淘寶天貓客服考試試題(客服培訓(xùn)必備)

1、客服基礎(chǔ)知識(shí)考核一. 填空題（分?jǐn)?shù)）1. 處理訂單必須第一時(shí)間看備注，備注包括三個(gè)內(nèi)容是： ；2. 付款方式包括：儲(chǔ)蓄卡、網(wǎng)點(diǎn)支付、消費(fèi)卡支付、找人代付等；3. 天貓分期的特點(diǎn)，天貓分期是確認(rèn)收貨后開始還款，目前可以從帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；4. 信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業(yè)務(wù)購買商品（是否需要）支付任何費(fèi)用；天貓賣家需要支付交易金 額（包括運(yùn)費(fèi)）的0.8%作為交易手續(xù)費(fèi)。手續(xù)費(fèi)只對(duì)通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計(jì)算手續(xù)費(fèi)。5. 貨到付款就是買家收到貨，驗(yàn)貨后再付款，是淘寶推岀的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務(wù)，買家需要向物流公司支付，貨到

2、付款 （是否支持）香港/澳門/臺(tái)灣/海外用戶。6. 七天無理由退換貨：在后7天內(nèi)，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若商家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶商城發(fā)起投訴，并申請(qǐng)“七天無理由退換貨”賠付。7. 七天無理由退換貨的申請(qǐng)條件：1） 買家收到商品后發(fā)現(xiàn)存在 等問題；2） 買家向商家提出七天無理由勺時(shí)間為準(zhǔn)）；3） 買家提岀“七天無理由退換貨”的商品，必須保證等不影響商家第二次銷售前提下， 但存在質(zhì)量問題的商品，如能提交質(zhì)量問題的證明，退換貨4） 非商品質(zhì)量問題而由買家發(fā)起的退換貨行為：A.商家包郵產(chǎn)品由承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；B.非商家包郵產(chǎn)品，由承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)

3、費(fèi)。8. 訂單狀態(tài)包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發(fā)貨、交易成功、交易關(guān)閉；1） 訂單狀態(tài)為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后_天內(nèi)逾期未付款，交易將自動(dòng)關(guān)閉；2） 訂單狀態(tài)為【賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)】如果買家在發(fā)貨后 天內(nèi)未確認(rèn)到貨，也沒有申請(qǐng)退款，本交易將自動(dòng)交易成 功，系統(tǒng)將把貨款支付給商家。9. 延遲發(fā)貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在 小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間以_的時(shí)間為準(zhǔn)。因延遲發(fā)貨導(dǎo)致買家投訴，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的_%，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；10. 一般違規(guī)行為：包括 、

4、濫發(fā)信息、競拍不買、惡意評(píng)價(jià)、惡意騷擾、不當(dāng)注冊(cè)、未依法公開或更新營業(yè)執(zhí)照彳11. 嚴(yán)重違規(guī)行為：包括 、發(fā)布違禁信息、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、騙取他人財(cái)物、擾亂市場秩序等行為。12. 正品保障：在淘寶商城購物時(shí)，若買家認(rèn)定已購得的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后天內(nèi)按本規(guī)則發(fā)起針對(duì)該商家的投訴，并申請(qǐng)正品保障賠付，賠付的金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的 倍加郵費(fèi)為限。13. 淘寶處理投訴為 個(gè)工作日內(nèi)（不包括雙休日和法定節(jié)假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一次投訴機(jī)會(huì)，如果超岀投訴有效期，該寶貝的投訴權(quán)限將系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。14. 淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)規(guī)則是由信用評(píng)價(jià)和店鋪評(píng)分兩部分組成；評(píng)價(jià)期

5、間為交易成功后的 15天；店鋪評(píng)分是買家在淘寶網(wǎng)交易成功后對(duì)賣家進(jìn)行如下四項(xiàng)評(píng)分： 。15. 買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。16. 一張店鋪優(yōu)惠券僅限于一個(gè)會(huì)員單筆訂單消費(fèi)抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用張店鋪優(yōu)惠券。17. 退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是指買賣雙方在交易未完結(jié)前，買家發(fā)起退貨請(qǐng)求時(shí)，保險(xiǎn)公司對(duì)退貨產(chǎn)生的單程運(yùn)費(fèi)提供保險(xiǎn)服務(wù)，要嚴(yán)格操作_流程并填寫正確的 ，賣家退款成功后，保險(xiǎn)公司在 個(gè)工作日內(nèi)打到買家的支付寶。二. 不定項(xiàng)選擇題（分?jǐn)?shù)）1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，客服應(yīng)該如何處理（）A. 威脅客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；B. 告知客戶退換貨的相關(guān)規(guī)則，跟客戶協(xié)商運(yùn)費(fèi)問題；C. 如果

6、客戶不承擔(dān)運(yùn)費(fèi)就不給予辦理退換貨服務(wù)操作；D. 讓客戶以到付的方式寄回；2、 客戶購買時(shí)如遇到需要修改郵費(fèi)的情況應(yīng)該怎么做（）A. 我不會(huì)改郵，您就這么付吧；B. 請(qǐng)稍等，我馬上為您改好，改好郵費(fèi)后系統(tǒng)會(huì)立刻通知您的；C. 之前不是說了不能免郵費(fèi)的嗎，怎么你這個(gè)人出爾反爾；D. 等會(huì)兒，我得算下我們給您去掉郵費(fèi)還賺不賺；3、 客人購買的商品是 99元，退款也是退了 99,但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個(gè)解釋合理（）A. 訂單顯示退款99元，但實(shí)際賣家少退了 10元；B. 客人說謊，想騙錢；C. 使用了 10元錢的積分，銀行卡只退 89元，積分不能折扣為現(xiàn)金，退到了該顧客的支付寶帳戶里

7、面了；D. 退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；4、客人肩寬 39、三圍927996、身高體重162115（）A. 108 選 L 碼；B.0201 選 M碼；C. 0164 選 L 碼；D. 0254 選 M碼；5、 關(guān)于客戶服務(wù)中，以下方式哪些是錯(cuò)誤的？（）A. 當(dāng)客戶講價(jià)的時(shí)候，立刻說明：本店不議價(jià)！B. 當(dāng)客戶要求包郵的時(shí)候，客服回答：請(qǐng)加KK元就可以包郵或購滿 KK元即可包郵哦！C. 當(dāng)客戶要求退換貨的時(shí)候，客服回答：如無正當(dāng)理由，恕不退換。D. 當(dāng)客戶收到貨后，遲遲不確認(rèn)也不評(píng)價(jià)，客服提醒：請(qǐng)及時(shí)確認(rèn)你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎(jiǎng)活動(dòng)啦！6、關(guān)于貨到付款

8、，以下哪幾個(gè)是不正確的（）A. 聚劃算、整點(diǎn)聚、雙11購物節(jié)都支持貨到付款服務(wù)；B. 貨到付款訂單只能發(fā)順豐快遞，除快遞費(fèi)外還收取客人一定的送貨服務(wù)費(fèi)；C. 貨到付款暫時(shí)支持港澳臺(tái)及海外用戶；D. 天貓店鋪都支持貨到付款服務(wù)；7、以下關(guān)于快遞的內(nèi)容，正確的操作有哪些（）A. 退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號(hào)核實(shí)簽收多天但沒處理，發(fā)客人ID和快遞單號(hào)請(qǐng)售后核實(shí)；B. 物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認(rèn)是不是放在物業(yè)，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯(lián)系快遞核實(shí)情況;C. 快遞路途丟件，第一時(shí)間跟客人溝通并確認(rèn)是否要補(bǔ)發(fā)，跟進(jìn)快遞理賠；D. 已D單但未能及時(shí)到貨、要等退件或可

9、能長期缺貨的，客人催發(fā)貨要核實(shí)清楚再聯(lián)系回答客人；8、退換貨的注意事項(xiàng)有什么哪些？（）A. 保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標(biāo)吊牌的完整，不影響二次銷售；B. 請(qǐng)客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號(hào)D訂單編號(hào)、姓名、聯(lián)系電話等信息，以便售后處理退件；C. 任何形式的退換貨，請(qǐng)客人務(wù)必先墊付快遞費(fèi)用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費(fèi)用都是先付的雙倍）；D. 我們會(huì)在收到退件的隔天處理退件，若有異常請(qǐng)客人及時(shí)和客服取得聯(lián)系，以免耽誤客人退換貨進(jìn)程。9、關(guān)于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）A. 換貨需要跟客人確認(rèn)款式顏色碼數(shù)、運(yùn)費(fèi)責(zé)任、操作流程并幫客人延長收貨時(shí)間；B. 換

10、貨需要客人在后臺(tái)提交申請(qǐng)；C. 為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍；D. 嚴(yán)禁在未收到客人退件情況下?lián)Q貨；10、關(guān)于面料的特性，正確的是（）A. 面料顏色是染色上去的，都可能會(huì)掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要?dú)?qiáng)的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；B. 衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會(huì)好些，棉、羊毛嚴(yán)重點(diǎn)，如果不想縮水的太厲害，請(qǐng)不要用太熱的水；C. 針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會(huì)在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；D. 羊毛面料是肯定會(huì)起球的，很多人怪毛衣會(huì)起球，覺得是毛衣的質(zhì)量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨 的毛衣

11、比全羊毛的毛衣容易起球。11、關(guān)于天然纖維面料說法正確的是（）A. 絲質(zhì)面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬；B. 棉質(zhì)面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；C. 麻布面料結(jié)實(shí)、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；D. 羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；12、關(guān)于化學(xué)纖維面料說法正確的是（）A. 滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強(qiáng)度高，但易起靜電；B. 錦綸即尼龍，強(qiáng)度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差；C. 腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球；D. 粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）13、關(guān)于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）A. 膚色較白，不挑顏

12、色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；B. 膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選；C. 深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾；D. 只要有自信，選什么顏色都光彩照人！14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是()A. X體型的人胸部高、腰部細(xì)，宜穿軟質(zhì)料的服裝，服裝款式應(yīng)簡潔大方；B. H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)衣服的比例，避免突岀粗直的腰部；C. A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時(shí)要強(qiáng)調(diào)女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；D. 0體型的人臀圍大，胸部與腹部突岀，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下

13、半部不能膨大，不宜穿著緊 身的服裝。15、關(guān)于尺碼，表述正確的是()A. 國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)女裝尺碼表示方法：號(hào)碼號(hào)/型A，如M160/84A，表示的意思是 M碼/160號(hào)/型是84/體形為A;B. YABC分別表示體型，其中Y偏瘦19-24 A正常14-18 B偏胖9-13 C肥胖4-8丨；C. B選項(xiàng)中A正常14-18丨是表示胸圍與腰圍相關(guān) 14-18CM的體型為A正常型；D. 腰圍 2 尺 1=70CM=27碼。16、客服日常工作中嚴(yán)重違紀(jì)行為包括()A. 與客人發(fā)生言語沖突(對(duì)罵，諷刺、挖苦等)，將客人加入黑名單的，與同事發(fā)生語言或者肢體沖突；B. 上班時(shí)間做與工作的其他事情(如看電影、電視劇，

14、視頻聊天，煲電話粥等)；C. 無視公司網(wǎng)絡(luò)安排，打開不安全網(wǎng)站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關(guān)軟件及可能危害網(wǎng)絡(luò)安全的軟件；D. 言語不規(guī)范或者傳遞錯(cuò)誤信息導(dǎo)致買家劣質(zhì)評(píng)價(jià)。17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是()A. 遠(yuǎn)程協(xié)助幫客人處理訂單；B. 買家表示不會(huì)支付，提供賬號(hào)、密碼給客服幫忙完成購物；C. A賬號(hào)用旺旺聯(lián)系客服提供 B賬號(hào)信息；D. 客人因不熟悉操作拍下了10個(gè)訂單，最終只付款其中一個(gè)，客服把其它訂單刪除；18、關(guān)于包郵與七天無理由問題說法正確的是()A. 當(dāng)客人要求包郵時(shí)，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價(jià)商品不包郵；B. 答應(yīng)包郵的，告訴客人或非質(zhì)量問題退貨

15、要扣回運(yùn)費(fèi)；C. 七天無理由非我們責(zé)任或非明顯質(zhì)量問題，只支持一次退換；D. 以簽收時(shí)間起15天內(nèi)無理由退換，非質(zhì)量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會(huì)。19、為充分發(fā)揮好評(píng)返現(xiàn)的營銷效果，好評(píng)返現(xiàn)需注意()A. 好評(píng)返現(xiàn)，一定要確認(rèn)評(píng)價(jià)并且是好評(píng)、夠數(shù)字，再發(fā)支付寶并好評(píng)截圖給財(cái)務(wù)返現(xiàn)；B. 好評(píng)返現(xiàn)不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現(xiàn)；C. 好評(píng)返現(xiàn)一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優(yōu)惠券，或答應(yīng)下次來包郵；D. 針對(duì)新款，客服在銷售過程中應(yīng)多提醒客人給好評(píng)并上個(gè)人秀，給5元返現(xiàn)，大衣可返10元，這樣可以更好地推動(dòng)新款銷量。20、關(guān)于退差

16、價(jià)問題表述正確的是()A. 正常商品簽收后7天內(nèi)因降價(jià)或促銷而產(chǎn)生的差價(jià)可以退返給客人；B. 因雙11雙12或聚劃算等活動(dòng)比較多客人要退差價(jià)的情況下，活動(dòng)結(jié)束后再退差價(jià)以免影響活動(dòng)銷售；C. 只退差價(jià)不退運(yùn)費(fèi)；D. 100元以上差價(jià)請(qǐng)客人申請(qǐng)退款，99元以下提供支付寶退款；三. 判斷題(分?jǐn)?shù))()1、天貓店鋪可以操作修改運(yùn)費(fèi)和訂單價(jià)格。()2、客戶自己填錯(cuò)了退貨單號(hào)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是不給賠付的。()3、買家通過QQ跟你聯(lián)系，最后用支付寶擔(dān)保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。()4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺(tái)這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關(guān)閉這些訂單。()5、只要買家拍下訂

17、單并付款，商家就有義務(wù)無償向買家提供發(fā)票，不得拒絕；()6、單獨(dú)寄發(fā)票不能要求客人補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，也不能收取任何額外費(fèi)用；()7、只能開服裝類目的發(fā)票，發(fā)票金額不能隨意開；()8、發(fā)票抬頭為公司名稱或個(gè)人姓名；()9、客人的訂單開具了發(fā)票，若發(fā)生退貨退款發(fā)票也必須一起寄回并由客人承擔(dān)發(fā)票稅點(diǎn)。()10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；()11、商城默認(rèn)支持信用卡付款及信用卡分期付款；()12、不得向客人收取任何手續(xù)費(fèi)；()13、商家限時(shí)折扣、秒殺活動(dòng)、聚劃算活動(dòng)不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；()14、除聚劃算、整點(diǎn)聚等天貓活動(dòng)不支持情況下，店鋪商品均支持貨到

18、付款；()15、不行私自關(guān)閉訂單，不得拒絕發(fā)貨；()16、未經(jīng)允許不得泄露、發(fā)布、傳遞他人隱私信息(訂單信息)；（）17、客人用A帳號(hào)拍下訂單，必須用A帳號(hào)旺旺聯(lián)系才能處理訂單任何問題;（）18、客人通過電話、扣扣等方式聯(lián)系處理訂單問題，也要最終旺旺核實(shí)后再操作；（）19、未經(jīng)買家同意，不得私自關(guān)閉客人拍下的訂單，買家要求關(guān)閉也不要關(guān)閉；（）20、天貓購買要求通過支付寶擔(dān)保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；（）21、不得主動(dòng)提岀并不要受客人誘導(dǎo)通過線下或匯款支付；四. 簡答題（分?jǐn)?shù)）1. 你對(duì)客戶議價(jià)的理解及客服應(yīng)有的態(tài)度：2. 你對(duì)缺貨及庫存不足的認(rèn)識(shí)：3. 簡述你平時(shí)催付款的流程：4. 針對(duì)貨到付款訂單，發(fā)貨前需要聯(lián)系客人確認(rèn)哪些內(nèi)容才能安排發(fā)貨？為什么要確認(rèn)后才發(fā)貨？五話術(shù)練習(xí)（分?jǐn)?shù)）1. 請(qǐng)問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時(shí)候發(fā)貨？你的回復(fù)：2. 您家發(fā)貨用什么快遞方式，包郵嗎？你的回復(fù)：3. 可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)誰岀呢？你的回復(fù)：4. 討價(jià)還價(jià)：1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的；你的回復(fù)：2 ）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧；你的回復(fù)：3）我支付寶里