賓館員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、賓館員工培訓(xùn)計(jì)劃篇一：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃一、入職須知：1、新員工上崗后試用期為一個(gè)月，根據(jù)工作需要酒店有 權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。2、辦理入職手續(xù)程序：填寫(xiě)酒店員工履歷表-提交 身份證復(fù)印件1張-2張一寸照片-試用合格后領(lǐng)取制服- 安排住宿接受崗位培訓(xùn)即可入職。二、離職須知：1、員工離職必須提前 7天向所在部門負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申 請(qǐng)。2、離職手續(xù)的辦理與薪資結(jié)算于每月月底，員工申請(qǐng)辭 職符合酒店規(guī)定程序?qū)⒔Y(jié)發(fā)薪資。3、辭職申請(qǐng)程序：到人事部領(lǐng)取辭職申請(qǐng)書(shū)-呈所屬部門經(jīng)理批示-人事部做最后面談后簽署意見(jiàn)-總經(jīng)理審核審批-退還部門工作物品和進(jìn)行相關(guān)工作交接后有各管轄所屬部門經(jīng)理簽字-退宿

2、-人事部復(fù)核-財(cái)務(wù)部結(jié)算 工資。三、行為規(guī)范1、下班后無(wú)公事應(yīng)該在 30分內(nèi)離開(kāi)，員工不得穿自己衣 服在營(yíng)業(yè)區(qū)逗留。2、上、下班程序：上班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入t打卡上班t更衣室更換 工作服t進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)上班。下班程序：?jiǎn)T工從員工通道進(jìn)入T走員工通道T打卡下班T更衣室更換衣服T離開(kāi)酒店。3、員工對(duì)上司的安排不同意但不能說(shuō)服上司，應(yīng)先服從 執(zhí)行，員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí)可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 反映。4、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意， 員工不得使用客服電話。四、儀表儀容1、員工進(jìn)酒店后會(huì)得到酒店統(tǒng)一制服胸牌，胸牌屬于制 服的一部分，上崗時(shí)必須佩帶，以便客人檢查監(jiān)督酒店的質(zhì) 量。2

3、、酒店根據(jù)崗位種類為員工配制工服，工服必須保持整 潔。五、人的因素1、員工的服務(wù)意識(shí)（不僅僅是服務(wù)員，所有人都要有服務(wù)意識(shí)）2、員工的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。3、服務(wù)人員在服務(wù)中在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮儀要求：先客后主，先女后男，先主后次。六、怎么保持培養(yǎng)良好的服務(wù)心理？1、不斷增強(qiáng)自身的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。2、不斷提高自身的專業(yè)技能。3、具備服務(wù)于大眾的奉獻(xiàn)精神。七、怎樣解決客人的投訴問(wèn)題？1、在工作中做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，嚴(yán)格要求自己，努力提高自 身素質(zhì)，做好防范于未然。2、如果沒(méi)有錯(cuò)，以本則“賓客至上，客人是親人、朋友” 的原則，有則改之，無(wú)則加勉，動(dòng)之以情，曉之以理。八、酒店人

4、員的基本要求1、基本素質(zhì)要求：素質(zhì)的養(yǎng)成是循序漸進(jìn)的、長(zhǎng)期的、 綜合性的培訓(xùn)結(jié)果。心理素質(zhì)：A、能克服各種影響個(gè)人情緒的良好修養(yǎng)感。B、能克服受到冤枉產(chǎn)生的委屈感。C、能克服空閑時(shí)的松弛感。D、能面對(duì)突發(fā)情況保持鎮(zhèn)定感。九、如何培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)？1、明確團(tuán)隊(duì)意識(shí)的重要作用，通過(guò)角色轉(zhuǎn)換讓員工明白自 己會(huì)從哪個(gè)角度與賓客溝通。2、主管要公平正確地處理好員工之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)好工作 與生活關(guān)系，消除員工疑慮，使員工全身心的投入到工作中 去。十、員工總體培訓(xùn)計(jì)劃及方案1、培訓(xùn)目的：酒店發(fā)展的需要增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高自身素 質(zhì)、心態(tài)及技能。2、培訓(xùn)內(nèi)容：A、管理制度、酒店服務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)培 訓(xùn)、個(gè)人及

5、餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、酒水知識(shí)培訓(xùn)、收銀結(jié)賬及注意事項(xiàng)培訓(xùn)、對(duì)客戶溝通的 培訓(xùn)，針對(duì)不同類型客人的服務(wù)及注意點(diǎn)培訓(xùn)。B、素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)員工工作態(tài)度，餐飲服務(wù)人員儀表儀容， 各種規(guī)范培訓(xùn)。C、技能知識(shí)培訓(xùn)：斟酒知識(shí)培訓(xùn)，分菜培訓(xùn)，上菜培訓(xùn)。趙珍珍2014年4月22日篇二：XX酒店年度培訓(xùn)計(jì)劃XX酒店2012年度培訓(xùn)工作計(jì)劃2012年是XX酒店正式運(yùn)營(yíng)的第二年， 各項(xiàng)工作已逐步走入 正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，培訓(xùn)工作總 體上比較滯后，對(duì)各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店 發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，確 保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂2010年年度培訓(xùn)計(jì)劃，各部門要按照

6、該計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門培訓(xùn)工作，具體布置如下：、培訓(xùn)組織體系建設(shè)為使中心培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開(kāi)展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，避免隨意化和零散性，2010年將建立職責(zé)清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系，并將培訓(xùn)員 隊(duì)伍分為三級(jí)：第一級(jí)：酒店培訓(xùn)員（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）第二級(jí)：部門培訓(xùn)員（部門經(jīng)理、主管）第三級(jí)：分部門（崗點(diǎn)）培訓(xùn)員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）通過(guò)三級(jí)培訓(xùn)體系的建立，提高中心培訓(xùn)效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化1、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中往往是應(yīng)急式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果不理想，只有將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，

7、才有利于崗位員工的快速成長(zhǎng)。2010年度要將培訓(xùn)系統(tǒng)化，各部門應(yīng)對(duì)部門各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設(shè)置相應(yīng)的課 程。授課的形式鼓勵(lì)多樣化，充分調(diào)動(dòng)參培人員的學(xué)習(xí)積極 性。2、培訓(xùn)成果固化 完善培訓(xùn)相關(guān)資料。2009年度中心開(kāi)展了一系列的培訓(xùn)， 但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒(méi)有很好的 整理、保留下來(lái)。2010年度將加強(qiáng)這方面的工作，逐步建立 自有的教材庫(kù)、案例庫(kù)，將中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題及最終解 決的方法記錄并整理出來(lái)，為今后培訓(xùn)提供很好的案例，不 斷夯實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ)，對(duì)于培訓(xùn)過(guò)程中所涉及的一些有利或 不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。 加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估跟蹤。2010年度

8、將嚴(yán)格按照海國(guó)政字【2008】07號(hào)*培訓(xùn)管理暫行規(guī)定對(duì)各部門培訓(xùn)進(jìn) 行激勵(lì)考核，不斷鞏固培訓(xùn)成果。不僅要在培訓(xùn)過(guò)程中檢查， 更要對(duì)培訓(xùn)效果、賓客反饋意見(jiàn)進(jìn)行跟蹤。三、培訓(xùn)課程安排為使培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，2010年培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門培訓(xùn)課程，中心培訓(xùn)課程由總經(jīng)辦 組織、實(shí)施。部門培訓(xùn)由中心各部門組織實(shí)施。具體安排如 下：1、中心培訓(xùn)課程中心培訓(xùn)課程主要分為入職培訓(xùn)課程、固定培訓(xùn)課程、動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程三類，具體實(shí)施如下：入職培訓(xùn)課程酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的開(kāi)展，中心高度重視新員工培訓(xùn)工作，將按照“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，按計(jì)劃有步驟的對(duì)新員工進(jìn)行崗位培

9、訓(xùn)，保 證新員工入職培訓(xùn)率 100% 入店培訓(xùn)：入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散性，該培訓(xùn)由總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況每1 2個(gè)月組織一次，入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識(shí)為主，主要包括中心概況、企業(yè)文 化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、治安消防、應(yīng)知應(yīng)會(huì) 等課程，增強(qiáng)新員工對(duì)中心的認(rèn)同感，培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組 織培訓(xùn)測(cè)評(píng)。 崗前培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，部門在新員工到崗后按計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。由部門指定專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn) 員對(duì)新員工受訓(xùn)情況認(rèn)真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對(duì)新員工崗前 培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤檢查。 在崗培訓(xùn)：在崗培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評(píng)合格 的員工方可獨(dú)立上崗。部門培訓(xùn)

10、除不斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技能 之外，培訓(xùn)要以提高員工的服務(wù)意識(shí)為目的，逐步培養(yǎng)新員 工的服務(wù)技巧、促銷能力及對(duì)客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。固定培訓(xùn)課程為不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)，部分培訓(xùn)課程將循序漸進(jìn)的持續(xù)開(kāi)展，具體安排如下： 禮節(jié)禮貌培訓(xùn)。為打造高星級(jí)、高層次的服務(wù)形象，規(guī) 范前臺(tái)部門儀容儀表，強(qiáng)化員工禮節(jié)禮貌意識(shí)，該培訓(xùn)將作 為2010年度培訓(xùn)的重點(diǎn)，各前臺(tái)部門每月安排2課時(shí)的培訓(xùn)。 外語(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）培訓(xùn)英語(yǔ)培訓(xùn)：為提高外賓接待服務(wù)水平，2010年中心將對(duì)前臺(tái)部門每月開(kāi)展英語(yǔ)培訓(xùn)課程，并著手在各部門選拔英語(yǔ)培 訓(xùn)員。日語(yǔ)培訓(xùn)：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì)話能 力目前很欠缺，201

11、0年度將開(kāi)展初級(jí)日語(yǔ)培訓(xùn)。夕卜語(yǔ)培訓(xùn)將進(jìn)行階段性測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)進(jìn)行外語(yǔ)等級(jí)評(píng)定。 治安消防培訓(xùn)為提高員工安全意識(shí)及自我防范意識(shí)，提升心理素質(zhì)，冷 靜處理各類突發(fā)事件，2010年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段 對(duì)全體員工進(jìn)行安全意識(shí)和消防實(shí)操演練的培訓(xùn)。 動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程（專題培訓(xùn)） 職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，中心2010年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程，每月2次，共計(jì)3課時(shí)。 經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力，中心2010年度將繼續(xù)開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)班，定期召開(kāi)討論會(huì)或外聘專業(yè)人 員來(lái)店授課。同時(shí)，根據(jù)中心發(fā)展需要，2010年度也將對(duì)管理

12、人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議型酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流。 交叉培訓(xùn)交叉培訓(xùn)對(duì)各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能” 的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效 果，2010年度中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度。主要包括：鐘點(diǎn)工培訓(xùn)：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要及 時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn)。用人部門分季度對(duì)參與鐘點(diǎn) 工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)過(guò)的員工建立培訓(xùn)檔 案，各部門的人員交叉培訓(xùn)部門不得以任何理由推辭。部門崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)：部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門自主進(jìn)行， 著重培養(yǎng)一專多能型人才。部門間交叉培訓(xùn)：在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人

13、才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn)，為人才梯隊(duì)的建設(shè)做好鋪墊。 技能比武為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍，中心2010年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織， 各部門提供支持。 其他專項(xiàng)培訓(xùn)專項(xiàng)主題培訓(xùn)主要由各職能部門根據(jù)實(shí)際需要在年度工作 計(jì)劃中列出作為培訓(xùn)的一部分，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查培訓(xùn) 效果。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn)、 美容護(hù)膚講座等專題培訓(xùn)，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。2、部門培訓(xùn)課程部門培訓(xùn)課程由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況制定培訓(xùn)內(nèi) 容，為了細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任，落實(shí)培訓(xùn)工作，各部門培訓(xùn) 工作重點(diǎn)如下。前廳部培訓(xùn)重點(diǎn)前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮

14、貌、服務(wù)意識(shí)、接待程序和 技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問(wèn)題 的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統(tǒng)培 訓(xùn)。餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節(jié)篇三：酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃 （shipeng）酒店員工（高級(jí)工）培訓(xùn)計(jì)劃說(shuō)明：高級(jí)工培訓(xùn)是在中級(jí)工基礎(chǔ)上的提升培訓(xùn)，按照國(guó) 家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)，使用國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程-高級(jí)工標(biāo)準(zhǔn)教材。內(nèi)容涉及豐富而系統(tǒng)的理論知識(shí)和實(shí)踐知識(shí)。培訓(xùn)方法：由淺入深培訓(xùn)指導(dǎo)、幻燈片演示、作業(yè)項(xiàng)目技 能訓(xùn)練、操作現(xiàn)場(chǎng)檢查糾正。培訓(xùn)內(nèi)容：以下列內(nèi)容為基礎(chǔ)，第一部分“職業(yè)素養(yǎng)”全 講，3學(xué)時(shí)；第二部分“各專業(yè)知識(shí)”選講，根據(jù)雙方

15、時(shí)間 確定課時(shí)。職業(yè)素養(yǎng)冰山模型“顯性職業(yè)素養(yǎng)”是基本任職條件“隱性職業(yè)素養(yǎng)”是勝任職業(yè)的關(guān)鍵“隱性職業(yè)素養(yǎng)”的兩大核心隱性職業(yè)素養(yǎng)一：職業(yè)道德隱性職業(yè)素養(yǎng)二：職業(yè)態(tài)度十大職業(yè)素養(yǎng)一、敬業(yè)（忠誠(chéng)敬業(yè)）二、主動(dòng)三、責(zé) 任拿得起責(zé)任，放得下架子優(yōu)秀者，就是優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)者擴(kuò)大了“承擔(dān)圈”，便放大了“成功圈” 活兒是給別人做的更是給自己做的四、執(zhí)行不是做事，而是做成事“燒開(kāi)一壺水”四個(gè)“到位”從考慮“點(diǎn)”到考慮“系統(tǒng)”五、品格六、績(jī)效（看重結(jié)果）七、協(xié)作八、智慧九、形象十、發(fā)展（企業(yè)是個(gè)人發(fā)展的平臺(tái)）第一，以“空杯心態(tài)”把心打開(kāi)第二，以“學(xué)習(xí)的心態(tài)”適應(yīng)環(huán)境，讓自己永遠(yuǎn)在進(jìn)步第三，以“積極心態(tài)”，樂(lè)

16、觀向上，充滿希望第四，以“堅(jiān)韌果敢的精神”，不斷勤奮努力第五，以老板的心態(tài)，具有開(kāi)拓精神，帶著責(zé)任意識(shí)、質(zhì) 量意識(shí)去行動(dòng)第六，注重禮儀與形象，心態(tài)平和、微笑至上、尊重他人， 這是服務(wù)行業(yè)的基本要求。第七， 常懷感恩心態(tài)，讓自己的路更寬廣，讓自己的回報(bào)更豐厚！ 第一部分 職業(yè)素養(yǎng)（已安排教師）1第二部分專業(yè)知識(shí)一、客房服務(wù)員高級(jí)工培訓(xùn)大綱（一）教材簡(jiǎn)介：國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客房服務(wù)員（高級(jí)第2版）由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的 原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi) 容根據(jù)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)客房服務(wù)員要求編寫(xiě)，是高級(jí) 客房服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接

17、依據(jù)。國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：客房服務(wù)員（高級(jí)第2版）介紹了 高級(jí)客房服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及貴賓房、長(zhǎng)包房及特色客房布置， 特殊賓客服務(wù)與疑難問(wèn)題處理， 客房檢查督導(dǎo)，客用品管理，員工培訓(xùn)等內(nèi)容。（二）培訓(xùn)大綱：第1章客房布置第1節(jié)貴賓房布置學(xué)習(xí)單元1貴賓房布置要求學(xué)習(xí)單元2布置貴賓房第2節(jié)長(zhǎng)包房布置學(xué)習(xí)單元1公寓長(zhǎng)包房布置學(xué)習(xí)單元2辦公長(zhǎng)包房布置第3節(jié)特色客房布置學(xué)習(xí)單元1特色客房知識(shí)學(xué)習(xí)單元2新婚房的布置學(xué)習(xí)單元3女性客房的布置學(xué)習(xí)單元4特色客房的介紹第2章客房對(duì)客服務(wù)第1節(jié)特殊賓客服務(wù)學(xué)習(xí)單元1殘障賓客服務(wù)學(xué)習(xí)單元2受傷賓客服務(wù)學(xué)習(xí)單元3生病賓客服務(wù)學(xué)習(xí)單元4醉酒賓客服務(wù)第

18、2節(jié)疑難問(wèn)題處理學(xué)習(xí)單元1賓客投訴的處理學(xué)習(xí)單元2賓客損壞客房物品的處理學(xué)習(xí)單元3損壞賓客物品的處理學(xué)習(xí)單元4突發(fā)事件的應(yīng)急處理第3章客房樓面管理第1節(jié)客房檢查督導(dǎo)學(xué)習(xí)單元1客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量檢查學(xué)習(xí)單元2現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)第2節(jié)客用品管理2學(xué)習(xí)單元1客用品定額管理學(xué)習(xí)單元2客用品日常管理第4章培訓(xùn)指導(dǎo)第1節(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)單元1培訓(xùn)方案的編寫(xiě)學(xué)習(xí)單元2對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)第2節(jié)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)習(xí)單元1業(yè)務(wù)督導(dǎo)學(xué)習(xí)單元2對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練學(xué)習(xí)單元3初、中級(jí)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂思考題二、前廳服務(wù)員高級(jí)工培訓(xùn)大綱（一）教材內(nèi)容：國(guó)家職業(yè)資格培訓(xùn)教程：前廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)

19、指導(dǎo)中心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接 的原則組織編寫(xiě)，是國(guó)家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中 內(nèi)容根據(jù)國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)前廳服務(wù)員要求編寫(xiě)，是 高級(jí)前廳服務(wù)員職業(yè)技能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。前廳服務(wù)員（第2版高級(jí)用于國(guó)家職業(yè)技能鑒定國(guó)家職業(yè) 資格培訓(xùn)教程）介紹了高級(jí)前廳服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求 和相關(guān)知識(shí)，涉及客情預(yù)測(cè)、制作“貴賓接待通知單”“客房預(yù)訂周報(bào)表”等常用通知單和報(bào)表、店外接應(yīng)、委托代辦、 房態(tài)控制、報(bào)表審核、投訴受理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等內(nèi) 容。摘要：一、影響房態(tài)變化的因素客房狀態(tài)因賓客預(yù)訂房、預(yù)排房、賓客人住、換房、退房、關(guān)閉樓層、維修等要素的 變化不斷地發(fā)生變化，前廳銷售人員應(yīng)隨時(shí)

20、、準(zhǔn)確掌握這些 變動(dòng)的信息，及時(shí)傳遞、變更房態(tài)變化的信息。1.預(yù)訂房：預(yù)訂員在受理了賓客的訂房后，要及時(shí)調(diào)整可售房的狀況， 將賓客預(yù)訂的房型、數(shù)量按抵離時(shí)問(wèn)預(yù)留并加以控制。賓客 在抵店前對(duì)原預(yù)訂的客房要求變更或取消時(shí)，前廳服務(wù)員也要及時(shí)對(duì)房況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。2.預(yù)排房：酒店為了減少賓客辦理入住登記的時(shí)間，開(kāi)房 員為已訂房的賓客提前做好了排房工作，已預(yù)排好的客房應(yīng) 將客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換到保留房的狀態(tài)。必要時(shí)提前一天完成排房 工作并把接待要求以書(shū)面的形式通知到有關(guān)部門。3.賓客入?。?賓客人住后，前臺(tái)接待員都應(yīng)及時(shí)將保留房或空房 狀態(tài)轉(zhuǎn)換到住客房的狀態(tài)，并通知客房部。4.換房：換房可能是賓客的愿望，也可

21、能是酒店的要求。不論是哪一種， 換房一旦成功，接待員都應(yīng)及時(shí)將調(diào)換出的客房由住客房狀 態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，調(diào)換進(jìn)的客房由空房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成住客 房狀態(tài)。接待員還應(yīng)開(kāi)具“客房變更通知單”下發(fā)至有關(guān)部 門和作為換房、轉(zhuǎn)換房態(tài)的憑證。5. 退房：前臺(tái)接待員在接到賓客退房離店信息后，應(yīng)及時(shí) 將住客房狀態(tài)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)，并通知客房部。6. 待修房：客房因設(shè)施、設(shè)備損壞需要維修而暫時(shí)不能銷 售時(shí)，客房部應(yīng)及時(shí)通知前廳部將此房轉(zhuǎn)換到待修房狀態(tài)， 待得到客房部的恢復(fù)通知后應(yīng)及時(shí)取消。7. 關(guān)閉樓層：在淡季，由于出租率下降，酒店為節(jié)約能源， 減少成本或利用淡季改造、維修、保養(yǎng)客房，常采用相對(duì)集中排房，關(guān)閉一些樓層

22、的措施。 此時(shí)，前廳部根據(jù)酒店規(guī)定， 將關(guān)閉樓層的客房轉(zhuǎn)換到保留 3 房或關(guān)閉樓層的客房。目前，越來(lái)越多的酒店通過(guò)使用電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)的全自動(dòng)化。在前臺(tái)、客房中心配有聯(lián)網(wǎng)的電腦終端機(jī)，各部門通過(guò)操作終端機(jī)來(lái)了解、掌 握及傳遞客房狀態(tài)的信息。接待員可根據(jù)電腦儲(chǔ)存的可售房 的信息，迅速做出排房入住的決策，也可將用房及住客情況 直接輸入電腦。賓客結(jié)賬離店時(shí)，收銀員無(wú)須再通知總臺(tái)改變房態(tài)，而是直接將賓客結(jié)賬離店的信息輸入電腦，房態(tài) 可自動(dòng)轉(zhuǎn)換成走客房狀態(tài)?？头坎棵咳针S時(shí)能打印出“樓層 住房狀況表”，與客房自然狀況相核對(duì)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通。 當(dāng)客房清掃檢查完畢后，客房部管理人員可通過(guò)終端機(jī)將可

23、 出租房直接輸入電腦。電腦的使用，加快了酒店內(nèi)部信息溝 通的速度，使客房狀態(tài)顯示系統(tǒng)變得更及時(shí)、更有條理、更 有效。（二）培訓(xùn)大綱：第1章 客房預(yù)訂服務(wù)第1節(jié)客情預(yù)測(cè)學(xué)習(xí)單元1訂房數(shù)據(jù)的匯總學(xué)習(xí)單元2預(yù)計(jì)出租率的計(jì)算學(xué)習(xí)單元3平均房?jī)r(jià)的計(jì)算第2節(jié)表單制作學(xué)習(xí)單元1 "貴賓接待通知單 "的制作學(xué)習(xí)單元2 "客房預(yù)定周報(bào)表"的制作 思考題第2章禮賓行李服務(wù)第1節(jié)店外應(yīng)接學(xué)習(xí)單元1機(jī)場(chǎng)等店外應(yīng)接服務(wù)學(xué)習(xí)單元2航班延誤等店外應(yīng)接常見(jiàn)問(wèn)題的處理第2節(jié)委托代辦學(xué)習(xí)單元1訂票服務(wù)學(xué)習(xí)單元2當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)學(xué)習(xí)單元3店外訂餐服務(wù)學(xué)習(xí)單元4店外購(gòu)物服務(wù)學(xué)習(xí)單元5物品維修服務(wù)思

24、考題第3章前廳接待服務(wù)第1節(jié)房態(tài)控制學(xué)習(xí)單元1客房狀態(tài)的識(shí)別學(xué)習(xí)單元2客房狀態(tài)的調(diào)整第2節(jié)報(bào)表審核學(xué)習(xí)單元1 "客房狀況差異表"的核對(duì)學(xué)習(xí)單元2 "客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表"的審核 第3節(jié)投訴受理學(xué)習(xí)單元1 一般性投訴的處理學(xué)習(xí)單元2賓客意見(jiàn)和建議的處理思考題第4章培訓(xùn)指導(dǎo)第1節(jié)業(yè)務(wù)培訓(xùn)4學(xué)習(xí)單元1培訓(xùn)方案的編寫(xiě)學(xué)習(xí)單元2對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)第2節(jié)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)習(xí)單元1業(yè)務(wù)督導(dǎo)學(xué)習(xí)單元2對(duì)初、中級(jí)員工進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練學(xué)習(xí)單元3初、中級(jí)員工培訓(xùn)計(jì)劃的制訂思考題三、餐廳服務(wù)員高級(jí)工培訓(xùn)大綱（一）教材內(nèi)容：餐廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）由中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指 導(dǎo)中

25、心按照標(biāo)準(zhǔn)、教材、題庫(kù)相銜接的原則組織編寫(xiě)，是國(guó) 家職業(yè)技能鑒定推薦輔導(dǎo)用書(shū)。書(shū)中內(nèi)容根據(jù)國(guó)家職業(yè)技 能標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員要求編寫(xiě)，是高級(jí)餐廳服務(wù)員職業(yè)技 能鑒定國(guó)家題庫(kù)命題的直接依據(jù)。餐廳服務(wù)員（高級(jí)）（第2版）介紹了高級(jí)餐廳服務(wù)員應(yīng)掌握的技能要求和相關(guān)知識(shí)，涉及插花、擺臺(tái)、餐巾折花、茶藝服務(wù)、宴會(huì)菜點(diǎn)，分菜、酒水服務(wù)、酒水感官鑒別與儲(chǔ) 藏、器皿保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量管理等內(nèi)容?！菊浚?）協(xié)調(diào)一致“協(xié)調(diào)”表示組合得適當(dāng)。各個(gè)元素、局部與局部、局部 與整體之間相互依存，融洽無(wú)間，沒(méi)有分離和排斥的現(xiàn)象， 從內(nèi)容到形式都是一個(gè)完美的整體。調(diào)和一般主要指花材之 間的相互關(guān)系，即花材之間的配合要有共性，每一種

26、花都不 應(yīng)有獨(dú)立于整體之外的感覺(jué)。 調(diào)和可通過(guò)選材、 修剪、配色、 構(gòu)圖等技巧來(lái)達(dá)到。此外通過(guò)對(duì)比可使作品更生動(dòng)、活潑和 協(xié)調(diào)?！耙恢隆敝饕侵富ú呐c花器之間的統(tǒng)一和諧關(guān)系。在色 彩上，花材與花器色彩相近容易達(dá)到一致性，而色彩呈對(duì)比 色時(shí)，應(yīng)注意調(diào)和。花器色彩宜選擇中性色彩，如黑、白、 灰、金等顏色，容易與花卉的色彩相統(tǒng)一，達(dá)到一致性。在 形式上，東方式花器應(yīng)插東方式造型，西方式花器應(yīng)插西方 式造型。在內(nèi)涵上，即內(nèi)容上要和諧，如表現(xiàn)田野風(fēng)景時(shí)， 使用華麗的玻璃花器就不協(xié)調(diào)，或插西式插花用很簡(jiǎn)陋的竹 筒等花器也不協(xié)調(diào)。（5）韻律和諧韻律就是音韻和規(guī)律，音有高低強(qiáng)弱、抑揚(yáng)頓挫等有規(guī)律 的變化，便形成優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)的旋律。我國(guó)古代的詩(shī)歌很注重韻 律，在造型藝術(shù)中，韻律美是一種動(dòng)感，插花也一樣，它通 過(guò)有層次的造型、疏密有致的穿插、虛實(shí)結(jié)合的空間、