旅行社管理之淺析導(dǎo)游薪酬管理.ppt

1、淺析旅行社管理之淺析旅行社管理之 導(dǎo)游薪酬制度導(dǎo)游薪酬制度 logo 目錄 1、選題目的、選題目的 2、導(dǎo)游薪酬的概念及其構(gòu)成、導(dǎo)游薪酬的概念及其構(gòu)成 3、不同歷史時(shí)期導(dǎo)游薪酬的特征及原則、不同歷史時(shí)期導(dǎo)游薪酬的特征及原則 4、我國(guó)導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題、我國(guó)導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題 5、探索性的建議、探索性的建議 6、總結(jié)、總結(jié) logo 選題緣由與目的 新聞事件 20102010年，四川海螺溝中毒事件年，四川海螺溝中毒事件 20102010年，全國(guó)五一先進(jìn)勞動(dòng)者年，全國(guó)五一先進(jìn)勞動(dòng)者李靜娜導(dǎo)游因絕癥病倒，卻李靜娜導(dǎo)游因絕癥病倒，卻 沒(méi)社保沒(méi)社保 20062006年，九寨專(zhuān)線數(shù)百名導(dǎo)游

2、罷導(dǎo)年，九寨專(zhuān)線數(shù)百名導(dǎo)游罷導(dǎo) 公眾關(guān)注 導(dǎo)游薪酬、回扣、游客利益導(dǎo)游薪酬、回扣、游客利益 社會(huì)輿論 黑導(dǎo)游、服務(wù)態(tài)度、購(gòu)物、旅游行程安排黑導(dǎo)游、服務(wù)態(tài)度、購(gòu)物、旅游行程安排 logo 選題目的 通過(guò)剖析我國(guó)現(xiàn)狀導(dǎo)游薪酬制度存在的癥結(jié)，學(xué)習(xí)借鑒先 進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建合理的導(dǎo)游薪酬制度，保障導(dǎo)游的合 法收入，保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，保證優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。 logo 相關(guān)概念解釋 導(dǎo)游 指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證， 接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅 游服務(wù)的人員。 薪酬 泛指員工因工作關(guān)系而從企業(yè)獲得的各種財(cái)務(wù)報(bào)酬， 包括薪金、福利及各種獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)導(dǎo)游而言，導(dǎo)游員代 表旅行社，

3、通過(guò)為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，而從旅行社獲 得的各種財(cái)務(wù)報(bào)酬。 logo 相關(guān)概念 薪酬制度 指用人單位為激勵(lì)各類(lèi)勞動(dòng)者，采取各種手段向其 支付多種形式報(bào)酬的有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、方法的總稱(chēng)。 薪酬制度包含了薪金制度、福利制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度三 個(gè)方面。 logo 相互關(guān)系 導(dǎo)游 旅行社薪酬制度 導(dǎo)游員是旅行社賴 以生存和發(fā)展的最重 要人力資源之一 兩者是相互依存,相 互制約,相互作用的 關(guān)系 導(dǎo)游員與旅行社關(guān) 系是在變化中發(fā)展的 logo 歷史演變 第一階段：緊密結(jié)合階段第一階段：緊密結(jié)合階段 純粹的歸屬關(guān)系，國(guó)家公務(wù)人員純粹的歸屬關(guān)系，國(guó)家公務(wù)人員 第一個(gè)階段是解放初期，當(dāng)時(shí)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展主要是由政 府主

4、管的涉外政治旅游，導(dǎo)游員的身份是肩負(fù)政治使命的國(guó)家 工作人員，這一階段導(dǎo)游員和旅行社之間是一種純粹的歸屬關(guān) 系,導(dǎo)游員是旅行社最為關(guān)鍵的第一線工作人員，是國(guó)家公務(wù) 人員范疇，其主要任務(wù)是完成旅行社分配的接待任務(wù)，這種關(guān) 系保證了導(dǎo)游人員與導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的相對(duì)穩(wěn)定。 logo 歷史演變 第二階段：松散型結(jié)合階段第二階段：松散型結(jié)合階段 部分歸屬，部分獨(dú)立部分歸屬，部分獨(dú)立 第二個(gè)階段是時(shí)間大概就是改革開(kāi)放初期到現(xiàn)在，應(yīng)該 還會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，這個(gè)階段面臨國(guó)家對(duì)旅游業(yè)管理體制 的轉(zhuǎn)變，旅行社由政府附屬部門(mén)轉(zhuǎn)變成自負(fù)盈虧企業(yè)，近 年來(lái)旅游企業(yè)隨著我國(guó)旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入，旅行 社之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，為節(jié)約

5、人力資源成本旅行社大多開(kāi)始減 少甚至不雇用專(zhuān)職導(dǎo)游。導(dǎo)游逐漸走向自由職業(yè)。 logo 歷史演變 第三階段：完全獨(dú)立階段第三階段：完全獨(dú)立階段 作為一種獨(dú)立職業(yè)而存在作為一種獨(dú)立職業(yè)而存在 第三個(gè)階段是導(dǎo)游員完全獨(dú)立階段，導(dǎo)游完全實(shí)現(xiàn)人才社 會(huì)化而作為一種獨(dú)立職業(yè)而存在。 我國(guó)現(xiàn)處在松散型結(jié)合階段。 logo 不同歷史時(shí)期導(dǎo)游薪酬的特征及制定原則 收入結(jié)構(gòu)發(fā)生改變 2000 2000年左右，旅行社改制深入和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)增加，導(dǎo)游員的收年左右，旅行社改制深入和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)增加，導(dǎo)游員的收 入結(jié)構(gòu)發(fā)生了極大的變化。（下圖為改制前后導(dǎo)游收入結(jié)構(gòu)的變化）入結(jié)構(gòu)發(fā)生了極大的變化。（下圖為改制前后導(dǎo)游收入結(jié)

6、構(gòu)的變化） 改制前改制后 小費(fèi) 購(gòu)物回扣 出團(tuán)補(bǔ)貼 工資、獎(jiǎng)金 少量小費(fèi) 回扣 logo 制定薪酬制度的原則 一、公平性原則一、公平性原則這是設(shè)計(jì)薪酬體系和進(jìn)行薪這是設(shè)計(jì)薪酬體系和進(jìn)行薪 酬管理的首要原則酬管理的首要原則 二、競(jìng)爭(zhēng)性原則二、競(jìng)爭(zhēng)性原則企業(yè)核心人才的薪酬水平至企業(yè)核心人才的薪酬水平至 少不應(yīng)低于市場(chǎng)平均水平少不應(yīng)低于市場(chǎng)平均水平 三、激勵(lì)性原則三、激勵(lì)性原則體現(xiàn)按勞按貢獻(xiàn)分配的原則體現(xiàn)按勞按貢獻(xiàn)分配的原則 四、經(jīng)濟(jì)性原則四、經(jīng)濟(jì)性原則受經(jīng)濟(jì)性的制約，員工的薪受經(jīng)濟(jì)性的制約，員工的薪 酬水平，還應(yīng)聯(lián)系員工的績(jī)效酬水平，還應(yīng)聯(lián)系員工的績(jī)效 五、合法性原則五、合法性原則符合國(guó)家的法律政

7、策，我國(guó)符合國(guó)家的法律政策，我國(guó) 法制建設(shè)有待填補(bǔ)、彌合與充實(shí)完善法制建設(shè)有待填補(bǔ)、彌合與充實(shí)完善 logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀 無(wú)基本工資 導(dǎo)游員基本工資調(diào)查表導(dǎo)游員基本工資調(diào)查表 數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧硇?2010年10月9日 logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀 無(wú)五險(xiǎn)一金 導(dǎo)游員社保購(gòu)買(mǎi)情況調(diào)查表導(dǎo)游員社保購(gòu)買(mǎi)情況調(diào)查表 數(shù)據(jù)來(lái)源：?jiǎn)柧硇?2010年10月9日 logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬的現(xiàn)狀 回扣是生存之道 無(wú)單 位 無(wú)社 保 無(wú)底 薪 結(jié)論：結(jié)論： logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 回扣的概念與表現(xiàn)形式 回扣：指在旅游業(yè)務(wù)中，旅游單項(xiàng)產(chǎn)品供給方（包括飯 店、旅游購(gòu)物商店、

8、參觀旅游單位等）為了銷(xiāo)售商品，給旅 行社和導(dǎo)游等中介方各種名目的好處費(fèi)，這部分收入既未如 實(shí)入賬又未在合同或其他協(xié)定中公開(kāi)約定。 回扣形式多樣，主要有購(gòu)物回扣、餐飲回扣、宗教場(chǎng)所 所得分紅等。其中購(gòu)物回扣在所有旅游回扣中數(shù)額最大，發(fā) 生頻率最高。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度 “回扣回扣”的產(chǎn)生的產(chǎn)生 回扣現(xiàn)象從回扣現(xiàn)象從2020 世紀(jì)世紀(jì)8080年代就逐年代就逐 漸形成，以漸形成，以“回回 扣扣”為主體的導(dǎo)為主體的導(dǎo) 游薪酬制度并不游薪酬制度并不 符合規(guī)定，但是符合規(guī)定，但是 卻得到了旅游行卻得到了旅游行 業(yè)內(nèi)部的默認(rèn)，業(yè)內(nèi)部的默認(rèn)， 成為行業(yè)慣例。成為行業(yè)慣例。 回扣 惡性 競(jìng)爭(zhēng) 購(gòu)物

9、市 場(chǎng)混 亂 消費(fèi) 理念 不成 熟 缺乏 監(jiān)督 導(dǎo)游 激勵(lì) 機(jī)制 不完 善 logo 回扣的分配 購(gòu)物商店 （超高標(biāo)價(jià)） 司機(jī) 導(dǎo)游 旅游者 旅行社 購(gòu)物 交納旅游費(fèi)用 回扣 回扣 簽單 我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 導(dǎo)游收入實(shí)際偏低導(dǎo)游收入實(shí)際偏低 導(dǎo)游、司機(jī)、旅行社都是 回扣的收受者，導(dǎo)游收入處在 一個(gè)較低的水平，這個(gè)收入與 導(dǎo)游工作的付出相差懸殊，不 利于激發(fā)導(dǎo)游工作的積極性， 導(dǎo)游成為過(guò)渡行業(yè)，不利于整 合旅游行業(yè)的健康發(fā)展。 logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 法律對(duì)法

10、律對(duì)“回扣回扣”的定性的定性 反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第八條“經(jīng)營(yíng)者不得采用財(cái)務(wù)或 者其他手段進(jìn)行賄賂以銷(xiāo)售或者購(gòu)買(mǎi)商品” 旅行社管理?xiàng)l例第四十七條“在年檢年度內(nèi)存在 以下情形之一的旅行社，不予通過(guò)業(yè)務(wù)年檢，由年檢 主管部門(mén)依照法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定給予行政處罰，并可 注銷(xiāo)或建議注銷(xiāo)其許可證： （七）未建立合法、公開(kāi)的導(dǎo)游報(bào)酬機(jī)制，致使導(dǎo)游 人員私拿回扣，造成惡劣影響的” logo 我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的深度分析 以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度，有損旅游者合法權(quán)益， 迫使“導(dǎo)游”變“導(dǎo)購(gòu)”, 旅游服務(wù)質(zhì)量難以保證，不但違 背了旅行社經(jīng)營(yíng)的根本宗旨，還破壞了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的公 平競(jìng)爭(zhēng)和整個(gè)

11、旅游行業(yè)的健康發(fā)展。 以“回扣”為主體的導(dǎo)游薪酬制度，使導(dǎo)游收入偏低， 生活艱難，而且有損旅游者合法權(quán)益和導(dǎo)游的職業(yè)形象， 導(dǎo)游成為過(guò)渡性職業(yè)，很難吸引高層次專(zhuān)業(yè)人才。目前的 都有薪酬制度已經(jīng)不適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展，需要探索新的導(dǎo)游 薪酬制度。 v結(jié)論結(jié)論 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài)國(guó)內(nèi)動(dòng)態(tài) 09 09 年年1 1 月月21 21 日，國(guó)務(wù)院第日，國(guó)務(wù)院第47 47 次常委會(huì)通過(guò)了次常委會(huì)通過(guò)了旅旅 行社條例行社條例，于，于09 09 年年5 5 月月1 1 日開(kāi)始實(shí)施。其中涉及導(dǎo)游人日開(kāi)始實(shí)施。其中涉及導(dǎo)游人 員薪酬制度的有三個(gè)員薪酬制度的有三個(gè)“要求要求”和三個(gè)

12、和三個(gè)“規(guī)定規(guī)定”，即：旅行社，即：旅行社 必須對(duì)其聘用的導(dǎo)游支付工資；要求旅行社不能接收低于成必須對(duì)其聘用的導(dǎo)游支付工資；要求旅行社不能接收低于成 本價(jià)的團(tuán)隊(duì)；凡是導(dǎo)游帶團(tuán)，旅行社必須支付一定的酬金。本價(jià)的團(tuán)隊(duì)；凡是導(dǎo)游帶團(tuán)，旅行社必須支付一定的酬金。 相關(guān)政策的出臺(tái)，導(dǎo)游喜憂參半。相關(guān)政策的出臺(tái)，導(dǎo)游喜憂參半。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 探索探索 導(dǎo)游薪酬制度的完善是一個(gè)實(shí)踐化的過(guò)程，學(xué) 術(shù)界給予了廣泛的關(guān)注，多位學(xué)者從不同層面不同 角度探討了中國(guó)導(dǎo)游薪酬制度的現(xiàn)狀、成因和解決 辦法，為我們研究導(dǎo)游薪酬制度提供了有益的參考。 當(dāng)前要注意避免矯枉過(guò)正, 陷入誤區(qū)。

13、logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 誤區(qū)一：恢復(fù)導(dǎo)游工資制度 不說(shuō)旅行社是否情愿，僅當(dāng)前導(dǎo)游總數(shù)就已不是 旅行社所能容納的了，而沒(méi)有旅行社，誰(shuí)來(lái)給導(dǎo)游發(fā) 工資？靠沒(méi)有收入來(lái)源的導(dǎo)游服務(wù)公司顯然辦不到， 因此回到旅行社管理導(dǎo)游的時(shí)代實(shí)際上是不現(xiàn)實(shí)的。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 誤區(qū)二：回扣透明化誤區(qū)二：回扣透明化 即把回扣叫“傭金”, 由旅行社與購(gòu)物點(diǎn)簽訂合同并直接返給旅 行社, 再由旅行社二次分配, 使回扣從“私拿”變成“公取”, 個(gè)人行為變成集體行為。我認(rèn)為將回扣交旅行社并將其中一部分 用于獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)游是可取的, 但不宜作為導(dǎo)游收入的主體, 因?yàn)樗鼪](méi) 有

14、改變購(gòu)物提成的性質(zhì), 只是把“導(dǎo)游要進(jìn)店”變成了“要導(dǎo)游 進(jìn)店”, 導(dǎo)游進(jìn)店多、推銷(xiāo)自費(fèi)項(xiàng)目多收入就高的機(jī)制依然沒(méi)有 被打破; 況且高額回扣還涉嫌商業(yè)賄賂和商業(yè)欺詐, 屬于不正當(dāng) 競(jìng)爭(zhēng), 難免引起旅游投訴, 旅行社不宜深陷其中。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 誤區(qū)三：取消導(dǎo)游服務(wù)公司誤區(qū)三：取消導(dǎo)游服務(wù)公司 鑒于導(dǎo)游服務(wù)公司存在較多問(wèn)題，成為矛盾的焦點(diǎn)， 要求取消的呼聲漸起。其實(shí)導(dǎo)游薪酬制度面臨的是 旅游市場(chǎng)不規(guī)范的結(jié)果，與導(dǎo)游服務(wù)公司沒(méi)有直接 的關(guān)系，而取消導(dǎo)游服務(wù)公司本質(zhì)上并不會(huì)緩解市 場(chǎng)問(wèn)題，相反由于旅行社容量有限將使大批導(dǎo)游無(wú) 處注冊(cè)、無(wú)法管理, 引起新的社會(huì)問(wèn)題

15、。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 國(guó)內(nèi)經(jīng)驗(yàn)借鑒 海南省建立公開(kāi)公平的導(dǎo)游人員工作報(bào)酬機(jī)制，實(shí)行政府指 導(dǎo)價(jià)，實(shí)施導(dǎo)游工資制。 廣東引入“小費(fèi)制度”，啟動(dòng)“導(dǎo)游誠(chéng)信體系建設(shè)”。 上海旅行社也在導(dǎo)游薪酬模式探索中形成了大型旅行社的春 秋模式中型旅行社的中旅國(guó)旅模式、小型旅行社的中民旅模式。 香港導(dǎo)游按接待性質(zhì)來(lái)確定有無(wú)底薪，并逐步提高向游客收 取的小費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 國(guó)外經(jīng)驗(yàn)借鑒 導(dǎo)游小費(fèi)制是由國(guó)外導(dǎo)游組織與職業(yè)性質(zhì)或慣例決 定的。 新加坡、日本和以色列等國(guó)家實(shí)行嚴(yán)格的導(dǎo)游資格 認(rèn)證制度，以及嚴(yán)格有效的過(guò)程監(jiān)督和嚴(yán)厲的處罰。 澳大利

16、亞、英國(guó)和德國(guó)等實(shí)行寬松的導(dǎo)游資格管理 制度，對(duì)導(dǎo)游的監(jiān)督和管理主要靠旅行社（旅游公司） 和游客。 導(dǎo)游收入以績(jī)效工資為主，商店采取公對(duì)公傭金制。 logo 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 建議 合理的導(dǎo)游薪酬制度應(yīng)不以消費(fèi)提成和購(gòu)物回扣為前提, 應(yīng)兼顧導(dǎo)游服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量的差異： 建立出團(tuán)補(bǔ)貼加小費(fèi)制的導(dǎo)游薪金制度，即：接待人天 數(shù)并結(jié)合導(dǎo)游等級(jí)支付, 明碼實(shí)價(jià), 費(fèi)用來(lái)源于游客所繳納團(tuán) 費(fèi)中的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi), 這是導(dǎo)游收入的主體。 鼓勵(lì)游客對(duì)滿意的導(dǎo)游服務(wù)自愿給予小費(fèi)作為補(bǔ)充, 以激 勵(lì)導(dǎo)游把工作重心轉(zhuǎn)移到優(yōu)質(zhì)服務(wù)上來(lái)。 兩費(fèi)之外導(dǎo)游不得再私自收取任何費(fèi)用(所有收入歸旅行 社)。 lo

17、go 探索新的導(dǎo)游薪酬制度探索新的導(dǎo)游薪酬制度 參考文獻(xiàn) 陳乾康 導(dǎo)游人員生存狀態(tài)研究，2006 史丹萍 對(duì)我國(guó)現(xiàn)行導(dǎo)游薪酬制度的思考，2009 楊海紅 旅行社條例所透視的導(dǎo)游員薪酬及對(duì)策， 2009 上海導(dǎo)游薪酬報(bào)告，2009 logo 總結(jié) 如何通過(guò)恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制吸引人才、留住人才、創(chuàng)新觀念、構(gòu)如何通過(guò)恰當(dāng)?shù)募?lì)機(jī)制吸引人才、留住人才、創(chuàng)新觀念、構(gòu) 建導(dǎo)游建導(dǎo)游“全面薪酬體系全面薪酬體系”，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，已經(jīng)成為，建設(shè)高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，已經(jīng)成為 旅行社人力資源管理的重要課題。旅行社人力資源管理的重要課題?！叭嫘匠牦w系的建立全面薪酬體系的建立”， 會(huì)對(duì)員工滿意度和旅游者滿意度都產(chǎn)生正面影響