卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程

1、卷煙行業(yè)客戶經(jīng)理工作流程客戶經(jīng)理的工作如果按照工作地點來劃分的話，可分為室外工作 和室內(nèi)工作。室外工作主要是入戶拜訪零售客戶， 為零售客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)；室內(nèi)工作主要是分析總結(jié)銷售數(shù)據(jù)，完善各種軟件資料。為 便于客戶經(jīng)理記憶和操作，我們把客戶經(jīng)理工作流程概括為：七、十、 七，即七項工作要點、十項工作步驟、七項拜訪內(nèi)容。一、月度工作要點（一）具體“七項工作要點”1、每月1日下午填寫月總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。2、每周一下午填寫周總結(jié)與分析，提交至市場經(jīng)理。3、每周對信息采集點進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，填寫數(shù)據(jù)采集表。4、每月1日至5日，正常拜訪，并注意收集各方面信息，為總 量預(yù)測調(diào)整做準(zhǔn)備。關(guān)鍵點：客戶篩

2、選、總量預(yù)測5、每月6日至10日，正常拜訪，側(cè)重拜訪波動大、企業(yè)級客 戶，為個體預(yù)測調(diào)整提供依據(jù)。關(guān)鍵點：三個客戶群體、個體預(yù)測調(diào)整6、每月11日至月末，正常拜訪。7、每月最后一個工作日填制次月月度拜訪計劃。（二）正常拜訪的標(biāo)準(zhǔn)1、拜訪戶數(shù)：城區(qū)不得少于30戶，農(nóng)村不得少于25戶。2、服務(wù)時間：每戶不得少于8分鐘，個別客戶服務(wù)時間視實際 情況適當(dāng)延長。3、服務(wù)內(nèi)容：視客戶所需服務(wù)內(nèi)容按照七項內(nèi)容服務(wù)流程進(jìn)行 重點指導(dǎo)、教授。二、日常工作流程日常工作流程遵循“十、七”的工作標(biāo)準(zhǔn)，即十項工作步驟、七 項拜訪內(nèi)容。（一）按時到崗參加晨會?？蛻艚?jīng)理在每天早晨8: 00前到辦公室，參加由營銷科長主持的晨

3、會。晨會內(nèi)容：傳達(dá)營銷政策、布置工作重點、提醒注意事項及貨源 限量、講評工作得失、反饋比較普遍性的問題。（二）精心制作拜訪日程?？蛻艚?jīng)理在 8: 30前，根據(jù)客戶拜 訪頻率和拜訪內(nèi)容，認(rèn)真填制完成拜訪日程表。（三）清點工具準(zhǔn)備出發(fā)。拜訪工具包內(nèi)應(yīng)包括三種資料：1、介紹資料。包括貨源分配表、產(chǎn)品介紹、標(biāo)價簽、促銷計劃、 宣傳資料等等；2、輔助工具。包括筆、記錄本、抹布等；3、交通工具。包括摩托車（電動車、自行車）、頭盔等；4、其他資料。包括應(yīng)及時返還給零售戶的物品及個人其他物品等；（四）規(guī)劃行程實地拜訪?？蛻艚?jīng)理在 9: 30前必須到達(dá)第一 個客戶處，并嚴(yán)格按照拜訪日程表中的客戶名單開始日拜訪行

4、程。拜訪服務(wù)流程七項內(nèi)容：1、問問好；問近期銷售情況和動態(tài)；2、看看庫存是否合理；看卷煙擺放是否整齊；看價格標(biāo)簽是否完整；看煙簽是否對應(yīng)；看零售客戶是否有非法卷煙;3、介介紹營銷政策；介紹品牌變化；介紹貨源供應(yīng)；推介新品牌;介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；4、整整理柜臺衛(wèi)生；整理卷煙擺放；整理價格標(biāo)簽；5、收收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場假冒卷煙及渠 道外卷煙沖擊情況；收集市場信息。收集市場需求的變化；收集消費者對某些品牌 的反映；收集各類宴會、會議及集團(tuán)購買信息；收集商圈消費者的信 息；收集零售客戶變動信息；收集服務(wù)信息。收集零售客戶對電訪員、送貨員、市管員、稽 查員的意見和建

5、議;6、答回答客戶提出的個性問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，不能現(xiàn)場解決的，請示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；7、記填寫客戶服務(wù)手冊；記錄客戶模擬訂單；記錄重點拜訪效果；記錄客戶建議或投訴；（五）階段總結(jié)途中休整。中午選擇適當(dāng)用餐點進(jìn)餐，并對上午的拜訪工作作簡要效果總結(jié)。（六）任務(wù)完成結(jié)束拜訪。下午 3: 00結(jié)束市場實地拜訪工作，并準(zhǔn)備啟程回營銷部。（七）匯報工作答復(fù)客戶。下午 4: 00至辦公室。每日拜訪結(jié) 束后，上交拜訪日程表，就一天的拜訪情況做出簡要總結(jié)并向領(lǐng)導(dǎo)反 饋客戶提出的意見，根據(jù)實際情況及時給客戶以明確的答復(fù)。1、當(dāng)日計劃拜訪戶數(shù)

6、。計劃拜訪戶數(shù)為每天拜訪日程表中所列 客戶數(shù)量。2、當(dāng)日實際拜訪戶數(shù)。實際拜訪戶數(shù)為實地提供拜訪服務(wù)的客 戶的數(shù)量。3、未拜訪客戶的原因。說明未拜訪客戶的具體原因。4、卷煙庫存總體概況。為當(dāng)日所拜訪線路內(nèi)客戶卷煙庫存的平 均數(shù)量，以及數(shù)量是否合理，結(jié)構(gòu)是否合理。5、重點客戶庫存情況。對重點客戶的庫存情況要認(rèn)真記錄，重 點分析。6、卷煙消化速度如何。當(dāng)日拜訪線路客戶的卷煙消化速度快慢, 周圍商圈消費特點是否改變。7、重點品牌上柜情況。當(dāng)日拜訪的客戶中，重點品牌應(yīng)上柜的 戶數(shù)、實際上柜戶數(shù)。8、客戶普遍反映的問題。當(dāng)日拜訪過程中，大多數(shù)客戶提出的 相同性質(zhì)的問題。9、客戶投訴及建議。個別客戶的投訴和具有借鑒意義的建議。10、今日拜訪主要收獲。營銷技巧、服務(wù)策略等業(yè)務(wù)素質(zhì)的提 高以及客戶關(guān)系的進(jìn)一步改善等。（八）加強督促注重效果?？蛻艚?jīng)理進(jìn)入分銷系統(tǒng)查閱當(dāng)日客戶 訂單執(zhí)行情況，對不能履約的客戶要進(jìn)行電話溝通； 對電子結(jié)算不成 功的客戶要重點溝通，查明原因，杜絕類似現(xiàn)象的發(fā)生。（九）查閱數(shù)據(jù)把握重點。準(zhǔn)備明日需拜訪的客戶