工業(yè)工程論文DOC

1、目錄1引言 22海爾冰箱生產(chǎn)工藝流程 33 管理模式 53.1 咼科技質(zhì)量占據(jù)市場制咼點 53.2 以無形盤有形，專吃休克魚 53.3 國際星級一條龍服務 53.4 三分天下兩分在外 64產(chǎn)品研發(fā) 64.1 產(chǎn)品生命周期定義 64.2 階段描述 34.3 階段評審 74.4 研發(fā)團隊 85選址規(guī)劃設(shè)計 56質(zhì)量管理 9結(jié)束語 15參考文獻 16海爾集團產(chǎn)品制造過程1引言海爾集團是全球領(lǐng)先的整套家電解決方案提供商和虛實融合通路商。公司1984年創(chuàng)立于青島。創(chuàng)業(yè)以來，海爾堅持以用戶需求為中心的創(chuàng)新體 系驅(qū)動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，從一家資不抵債、瀕臨倒閉的集體小廠發(fā)展成為全球 最大的家用電器制造商之一。

2、2012年，海爾集團全球營業(yè)額1631億元，在全球 17個國家擁有8萬多名員工，海爾的用戶遍布世界 100多個國家和地區(qū)。海爾 正在通過人單合一雙贏模式創(chuàng)新，成為互聯(lián)網(wǎng)時代領(lǐng)先的全球化品牌。在白色家電領(lǐng)域，海爾是世界白色家電第一品牌。海爾集團持有多個與消費 者生活息息相關(guān)的品牌。其中，按品牌統(tǒng)計，海爾已連續(xù)四年蟬聯(lián)全球銷量最大 的家用電器品牌（數(shù)據(jù)來源：歐睿國際 Euromonitor ）。全球管理咨詢公司波士 頓公布的“ 2012年度全球最具創(chuàng)新力企業(yè)50強”榜單中，海爾排名第八位，與 蘋果、谷歌等一起進入十強，是唯一進入前十名的中國企業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，海 爾打造開放式的自主創(chuàng)新體系支持品牌

3、和市場拓展，截止2012年，累計申報了13952項技術(shù)專利，獲授權(quán)專利8987項；海爾共組織研究、提報了 84項國際標 準提案，其中28項已經(jīng)發(fā)布實施，是中國申請專利和提報國際標準最多的家電 企業(yè)。在全球白色家電領(lǐng)域，海爾正在成長為行業(yè)的引領(lǐng)者和規(guī)則的制定者。在流通渠道領(lǐng)域，海爾構(gòu)筑全流程用戶體驗驅(qū)動的虛實網(wǎng)融合競爭優(yōu)勢。海爾實網(wǎng)即營銷網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務網(wǎng)，覆蓋全國大部分城市社區(qū)和農(nóng)村市場，海爾 在一二級市場建有2952家專賣店，三四級市場2.8萬家專賣店，19萬個村級聯(lián) 絡(luò)站，通過客戶信息化系統(tǒng)將實體店連成黏用戶的網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)對用戶的精準營銷；海爾在全國的90余個過站式物流中心，2800多個二級

4、配送站構(gòu)成了一張物流網(wǎng)， 在全國400個城市及1500多個區(qū)縣實現(xiàn)24小時限時達，在460個區(qū)縣實現(xiàn)48 小時內(nèi)送達。憑借“ 24小時按約送達，超時免單”，為用戶提供最后一公里解 決方案的最佳體驗；海爾聚焦“送裝一體，持續(xù)關(guān)懷”深入終端為用戶提供七星 服務，創(chuàng)造用戶口碑，從原來單一的上門服務，到家電銷售服務一體化，升級為 提供整體家居解決方案。海爾的虛實網(wǎng)融合的優(yōu)勢保障了企業(yè)與用戶的零距離， 不但有效支持海爾產(chǎn)品的營銷，還成為國際家電名牌在中國市場的首選渠道。海爾致力于成為時代的企業(yè)，適時進行戰(zhàn)略創(chuàng)新和管理模式創(chuàng)新以適應時代 的變遷和發(fā)展，先后實施名牌戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、國際化戰(zhàn)略、全球化品牌戰(zhàn)

5、略、 網(wǎng)絡(luò)化戰(zhàn)略，海爾管理模式也從日清管理法、OEC管理模式、市場鏈管理發(fā)展到人單合一雙贏管理模式。在互聯(lián)網(wǎng)時代，海爾實施兩個戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型：企業(yè)轉(zhuǎn)型，從“賣產(chǎn)品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百u 服務”；商業(yè)模式轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)商業(yè)模式轉(zhuǎn)型為人單合一雙贏模式。海爾組織結(jié) 構(gòu)應需而變，從傳統(tǒng)的“正三角”轉(zhuǎn)變?yōu)椤暗谷恰苯M織，形成以自主經(jīng)營體為 基本創(chuàng)新單元的扁平化節(jié)點閉環(huán)網(wǎng)狀組織結(jié)構(gòu)， 讓每個員工直面市場，更加敏捷 快速地獲取并滿足碎片化、個性化的用戶需求。世界著名的商學院、管理專家認 為，海爾的人單合一雙贏模式具有顛覆性、 首創(chuàng)性和領(lǐng)先性的特點，是對傳統(tǒng)管 理理論的突破，有可能破解全球企業(yè)界的管理難題。人單合一雙贏模式的實

6、施進一步提升了海爾對互聯(lián)網(wǎng)時代用戶需求的響應 速度和盈利能力，2007年至2011年，海爾利潤復合增長率為38%是收入增幅 的2倍多，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)天數(shù)（CCC為負的10天。人單合一雙贏模式的互聯(lián)網(wǎng)特征 使其具備了跨文化融合的能力，在海爾并購三洋白電業(yè)務后成立的海爾亞洲國 際，人單合一雙贏管理模式得到了日本本土員工和管理團隊的認可，并吸引當?shù)匾涣魅瞬偶娂娂用?。海爾正在通過人單合一雙贏模式創(chuàng)新，成為互聯(lián)網(wǎng)時代領(lǐng)先的全球化品牌。2海爾冰箱生產(chǎn)工藝流程海爾冰箱的生產(chǎn)工藝流程包括鋸切、 沖孔、打磨、全檢、噴砂、全檢、氧化、 全檢、組裝、檢驗、包裝。鋸切：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套，按機臺操作說明進行開機：將鋸

7、切機的 鋸切長度限位調(diào)試好，進行首件確認，待確認 OI后，對產(chǎn)品進行鋸切；將鋸切OK 的產(chǎn)品放于周轉(zhuǎn)臺上，待全檢員對產(chǎn)品扭曲度全檢；將全檢OK勺產(chǎn)品放于棧板上 待轉(zhuǎn)入下一工序。注意事項：長度在公差內(nèi)，保護好產(chǎn)品表面，鋸切后需全檢產(chǎn) 品的扭曲。沖孔：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套，按機臺操作說明進行開機；將產(chǎn)品套于 型腔里定好位，雙手按下沖床按鈕，一安全行程完成后，取下產(chǎn)品放于周轉(zhuǎn)臺上； 全檢員全檢表面是否OK將OK勺產(chǎn)品放于棧板上轉(zhuǎn)入下一工序。注意事項：管子 需放到位，不可偏位；注意每沖制2PCS清理廢料，以防止堵料。打磨：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套，按機臺操作說明進行開機；將打磨 OK 的產(chǎn)品進行自

8、檢，自檢OKI勺產(chǎn)品放于EP手槽里待轉(zhuǎn)入下一工序（具體按周轉(zhuǎn) POP。注意事項：打磨后表面不可有外觀不良，打磨前需確認好打磨輪；打磨時 注意不可碰劃傷產(chǎn)品。全檢：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套， 備好相應的輔助工具， 取上工序產(chǎn)品對 產(chǎn)品表面進行全檢，將全檢OK勺產(chǎn)品按周轉(zhuǎn)POPS行包裝；移交下一工序。注意 事項：產(chǎn)品兩端不可有碰缺，變形等不良；表面不可有有感劃傷、砂眼、壓傷。噴砂：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套與口罩， 按操作說明開機； 對產(chǎn)品進行上 掛，放于自動噴砂機的流水線上，對產(chǎn)品進行噴砂，一行程完成后，將產(chǎn)品進行 下掛；待全檢員全檢。注意事項：打磨前需確認好打磨輪；打磨時注意不可碰劃 傷產(chǎn)品打磨

9、后表面不可有外觀不良。全檢：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套， 備好相應的輔助工具， 確認來料是否 OK， 對產(chǎn)品表面進行全檢（具體標準按簽樣），將全檢OK勺產(chǎn)品放于周轉(zhuǎn)箱內(nèi)移交下一 工序。（按周轉(zhuǎn)POP）注意事項：表面不可有砂眼，劃傷等（具體參照簽樣），表面 不可有陰陽色等噴砂不良，兩端不可有碰缺，變形等不良。氧化：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套，確認來料是否 OK對上工序產(chǎn)品上掛， 按氧化工程SO流程進行操作（產(chǎn)品氧化本色），將氧化OK勺產(chǎn)品進行下掛，待下 工序全檢。注意事項：氧化光啞度需在范圍板以內(nèi)；上下掛時兩端不可碰缺；氧 化操作過程中輕拿輕放，碰傷產(chǎn)品表面。全檢：作業(yè)員操作前先備好相應勺輔助工具，

10、 將產(chǎn)品下掛， 按照顏色范圍板 對產(chǎn)品進行對色，再全檢表面外觀，將全檢 OK勺產(chǎn)品套上EPES后，放于流水線 上待流入下一工序。注意事項：產(chǎn)品輕拿輕放，不可將產(chǎn)品碰劃傷，顏色需在范 圍板以內(nèi)，表面外觀按簽樣挑選。組裝：作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套，備好相應勺輔助工具，兩人同時操作， 將塑膠件套于把手管子兩端固定好， 將把手放于治具內(nèi) （具體操作見上圖 ），將螺 好的產(chǎn)品放于流水線上待流入下一工序。注意事項：各配件不可用錯，每組裝1PCS 需將治具內(nèi)擦拭一遍，防止把手桿劃傷，產(chǎn)品輕拿輕放，不可碰傷產(chǎn)品。檢驗: 作業(yè)員在作業(yè)前需戴上手套，備好相應勺輔助工具，將組裝好勺產(chǎn)品 放于平面度檢具上對把手進行平

11、面度檢驗，將全檢OK勺產(chǎn)品放于流水線上流入下一工序。注意事項：間隙小于 0.15 。3 管理模式海爾集團從一個虧損 147 萬元涉臨倒閉的小廠發(fā)展到今天成為中國家電行 業(yè)名列前茅的國家特大型企業(yè)集團， 其間除改革開放給企業(yè)創(chuàng)造的發(fā)展機遇， 以 及其創(chuàng)造了一整套縝密的經(jīng)營管理方式之外，更重要的也許是海爾管理的特色。3.1 高科技質(zhì)量占據(jù)市場制高點海爾的高質(zhì)量有著豐富的內(nèi)涵，它不是僅僅符合工廠或國家規(guī)定的標準即 可，而是適應市場的需求，利用高科技創(chuàng)造高質(zhì)量，有了技術(shù)上的高起點，才有 質(zhì)量的高起點。自 1996 年以來，海爾集團加大以科技為核心的技術(shù)創(chuàng)新工作的 力度，明確技術(shù)創(chuàng)新三原則， 即技術(shù)創(chuàng)新

12、目標國際化、 技術(shù)創(chuàng)新課題市場化和技 術(shù)創(chuàng)新成果商品化。于是，海爾人的技術(shù)創(chuàng)新支撐起海爾集團 13 個門類、 600 多個規(guī)格品種的產(chǎn)品質(zhì)量大廈，讓產(chǎn)品站在了高新技術(shù)開發(fā)與應用的肩膀上。3.2 以無形盤有形，專吃 休克魚海爾盤活企業(yè)有三招： 一是投入資金， 全盤改造；二是投入資金， 輸入管理， 擴大規(guī)模，提高水平；三是以無形資產(chǎn)盤活有形資產(chǎn)，以海爾名牌及海爾的 OEC 管理模式轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變機制，實現(xiàn)精神變物質(zhì)。這第三招是一個奇招。 在兼并原青島紅星電器公司時，海爾首先派企業(yè)文化、資產(chǎn)管理、規(guī)劃發(fā)展、資 金調(diào)度和咨詢認證五大中心的人員開赴紅星， 開始貫徹和實施 企業(yè)文化 先行的 戰(zhàn)略。隨后，張

13、瑞敏總裁親自到紅星解釋 80/20 管理抽，灌輸 關(guān)鍵的少數(shù)決定 非關(guān)鍵多數(shù)這個人和責任的理念。進而，他們從分析企業(yè)虧損引伸出 OEC管 理方式，簡稱：日事日畢，日清日高，即今天的工作必須今天完成，今天完成的 事情必須比昨天有質(zhì)的提高， 明天的目標必須比今天更高一點。 員工每人都有一 張三E卡，每天按要求填寫，收入以這張卡為依據(jù)。全新的海爾觀念，使原紅 星員工受到強烈震憾。 集團還組織員工參觀海爾冰箱公司， 使他們親眼目睹了海 爾科學有序的管理現(xiàn)場， 領(lǐng)略到其精髓 責任到人的涵義。還地原來紅星廠那些 人，還是那些設(shè)備，海爾也沒注入資金，只是派來幾位領(lǐng)導，紅星廠在被兼并后 三個月開始扭虧為盈。3

14、.3 國際星級一條龍服務海爾集團于1996年向裕推出國際星級一條龍服務。其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品 的設(shè)計、制造到購買，以上門設(shè)計服務到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務，不 斷滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)、制造、售前、售中、售后、回訪 個環(huán)節(jié)的服務制度化、規(guī)范化。這種國際星級服務細致到上門服務時先套上一 副腳套，干活時先在地上鋪一塊墊布，以免弄臟地面，服務完畢后，再用不著抹 布把電器擦干凈。由于海爾在提供化用戶煩惱為零的星級服務方面達到國際先 進水平，1996年海爾集團通過不滿意率為零，獲得了美國優(yōu)質(zhì)服務科學協(xié)會 頒發(fā)的五星鉆石獎。3.4 三分天下兩分在外張瑞敏從宏觀角度，把世界經(jīng)濟格局分為十

15、大經(jīng)濟協(xié)作區(qū)，由此確定 三分 天下的市場全球化戰(zhàn)略布局，即國內(nèi)市場銷售1/3，海外市場銷售8/3，境外建 廠輻射1/3。這里的1/3不是指銷售量，而是三種不同的經(jīng)營方式。在出口及市場國際化方面，海爾一反常規(guī)先在發(fā)達國家創(chuàng)出名牌， 將自己置 身于與強手的競爭中，獲得迅猛的發(fā)展，再占領(lǐng)發(fā)展中國家。目前海爾已分別在 北美、歐共體、中東等重點市場發(fā)展了 30多家海爾專營點、5500多個經(jīng)營點， 并通過這些專營商使海爾在國際市場上的市場份額及聲譽不斷提高，取得良好的市場效果。同時，海爾以設(shè)備與技術(shù)作為投資在印尼建立起擁有51%殳份的合資廠，這將對海爾產(chǎn)品打入印尼及馬來西亞等東南亞周邊國家起到很好的促進作

16、 用。4產(chǎn)品研發(fā)典型的產(chǎn)品設(shè)計過程包含四個階段：概念開發(fā)和產(chǎn)品規(guī)劃階段、詳細設(shè)計階段、小規(guī)模生產(chǎn)階段、增量生產(chǎn)階段。海爾產(chǎn)品研發(fā)采取生命周期管理（PLM高階流程，分為四階段：產(chǎn)品生命 周期定義，階段描述，階段評審，研發(fā)團隊。4.1 產(chǎn)品生命周期定義PLM的英文全稱為 Product Life-cycle Management，中文翻譯為產(chǎn)品生命周期管理。PLM對產(chǎn)品的整個生命周期（包括：培育期、成長期、成熟期、衰退期、結(jié) 束期）進行全面管理，通過培育期的研發(fā)成本最小化和成長期至結(jié)束期的企業(yè)利 潤最大化來達到降低成本和增加利潤的目標。PLM不同于ERR SCM CRM等其他信息化系統(tǒng)，它是面向產(chǎn)

17、品創(chuàng)新、知識庫 管理和流程優(yōu)化的一種信息系統(tǒng)，管理企業(yè)的無形資產(chǎn)，采用知識驅(qū)動的設(shè)計方 法來提高產(chǎn)品質(zhì)量，把產(chǎn)品知識作為企業(yè)戰(zhàn)略財富加以對待和充分利用，突出可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，支持連續(xù)創(chuàng)新，充分利用企業(yè)的“知識”資產(chǎn)，提高產(chǎn)品 的研發(fā)速度和反應的敏捷程度。同時，PLM貫穿整個產(chǎn)品生命周期，不是一種現(xiàn) 成的工具軟件，而是一個整體解決方案。4.2 階段描述分為五個階段，分別是：階段 0:概念與定義階段（目標/進入條件/離開條 件），階段1：調(diào)研與計劃（目標/進入條件/離開條件），階段2:開發(fā)與設(shè)計（目標 /進入條件/離開條件），階段4:交付（目標/進入條件/離開條件）。4.3 階段評審階段通過評

18、審的目標有：向關(guān)鍵管理層提供明確的項目決策點， 確保項目與 業(yè)務目標和戰(zhàn)略持續(xù)保持一致，評估項目進展以及與項目計劃相關(guān)的風險， 獲得 對項目進行下一層次投資的批準，向我們的業(yè)務伙伴提供一種有關(guān)項目狀態(tài)和風 險的一貫評價，無論開發(fā)組織的地理位置如何，關(guān)注和確認階段內(nèi)的具體活動的 完成情況，建立項目進展情況的檔案記錄。4.4 研發(fā)團隊建立研發(fā)團隊的目的是透過對核心團隊授權(quán)與同步參與， 提升產(chǎn)品開發(fā)過程 中重要事件的決策速度與能力，提升跨部門間的溝通速度與能力，提升各部門間 的協(xié)同設(shè)計速度與能力。產(chǎn)品企劃團隊產(chǎn)品開發(fā)團隊產(chǎn)品維護團隊1.透過區(qū)域市場信息反饋1.根據(jù)POD進行各項可行性1.接受來自售后

19、/客服反饋及市場調(diào)研分析等方法提分析，尋找最佳設(shè)計方案并固并追蹤，直至問題解決。煉市場需求并完成 MRD化為POR文件。2.分析售后/客服反饋；發(fā)文件。2.根據(jù)POR展開產(chǎn)品開發(fā)設(shè)出設(shè)計/工廠/供應鏈/BOM2.分析現(xiàn)有產(chǎn)品線及項目計及模型/模具/樣機制作。變更需求並追蹤整改。決定產(chǎn)品型號以滿足 MRD3.協(xié)調(diào)制造/市場上市/供應3.主持/負責型號改計劃及需求。鏈/質(zhì)量/檢測/售后計劃及實實施。3.更新並維護產(chǎn)品/技術(shù)施，以配合產(chǎn)品如期上市。4.追蹤退市要求及追蹤相路線圖。4.開發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)計變更.關(guān) EOL(End of Lifecycle)4.定義新的項目目標以滿5.主持技術(shù)及階段評審以

20、確計劃。足MRD需求并完成 POD保滿足產(chǎn)品商務及技術(shù)要求。5.主持/負責降成本計劃及文件。實施。5.制定可行性分析所需活動及成本；並追蹤實施。圖3-2產(chǎn)品生命周期各階段的團隊組織5選址規(guī)劃設(shè)計選址依據(jù)有很多例如：競爭原則，交通原則，最低運費原則，以及其他一些 原則，根據(jù)這些原則統(tǒng)籌兼顧，充分考慮，設(shè)置配送中心。目前，對于配送中心 的選址海爾采用較多的是實驗方法和數(shù)學計算公式， 這些方法和計算公式主要是 根據(jù)最低運費原則得出的。海爾集團在全國各地建有42個配送中心，這42個配送中心構(gòu)成了海爾集團 服務市場和客戶需求的重要物流網(wǎng)絡(luò)。為確保配送中心實現(xiàn)高效運轉(zhuǎn)，并為管理 系統(tǒng)提供及時、準確的物流數(shù)

21、據(jù)，配送中心的日常作業(yè)必須改變傳統(tǒng)手工作業(yè)的 方式，建設(shè)一套高效和準確的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)。在配送中心的入庫作業(yè)環(huán)節(jié)，數(shù)據(jù)終端從主機系統(tǒng)下載有關(guān)的入庫數(shù)據(jù)后， 操作人員通過在數(shù)據(jù)終端上輸入相應的入庫單據(jù)編號，便可獲得詳細的入庫數(shù) 據(jù)，具體包括入庫產(chǎn)品條碼、單位、數(shù)量等。操作人員通過對實際入庫產(chǎn)品條碼 的掃描，并將實收數(shù)據(jù)與應收數(shù)據(jù)核對，實現(xiàn)了對入庫數(shù)據(jù)的高效采集和流程控 制功能。最后，數(shù)據(jù)終端上采集的數(shù)據(jù)被上載到主機系統(tǒng)中，供物流管理系統(tǒng)作進一步的處理和分析。在配送中心的出庫作業(yè)環(huán)節(jié)，在數(shù)據(jù)終端下載主機系統(tǒng)的 出庫數(shù)據(jù)之后，操作人員在數(shù)據(jù)終端上輸入相應的出庫單據(jù)號，便可獲得當前批次出庫的產(chǎn)品條碼和數(shù)

22、量。依據(jù)數(shù)據(jù)終端中的出庫數(shù)據(jù)，操作人員可實現(xiàn)對出庫 產(chǎn)品的掃描、核對和確認，從而實現(xiàn)了對出庫作業(yè)的嚴密管理。最后，數(shù)據(jù)終端 的實際出庫數(shù)據(jù)被上載到主機系統(tǒng)中。 在倉庫盤點作業(yè)中， 在數(shù)據(jù)終端下載由主 機系統(tǒng)生成的盤點數(shù)據(jù)之后， 操作人員便司在數(shù)據(jù)終端的操作提示下， 對庫存商 品進行逐項掃描、 清點和確認， 待盤點數(shù)據(jù)上載到主機系統(tǒng)之后， 便可獲得庫存 的盤點差異數(shù)據(jù)。在庫位移動作業(yè)中，待數(shù)據(jù)終端從主機系統(tǒng)下載移庫指令后， 操作人員便可在數(shù)據(jù)終端的操作指示下， 將某個庫位的商品轉(zhuǎn)移到目的庫位， 待 所有移庫操作完成后， 再將數(shù)據(jù)終端上載至主機系統(tǒng)， 實現(xiàn)移庫作業(yè)的確認。 此 外，在海爾集團的物流

23、管理系統(tǒng)中，所有的物流資源包括作業(yè)人員、物流托盤、 物流容器和作業(yè)表單等， 都通過條碼實現(xiàn)了數(shù)字化標識， 并由數(shù)據(jù)終端掃描后實 現(xiàn)數(shù)據(jù)采集，從而由物流信息系統(tǒng)實現(xiàn)了作業(yè)統(tǒng)計、 流程控制、作業(yè)調(diào)度等功能， 并實現(xiàn)了整個物流系統(tǒng)和資源的高效運作和管理。6 質(zhì)量管理在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展海爾的質(zhì)量管理 青島海爾集團原本是一個生產(chǎn)電動葫蘆的集體小企業(yè)， 通過爭取才獲得我國 最后一個生產(chǎn)冰箱的定點資格。經(jīng)過 12 年的裂變，到 1996 年底，生產(chǎn)電冰箱 168 萬臺，洗衣機 104萬臺，空調(diào)器 48 萬臺，冰柜 34萬臺，產(chǎn)品均名列前茅， 形成了七大門類 3000 多個規(guī)格的產(chǎn)品系列，并已把發(fā)展范圍伸

24、向金融和生物工 程。 1984 年，海爾虧損 147 萬元，到 1996 年，企業(yè)銷售收入達 61 2 億元， 稅利47億元，成為擁有職工21. 2萬人，101個下屬企業(yè)的大型集團，品牌 價值 77 36 億元，僅次于紅塔山和長虹。那么，海爾集團成功崛起的主要原因 是什么？回答是肯定的，那就是完善的質(zhì)量管理。(1) 高科技開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ) 每一家企業(yè)部盼著興旺，靠什么興旺，各有各的高招，各有各的利劍。但千 招萬劍不能離開一條， 就是質(zhì)量。海爾集團清楚地意識到質(zhì)量對于企業(yè)發(fā)展的意 義，從創(chuàng)業(yè)開始，就緊緊地抓住質(zhì)量這個綱，以質(zhì)量立廠，以質(zhì)量興廠。但是，質(zhì)量從何而來？海爾人懂得： 科學技術(shù)是第一

25、生產(chǎn)力。 一流的產(chǎn)品需 要一流的先進科技作為基礎(chǔ)， 否則質(zhì)量就會成為無源之水、 無本之木。 海爾人創(chuàng) 業(yè) 10 多年來，緊緊盯住世界高科技領(lǐng)域的最新目標，把握世界家電高科技發(fā)展 的趨勢，始終把重視科技發(fā)展作為企業(yè)的重大經(jīng)營方針之一， 在一切企業(yè)行為中， 把科技當作頭等大事來抓。1984 年 12 月，海爾抓住改革開放的有利時機，拜德國利勃海爾公司為師， 引進了利勃海爾家電生產(chǎn)的先進技術(shù)與經(jīng)驗，高起點地開始了創(chuàng)業(yè)歷程。以后， 他們又引進了先進的生產(chǎn)線，集中了強大的科研攻關(guān)隊伍，邊引進，邊消化，邊 開發(fā)，邊創(chuàng)新，走出了一條高科技、高創(chuàng)匯、高附加值的名牌道路，不斷地以眾 多高科技、 高質(zhì)量的產(chǎn)品給予

26、消費者一個廣闊的選擇空間。 一臺臺填補國內(nèi)空白 并具國際尖端技術(shù)的新產(chǎn)品相繼在海爾問世。 例如洗衣機系列， 中國第一臺集洗 衣、脫水、烘于于一身的三合一“瑪格麗特”滾簡系列洗衣機， 第一臺極限設(shè)計、 全塑外殼的“小神童”波輪全自動洗衣機，普及型滾筒式洗衣機“麗達十八姐 妹”等，都是家電高科技的結(jié)晶。海爾已擁有 8 大系列 50 多個規(guī)格的洗衣機產(chǎn) 品，成為中國第一家也是世界唯一一家可同時規(guī)模生產(chǎn)歐、 亞、美三種風格洗衣 機的企業(yè)。又如空調(diào)器系列， 1993 年他們研制的第一臺智能變頻空調(diào)器，就是 高科技的產(chǎn)物。他們僅用 3 年時間，走完了發(fā)達國家 20 年走過的路。他們研制 開發(fā)出的單冷型一拖

27、二，冷暖型一拖二，以及超遠距離送風家用 2P 柜式機，中 國第一臺“小超人，智能變頻一拖二空調(diào)器等新式產(chǎn)品，使海爾空調(diào)的高科技 產(chǎn)品保持世界先進水平， 其中一拖二空調(diào)還獲得了青島市科技進步一等獎。 海爾 以比國內(nèi)同行業(yè)快 25 倍的科研開發(fā)速度，開發(fā)、生產(chǎn)出窗式、分體式、柜式、 吊頂式、落地式等共 10 大系列空調(diào)器。海爾正是依靠高科技作基礎(chǔ)和后盾， 使得層出不窮的新產(chǎn)品、 新技術(shù)推動了 市場。一個個具有世界水平填補國內(nèi)空白的高科技產(chǎn)品不斷在海爾問世， 來源于 科技人員的無窮的智慧和辛勤的付出。 一批批高技術(shù)人才紛紛涌向海爾， 在海爾 這塊天地里實現(xiàn)著自己的人生價值。(2) 嚴格的經(jīng)營管理是產(chǎn)

28、品質(zhì)量的保證海爾之所以能創(chuàng)出中國的名牌， 除了得益于雄厚的高新技術(shù)實力和以高科技 新產(chǎn)品創(chuàng)造市場的經(jīng)營理念作為堅實的基礎(chǔ)外，還得益于海爾嚴格的質(zhì)量管 理。海爾在生產(chǎn)經(jīng)營中始終向職工反復強調(diào)二個基本觀點： 用戶是企業(yè)的衣食父 母。在生產(chǎn)制造過程中，他們始終堅持“精細化，零缺陷”，讓每個員工都明白 “下道工序就是用戶”。 這些思想被職工自覺落實到行動上， 每個員工將質(zhì)量隱 患消除在本崗位上， 從而創(chuàng)造出了海爾產(chǎn)品的“零缺陷”。 海爾空調(diào)從未發(fā)生過 一起質(zhì)量事故，產(chǎn)品開箱合格率始終保持在 100，社會總返修率不超過于分之 四，大大低于國家的規(guī)定標準。許多久居海外的華人使用海爾空調(diào)后激動萬分： 中國人

29、制造的家電產(chǎn)品是一流的。再拿海爾洗衣機來說： 1996 年第四季度國家 技術(shù)監(jiān)督局全國質(zhì)量抽查， 海爾洗衣機質(zhì)量榮登榜首， 全自動洗衣機無故障運行 達到 7000 余次，一舉改寫了中國洗衣機無故障運行 5000 次的歷史。而這種成績的取得， 正是海爾嚴格管理的結(jié)晶。 海爾洗衣機生產(chǎn)車間里曾經(jīng) 發(fā)生過這樣一件事情： 一天，一名員工在下班前的每日清掃時， 發(fā)現(xiàn)多了一枚螺 絲釘。他驚呆了，因為他知道， 多了一枚螺絲釘就意味著是哪一臺洗衣機少了一 枚螺絲釘。 這關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量， 維系著企業(yè)的信譽。 因此，分廠廠長當即下令： 當天生產(chǎn)的 1000 余臺洗衣機全部復檢。而復檢的結(jié)果：成品機沒有什么問題。

30、 可原因出在哪里呢？已經(jīng)很晚了， 員工們誰也沒走， 又用了兩個多小時， 才查出 原來是發(fā)貨時多放了一枚。產(chǎn)品質(zhì)量是創(chuàng)造名牌的基石。 海爾為了抓好產(chǎn)品質(zhì)量管理， 制訂了一套易操 作的以“價值券”為中心的量化質(zhì)量考核體系， 行使“質(zhì)量否決權(quán)”。 簡單他說， 如果干一件得一分錢的活，干壞了一件則罰一元錢，即干壞一件等于白干了 100 件，并即時兌現(xiàn)?！百|(zhì)量否決權(quán)”的管理方式在每一位員工心里深植了“質(zhì)量第 一”的觀念。生產(chǎn)中，職工把每一道工序都想象成用戶，產(chǎn)品依次流轉(zhuǎn)，質(zhì)量層 層把關(guān)，環(huán)環(huán)扣緊，保證了出廠的都是全優(yōu)的產(chǎn)品。即使是在電視機、電冰箱、 洗衣機等極為搶手的第一次家電消費浪潮中，不少企業(yè)日夜加

31、班向市場傾銷產(chǎn) 品，“蘿卜快了不洗泥”。而海爾集團總裁張瑞、敏卻領(lǐng)著工人砸了 76 臺質(zhì)量 有問題的冰箱。正是這種“零缺陷”的質(zhì)量管理， 使得海爾產(chǎn)品的消費“投訴率為零”。 海 爾人雖然不在產(chǎn)量爭第一， 但卻人人在質(zhì)量上爭第一。 海爾空調(diào)在 5 年間， 幾乎 囊括了國家在空調(diào)器上所設(shè)立的全部獎項。(3) 完善的墾級服務是產(chǎn)品質(zhì)量的根本高質(zhì)量的產(chǎn)品， 還必須有完善的服務， 才能使企業(yè)立于不敗之地， 永存活力， 才能創(chuàng)立出真正的世界名牌。 尤其是現(xiàn)代管理中， 完善的服務更是成為產(chǎn)品質(zhì)量 的重要組成部分?？梢哉f，沒有好的服務，就談不上有好的產(chǎn)品質(zhì)量。海爾人正 是基于這種認識， 在同行業(yè)中首家推出海爾

32、國際星級一條龍服務， 為消費者提供 與其質(zhì)量與信譽相符的服務。 如果想購買一臺海爾冰箱， 或者老冰箱更新， 只需 打一個電話，從型號選擇、現(xiàn)場功能演示，直到送貨上門、跟蹤服務，海爾實行 一條龍全過程星級服務。 如果購買一臺海爾空調(diào)， 壓縮機包修五年， 比國家規(guī)定 高出兩年，終身保證服務；即買即安， 24 小時服務到位；定期回訪用戶，實行 全國質(zhì)量跟蹤；提供熱情詳盡的技術(shù)咨詢服務，保證一試就會；免費送貨，免費 安裝，免收材料費。 購買海爾洗衣機， 能享受到真誠的售前、 售中、售后服務。名牌產(chǎn)品實行名牌服務， 海爾首推的“星級服務”， 在社會和廣大用戶中引 起了強烈反響。 1995 年 6 月，西

33、安太白商廈超市經(jīng)理登門求援，說已經(jīng)試機完 好的展示柜“出了毛病”。 展示柜廠迅速派出兩名技術(shù)人員直奔西安。 原來是商 場的電壓不穩(wěn)所造成的故障。當兩名技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)商場的電氣線路安裝不對時， 又主動幫助把線路重新調(diào) 整，并向營業(yè)員當場講授了展示柜的正確使用方法。 北京市朝陽區(qū)甘露寺十里鋪 有一對老夫婦無兒無女，靠一臺海爾 sn302電冰柜賣冰棍。1996年7月22日 晚，北京市下了一場罕見的暴風雨，老人的冰柜停了，電也沒了。情急之中他托 鄰居打電 k 向海爾北京售后服務中心求援。 北京售后服務中心即刻派出兩名技術(shù) 人員，冒著傾盆大雨， 扛著修理工具直奔用戶家中。 他們不但給用戶修好了電源， 而且

34、免費修好了因雷電導致電容器燒壞的電冰柜?？粗鴾喩頋裢傅暮柺酆笕?員，兩位老人感動得熱淚盈眶。諸如上述感人的事， 在海爾集團人人都能說上幾件。 海爾人把情感融入銷售 活動之中， 使得原本單純的買賣交易行為， 變得富有人情味， 讓消費者感受到絲 絲溫馨。 1997年春節(jié)，僅海爾空調(diào)服務中心就在全國 1 6個大城市動用服務人員 600多人，走訪了 21600個用戶，開通了 66部24小時熱線電話。1997年7月 8月，北京天氣奇熱，空調(diào)器銷售火爆，安裝隊伍告急。海爾集團從全國各地抽 調(diào)了 300 多名安裝人員，乘飛機到北京，保障了消費者及時安裝空調(diào)器的需要。 服務被看作是海爾產(chǎn)品鏈條上最重要的環(huán)節(jié)

35、。 海爾的愛心、 真心、誠心就是這樣 一次次地送給消費者， 給消費者“意外”的驚喜。 海爾“真誠到永遠”， 就是在 給用戶一次次的服務中得到體現(xiàn)； 海爾的企業(yè)形象， 也就是在這種一件件的星級 服務中樹立起來的。海爾用圓滿的服務，帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。不久前，當美國優(yōu) 質(zhì)服務科學協(xié)會在全球范圍內(nèi)搜集用戶對海爾產(chǎn)品的不滿意見時， 最終結(jié)果竟然 是零。美國人不禁驚呼： 海爾人的服務意識將為全球服務行業(yè)樹立起典范。 海爾 集團成為亞洲第一家也是目前唯一一家榮獲國際星級服務頂級榮譽五星鉆 石獎的家電企業(yè)，張瑞敏總裁也因此成為美國優(yōu)質(zhì)服務科學協(xié)會有史以來第一個 被授予“五星鉆石個人終身榮譽獎”的

36、中國人。(4) 開拓國際市場是對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗海爾產(chǎn)品以“零缺陷”的質(zhì)量， 圓滿的服務， 最大地占領(lǐng)了國內(nèi)市場。 根據(jù) 1997年 3 月幾次全國 35個大中城市 109家有代表性大商場的銷售統(tǒng)計， 海爾空 調(diào)和電冰箱的市場占有率遙遙領(lǐng)先， 洗衣機和冷柜也名列前茅。 但是，一種優(yōu)秀 的產(chǎn)品， 僅僅占領(lǐng)國內(nèi)市場還不夠， 還要走向世界市場， 到世界市場上去檢驗產(chǎn) 品的質(zhì)量?；谏鲜稣J識， 海爾把企業(yè)現(xiàn)代化、 經(jīng)營規(guī)?；?、 市場全球化作為向國際化 邁進的目標。 國際化是企業(yè)發(fā)展的必由之路。 海爾人以昂揚的精神， 提出了“創(chuàng) 海爾最佳信譽，挑戰(zhàn)國際名牌”的口號，并提出了市場國際化的“三個13”戰(zhàn)略，即國內(nèi)生產(chǎn)國內(nèi)銷售 13，國內(nèi)生產(chǎn)國外銷售 13，國外生產(chǎn)國外銷售 13。這種戰(zhàn)略的提出，體現(xiàn)了海爾以世界市場為出發(fā)點的遠見卓識。在JL 京國際家電博覽會，