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文檔簡介
1、XXXX培訓工作管理規(guī)范一、培訓目的為了提高員工的基本素質(zhì),全面挖掘賓館員工的潛能,調(diào)動員工的積極性,進而提高員工的勞動能力和勞動生產(chǎn)效率。制定并執(zhí)行一套科學、系統(tǒng)、有層次的培訓方案,落實賓館人才培養(yǎng)計劃,建立與賓館經(jīng)營管理相適應的人才庫,最終為賓館經(jīng)營目標提供人力保障。二、培訓宗旨和原則(一)培訓宗旨員工要無一例外地參加賓館安排的培訓和教育活動。員工未經(jīng)過培訓不可以上崗;培訓考核不合格不準上崗。教育和培訓是賓館給予員工的最高福利。(二)培訓原則1、標準性:不同崗位的培訓工作,都要按照賓館的各項工作規(guī)范與標準進行培訓。2、層次性和連續(xù)性:根據(jù)員工崗位、職務、級別的不同,要求掌握的知識、技能不同
2、,培訓工作要有不同層次、深度與廣度;3、目的性:通過培訓工作可提升員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)觀念和職業(yè)意識,提高員工的工作能力。4、理論聯(lián)系實際性:培訓工作堅持以專業(yè)實操方式為1主,通過實踐,將所學的理論知識運用到實際工作中,在實踐中不斷深化理論水平,提高員工素質(zhì),提高管理水平。三、培訓分類、培訓對象及培訓內(nèi)容(一)培訓分類1、賓館內(nèi)部培訓。各部門培訓員及業(yè)務骨干以教師和教練的身份,給員工講授應知應會的專業(yè)知識和技能,在工作現(xiàn)場介紹經(jīng)驗,崗位傳幫帶,完成員工崗上實際操作的培訓。2、外聘專家培訓。外請專業(yè)老師,到賓館進行專題講座,系統(tǒng)授課專業(yè)基礎知識、業(yè)務知識;針對賓館員工中存在的問題及賓館運營中存在
3、的實際問題進行剖析并提出解決方案。3、網(wǎng)絡培訓。 由于網(wǎng)絡培訓具有覆蓋面廣、針對性強、培訓周期長、成本低等特點,賓館與先之網(wǎng)絡酒店業(yè)教育培訓網(wǎng)洽談合作,針對賓館經(jīng)營管理現(xiàn)狀制定適合賓館各層級的管理團隊管理能力系統(tǒng)提升培訓方案。網(wǎng)絡培訓適合賓館各層培訓。4、外派培訓。 賓館的優(yōu)秀員工及中層以上骨干人員到軍內(nèi)或地方的優(yōu)秀賓館參觀學習。(二)培訓對象及內(nèi)容1、新員工入職培訓:新員工培訓以基礎知識和基本專業(yè)技能為主,培訓內(nèi)容為員工手冊、員工紀律、禮節(jié)禮2貌知識,賓館企業(yè)文化、賓館管理規(guī)范、安全知識和衛(wèi)生知識等內(nèi)容。新員工入職培訓由賓館行政人事辦公室和各部門組織完成。2、崗位專業(yè)知識和技能培訓:培訓內(nèi)容
4、為崗位專業(yè)技能和專業(yè)知識,領悟崗位服務意識,提高工作主動性和積極性。崗位培訓由部門經(jīng)理制定培訓計劃,由部門培訓員執(zhí)行。培訓方式以培訓員教練和骨干服務員幫帶為主。此培訓每周要安排 2 小時。根據(jù)工作調(diào)崗需要,可以安排換崗培訓。3、全體員工培訓:全體員工培訓重點為員工服務意識和服務質(zhì)量管理培訓、賓館紀律培訓、安全衛(wèi)生培訓、員工激勵培訓等內(nèi)容。全體員工培訓可結合接待任務和形勢,一年至少組織六次,培訓方式可以是網(wǎng)絡培訓或外請專家培訓。4、骨干人員和中層管理者的培訓:骨干人員和中層管理者的培訓內(nèi)容為管理思路。管理人員制定計劃、管理者的執(zhí)行力和溝通能力等。通過培訓激發(fā)骨干人員的潛能,增強團隊精神、 凝聚力
5、和創(chuàng)新能力。 晉級晉升培訓工作十分重要,根據(jù)賓館人才發(fā)展的要求,對人才庫中的不同層級人員定期安排培訓并考核。未參加晉級培訓或考試不合格者,不予提升晉級。每月由賓館培訓工作組組織一次,培訓方式有內(nèi)部培訓、外聘專家培訓、網(wǎng)絡培訓等。5、高層管理人員培訓:高層管理人員培訓重點培訓賓館經(jīng)營管理的決策、賓館人力資源管理與開發(fā)、經(jīng)營財務計3劃與預算管理、賓館企業(yè)文化建設等。主要通過參加各種研修班、研討會,到經(jīng)營成功酒店進行高層互訪,聯(lián)系部隊酒店進行考察等方式進行。賓館高層管理人員每年至少參加一次研修班培訓,組織一至兩次酒店互訪活動。四、培訓工作實施(一)培訓管理系統(tǒng)的建立1、成立賓館培訓工作領導組。由賓館
6、總經(jīng)理、書記擔任組長,組員由各部門經(jīng)理及行政人事辦公室培訓主管組成,負責賓館培訓教育工作的全面組織與實施。從制度、規(guī)定上監(jiān)督、指導各部門的培訓工作,并對培訓工作進行考核。2、成立部門培訓工作小組。部門經(jīng)理擔任組長,部門培訓員為組員(客房部、餐飲部選2 名,其它部門選1 名),主要職責是按照賓館培訓工作領導小組的指示要求,負責本部門培訓工作計劃的制定和實施。培訓工作小組要在一定時期內(nèi)編寫出對員工進行專業(yè)知識和技能的培訓課件;培訓工作小組要培養(yǎng)出部門的培訓員,既當教師,又當教練。3、成立賓館培訓領導辦公室。組長由行政人事辦公室主任擔任,全面具體地負責賓館培訓工作,監(jiān)督、指導各部門的培訓工作,執(zhí)行總
7、經(jīng)理、書記關于培訓工作的指令。培訓主管、質(zhì)檢主管擔任組員,協(xié)助行政人事辦公室主任完成賓館培訓工作的實施,完成新員工的入職培訓、員工基本素質(zhì)培訓,從行政管理上具體監(jiān)督、指導各部門培訓工作的完成。堅持“員工不會做你要求的,只會做你檢查的”理念,培訓工作必須與質(zhì)檢工作緊密結合,才能去的實際效果。4(二)培訓計劃的制定(培訓計劃附后)1、賓館培訓領導辦公室負責賓館整體培訓計劃的制定,制定培訓工作的年計劃和月計劃,指導各部門完成培訓計劃的制定。2、各部門每年十二月十五日之前制定出下一年的培訓年計劃和月計劃,報培訓領導辦公室。部門月計劃完成情況每月月底交培訓領導辦公室。3、培訓主管、質(zhì)檢主管將賓館全年培訓
8、計劃和各部門年培訓計劃報行政人事辦公室主任審核,再報總經(jīng)理、書記審批執(zhí)行,年底將培訓工作總結報行政人事辦公室主任。(三)培訓要求1、各部門對員工的培訓每月不少于兩個科目。2、員工專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓工作每月不少于8 課時。3、在賓館經(jīng)營淡季時安排強化培訓。包括全員的素質(zhì)、全員的專業(yè)知識和技能培訓,管理人員的管理基礎知識和技能培訓。(四)培訓員隊伍的建設賓館內(nèi)部培訓員應通過內(nèi)部選拔,經(jīng)過培訓、認證、聘任,且主要面向賓館內(nèi)部員工進行授課。賓館內(nèi)部培訓員不僅對賓館文化、制度要求、學員素質(zhì)有一定的了解,同時其自身應處于專業(yè)或骨干崗位,對專業(yè)崗位應具有一定的工作5經(jīng)驗。1、內(nèi)部培訓師應具備的素質(zhì)條件:
9、1)具有較高的專業(yè)能力、專業(yè)崗位工作經(jīng)驗;2)具有優(yōu)秀的演講表達能力和職業(yè)素養(yǎng);3)具有開發(fā)課程的豐富經(jīng)驗或較強的課程開發(fā)能力;4)具有一定的培訓工作經(jīng)驗。2、培訓師選拔程序1)發(fā)布標準。行政人事辦公室發(fā)布培訓師選拔標準、激勵措施以及管理方法等內(nèi)容;2)部門推薦。部門向行政人事辦公室推薦專業(yè)素質(zhì)較高的員工作為賓館內(nèi)部培訓師候選人;3)評估審核。行政人事辦公室對于符合任職培訓師者,可直接納入培訓師隊伍;對于有相應潛質(zhì)但不符合任職資格者,可將其納入培訓師儲備隊伍進行提高。(五)培訓紀律1、嚴格培訓考勤,參加培訓者必須填寫培訓考勤表;2、培訓期間,未經(jīng)部門經(jīng)理和行政人事辦公室主任批準,不得缺課。由于
10、病假、事假不能參加培訓者必須填寫請假調(diào)交行政人事辦公室,否則按礦工處理;3、參加培訓者不得遲到、早退;4、參加店內(nèi)培訓一律著工裝;5、保持教室的清潔衛(wèi)生,教室內(nèi)不準吸煙、吃零食;6、遵守課堂紀律,不準睡覺;67、培訓期間關閉手機或?qū)⑹謾C調(diào)成靜音模式;8、認真聽講,做好培訓筆記;9、認真復習,嚴肅對待培訓考核。(五)培訓考評培訓考評工作作為賓館一項常規(guī)工作,是行政人事辦公室和各部門的職責范圍內(nèi)的工作,要將其常態(tài)化、制度化、程序化。對不同級別的員工進行筆試、口試和實操考核。考評工作要結合全年的工作表現(xiàn)和業(yè)績進行綜合考評,將考評結果進行科學的分析,與七工資待遇和職位升遷結合起來,確??荚u工作的公平、
11、公正、客觀。(六)培訓檔案管理1、行政人事辦公室建立員工培訓檔案,及時將員工參加培訓的內(nèi)容、方式及考核成績存入檔案,與日后員工工資晉級、提拔任用等提供參考。2、為確提高館員工隊伍素質(zhì),賓館實行員工持證上崗制,培訓考核不合格者不允許上崗。(七)培訓工作表格1、培訓申請表擬培序號擬培訓課時 培訓內(nèi)容 培訓目的 培訓對象 培訓人數(shù) 培訓講師訓日期7申請人:申請部門經(jīng)理:總經(jīng)理:2、培訓通知單編號:部門:根據(jù)根據(jù)賓館領導批準的培訓計劃,培訓定于年月日時在進行。請通知你部門有關受訓員準時參加,并將回執(zhí)聯(lián)于月日時前傳至行政人事辦公室秘書OA。行政人事辦公室年月日培訓內(nèi)容培訓對象課時安排培訓講師學員應帶學習
12、工具及材料培訓通知單回執(zhí)編號為的培訓通知單已收悉,屆時我部將組織學院到場培訓,學院名單如下:共計人。部門負責人:年月日3、培訓講師評估單培訓講師姓名課程內(nèi)容授課課時評估意見匯總:結論:行政人事辦公室主任:8參評人員評估意見結論簽字4、培訓記錄表部門:時間:地點:培訓講師:培訓內(nèi)容:參加人簽到參加人簽到5、新入職員工培訓培訓類別授課對象培訓課題主要內(nèi)容培訓講師培訓方式賓館簡介賓館規(guī)章制度新入職酒店文化賓館應知應會培訓主管面授、現(xiàn)場講賓館培訓員工解酒店禮儀培訓參觀酒店新入職安全知識消防安全培訓消防主面授、現(xiàn)場講9員工客人違規(guī)處理管、培訓解主管突發(fā)事件處理部門組織架構部門經(jīng)新入職部門規(guī)章制度面授、現(xiàn)
13、場講部門培訓部門知識理、質(zhì)檢解員工崗位職責及工員作流程6、中層骨干及全體員工培訓培訓類別時間授課對象培訓內(nèi)容培訓講師培訓方式骨干人員8 月份骨干以上贏在管理面授、現(xiàn)場講培訓人員解全體員工賓館重大突發(fā)面授、現(xiàn)場講9 月份全體員工事件應急預案培訓解范例全體員工10 月全體員工酒店服務的溝面授、現(xiàn)場講培訓份通藝術解骨干人員10 月骨干以上如何讓員工激網(wǎng)絡培訓培訓份人員情飛揚全體員工11 月全體員工如何做好賓館面授、現(xiàn)場講培訓份節(jié)能降耗工作解全體員工12 月全體員工員工心態(tài)面授、現(xiàn)場講培訓份正能量解骨干人員12 月骨干以上領袖魅力之輔網(wǎng)絡培訓培訓份人員導與激勵3、部門培訓授課對象時間培訓課題培訓講師培訓方式8 月份餐飲服務流程及面授、現(xiàn)場講技巧解9 月份解決客人問題的面授、現(xiàn)場講要點與技巧解餐飲部員10 月份對客人投訴的認面授、現(xiàn)場講工識與化解解11 月份追求超值服務,網(wǎng)絡培訓締結忠誠客戶12 月份酒店餐飲破損控王志明制108 月份客房服務流程及面授、現(xiàn)場講技巧
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