如家酒店運(yùn)營流程匯編DOC

1、運(yùn)營流程匯編目錄1.賓客意見匯總流程 p22 賓客滿意度調(diào)查流程 P33. 禮品兌換操作流程 p44. 客服投訴處理流程 p55. 特殊客人名單管理流程 p66. 家賓卡資料清空流程 p77. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 p88. 新 店 中 央 物 品 采 購 流程 p99. 開 業(yè) 店 中 央 物 品 補(bǔ) 貨 流程 p1010. 中央物品抽檢送檢流程 p1111. 中央倉庫物品發(fā)貨流程 p1212. 服務(wù)手冊配送流程 p1313. 更換家賓卡壞卡操作流程 p1414. 升級金卡操作流程 p1515. 客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 p1616. 總查、專項檢查流程 p1717. 暗訪流程 p1818.

2、 酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題和咨詢回復(fù)流程p1919. 開業(yè)驗收流程 p2020. 新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 p2121. 新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 P2222. 特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程p2323. 特許付款流程 p2424. 特許協(xié)調(diào)流程 p2525. 特許家賓卡發(fā)放流程 p2626. 特許項目經(jīng)理介入流程 p2727. 特許服務(wù)啟動流程 p2828. 特許中止流程 p29賓客意見匯總流程賓客滿意度表調(diào)查流程客服值班經(jīng)理每季度向酒店寄送專用編號滿 意度調(diào)查表30張r在一個季度內(nèi)使 調(diào)查。其中會員公司20%屯用專用表完成占50%，協(xié)議，其他30%店長寄回公司客戶服務(wù)部客服將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng), 每

3、半年出一次滿意度分 數(shù)統(tǒng)計和報壬運(yùn)營總監(jiān)審核報告并發(fā)送總監(jiān)以 上、城區(qū)總經(jīng)理、店長將調(diào)查的主要問題就解 決方法在運(yùn)營通訊上組 織討論和分享客戶服務(wù)部 二二、存檔賓客滿意度調(diào)查流程| *每季度向酒店寄送專用編號滿客服二意度調(diào)查表30張禮品兌換操作流程否客服員客服員 客服員運(yùn)營總監(jiān)客服投訴處理流程致電客服投訴聆聽并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時之內(nèi)回復(fù)客服&酒店回復(fù)客人公司網(wǎng)站投訴1F摘錄投訴下內(nèi)容聯(lián)系店長統(tǒng)一處理意見存在爭議客服投訴處理流程致電客服投訴客服員聆聽并記錄，復(fù)述并確認(rèn)客人的要求，告知客人24小時之內(nèi)回復(fù)公司網(wǎng)站投訴1摘錄投訴下內(nèi)容運(yùn)營總監(jiān)二二A聯(lián)系店長統(tǒng)一處理意見存在爭

4、議1回復(fù)并聯(lián)系酒店落實特殊客人名單確定流程運(yùn)營總監(jiān)客服主任郵件通知酒店店長、店助家賓卡資料清空流程客人原因要求退卡、換卡酒店原因卡內(nèi)資 料出錯需要清空卡 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程15日確定當(dāng)月需確定標(biāo)桿的酒店（上月所有新確立指標(biāo)的酒店）酒店分析師=;酒店分析師=二亠發(fā)送能源統(tǒng)計表至店長、城總 酒店采購流程新店中央物品采購流程店長=運(yùn)營米購運(yùn)營米購 一i確認(rèn)采購清單店長運(yùn)營采購廿A店 長.運(yùn)營米購二 運(yùn)營采購一店 長二;.店長二補(bǔ)貨流程開業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程店長|_店長1_一店 長I協(xié)調(diào)之后收發(fā)票并核對數(shù)量酒店財務(wù)一制作付款單酒店財務(wù)收到發(fā)票1 f中央物品抽樣送檢流程中央物品抽樣送檢流程運(yùn)營米購 運(yùn)營采

5、購二 運(yùn)營采購=運(yùn)營米購中央倉庫物品發(fā)貨流程中央倉庫物品發(fā)貨流程服務(wù)手冊配送流程申請店長I客服1r審批1f客服:二二服務(wù)手冊配送流程更換家賓卡壞卡操作流程酒店人員發(fā)現(xiàn)問題卡收到客人問題卡1F更換新卡客服員二.客服員二客服員:升級金卡操作流程客服 =二記錄備案，報送公司財務(wù)客人來電申請酒店代申請（已入住）客服客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客人來電申請酒店代申請-25 -發(fā)補(bǔ)卡傳真至酒店并致電酒店確認(rèn)是否收到 傳真客服客服客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程客服 二二:總查、專項檢查流程否暗訪流程運(yùn)營資深經(jīng)理安排季度暗訪計劃4審聯(lián)系暗訪公司運(yùn)營部資深經(jīng)理:1- 取得暗訪報告運(yùn)營部資深經(jīng)理審核運(yùn)營部資深經(jīng)理發(fā)

6、報告給運(yùn)營部總監(jiān)運(yùn)營部總監(jiān)=發(fā)報告給城區(qū)總城區(qū)總店長店長 一店長7天內(nèi)申訴否是14天內(nèi)交整改報告運(yùn)營資深經(jīng)理店長A完成匯總分析報告發(fā) 送總監(jiān)以上及城區(qū)總運(yùn)營部存檔暗訪流程I運(yùn)營檢查部經(jīng)理發(fā)報告給城區(qū)總w1F7天內(nèi)申訴不 接 受14天內(nèi)交整改報告酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)酒店問題和咨詢的回復(fù)流程城區(qū)總、店長二A由M牛提出問題和咨詢運(yùn)營經(jīng)理提出意見報運(yùn)營總監(jiān)檢查資深1!運(yùn)營總監(jiān)資深經(jīng)二郵件審批意見1r運(yùn)營經(jīng)理、總監(jiān)回復(fù)城區(qū)總和酒店酒店開業(yè)驗收流程店 長 =14天內(nèi)提交整改報告直營店開業(yè)驗收流程質(zhì)檢部運(yùn)營檢查部經(jīng)理運(yùn)營經(jīng)理運(yùn)營檢查部經(jīng)理=o運(yùn)營檢查部二=新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程酒店房型、房價確認(rèn)后，填完 模板報城區(qū)

7、總審批同意后，于運(yùn)營驗收前報 運(yùn)營總監(jiān)審核后，在宣布開業(yè)前報財務(wù) 部財務(wù)部城區(qū)總宣布開業(yè)后三天內(nèi)，將 模板中數(shù)據(jù)錄入管理平臺新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程特許酒店P(guān)MS費(fèi)用及安裝處理流程財務(wù)部二-特許經(jīng)理二：特許經(jīng)理 二二二APMS費(fèi)用確認(rèn)函技術(shù)部特許酒店P(guān)MS安裝維護(hù)PMS費(fèi)用及安裝處理流程特許付款流程特許付款流程財務(wù)部 業(yè)主特許付款通知函財務(wù)部財務(wù)部R是財務(wù)部 業(yè)主特許付款通知函財務(wù)部財務(wù)部R是特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理特許經(jīng)理 F=A特許協(xié)調(diào)流程特許經(jīng)理=二=特許經(jīng)理卡二特許家賓卡發(fā)放流程是特許工程項目經(jīng)理介入流程特許合同成功簽約項目經(jīng)理人選確認(rèn)特許經(jīng)理項目經(jīng)理名單備案與業(yè)主溝通項目經(jīng)理到崗事宜項目經(jīng)理到崗?fù)ㄖ椖拷?jīng)理派駐工程部特許家賓卡發(fā)放流程特許酒店呂家賓卡申請及費(fèi)用支付1r財務(wù)部 =家賓卡費(fèi)用到帳確認(rèn)酒店是否支付否1T1未付款催款函停發(fā)家賓卡分成費(fèi)財務(wù)部、 客服部業(yè)主是否按函付款特許經(jīng)理二特許協(xié)調(diào)財務(wù)部 =費(fèi)用收到確認(rèn)函1f客服部豕兵卡發(fā)放否財務(wù)部、 客服部存檔特許工程項目經(jīng)理介入流程特許服務(wù)啟動流程特許合同成功簽約特許業(yè)主付款通知特許終止流程