客服年終工作總結(jié)【3篇】

1、客服年終工作總結(jié)【 3 篇】 客服年終工作總結(jié)如何寫 ?以下是小編收集的客服年 終工作總結(jié) ，歡迎大家閱讀參考 ! 客服年終工作總結(jié)一： 我作為一名中國電信的客服 人員已經(jīng)三年了。 在這三年里， 有苦有累， 有歡笑也有感動。 有收獲有疑問，有成熟更有對客服未來的不斷探索。 在過去的三年里，我的進(jìn)步是直線向上的，緩而不慢， 細(xì)而扎實。因為作為一個客服人員，我深知基本功要做好做 實，微笑要留住，禮貌要恰當(dāng)，耐心要保持，這些非一日之 促成。這個工夫是細(xì)水長流， 著急不得， 不近功也不能急利。 于自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服里我努力展示了 自己優(yōu)秀的一面。 在 KPI 的考核中每月被評為優(yōu)秀客

2、戶代表 . 在 xx 年作為優(yōu)秀代表派往 * 進(jìn)行親和力培訓(xùn) , 在 xx 年被安 排去 *10000 號交流學(xué)習(xí)，期間我的多次建議被領(lǐng)導(dǎo)采納 . 由于成績突出 , 被評為 20 xx 年度優(yōu)秀員工 .在文娛方面，興 趣廣。愛好文筆。在去年 5 月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集” 中被采納一條有價值的廣告語。今年 5 月份在五四青年節(jié)組 織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。 做客服，人說“這是在做吃力不討好的事” 。確實，客 服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會 碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的， 講理的，不講理的，打錯電話的剛開始的時候，每天的 情緒也會隨著碰

3、到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了 兩句，心情變得沉重，笑不出來 ; 被客戶表揚了，馬上輕快 起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到 周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠的道 謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對 客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意 識到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實的業(yè)務(wù)知 識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。 于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟悉業(yè)務(wù)知識與做疑 難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時，我遭遇很多困難，不 止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的 投訴，我的心情在很

4、長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是，我 沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加 強業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的 錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀 話務(wù)員”的稱號，得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被 搶，要馬上報停，但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被 話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到 他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。 沒有值班長在場，怎么辦 ?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則， 但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以 人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時，我馬上說：

5、 “先生，我相信 您 . ”并詳細(xì)記下他個人的身份證號，并告知其明天到營 業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感觸。 當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度 發(fā)生矛盾時，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考 慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任 ?是用看似不會出錯的正當(dāng)理由推 辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任 ?做一名客服人員絕不 是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了， 這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá) 成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就 可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于 分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為

6、客戶完成心愿，提 升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行 業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣 的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。 做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不 夠的。平時我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如銷售心理學(xué) 市場服務(wù)營銷 電話營銷等，與同事討論電話服務(wù)技 巧有關(guān)的案例，更加充實自己。了解客戶心理 , 使我從經(jīng)驗 中明白“對不起” “實在不好意思”比“先生，很抱歉”來 的不易引起客戶的反感，一句“我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我 們會轉(zhuǎn) * 部門（直接說出部門名字 ） 為您處理”比“我們會轉(zhuǎn) 相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。 我常在

7、客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人 自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè) 的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變 化，還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn) 型，關(guān)注我們客服人員的本身 , 了解我們自己的職業(yè)成長環(huán) 境, 我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群 體要不重要得多 . 這些對我們做好客服 , 今后以更加健穩(wěn)的 心態(tài)對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業(yè)也是有意 義的.我們個人應(yīng)該更加要去了解 . 我想要做一個合格的，優(yōu) 秀的, 有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。 平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的 事也

8、很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思考的，所感 悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從 事客服工作 , 挑戰(zhàn)人生的一個起點。 客服年終工作總結(jié)二：20 xx年初我很榮幸X客戶服 務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中 心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工 無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了 如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在 溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光 心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo) 師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做 事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣

9、去工作如何去 生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要 查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)- 歡迎您 兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工 作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊 敬和認(rèn)同這是我人生最大財富 ! 我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊我 自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊中一員 ! 所謂團(tuán)隊單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一 目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是 否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或 部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。 “眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個 人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計客服中心內(nèi)部 文化激發(fā)每一位員工愛崗敬

10、業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支 富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊讓每員工具有歸屬感和職 業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追 求境界和竭力奮斗目標(biāo)。 X號在公司團(tuán)隊建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工 年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大 個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家 常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是X號日常 工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是 克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩 員工壓力 ?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面 影響 ?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強員 工對崗位認(rèn)同感對

11、企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際 問題。 管理是觀點是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊建 設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理 共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開 全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自 身價值重要指標(biāo)但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一 定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期 許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反 作用力關(guān)系基于這個觀念在X號日常管理工作中將激勵措 施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁 衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫 馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工

12、塑造員工點點滴滴 積累就形成了團(tuán)隊合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升 和各項目標(biāo)順利完成。 我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須 是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信 ! 標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這是我 對客服中心日常管理工作簡單概括 以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中 心實際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每 一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量 化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工 對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人最大限 度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。 如果說營銷談單

13、難度大那么服務(wù)補救工作難度系數(shù)將 更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價還價是過程雙 方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談 判其工作難點在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建 立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損 失是目贏回客戶是效益。 20 xx 年初我一上任就面臨了重大投訴考驗?zāi)辖?IP 計費 出現(xiàn)錯誤用戶王 XX 越級投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費 共計X萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與 用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經(jīng)過多次交涉我 由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨 想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一 特殊

14、心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶 理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認(rèn) 識。 如果說 20 xx 年初王 XX IP 計費錯誤越級投訴處理案例 在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20 xx年底至20 xx年初X戶 “一機(jī)雙號”用戶安全退網(wǎng)無一越級申告讓我初顯身手在每 件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努 力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時也要讓客戶對電信不斷追 求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識我深深體會到：服務(wù)質(zhì)量 是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它 讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴(yán) 格管理防微杜漸及時糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念

15、。 感到非常欣慰是自X號成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用 戶爭議、X和上級領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn) 為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。 四、營造學(xué)習(xí)與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多 樣方法相互學(xué)習(xí)知識共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能 力提升 自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)X號自成立之初就建立了 嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計劃要 求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后 知識掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運用到內(nèi)部 工作考評中去通過多形式培訓(xùn)方式如： 案例分析、 業(yè)務(wù)討論、 專家講課等鼓勵員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗、技巧和最佳實踐 由個人知識變?yōu)閳F(tuán)隊

16、知識使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重 犯類似錯誤 ; 另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時 準(zhǔn)確地處理好客戶需求。 為了積累工作經(jīng)驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工 作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字 水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思 想動態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識共享目。 隨著對客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對員 工工作技能和個人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握 各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時還應(yīng)具備 較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識、操作 技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常 所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預(yù)

17、判斷、預(yù)處理 仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支 持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編 輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。 五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工 作熱情 20 xx年元月我從多媒體分局調(diào)入x號當(dāng)時正值公司勞 動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作 流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑 戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色 適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動 有計劃有步驟地實施著X號機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一 套較為科學(xué)管理辦法和激勵機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流 程閉環(huán)而流暢扎實基礎(chǔ)管

18、理工作在省公司組織渠道建設(shè)與 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評 20 xx 年我所在中心被 分公司授予 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口” 和“先進(jìn)生產(chǎn)集體” 稱號 20 xx 年評為“先進(jìn)工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。 20 xx年X月公司實施BPR流程重組后我角色發(fā)生了變化 從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時調(diào) 整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了X號 流程執(zhí)行手冊組織中心員工開展崗位練兵活動分析X號 行業(yè)特點收集編寫了三萬余字坐席代表培訓(xùn)手冊; 為了 有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點分別搜集和整理了 ADSL學(xué)習(xí)手冊、互聯(lián)星空知識問答、小靈通解答手冊、 坐席代表發(fā)音技巧為中心

19、內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。 在我已近 20 年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時還是競聘 落榜時我總能及時調(diào)整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自 始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可 以少些但對工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊服務(wù)質(zhì)量和工作效果 更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊仍是我職責(zé)所在。 兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大 從X到X員工從X人增至今天X人一次次服務(wù)提升中無論 是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲 毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵 意到滿意從對立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實現(xiàn)自我 價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗 相

20、互鼓勵相互感動同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng) 業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對崗位理解和X號認(rèn)識得到了不斷 升華! 客服年終工作總結(jié)三： 從事電話客服工作是一份很 需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都 可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)： 從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培 訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時 間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的 大學(xué)生到一個上班族的改變 ; 從一個獨立的個體到成為 * 銀 行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小 組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯

21、誤，在第二天 強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題 ; 在這里，我們小組成員之 間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們 的不足之處，強化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難 的客戶時都能游刃有余。 在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都 積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心 協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作 ; 在這里，我們每天下班之前會 召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以 表揚，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵。 在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但 從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行 * 中心大家 庭般的溫暖 ; 在這里，我們每天會記錄下自

22、己當(dāng)天的工作感 言，記錄我們工作中的點點滴滴 ; 更重要的是，在這里，我 們在 * 銀行電話銀行 * 中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我 們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我 這緊張忙碌的氣氛， 使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們 的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工 們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工 作時的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟 和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，愛崗敬業(yè) 作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡 單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是 積極、努力的去做 ; 當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨 言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排， 全身心的投入工作 ; 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn) 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這 樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)” 。作為電話銀 行* 中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)， 而且是一種責(zé)任，更是