說(shuō)的技巧-顧客更在乎你怎么說(shuō)

1、8-1 惠州雷士工業(yè)發(fā)展有限公司 市場(chǎng)推廣部培訓(xùn)組 8-2 v 常用服務(wù)用語(yǔ) 常用服務(wù)用語(yǔ) v 用顧客喜歡的方式去說(shuō) 用顧客喜歡的方式去說(shuō) 8-3 說(shuō)：說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你對(duì)不起，我們賣(mài)給你 一臺(tái)有毛病的機(jī)器。一臺(tái)有毛病的機(jī)器?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有毛病的機(jī)有毛病的機(jī) 器也賣(mài)給我？器也賣(mài)給我？” 說(shuō)：說(shuō)：“我理解這臺(tái)機(jī)器給你我理解這臺(tái)機(jī)器給你 帶來(lái)了不便?，F(xiàn)在看看我們能為帶來(lái)了不便。現(xiàn)在看看我們能為 您做些什么？您做些什么？” 8-4 說(shuō)：說(shuō)：“真不好意思，那臺(tái)柜真不好意思，那臺(tái)柜 員機(jī)經(jīng)常吃卡。員機(jī)經(jīng)常吃卡?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“經(jīng)常出問(wèn)題，經(jīng)常出問(wèn)題，

2、 為什么不把它修好呢？為什么不把它修好呢？” 說(shuō)：說(shuō)：“對(duì)不起，你的卡被吃對(duì)不起，你的卡被吃 掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記掉了，給你帶來(lái)不便，我們會(huì)記 錄下你的資料，盡快把卡拿出錄下你的資料，盡快把卡拿出 來(lái)。來(lái)?！?8-5 說(shuō)：說(shuō)：“我明白你的意思，工程我明白你的意思，工程 部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不部的那班家伙經(jīng)常亂來(lái)，真對(duì)不 起。起?！?因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)亂我不管是誰(shuí)亂 來(lái)，但我要解決問(wèn)題。來(lái)，但我要解決問(wèn)題?！?說(shuō)：說(shuō)：“我明白你的意思，我會(huì)我明白你的意思，我會(huì) 跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你跟工程部協(xié)商一下，一小時(shí)后給你 一個(gè)答復(fù)。一個(gè)答復(fù)?！?8-6 禮

3、貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到主動(dòng)性：主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到 約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知約定性：約定俗成，沿用已久，人人皆知 親密性：親切、自然。親密性：親切、自然。 8-7 常用的類(lèi)型常用的類(lèi)型 問(wèn)候問(wèn)候 應(yīng)答應(yīng)答 迎送迎送 道歉道歉 請(qǐng)托請(qǐng)托 祝賀祝賀 致謝致謝 推脫推脫 征詢(xún)征詢(xún) 贊賞贊賞 8-8 問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ) 適宜使用的時(shí)機(jī)：適宜使用的時(shí)機(jī)： 主動(dòng)服務(wù)于他人主動(dòng)服務(wù)于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域 他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì)他人與自己相距過(guò)近或四目相對(duì) 自己主動(dòng)與他人聯(lián)系自己主動(dòng)與他人聯(lián)系 8

4、-9 問(wèn)候多位顧客三原則：?jiǎn)柡蚨辔活櫩腿瓌t： 統(tǒng)一問(wèn)候：統(tǒng)一問(wèn)候：“大家好大家好”、“各各 位晚安位晚安” 由尊而卑的禮儀習(xí)慣由尊而卑的禮儀習(xí)慣 由近而遠(yuǎn)的順序由近而遠(yuǎn)的順序 問(wèn)候用語(yǔ)問(wèn)候用語(yǔ) 8-10 標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ) 人稱(chēng)人稱(chēng) 時(shí)效時(shí)效 對(duì)：“王先生下午好”，“小姐早安” 錯(cuò)：“吃了嗎？”“來(lái)了？”“忙什么呢？” 8-11 迎 送 歡迎用語(yǔ)：歡迎用語(yǔ)： “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本 公司，不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興” “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎 再次光臨” 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 送別用語(yǔ)：送別用語(yǔ)： “再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、

5、“歡迎光臨”、“一路 平安”、“多多保重” 忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī)忌諱：醫(yī)院、做飛機(jī) 8-12 請(qǐng) 托 標(biāo)準(zhǔn)式用語(yǔ)：標(biāo)準(zhǔn)式用語(yǔ)： “請(qǐng)稍侯請(qǐng)稍侯” 求助式用語(yǔ)：求助式用語(yǔ)： “勞駕勞駕”、“拜托拜托”、“打擾打擾” 組合式：組合式： “麻煩您幫我一個(gè)忙麻煩您幫我一個(gè)忙” 8-13 致 謝 標(biāo)準(zhǔn)式：標(biāo)準(zhǔn)式： “謝謝謝謝” 加強(qiáng)式：加強(qiáng)式： “萬(wàn)分感謝萬(wàn)分感謝” 具體式：具體式： “有勞您為這事費(fèi)心了有勞您為這事費(fèi)心了” 8-14 征 詢(xún) 主動(dòng)式：主動(dòng)式： “您需要幫忙嗎？您需要幫忙嗎？” 封閉式：封閉式： “您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？” 開(kāi)放式：開(kāi)放式： “你需要這種還是那種？你需

6、要這種還是那種？” 8-15 應(yīng) 答 肯定： 歉恭： 諒解： 注：需添加內(nèi)容 8-16 贊賞 評(píng)價(jià)： 認(rèn)可： 回應(yīng)： 8-17 祝賀 應(yīng)酬式 節(jié)慶式 8-18 推拖 道歉 轉(zhuǎn)移 解釋 8-19 道歉 8-20 不問(wèn)年齡不問(wèn)年齡 不問(wèn)婚姻不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入不問(wèn)收入 不問(wèn)住址不問(wèn)住址 不問(wèn)經(jīng)歷不問(wèn)經(jīng)歷 不問(wèn)信仰不問(wèn)信仰 不問(wèn)身體不問(wèn)身體 七不問(wèn)七不問(wèn) 8-21 說(shuō)說(shuō)“我會(huì)我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意以表達(dá)服務(wù)意 愿愿 8-22 “我盡可能向生產(chǎn)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事我盡可能向生產(chǎn)部門(mén)詢(xún)問(wèn)你的事 情。情。” “我盡可能把您的情況反映給后勤部我盡可能把您的情況反映給后勤部 門(mén)，不要再給我打電話了。門(mén)，不要再給我打電話了

7、?！?“沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。沒(méi)看到我們多忙嗎？你先等一下。” 8-23 客戶(hù)的感受、別人的感受、客戶(hù)的感受、別人的感受、 發(fā)覺(jué)（發(fā)覺(jué)（Fell, Felt, Found） 我理解你怎么會(huì)有這樣的感受我理解你怎么會(huì)有這樣的感受 ， 其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受 ， 不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種 規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全。 說(shuō)說(shuō)“我理解我理解”以體諒對(duì)方情緒以體諒對(duì)方情緒 8-24 這有助于：這有助于： 消除人們通常聽(tīng)到消除人們通常聽(tīng)到“你必須你必須”時(shí)的不愉時(shí)的不愉 快快 避免責(zé)任對(duì)方避免責(zé)任對(duì)方“你本來(lái)

8、應(yīng)該你本來(lái)應(yīng)該”所帶來(lái)的不利影所帶來(lái)的不利影 響響 保證對(duì)方清楚地知道你需要什么保證對(duì)方清楚地知道你需要什么 當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候當(dāng)你急于通知對(duì)方的時(shí)候 當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候當(dāng)你原來(lái)的要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足的時(shí)候 說(shuō)說(shuō)“您能您能嗎？嗎？”以緩解緊張程度以緩解緊張程度 8-25 范例范例 ： “你犯了個(gè)錯(cuò)誤。你犯了個(gè)錯(cuò)誤。” “你能再給我查查這個(gè)你能再給我查查這個(gè) 數(shù)嗎？數(shù)嗎？” “為什么你沒(méi)在發(fā)為什么你沒(méi)在發(fā) 現(xiàn)變化時(shí)告訴我現(xiàn)變化時(shí)告訴我 們。們。” “你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒你本來(lái)應(yīng)該早點(diǎn)兒 來(lái)電話。來(lái)電話。” “你能一發(fā)現(xiàn)變化就告你能一發(fā)現(xiàn)變化就告 訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是訴我們嗎？爭(zhēng)取時(shí)間是

9、 很重要的。很重要的?！?“你能一發(fā)現(xiàn)不正常的你能一發(fā)現(xiàn)不正常的 變化就通知我們變化就通知我們 嗎？嗎？ 8-26 練習(xí)：練習(xí)： “你必須把表格填你必須把表格填 完。完?！?“你必須周五之前給我你必須周五之前給我 們打電話。們打電話?！?“發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)，發(fā)生問(wèn)題時(shí)我不在場(chǎng)， 他們本來(lái)應(yīng)該通知我。他們本來(lái)應(yīng)該通知我。” “你能你能 嗎？嗎？” “你能你能 嗎？嗎？” “你能你能 嗎？嗎？” “那兩個(gè)人只知道站那兩個(gè)人只知道站 在一邊聊天，他們應(yīng)在一邊聊天，他們應(yīng) 該看到我有多忙，過(guò)該看到我有多忙，過(guò) 來(lái)幫幫我。來(lái)幫幫我?！?“你能你能 嗎？嗎？” “你能你能 嗎？嗎？” “你從來(lái)都沒(méi)把我要

10、的你從來(lái)都沒(méi)把我要的 資料給過(guò)我。資料給過(guò)我。” 8-27 說(shuō)說(shuō)“您可以您可以”來(lái)代替說(shuō)來(lái)代替說(shuō)“不不” 你可以在下列情況下說(shuō)你可以在下列情況下說(shuō)“你可以你可以” ： 你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法你不能完全滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，但你的確還有別的辦法 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè) 于為對(duì)方提供服務(wù)于為對(duì)方提供服務(wù) 你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議，你的客戶(hù)可能對(duì)自己要什么并不明確，給他提個(gè)建議， 通常能激發(fā)他的思路。通常能激發(fā)他的思路?！安?，那個(gè)水平太差不，那個(gè)水平太差”或者或者“不，不， 那個(gè)太貴了那

11、個(gè)太貴了” 8-28 范例范例 ： 不要使用：不要使用： “我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù)我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去財(cái)務(wù) 部查一查。部查一查。” 應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： “你可以在財(cái)務(wù)部查到。你可以在財(cái)務(wù)部查到?！?8-29 不要使用：不要使用： “你必須以你必須以10個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)。個(gè)為單位定貨，我們不單賣(mài)?！?應(yīng)該使用：應(yīng)該使用： “你可以以你可以以10個(gè)為單位定貨。個(gè)為單位定貨?！?8-30 人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。人們天生就愛(ài)刨根問(wèn)底。 先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。先講明原因會(huì)更快吸引人們的注意。 當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂時(shí)。 當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時(shí)。當(dāng)別人可