水廠項(xiàng)目建議書

1、水廠項(xiàng)目建議書一、總述（一）延想公司簡(jiǎn)介北京延想無限科技有限公司是一家專門從事呼叫中心行業(yè)解決方案的企業(yè)。企業(yè)主要以研發(fā)為主，北京設(shè)立研發(fā)中心。2008年底開始涉足呼叫中心行業(yè)，曾經(jīng)參與了托管呼叫中心的研發(fā)，已有的行業(yè)客戶包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國(guó)美電器、申通快遞、方正集團(tuán)、中國(guó)聯(lián)通等。公司人員均為本科以上，現(xiàn)有碩士三名，博士一名。北京研發(fā)中心有一個(gè)八人的研發(fā)團(tuán)隊(duì)，后勤人員三名，云南辦事處現(xiàn)有六個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，主要負(fù)責(zé)呼叫中心的建設(shè),托管呼叫中心和網(wǎng)上呼叫中心的推廣。 （二）項(xiàng)目背景水是萬(wàn)物之源、生命之源。隨著人們的生活水平和消費(fèi)能力的不斷提高，人們不僅僅滿足飲用一般意義的水了，對(duì)飲用水的要求也越來越嚴(yán)格。因

2、此純凈水、礦泉水、礦物質(zhì)水、活性水、弱堿水等等種類繁多的水進(jìn)入了人們的消費(fèi)視野。桶裝飲用純凈水因其水質(zhì)潔凈、衛(wèi)生、口感良好、保質(zhì)期長(zhǎng)、飲用方便（冷、熱飲均可）而受到廣大消費(fèi)者的青睞，已成為眾多家庭的必備飲品。2003-2009年行業(yè)企業(yè)發(fā)展情況（下圖） 2003-2009年行業(yè)收入、利潤(rùn)情況（下圖） 隨著瓶裝飲用純凈水市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的愈發(fā)激烈，快速有效的掌握市場(chǎng)發(fā)展情況成為企業(yè)及決策者成功的關(guān)鍵。由于桶瓶裝飲用純凈水生產(chǎn)工藝成熟，生產(chǎn)的自動(dòng)化程度高，一次性投入成本較小，后期的管理、再投入成本相對(duì)比也較小，人員業(yè)務(wù)管理素質(zhì)要求較低，經(jīng)營(yíng)的空間和市場(chǎng)較為廣闊，有著較大的發(fā)展空間和利潤(rùn)增長(zhǎng)前景。因此，巨大

3、的利潤(rùn)空間曾經(jīng)讓各大飲品廠家和許多商家趨之若騖，但隨著瓶裝水以及其他飲品的“擠壓”，特別是激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局讓桶瓶裝飲用純凈水這一曾經(jīng)的都市“新寵”，高貴不在，并日漸走入尋常百姓家。但隨著越來越多廠家的介入，瓶裝水的沖擊，尤其是桶瓶裝飲用純凈水價(jià)格的一路走低，桶瓶裝飲用純凈水呈現(xiàn)出市場(chǎng)低靡但競(jìng)爭(zhēng)卻日趨白熱化的態(tài)勢(shì)。同樣18.9l一桶的桶裝飲用純凈水價(jià)格從20元降到現(xiàn)在的不足4元；一個(gè)地區(qū)的生產(chǎn)商由幾家發(fā)展到最多時(shí)的幾十家。桶瓶裝飲用純凈水造就的市場(chǎng)和行業(yè)也經(jīng)歷了一場(chǎng)場(chǎng)銷售戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的多元化，讓桶瓶裝飲用純凈水市場(chǎng)風(fēng)起云涌，但其表現(xiàn)出來的市場(chǎng)頹勢(shì)、一些不健康的現(xiàn)象的出現(xiàn)

4、也不得不引起業(yè)內(nèi)人士和國(guó)家有關(guān)部門的關(guān)注與重視。 對(duì)于目前混亂的市場(chǎng)現(xiàn)狀，一家純凈水企業(yè)如何能站穩(wěn)腳跟，抓住市場(chǎng)，其質(zhì)量肯定是放在第一位的。在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，還需要與之相應(yīng)的配套服務(wù)，比如營(yíng)銷手段、訂購(gòu)環(huán)節(jié)、送水環(huán)節(jié)、人員培訓(xùn)等方面都不容忽視。由此看來，在用戶訂水時(shí)的方便快捷，就成為了一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。北京延想無限科技有限公司針對(duì)此環(huán)節(jié)，可以提供從用戶電話訂購(gòu)、訂單生成、派單管理、地址管理、時(shí)限管控、回單管控、客戶資料管理、定制分析報(bào)表等方面的專業(yè)化項(xiàng)目解決方案。二、背景、現(xiàn)狀（一）行業(yè)總體概述1. 2003-2009年行業(yè)企業(yè)發(fā)展情況2. 2003-2009年行業(yè)收入、利潤(rùn)情況3. 行

5、業(yè)環(huán)境分析 隨著純凈水行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟，行業(yè)內(nèi)的存在的問題也逐漸顯現(xiàn)出來，突出的情況有以下幾點(diǎn)： 部分企業(yè)為了追求利潤(rùn)，盲目投入擴(kuò)大規(guī)模，力圖搶占更大的市場(chǎng)，但是事與愿違，最終造成生產(chǎn)能力過剩，企業(yè)常常處于間斷生產(chǎn)狀態(tài)。 部分企業(yè)為了追求利潤(rùn)，采取不正當(dāng)手段降低生產(chǎn)成本，偷工減料，采取手工灌裝；使用價(jià)格低廉的不合格的飲用純凈水桶灌裝飲用純凈水，造成二次污染；不按期更換過濾器介質(zhì)和純水機(jī)的反滲透膜，生產(chǎn)設(shè)備超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)，造成生產(chǎn)出的飲用純凈水不合格。 部分企業(yè)為了追求利潤(rùn)，對(duì)企業(yè)配備的相關(guān)生產(chǎn)設(shè)備和洗消過程擱置不用，作為擺設(shè)，用來蒙騙監(jiān)管部門和監(jiān)管人員。 部分企業(yè)為了追求利潤(rùn)，擅自減少或不履行

6、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)，造成出廠的飲用純凈水產(chǎn)品是否合格心中無數(shù)，產(chǎn)品檢驗(yàn)形同虛設(shè)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，各企業(yè)均使出渾身解數(shù)來?yè)屨际袌?chǎng)，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂。目前云南純凈水行業(yè)主要的企業(yè)有：云南天外天飲料有線責(zé)任公司、云南大山公司、昆明戈?duì)柕羌儍羲邢薰?、昆明承龍水業(yè)有線責(zé)任公司、昆明珍茗食品公司等。這些公司目前都有比較穩(wěn)定的用戶群體，有比較完善的營(yíng)銷體系，有比較完善的服務(wù)體系以及眾多的送水點(diǎn)。因此，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得先機(jī)，搶占市場(chǎng)，在保證送水渠道暢通的前提下，我們必須建立完善的服務(wù)體系。建立一套強(qiáng)有力服務(wù)支撐系統(tǒng)，就顯得尤為必要。三、需求分析及建設(shè)目標(biāo)（一）呼叫中心的優(yōu)勢(shì)北京延想無限科技有限公司

7、的呼叫中心系統(tǒng)，相對(duì)于傳統(tǒng)的電話熱線具有功能全、穩(wěn)定性高的特點(diǎn)，并且其運(yùn)營(yíng)低成本、易于管理。優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)如下： 用戶接入多樣化：固話、手機(jī)、ip電話、短信等多種通信方式接入。 服務(wù)模式多樣化：交互式自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)、提高客服中心工作效率及客戶滿意度。 系統(tǒng)的高集成化：系統(tǒng)將呼叫轉(zhuǎn)接、座席管理、錄音監(jiān)控、自動(dòng)話務(wù)分配、訂水服務(wù)、地址管理、用戶信息管理等功能集成于一體，功能完備。集語(yǔ)音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)于一體。 業(yè)務(wù)組合多元化：提供如（售前、售中、售后）咨詢、查詢、投訴、業(yè)務(wù)受理及其他增值業(yè)務(wù)功能等。 業(yè)務(wù)處理流程化：可創(chuàng)建高等級(jí)客戶的綠色通道，適應(yīng)于各種不同等級(jí)客戶優(yōu)先級(jí)的業(yè)

8、務(wù)流程。 內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)：基于此類系統(tǒng)的分布式呼叫中心，能確保整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)分布資源的統(tǒng)一分配和管理，并具有高安全性、高可靠性、高性價(jià)比。 低成本：充分利用了voip技術(shù)，所有功能均通過軟件來實(shí)現(xiàn)，省去了大量的硬件投資，并保護(hù)了原有投資，同時(shí)系統(tǒng)處理流程也得到了進(jìn)一步優(yōu)化。 管理統(tǒng)一化：易于管理和維護(hù)，使得異地多分支系統(tǒng)的集中管理變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，只要連入internet，便可實(shí)現(xiàn)呼叫中心服務(wù)的支持和管理。無論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，只要該點(diǎn)可以與所有需要管理的服務(wù)器相連，就可以真正實(shí)現(xiàn)呼叫中心的物理分布，集中管理，多座席、多站點(diǎn)參與服務(wù)，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度

9、和監(jiān)控的集中管理。 強(qiáng)大的拓展能力和二次開發(fā)能力：開放、標(biāo)準(zhǔn)的平臺(tái)接口，可以隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展承載更多、更新的功能，從而保護(hù)客戶的投資，讓整套系統(tǒng)隨著技術(shù)和客戶需求發(fā)展而擴(kuò)展。 數(shù)據(jù)和語(yǔ)音信息同步轉(zhuǎn)移：坐席可以根據(jù)進(jìn)入呼叫中心的客戶號(hào)碼即主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息。另外，各地區(qū)的呼叫中心、分中心之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源可全面共享。（二）統(tǒng)一客服管理，提高客戶忠誠(chéng)度統(tǒng)一的客服接入，有利于提高企業(yè)的用戶感知度，親切、禮貌的座席服務(wù)，是客戶滿意的基本點(diǎn)。通過對(duì)客服人員的培訓(xùn)以及規(guī)范的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，對(duì)于用戶來說是認(rèn)可企業(yè)的第一步。（三） 簡(jiǎn)潔、高效的客戶檔案管理，提升企業(yè)服務(wù)水平（

10、四）完備的監(jiān)控手段，提高客戶滿意度。（五）完整的業(yè)務(wù)功能模塊，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力。北京延想無限科技有限公司提供完整的業(yè)務(wù)功能模塊： 用戶電話訂購(gòu) 訂單生成 派單管理 地址管理 時(shí)限管控 回單管控 客戶資料管理 定制分析報(bào)表（六）平臺(tái)建設(shè)架構(gòu)1.遠(yuǎn)程座席分布只需一臺(tái)ea呼叫中心，即可實(shí)現(xiàn)分機(jī)的遠(yuǎn)程分布，遠(yuǎn)程分機(jī)與總部分機(jī)通話免費(fèi)，極大地提高了公司內(nèi)部的溝通效率及成本控制。2.用戶信息管理系統(tǒng) 當(dāng)有電話呼入或呼出時(shí)，若數(shù)據(jù)庫(kù)中已有該號(hào)碼的記錄，系統(tǒng)可自動(dòng)搜索并彈出該號(hào)碼相關(guān)的聯(lián)系人、單位及以往服務(wù)記錄，便于坐席人員根據(jù)客戶實(shí)際情況向其提供相應(yīng)的信息與服務(wù)。坐席可以在接聽過程中實(shí)時(shí)更新該客戶的有關(guān)資料

11、，如需要還可以將電話并資料一同轉(zhuǎn)移給其它坐席。3.工作流功能在呼叫中心功能里集成工作流，可以將電話溝通與后續(xù)的工作無縫對(duì)接，極大地提升企業(yè)的服務(wù)效率以及管理水平。4.報(bào)表管理可以為企業(yè)主管的管理工作提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析報(bào)表。四、建設(shè)方案（1.方案敘述、2.組網(wǎng)方案、3.系統(tǒng)功能、4.系統(tǒng)接口、5.技術(shù)建議、6.系統(tǒng)接入流程等）對(duì)系統(tǒng)各功能模塊的描述。 統(tǒng)一服務(wù)熱線號(hào)碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程，快遞企業(yè)只需對(duì)外宣傳一個(gè)熱線號(hào)碼，客戶也只需撥打一個(gè)電話號(hào)碼即可。 對(duì)呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語(yǔ)音導(dǎo)航（ivr），如業(yè)務(wù)請(qǐng)按1、查詢請(qǐng)按2等。支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，播放企業(yè)

12、歡迎詞，提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。 提供自動(dòng)分配電話（acd）以及呼入電話的排隊(duì)管理功能：可根據(jù)語(yǔ)音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的部門或受理人員。 呼入、呼出系統(tǒng)的電話可自動(dòng)彈出客戶詳細(xì)信息及歷史服務(wù)記錄，并提供新建、編輯、統(tǒng)計(jì)、查詢等功能，使話務(wù)員第一時(shí)間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時(shí)應(yīng)對(duì)來電咨詢、下單、投訴、查詢并做分析管理等，為客戶提供更為人性化的服務(wù)。 對(duì)呼入/呼出的電話進(jìn)行全程錄音，實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對(duì)客戶的投訴相互推諉，責(zé)任無法區(qū)分，建立對(duì)客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機(jī)制。 實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持/恢復(fù)呼叫、多方通話、電話會(huì)議、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)制示忙/示閑、強(qiáng)制簽

13、出等通訊控制。權(quán)限管理：分不同等級(jí)權(quán)限管理，各級(jí)人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，避免重要資料外泄。 業(yè)務(wù)系統(tǒng)：支持巴槍掃描，快速錄單，整合業(yè)務(wù)員管理和財(cái)務(wù)管理，使呼叫中心和業(yè)務(wù)管理形成聯(lián)動(dòng)。五、資源需求配置（1.ip地址需求、2.電路需求）六、設(shè)備配置（軟硬件，含報(bào)價(jià)）七、工程進(jìn)度及實(shí)施計(jì)劃（培訓(xùn)計(jì)劃）（一）組織機(jī)構(gòu)及人員安排為了系統(tǒng)建設(shè)工作的順利進(jìn)行，并取得預(yù)期成果，建議由xx公司與公司建立聯(lián)合開發(fā)的方式。設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)項(xiàng)目工作組，系統(tǒng)開發(fā)小組，業(yè)務(wù)支持組，全面負(fù)責(zé)系統(tǒng)建設(shè)工作的開發(fā)。項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)審核信息化建設(shè)工作方案、技術(shù)方案、最終成果，協(xié)調(diào)解決重大事項(xiàng)。系統(tǒng)開發(fā)小組成立系統(tǒng)開發(fā)小

14、組，全面負(fù)滇黔桂液化氣營(yíng)銷平臺(tái)的設(shè)計(jì)與研發(fā)。系統(tǒng)開發(fā)小組包括項(xiàng)目負(fù)責(zé)、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)配置、軟件開發(fā)，相關(guān)職責(zé)如下： 角色職責(zé)系統(tǒng)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)系統(tǒng)執(zhí)行過程中的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和決策。負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)研制的技術(shù)把關(guān)和組織聯(lián)系，負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度管理和質(zhì)量控制需求分析負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)需求的分析，與客戶交流，前期開發(fā)調(diào)研。系統(tǒng)設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)，負(fù)責(zé)項(xiàng)目開發(fā)組成員的技術(shù)協(xié)調(diào)和配合。配置管理負(fù)責(zé)代碼文檔完整性、保密性，協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度監(jiān)控軟件開發(fā)負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)、用戶培訓(xùn)和后期維護(hù)。業(yè)務(wù)支撐小組負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行疑難解答，監(jiān)督項(xiàng)目組的質(zhì)量控制與進(jìn)度控制。1.人員安排表 01單位組織角色姓名專業(yè)工

15、作年限水站2.職能組任務(wù)分工在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，如果沒有明確的任務(wù)分工，將會(huì)造成“職責(zé)不清”的混亂局面，使工作關(guān)系與任務(wù)分配陷入多種的關(guān)聯(lián)交叉狀態(tài)，導(dǎo)致項(xiàng)目人員“不知所措、不知何往”，這將嚴(yán)重影響對(duì)項(xiàng)目的反應(yīng)能力與控制能力，最終影響實(shí)施的進(jìn)度與實(shí)施的質(zhì)量。所以要完成好一個(gè)項(xiàng)目，建立起一個(gè)完善的組織架構(gòu)后，組織中必須要有明確的分工，做到“各負(fù)其責(zé)”，但同時(shí)需要有統(tǒng)一、有效的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，作到“協(xié)調(diào)一致”，才能保證整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施。延想無限公司針對(duì)本項(xiàng)目的具體分工如下：項(xiàng)目經(jīng)理由客戶方指定的本項(xiàng)目經(jīng)理與延想無限公司指定的本項(xiàng)目經(jīng)理組成。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理及實(shí)施的全局把握，包括組建項(xiàng)目組、項(xiàng)目啟動(dòng)計(jì)劃、

16、項(xiàng)目整體進(jìn)度控制、項(xiàng)目決策、項(xiàng)目協(xié)調(diào)，參與甲方公司的項(xiàng)目會(huì)議，并負(fù)責(zé)向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組人員進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施情況的匯報(bào)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)單位的關(guān)系，處理所出現(xiàn)的各種問題；組織各個(gè)專業(yè)小組，制定項(xiàng)目計(jì)劃，推進(jìn)項(xiàng)目進(jìn)度，解決項(xiàng)目中出現(xiàn)的問題。項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)。系統(tǒng)實(shí)施組：接受項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，制定詳細(xì)的軟硬件設(shè)備配置、管理計(jì)劃，負(fù)責(zé)軟硬件設(shè)備的安裝，調(diào)試等。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與實(shí)施所有的培訓(xùn)工作，完成培訓(xùn)的組織、培訓(xùn)內(nèi)容與教材的審定、培訓(xùn)人員的落實(shí)、培訓(xùn)場(chǎng)地的聯(lián)系、培訓(xùn)過程的組織、培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試的組織、培訓(xùn)工作總結(jié)，按照合同規(guī)定完成所有培訓(xùn)工作。系統(tǒng)開發(fā)組：接受項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，按照

17、詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔的要求，完成開發(fā)內(nèi)容的開發(fā)，調(diào)試，測(cè)試。根據(jù)甲方需求，積極調(diào)整和完善系統(tǒng)功能。配合甲方的業(yè)務(wù)流程，設(shè)置流程，分配權(quán)限，完成系統(tǒng)上線前的數(shù)據(jù)清理。負(fù)責(zé)版本的改進(jìn)和升級(jí)。3.項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容及步驟項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容分為： 呼叫中心呼叫管理系統(tǒng)實(shí)施 xx項(xiàng)目營(yíng)銷管理系統(tǒng)實(shí)施呼叫中心實(shí)施方案機(jī)房環(huán)境條件要求：實(shí)施條件序號(hào)內(nèi)容備注1照明、通風(fēng)、空調(diào)設(shè)施完善，狀態(tài)良好2電源、ups設(shè)備符合硬件設(shè)備要求3防雷實(shí)施策略：由奧迪堅(jiān)派出專門呼叫中心人員實(shí)施，我方排專人到現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)整體實(shí)施進(jìn)度的制定，監(jiān)管，督導(dǎo)，測(cè)試驗(yàn)收。實(shí)施條件序號(hào)內(nèi)容備注1安裝有操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器2安裝好操作系統(tǒng)及iis的應(yīng)用程序服務(wù)器32*1.8服務(wù)器機(jī)柜42*1網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜5數(shù)據(jù)交換正常的局域網(wǎng)絡(luò)6機(jī)房4m光纖71條e1線路8服務(wù)器切換器9服務(wù)器顯示器、鍵盤10連接正常的呼叫中心坐席平臺(tái)