售后客服話術培訓

1、客服售后話術培訓客服售后話術培訓 售后售后客服話術客服話術 1. 售后客服話術培訓售后客服話術培訓 一、客服用語基本準則 二、話術及溝通技巧 三、聆聽技巧 四、故事分享 2. 一、客服用語基本準則一、客服用語基本準則 通常用語： 1、您好，請問有什么能為您服務。 2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝 謝、麻煩您、不客氣、請、再見。 3、無法滿足客戶時，第一句話前必須要用 “非常抱歉” 3. 嚴禁使用： 1）、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不是告訴你了嗎，怎么還問？ 4）、我就這態(tài)度！ 5）、自己看著辦! 4. 二、話術及溝通技巧二、話術及溝通技巧 1 1）客服接聽話術）客服

2、接聽話術 2 2）服務意識及溝通技巧）服務意識及溝通技巧 3 3）溝通技巧）溝通技巧 5. 1 1）客服接聽話術）客服接聽話術 話術話術 1 1）開頭語）開頭語： 您好!凱美隆售后服務中心 ，很高興為您服務！請問有什么能夠幫助您？ 2 2）常見問題：）常見問題： 應答后客戶不講話 -您好!請問有什么可以幫到您的嗎? 如間隔三秒仍沒有聲音 -您好，對不起，聽不到您的聲音，請您稍候重拔，感謝您的來電，再見。 電話聲音太小，聽不清楚時 -對不起，聽不清您的聲音，麻煩您聲音大一點，好嗎? 6. 3)3)結束語結束語 當與客戶即將結束通話時 -要再次詢問客戶“請問您還有其它問題嗎？”或“請問您還 有其它

3、問題么”? 如果客戶表示有 -繼續(xù)通話，如沒有則回答“謝謝您的來電，再見”。 如客戶未掛機 -可再次詢問“請問還有其它問題么？如沒有問題請掛機”如 客戶沒有答復。等待5秒后，自行掛機。 嚴禁在結束客戶說再見之前，或在客戶還沒完全結束通話前 自行掛機。 7. 2 2）服務意識及溝通技巧）服務意識及溝通技巧 要求； 電話響鈴3聲前必須接聽如客服人員 不在 工位要求臨近人員 代為接聽。 態(tài)度；要求禮貌，但不能過于親密。 方法；在服務過程中應盡量為客戶著想。 稱呼；對客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。 規(guī)定；無法解決客戶的需求，第一句話“非常抱歉”。 8. 3.13.1）溝通技巧）溝通技巧 有效的溝通和聆聽技巧

4、有效的溝通和聆聽技巧 有效溝通的標志有效溝通的標志 溝通的三個行為：說、問、聽溝通的三個行為：說、問、聽 9. 有效溝通的標志有效溝通的標志 成功的傳達自己 成功的接收他人表達的信息 10. 溝通的三個行為溝通的三個行為 溝通的核心說 音色是一種重要的非語言文字語言！ 不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。 交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受。 要注意抑揚頓挫 態(tài)度、熱情、真誠、耐心 把握好語氣、語調、語速 措辭要簡潔、專業(yè)、文雅 11. 溝通的行為問 獲得足夠的信息 在對方不察覺情況下控制局面 讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感； 有利于打破局面 12. 溝通的基礎聽 認真的

5、聽 適當?shù)姆答?同理心 給出建議 13. 三、聆聽技巧三、聆聽技巧 為什么我們需要聆聽？ 最有效地溝通通常80%的時間聽，其他的20%時間提問或者介紹 電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認真聆聽以了解真是的信息（語 言、語音） 14. 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明； 聆聽是要主動，對于客戶之前反映的信息，可說“您說的 是*嗎？” 做主動歸納，讓客戶做出選擇，確認理解一致，以免誤解。 15. 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明； 有些客戶表達時沒有重點或者表達錯誤 時，客服在聆聽時 要在合理的時間

6、適度打斷，結合“歸納客戶的問題”把客戶反 映的內容進行歸納 16. 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明； 客戶反映問題較多或表達過長時，客服應 做適度記錄歸納， 不要在客戶講完問題時而忘了前面的幾個問題 17. 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明； 客戶在傾訴時，會出現(xiàn)憤怒等情緒，切忌不要過 多的把注意 力集中在客戶的情緒上，適度的說“我明白”客服要體貼、認 同客戶這種感受 18. 歸納客戶的問題 適度適時打斷 適度記錄信息 體貼認同客戶 注意客戶表達方式 說明； 在聆聽是要注意客戶的表達方式，有些客戶

7、性子急，說話速 度特別快，在聆聽時要特別集中精神，記錄相關信息，不要遺 漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時要盡可能詳盡，從 基本開始將 19. 四、故事分享：學會運用同理心四、故事分享：學會運用同理心 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力， 還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進縮孔，只輕 輕一轉，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你 輕而易舉地就把它打開了 呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心” 說明； 每個人的心，都像上了鎖的大門，唯有關懷，才 能了解別人， 所以溝通時一定要為對方著想 20. 五、處理顧客投訴的十大技巧：五、處理顧客投訴的十大技巧： （1）誠意對應道聲謝，真誠說聲對不起給予回復 （2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝 （3）認真傾聽顧客說，弄清原由細分析認真傾聽 （4）提供臺階送正確，立即行動莫遲疑確定事實情況 （5）承認錯誤要坦誠，道歉熄火要適時再銷和講解的