bào)表（參考） 序號客戶姓名車牌號車型維修項(xiàng)目是否履約是否準(zhǔn)時(shí)未履約原因 時(shí)間：dcrc專員： 27 客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)客戶回訪標(biāo)準(zhǔn) 新車回訪 客戶購車3日后應(yīng)該進(jìn)行第一次回訪， 主要目的是核對客戶的信息以及購車過 程的滿意度。 維修回訪 客戶車輛維修后3日內(nèi)進(jìn)行滿意度的回訪，主要目的是了解客戶度整個(gè)維修過 程的滿意度。 對失聯(lián)客戶的回訪 對于購車3-5個(gè)月后尚未回廠的客戶進(jìn)行主動(dòng)地回訪，了解久未回廠原因，并 進(jìn)行分析。 28 滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查 銷售/維修服務(wù) 滿意度回訪

13、問題分析和改善 整改實(shí)施 29 新車客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到95%，確保他們對于整個(gè)購車經(jīng)歷滿意 維修客戶要求跟蹤回訪率達(dá)到80%，確保他們對上一次服務(wù)完全滿意. 按回訪的要求及程序操作 回訪前要檢查客戶的歷史資料并確?？蛻敉耆私夂竺娴姆?wù)建議(假如有的 話) 在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題或疑慮要將相關(guān)的細(xì)節(jié)記錄清楚并存檔 每天要將問題或疑慮的記錄報(bào)告給dcrc經(jīng)理以便采取行動(dòng).如果涉及其他部 門的,則報(bào)告給相關(guān)的部門經(jīng)理 30 銷售回訪流程銷售回訪流程 從dms中獲取銷 售信息 信息完整正確 核對客戶信息 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷 進(jìn)行回訪 填寫銷售回訪 記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨 處理流程 信息錯(cuò)誤轉(zhuǎn) 銷售部

14、重新核對 不滿意 31 銷售回訪參考問卷銷售回訪參考問卷 dcrc：“您好，（先生/小姐），我是xx公司客戶關(guān)系專員， 您在月日在 我們公司購買了馬自達(dá)，現(xiàn)在是否方便占用您兩分鐘回訪您一下？ 1. 請問您是車主本人嗎？您的聯(lián)系地址是xx？ 2. 對于您的購買經(jīng)歷，總體來說還滿意嗎？ 3. 在您使用的這段期間中，您對您的愛車的總體質(zhì)量情況是否滿意？ 4. 您購車的過程中，銷售顧問對您是否禮貌？業(yè)務(wù)水平是否專業(yè)？ 5. 銷售顧問是否向您清楚地解釋了您的汽車的特性和操作方法？ 6. 銷售顧問是否向您解釋了車輛的保修范圍和常規(guī)保養(yǎng)？ 7. 對于我們xx公司外觀行象和清潔度，總體來說您是否滿意？ 8.

15、交車時(shí)，為您介紹過維修服務(wù)專員和客戶關(guān)系專員？ 結(jié)束語 : 不滿意：很高興您將意見反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證我們會(huì)盡 全力解決您所抱怨的問題。再見！ 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意， 若有意見或建議， 請您與我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話xx。再次感謝。再見！ 32 銷售回訪日報(bào)表（參考）銷售回訪日報(bào)表（參考） 序號車主姓名交車時(shí)間車牌號車型銷售顧問總體 滿意度 不滿意原因后續(xù)處 理情況 33 維修回訪流程維修回訪流程 從dms查詢維修客 戶信息 從dms 中查詢客 戶聯(lián)系歷史 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)問卷 進(jìn)行回訪 填寫維修回訪 記錄表 日回訪報(bào)表 客戶抱怨

16、 處理流程 不滿意 34 維修回訪參考問卷維修回訪參考問卷 dcrc：“您好，（先生/小姐），我是xx公司客戶關(guān)系專員， 您 的愛車于月日在我們公司進(jìn)行了（插入維修項(xiàng)目），現(xiàn)在是否方便占用您 兩分鐘回訪您一下？ 1.對于在我們者的檢修車輛經(jīng)歷，總體來說您是否滿意？ 2.您對我維修廠維修人員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度是否滿意？ 3.車輛在進(jìn)行維修之前，接車人員是否對維修內(nèi)容及費(fèi)用向您進(jìn)行了清楚的解釋？ 4.維修中心的人員是否在承諾的時(shí)間內(nèi)將您的愛車維修/保養(yǎng)好？ 5.交車時(shí)車輛是否清潔干凈？ 6.交車時(shí)覺得付費(fèi)是否物有所值？ 7.您在休息期間環(huán)境和氣氛是否令您滿意？ 結(jié)束語 : 不滿意：很高興您將意見

17、反映給我，我會(huì)將您的建議馬上反映給相應(yīng)部門，保證 我 們會(huì)盡全力解決您所抱怨的問題。再見！ 滿 意 ：感謝您對我們配合及支持。我們公司的目標(biāo)是使您非常滿意，若有不滿，請您與 我們客戶關(guān)系中心聯(lián)系，電話xx。再次感謝。再見！ 35 維修回訪在維修回訪在dms中的界面中的界面 36 維修回訪在維修回訪在dms中的界面中的界面 37 維修回訪日報(bào)表（參考）維修回訪日報(bào)表（參考） 序號車主 姓名 聯(lián)系 方式 維修 日期 維修 項(xiàng)目 是否 預(yù)約 服務(wù) 顧問 維修 技師 總體滿 意度 不滿意 原 因 后續(xù) 處理 38 客戶抱怨處理流程客戶抱怨處理流程 目的目的： 首先了解抱怨產(chǎn)生的原因，對造成的不便表示由

18、衷的歉意，以及感謝顧客給 予我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)；此外，針對問題的來源提供經(jīng)銷商內(nèi)部管理改善之用。 方法方法： 1、了解抱怨件產(chǎn)生的來源。 2、依抱怨內(nèi)容填寫顧客抱怨處理記錄表，匯報(bào)給所屬的銷售或 服務(wù)主管， 并指派專員處理回報(bào)。dcrc人員隨時(shí)掌握處理過程及進(jìn)度。 3、在接到客戶的投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)，相關(guān)責(zé)任人主動(dòng)和客戶取得聯(lián)系。處理結(jié) 束后立即反饋給dcrc人員。 4、處理后三天內(nèi)電訪顧客，dcrc詢問其處理結(jié)果滿意度。 5、投訴處理完成后進(jìn)行分析和問題的預(yù)防 39 參考流程參考流程 顧客抱怨填寫抱怨 記錄表 報(bào)相關(guān)部門 派專人處理 處理過程中 客戶滿意度 回訪 處理完畢處理結(jié)果 確認(rèn) 完成抱怨 記

19、錄表 感謝及內(nèi)部 流程改進(jìn) 情況反映給 部門主管 專人再次 處理 再次處理中 不滿意 滿意 40 客戶抱怨記錄表客戶抱怨記錄表 抱怨時(shí)間：客訴來源dcrc專員 客戶姓名車 型銷售顧問 聯(lián)系電話車牌號 維修顧問 客戶抱怨 詳細(xì)內(nèi)容 顧客期望 處理部門接單日期處理期限 處理過程/ 結(jié)果 回訪情況 非常滿意 滿意 一般 不滿意 非常不滿意 抱怨發(fā)生 原因分析 預(yù)防措施 dcr經(jīng)理處理部 門經(jīng)理 處理專 員 dcrc專員 41 dcrc與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程 其他部門 存檔管理 經(jīng)銷商內(nèi)部處理流程 當(dāng)天回復(fù)，三天結(jié)案 以適當(dāng)?shù)姆绞交貜?fù)客戶 重大客訴每周三反饋給 crc

20、進(jìn)展情況 cs調(diào)查 iccd電訪 crc 800 官網(wǎng)上 經(jīng)銷商 內(nèi)部電話顧客 持續(xù)改善 42 dcrc與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程與長安馬自達(dá)溝通顧客抱怨流程 經(jīng)銷商內(nèi)部應(yīng)訂定各部門所屬權(quán)限，明確各部門間的負(fù)責(zé)項(xiàng)目與聯(lián)系，協(xié)助 dcrc解決顧客問題。 crc 主要處理顧客的詢問和反映的問題， 顧客將被鼓勵(lì)先向其經(jīng)銷 商的dcrc 提出詢問和反映問題， 因?yàn)閐crc的速度和效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過長安馬自達(dá)crc. 然而對于一些棘手的問題和升級的客訴， 區(qū)域服 務(wù)經(jīng)理/區(qū)域技術(shù)經(jīng)理 和crc 將共同找尋可接受的解決方案來協(xié)助和幫助 dcrc. 43 具體要求具體要求 客戶直接向經(jīng)銷商反饋的重大、特殊、緊

21、急的問題，請dcrc及時(shí)匯報(bào)crc； dcrc接到crc反饋的客戶抱怨后，請生成客戶抱怨處理記錄表并以電子版存檔； dcrc在接到客戶抱怨的當(dāng)天將處理情況反饋crc，三天內(nèi)反饋處理結(jié)果； dcrc協(xié)調(diào)經(jīng)銷商銷售、服務(wù)等相關(guān)部門，及時(shí)妥善地處理客戶抱怨 處理時(shí)間較長的重大客戶抱怨，請每周三將處理進(jìn)展通報(bào)crc，以保持dcrc與crc 的信息同步、口徑統(tǒng)一； 由于客戶預(yù)約維修時(shí)間未到、配件未到貨等原因，客戶不能立即來店處理的，請dcrc 在問題最終解決后及時(shí)將處理結(jié)果反饋至crc； 經(jīng)銷商無能力解決或超出經(jīng)銷商索賠權(quán)限范圍的投訴，避免直接將客訴推向廠家，應(yīng)在 安撫客戶的同時(shí)，積極與區(qū)域經(jīng)理和技術(shù)支

22、持聯(lián)系商榷處理方案，避免拖延客訴處理時(shí) 間，造成客訴進(jìn)一步升級。 44 經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表變更 請新開業(yè)的經(jīng)銷商dcrc及時(shí)通知crc相關(guān)的聯(lián)系信息，具體內(nèi)容詳見經(jīng)銷商聯(lián) 絡(luò)表。 經(jīng)銷商的聯(lián)系信息如果發(fā)生變更，例如：品牌店地址、dcrc專線、 服務(wù)熱線、 dcrc和銷售、服務(wù)經(jīng)理等相關(guān)聯(lián)系人、聯(lián)系電話、傳真號碼、e-mail地址等變 更時(shí)，請及時(shí)通知crc。 crc將不定期通過電子郵件的方式與dcrc核對經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表，請dcrc及時(shí)確認(rèn) 并回復(fù)，并用紅色字體注明變更的內(nèi)容。 當(dāng)人員有變化時(shí)，應(yīng)在每月15日或者30日將變更的人員信息通過vei發(fā)送至 銷售公司服務(wù)部 peng dongl

23、in 收. 附件：經(jīng)銷商聯(lián)絡(luò)表 45 46 客戶溝通技巧客戶溝通技巧 重要的第一聲 接打電話時(shí)讓對方聽到自己親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對話能順 利展開。聲音一定要清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，始終記著一條：接 電話時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象”的意識。 要有喜悅的心情 保持良好的心情，即使客戶看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你的熱情感染 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活 ，聲音要溫雅有禮， 以懇切之話語表達(dá) 47 耐心傾聽，不要打斷 1.對客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽；應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要打 斷。

24、期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立 親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 2.如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催事情，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長短，若查閱或 查催時(shí)間較長，最好不讓客戶久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。 認(rèn)真清晰的記錄 隨時(shí)都牢記 5w1h 技巧，所謂 5w1h 是指 when 何時(shí) who 何人 where 何地 what 何事 why 為什么 how 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。 對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于 5w1h 技 巧。 掛機(jī)前的禮貌 等客戶現(xiàn)掛機(jī)后再掛機(jī)。 48 客戶抱怨處理技巧客

25、戶抱怨處理技巧-正確對待抱怨正確對待抱怨 抱怨是對服務(wù)人員的鞭策 努力工作是服務(wù)人員的義務(wù)。抱怨是對服務(wù)人員的鞭策，促使工作人員更加努力地提供 更好的服務(wù)。但是，顧客可能會(huì)提出更高的要求，他永遠(yuǎn)有權(quán)利要求更好的服務(wù)。因此， 服務(wù)人員對此要有積極應(yīng)對的心理準(zhǔn)備。 抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì) 抱怨指出了服務(wù)人員所提供的服務(wù)尚存在嚴(yán)重的不足，迫切需要設(shè)法努力提升服務(wù)的品 質(zhì)。從這種角度來看，顧客的抱怨是在幫助企業(yè)和服務(wù)人員改善工作。因此，要用積極 的心態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。 顧客是服務(wù)人員的老師 生活中常常面對各種壓力，所以要努力學(xué)習(xí)，鍛煉自己。有能力就沒有壓力，有創(chuàng)造力 就沒有壓力。持消極心態(tài)的人會(huì)把顧客抱怨想象為前進(jìn)過程中的絆腳石，而持積極心態(tài) 的人則把這塊石頭轉(zhuǎn)變成墊腳石踩過去，獲得更大的收獲。 49 客戶抱怨處理原則客戶抱怨處理原則 溝通