啟明花園置業(yè)顧問培訓(xùn)手冊技巧篇

1、技巧篇 第一章第一章 分析客戶類型及對策分析客戶類型及對策 一、按性格差異劃分類型一、按性格差異劃分類型 1、理智穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所說動，對 于疑點必詳細詢問。 對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須對策：加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司性質(zhì)及特點優(yōu)點的說明，一切說明須 講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。講究合理有據(jù)，以獲得顧客理性的支持。 2、感情沖動型 特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。 對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧對策：開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠，促其快速決定。當顧 客不欲購買時，須應(yīng)付得體，以

2、免影響其他顧客?？筒挥徺I時，須應(yīng)付得體，以免影響其他顧客。 3、沉默寡言型 特征：出言謹慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴肅。 對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情，對策：除了介紹產(chǎn)品，還必須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情， 想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真 正需要。正需要。 4、優(yōu)柔寡斷型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好， 一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。 對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得 其信任，

3、幫其做出選擇。其信任，幫其做出選擇。 、喋喋不休型 特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內(nèi)， 有時甚至離題甚遠。 對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產(chǎn)品的信心。 離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約 須快刀斬亂麻，免得夜長夢多須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 6、盛氣凌人型 特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里 之外。 對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對策：穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找

4、尋 對方弱點。對方弱點。 7、求神問卜型 特征：決定權(quán)操于神意或風水先生。 對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八對策：盡量以現(xiàn)代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八 理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。理的風水說迷惑，強調(diào)人的價值。 8、畏首畏尾型 特征：購買經(jīng)驗缺乏，不易作決定。 對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博對策：提出可信而有力的業(yè)績、品質(zhì)、保證。行動與言語須能博 得對方的信賴。得對方的信賴。 9、神經(jīng)過敏型 特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。 對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。對策：謹言慎行，多聽少講，態(tài)度莊重，重點說服。 10

5、、斤斤計較型 特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。 對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避對策：利用氣氛相逼，并強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠，促其快速決定，避 開其斤斤計較之想。開其斤斤計較之想。 11、借故拖延，推三拖四n 特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。 對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖對策：追查顧客不能決定的真正原因。設(shè)法解決，免得受其拖 累。累。 二、按年齡劃分的客戶類型二、按年齡劃分的客戶類型 1、年老的客戶特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨 夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人 的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態(tài)度

6、疑信參 半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。 對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態(tài)度誠 懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，懇而親切，同時要表現(xiàn)出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品， 最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容 易成交，而且你們還能做個好朋友。易成交，而且你們還能做個好朋友。 2、年輕夫婦與單身貴族特征：對于這類客戶，你可以使用與 上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。 對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的

7、熱誠，進行商品說明對策：對于這類客戶，你必須表現(xiàn)自己的熱誠，進行商品說明 時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋硶r，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談?wù)劚舜说纳畋?景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖 動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。 總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。 3、中年客戶特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職 業(yè)，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己 活得更加自由自

8、在。 對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對 其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明其家人表示關(guān)懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明 商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之商品與其美好的未來有著密不可分的關(guān)聯(lián)，這樣一來，他在高興之 余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領(lǐng)先者，如果你拙于 言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交 談，這才是最

9、好的辦法。談，這才是最好的辦法。 三、按職業(yè)劃分的客戶類型三、按職業(yè)劃分的客戶類型 職業(yè)劃分職業(yè)劃分 性格特點性格特點 戰(zhàn)略方法戰(zhàn)略方法 企業(yè)家 心胸開闊,思想積極,能當 場決定是否購買 可夸耀其事業(yè)上的成就激發(fā) 自負心理,再熱忱介紹商品, 很快的可以完成交易 公務(wù)員 有非常的戒備心,無法下 決定 銷售員需詳細的說明產(chǎn)品 的優(yōu)點進行誘導(dǎo)并使之信 服,否則絕對不會購買 醫(yī)師 經(jīng)濟情況良好思想保守, 常以此自我炫耀 應(yīng)強調(diào)商品的實際價值顯 示專業(yè)知識及獨特風格, 很容易達成交易 護士 對任何事持樂觀態(tài)度, 為自己的職業(yè)而驕傲 只要熱誠地作商品介紹表 示自己對其職業(yè)的興趣和 尊重以博其好感多半能達

10、到成交目的 銀行職員 生性保守疑心重且頭腦 精明態(tài)度傲慢以心情決 定選擇商品不喜歡承受 外來壓力 只要你能謙虛地進行商品 說明表現(xiàn)自信的專業(yè)態(tài)度 多半還是能成交 高級建筑師 喜歡工作與玩樂思想極 富攻擊性較為富有且喜 歡購買 須擇要介紹說明產(chǎn)品的優(yōu) 點與價值,最重要的是接近 他們與其為友 工程師 對任何事追根究底頭腦 清晰絕不沖動購買 惟有憑自己的一番赤誠去 介紹產(chǎn)品的優(yōu)點,尊重他的 權(quán)利,才是最有效的作法 警官 善于懷疑人，對購買 產(chǎn)品百般挑剔，為自 己的職業(yè)感到驕傲， 喜歡夸耀 須專心傾聽推崇其職業(yè)及人 品，并表示敬意以此提高成 交可能性 退休人員 對購買采取保守態(tài)度， 決定和行動都相當緩

11、 慢 以刺激性的情感為訴求，引 發(fā)其購買動機，介紹是須恭 敬穩(wěn)重，著重理論性，詳細 說明，逐漸施壓激發(fā)其購買 欲望 推銷員 個性積極，考慮充分 才會做沖動性決定 在推銷時讓他自認為了解產(chǎn) 品行情，以言詞佩服其知識 性和專業(yè)能力會很容易成交 教師 習慣談話、思想保守 對任何事須有所了解 才肯付諸實行 介紹時謹守清晰而不夸張原 則，對其職業(yè)表示敬意，對 其談話內(nèi)容須專心傾聽 司機 富于常識，喜歡交友 及說笑 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品實用價值， 以言語激勵他談及自己的工 作需用心傾聽別與之發(fā)生辯 駁就易成交 商業(yè)企劃員 頭腦精明，非?，F(xiàn)實 絕不輕易作決定 應(yīng)詳實說明產(chǎn)品優(yōu)點，強調(diào) 優(yōu)點，那么成交是必然的 室內(nèi)

12、設(shè)計師 不研究產(chǎn)品細節(jié)問題 只關(guān)心產(chǎn)品價值及實 用與否 強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點和魅力，給 其一個思考機會即可成交 一、銷售員的一些不良習慣一、銷售員的一些不良習慣 1、言談側(cè)重道理 許多剛從學(xué)校畢業(yè)的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會 給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。置業(yè) 顧問應(yīng)努力積累社會知識和社會交往經(jīng)驗，樹立起成熟、自信的形 象，增強自身的感染力。 2、說話蠻橫 面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的 不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易 動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現(xiàn)，要顯出涵 養(yǎng)和素質(zhì)，用真誠和耐心去打動

13、對方。 第二章第二章 如何塑造成功的銷售員如何塑造成功的銷售員 3、喜歡隨時反駁 有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種 性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會尊重他人的意見，并以適當?shù)姆绞教岢鲎约?的意見。從心理學(xué)的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走 向自己的對立面。 4、自吹自擂 不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，置業(yè) 顧問的閱歷總不及客戶的豐富，不適當?shù)淖晕冶憩F(xiàn)會導(dǎo)致很多不良 后果。在客戶面前，自信的同時應(yīng)表現(xiàn)出應(yīng)有的謙虛，使洽談能在 友好的氣氛中進行。 5、過于自貶 如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就 逐漸認為你真的不行。這就要求置業(yè)顧問保持良好

14、的精神面貌，充 分展示出對自己、對公司、對產(chǎn)品的信心。特別是在涉及到產(chǎn)品和 服務(wù)的質(zhì)量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能 對客戶形成有效的說服力。 6、言談中充滿懷疑的態(tài)度 在和客戶展開業(yè)務(wù)關(guān)系之前，要充分調(diào)查客戶的資信情況。但 在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產(chǎn)生懷疑。 7、隨意地攻擊他人 有時客戶會反映其他廠家的產(chǎn)品在某些方面要比我們的產(chǎn)品好。 經(jīng)驗不足的置業(yè)顧問這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。 適當?shù)姆磻?yīng)應(yīng)該是用一種專業(yè)化的語言，首先認可其他廠商的產(chǎn)品 確實不錯，然后陳述自己產(chǎn)品的特點，說明自己產(chǎn)品在質(zhì)量和性能 上的優(yōu)勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接

15、受。 8、語無倫次 置業(yè)顧問的思路應(yīng)有條理，表達時應(yīng)有好的層次感，做到思路 清晰，表達準確。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很 好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個圓滿的解 釋。她就告訴總經(jīng)理，商店里的店員們都欺負她，經(jīng)理也不喜歡她， 自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么， 因為她的表達實在是語無倫次。置業(yè)顧問應(yīng)加強表達方面的訓(xùn)練， 使自己成為出色的演講家。 9、好說大話 說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現(xiàn)， 會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意 地滿口答應(yīng)，應(yīng)適當采用迂回戰(zhàn)術(shù)，在調(diào)查清楚之后再給客戶以滿 意

16、的答復(fù)。 10、說話語氣缺乏自信 作為置業(yè)顧問要表現(xiàn)出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候， 要用自己的信心去感染對方。客戶對置業(yè)顧問信心的建立往往是從 置業(yè)顧問的自信開始的，置業(yè)顧問自信的建立源自對業(yè)務(wù)的熟悉和 銷售技巧的掌握，這需要長期的專業(yè)性的訓(xùn)練。 11、喜歡嘲弄別人 從心理學(xué)的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的， 在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點， 并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。 12、態(tài)度囂張傲慢 客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產(chǎn)品銷得很好的 時候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平 常心與客戶進行交往。

17、13、強詞奪理 置業(yè)顧問不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地 闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。 14、使用很難明白的語言 使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是置業(yè)顧問應(yīng) 追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。 15、口若懸河“言多必失” 好的置業(yè)顧問并不是口若懸河，講個不停，應(yīng)當是適可而止，講 究一個“度”字。 16、開庸俗的玩笑 庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于置業(yè)顧問的形象，應(yīng)予以避 免，絕不勉強地隨意開玩笑。 17、懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地 上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博 得客

18、戶的喜歡。 二、置業(yè)顧問類型的劃分二、置業(yè)顧問類型的劃分 1、杞人憂天者這一類置業(yè)顧問喜歡杞人憂天，總為最差的結(jié)果 擔心。在公司產(chǎn)品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些置業(yè)顧 問便開始擔心，認為產(chǎn)品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否 該離開這個公司，這樣的態(tài)度顯然是過于悲觀了。一個公司的產(chǎn)品銷 售大多是經(jīng)過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就， 因此置業(yè)顧問應(yīng)該做好自己的本職工作，不應(yīng)杞人憂天。 2、讓步者有一部分置業(yè)顧問想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客 戶維持朋友關(guān)系，甚至不惜犧牲業(yè)務(wù)上的利益，與客戶交往時，應(yīng)嚴 格區(qū)分朋友關(guān)系和業(yè)務(wù)關(guān)系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。

19、 朋友關(guān)系固然重要，但作為置業(yè)顧問，要分清孰輕孰重，要以業(yè)務(wù)為 中心。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這 樣才能贏得客戶的尊重和信任。 3、怯場者這一類置業(yè)顧問總逃避在公眾面前做現(xiàn)場展銷，在客 戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi) 向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備 好的講話內(nèi)容也當場忘掉。怯場者應(yīng)通過大量的演講訓(xùn)練來克服心理 上的障礙。 4、厭惡推銷癥者這一類置業(yè)顧問對請求現(xiàn)有客戶介紹潛在客戶 感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發(fā)展 新業(yè)務(wù)的寶貴資源，應(yīng)加以開發(fā)。老客戶的推薦往往可以起到事半功 倍的作

20、用。厭惡推銷癥者的另一種表現(xiàn)是不愿意接近層次比較高的客 戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、 有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐 懼感。 5、電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯(lián)系。開展業(yè)務(wù)銷 售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意 識和團體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。對電話產(chǎn) 生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總 擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結(jié)果是一聽到電話 鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。 6、本能的反對派這類人有三種表現(xiàn)：a任何時候都認為自己正 確；b本能地反對別人，

21、習慣于批評別人；c無法接受別人的意見。 他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定， 這種行為應(yīng)該避免。 一、心理素質(zhì)的培養(yǎng)一、心理素質(zhì)的培養(yǎng) 房地產(chǎn)置業(yè)顧問應(yīng)具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅 韌奮進的心理素質(zhì)，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質(zhì)， 是優(yōu)秀的置業(yè)顧問必備的基礎(chǔ)素質(zhì)。 態(tài)度： a a熱情和自我激勵熱情和自我激勵：面對困境和挑戰(zhàn)，要充滿熱情，不斷地激勵 自己； b b為客戶著想為客戶著想：從客戶的需要出發(fā)，盡量地予以滿足； c c注意結(jié)果注意結(jié)果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結(jié)果； d d注意自我發(fā)展注意自我發(fā)展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，

22、但卻 忽略了能力的提高。比如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能 從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是 機會和發(fā)展前景的好壞。 第三章第三章 置業(yè)顧問個人素質(zhì)和能力培養(yǎng)置業(yè)顧問個人素質(zhì)和能力培養(yǎng) 有一本成功學(xué)提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的適合的工作；全身心的 投入；不計較得失。投入；不計較得失。 保持積極心態(tài)的五種方法保持積極心態(tài)的五種方法 1、增加動力；2、控制惰性；3、抵制厭倦；4、善于幻想；5、 培養(yǎng)信心 個人情緒控制個人情緒控制 1、學(xué)會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 2、學(xué)會在適當?shù)臅r機釋放自己的心情。 3、學(xué)會獨立思考，能夠改變自己

23、的舊的思想。 4、學(xué)會做個樂觀的人，遇事不愁。 5、學(xué)會反思，反思一天內(nèi)所做事情的不足之處及如何調(diào)整。 健康心理培養(yǎng)健康心理培養(yǎng) 1、克服恐懼感 2、失敗并不足畏 3、建立一種自信和勇氣 4、培養(yǎng)積極的態(tài)度 5、擴大自己的視野 6、制訂人身目標 7、交成功的朋友 尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我 師”，只有尊重別人才可能虛心向他人學(xué)習。 二、行為素質(zhì)的培養(yǎng)二、行為素質(zhì)的培養(yǎng) a a、敬業(yè)精神、敬業(yè)精神 置業(yè)顧問是房地產(chǎn)企業(yè)與顧客間溝通聯(lián)系的橋梁，是企業(yè)文化、 社區(qū)文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維 系老顧客的重任。因此，置業(yè)顧問應(yīng)熱愛本職工作，具有企業(yè)的使 命

24、感和迫切完成銷售任務(wù)的責任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎 實的工作作風，具有一股勇于進取、積極向上的敬業(yè)精神，才能扎 扎實實地做好銷售工作。但是，置業(yè)顧問工作往往困難重重、環(huán)境 艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，置業(yè)顧問更應(yīng)積極發(fā)掘銷 售機會，掌握好適當?shù)匿N售時機，盡可能促成顧客購買。 b b、職業(yè)道德、職業(yè)道德 職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)勞動的人們，在特定的工作和勞動 中以其內(nèi)心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理 意識、行為原則和行為規(guī)范的總和。房地產(chǎn)置業(yè)顧問除掌握必要的 專業(yè)知識外，還應(yīng)該具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，如守法經(jīng)營、以誠 為本、恪守信用、盡職盡責、團結(jié)合作等，良好的職

25、業(yè)道德是房地 產(chǎn)銷售成功的要件。 三、專業(yè)知識的自我提升三、專業(yè)知識的自我提升 置業(yè)顧問要掌握的專業(yè)知識有三類： a產(chǎn)品知識，要了解產(chǎn)品成本、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品特點，只有對自 己的產(chǎn)品了如指掌，才能說服客戶購買； b競爭對手的產(chǎn)品和經(jīng)營策略?！爸褐耍賾?zhàn)不殆”，了解 自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利 地位； c微觀經(jīng)濟學(xué)和財務(wù)管理學(xué)等，這是從事銷售工作的理論基礎(chǔ)， 應(yīng)加以掌握。 可以參考成功置業(yè)顧問的經(jīng)歷，琢磨他們的經(jīng)驗和推銷技巧，參 加專業(yè)培訓(xùn)課程，不斷學(xué)習，不斷提升自己。房地產(chǎn)營銷人員應(yīng)有較 強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產(chǎn)知識是營銷人員做好房地產(chǎn) 銷售的重要

26、條件。一個好的房地產(chǎn)營銷人員不僅應(yīng)是熟悉本行業(yè)的行 家，而且要熟悉當?shù)厣鐣娘L土民情，具有廣泛的社會知識。 置業(yè)顧問專業(yè)知識主要包括以下內(nèi)容： 1、房地產(chǎn)企業(yè)相關(guān)知識信息：房產(chǎn)置業(yè)顧問應(yīng)熟悉房地產(chǎn)開發(fā) 企業(yè)或房地產(chǎn)銷售代理企業(yè)的歷史及其在同行業(yè)中的地位；房地產(chǎn)企 業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)文化；房地產(chǎn)企業(yè)已開發(fā)的產(chǎn)品、品牌、社會知名 度等。了解本企業(yè)的優(yōu)勢，可以增強置業(yè)顧問的信心。 2、房地產(chǎn)開發(fā)有關(guān)知識信息：它主要包括房地產(chǎn)的地點、交通、 位置、環(huán)境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠 化率；房地產(chǎn)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、用途、價格、得房率及物業(yè)管理 等知識；競爭樓盤的有關(guān)情況、本樓盤的賣點，以

27、及與其他競爭對 手的產(chǎn)品優(yōu)劣比較。置業(yè)顧問只有對產(chǎn)品的認識多于顧客，才能解 答客戶對產(chǎn)品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強置業(yè) 顧問成功推銷房地產(chǎn)產(chǎn)品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決 定的機會。 3、顧客有關(guān)的知識信息：顧客有關(guān)的知識信息包括：購房者 的購買動機、購買心理和購買習慣；誰是購買決策人，影響購買決 策者的人有誰，在購買者家庭中扮演什么角色和地位，其家 庭收 入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購買的方式、條件、 時間、偏好等有關(guān)信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助置業(yè)顧 問做好銷售工作。 4、房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)和市場行情有關(guān)知識信息：為了更有效地工作， 置業(yè)顧問必須掌握產(chǎn)業(yè)

28、和市場內(nèi)的當前商情和顧客活動的趨勢，目 前顧客情況如何？怎樣才能增加購買量？潛在用戶在哪里？潛在的 銷售量有多大？以及國家有關(guān)房地產(chǎn)政策法規(guī)等規(guī)定，房地產(chǎn)企業(yè) 占有的市場信息有多少，對市場變化發(fā)展的趨勢預(yù)測準確性如何等。 5、房地產(chǎn)銷售有關(guān)法律法規(guī)等知識信息：房地產(chǎn)營銷人員應(yīng) 了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消 費者權(quán)益法、城市房地產(chǎn)管理辦法、房地產(chǎn)銷售管理辦法等知識。 四、身體素質(zhì)四、身體素質(zhì) 置業(yè)顧問在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還 要對當天的客戶各種信息和有關(guān)資料進行歸類整理、統(tǒng)計和分析， 這些信息對企業(yè)非常珍貴。因此，必須有好的身體素質(zhì)，才能精 力充

29、沛，充滿信心地應(yīng)對繁忙的工作。 五、銷售能力的培養(yǎng)五、銷售能力的培養(yǎng) 1 1、創(chuàng)造能力、創(chuàng)造能力 置業(yè)顧問需要有較好的創(chuàng)造力和堅強的信念，對行業(yè)、企業(yè) 和市場了解得越深就會越有創(chuàng)意。任何時候，置業(yè)顧問都不能使 對方受到強制的感覺。因為，與置業(yè)顧問相對的客戶，本來就有 一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，置 業(yè)顧問就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的 推銷員，給客戶的是期待而不是強制。 2 2、判斷及察言觀色能力、判斷及察言觀色能力 由于房地產(chǎn)市場環(huán)境和顧客凸現(xiàn)的個性日益復(fù)雜化，而且受 許多因素的制約，這就要求置業(yè)顧問在銷售過程中，要具有極大 靈活性，要有敏銳地觀

30、察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨 時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應(yīng)，揣摩其購買心理的變 化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。 3 3、自我驅(qū)動能力、自我驅(qū)動能力 推銷，簡單地說就是將產(chǎn)品賣給顧客。它是一項專業(yè)性較強的工 作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰(zhàn)勝 自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著 跟別人較量，它更應(yīng)該跟自己較量，戰(zhàn)勝自己，確立絕不言敗的個性 及精神。 4 4、人際溝通的能力、人際溝通的能力 置業(yè)顧問必須有溝通能力，能在很短時間內(nèi)縮短與客戶之間的距 離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的 想

31、法意見說出來，彼此形成良好的合作關(guān)系，就離成功近了一步。 5 5、從業(yè)技術(shù)能力、從業(yè)技術(shù)能力 置業(yè)顧問應(yīng)熟悉房地產(chǎn)市場交易法規(guī)、程序，具有策劃和組織小 型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產(chǎn)市 場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不 同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產(chǎn)市場信息能做 出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 6 6、說服顧客的能力、說服顧客的能力 置業(yè)顧問要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時 要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客購買動機和購買行為，善于展 示和介紹產(chǎn)品，善于接近顧客，善于排除異議直至達成交

32、易。 每一個置業(yè)顧問都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方 法適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問， 只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異 議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。 下面是處理異議的幾種技巧： 第四章第四章 如何處理客戶異議如何處理客戶異議 1 1、直接駁正法、直接駁正法 直接駁正法是指客戶一提出異議，置業(yè)顧問就直截了當?shù)赜枰?否定和糾正。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往 會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或 使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如： 客戶：“有人說你們公司的房屋

33、質(zhì)量很差，實在糟糕透頂”。置業(yè) 顧問：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當 中，還沒有人這樣講，他們都認為本項目的房屋質(zhì)量一向良好，在 業(yè)主中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？” 分析：分析：在本例中，“質(zhì)量問題”是客戶異議的重點，若真有 其事，客戶必能舉證，置業(yè)顧問應(yīng)該向上級反映，設(shè)法補正；若 有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因 而得以轉(zhuǎn)化。 應(yīng)用直接駁正法時，置業(yè)顧問必須注意以下幾點： a、態(tài)度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或 引起不快，置業(yè)顧問要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒 顏責備客戶。 b、針對問話。在客戶的異議以問話

34、表示時，應(yīng)用此法最為有 效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。 c、對固執(zhí)己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這 類客戶會認為置業(yè)顧問不尊重自己，從而產(chǎn)生爭執(zhí)。 d、勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。 2 2、間接否認法、間接否認法 間接否認法是指置業(yè)顧問聽完客戶的異議后，先肯定對方的異 議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶 在聽完置業(yè)顧問現(xiàn)場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那 么完美。”置業(yè)顧問聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了， 你根本沒聽懂我的意思?！眲t必然會引起不快，所以，置業(yè)顧問不 妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶

35、最初 都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深 入地研究一下，您就會發(fā)現(xiàn)”以上同一情況，兩種迥然不同的 回答，讀者看后自然可以分出高下。 使用間接否認法，需注意以下幾點： a、這種方法特別適用于自以為對產(chǎn)品了解許多，并有獨到 見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能 順其性而智取，不能直接反駁。 b、這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶 異議用“是但”答辯。 3 3、轉(zhuǎn)化法、轉(zhuǎn)化法 即置業(yè)顧問利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說， 客戶異議一經(jīng)置業(yè)顧問的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使 客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被置業(yè)顧問說服。如下

36、例： 客戶：“抱歉，我財力有限，現(xiàn)在沒錢買?！?置業(yè)顧問：“張先生，您可別這么說，現(xiàn)在房價上漲這么快， 趕早不趕晚呀！” 分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不 斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不 足”原來是不買的原因，一經(jīng)置業(yè)顧問巧言轉(zhuǎn)化，反而成為必須購 買的理由。 銷售應(yīng)用此法時，應(yīng)注意以下三點： a、采用轉(zhuǎn)化法的置業(yè)顧問，本身必須經(jīng)驗豐富，精于銷售 技巧，因為只有有經(jīng)驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當 機立斷，將客戶異議轉(zhuǎn)化為有利于成交的理由。 b、這種方法應(yīng)用后，客戶情緒反映強烈，若轉(zhuǎn)化不當，反 而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。 c、置

37、業(yè)顧問在應(yīng)用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶 的異議缺乏事實依據(jù)，也不能 當面反駁，而應(yīng)旁敲側(cè)擊，去疏 導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。 4 4、截長補短法、截長補短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點，但也必 有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優(yōu)點，來補正 異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產(chǎn)品 異議”，認為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計都不理想，置業(yè)顧問不妨以價格 低廉、服務(wù)良好為由，給予補償。如此以優(yōu)補拙，以良救劣，必 能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。 5 5、反問巧答法、反問巧答法 反問巧答法是置業(yè)顧問化解客戶真實異議時的制勝要素，適 時對客房發(fā)問，能引導(dǎo)客戶思考，化

38、解其異議。置業(yè)顧問在應(yīng)用 這種技巧時，先將異議轉(zhuǎn)為發(fā)問，用來啟發(fā)客戶的自省能力，如 果客戶有所領(lǐng)悟，便能自己說服自己；若不能領(lǐng)悟，置業(yè)顧問再 反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例： 客戶：“您這種戶型不理想?！?置業(yè)顧問：“戶型不好嗎” ?！边@個例子雖然簡短，但置業(yè) 顧問的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實程度如 何，在此例中一時尚難斷定，故置業(yè)顧問將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好 嗎？”實際含義不兩個：一是置業(yè)顧問認為機器性能好，所以客 戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應(yīng)指出其不 好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于 是不得不將性能不好的理由說出，置業(yè)顧問便

39、有機會通過示范或 舉證說明將異議化解。 1、斷言的方式：置業(yè)顧問如果掌握了充分的商品知識及確實的 客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服 力量的。有了自信以后，置業(yè)顧問在講話的尾語可以作清楚的、強勁 的結(jié)束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時， 此類語言就會使客戶對你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心。 2、反復(fù)：置業(yè)顧問講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶 里。而且，很多時候就連強調(diào)的部分也只是通過對方的耳朵而不會留 下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調(diào)說明的重要內(nèi)容 最好能反復(fù)說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并 加深對所講內(nèi)容的印象

40、。 切記：要從不同角度，用不同的表達方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c說 明的內(nèi)容。 第五章說服客戶的技巧第五章說服客戶的技巧 3、感染：只依靠置業(yè)顧問流暢的話語及豐富的知識是不能說 服所有客戶的。 “太會講話了。” “這個置業(yè)顧問能不能信任呢？” “這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？” 客戶的心中會產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問， 最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產(chǎn)品、方法及自 己本身都必須充滿自信心，態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵，這樣自然會 感染對方。 4、要學(xué)會當一個好聽眾：在銷售過程中，盡量促使客戶多 講話，自己轉(zhuǎn)為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶 覺得是自己

41、在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明 的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須 有認真聽取對方意見的態(tài)度，中途打斷對方的講話而自己搶著發(fā) 言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有 時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當?shù)膯栴}。 5、提問的技巧 高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的， 你應(yīng)該發(fā)問，置業(yè)顧問的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。好的置 業(yè)顧問會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到： a、根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； b、以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策； c、客戶反對時，從“為什么？”“

42、怎么會？”的發(fā)問了解其反對的 理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。 d、可以制造談話的氣氛，使心情輕松； e、給對方好印象，獲得信賴感。 6、利用剛好在場的人：將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法 引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他 們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優(yōu)秀的置業(yè) 顧問會把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場的客戶的友人身上，如果周 圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。 相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定 完了。因此，無視在場的人是不會成功的。 7、利用其他客戶：引用其他客戶的話來證明商

43、品的效果是極為有效 的方法。如“您很熟悉的上個月就買了這種產(chǎn)品，反映不錯?！敝?靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構(gòu)或 有一定地位的人的評論和態(tài)度是很有說服力的。 8、利用資料：熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講， 客戶看了這些相關(guān)資料會對你銷售的商品更加了解。置業(yè)顧問要收集 的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容，還有通過拜訪記錄，對批發(fā)商、 同業(yè)人事、相關(guān)報導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理，在介紹時，拿出 來利用，或復(fù)印給對方看。 9、用明朗的語調(diào)講話：明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重 要基礎(chǔ)。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現(xiàn)得開朗些。許 多著名喜劇演員在表

44、演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上 的形象。所以，置業(yè)顧問也是一樣，在客戶面前要保持專業(yè)態(tài)度，以 明朗的語調(diào)交談。 11、心理暗示的方法 使用肯定性動作和避免否定性動作。置業(yè)顧問本身的心態(tài)會在態(tài) 度上表現(xiàn)出來，不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績良好的置業(yè)顧問 在商談的時候，常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表 示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業(yè)績 不好的置業(yè)顧問往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖 動著進行商談，然后在結(jié)束商談階段，直接要求對方說：“請你買一 些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。 12、談判的關(guān)鍵在于：主動、

45、自信、堅持 a、置業(yè)顧問應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希 望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些置業(yè)顧問患有成交恐 懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出 成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。要有自信的精神與積 極的態(tài)度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，置 業(yè)顧問有信心，客戶會被置業(yè)顧問感染，客戶有了信心，自然能迅 速做出購買行動。如果置業(yè)顧問沒有信心，會使客戶產(chǎn)生疑慮。有 自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心。 b、要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很 低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客

46、戶 的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰(zhàn)書， 而不是阻止售樓員前進的紅燈。 c、對客戶的需求要了解，對產(chǎn)品的特點和賣點要了解。首先讓客 戶感覺到你是專業(yè)的置業(yè)顧問，讓客戶對你的信任感增強，再營造一 個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你 時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二 是必須在與客戶交流的很短時間內(nèi)確立自己的“專業(yè)地位”；三是真 心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務(wù)，不是單純意義上的 生意經(jīng)。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的 銷售狀況說服客戶。 d、若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時，向著誰？萬事抬不過一

47、個“理” 字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個置業(yè)顧問，若產(chǎn)品或公司 與買家有沖突時應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖 突的原因而定，如果是公司的原因，應(yīng)盡量協(xié)調(diào)客戶與公司達成一致 或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應(yīng)盡量說服客戶。在不違反 公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不 偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭 取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話， 我會站在公司的立場。在平等的基礎(chǔ)上及不影響雙方經(jīng)濟利益的前提 下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到?jīng)_突的癥結(jié)， 然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。 e、客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要 原因？ 客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買 的原因也無外乎這兩點?？蛻糇罱K決定購買的三個重要原因是地段、 房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要?？蛻魶Q定 購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購 買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。 決定客戶最終購房的原因有： 第一是客戶是否有承受能力（指總價款）