物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理

1、物業(yè)服務(wù)規(guī)范化管理吳懷玉一、服務(wù)規(guī)范化管理的概念物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)， 人們對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理服務(wù)的要求越來(lái)越高， 物業(yè)必須提供規(guī)范化服務(wù)，努力提升服務(wù)水平，滿足業(yè)主的服務(wù)需求。服務(wù)規(guī)范化不同于規(guī)范化服務(wù)， 規(guī)范化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)， 服務(wù)規(guī)范化強(qiáng)調(diào)服務(wù)全過(guò)程的流程標(biāo)準(zhǔn)， 就是客戶能夠非常清晰的知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、購(gòu)買(mǎi)方式、售后保障等信息，讓客戶做到明明白白消費(fèi)。服務(wù)規(guī)范化管理是從客戶角度，致力于客戶的良好購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出發(fā)，而進(jìn)行的管理活動(dòng)。目前的物業(yè)服務(wù)，側(cè)重于對(duì)具體服務(wù)的管理，制定了許許多多的制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等等，卻往往忽略客戶的感受。比如，客戶報(bào)修，找誰(shuí)？怎么聯(lián)系？

2、費(fèi)用如何收?。咳绾涡?？時(shí)間多長(zhǎng)？等等，這些問(wèn)題客戶清楚嗎？明白嗎？服務(wù)規(guī)范化管理就是從客戶角度出發(fā)，以滿足客戶需求為目標(biāo)，定制有良好消費(fèi)體驗(yàn)的服務(wù)流程，規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)。二、服務(wù)公示顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，首先要知道你提供什么服務(wù)，要了解你提供的服務(wù)內(nèi)容，要知道服務(wù)的價(jià)格。所以，作為物業(yè)服務(wù)提供者的物業(yè)服務(wù)企業(yè)有必要告知客戶。按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修與養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、保潔服務(wù)、公共秩序管理等基本服務(wù)內(nèi)容以及特約服務(wù)、經(jīng)營(yíng)性服務(wù)等服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)公示的形式有公示欄、服務(wù)手冊(cè)、網(wǎng)站等等。如果我們把物業(yè)服務(wù)看做是物業(yè)公司的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)公示就是一種產(chǎn)

3、品營(yíng)銷(xiāo)的手段。產(chǎn)品是指能夠提供給市場(chǎng)，被人們使用和消費(fèi)，并能滿足人們某種需求的任何東西， 包括有形的物品、無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念或它們的組合。有形的物品，看得見(jiàn)摸得著，大家對(duì)其“產(chǎn)品”的概念較強(qiáng)，而無(wú)形的服務(wù)、組織、觀念等，人們似乎很難把它與“產(chǎn)品”聯(lián)系在一起。對(duì)于服務(wù)來(lái)說(shuō)，它也是某種“產(chǎn)品”，它也應(yīng)該具備產(chǎn)品的特質(zhì)，概括地講就是具有既定的服務(wù)模式、明確的服務(wù)內(nèi)容和清晰的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。許多企業(yè)在實(shí)踐中，在做好物業(yè)管理相關(guān)服務(wù)時(shí)， 還提供了許多其他的服務(wù)， 比如: 管家服務(wù)、裝修服務(wù)、租賃中介服務(wù)、餐飲服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)、兒童接送服務(wù)等等。但是包括物業(yè)服務(wù)在內(nèi)的這些服務(wù)，物業(yè)公司并沒(méi)有把他們按照“產(chǎn)

4、品”的概念進(jìn)行產(chǎn)品 研發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和運(yùn)營(yíng)管理。往往推出的服務(wù)針對(duì)性不強(qiáng)、服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容不清晰、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)不確定、價(jià)格不具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等等。同時(shí)，物業(yè)公司在服務(wù)創(chuàng)新上缺乏現(xiàn)代觀念， 缺乏對(duì)新型業(yè)態(tài)的理解和營(yíng)銷(xiāo)模式的認(rèn)知，利用資源和整合資源的能力差?，F(xiàn)代物業(yè)服務(wù)核心是對(duì)人的服務(wù)，滿足人的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要改變傳統(tǒng)觀念，向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變，發(fā)揮與顧客零距離的區(qū)域優(yōu)勢(shì)，為客戶提供豐富的服務(wù)產(chǎn)品，把物 業(yè)公司打造成為整合資源的經(jīng)營(yíng)平臺(tái)。所以要從營(yíng)銷(xiāo)的理念來(lái)審視服務(wù)公示工作。三、服務(wù)流程管理1.服務(wù)流程的概念服務(wù)流程是指與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、交易和消費(fèi)有關(guān)的過(guò)程，簡(jiǎn)言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費(fèi)有關(guān)的程序

5、、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。2.服務(wù)流程的特征服務(wù)過(guò)程的有效整合管理，依賴于對(duì)服務(wù)過(guò)程內(nèi)部規(guī)律性的深刻認(rèn)識(shí)，這需要進(jìn)一步剖析服務(wù)過(guò)程的特征。（ 1）過(guò)程中的矛盾復(fù)雜性從哲學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是一系列復(fù)雜的矛盾的運(yùn)動(dòng)。如顧客所期待的服務(wù)與實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)之間的矛盾；一線服務(wù)員工和參與顧客、管理人員之間的矛盾等。這其中以不同主體的行為為中心（組織、服務(wù)員工、顧客） ，他們參與服務(wù)過(guò)程是矛盾運(yùn)動(dòng)的主要方面，這就提出了過(guò)程中 “真實(shí)瞬問(wèn) ”的關(guān)鍵事件管理。（ 2 ）過(guò)程中的時(shí)空關(guān)聯(lián)性從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程， 是服務(wù)產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)所占據(jù)的具有一定維度和范圍的經(jīng)濟(jì)

6、空間。 服務(wù)過(guò)程所占據(jù)的時(shí)間和空間的長(zhǎng)短和寬窄一般不是等同或同向的，如牙科診所可能為同一患者多次服務(wù)，空間范圍不大，但經(jīng)歷的時(shí)間跨度卻很大， 而郵電服務(wù)則可能要經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)的空間路線。所以服務(wù)過(guò)程又是通過(guò)人的行為， 在一定維度和范圍的經(jīng)濟(jì)空間實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的過(guò)程，這就引出了過(guò)程中的時(shí)空管理。（ 3 ）過(guò)程中的顧客參與性從管理學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是以人為中心，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織、員工、顧客滿意為目標(biāo)，以協(xié)調(diào)為本質(zhì)的過(guò)程。服務(wù)一般不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但卻有多元主體要實(shí)現(xiàn)其利益目標(biāo)。在實(shí)現(xiàn)多元主體利益目標(biāo)的服務(wù)過(guò)程中，由于內(nèi)部及外部顧客的介入，人（組織、服務(wù)員工、顧客）的行為表現(xiàn)充滿變數(shù)，導(dǎo)致提高生產(chǎn)率和

7、控制服務(wù)體系的困難，這就提出了過(guò)程中的顧客參與管理。4）過(guò)程中的交互性從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的觀點(diǎn)來(lái)看，服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)組織、服務(wù)員工、顧客三方從服務(wù)接觸到建立、發(fā)展并保持長(zhǎng)期互惠關(guān)系的過(guò)程。其中，最重要的是顧客與服務(wù)者的關(guān)系，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)員工和顧客的良性互動(dòng)對(duì)于提高過(guò)程質(zhì)量、提高顧客滿意度起關(guān)鍵作用。 這就體現(xiàn)了以行為接觸為起點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程中互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要性。3.服務(wù)流程管理方式流程管理是做好各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)。 項(xiàng)目管理部門(mén)日常工作涉及到業(yè)主工作的方方面面，必須做好服務(wù)流程管理。首先要制定并加強(qiáng)如前臺(tái)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、保潔服務(wù)等流程的制定，它是提升項(xiàng)目管理和服務(wù)的水平的基礎(chǔ)。服務(wù)流程的落實(shí)必須有好的實(shí)現(xiàn)方式

8、。 流程管理的有效形式通?？梢允抢帽韱涡问?，近年來(lái)計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用為流程管理提供了更好的實(shí)現(xiàn)方式，這應(yīng)該是今后主要發(fā)展方向。四、服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用寫(xiě)字樓服務(wù)標(biāo)示的設(shè)置和使用可以為業(yè)主的工作提供方便和安全保障，規(guī)避物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)， 提升品牌形象。 物業(yè)項(xiàng)目管理部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)實(shí)際需要確定標(biāo)識(shí)的制作需求，并負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)的規(guī)范使用及日常維護(hù)工作。凡在物業(yè)管理服務(wù)工作中容易引起識(shí)別錯(cuò)誤或不方便業(yè)主工作、不便于物業(yè)管理工作進(jìn)行的地方均應(yīng)設(shè)置和使用服務(wù)標(biāo)識(shí)。標(biāo)示的種類(lèi)包括服務(wù)人員的標(biāo)示、各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)所的標(biāo)示、各類(lèi)物業(yè)的標(biāo)示、特殊環(huán)境和場(chǎng)所的標(biāo)示、設(shè)備設(shè)施標(biāo)示、交通標(biāo)示等。五、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理項(xiàng)目管理部門(mén)必須規(guī)范員工的服務(wù)行為，確保項(xiàng)目部及公司的良好形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要對(duì)員工工作過(guò)程的儀容儀表、