乘務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)管理辦法

1、乘務(wù)中心行風(fēng)建設(shè)管理辦法（試行） 為了貫徹分公司行風(fēng)（作風(fēng)）建設(shè)及服務(wù)工作的相關(guān)文件精神，進(jìn)一步強(qiáng)化中心的內(nèi) 部管理，規(guī)范員工日常行為，塑造員工良好精神風(fēng)貌，提高在分公司行風(fēng)檢查評比中的分 數(shù)和名次，特制訂此管理辦法。 一、成立行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，全面領(lǐng)導(dǎo)中心行風(fēng)建設(shè)管理工作，組織行風(fēng)檢查、考核 和評比，對檢查出的問題提出整改意見，并監(jiān)督其整改。 組 長：劉德禮 副組長：陳立江、王麗艷、孫運(yùn)奇 組 員：蘇順平、杜孝忠、金大路、徐麗蕓、郭城偉、周勇、曹玉斌、朱永、范良 二、考核內(nèi)容及要求 1、環(huán)境衛(wèi)生及定置化管理。各班組及辦公室、教室、換乘室、職工小家活動室、公寓 按中心管理細(xì)則（附件 1）和環(huán)境

2、衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)（附件 2）執(zhí)行。 2、遵章守紀(jì)。主要內(nèi)容為杜絕遲到、早退、曠工、上班時間做與工作無關(guān)的事等違章 違紀(jì)行為。 3、儀表著裝。工作時間應(yīng)嚴(yán)格按照分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （附件 3）的要求著裝， 發(fā)現(xiàn)有著裝、配飾、儀表等任一方面不符合規(guī)定要求即視為違規(guī)。 4、服務(wù)禮儀。員工工作時間應(yīng)嚴(yán)格按照 “行為舉止標(biāo)準(zhǔn)”、“禮儀規(guī)范”和電話禮 儀標(biāo)準(zhǔn)（附件 4）的要求規(guī)范言行舉止。 5、會風(fēng)會紀(jì)。及時參加中心例會及其他重要會議，杜絕遲到、早退及影響會議正常進(jìn) 行的行為。 6、節(jié)能工作。執(zhí)行分公司節(jié)能工作的相關(guān)規(guī)定（附件 5）。 三、檢查評比 以各班組、教室、換乘室、職工活動室、公寓和各辦公室為對象，采

3、取定期檢查和不 定期抽查相結(jié)合的方式進(jìn)行檢查，每月對環(huán)境衛(wèi)生及定置化管理進(jìn)行評比。各班組、教室 和各辦公室（兩人及以上）應(yīng)編制一周值日表并張貼，當(dāng)天值日人除負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生外，還 負(fù)責(zé)督促其他人按辦法中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行辦公環(huán)境的定置。換乘室環(huán)境衛(wèi)生及定置管理由 當(dāng)班班組長負(fù)責(zé)，班組長要負(fù)責(zé)完善班組內(nèi)部管理措施，并注意與前后班組做好交接。職 工活動室由專人負(fù)責(zé) 1、定期檢查：每周一下午， 行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組將對照考核內(nèi)容及要求組織一次全面檢 查，重大節(jié)日及重要活動前進(jìn)行專項檢查。 2、不定期抽查：領(lǐng)導(dǎo)小組成員不定期的針對各單項內(nèi)容進(jìn)行抽查。 3、環(huán)境衛(wèi)生每月評比、公布，最后一名給予責(zé)任人月度考核減 1

4、分。 4、檢查人員應(yīng)實事求是，客觀公平執(zhí)行本辦法。中心員工若對檢查結(jié)果有異議， 可直 接向中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組組長（副組長）真實反映。 5、檢查出的問題落實到人，并限期整改，檢查結(jié)果在中心考核會上通報。 6、中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組， 將本著提高中心行風(fēng)及服務(wù)工作， 提高員工精神風(fēng)貌為出 發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，對于違反本辦法的（班組、教室、換乘室、辦公室、公寓）責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán) 格檢查、考核、評分。 7、員工（班組、教室、辦公室）被分公司行服辦檢查出的問題，中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小 組將按本辦法加倍處罰。 8、在分公司行服檢查中，因班組、教室、換乘室、辦公室、公寓等原因得分較低影響 中心排名的將加倍處罰。 本辦法自

5、下發(fā)之日起執(zhí)行。 本辦法由中心行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)解釋。 乘務(wù)中心 2009-12-3 附件 1 乘務(wù)中心內(nèi)部辦公環(huán)境定置化管理細(xì)則 附件 2 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn) 附件 3 分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（摘要） 附件 4 分公司行為舉止、服務(wù)用語（摘要）及電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 附件 5 分公司能源管理辦法（摘要） 附件 6 行風(fēng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)表 附件 7 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn) 附件 8 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評比責(zé)任區(qū)劃分 附件 9 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評比結(jié)果 附件 10 環(huán)境衛(wèi)生評分表 附件 1 乘務(wù)中心內(nèi)部辦公環(huán)境定置化管理細(xì)則 1、目的 為了優(yōu)化辦公環(huán)境， 塑造良好的作風(fēng)形象， 展現(xiàn)中心員工的精神面貌，

6、特制訂本細(xì)則。 2、適用范圍 中心在小行和馬群的各班組及各辦公用房、教室、公寓、奧體及邁皋橋換乘室、鼓樓 交班室、換乘室。 3、定置內(nèi)容 1）辦公桌：離開時保持桌上電腦、電話依照規(guī)定位置依次擺放，桌面上無其他物品及污 漬。夾層里不得擺放任何物品。 2）邊桌：離開時保持文件夾、臺歷、水杯依照規(guī)定位置依次靠里邊擺放，桌面上無其他 物品及污漬。夾層里不得擺放任何物品。 3）長條桌及矮柜 （公用）：打印機(jī)、水瓶依照規(guī)定位置依次擺放， 桌上無其他物品及水跡。 4）資料柜：資料擺放整齊有序，無與工作無關(guān)的任何雜物。 5）沙發(fā)和椅子：離開時不能放置任何東西。 6）衣帽架：每人限掛一套衣物，保持衣物掛置平整。

7、 7）紙簍：紙簍不得擺放在室內(nèi)顯眼處。 8）植物綠化：枯萎植物及時處理，花盆內(nèi)無雜物。植物盆栽的擺放不能影響整體環(huán)境。 9）活動室：活動用品擺放整齊，櫥柜干凈整潔。 10）教室：桌椅擺放整齊有序，桌面書本擺放整齊，無報紙、飲料瓶等雜物；桌洞內(nèi)物品 擺放整齊，無雜物。 附件 2 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)（ 100 分） 1、室內(nèi)布置： 10 分 室內(nèi)布置合理，桌、椅、柜等擺放整齊有序，整體視覺效果好，無亂堆亂放現(xiàn)象， 10 分。 2、辦公桌、學(xué)習(xí)桌： 20 分 辦公桌、學(xué)習(xí)桌上的物品擺放整齊、美觀，教室桌洞內(nèi)無雜物，5分；無雜物， 5分。 桌面及辦公設(shè)備無灰塵、雜物， 5 分； 長條桌及矮柜（公

8、用）上物品按規(guī)定位置擺放，無雜物及水跡， 5 分。 3、墻壁： 10 分 墻壁清潔無印漬、無蛛網(wǎng)， 5分；無雜亂張貼物， 5 分。 4、門窗： 10分 門和窗戶清潔無灰塵、無污漬， 10 分。 5、地面： 10 分 地面干凈，無煙蒂、污垢等， 10 分。 6、辦公室內(nèi)資料柜： 15 分 資料柜保持清潔、無積塵， 5 分； 上層放置文件盒（夾）或圖書，并按編號順序擺放， 5 分； 下層放資料或圖紙、檔案袋，無其他與工作無關(guān)的物品， 5 分。 7、沙發(fā)和椅子： 5 分 沙發(fā)和椅子保持清潔，無積塵，不得亂放其他物品， 5 分。 8、紙簍： 5 分 紙簍及時清理，紙簍周圍無污漬， 5 分。 9、綠化植

9、物： 5 分 綠化植物的擺放不能影響整體環(huán)境，花盆內(nèi)無雜物， 5 分。 10、其他： 10 分 其他設(shè)備設(shè)施（如打印機(jī)、冰箱、微波爐、電話機(jī)等）不清潔， 5 分。 教室每天由值日人員對照定置化管理細(xì)則中的標(biāo)準(zhǔn)值日，未達(dá)到要求扣 5 分。 換乘室、公寓由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)維護(hù)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)扣 5 分。 附件 3 分公司通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（摘要） 一、儀表著裝標(biāo)準(zhǔn) 1、上班期間按規(guī)定統(tǒng)一整齊穿著工作制服。 職能部門人員及中心的管理人員周五可著 便裝。 2、因工作需要有相應(yīng)生產(chǎn)崗位制服的 , 在辦公場所按管理崗位規(guī)定穿著制服；到相關(guān) 生產(chǎn)場所時 , 可按生產(chǎn)崗位規(guī)定穿著制服。 3、留長發(fā)的女同志身著工作制服時，

10、必須將頭發(fā)束起。 留短發(fā)的女員工前額蓄發(fā)不得 過眉，后腦勺蓄發(fā)不超過襯衫衣領(lǐng)下邊緣，短發(fā)要服貼，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型；男 同志不準(zhǔn)留長發(fā)、大包頭、大鬢角和胡須。前額蓄發(fā)不得過眉，后腦勺蓄發(fā)應(yīng)保持在襯衫 衣領(lǐng)上方，不得留爆炸頭等夸張的發(fā)型。 4、各崗位通用儀表及著裝規(guī)定 4.1 穿著工作制服時，應(yīng)衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。 4.2 女員工穿著制服時， 只能佩帶式樣簡潔大方的項鏈 （不可露出制服）、戒指（只可 帶一枚簡單的）、耳釘（無墜，只可在耳垂上帶一付） ，其它飾品和款式夸張的項鏈、戒指， 一律不允許佩帶。男員工只可佩帶一枚簡單的戒指。 4.3 原則上只能在工作地點(diǎn)、工作時間穿

11、著工作制服。 a）在公司或車站范圍內(nèi)：當(dāng)班時間應(yīng)按規(guī)定穿齊工作制服，佩戴標(biāo)志。 b）參加上級組織的重大活動及公司會議時須穿著統(tǒng)一的工作制服（需戴帽）。 c）已下班、但仍穿著工作制服的員工，在車站內(nèi)行為舉止一律按上崗時的規(guī)定執(zhí)行。 附件 4 分公司行為舉止、服務(wù)用語（摘要）及電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 一、行為舉止標(biāo)準(zhǔn) 1、在崗時要精神飽滿、舉止大方，行為端正。不得將個人情緒帶到工作上。 2、專心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說笑、追逐打鬧或做與崗位工作無關(guān)的事，如 睡覺、看報、吃東西、打私話、發(fā)短信等。 3、在崗位時，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口袋或手搭在 物體上；坐姿要正、 挺胸、腰

12、不得背靠椅背斜躺、 抖腿、用手托腮及趴在桌面上， 做到“站 有站相，坐有坐姿”。 二、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn) 1、在崗時應(yīng)使用十字文明服務(wù)用語： “您好、請、謝謝、對不起、再見” ，不準(zhǔn)講口頭 語、粗話。 2、安全意識強(qiáng)，在崗時要時刻保持警惕，以確保行車、消防、治安和乘客人身安全為 自己的首要職責(zé)。 3、遵守公司的各項方針、政策。 4、遵循首問責(zé)任。 南京地鐵運(yùn)營分公司電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 、接電話 1、電話鈴響后第二聲接電話，保證不超過三聲； 2、對于辦公場所的人員，鈴聲就是噪音，因此應(yīng)該盡量降低音量； 3、如果你耽誤了時間，請你務(wù)必說“讓您久等了，對不起。 ”； 4、拿起聽筒，先道“您好” ，并報出部門、姓

13、名，然后聽取來電人的要求。 標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XX部門（中心），我是XXX” 5、如遇到難以理解的事情，需禮貌詢問。 重復(fù)來電人的要求是非常必要的。 例句：“對不起，您是找王部長嗎？我們部門沒有姓王的部長。請您打到人力資 源部問問。人力資源部的電話是” 6、 平時準(zhǔn)備好筆和筆記本，必要時，馬上記錄。例句：“請您再說一遍。好 的，我把地址記下了，等他回來我一定轉(zhuǎn)告。 ” 7、不能馬上回答來電人提出的問題時，應(yīng)禮貌掛下電話，調(diào)查清楚后立即 給予答復(fù)。例句：“對不起，等我請示領(lǐng)導(dǎo)后再答復(fù)您，好嗎？再見?！?8、掛電話時，必須聽到對方切斷電話聲音后，方可放下電話。標(biāo)準(zhǔn)用語： “好的，再見?！?，稍后放下

14、電話。 二、留言 1、需要捎口信時，正確記下來電人的姓名和內(nèi)容，不要傳錯； 2、放電話前，清楚地報出你的部門和姓名。例句： “您貴姓？讓他下班后務(wù) 必和您聯(lián)系一下，好的，我一定轉(zhuǎn)告。我是 XX部門（中心）的XXX再見。” 三、傳達(dá) 1、接到不是自己責(zé)任范圍內(nèi)的電話時，在充分確任此事基礎(chǔ)上，傳達(dá)給正 確的承辦人。例句： “好的。這事小張負(fù)責(zé)，等她回來后我轉(zhuǎn)告他。 ” 2、如果不清楚誰是承辦人時，先禮貌地掛下電話，確定了承辦人以后，請 承辦者回電話，絕不可重復(fù)濫打電話給來電人。例句： “對不起，我不清楚這事 誰負(fù)責(zé)。等我問清楚后讓他給您回電話。 ” 四、打電話 1、打電話前，先確認(rèn)電話號碼，對方接

15、聽電話時報出部門、姓名，簡明地 按順序告訴對方。標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，我是XX部門（中心）的XXX” 2、工作中嚴(yán)禁打私人電話或使用電話進(jìn)行從事與工作無關(guān)的活動。 五、語調(diào)標(biāo)準(zhǔn) 1、講話禮貌、清楚。要注意聲音的大小和講話的速度，應(yīng)避免聲音過大、 速度太快或太慢，不使用過快或陰郁的言語。 2、不要使用來電人不懂的專用語和含糊不清的言語。要特別重復(fù)數(shù)字、日 期、固定名詞，直到對方清楚為止。 附件 5 能源管理辦法（摘要） 1、 用空調(diào)、電取暖器的使用，必須在分公司統(tǒng)一規(guī)定的防寒期（11月15日 至次年的 3月15日）、防暑期（ 6月20日至 9月10日）內(nèi)使用。防寒期內(nèi)氣溫高于零 上10C時禁止開機(jī)；

16、防暑期內(nèi)氣溫低于28C時禁止開機(jī)，夏季制冷最低溫度不得 低于26C,冬季制熱最高溫度不得高于20C。對于三班制的班組，嚴(yán)禁24小時連 續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，每個工作日至少要有 6小時的間隙時間，以保證設(shè)備安全和節(jié)省電力。 照明管理 2、辦公區(qū)域應(yīng)充分利用自然光，室內(nèi)亮度適宜時，盡量少開燈或不開燈。 20平方米以下辦公場所，禁止開一組（一個開并控制為一組）以上燈，30平方米 以下辦公場所，禁止開二組以上燈。 3、辦公室或會議室無人時，必須關(guān)閉照明燈。 4、辦公區(qū)域走廊燈根據(jù)實際情況確定，光線充足的區(qū)域白天不得開啟走廊 燈；光線較暗時， 應(yīng)采用間隔開啟的方式。 夜間所用辦公區(qū)域走廊燈均采用間隔 開啟的方式。 5

17、、衛(wèi)生間白天關(guān)閉所有照明，較暗時可開啟 1組燈；晚上可開 1-2組燈。 其它用電設(shè)備 6、要減少電腦、打印機(jī)等電器的待機(jī)時間，下班時須及時關(guān)閉辦公設(shè)備電 源開關(guān)。 7、電熱水器要設(shè)專人管理，下班時關(guān)閉電源。 8、教室、會議室等公共場所，使用完畢后應(yīng)及時關(guān)閉用電設(shè)備。 9、任何部門和個人嚴(yán)格禁止在沒有合法手續(xù)下使用電爐、電熱杯、熱得快 等違章電器。 附件6 行風(fēng)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)表 項目 考核內(nèi)容 考核標(biāo)準(zhǔn) 環(huán)境衛(wèi)生 及定置化 管理 1、環(huán)境衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)規(guī)定 按環(huán)境衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核 2、定置化管理細(xì)則的相關(guān)規(guī)定 遵章守紀(jì) 1、上班無故遲到、早退30分鐘以 內(nèi)。 扣責(zé)任人1分 2、工作電腦中有

18、游戲、炒股等軟件。 扣責(zé)任人2分 3、上班時間做與工作無關(guān)的事。 扣責(zé)任人1分 4、其他違章違紀(jì)行為。 扣責(zé)任人1-5分 儀表著裝 1、未按規(guī)定穿著工作制服。 扣責(zé)任人1分 2、穿著工作制服不規(guī)范。 扣責(zé)任人1分 3、其他不符合著裝規(guī)范。 扣責(zé)任人1分 服務(wù)禮儀 1、未執(zhí)行電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)。 扣責(zé)任人1分 2、執(zhí)行電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范。 扣責(zé)任人1分 3、其他違反服務(wù)禮儀規(guī)范的行為。 扣責(zé)任人1分 會風(fēng)會紀(jì) 1、中心會議遲到、早退。 扣責(zé)任人1分 2、公司會議遲到、早退。 扣責(zé)任人2分 3、無故未參加會議的。 扣責(zé)任人1分 4、有其他影響會議正常進(jìn)行的行 為。 扣責(zé)任人1分 節(jié)能工作 1、違反公司節(jié)

19、能規(guī)疋的仃為。 扣責(zé)任人2分 附件7 乘務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生評分標(biāo)準(zhǔn)（100分） 序號 內(nèi)容 分值 標(biāo)準(zhǔn) 得分 1 室內(nèi)布置 10 室內(nèi)布置合理，辦公桌、柜等擺放整齊有序，整 體視覺效果好，無亂堆亂放現(xiàn)象，10分。 2 辦公桌 20 辦公桌及邊桌上的物品擺放整齊、美觀，5分； 辦公桌及邊桌上無雜物，5分； 桌面及辦公設(shè)備無灰塵，5分； 長條桌及矮柜（公用）上物品按規(guī)定位置擺放， 無雜物及水跡，5分。 3 墻壁 10 墻壁清潔無印漬、無蛛網(wǎng)，5分； 無雜亂張貼物，5分。 4 門窗 10 門和窗戶清潔無灰塵，10分。 5 地面 10 地面干凈，無煙蒂、污垢等，10分。 6 資料柜 15 資料柜保持清潔、無積塵，5分； 上層放置文件盒（夾）或圖書，有序擺放，5分； 下層放資料或圖紙、檔案袋，無其他與工作無關(guān) 的物品，5分。 7 沙發(fā)和椅 子 5 沙發(fā)和椅子保持清潔，無積塵，不得亂放其他物 品，5分。 8 紙簍 5 紙簍及時清理，紙簍周圍無污漬，5分。 9 綠化植物 5 綠化植物的擺放不能影響整體環(huán)境， 花盆內(nèi)無雜 物，5分。 10 其他 10 其他設(shè)備設(shè)施（如打印機(jī)、冰箱、微波爐、電話 機(jī)等）不清潔，5分。教室每天由值日人員對照 定置化管理細(xì)則中的標(biāo)準(zhǔn)值日，未達(dá)到要求扣10 分。 換乘室、公寓由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)維護(hù)，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)