佛友商務(wù)配送客服業(yè)務(wù)培訓(xùn)

1、?第一章客服人員服務(wù)技巧 ? 好的服務(wù)來(lái)自于真誠(chéng)與技巧！ ? 耐心是客服人員的首要素質(zhì)； ?會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的學(xué)會(huì)聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨； ?真誠(chéng)服務(wù)不是找借口，而是找辦法； ?具有高度的責(zé)任心； ? 能耐心（聆聽(tīng)）客戶(hù)的投訴、仔細(xì)（記錄）每O個(gè)電話(huà)； ? 語(yǔ)氣親切、自然，語(yǔ)速適中； ? 用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)到位； ? 具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力； ? 反應(yīng)靈敏，具備良好的處理問(wèn)題的能力； ? 具有良好的溝通能力； ? 服務(wù)熱情，態(tài)度好； ? 熟悉公司業(yè)務(wù)操作流程。 一、心理素質(zhì) ? 最簡(jiǎn)單有效的辦法首先是微笑面對(duì)客戶(hù)，服務(wù)行業(yè)中親切的笑容是最重要的。雖然 吸引客戶(hù)的服務(wù)手段很多，但只要隨時(shí)以一顆感謝的心，用笑容

2、接待每一個(gè)客戶(hù)， 那么即使沒(méi)有很好的服務(wù)手段，也會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果。 其次我們要記住 客戶(hù)永 遠(yuǎn)是對(duì)的”無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶(hù)我們都要耐心冷靜，不能和客戶(hù)發(fā)生頂撞、爭(zhēng)吵的 行為。切記服務(wù)態(tài)度是導(dǎo)致客戶(hù)流失的常見(jiàn)原因之一，端正服務(wù)態(tài)度是每個(gè)快遞服 務(wù)人員的責(zé)任。 1. 處變不驚”的應(yīng)變力 首先一個(gè)，對(duì)于客戶(hù)人員很重要的， 是處變不驚的應(yīng)變力。 所謂應(yīng)變力是對(duì)一些突發(fā)事件的 有效處理。作為客戶(hù)服務(wù)人員， 每天都面對(duì)著不同的客戶(hù)， 很多時(shí)候客戶(hù)會(huì)給你帶來(lái)一些真 正的挑戰(zhàn)。比如說(shuō)，像一線(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)人員，做電話(huà)接線(xiàn)員的，做電話(huà)客戶(hù)服務(wù)人員的，都 有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。 2. 挫折打擊的承受能力 第

3、二叫挫折打擊的承受能力。客戶(hù)服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？比如說(shuō)，你會(huì) 不會(huì)被客戶(hù)誤解？由于貨場(chǎng)或某個(gè)環(huán)節(jié)落貨，導(dǎo)致一客戶(hù)快件無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)收件方。客戶(hù)的 情緒是怎么樣??？會(huì)不會(huì)遷怒于客戶(hù)服務(wù)人員？因?yàn)樗馐艿搅颂蟮拇驌?，所以需要有?個(gè)發(fā)泄的渠道。而很多客戶(hù)服務(wù)人員， 每天都要面對(duì)各種各樣客戶(hù)的誤解甚至辱罵，你需要 有承受能力。更有甚者，客戶(hù)越過(guò)客戶(hù)服務(wù)人員直接向你上級(jí)主管投訴。有些投訴可能夸大 其詞，本來(lái)這個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員沒(méi)有做得那么差，但到了客戶(hù)嘴里變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬 上被開(kāi)除。那么作為你的主管在客戶(hù)走了以后就會(huì)找你談話(huà)。因此，你需要有承受挫折打擊 的能力。 3. 情緒的自我

4、掌控及調(diào)節(jié)能力 ? 再有就是情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力。情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力是指什么呢？比 女口：每天接待100個(gè)客戶(hù)，可能第一個(gè)客戶(hù)就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不 好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個(gè)客戶(hù)依然在等著你。這時(shí)候你會(huì)不會(huì)把 第一個(gè)客戶(hù)帶給你的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個(gè)客戶(hù)呢？這就需要掌控情緒，調(diào)整自己的 情緒。因?yàn)閷?duì)于客戶(hù)，你永遠(yuǎn)是他的第一個(gè)。特別是一些客戶(hù)服務(wù)電話(huà)中心的在線(xiàn) 服務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)接電話(huà)的，一天要受理400個(gè)投訴咨詢(xún)。你需要對(duì)每一個(gè)都保持同 樣的熱情度，做到這點(diǎn)容易嗎？只要中間有一個(gè)環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，跟客戶(hù)有了不愉快 的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對(duì)下面所有的客戶(hù)

5、。因此，優(yōu)秀的客戶(hù) 服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。 4積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài) 什么是積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)？客戶(hù)服務(wù)人員在自己的工作崗位上， 需要不斷地去調(diào) 整自己的心態(tài)。 遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄。需要有一個(gè)積極進(jìn)取、 永不言敗 的良好心態(tài)。 二、品格素質(zhì) 品格是指一個(gè)人的品性、 品行，是在社會(huì)活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的認(rèn)知、 情感、 意志和行為的總和， 是品行、 道德和作風(fēng)等基本政治素質(zhì)的綜合體現(xiàn)， 決定著一個(gè)人的待人處事方式和事業(yè)的成 敗。 1忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的一種美德 忍耐與寬容是面對(duì)無(wú)理客戶(hù)的法寶， 是一種美德。 你需要有包容心，要包容和理解客戶(hù)。真 正的客戶(hù)服

6、務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。客戶(hù)的性格不同， 人生觀(guān)、 世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān) 也不同。 即使這個(gè)客戶(hù)在生活中不可能成為朋友， 但在工作中他是你的客戶(hù)， 你甚至要比對(duì) 待朋友還要好地去對(duì)待他， 因?yàn)檫@就是你的工作。 要有很強(qiáng)的包容心， 包容別人的一些無(wú)理， 包容別人的一些小家子氣。因?yàn)楹芏嗫蛻?hù)有的時(shí)候就是這樣， 斤斤計(jì)較，蠻不講理，胡攪蠻 纏，什么樣的情況都會(huì)有。 2不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說(shuō)到就要做到。客戶(hù)服務(wù)人 員不要輕易地承諾， 隨便答應(yīng)客戶(hù)做什么， 這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。 但是客戶(hù)服務(wù)人員必須 要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶(hù)，就要盡心盡

7、力去做到。 3勇于承擔(dān)責(zé)任 客戶(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì) 相互推卸責(zé)任。 客戶(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)帶來(lái)的所有損 失。因此， 在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過(guò)你把它化 解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。 4擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)地對(duì)待每一個(gè)人。這個(gè)博愛(ài)之心是指 “人人為我，我為人人 ”的那種 思想境界。 做到這一點(diǎn)的人不是很多。 日本在應(yīng)聘客戶(hù)服務(wù)人員面試的時(shí)候， 就專(zhuān)門(mén)聘用有 博愛(ài)之心的人。 5謙虛是做好客戶(hù)服務(wù)工作的要素之一 擁有一顆謙虛之心是人類(lèi)的美德。 謙虛這一

8、點(diǎn)很重要。 一個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員需要有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè) 知識(shí)，什么都要懂，什么都要會(huì)，就有可能不謙虛，認(rèn)為客戶(hù)說(shuō)的話(huà)都是外行話(huà)，特別是做 維修的人員。比如說(shuō) IT 行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，多數(shù)都需要上門(mén)提供維修服務(wù)。你靠的是專(zhuān) 業(yè)知識(shí)，靠技能提供服務(wù)。在這個(gè)領(lǐng)域，你可能是專(zhuān)家，客戶(hù)可能會(huì)說(shuō)出很多外行的話(huà)。如 果客戶(hù)服務(wù)人員不具備謙虛的美德， 就會(huì)在客戶(hù)面前炫耀自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)揭客戶(hù)的短。 這是 客戶(hù)服務(wù)中很忌諱的一點(diǎn)。 客戶(hù)服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)， 但不能去賣(mài)弄， 不能把客戶(hù)當(dāng)成傻瓜。 6強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 ? 客戶(hù)服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員，需要互相幫助，必須要有 團(tuán)隊(duì)精神。

9、什么是一支足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)凝聚力？人們常說(shuō)這個(gè)球隊(duì)特別有團(tuán)結(jié)精神， 特別有凝聚力，是指什么？是指每一個(gè)球員在賽場(chǎng)上不是為自己進(jìn)球，所做的一切 都是為了全隊(duì)獲勝。而客戶(hù)服務(wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己， 而是為了能把整個(gè)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)工作做好。這里談到的就是團(tuán)隊(duì)集體榮譽(yù)感，這也 是品格方面的要求。 三、技能素質(zhì) 1良好的語(yǔ)言表達(dá)能力 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要技能和技巧。 2豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。 不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備專(zhuān)業(yè)知 識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 不僅能跟客戶(hù)溝通、 賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn) 題。如果客戶(hù)服務(wù)

10、人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。 作為 客戶(hù)， 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。 因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng) 驗(yàn)。 3優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧 掌握優(yōu)雅的形體語(yǔ)言表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出客戶(hù)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語(yǔ)言的 表達(dá)技巧指的是氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會(huì)通過(guò)外在形象表露出來(lái)。舉手投足、說(shuō)話(huà)方式、笑容， 都表現(xiàn)你是不是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)人員。 4思維敏捷，具備對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力 對(duì)客戶(hù)心理活動(dòng)的洞察力是做好客戶(hù)服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶(hù)服 務(wù)人員都需要具備。 思維要敏捷，要具備對(duì)客戶(hù)的洞察力，洞察顧客的心理活動(dòng)， 這是對(duì)客 戶(hù)服務(wù)人員

11、技能素質(zhì)的起碼要求。 5具備良好的人際關(guān)系溝通能力 客戶(hù)服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶(hù)之間的交往會(huì)變得更順暢。 6具備專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)技巧是客戶(hù)服務(wù)人員的另一項(xiàng)重要技能， 客戶(hù)服務(wù)人員必須掌 握，怎么接客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，怎么提問(wèn)。 7良好的傾聽(tīng)能力 良好的傾聽(tīng)能力是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)溝通的必要保障。 ? 第二節(jié)作為一名客服人員，會(huì)從不同角度了解到客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度，并且會(huì)接觸 到不同客戶(hù)的各類(lèi)抱怨，這時(shí)候會(huì)發(fā)生以下情況： ? 客戶(hù)的憤怒并非針對(duì)你個(gè)人。要明白客戶(hù)生氣的對(duì)象只是公司，而你只不過(guò)恰恰代 表了公司來(lái)處理問(wèn)題。 ? 與客戶(hù)進(jìn)行深層次的談判前，要給他宣泄怨

12、氣的機(jī)會(huì)。 ? 進(jìn)行記錄并且適時(shí)與客戶(hù)交流，使他相信你一直在仔細(xì)聆聽(tīng)并尋找解決辦法。 ? 盡量使用平和的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)交流。 ? 如果有可能，盡量不要把電話(huà)轉(zhuǎn)接給其他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客 戶(hù)等待時(shí)間。因?yàn)榭蛻?hù)打通電話(huà)，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶(hù)感覺(jué)到被怠慢，可 能只是簡(jiǎn)單的查詢(xún)，也會(huì)升級(jí)為投訴。 ? 耐心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)并確定你所得到的資料是準(zhǔn)確的。在沒(méi)有得到足夠信息之前，不要輕 易下任何結(jié)論。 ? 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并且及時(shí)道歉。千萬(wàn)不能在客戶(hù)面前抱怨計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、或公司的其他 員工及公司政策制度。 ? 不輕易承諾。只有在個(gè)人非常有把握的前提下才可對(duì)客戶(hù)承諾 客服人員應(yīng)該了解崗位特殊性 第二章

13、服務(wù)技巧 一、基本電話(huà)禮儀 請(qǐng)牢記文明用語(yǔ)十八字：您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、麻煩您”。 即使面對(duì)態(tài)度欠佳的客戶(hù)時(shí)，也要保持良好、輕松的心情，婉轉(zhuǎn)的與客戶(hù)溝通。以客為先”, 禮貌友好，始終不急不燥，以愉快良好的精神面貌去接聽(tīng)每一個(gè)電話(huà)，服務(wù)每一位有需要 的客戶(hù)。不能隨便使用服務(wù)禁語(yǔ)或不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)。如下： 1電話(huà)鈴響起三聲以?xún)?nèi)要接聽(tīng)，您好，佛友快遞，很高興為你服務(wù) ”,語(yǔ)調(diào)要彬彬有禮，平 和安祥，使人感受到你訓(xùn)練有素的職業(yè)水準(zhǔn)；如果線(xiàn)路不清楚，應(yīng)溫和地告訴對(duì)方：對(duì)不 起，電話(huà)聲音太小，麻煩您重復(fù)一遍”。 2對(duì)態(tài)度粗暴、語(yǔ)言粗魯?shù)膩?lái)電，要保持禮貌與職業(yè)用語(yǔ)，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯和頂

14、撞，體現(xiàn)出 良好素質(zhì)和修養(yǎng)。 3當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題不好回答時(shí)，可請(qǐng)同事、主管幫忙，也可將客戶(hù)的電話(huà)記錄下來(lái)，確定答案 后致電對(duì)方予以解答。 4當(dāng)客戶(hù)需要找某位客服人員時(shí)，都有責(zé)任代為轉(zhuǎn)接，但不能大聲呼喊某某，你的電話(huà)！ ” 如果要找的人正忙著，不能馬上接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)告訴客戶(hù)：請(qǐng)您稍等！ ”如果要找的人暫時(shí) 不在座位上，要耐心地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓名和電話(huà)號(hào)碼，需要轉(zhuǎn)告的詳細(xì)記錄下來(lái)。 5電話(huà)旁要放一本記錄本和筆，隨時(shí)記錄來(lái)電者的姓名、單位、電話(huà)號(hào)碼、注意事項(xiàng)，以便 必要時(shí)再聯(lián)絡(luò)。 6. 受理結(jié)束時(shí)要有結(jié)束語(yǔ)：感謝您使用佛友快遞，如果您再需要服務(wù)，可以直接找我，我 姓* （我的工號(hào)為*號(hào)），*先生/小姐，再見(jiàn)！

15、” 二、佛友快遞接電話(huà)及掛斷電話(huà)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)：您好，佛友快遞。（工號(hào)電腦報(bào)）”（電話(huà)鈴響起三聲內(nèi)接起） 掛斷電話(huà)時(shí)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！ ” 三、不規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)禁語(yǔ) 服務(wù)禁語(yǔ)是在任何情況下都不能講的話(huà)， 不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)包含蔑視語(yǔ)、 煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗 氣語(yǔ)。當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中表示有意見(jiàn)時(shí)， 客服人員要認(rèn)真聽(tīng)取， 屬于自己的過(guò)失，要馬上改正， 屬于他人或其他部門(mén)的，應(yīng)記下轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理。 服務(wù)禁語(yǔ)及不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的類(lèi)別有： 客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題 客戶(hù)掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)或者客戶(hù)尚未掛機(jī)便與同事交談 精神萎靡，態(tài)度懶散，通話(huà)時(shí)打呵欠、吃東西、嚼口香糖或做與工作無(wú)關(guān)的事情 與客

16、戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù) 與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢，不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(hù) 與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑，頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等） 拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)，使用質(zhì)問(wèn)的口吻向用戶(hù)發(fā)問(wèn) 服務(wù)禁語(yǔ)具體例子： 1、你去投訴啊，隨便投訴哪都行。 2、你找領(lǐng)導(dǎo)去。 3、要投訴你就去投訴吧，我還怕你！ 4、我就這態(tài)度，你又能怎樣！ 5、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？ 6、我又不是*我怎么知道。 7、不會(huì)用就別用。 8、這么簡(jiǎn)單都不知道。 9、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。 10、不知道。 不規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)具體例子： 1、一直喂或不出聲：直呼對(duì)方，喂、喂、喂、喂，怎么不說(shuō)話(huà)呢？喂，再不說(shuō)話(huà)我就掛了。 2、

17、聽(tīng)不到，大聲一點(diǎn)。 3、你快點(diǎn)講。 4、你不要說(shuō)話(huà)，聽(tīng)我講完。 5、你的電話(huà)聲很刺耳，我的耳朵受不了，你小聲點(diǎn)，或者換個(gè)電話(huà)打。 6、不是我受理的，我不清楚。 7、你找別人吧！我?guī)筒涣四恪?8、這不是我的錯(cuò)，我?guī)筒涣恕?9、我也沒(méi)有辦法??！ 10、不行就是不行。 11、不行、不可以、不能。 （除違反國(guó)家相關(guān)法律或公司規(guī)定以外的情況服務(wù)時(shí)，如客戶(hù)詢(xún) 問(wèn)能否寄橡膠水，油漆等） 。 12、剛才不是跟你說(shuō)了，怎么還不清楚？ 13、我講了那么半天，你怎么還不明白？ 14、你到底明不明白我在說(shuō)什么？ 15、要我說(shuō)多少遍你才明白??？ 16、你有沒(méi)有搞懂我的意思？ 17、難道你還不清楚？ 18、我剛才已經(jīng)講過(guò)

18、了，你沒(méi)有聽(tīng)明白嗎？ 第三節(jié) 語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) 相信每個(gè)人都深有同感， 一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 客服人員們工作主要就 是電話(huà)溝通， 這個(gè)崗位的特殊性決定了交流不是面對(duì)面的， 只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。 研究表 明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的聲音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話(huà)可信度的85 。 優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)的要求應(yīng)包括以下幾點(diǎn)： 咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音 音量恰當(dāng)：說(shuō)話(huà)音量既不能太響，也不能太輕，以客戶(hù)感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng) 語(yǔ)調(diào)柔和：說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶(hù)聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么 用語(yǔ)規(guī)范：

19、準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)， “您、請(qǐng)、好、先生、小姐、謝謝、對(duì)不起、不客氣、 麻煩您 ”不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù) 心境要平和：無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度怎樣，客服人員始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài) 第四節(jié) 統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)用語(yǔ) 1、客戶(hù)非常著急、態(tài)度惡劣時(shí) （話(huà)務(wù)員）請(qǐng)您別著急，慢慢講（想） ，我們會(huì)盡力幫您解決。 2、客戶(hù)不了解公司內(nèi)部分工，接到其它部門(mén)處理的問(wèn)題電話(huà)。 （話(huà)務(wù)員）對(duì)不起，您所咨詢(xún)的內(nèi)容有專(zhuān)門(mén)的部門(mén)服務(wù) ，幫你轉(zhuǎn)接有關(guān)部門(mén)。請(qǐng)稍等。 3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題在話(huà)務(wù)員的服務(wù)范圍之外，如客戶(hù)咨詢(xún)的為非本公司業(yè)務(wù)時(shí) （話(huà)務(wù)員）先生（女士） ，很樂(lè)意能

20、為您提供幫助，但因你所咨詢(xún)的業(yè)務(wù)不屬于我公司的業(yè) 務(wù)范疇，很遺憾不能為您提供幫助，建議您撥打 XX 號(hào)進(jìn)行咨詢(xún)，好嗎？ 4、客戶(hù)提出批評(píng)或表?yè)P(yáng)時(shí) 提出批評(píng)：（話(huà)務(wù)員）感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平。 提示表?yè)P(yáng)：（話(huà)務(wù)員）謝謝，這是我們應(yīng)該做的。 5、客戶(hù)提出建議時(shí) （話(huà)務(wù)員）非常感謝您給我們提出的寶貴建議，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)。 6、客戶(hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)或解決不太滿(mǎn)意但不再追究時(shí) （話(huà)務(wù)員）謝謝您的理解與支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿(mǎn)意。 7、客戶(hù)對(duì)問(wèn)題答復(fù)、解決不滿(mǎn)意并要追究時(shí) 客戶(hù)要求合理： 1）客戶(hù)要求合理，能夠在短時(shí)間之內(nèi)可答復(fù)的 話(huà)務(wù)員）我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)

21、，并盡快給您答復(fù)。 2）客戶(hù)的要求盡管合理，但由于某些方面的原因，我們無(wú)法在短時(shí)間之內(nèi)做出答復(fù)時(shí) 但由于 XX 方面的原因， 我們可能在一 請(qǐng)您留下聯(lián)系電話(huà)， 我們將盡快給您答 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，因你良好的服務(wù)給每個(gè)客 “* 先生”或“ *小姐 ”的稱(chēng)呼與客戶(hù) （話(huà)務(wù)員） 您的要求我們會(huì)及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管部門(mén)。 段時(shí)間之內(nèi)無(wú)法滿(mǎn)足您的需要，請(qǐng)您理解。 8、客戶(hù)的問(wèn)題不能立即答復(fù)時(shí) （話(huà)務(wù)員） 我們會(huì)將您反映的問(wèn)題與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系， 復(fù)。 第五節(jié) 服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) 話(huà)務(wù)員在工作中應(yīng)熱情大方，自然得體、 語(yǔ)音甜美、 戶(hù)留下美好的印象。 1、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗。 2、電話(huà)接入立即主動(dòng)應(yīng)答 , 三聲之內(nèi)接起電話(huà)。

22、3、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的姓名，在受理電話(huà)的全過(guò)程中適時(shí)地使用 交流。 4、注意力集中，認(rèn)真聽(tīng)懂客戶(hù)詢(xún)問(wèn)。在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，要求做到將與客戶(hù)咨詢(xún)內(nèi)容相 關(guān)的資料向客戶(hù)講解清楚，使客戶(hù)通過(guò)一次咨詢(xún)落實(shí)問(wèn)題并了解全面情況。 5、若沒(méi)有聽(tīng)清客戶(hù)所說(shuō)內(nèi)容時(shí)應(yīng)再次詢(xún)問(wèn)：“* 先生 /* 小姐，對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您的問(wèn) 題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ” 6、受理過(guò)程中，如需客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)提前講明原委并征求客戶(hù)的意見(jiàn)：“* 先生 /* 小姐對(duì)不 起，麻煩您稍等片刻，好嗎？ ”在得到客戶(hù)的同意后才可離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)講： “謝謝等候 ”應(yīng) 適當(dāng)與客戶(hù)溝通。 7、不能隨意打斷客戶(hù)的講話(huà)，要讓客戶(hù)將問(wèn)題說(shuō)完后再提問(wèn)或答復(fù)。 8、在向

23、客戶(hù)解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)是否完全明了：“* 先生/小姐，不知道我剛才是否將您的 問(wèn)題解釋清楚了？ ”當(dāng)客戶(hù)不能完全明了時(shí)，應(yīng)弄清客戶(hù)不明白的地方再重新解釋?zhuān)钡娇?戶(hù)明白了為止。 9、電話(huà)受理終了時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫助？ ”在 確保客戶(hù)沒(méi)有其它方面的咨詢(xún)后禮貌地再見(jiàn)。 10、在整個(gè)客戶(hù)咨詢(xún)中，話(huà)務(wù)員必須作到有問(wèn)必答、耐心周到、謙和有禮、熱情大方、嚴(yán)禁 出現(xiàn)拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)，使用質(zhì)問(wèn)的口吻向用戶(hù)發(fā)問(wèn)。 11、遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶(hù)，應(yīng) 婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答， 必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或

24、記錄下來(lái)查證后再 回復(fù)客戶(hù)。 12、遇客戶(hù)詢(xún)問(wèn)到不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)員不得搪塞、推不懂裝懂，不得委客戶(hù)，應(yīng) 婉言向客戶(hù)解釋并詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員后再作解答， 必要時(shí)可向相關(guān)人員代答或記錄下來(lái)查證后再 回復(fù)客戶(hù) 第六節(jié) 客服服務(wù)技巧案例 服務(wù)技巧案例一： 客戶(hù)查詢(xún)快件時(shí)，為了緩解客戶(hù)急躁的情緒，接電話(huà)時(shí)可以通過(guò)提問(wèn)的方式，表示出你對(duì) 快件的關(guān)注，讓客戶(hù)認(rèn)為你很在意他的快件，從而緩解客戶(hù)的不滿(mǎn)。 例如： A :客服人員B :客戶(hù) 電話(huà)鈴響起（有人時(shí)，三聲鈴響必須接起） A :您好，XX佛友快遞，XX號(hào)為您服務(wù)”。 B: 我要查份快件，從 1月 1號(hào)就發(fā)出了，現(xiàn)在都 4 號(hào)了還沒(méi)收到！ A: 請(qǐng)問(wèn)您查

25、哪里過(guò)來(lái)（或發(fā)往哪里）的快件？ B :從南京發(fā)到衢州的。 A :請(qǐng)問(wèn)運(yùn)單號(hào)碼是多少？ B: A :收件人地址也請(qǐng)告訴我好嗎？ B :衢州開(kāi)化芹南路一號(hào)。 A :可以告訴我，您這份快件裝的什么嗎？ B :發(fā)票 A :噢，那您肯定是很著急， （站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題） B :可不是嘛，是兀的發(fā)票，丟了沒(méi)法補(bǔ) （客戶(hù)可能會(huì)減弱敵對(duì)情緒） A :您先別著急，我趕快幫您查找。大約半個(gè)小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)，您看好嗎？我的工號(hào)是XX 號(hào)。 B :好吧 A :謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。（必須等客戶(hù)先掛斷電話(huà)，才能掛電話(huà)。） B :再見(jiàn)。 1、要對(duì)所了解的情況做記錄，避免同一票快件在遇到交接班的情況時(shí)，客戶(hù)要多次說(shuō)明情 況

26、，引發(fā)客戶(hù)煩躁情緒。 2、一定要在與客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢(xún)結(jié)果，也需要告 訴客戶(hù)原因。如有查詢(xún)結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶(hù)。 “同期聲 ”的技巧: 技巧一:可以把對(duì)方的口頭禪融入到你的語(yǔ)言中，比如:那么、真是的。 技巧二:也可重復(fù)對(duì)方的話(huà)，使你與對(duì)方同步。 服務(wù)技巧案例三 如果有可能，盡量不要把電話(huà)轉(zhuǎn)接給其他人。如果實(shí)在不可避免，也要盡量減少客戶(hù)等待 時(shí)間。因?yàn)榭蛻?hù)打通電話(huà)，有時(shí)并不容易，如果再讓客戶(hù)感覺(jué)到被怠慢，可能只是簡(jiǎn)單的 查詢(xún)，也會(huì)升級(jí)為投訴。 1、 要對(duì)所了解的情況做記錄，避免同一票快件在與其他同事交接時(shí)， 客戶(hù)要多次說(shuō)明情況， 引發(fā)客戶(hù)煩躁情緒。 2、一定

27、要在與客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶(hù)，如果在約定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有查詢(xún)結(jié)果，也需要告 訴客戶(hù)原因。如有查詢(xún)結(jié)果，應(yīng)盡量提前回復(fù)客戶(hù)。 服務(wù)技巧案例四 能不說(shuō) “不 ”就不說(shuō) 日常工作中，大家經(jīng)常會(huì)遇到無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況，但是直接向客戶(hù)說(shuō)“不 ”，往往會(huì) 給客戶(hù)留下被拒之門(mén)外的印象。以下向大家介紹一些如何表達(dá)“不 ”的技巧，以便于大家今 后的工作 建議永遠(yuǎn)不用 “不”打頭（如不可能，不會(huì)，不對(duì)等）或 “我不 ”（我不能， 我不會(huì)，我不想， 我不打算等） 的表達(dá)語(yǔ)句。 與不用負(fù)面表達(dá)類(lèi)似， 我們希望給客戶(hù)正面的感覺(jué)與聯(lián)想， 同 時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。 第三章 客服中心職能（業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)答） 第一

28、節(jié) 快件查詢(xún)及催件 1、客戶(hù)查詢(xún)快件時(shí)需要記錄什么內(nèi)容？ ? 答： 1、）請(qǐng)問(wèn)您的快件始發(fā)地、收件地址是？ ? 2、）請(qǐng)問(wèn)您運(yùn)單號(hào)是？ ? 3、）請(qǐng)問(wèn)您寄的的是文件還是物品？ ? 4、）請(qǐng)問(wèn)您的物品重量大概是？ ? 5、）請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系方式，我會(huì)在 x 小時(shí)內(nèi)回復(fù)您（或稍候我們會(huì)將簽收記 錄傳真或 e-mail 給您）。 2、為什么要記錄是文件還是物品？ ? 答： 1、）文件和物品可能是不同一個(gè)業(yè)務(wù)員帶出去派送的； ? 2、） 文件可以由業(yè)務(wù)員使用輕便交通工具直接派送； ? 3、）物品較重，一般是由汽車(chē)派送。 ? 3、如何查詢(xún)快件？ ? 答： 1、）在豐達(dá)快遞查單系統(tǒng)中，輸入運(yùn)單號(hào)碼查詢(xún)

29、快件信息； ? 2、）如果快件沒(méi)有記錄則需要電話(huà)與相關(guān)公司查詢(xún)； ? a、先與到件公司聯(lián)系快件； ? b 、如果到件公司稱(chēng)快件未到，則需要與分撥中心或相關(guān)公司查詢(xún)，同時(shí)要求派件 公司如果快件到后請(qǐng)及時(shí)派件。 ?4、客戶(hù) / 網(wǎng)絡(luò)公司打電話(huà)至總部客服查件，總部客服致電派件公司查詢(xún)時(shí)，派件公 司客服稱(chēng)快件已經(jīng)拿出去派送，總部客服人員是否需要跟進(jìn)？在跟進(jìn)過(guò)程中需要做 哪些工作？ ? 答：需要。在跟進(jìn)過(guò)程中需要做以下工作： ?1、）向派件公司客服員了解快件何時(shí)帶出派送，大概何時(shí)能夠送到客戶(hù)手中； ?2、） 派件公司客服如果能夠確定派件時(shí)間，客服人員要在該時(shí)間與客戶(hù)確認(rèn) 是否收到快件 （建議一般比所提時(shí)

30、間稍晚半小時(shí)左右） 客服在向客戶(hù) /網(wǎng)絡(luò)公司回復(fù) 時(shí)，要適當(dāng)?shù)耐七t時(shí)間（一般建議半小時(shí)左右） ，以免客戶(hù)在派件公司客服員所說(shuō) 的時(shí)間內(nèi)仍未收到快件，留有緩沖的時(shí)間 ?3、如何查詢(xún)快件？ ? 答： 1、）在豐達(dá)快遞查單系統(tǒng)中，輸入運(yùn)單號(hào)碼查詢(xún)快件信息； ?2、）如果快件沒(méi)有記錄則需要電話(huà)與相關(guān)公司查詢(xún)； ? a、先與到件公司聯(lián)系快件； ? b、如果到件公司稱(chēng)快件未到，則需要與分撥中心或相關(guān)公司查詢(xún)，同時(shí)要求派件 公司如果快件到后請(qǐng)及時(shí)派件。 ? 4、客戶(hù) / 網(wǎng)絡(luò)公司打電話(huà)至總部客服查件，總部客服致電派件公司查詢(xún)時(shí)，派件公 司客服稱(chēng)快件已經(jīng)拿出去派送，總部客服人員是否需要跟進(jìn)？在跟進(jìn)過(guò)程中需要做

31、 哪些工作？ ? 答：需要。在跟進(jìn)過(guò)程中需要做以下工作： ?1、）向派件公司客服員了解快件何時(shí)帶出派送，大概何時(shí)能夠送到客戶(hù)手中； ?2、） 派件公司客服如果能夠確定派件時(shí)間，客服人員要在該時(shí)間與客戶(hù)確認(rèn) 是否收到快件 （建議一般比所提時(shí)間稍晚半小時(shí)左右） 客服在向客戶(hù) / 網(wǎng)絡(luò)公司回復(fù) 時(shí)，要適當(dāng)?shù)耐七t時(shí)間（一般建議半小時(shí)左右） ，以免客戶(hù)在派件公司客服員所說(shuō) 的時(shí)間內(nèi)仍未收到快件，留有緩沖的時(shí)間； ? 3、）如果派件公司客服員不能夠確定何時(shí)派件到客戶(hù)手中，如果是一早業(yè)務(wù)員就已 經(jīng)帶出，則中午前再打電話(huà)給派件公司了解情況（大多公司基本是早上送件，下午 取件。而且有的業(yè)務(wù)員中午回公司吃飯，沒(méi)有

32、派送的快件會(huì)帶回公司） ?4、）給客戶(hù)回復(fù)。 ? a）派件公司客服如果能夠確定派件時(shí)間的情況下，總部客服在向客戶(hù)/網(wǎng)絡(luò)公司回復(fù) 時(shí)，要適當(dāng)?shù)耐七t時(shí)間（一般建議半小時(shí)左右） ，以免客戶(hù)在派件公司客服員所說(shuō) 的時(shí)間內(nèi)仍未收到快件， 留有緩沖的時(shí)間。 并且告之客戶(hù) /網(wǎng)絡(luò)公司如果當(dāng)時(shí)快件仍 未收到，可來(lái)電詢(xún)問(wèn)（可參考第二章第四節(jié)案例） ； ? b） 派件公司客服如果不能夠確定派件時(shí)間的情況下， 可參考第二章第四節(jié)案例向客 戶(hù)解釋?zhuān)?? c） 在與客戶(hù)約定的時(shí)間內(nèi)不管有沒(méi)有結(jié)果， 都要給客服回復(fù)， 向客戶(hù)說(shuō)明了解情況， 并繼續(xù)跟進(jìn)。 第二節(jié) 各類(lèi)投訴電話(huà)的處理 ?1、客戶(hù)快件發(fā)生問(wèn)題，打電話(huà)至總部客服中心要求賠償，該如何處理？ ? 答：告之客戶(hù)先與發(fā)件公司聯(lián)系，同時(shí)總部客服人員作好記錄并督促發(fā)件公司及時(shí) 與客戶(hù)溝通，讓客戶(hù)提供相關(guān)材料及遺失理賠申請(qǐng)一起寄到總部仲裁部，由仲 裁部裁定后交由保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)進(jìn)行理賠。 ? 客戶(hù)如果詢(xún)問(wèn)可能會(huì)賠償?shù)慕痤~，該如何回答？ ? 答： 1、）向客戶(hù)了解