售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理071207.ppt

1、1 2007年11月 2 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： l 了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析與目標(biāo)管理的了解售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)分析與目標(biāo)管理的意義和方法意義和方法 l 掌握掌握致力于提升經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)水平致力于提升經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)水平的方法的方法，贏得客，贏得客戶戶滿意滿意 l 指導(dǎo)實(shí)際管理工作，指導(dǎo)實(shí)際管理工作，為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)，促進(jìn)，促進(jìn)企業(yè)的企業(yè)的健健 康康發(fā)展發(fā)展 課程目的課程目的 3 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 i.售后服務(wù)管理的概論售后服務(wù)管理的概論 ii. 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 iii. 經(jīng)營(yíng)事業(yè)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)事業(yè)目標(biāo) iv. 績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控 v.損益管理?yè)p益管理

2、vi. 部門協(xié)作部門協(xié)作 vii.售后實(shí)務(wù)管理售后實(shí)務(wù)管理 4 售后服務(wù)管理的概論 5 售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性 售后服務(wù)的功能售后服務(wù)的功能 售后服務(wù)的使命售后服務(wù)的使命 l提供優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù) l強(qiáng)化親切、關(guān)懷、信賴的客戶關(guān)系 l提升品牌形象 l確保售后服務(wù)獲益 l確?？蛻舻脑儋?gòu)率 6 理解售后服務(wù)的重要性理解售后服務(wù)的重要性 售后服務(wù)的愿景售后服務(wù)的愿景 與使命與使命 所有員工理解公司售后服務(wù)的愿景與使命所有員工理解公司售后服務(wù)的愿景與使命 （總經(jīng)理（總經(jīng)理/ /各部門負(fù)責(zé)人）各部門負(fù)責(zé)人） （總經(jīng)理（總經(jīng)理/ /服務(wù)、備件部門主管）服務(wù)、備件部門主管） （總經(jīng)理（總經(jīng)理/ /

3、所有員工）所有員工） 公司長(zhǎng)期指導(dǎo)原則，包括引導(dǎo)整個(gè)公司和指導(dǎo)員工行動(dòng)的具體的數(shù)字化目標(biāo)公司長(zhǎng)期指導(dǎo)原則，包括引導(dǎo)整個(gè)公司和指導(dǎo)員工行動(dòng)的具體的數(shù)字化目標(biāo) 愿景愿景 為了實(shí)現(xiàn)愿景，公司所要承擔(dān)的具體角色為了實(shí)現(xiàn)愿景，公司所要承擔(dān)的具體角色 使命使命 售后服務(wù)的愿景與使命售后服務(wù)的愿景與使命 7 人力資源、硬件設(shè)施、實(shí)務(wù)管理人力資源、硬件設(shè)施、實(shí)務(wù)管理 經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)核心流程服務(wù)核心流程 備件業(yè)務(wù)備件業(yè)務(wù) 技術(shù)支援技術(shù)支援客戶關(guān)系客戶關(guān)系 售后服務(wù)遠(yuǎn)景與使命 （提高利潤(rùn)與客戶滿意度） 售后服務(wù)售后服務(wù)管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu)管理的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 8 l建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理效益建立標(biāo)準(zhǔn)化

4、的運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理效益 l使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營(yíng)水平，贏得客戶滿意使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營(yíng)水平，贏得客戶滿意 l為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)，維持企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展為經(jīng)銷商帶來(lái)更大的利潤(rùn)，維持企業(yè)的成長(zhǎng)發(fā)展 售后服務(wù)售后服務(wù)管理的目的管理的目的 9 經(jīng)營(yíng)規(guī)劃 10 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理想企業(yè)經(jīng)營(yíng)理想/遠(yuǎn)景遠(yuǎn)景 現(xiàn)況分析現(xiàn)況分析/未來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)預(yù)測(cè) 營(yíng)銷目標(biāo)營(yíng)銷目標(biāo) 營(yíng)銷規(guī)劃營(yíng)銷規(guī)劃 執(zhí)行計(jì)劃執(zhí)行計(jì)劃 執(zhí)行執(zhí)行 效益檢討、評(píng)價(jià)效益檢討、評(píng)價(jià) 改善修正 事業(yè)計(jì)劃體系事業(yè)計(jì)劃體系 11 10% 15% 75% 新車和二手車銷售占經(jīng)銷商總銷量的最大份額，但涉及新車和二手車銷售占經(jīng)銷商總銷量的最大份額，但涉及 到利

5、潤(rùn)時(shí)，售后的利潤(rùn)對(duì)經(jīng)銷商有著巨大的貢獻(xiàn)到利潤(rùn)時(shí)，售后的利潤(rùn)對(duì)經(jīng)銷商有著巨大的貢獻(xiàn) 售后服務(wù)具有相對(duì)穩(wěn)定的利潤(rùn)率，成為經(jīng)銷商業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)售后服務(wù)具有相對(duì)穩(wěn)定的利潤(rùn)率，成為經(jīng)銷商業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn) 的重要組成部分，有時(shí)可彌補(bǔ)新車銷售所造成的赤字的重要組成部分，有時(shí)可彌補(bǔ)新車銷售所造成的赤字 7% 65% 28% 服務(wù)與備件服務(wù)與備件 服務(wù)與備服務(wù)與備 件件 新車與新車與 二手車二手車 其他其他 新車與新車與 二手車二手車 其他其他 利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的組成利潤(rùn)結(jié)構(gòu)的組成 12 售后服務(wù)在經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)中的貢獻(xiàn)度，可以通過(guò)服務(wù)部門創(chuàng)造的毛利沖抵經(jīng)銷商售后服務(wù)在經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)中的貢獻(xiàn)度，可以通過(guò)服務(wù)部門創(chuàng)造的毛利沖抵經(jīng)銷商 運(yùn)營(yíng)固定

6、費(fèi)用的多少，即售后服務(wù)吸收率計(jì)算得出運(yùn)營(yíng)固定費(fèi)用的多少，即售后服務(wù)吸收率計(jì)算得出 售后服務(wù)部門售后服務(wù)部門整車銷售部門整車銷售部門 營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額 成本成本 部門毛利部門毛利 經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)費(fèi)用經(jīng)銷商運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 （直接工時(shí)成本和獎(jiǎng)勵(lì)、傭金除外）（直接工時(shí)成本和獎(jiǎng)勵(lì)、傭金除外） 經(jīng)銷商的利潤(rùn)經(jīng)銷商的利潤(rùn) 售后服務(wù)吸收率售后服務(wù)吸收率 = a b 100% b a 經(jīng)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的分擔(dān)（售后服務(wù)吸收率）營(yíng)費(fèi)用的分擔(dān)（售后服務(wù)吸收率） 13 l依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)訂立長(zhǎng)期目標(biāo) l制定具體計(jì)劃須基于以下考量： -跨職能管理 -競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是最佳的學(xué)習(xí)典范 -為創(chuàng)新而挑戰(zhàn) l授權(quán)實(shí)施與進(jìn)度控制 l以績(jī)效作為評(píng)估基礎(chǔ)，并給予獎(jiǎng)勵(lì) 目

7、標(biāo) 計(jì)劃 執(zhí)行實(shí)施 評(píng)估 / 獎(jiǎng)懲 經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理的注意要點(diǎn)營(yíng)管理的注意要點(diǎn) 14 提高服務(wù)提高服務(wù) 吸收率吸收率 提高服務(wù)提高服務(wù) 保持率保持率 吸引不回廠客戶吸引不回廠客戶 通過(guò)服務(wù)帶來(lái)良好通過(guò)服務(wù)帶來(lái)良好 的客戶滿意度和印的客戶滿意度和印 象（客戶滿意度、象（客戶滿意度、 服務(wù)保持率）服務(wù)保持率） 通過(guò)產(chǎn)品適銷性帶通過(guò)產(chǎn)品適銷性帶 來(lái)來(lái)良好的客戶滿意良好的客戶滿意 度度和印象和印象(psi) 通過(guò)銷售帶來(lái)良好通過(guò)銷售帶來(lái)良好 的客戶滿意度和印的客戶滿意度和印 象象 (ssi) 促使他們將車送來(lái)檢修促使他們將車送來(lái)檢修 制定一套引導(dǎo)他們將車制定一套引導(dǎo)他們將車 送來(lái)檢修的系統(tǒng)送來(lái)檢修的系統(tǒng) 促

8、進(jìn)定期檢查服務(wù)促進(jìn)定期檢查服務(wù) 促進(jìn)普通維修服務(wù)促進(jìn)普通維修服務(wù) 沒(méi)回廠客戶的呼入沒(méi)回廠客戶的呼入 初次回廠客戶的呼入初次回廠客戶的呼入 “感覺(jué)良好感覺(jué)良好”的服務(wù)的服務(wù) 按合適的價(jià)格按合適的價(jià)格 （一次修復(fù)）（一次修復(fù)） (1) 方便的服務(wù)（無(wú)論何時(shí)、何地）方便的服務(wù)（無(wú)論何時(shí)、何地） (2) 禮貌的客戶接待禮貌的客戶接待 (3) 快速維修快速維修 (4) 用競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格用競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格 (5)一次修復(fù)一次修復(fù) (6) 提高初期質(zhì)量提高初期質(zhì)量 (7) 提高耐用性提高耐用性 技術(shù)規(guī)格技術(shù)規(guī)格 質(zhì)量質(zhì)量 (8) 保養(yǎng)成本低保養(yǎng)成本低 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 價(jià)格價(jià)格 增加客戶增加客戶 數(shù)量數(shù)量 促進(jìn)促進(jìn) 再次

9、購(gòu)買再次購(gòu)買 促進(jìn)促進(jìn) 購(gòu)買購(gòu)買 良好的良好的 品牌品牌 形象形象 良好的良好的 公司形象公司形象 良好的產(chǎn)品形象良好的產(chǎn)品形象 客戶總體滿意度指標(biāo)客戶總體滿意度指標(biāo) 提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 提供吸引人的產(chǎn)品提供吸引人的產(chǎn)品 事業(yè)計(jì)劃與客戶滿意度事業(yè)計(jì)劃與客戶滿意度 15 經(jīng)營(yíng)事業(yè)目標(biāo) 16 售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)值售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)值 （服務(wù)、備件利潤(rùn)（服務(wù)、備件利潤(rùn) / 客戶滿意度）客戶滿意度） 年度目標(biāo)（服務(wù)、備件）年度目標(biāo)（服務(wù)、備件） 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)值經(jīng)營(yíng)目標(biāo)值 17 l根據(jù)根據(jù)保有量保有量計(jì)算出新車銷量計(jì)算出新車銷量和服務(wù)保有量和服務(wù)保有量，設(shè)定服務(wù)和，設(shè)定服務(wù)和備備件利潤(rùn)的年件利潤(rùn)的年 度目

10、標(biāo)度目標(biāo) l同地區(qū)同品牌其他公司的以往績(jī)效比較同地區(qū)同品牌其他公司的以往績(jī)效比較 l競(jìng)爭(zhēng)品牌公司績(jī)效和前景分析比較競(jìng)爭(zhēng)品牌公司績(jī)效和前景分析比較 l公司以往績(jī)效與未來(lái)發(fā)展規(guī)劃、公司以往績(jī)效與未來(lái)發(fā)展規(guī)劃、與廠家達(dá)成一致的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與廠家達(dá)成一致的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) l中期目標(biāo)（中期目標(biāo)（35年）設(shè)定情形年）設(shè)定情形 l營(yíng)業(yè)天數(shù)與季節(jié)因素體現(xiàn)在月度目標(biāo)中營(yíng)業(yè)天數(shù)與季節(jié)因素體現(xiàn)在月度目標(biāo)中 設(shè)定年度目標(biāo)參考要素設(shè)定年度目標(biāo)參考要素 18 保有量是指經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的保有量是指經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的特定品牌特定品牌服務(wù)車輛數(shù)，可參考下列方法計(jì)算（相服務(wù)車輛數(shù)，可參考下列方法計(jì)算（相 關(guān)數(shù)據(jù)要得到關(guān)數(shù)據(jù)要得到廠家認(rèn)可廠家認(rèn)可）：

11、）： l調(diào)查出經(jīng)銷商過(guò)去調(diào)查出經(jīng)銷商過(guò)去10年的汽車銷售量年的汽車銷售量 l將每年的汽車銷售量乘以剩余率（見(jiàn)下表）將每年的汽車銷售量乘以剩余率（見(jiàn)下表） l對(duì)于過(guò)去對(duì)于過(guò)去10年，合計(jì)每年的數(shù)據(jù)年，合計(jì)每年的數(shù)據(jù)，計(jì)算出經(jīng)銷商的保有量計(jì)算出經(jīng)銷商的保有量 車齡車齡012345678910 廠家參考標(biāo)準(zhǔn)廠家參考標(biāo)準(zhǔn)100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0% 保有量的計(jì)算保有量的計(jì)算（范例）（范例） （范例）（范例） 19 銷量銷量 剩余率剩余率 銷量銷量= 100 x 0.98, 0.95, 0.9 . . . 總共總共10年年 按車齡計(jì)的保有量按車齡計(jì)的保有量 合計(jì)合計(jì)

12、 7-10年車齡年車齡 4-6年車齡年車齡 0-3年車齡年車齡 保有量的計(jì)算保有量的計(jì)算(范例范例) 20 銷售量（服務(wù)銷售量（服務(wù)/備件）備件） 利潤(rùn)利潤(rùn) 客戶滿意度客戶滿意度 服務(wù)保持率、回廠頻次服務(wù)保持率、回廠頻次 單臺(tái)服務(wù)收入、單臺(tái)毛利單臺(tái)服務(wù)收入、單臺(tái)毛利 備件供貨率、備件庫(kù)存天數(shù)備件供貨率、備件庫(kù)存天數(shù) 服務(wù)促銷服務(wù)促銷 精品促銷精品促銷 加強(qiáng)預(yù)約加強(qiáng)預(yù)約 kpi指標(biāo)指標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 設(shè)定設(shè)定kpi目標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃 21 l經(jīng)銷商理解經(jīng)銷商理解kpi的意義，并對(duì)其設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo)的意義，并對(duì)其設(shè)定相應(yīng)的目標(biāo) l經(jīng)銷商就經(jīng)銷商就kpi目標(biāo)與廠家達(dá)

13、成一致的意見(jiàn)目標(biāo)與廠家達(dá)成一致的意見(jiàn) l經(jīng)銷商規(guī)劃符合目標(biāo)方針的活動(dòng)計(jì)劃經(jīng)銷商規(guī)劃符合目標(biāo)方針的活動(dòng)計(jì)劃 l服務(wù)服務(wù)/備件部門監(jiān)控并分析備件部門監(jiān)控并分析kpi，明確問(wèn)題所在，作為次年活動(dòng)計(jì)劃參，明確問(wèn)題所在，作為次年活動(dòng)計(jì)劃參 考考 l服務(wù)服務(wù)/備件部門有明確的年度活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)公司所制訂的年度目標(biāo)，備件部門有明確的年度活動(dòng)計(jì)劃，以實(shí)現(xiàn)公司所制訂的年度目標(biāo)， 并明確個(gè)人職責(zé)并明確個(gè)人職責(zé) l部門經(jīng)理明確地向員工傳達(dá)部門的行動(dòng)計(jì)劃部門經(jīng)理明確地向員工傳達(dá)部門的行動(dòng)計(jì)劃 l經(jīng)銷商就年度目標(biāo)及部門行動(dòng)計(jì)劃與廠家達(dá)成一致意見(jiàn)經(jīng)銷商就年度目標(biāo)及部門行動(dòng)計(jì)劃與廠家達(dá)成一致意見(jiàn) 設(shè)定設(shè)定kpi目標(biāo)并制定

14、活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃 22 l明確明確所有管理人員所有管理人員需需理解理解的經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效目標(biāo)，及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效kpi指標(biāo)指標(biāo) l設(shè)定每個(gè)設(shè)定每個(gè)kpi 指標(biāo)指標(biāo)，然后制定行動(dòng)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)然后制定行動(dòng)計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)kpi目標(biāo)目標(biāo)，并定期，并定期監(jiān)控監(jiān)控行行 動(dòng)進(jìn)度動(dòng)進(jìn)度 l充分理解充分理解、支持各個(gè)行動(dòng)和計(jì)劃目標(biāo)的支持各個(gè)行動(dòng)和計(jì)劃目標(biāo)的kpi，只有為，只有為kpi制定具體量化制定具體量化 目標(biāo)才可以定期目標(biāo)才可以定期地地掌控與進(jìn)行分析掌控與進(jìn)行分析 l掌握每個(gè)行動(dòng)計(jì)劃的量化進(jìn)度掌握每個(gè)行動(dòng)計(jì)劃的量化進(jìn)度，從而，從而發(fā)發(fā)覺(jué)問(wèn)題覺(jué)問(wèn)題并并進(jìn)行相應(yīng)的改善措施進(jìn)行相應(yīng)的改善

15、措施 設(shè)定設(shè)定kpi目標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)并制定活動(dòng)計(jì)劃 23 售后售后 管理目標(biāo)管理目標(biāo) 售后工作售后工作售后售后kpi措施范例措施范例 經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)目標(biāo) （提高（提高 服務(wù)與服務(wù)與 備件的備件的 利潤(rùn)）利潤(rùn)） cs改善改善 提升提升 提高服務(wù)銷量提高服務(wù)銷量 增加付費(fèi)的服務(wù)增加付費(fèi)的服務(wù) （付費(fèi)、免費(fèi)）（付費(fèi)、免費(fèi)） 服務(wù)保持率服務(wù)保持率 組織并擴(kuò)大客戶群組織并擴(kuò)大客戶群 dm的及時(shí)發(fā)送的及時(shí)發(fā)送 對(duì)銷售顧問(wèn)實(shí)施銷售激勵(lì)方案對(duì)銷售顧問(wèn)實(shí)施銷售激勵(lì)方案 提高單臺(tái)銷售額提高單臺(tái)銷售額服務(wù)銷售額服務(wù)銷售額/uio 提高備件和精品的銷提高備件和精品的銷 量量 提高備件銷量提高備件銷量備件銷售額備

16、件銷售額/uio 增加新客戶數(shù)增加新客戶數(shù) 進(jìn)行銷售提升的培訓(xùn)進(jìn)行銷售提升的培訓(xùn) 提高精品銷量提高精品銷量精品銷售額精品銷售額/每臺(tái)新車每臺(tái)新車 產(chǎn)品目錄可自由瀏覽產(chǎn)品目錄可自由瀏覽 安排限量版本安排限量版本 改善服務(wù)技術(shù)與供應(yīng)改善服務(wù)技術(shù)與供應(yīng) 改善服務(wù)技術(shù)改善服務(wù)技術(shù)一次修復(fù)率一次修復(fù)率對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技術(shù)培訓(xùn) 改善備件有效供應(yīng)改善備件有效供應(yīng)庫(kù)存必備品的供應(yīng)率庫(kù)存必備品的供應(yīng)率審查必備品的庫(kù)存審查必備品的庫(kù)存 降低成本降低成本 降低勞務(wù)成本降低勞務(wù)成本總勞動(dòng)效率總勞動(dòng)效率 進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò)進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)絡(luò) 制定有效的檢查程序制定有效的檢查程序 降低備件成本降低備件成本

17、供貨天數(shù)供貨天數(shù) 引進(jìn)日訂單制引進(jìn)日訂單制 進(jìn)行舊貨的處理報(bào)廢進(jìn)行舊貨的處理報(bào)廢 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、kpi與活動(dòng)計(jì)劃的關(guān)系與活動(dòng)計(jì)劃的關(guān)系 24 目標(biāo)目標(biāo)kpi 定義定義指導(dǎo)值（范例）指導(dǎo)值（范例） 客戶滿意度客戶滿意度csi采用廠家標(biāo)準(zhǔn)采用廠家標(biāo)準(zhǔn) 利利 潤(rùn)潤(rùn) 提提 高高 銷售銷售 a. 服務(wù)銷售總額服務(wù)銷售總額 b. 客戶付費(fèi)的銷售額客戶付費(fèi)的銷售額 c. 客戶付費(fèi)的銷售額比率客戶付費(fèi)的銷售額比率 d. 客戶付費(fèi)的單臺(tái)銷售額客戶付費(fèi)的單臺(tái)銷售額 備件銷售額備件銷售額+工時(shí)收入工時(shí)收入+外包銷售額外包銷售額 保修及內(nèi)部保養(yǎng)與維修除外保修及內(nèi)部保養(yǎng)與維修除外 客戶付費(fèi)的銷售額客戶付費(fèi)的銷售額

18、 (b) / 服務(wù)銷售總額服務(wù)銷售總額 (a) 客戶付費(fèi)的銷售額客戶付費(fèi)的銷售額 (b) / 客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù) e. uio單臺(tái)客戶付費(fèi)的銷售額單臺(tái)客戶付費(fèi)的銷售額客戶付費(fèi)的銷售額客戶付費(fèi)的銷售額 (b) / uio 服務(wù)服務(wù) f. 總回廠臺(tái)數(shù)總回廠臺(tái)數(shù) g. 客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù) h. 客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)比率客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)比率 內(nèi)部服務(wù)，包括保修范圍內(nèi)的服務(wù)內(nèi)部服務(wù)，包括保修范圍內(nèi)的服務(wù) 包括延期保修范圍內(nèi)的服務(wù)包括延期保修范圍內(nèi)的服務(wù) 客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)(g) / 總回廠臺(tái)數(shù)總回廠臺(tái)數(shù)(f) 保養(yǎng)件數(shù)比率保養(yǎng)件數(shù)比率 機(jī)械維修件數(shù)比

19、率機(jī)械維修件數(shù)比率 每類件數(shù)的比率每類件數(shù)的比率 / 客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù) 服務(wù)保持率服務(wù)保持率 (*)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù) / uio 每位服務(wù)顧問(wèn)接待的回廠臺(tái)數(shù)每位服務(wù)顧問(wèn)接待的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù) / 服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)1420 單位單位 利潤(rùn)利潤(rùn)費(fèi)用吸收率費(fèi)用吸收率70% 100% 服服 務(wù)務(wù) 質(zhì)質(zhì) 量量/ 及及 時(shí)時(shí) 性性 設(shè)施設(shè)施 每位技師的維修工位數(shù)每位技師的維修工位數(shù)工位數(shù)量工位數(shù)量 / 技師數(shù)量技師數(shù)量 1 1.5 舉升機(jī)數(shù)量舉升機(jī)數(shù)量70% 以上以上 勞動(dòng)力勞動(dòng)力 技師數(shù)量技師數(shù)量/服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)技師數(shù)量技師數(shù)

20、量 / 服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量45 服務(wù)部員工的出勤率服務(wù)部員工的出勤率服務(wù)部員工出勤天數(shù)服務(wù)部員工出勤天數(shù)/工作日數(shù)量工作日數(shù)量 服務(wù)部員工的流動(dòng)率服務(wù)部員工的流動(dòng)率每年離開(kāi)公司的實(shí)際員工數(shù)每年離開(kāi)公司的實(shí)際員工數(shù)/服務(wù)部員工數(shù)量服務(wù)部員工數(shù)量 服務(wù)服務(wù) 質(zhì)量質(zhì)量 一次修復(fù)率一次修復(fù)率采用廠家標(biāo)準(zhǔn)采用廠家標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)時(shí)交車比率準(zhǔn)時(shí)交車比率準(zhǔn)時(shí)交車的數(shù)量準(zhǔn)時(shí)交車的數(shù)量/維修后交車總量維修后交車總量 服務(wù)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（服務(wù)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi） 25 目標(biāo)目標(biāo)kpi 定義定義指導(dǎo)值（范例）指導(dǎo)值（范例） 降降 低低 成成 本本 有效有效 的車的車 間間 管理管理 (1)預(yù)約率預(yù)約率預(yù)約數(shù)量

21、預(yù)約數(shù)量/客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)30%40% (2)已售工時(shí)已售工時(shí)相對(duì)于總回廠臺(tái)數(shù)而銷售的總工時(shí)相對(duì)于總回廠臺(tái)數(shù)而銷售的總工時(shí) (3)可用工時(shí)可用工時(shí)用于生產(chǎn)性工作包括加班的技師可用的總工時(shí)用于生產(chǎn)性工作包括加班的技師可用的總工時(shí) (4)實(shí)際工時(shí)實(shí)際工時(shí)實(shí)際用于生產(chǎn)性工作的總工時(shí)實(shí)際用于生產(chǎn)性工作的總工時(shí) (5)(已售工時(shí)數(shù)已售工時(shí)數(shù)/維修工單總數(shù)維修工單總數(shù))已售工時(shí)已售工時(shí)(2) / 維修總臺(tái)數(shù)維修總臺(tái)數(shù)22.5 h (6)維修工位利用率維修工位利用率實(shí)際工時(shí)實(shí)際工時(shí) / (維修工位數(shù)量維修工位數(shù)量 每月作業(yè)工時(shí)每月作業(yè)工時(shí))60%70% (7)維修車輛數(shù)維修車輛數(shù)/技師技

22、師維修數(shù)量數(shù)維修數(shù)量數(shù) / 技師人數(shù)技師人數(shù) (8)已售工時(shí)已售工時(shí)/技師人數(shù)技師人數(shù)已售工時(shí)已售工時(shí) (2) / 技師人數(shù)技師人數(shù) (9)總勞動(dòng)效率總勞動(dòng)效率 (*)已售工時(shí)已售工時(shí) (2) / 可用工時(shí)可用工時(shí) (3)80%108% (10)勞動(dòng)效率勞動(dòng)效率已售工時(shí)已售工時(shí) (2) / 實(shí)際工時(shí)實(shí)際工時(shí) (4)100120% (11)勞動(dòng)力利用率勞動(dòng)力利用率(生產(chǎn)率生產(chǎn)率)實(shí)際工時(shí)實(shí)際工時(shí) (4) / 可用工時(shí)可用工時(shí) (3) 80%90% 服務(wù)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（服務(wù)部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi） 26 目標(biāo)目標(biāo)kpi 定義定義指導(dǎo)值指導(dǎo)值 客戶客戶 滿意度滿意度 客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度指標(biāo)

23、對(duì)客戶的獨(dú)立調(diào)查對(duì)客戶的獨(dú)立調(diào)查 利潤(rùn)利潤(rùn) 提高提高 備件備件 備件備件 用于用于 服務(wù)服務(wù) 的銷的銷 量量 備件用于服務(wù)的銷售額備件用于服務(wù)的銷售額備件用于服務(wù)的銷量收益?zhèn)浼糜诜?wù)的銷量收益 備件用于服務(wù)的銷量比率備件用于服務(wù)的銷量比率備件用于服務(wù)的銷售額備件用于服務(wù)的銷售額 / 總備件銷售額總備件銷售額 服務(wù)保持率服務(wù)保持率客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù)客戶付費(fèi)的回廠臺(tái)數(shù) / uio 備件用于服務(wù)的銷售額備件用于服務(wù)的銷售額/ uio備件用于服務(wù)的銷售額備件用于服務(wù)的銷售額 / uio 保養(yǎng)備件銷售額比率保養(yǎng)備件銷售額比率 機(jī)械備件銷售額比率機(jī)械備件銷售額比率 車身備件銷售額比率車身備件銷售額比率

24、采用各個(gè)國(guó)家或地區(qū)針對(duì)相關(guān)備件的定義采用各個(gè)國(guó)家或地區(qū)針對(duì)相關(guān)備件的定義 柜臺(tái)零售銷售額比率柜臺(tái)零售銷售額比率符合廠家關(guān)于客戶分類的管理定義符合廠家關(guān)于客戶分類的管理定義 備件銷售額備件銷售額/uio總備件銷售額總備件銷售額 (備件用于服務(wù)銷售額備件用于服務(wù)銷售額) /uio 精品精品 總精品銷售額總精品銷售額 展廳銷售額比率展廳銷售額比率購(gòu)車時(shí)的精品銷售額購(gòu)車時(shí)的精品銷售額/總精品銷售額總精品銷售額 新車單臺(tái)的精品銷售額新車單臺(tái)的精品銷售額總精品銷售額總精品銷售額/ 銷售新車數(shù)量銷售新車數(shù)量 備件部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（備件部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi） 27 目標(biāo)目標(biāo)kpi 定義定義指導(dǎo)值（范例）指

25、導(dǎo)值（范例） 改善改善 供應(yīng)供應(yīng) 總體情況總體情況備件及時(shí)供貨率備件及時(shí)供貨率/備件定貨備件定貨及時(shí)發(fā)運(yùn)備件數(shù)量及時(shí)發(fā)運(yùn)備件數(shù)量/ 定單備件總數(shù)量定單備件總數(shù)量 服務(wù)服務(wù)及時(shí)供貨率（車間提供）及時(shí)供貨率（車間提供） 可以立即提供可以立即提供100的備件數(shù)量的備件數(shù)量/ 需要備件的工作單數(shù)量需要備件的工作單數(shù)量 超過(guò)超過(guò)95% 降低降低 成本成本 材料與現(xiàn)金材料與現(xiàn)金 流量流量 供貨天數(shù)供貨天數(shù) (*)庫(kù)存總額庫(kù)存總額/ 每天的平均備件總銷售額每天的平均備件總銷售額15 25 天天 庫(kù)存總額庫(kù)存總額過(guò)去過(guò)去6個(gè)月的月末備件庫(kù)存量平均值個(gè)月的月末備件庫(kù)存量平均值 收到的必備品訂單比率收到的必備品訂

26、單比率 (%)收到的必備品訂單收到的必備品訂單/收到的訂單總數(shù)收到的訂單總數(shù) 必備品及時(shí)供貨率必備品及時(shí)供貨率 (%)必備品及時(shí)供貨率必備品及時(shí)供貨率/收到的必備品訂單數(shù)量收到的必備品訂單數(shù)量 應(yīng)收帳營(yíng)業(yè)額應(yīng)收帳營(yíng)業(yè)額月底應(yīng)收款月底應(yīng)收款/6個(gè)月平均銷售額個(gè)月平均銷售額 可能要報(bào)廢的備件比率可能要報(bào)廢的備件比率 過(guò)去過(guò)去12個(gè)月沒(méi)有售出的備件金額個(gè)月沒(méi)有售出的備件金額 /總庫(kù)存金額總庫(kù)存金額 報(bào)廢備件比率報(bào)廢備件比率 1年報(bào)廢備件的總金額年報(bào)廢備件的總金額/ 過(guò)去過(guò)去12個(gè)月沒(méi)有售出個(gè)月沒(méi)有售出 的備件總金額的備件總金額 事業(yè)計(jì)劃事業(yè)計(jì)劃 備件部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（備件部門關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（kpi）

27、28 l月服務(wù)能量月服務(wù)能量 = 工位數(shù)工位數(shù) x 工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率 x 工作天數(shù)工作天數(shù) l設(shè)備使用率設(shè)備使用率 = 月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)月進(jìn)廠臺(tái)數(shù) / 月服務(wù)能量月服務(wù)能量 l稼動(dòng)率稼動(dòng)率 = （生產(chǎn)工時(shí)（生產(chǎn)工時(shí)+非生產(chǎn)工時(shí)）非生產(chǎn)工時(shí)）/ 可用工時(shí)可用工時(shí) 70% l工廠生產(chǎn)力工廠生產(chǎn)力 = 總營(yíng)業(yè)額總營(yíng)業(yè)額 / 工廠總工資工廠總工資 約約7倍倍 l勞動(dòng)生產(chǎn)力勞動(dòng)生產(chǎn)力 = 勞務(wù)收入勞務(wù)收入 / 直接工人工資直接工人工資 約約5倍倍 l直接生產(chǎn)力直接生產(chǎn)力 = 總營(yíng)業(yè)額總營(yíng)業(yè)額 / 直接工人工資直接工人工資 約約11倍倍 其他補(bǔ)充經(jīng)營(yíng)指標(biāo)其他補(bǔ)充經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 29 l在一個(gè)都會(huì)城市里，有一家唯一

28、的授權(quán)經(jīng)銷商。到上個(gè)月止，這家經(jīng)銷商正好營(yíng)業(yè)滿在一個(gè)都會(huì)城市里，有一家唯一的授權(quán)經(jīng)銷商。到上個(gè)月止，這家經(jīng)銷商正好營(yíng)業(yè)滿2 年，經(jīng)銷商的相關(guān)營(yíng)運(yùn)信息統(tǒng)計(jì)如下：年，經(jīng)銷商的相關(guān)營(yíng)運(yùn)信息統(tǒng)計(jì)如下： l新車銷售量新車銷售量 月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì) 銷售量35204565857595909510080105890 第二年第二年 度度 月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì) 銷售量13580100120125115120951251251301401410 今年的銷售目今年的銷售目 標(biāo)標(biāo) 月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì) 銷售量160100140150165160170165160180

29、1852001935 案例分析案例分析請(qǐng)分析售后服務(wù)請(qǐng)分析售后服務(wù)kpi 第一年第一年 度度 30 l售后維修站第二年度營(yíng)運(yùn)狀況售后維修站第二年度營(yíng)運(yùn)狀況 - 收支情況收支情況 （單位：萬(wàn)元）（單位：萬(wàn)元） 項(xiàng)目年月 收 入 備件收入26021.6 工時(shí)收入17014.2 其他收入40.4 合計(jì)434 項(xiàng)目年月 支 出 租金605 設(shè)備攤提605 水電、電話行政費(fèi)121 交際費(fèi)60.5 賠償20.17 壞帳20.17 合計(jì)142 人 事 費(fèi) 用 部門編制年月 銷售部門15人38.43.2 行政部門4人9.60.8 財(cái)務(wù)部3人7.20.6 維修車間18人363 服務(wù)接待4人9.60.8 備件部4

30、人8.40.7 合計(jì)46人110 案例分析案例分析請(qǐng)分析售后服務(wù)請(qǐng)分析售后服務(wù)kpi（續(xù)）（續(xù)） 31 月份一二三四五六七八九十十一十二合計(jì) 工作天數(shù)272127262326272726232627306 進(jìn)廠臺(tái)數(shù)4804204504804404605005104604804805005660 營(yíng)業(yè)額363032343132394037374244434 工位數(shù) 一般維修14個(gè) 鈑金5個(gè) 油漆4個(gè) 平均每年回廠4次 平均毛利率35% 一個(gè)工位標(biāo)準(zhǔn)3.6臺(tái) -維修站第二年度每月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)與營(yíng)運(yùn)情況維修站第二年度每月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)與營(yíng)運(yùn)情況 單位：萬(wàn)元 案例分析案例分析請(qǐng)分析售后服務(wù)請(qǐng)分析售后服務(wù)kpi（

31、續(xù)）（續(xù)） 32 績(jī)效監(jiān)控 33 績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)（服務(wù)/備件）備件）營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、滿意度營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)、滿意度 kpi指標(biāo)指標(biāo)分日、周、月做目標(biāo)績(jī)效比較分日、周、月做目標(biāo)績(jī)效比較 告示公布績(jī)效情況告示公布績(jī)效情況月度目標(biāo)與績(jī)效比較告知員工月度目標(biāo)與績(jī)效比較告知員工 相應(yīng)改善對(duì)策相應(yīng)改善對(duì)策部門監(jiān)控部門監(jiān)控kpi，尋求相應(yīng)改善對(duì)策，尋求相應(yīng)改善對(duì)策 經(jīng)營(yíng)目標(biāo)屬于量化值，各個(gè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)屬于量化值，各個(gè)kpi有助于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。部門主管應(yīng)給各道工序的每位有助于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。部門主管應(yīng)給各道工序的每位 員工設(shè)立目標(biāo)，并定期審查，及時(shí)處理解決。員工設(shè)立目標(biāo)，并定期審查，及時(shí)處理

32、解決。 服務(wù)服務(wù)/備件備件kpi與目標(biāo)績(jī)效監(jiān)控與目標(biāo)績(jī)效監(jiān)控 34 讓員工了解目標(biāo)并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而努力，可充分提高員工士氣讓員工了解目標(biāo)并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而努力，可充分提高員工士氣 每月銷售目標(biāo)每月銷售目標(biāo) 每月實(shí)績(jī)每月實(shí)績(jī) 每月每月 比較情況比較情況 累計(jì)累計(jì)值值 比較情況比較情況 銷售目標(biāo)與實(shí)績(jī)的比較銷售目標(biāo)與實(shí)績(jī)的比較 累計(jì)銷售目標(biāo)值累計(jì)銷售目標(biāo)值 累計(jì)實(shí)績(jī)值累計(jì)實(shí)績(jī)值 kpi目標(biāo)與實(shí)績(jī)的比較目標(biāo)與實(shí)績(jī)的比較 35 各個(gè)各個(gè)kpi目標(biāo)值與實(shí)際達(dá)成的比較目標(biāo)值與實(shí)際達(dá)成的比較 目標(biāo)目標(biāo) 目標(biāo)目標(biāo) 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月

33、 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 工單數(shù)量工單數(shù)量/ uio (服務(wù)保持率服務(wù)保持率) 零售銷售額零售銷售額/uio 毛利率毛利率 預(yù)約率預(yù)約率 服務(wù)生產(chǎn)率服務(wù)生產(chǎn)率 及時(shí)供貨單及時(shí)供貨單 庫(kù)存量庫(kù)存量 其它其它 kpi目標(biāo)與實(shí)績(jī)的比較目標(biāo)與實(shí)績(jī)的比較 36 損益管理 37 確認(rèn)確認(rèn)營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額和毛利率和毛利率 監(jiān)管外包工作比率、利潤(rùn)監(jiān)管外包工作比率、利潤(rùn) 率率 監(jiān)管部門費(fèi)用監(jiān)管部門費(fèi)用 監(jiān)管應(yīng)收帳款監(jiān)管應(yīng)收帳款 當(dāng)營(yíng)業(yè)額、毛利率或部門費(fèi)用與月度目標(biāo)相脫離時(shí)，經(jīng)理應(yīng)找出問(wèn)題的原因并制定相應(yīng)的當(dāng)營(yíng)業(yè)額、毛利率或部門費(fèi)用與月度目標(biāo)相脫離時(shí)，經(jīng)理應(yīng)找出問(wèn)題的原因并制定相應(yīng)

34、的 對(duì)策。毛利率分析尤為重要，例如：服務(wù)部門直接維修人員所創(chuàng)造的生產(chǎn)毛利（部門毛利對(duì)策。毛利率分析尤為重要，例如：服務(wù)部門直接維修人員所創(chuàng)造的生產(chǎn)毛利（部門毛利 /技師人數(shù)）與下列目標(biāo)相關(guān)：技師人數(shù)）與下列目標(biāo)相關(guān)： 1）客戶付費(fèi)的工單數(shù)）客戶付費(fèi)的工單數(shù) 2）增加單臺(tái)銷售額）增加單臺(tái)銷售額 3）降低成本）降低成本 4）更少的人力有效地完成工作）更少的人力有效地完成工作 服務(wù)部門的損益管理服務(wù)部門的損益管理 38 對(duì)于服務(wù)部門的損益計(jì)算，要明確部門的營(yíng)業(yè)額、成本和費(fèi)用的管理：對(duì)于服務(wù)部門的損益計(jì)算，要明確部門的營(yíng)業(yè)額、成本和費(fèi)用的管理： 服務(wù)營(yíng)業(yè)額服務(wù)營(yíng)業(yè)額 服務(wù)成本服務(wù)成本 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用運(yùn)營(yíng)費(fèi)用

35、 = 營(yíng)業(yè)利潤(rùn)營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 說(shuō)明：說(shuō)明： l服務(wù)營(yíng)業(yè)額：工時(shí)營(yíng)業(yè)額、備件營(yíng)業(yè)額、外包營(yíng)業(yè)額服務(wù)營(yíng)業(yè)額：工時(shí)營(yíng)業(yè)額、備件營(yíng)業(yè)額、外包營(yíng)業(yè)額 l服務(wù)成本：直接人員工時(shí)成本服務(wù)成本：直接人員工時(shí)成本 、備件成本、備件成本 、外包成本、外包成本 l運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：工資與薪酬（直接人員以外）、設(shè)備、事務(wù)費(fèi)用、變動(dòng)費(fèi)用（促銷、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：工資與薪酬（直接人員以外）、設(shè)備、事務(wù)費(fèi)用、變動(dòng)費(fèi)用（促銷、 獎(jiǎng)勵(lì)）獎(jiǎng)勵(lì)） 服務(wù)部門的損益計(jì)算服務(wù)部門的損益計(jì)算 39 類別類別細(xì)分條款細(xì)分條款定義定義備注備注 服務(wù)銷量服務(wù)銷量 工時(shí)營(yíng)業(yè)額工時(shí)營(yíng)業(yè)額工時(shí)費(fèi)率工時(shí)費(fèi)率 已售工時(shí)已售工時(shí) 客戶付費(fèi)的工時(shí)營(yíng)業(yè)額客戶付費(fèi)的工時(shí)營(yíng)業(yè)額 針對(duì)服

36、務(wù)站內(nèi)完成的維修和保養(yǎng)工作而向客戶收取的針對(duì)服務(wù)站內(nèi)完成的維修和保養(yǎng)工作而向客戶收取的 金額金額 內(nèi)部工時(shí)營(yíng)業(yè)額內(nèi)部工時(shí)營(yíng)業(yè)額 pdi、新車部門的精品安裝以及汽車保養(yǎng)等等的內(nèi)部、新車部門的精品安裝以及汽車保養(yǎng)等等的內(nèi)部 服務(wù)服務(wù) 保修工時(shí)營(yíng)業(yè)額保修工時(shí)營(yíng)業(yè)額針對(duì)保修維修服務(wù)而收取的金額針對(duì)保修維修服務(wù)而收取的金額 備件營(yíng)業(yè)額備件營(yíng)業(yè)額 客戶付費(fèi)的備件營(yíng)業(yè)額客戶付費(fèi)的備件營(yíng)業(yè)額針對(duì)用于服務(wù)工作的備件而向客戶收取的金額針對(duì)用于服務(wù)工作的備件而向客戶收取的金額 內(nèi)部備件銷售轉(zhuǎn)帳內(nèi)部備件銷售轉(zhuǎn)帳這一項(xiàng)目用于內(nèi)部交易這一項(xiàng)目用于內(nèi)部交易 保修保修針對(duì)保修維修而收取的備件金額針對(duì)保修維修而收取的備件金額

37、外包營(yíng)業(yè)額外包營(yíng)業(yè)額針對(duì)外包供應(yīng)商承擔(dān)的工作而向客戶收取的金額針對(duì)外包供應(yīng)商承擔(dān)的工作而向客戶收取的金額 服務(wù)成本服務(wù)成本 工時(shí)成本工時(shí)成本服務(wù)部的服務(wù)部的直接技師直接技師工時(shí)成本（工資）工時(shí)成本（工資） 備件成本備件成本 服務(wù)部針對(duì)用于服務(wù)工作備件的采購(gòu)成本（包括針對(duì)服務(wù)部針對(duì)用于服務(wù)工作備件的采購(gòu)成本（包括針對(duì) 外包工作而向供應(yīng)商提供的備件成本）外包工作而向供應(yīng)商提供的備件成本） 外包成本外包成本向供應(yīng)商支付的金額向供應(yīng)商支付的金額 服務(wù)毛利服務(wù)毛利 工時(shí)毛利工時(shí)毛利工時(shí)營(yíng)業(yè)額工時(shí)營(yíng)業(yè)額 工時(shí)成本工時(shí)成本 備件毛利備件毛利備件營(yíng)業(yè)額備件營(yíng)業(yè)額 備件成本備件成本 外包毛利外包毛利外包營(yíng)業(yè)額外

38、包營(yíng)業(yè)額 外包成本外包成本 服務(wù)部門損益細(xì)分表范例服務(wù)部門損益細(xì)分表范例 40 類別類別細(xì)分條款細(xì)分條款定義定義備注備注 費(fèi)用費(fèi)用 工資與薪酬費(fèi)用工資與薪酬費(fèi)用 (固定費(fèi)用固定費(fèi)用) 除直接工人以外的間接工人的工資和薪酬支出（包括除直接工人以外的間接工人的工資和薪酬支出（包括 所有服務(wù)員工的稅費(fèi)、合法的福利支出、養(yǎng)老金等）所有服務(wù)員工的稅費(fèi)、合法的福利支出、養(yǎng)老金等） 設(shè)備費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用(固定費(fèi)用固定費(fèi)用) 服務(wù)設(shè)施折舊成本服務(wù)設(shè)施折舊成本 服務(wù)工具服務(wù)工具/設(shè)備成本設(shè)備成本 公司車輛的保養(yǎng)成本，如替代用車和往返車輛公司車輛的保養(yǎng)成本，如替代用車和往返車輛 經(jīng)銷商所攤派的常用事務(wù)費(fèi)用，比如公用工

39、程（加熱、經(jīng)銷商所攤派的常用事務(wù)費(fèi)用，比如公用工程（加熱、 照明等）照明等） 對(duì)建筑物和改善工作的保險(xiǎn)對(duì)建筑物和改善工作的保險(xiǎn) 事務(wù)費(fèi)用事務(wù)費(fèi)用 (固定費(fèi)用固定費(fèi)用) 書(shū)籍費(fèi)用、文具費(fèi)用、通訊費(fèi)用、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、書(shū)籍費(fèi)用、文具費(fèi)用、通訊費(fèi)用、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、 雜費(fèi)等雜費(fèi)等 銷售支出銷售支出(變動(dòng)費(fèi)用變動(dòng)費(fèi)用)包括購(gòu)買或制造促銷活動(dòng)工具的費(fèi)用包括購(gòu)買或制造促銷活動(dòng)工具的費(fèi)用 凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)服務(wù)毛利服務(wù)毛利 服務(wù)部費(fèi)用服務(wù)部費(fèi)用 服務(wù)部門損益細(xì)分表范例服務(wù)部門損益細(xì)分表范例 41 l工時(shí)工時(shí)成本是指支付給直接維修人員的成本是指支付給直接維修人員的每月每月工資工資、獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)金/獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用以及法

40、獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用以及法 定福利的總計(jì)定福利的總計(jì) l直接人員直接人員 車間主任車間主任/技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)、維修技師、維修技師、質(zhì)檢員、洗車、清掃員工質(zhì)檢員、洗車、清掃員工 l間接人員間接人員 服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、行政人員、收銀員、接待員等服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問(wèn)、行政人員、收銀員、接待員等 工時(shí)成本的結(jié)構(gòu)工時(shí)成本的結(jié)構(gòu) 42 l經(jīng)銷商經(jīng)銷商應(yīng)應(yīng)以合適的價(jià)格、良好的質(zhì)量提供維修服務(wù)，還要盡可能承擔(dān)以合適的價(jià)格、良好的質(zhì)量提供維修服務(wù)，還要盡可能承擔(dān) 全部的維修工作，盡量減少外包全部的維修工作，盡量減少外包服務(wù)服務(wù)的工作量與相關(guān)成本的增加的工作量與相關(guān)成本的增加 l建議：建議：外包銷售比率的指導(dǎo)值為外包銷售比率

41、的指導(dǎo)值為6%（不包括車身維修與噴漆工作）（不包括車身維修與噴漆工作） 或以下，如果比例超過(guò)這一指導(dǎo)值，應(yīng)盡快找出改善對(duì)策或以下，如果比例超過(guò)這一指導(dǎo)值，應(yīng)盡快找出改善對(duì)策 外包服務(wù)工作外包服務(wù)工作 43 確認(rèn)營(yíng)業(yè)確認(rèn)營(yíng)業(yè)額額與毛利與毛利， 監(jiān)管應(yīng)收帳款監(jiān)管應(yīng)收帳款 監(jiān)管部門費(fèi)用支監(jiān)管部門費(fèi)用支出出 合理庫(kù)存合理庫(kù)存 / / 定期檢討呆定期檢討呆滯滯 件件庫(kù)存庫(kù)存，進(jìn)行報(bào)廢進(jìn)行報(bào)廢處理處理 對(duì)經(jīng)銷商而言，合理控制庫(kù)存成本是一個(gè)重要的課題，設(shè)計(jì)一套合理的降低庫(kù)存成本計(jì)對(duì)經(jīng)銷商而言，合理控制庫(kù)存成本是一個(gè)重要的課題，設(shè)計(jì)一套合理的降低庫(kù)存成本計(jì) 劃，定期檢討庫(kù)存?zhèn)浼牧鲃?dòng)性與呆件庫(kù)存的報(bào)廢處理，建

42、立合理的庫(kù)存。劃，定期檢討庫(kù)存?zhèn)浼牧鲃?dòng)性與呆件庫(kù)存的報(bào)廢處理，建立合理的庫(kù)存。 備件部門損益管理備件部門損益管理 44 對(duì)于備件部門的損益計(jì)算，要明確部門的銷售額、成本和費(fèi)用的管理對(duì)于備件部門的損益計(jì)算，要明確部門的銷售額、成本和費(fèi)用的管理 銷售額收入銷售額收入 銷售成本銷售成本 運(yùn)營(yíng)費(fèi)用運(yùn)營(yíng)費(fèi)用 = 凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 說(shuō)明：說(shuō)明： l銷售額：銷售額：備件銷售額、精品銷售額備件銷售額、精品銷售額 l銷售成本：備件采購(gòu)成本銷售成本：備件采購(gòu)成本 、精品采購(gòu)成本、精品采購(gòu)成本 l運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：運(yùn)營(yíng)費(fèi)用：運(yùn)輸費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用、勞務(wù)勞務(wù)費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用、事務(wù)費(fèi)用、變動(dòng)費(fèi)用費(fèi)用、設(shè)備費(fèi)用、事務(wù)費(fèi)用、變動(dòng)費(fèi)

43、用（促銷、獎(jiǎng)（促銷、獎(jiǎng) 勵(lì)）勵(lì)） 備件部門損益計(jì)算備件部門損益計(jì)算 45 類別類別細(xì)分條款細(xì)分條款定義定義備注備注 銷售額銷售額 備件銷售額備件銷售額 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)實(shí)現(xiàn) 的銷售額的銷售額 按備件部銷量計(jì)算各件銷售額按備件部銷量計(jì)算各件銷售額 精品銷售額精品銷售額 展廳實(shí)現(xiàn)展廳實(shí)現(xiàn) 的銷售額的銷售額 通過(guò)精裝版汽車、展廳銷售和服務(wù)站出售的通過(guò)精裝版汽車、展廳銷售和服務(wù)站出售的 精品而按備件部銷量計(jì)算出精品銷售額精品而按備件部銷量計(jì)算出精品銷售額 銷售成本銷售成本 備件銷售成本備件銷售成本已出售備件的帳面采購(gòu)成本已出售備件的帳面采購(gòu)成本 精品銷售成本精品銷售成本已出售精品的帳面采購(gòu)成本已出售精品的

44、帳面采購(gòu)成本 毛利毛利 備件銷售毛利備件銷售毛利備件銷售額備件銷售額-備件銷售成本備件銷售成本 精品銷售毛利精品銷售毛利精品銷售額精品銷售額-精品銷售成本精品銷售成本 備件部門損益細(xì)分表范例備件部門損益細(xì)分表范例 46 類別類別細(xì)分條款細(xì)分條款定義定義備注備注 費(fèi)用費(fèi)用 運(yùn)費(fèi)運(yùn)費(fèi) 進(jìn)貨運(yùn)輸費(fèi)用進(jìn)貨運(yùn)輸費(fèi)用有時(shí)被包括在采購(gòu)成本之中有時(shí)被包括在采購(gòu)成本之中 出貨運(yùn)輸費(fèi)用出貨運(yùn)輸費(fèi)用包括發(fā)貨成本包括發(fā)貨成本 勞務(wù)費(fèi)勞務(wù)費(fèi) 倉(cāng)庫(kù)員工（直接人員）倉(cāng)庫(kù)員工（直接人員）包括臨時(shí)工包括臨時(shí)工 管理人員與備件顧問(wèn)（間接人員）管理人員與備件顧問(wèn)（間接人員）參與外部銷售的人員和備件部經(jīng)理參與外部銷售的人員和備件部經(jīng)

45、理 設(shè)施費(fèi)用設(shè)施費(fèi)用(固定費(fèi)用固定費(fèi)用) 倉(cāng)庫(kù)租金、固定資產(chǎn)稅費(fèi)等倉(cāng)庫(kù)租金、固定資產(chǎn)稅費(fèi)等 保險(xiǎn)成本保險(xiǎn)成本 工具和設(shè)備成本工具和設(shè)備成本備件貨架、夾具等備件貨架、夾具等 公司車輛保養(yǎng)成本公司車輛保養(yǎng)成本外部銷售運(yùn)輸車輛等外部銷售運(yùn)輸車輛等 水、電、煤氣設(shè)施費(fèi)用水、電、煤氣設(shè)施費(fèi)用在某些情況下被認(rèn)為是經(jīng)銷商的事務(wù)費(fèi)用在某些情況下被認(rèn)為是經(jīng)銷商的事務(wù)費(fèi)用 事務(wù)費(fèi)用事務(wù)費(fèi)用(固定費(fèi)用固定費(fèi)用) 書(shū)籍、文具的費(fèi)用書(shū)籍、文具的費(fèi)用 電話、差旅費(fèi)電話、差旅費(fèi) 培訓(xùn)費(fèi)、雜費(fèi)等培訓(xùn)費(fèi)、雜費(fèi)等 銷售支出銷售支出(變動(dòng)費(fèi)用變動(dòng)費(fèi)用)促銷促銷/廣告費(fèi)用廣告費(fèi)用制作促銷活動(dòng)工具的采購(gòu)費(fèi)用制作促銷活動(dòng)工具的采購(gòu)費(fèi)用

46、凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)凈營(yíng)業(yè)利潤(rùn)（毛利（毛利-部門費(fèi)用）部門費(fèi)用） 備件部門損益細(xì)分表范例備件部門損益細(xì)分表范例 47 部門協(xié)作 48 服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理 l設(shè)定服務(wù)目標(biāo)和相關(guān)的 業(yè)務(wù)與活動(dòng)、備件銷售 目標(biāo)、精品銷售目標(biāo)、 客戶保持率、實(shí)施服務(wù) 推廣/促銷活動(dòng) 備件主管備件主管 l設(shè)定備件銷售目標(biāo)和相 關(guān)的業(yè)務(wù)與活動(dòng)、支持 服務(wù)站客戶用于車輛維 修的備件需求、提高服 務(wù)客戶的滿意度、致力 于銷售目標(biāo)達(dá)成 銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 l設(shè)定并達(dá)成新車精品銷 售目標(biāo)、反饋客戶對(duì)精 品的意見(jiàn) 職責(zé)職責(zé) 部門的職責(zé)與協(xié)作部門的職責(zé)與協(xié)作 49 協(xié)作協(xié)作 l部門間的協(xié)作體制，定期召開(kāi)跨部門會(huì)議，確認(rèn)各部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情形，部門間的

47、協(xié)作體制，定期召開(kāi)跨部門會(huì)議，確認(rèn)各部門目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情形， 討論存在的問(wèn)題，并采取必要的改善解決措施討論存在的問(wèn)題，并采取必要的改善解決措施 l交流客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)看法，提出相應(yīng)的改善對(duì)策交流客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)看法，提出相應(yīng)的改善對(duì)策 l服務(wù)部門向銷售部服務(wù)部門向銷售部門門提供潛在客戶的信息，新車銷售時(shí)提供潛在客戶的信息，新車銷售時(shí)銷售部銷售部通知服通知服 務(wù)部車主信息資料。當(dāng)客戶信息有任何更動(dòng)時(shí)，經(jīng)銷商有一套務(wù)部車主信息資料。當(dāng)客戶信息有任何更動(dòng)時(shí)，經(jīng)銷商有一套管理管理客客 戶數(shù)據(jù)庫(kù)戶數(shù)據(jù)庫(kù)的系統(tǒng)，的系統(tǒng)，并將其與服務(wù)并將其與服務(wù)部部和銷售部的系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)和銷售部的系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng) 部門的職責(zé)與協(xié)

48、作部門的職責(zé)與協(xié)作 50 總經(jīng)理定期召開(kāi)跨部門會(huì)議討論內(nèi)容協(xié)作總經(jīng)理定期召開(kāi)跨部門會(huì)議討論內(nèi)容協(xié)作 l各部門針對(duì)目標(biāo)值匯報(bào)的達(dá)成進(jìn)度情況各部門針對(duì)目標(biāo)值匯報(bào)的達(dá)成進(jìn)度情況 l各部門存在的問(wèn)題各部門存在的問(wèn)題 l客戶投訴客戶投訴 l產(chǎn)品活動(dòng)信息應(yīng)逐級(jí)傳達(dá)給所有員工產(chǎn)品活動(dòng)信息應(yīng)逐級(jí)傳達(dá)給所有員工 l任何改進(jìn)意見(jiàn)和其他相關(guān)的主題任何改進(jìn)意見(jiàn)和其他相關(guān)的主題 部門的職責(zé)與協(xié)作部門的職責(zé)與協(xié)作 51 l為了讓經(jīng)銷商根據(jù)服務(wù)部完成的分析而設(shè)定具有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格，備件價(jià)格為了讓經(jīng)銷商根據(jù)服務(wù)部完成的分析而設(shè)定具有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格，備件價(jià)格 參照廠家設(shè)定的市場(chǎng)零售價(jià)格，經(jīng)銷商服務(wù)部要審查工時(shí)費(fèi)的設(shè)定情況參照廠家設(shè)

49、定的市場(chǎng)零售價(jià)格，經(jīng)銷商服務(wù)部要審查工時(shí)費(fèi)的設(shè)定情況 l備件部設(shè)定向銷售部進(jìn)行內(nèi)部銷售備件部設(shè)定向銷售部進(jìn)行內(nèi)部銷售的的精品價(jià)格精品價(jià)格時(shí)時(shí)，或設(shè)定向服務(wù)部轉(zhuǎn)移的或設(shè)定向服務(wù)部轉(zhuǎn)移的 備件價(jià)格時(shí)，備件部備件價(jià)格時(shí)，備件部不得將超過(guò)一半的備件總毛利作為自己部門不得將超過(guò)一半的備件總毛利作為自己部門的的利潤(rùn)利潤(rùn) 當(dāng)備件當(dāng)備件/精品在部門間移轉(zhuǎn)時(shí)，可將利潤(rùn)在兩個(gè)部門間平分。最好的途徑不要精品在部門間移轉(zhuǎn)時(shí)，可將利潤(rùn)在兩個(gè)部門間平分。最好的途徑不要 設(shè)定轉(zhuǎn)移價(jià)，以免妨礙相關(guān)部門完成自己的工作。設(shè)定轉(zhuǎn)移價(jià)，以免妨礙相關(guān)部門完成自己的工作。 定價(jià)程序與內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格定價(jià)程序與內(nèi)部轉(zhuǎn)移價(jià)格 52 l新車交車時(shí)

50、，銷售部門向客戶介紹服務(wù)的新車交車時(shí)，銷售部門向客戶介紹服務(wù)的設(shè)施設(shè)施、負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)的的服務(wù)服務(wù) 顧問(wèn)顧問(wèn)。并向新車車主提供有關(guān)保修、定期保養(yǎng)計(jì)劃、服務(wù)營(yíng)。并向新車車主提供有關(guān)保修、定期保養(yǎng)計(jì)劃、服務(wù)營(yíng) 業(yè)時(shí)間等服務(wù)細(xì)節(jié)信息。業(yè)時(shí)間等服務(wù)細(xì)節(jié)信息。( 利用新車交車區(qū)來(lái)提供上述說(shuō)明，利用新車交車區(qū)來(lái)提供上述說(shuō)明， 以滿足客戶需求以滿足客戶需求 ) 交車程序交車程序 53 l經(jīng)銷商新車經(jīng)銷商新車 pdi 作業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，服務(wù)與銷售部門訂立了作業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，服務(wù)與銷售部門訂立了 內(nèi)部服務(wù)銷售程序，確保實(shí)施有效的內(nèi)部服務(wù)銷售程序，確保實(shí)施有效的 pdi 作業(yè)、精品安裝，及作業(yè)、精品安裝，及 準(zhǔn)時(shí)

51、向客戶交車。準(zhǔn)時(shí)向客戶交車。(交車活動(dòng)是向客戶解釋售后服務(wù)重要性的最交車活動(dòng)是向客戶解釋售后服務(wù)重要性的最 好機(jī)會(huì)好機(jī)會(huì)) 內(nèi)部服務(wù)銷售內(nèi)部服務(wù)銷售 54 售后實(shí)務(wù)管理 55 會(huì)議管理會(huì)議管理報(bào)表管理報(bào)表管理走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理 售后實(shí)務(wù)管理的模式售后實(shí)務(wù)管理的模式 56 領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)溝通、問(wèn)題處理、工作布置領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)溝通、問(wèn)題處理、工作布置 l晨會(huì)（每天晨會(huì)（每天 / 服務(wù)經(jīng)理主持服務(wù)經(jīng)理主持 / 全體人員全體人員 / 15分鐘）分鐘） -早操早操 -服裝儀容、精神面貌檢查服裝儀容、精神面貌檢查 -會(huì)議精神宣達(dá)會(huì)議精神宣達(dá) /重要事宜公布重要事宜公布/工作現(xiàn)況說(shuō)明工作現(xiàn)況說(shuō)明 -問(wèn)題、

52、優(yōu)問(wèn)題、優(yōu)/缺點(diǎn)指正缺點(diǎn)指正 -今日工作注意重點(diǎn)今日工作注意重點(diǎn) -演示、示范演示、示范 -口號(hào)、團(tuán)呼口號(hào)、團(tuán)呼 會(huì)議管理會(huì)議管理 57 l夕會(huì)（每天夕會(huì)（每天/服務(wù)經(jīng)理主持服務(wù)經(jīng)理主持/備件、技術(shù)、接待主管備件、技術(shù)、接待主管/2030分鐘）分鐘） -本日工作總結(jié)本日工作總結(jié) -問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理（滯留車輛、待料情形、技術(shù)維修、接待、客戶問(wèn)題）問(wèn)題應(yīng)對(duì)處理（滯留車輛、待料情形、技術(shù)維修、接待、客戶問(wèn)題） -顧客預(yù)約查核確認(rèn)顧客預(yù)約查核確認(rèn) -明日工作交代明日工作交代 會(huì)議管理會(huì)議管理 58 l周會(huì)（每周周會(huì)（每周/服務(wù)經(jīng)理主持服務(wù)經(jīng)理主持/備件、技術(shù)、接待主管備件、技術(shù)、接待主管/4060分鐘）分

53、鐘） -重要政策或方案公布重要政策或方案公布 -工作報(bào)告（目標(biāo)達(dá)成情形、效益檢討、問(wèn)題改善）工作報(bào)告（目標(biāo)達(dá)成情形、效益檢討、問(wèn)題改善） -專案研討（改善提升計(jì)劃）專案研討（改善提升計(jì)劃） -臨時(shí)討論臨時(shí)討論 -下周工作重點(diǎn)說(shuō)明與布置下周工作重點(diǎn)說(shuō)明與布置 會(huì)議管理會(huì)議管理 59 l月會(huì)（每月月會(huì)（每月/總經(jīng)理主持總經(jīng)理主持/全體人員全體人員/4060分鐘）分鐘） -會(huì)議精神宣達(dá)會(huì)議精神宣達(dá) -重要政策或方案公布重要政策或方案公布 -售后服務(wù)工作報(bào)告（目標(biāo)達(dá)成情形、效益檢討、問(wèn)題改善）售后服務(wù)工作報(bào)告（目標(biāo)達(dá)成情形、效益檢討、問(wèn)題改善） -專案計(jì)劃執(zhí)行情形檢討專案計(jì)劃執(zhí)行情形檢討 -臨時(shí)討論臨時(shí)討論 -下月工作重點(diǎn)說(shuō)明下月工作重點(diǎn)說(shuō)明 會(huì)議管理會(huì)議管理 60 l日日/月報(bào)表（營(yíng)業(yè)績(jī)效、維修質(zhì)量、人員績(jī)效、客戶問(wèn)題、備件管理）月報(bào)表（營(yíng)業(yè)績(jī)