如何構建一個高效的汽車服務企業(yè)團隊

1、結合汽車服務的特征， 談談如何構建一個高效的汽車服務企業(yè)團隊？一、汽車服務的特征：1無形性 也稱不可觸摸性。顧客在購買汽車服務之前，一般不能看到、聽到、嗅到、 嘗到或感覺到汽車服務 。2同步性 也稱同一性。汽車服務過程與汽車消費過程是同步進行的，兩個過程是不 可分離的 。3差異性 也稱異質(zhì)性。汽車服務人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不 同服務人員的服務質(zhì)量很難達到完全相同。4即時性 也稱不可儲存性。由于汽車服務與汽車消費的同步性及其無形性，決定了 汽車服務不能進行儲存和退換。汽車服務企業(yè)應該從以下五個方面進行汽車服務質(zhì)量管理：1確保承諾的實現(xiàn)性2重視服務的可靠性3堅持溝通的經(jīng)常性4優(yōu)

2、質(zhì)服務的傳遞性5汽車服務的重現(xiàn)性二、汽車服務企業(yè)的現(xiàn)狀與分析1) 標準和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)， 政府及相關的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工 業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說， 汽車售后服務的發(fā)展明顯滯后， 長期以來， 汽車售后服務業(yè)沒有統(tǒng)一的服務標準和行業(yè)規(guī)范， 在一定程度上造成了從事汽車 售后服務業(yè)的服務水平低下， 以及企業(yè)治理水平參差不齊， 難以滿足消費者需求。2) 售后服務理念淡薄在我國， 汽車售后服務企業(yè)自身的服務意識是相對落后的， 許多工作人員在 利益的驅(qū)動下， 不是想方設法解決疑難問題， 而是誘導顧客更換不必要換的零配 件，從而增加消費者的使用成本。3) 不重視信息

3、反饋信息是決策的基礎，信息越具體，決策就越有“底氣” 。雖然現(xiàn)在的汽車4S 店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋， 但顧客的反饋信息最終并未得 到滿足回應或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。4) 汽車零配件價格高，質(zhì)量不穩(wěn)定隨著轎車保有量的不斷擴大，為配件和服務市場的發(fā)展提供了基礎，也給大量的假冒配件企業(yè)和低質(zhì)修理廠提供了生存空間。在大量關于汽車維修的投訴 中，零配件的質(zhì)量問題和零配件的價格不合理的案例較多。三、高效汽車服務企業(yè)團隊的建立綜合現(xiàn)在汽車 4

4、S 店或汽車經(jīng)銷商在售后服務方面所存在的問題，汽車 4S店或汽車經(jīng)銷商針對自身的不足， 結合團隊建設的要點， 來構建高效的汽車服務 企業(yè)高效團隊：1)在企業(yè)內(nèi)深入貫徹服務理念，保障客戶價值最大化售后服務要做到位， 首先要在企業(yè)內(nèi)部深入貫徹企業(yè)的服務理念， 讓企業(yè)員 工在這種理念下為顧客服務， 更好的保障客戶價值最大化。 服務不僅僅是出現(xiàn)問 題就到現(xiàn)場修車這么簡單， 而是為用戶提供一整套的購車、 用車、服務和培訓的 解決方案，減少用戶的使用成本，提高運營效率，完成用戶利潤目標，提升用戶 價值，使用戶價值最大化。要保障客戶價值最大化，要做好以下五個要求：1、保證服務速度：技術支援、現(xiàn)場服務和備件支

5、持應及時到位2、確保服務精度：要求樹立不再有重復的精品意識3、加大服務深度：提供最到位的標準服務或增值服務4、5、2)真正實現(xiàn)“服務備件網(wǎng)絡化”打造先進的服務模式提高服務高度： 服務的質(zhì)量和效果要高于從前的自己、 高于競爭對手及高于用戶的期望。擴展服務廣度： 除了滿足顧客需求， 還要創(chuàng)造性地引導用戶需求， 開 拓新的市場。備品供應是售后服務工作的主線，一輛汽車由幾千個上萬個零件組裝而成，汽車在使用過程中，都會有對備件的需求?？焖?、高效、及時、規(guī)范是售后服務 的要求，為了能夠?qū)崿F(xiàn)這種目標， 在全國范圍內(nèi)要真正的實現(xiàn) “服務備件網(wǎng)絡化” 管理，才能打造先進的服務模式?？梢詫ⅰ胺諅浼W(wǎng)絡化” 管理

6、簡單的總結為三方面， 即備件供應網(wǎng)絡化管 理，備件的投放、補充與管理網(wǎng)絡化管理，服務調(diào)度網(wǎng)絡化管理。3）加速服務網(wǎng)絡建，建立布局合理、快速高效的服務網(wǎng)絡快速高效的服務需要完善的服務網(wǎng)絡， 所以建立布局合理、 快速高效的服務 網(wǎng)絡至關重要。 要使企業(yè)的服務水平具有相當?shù)母偁幜Γ?就要在全國范圍內(nèi)建立 合理完善的服務網(wǎng)絡。 加大對非成熟邊遠地區(qū)的服務政策支持力度， 提升服務能 力，而且要加大 A 級服務站的建設，使服務站布局更加合理，服務質(zhì)量更加高 效、快速。4）加大技術支持與培訓力度，建立一只龐大而優(yōu)秀的服務人才隊伍在培養(yǎng)企業(yè)優(yōu)秀的汽車服務團隊時， 要把售后服務做到讓顧客滿意。 首先應 抓好培訓

7、工作，加強對售后服務人員相關的培訓。培訓內(nèi)容應涉及新產(chǎn)品知識、維修技術、信息管理技術、市場分析預測技術、服務管理知識、服務態(tài)度、服務 用語、服務規(guī)范等方面的培訓。 不同層次培訓的內(nèi)容也應作相應調(diào)整， 以滿足不 同的工作需要。 培訓的對象應包括服務部門的中高級管理人員、 協(xié)議服務站管理 人員、服務技師及服務技工等。 要重視團隊精神的培養(yǎng)。 團體就是由每一個個體 構成的，每個售后服務人員對外都代表了品牌和公司的形象。 售后服務各部門之 間、領導和下屬之間只有做到經(jīng)常溝通， 互相協(xié)調(diào)， 才能把售后服務工作做到更 好，讓顧客更滿意，售后服務人員之間的合作也就自然密切、和諧，售后服務人員也更有團隊的歸屬

8、感，更有工作的熱情和積極性。 對企業(yè)文化等重要性的認識， 可以增強銷售人員的使命感，對公司的發(fā)展很有意義。5）加強對客戶投訴的處理，讓客戶增強對企業(yè)品牌的信心和信任在售后服務中， 對客戶異議、投訴的處理管理不僅僅能有效地應對來自客戶 的不滿，而且處理得當可以起到變“壞事”為好事的效果。從客戶投訴的預防、 受理到處理， 是為公司節(jié)約成本挽留老客戶的經(jīng)營過程， 再通過投訴分析挖掘出 商機，尋找市場新的賣點， 使投訴成為服務利潤鏈的發(fā)力點和企業(yè)的潛在利潤中 心。要做好這項工作， 是一個準確識別客戶和準確識別需求的過程。 首先企業(yè)是 要有一個平臺，建立客戶聯(lián)絡中心；二是要有順暢的渠道，如投訴電話、電子

9、郵 箱、客戶回訪、服務渠道等；三是要有規(guī)范處理流程，從記錄、受理、處理、分 析、反饋都流程化； 所有核心工作就是如何將客戶的信息完整地收集進來， 然后 通過標準化的、 人性化的管理將不同的客戶不同的需求進行分流、 處理。這個分 流并非沒有監(jiān)控和跟進， 而是有系統(tǒng)和流程的保障， 使客戶問題在最有資源和最 有能力處理好的部門快速地處理好， 以提高客戶滿意度， 降低客戶流失率。 要去 刺激投訴， 而并非將投訴最小化。 還要增加客戶投訴的渠道， 有了集中化和多樣 化的投訴受理平臺后，再以準確的識別、受理、輸出和處理的過程保障，才會使 企業(yè)的投訴問題得以快速的解決， 從而提升服務競爭力， 并避免企業(yè)危機問題的 發(fā)生，從而減少企業(yè)為維護品牌形象而投入的成本； 接下來可以通過投訴處理消 除顧客的不滿、保持和恢復企業(yè)的聲譽，在公司成本及客戶滿意尋求最佳平衡，為公司挽留住忠誠客戶，降低成本投入同時又增加企業(yè)商機。6）加強客戶關系管理汽車行業(yè)的競爭正逐步實現(xiàn)從“以產(chǎn)品為中心”模式向“以客戶為中心”模 式的轉移。 隨著企業(yè)的發(fā)展壯大， 企業(yè)的客戶群也會隨之擴大， 客戶關系管理的 問題就成為企業(yè)維護客戶關系的關鍵。 客戶關系管理能夠讓企業(yè)了解到客戶的反 饋信息，從而幫助企業(yè)能夠生產(chǎn)更適合消費者需要的產(chǎn)品。 同時為客戶提供更適 合他們需要的服務項目，