20XX客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)

1、20XX客服話務(wù)員年終個人工作總結(jié)經(jīng)過一年多的實習(xí)，無論從心態(tài)上還是你自己的做事方 法上我都了很大的改善和提高，特此對整個實習(xí)過程做一個 總結(jié)，以便自己對自己以后的職業(yè)生涯有一個良好的指導(dǎo)和 規(guī)劃。一、實習(xí)目的實習(xí)是大學(xué)教育最后一個極為重要的實踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。 通過實習(xí)，使我們在社會實踐中接觸與本專業(yè)相關(guān)的實際工 作，增強感性認(rèn)識，培養(yǎng)和鍛煉我們綜合運用所學(xué)的基礎(chǔ)理 論、基本技能和專業(yè)知識，去獨立分析和解決實際問題的能 力，把理論和實踐結(jié)合起來，提高實踐動手能力，為我們畢 業(yè)后走上工作崗位打下一定的基礎(chǔ)；同時可以檢驗教學(xué)效果，為進(jìn)一步提高教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)合格人才積累經(jīng)驗， 并為自己能順利與社會

2、環(huán)境接軌做準(zhǔn)備。全面嚴(yán)格要求自 己，不斷追求進(jìn)步，不斷完善自己，不斷超越自己。二. 實習(xí)擇業(yè)分析實習(xí)的時候，由于自己的性格關(guān)系，也是為了以后自身 更好的發(fā)展，我沒有選擇與自己專業(yè)對口的酒店進(jìn)行實習(xí)。 因為在大二開始，我就為自己的職業(yè)生涯做了一個總體的分 析。如果以后在酒店發(fā)展，我的職業(yè)道路走得不是很順利， 如果能從我的性格特點來選擇適合自己的道路，我會更加走 得順利。相反，我可以利用從酒店管理專業(yè)中所學(xué)到的知識 從其他方面來發(fā)展，會更加有利益自己。因為我本身很踏實 很耐心，而且很善于與別人溝通，我選擇了電視購物這一個 行業(yè)，從事電話營銷。在校期間，我對電話營銷這一行業(yè)并不是了解得很多， 相反，

3、我平時投入大量精力的是市場營銷，而且真正投入到 電視購物中來，我才知道這個行業(yè)中的一些特點。電話營銷，只能夠憑借客戶聲音和特點來揣摩這個客戶的性格特點，做 這一行業(yè)特別能鍛煉一個人的洞察能力和反應(yīng)能力。三、實習(xí)內(nèi)容最開始進(jìn)行的培訓(xùn)，因為在校期間，酒店管理這個專業(yè) 中也有商務(wù)中心和前廳管理這方面的知識，所以，我上手很 快，很短的時間內(nèi)我就掌握了電話營銷的一些禮儀，說話的 方式以及一些用詞方法。培訓(xùn)的一周中，我認(rèn)真思考了電話 營銷中一些細(xì)節(jié)以及蘊含在其中的道理，爭取早點成為一名 合格的話務(wù)員。一周后我能夠順利地和老員工一起進(jìn)入回訪狀態(tài)。初次 給陌生的客戶打電話，我顯得格外緊張。不過，在兩三個電 話

4、后，我的緊張感和不安也明顯地減少了，我意識到，銷售 面臨著很高的拒絕率，也是對我應(yīng)變能力和交集能力的一個 挑戰(zhàn)，打了 10多個電話，大部分的電話都遭到了客戶的拒 絕。不過，我卻從中鍛煉了自己的膽識，說話的方式，以及如何與別人打交道回訪的過程中，在公司里我的激情永遠(yuǎn)是最高的，因為 我深深地知道，我是新員工，我沒有工作經(jīng)驗，因此，我只 能是比別人更努力，更踏實，我才能好別人的差距越來越小。 回訪中我特別有成就感，在工作中我比較耐心，所以，我總 能在與克服溝通的過程中得到客戶的認(rèn)可和贊同?；卦L過后緊接著是熱，就是真正開始上廣告，我代表的 是我們的公司，更是代表我們的產(chǎn)品形象。最先訂購的是一一 個水宜

5、生微電解制水器。公司的很多老員工在兩年以前就已 經(jīng)賣過這個產(chǎn)品了。因此，在這個產(chǎn)品的訂購過程中我確實 與他們存在很大的差距。我能做的就是比他們更加努力，更 加用心與客戶溝通，給客戶講解我們產(chǎn)品知識。我明白了我 不是說服客戶買我們的產(chǎn)品。而是在幫助客戶買產(chǎn)品。時刻 站在客戶的角度上想問題， 看待問題，客戶才會更加相信你， 信任你，從而才會相信你的產(chǎn)品。進(jìn)而，客戶也會更加尊重 你。當(dāng)你和一個客戶溝通得很好的時候，你就會很有成就感，從中拿到的不僅是提成，而的是一些成功和喜悅。從事電話營銷，我明顯感覺到自己的交際圈子擴大了， 我與很多客戶建立了良好的關(guān)系?？蛻艉臀也粌H僅是買東西 和賣東西的關(guān)系，像一對

6、摯友和親人。為什么這么說呢？有的客戶在訂購產(chǎn)品的過程中會因為我很耐心，比較會站在客 戶的角度上想問題，他會把他心中的對產(chǎn)品一些真實慮告訴 我，讓我?guī)兔鉀Q他們的疑慮。 其實，銷售最大的成功就是， 當(dāng)客戶把你當(dāng)成自己最信任的朋友就已經(jīng)成功了。還發(fā)現(xiàn)， 自己的溝通能力在工作中也得到了很大的提高。我面對的不 僅僅是一個客戶，而是無數(shù)個客戶。不同的客戶有不同的性 格特點。因此，對不同的客戶采取不同的溝通方法和技巧， 這也是對我處事能力和溝通能力的考驗和鍛煉。熱線期間講的是效率，而廣告過后的回訪更能考驗一個 人的耐力。廣告期間客戶的購買欲望很高，而回訪期間的客 戶的購買欲望會大大下降。這是，如何耐心溝通

7、便成了一個 大問題。我和很多客戶溝通的時間大多都在25分鐘以上?；卦L的過程中，我不再把自己成一個話務(wù)員，我把自己當(dāng)成 一名買產(chǎn)品的顧客。當(dāng)時賣的是一個戒煙的產(chǎn)品。其實，包 括我自己的父親也抽煙。大家都知道抽煙的危害大，但是為 什么要抽煙？就是因為工作壓力和應(yīng)酬，壓力和應(yīng)酬是因為 什么，是為了生存。我關(guān)心客戶，并且也會在產(chǎn)品講解過程 中不斷給他們拋問題。了解他們的需求。當(dāng)你與客戶的關(guān)系 越來越近時，成交就再也不是難題?？蛻糍徺I產(chǎn)品，買的是 一份信任，更是一份安全感。訂購過產(chǎn)品后，我仍然會與客 戶保持聯(lián)系。詢問他們在品使用的過程中有哪些問題，而為 顧客排憂解難。其實，尊重和關(guān)愛都是相互的，客戶也會

8、在 節(jié)日或是周末給我發(fā)來祝福短信，并且還不斷地給我介紹新 的客戶和朋友。四、實習(xí)總結(jié)實習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，了 一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的東西。再實習(xí)的過 程中，我能把理論與實際聯(lián)系起來。每項工作都有共性和特 性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生， 我不僅要學(xué)好理論知識，更要把理論實際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué) 好專業(yè)知識，并且要不斷擴大自己的知識面。更要學(xué)會處理 好人際關(guān)系。這個社會就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識 到自己的優(yōu)劣勢。關(guān)于實習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識。更明白 了自己以后的職業(yè)規(guī)劃。總的來說，我的優(yōu)勢有以下幾點： 第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實。這對于我以 后從事服務(wù)性工作有很多益處。第二，我思維比較活躍，具 備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。第三，我具備 吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅持下來。 不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方，第一，我不愿意從事 重復(fù)性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的 大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么 ？我能做什么？很多時候，我 們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的.最簡單的工作。我應(yīng)該調(diào)整 好自己的心態(tài)。第二，我缺乏團(tuán)隊意識，喜歡一個人來完成 一項工作，有時候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合 作分享