《環(huán)境整改方案3篇_0》

1、環(huán)境整改方案3篇環(huán)境整改方案3篇本文目錄環(huán)境整改方案軟環(huán)境建設整改方案電信企業(yè)經濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案 根據縣委、縣政府的部署要求，團縣委針對分析檢查階段征求到的基層團組織和團員青年的意見建議，制訂本整改方案： 一、整改原則 1、堅持先急后緩、先易后難的原則。按照加強效能建設優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的要求，逐項認真進行分析，科學分類，將其劃分為“具備解決條件，短期內可得到初步解決的問題”以及“難度較大，需積極創(chuàng)造條件，用較長時間才能徹底解決的問題”兩大類，著手整改，積極解決。 2、堅持落實責任、分工協(xié)作的原則。要將加強效能建設優(yōu)化發(fā)展環(huán)境落到實處，就需要把責任落實到具體的每個人，明確任務，細分工

2、作，避免出現(xiàn)“雷聲大，雨點小”的問題。 二、整改的主要內容和措施 （一）存在的主要問題 1、理論學習還不夠主動、自覺意識不高。面對不斷發(fā)展變化的新情況、新任務、新情況，駕馭全局能力不高，用慣性思維方式和以往經驗指導實際工作，從而導致對新形勢下反腐倡廉工作的規(guī)律性研究不夠。用理論指導實踐，解決實際工作中的具體問題能力不強。 2、關心服務青年的程度還不夠深。在各項工作各個環(huán)節(jié)細心研究廣大青年團員的利益、遇到的困難和問題，努力用說服教育，示范引導和提供服務等方面意識不強，工作不到位。在日常工作進一步樹立節(jié)約、保護環(huán)境，建設資源節(jié)約型和生態(tài)保護型社會意識不強。 3、組織動員青年的能力還不夠強。團的基層

3、組織覆蓋面不夠全面，農民專業(yè)合作組織、青年自組織中，團組織組建率較低，基層團建組織網絡覆蓋面不足。青年工作委員會組建率較低，共青團對青年的手臂延伸不夠。基層還存在一定數量的軟弱渙散團組織，作用弱化，活力不足。部分基層學校少先隊組織不健全，少先隊工作保障機制不到位，導致少先隊工作功能弱化。 4、工作作風建設有待改進。下基層調研次數不夠，調研還需進一步深入；對基層存在的問題把握不準，對問題產生的原因認識不深。對于發(fā)揮班子成員之間的監(jiān)督、經常性地開展批評與自我批評，經常性地開展談心活動還不夠；對整體工作的把握及配合意識需要進一步加強。 （二）整改的主要措施 1、加強組織領導。領導班子成員結合實際，制

4、定學習計劃。班子成員要率先垂范，認真抓好、抓實、抓細，正確處理好工學矛盾，堅持自學，形成主動學習，善于學習，勤于思考，刻苦鉆研的良好學風。 2、不斷增強干部隊伍在團工作中業(yè)務知識和創(chuàng)新意識的培養(yǎng)。為了更好地實現(xiàn)服務黨政、服務社會、服務青年的職能，團委領導班子需在政策、團業(yè)務等方面不斷進行“充電”，進一步理解科學發(fā)展觀深刻內涵，解放思想、勇于創(chuàng)新，真正建設成為施政本領好、作風形象好、機制創(chuàng)新好、發(fā)展業(yè)績好、群眾評價好的科學發(fā)展好班子。 3、緊密聯(lián)系廣大團員青年，多下基層多調研?！皬那嗄曛衼?，到青年中去?！卑嘧映蓡T每年都要根據工作重點列出專題調研內容，全年深入基層調研指導工作時間不得少于1個月，堅

5、持并落實好班子成員聯(lián)系點制度。尤其是加大團的基層組織建設、助推新型工業(yè)化、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)等重點工作的調研力度，經常深入基層了解情況、總結經驗、指導工作、解決困難。 共青團xx縣委 XX年9月21日軟環(huán)境建設整改方案環(huán)境整改方案（2） | 返回目錄 為了進一步深入開展經濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治工作，打造風清氣正的發(fā)展環(huán)境，鞏固前一階段的整治成績，尋找差距，鼓足干勁、以利再戰(zhàn)，將我鎮(zhèn)的軟環(huán)境治理工作推向一個新的高潮。根據縣委、縣政府關于開展集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的決定和關于開展集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的實施意見、合江縣開展集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的實施方案以及前一階段我鎮(zhèn)開展集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的

6、實際情況和自查自糾的情況，特制定本方案。 一、工作目標 按照“為民、開拓、務實、清廉”的要求，通過前一階段的自查自糾，尋找差距，鼓足干勁，發(fā)揚優(yōu)點，克服缺點，進一步改進作風，打造風清氣正的發(fā)展環(huán)境，把車輞鎮(zhèn)打造成“辦事態(tài)度最好、辦事程序最少、辦事效率最快、辦事水平最高、辦事成本最低、競爭力最強”的發(fā)展熱土，要讓全體機關干部鼓足干勁，發(fā)揚車輞精神，創(chuàng)造出真正的“車輞現(xiàn)象”、“車輞速度”，凝心聚力，推動車輞鎮(zhèn)的經濟又好又快地發(fā)展。 二、工作任務及時間安排 （一）自查自糾，扎實整改 按照各級領導講話、縣委縣府文件精神和車輞鎮(zhèn)關于集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的實施意見、關于集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的實話方案要

7、求和梁啟書鎮(zhèn)長關于車輞鎮(zhèn)集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的“四項措施”、“三條鐵的紀律”，緊密結合本部門以及本人實際，深入查找軟環(huán)境建設方面存在的問題，特別是領導干部作風影響軟環(huán)境的問題，機關干部作風是否做到風清氣正，惠民政策、措施是否落實，干部的服務意識是否到位；是否存在違背“十條禁令”、損害軟環(huán)境的人和事；通過召開群眾代表、黨員代表、村社干部、企業(yè)業(yè)主及其他服務對象參加的座談會、問卷調查、個別談話、走訪等方式，廣泛征求對象的意見、建議。 深入開展“九查九糾”活動：一查責任心差，糾正責任心差、事業(yè)心不強，?；^，不承擔責任的問題；二查大局意識差，糾正本位主義、無團隊精神、不協(xié)同作戰(zhàn)、相互拆臺、矛盾上移

8、等問題；三查效率低，糾正辦事拖沓、程序繁瑣、效能低下、缺乏進取心和雷厲風行的工作作風等問題；四查漠視群眾、態(tài)度蠻橫、敷衍塞責、冷硬橫推、作風粗暴、吃拿卡要等問題；五查“腸梗阻”，糾正有令不行、有禁不止，政令不暢、落實不力，執(zhí)行梗阻，特別是“中梗阻”嚴重，執(zhí)行決定事項“打折扣”等問題；六查不規(guī)范，糾正辦事不公開、來公平、不公正，搞自由裁量、暗箱操作、弄虛作假，“不給好處不辦事、給了好處亂辦事”等問題；七查工作不在狀態(tài)，糾正工作上不求創(chuàng)新、安于現(xiàn)狀、缺乏進取精神、工作激情不足、作風漂浮、工作不實等問題；八查亂“伸手”，糾正亂收費、亂罰款、亂攤派等問題；九查亂檢查，糾正多頭檢查、重復檢查、頻繁檢查、

9、越位檢查等問題。 針對查找出來的問題，深刻剖析原因，認真研究解決辦法，制定切實可行的近期、中期、長期整改措施和方案，對照方案集中整改。并于7月20日前把自查自糾情況和整改方案措施交到黨政辦。 （二）健全制度，建立長效機制 1、建立和完善高效辦事的機關工作機制。建立健全首辦負責制、文明辦公制、崗位責任制、服務承諾制等制度，切實加強政風建設。 2、建立和完善政務公開制度。黨政機關于7月底前制作好辦事指南，準確載明機關政務公開的內容和服務承諾，并提供給前來咨詢、查詢和辦事的公民、法人或者其他組織。 3、建立和完善限時辦結制和督查督辦制。發(fā)給每位領導限時辦結卡，對辦事拖拉者，交辦工作時，同時發(fā)給限時辦

10、結卡。成立機關工作督查督辦組，每天督查機關工作人員的去向和工作情況，并向主要黨政領導匯報。 4、落實和創(chuàng)新招商引資優(yōu)惠政策。按照“三個有利于”的標準和更寬松、更開放的原則，制定具體的政策措施，在國家政策和法律法規(guī)允許的范圍內，在辦理相關手續(xù)、稅收、土地、資金籌措等方面給予投資企業(yè)最大限度的扶持。 5、建立投資項目跟蹤服務制度。對前來我鎮(zhèn)投資興業(yè)的單位和個人，不論投入資金多少，都是我們的服務對象，堅決做到服務到底。 6、建立對集中發(fā)展園區(qū)和重點企業(yè)的特殊保護制度。制定工業(yè)園區(qū)的管理制度。制定對重點投資企業(yè)和能依法納稅、遵紀守法，具有一定生產規(guī)模和發(fā)展前景，經濟效益和社會效益好的企業(yè)實行領導定點聯(lián)

11、系制度。 7、建立和完善軟環(huán)境建設責任追究制度。按照公平、公正的原則，進一步規(guī)范市場行為，依法保護投資者的合法權益，依法嚴懲危害投資者財產和人身安全的犯罪行為。嚴格執(zhí)行梁鎮(zhèn)長的“五不準”規(guī)定：一不準到企業(yè)吃飯；二不準向企業(yè)伸手要一分錢；三不準向企業(yè)拉贊助；四不準隨意到企業(yè)檢查；五不準干涉企業(yè)內部管理。 三、工作要求 （一）深入學習發(fā)動。通過專欄、發(fā)放宣傳資料、專題會、播放軟環(huán)境建設相關碟子等形式，加大教育宣傳力度，使每位黨員、干部深刻認識集中整治經濟發(fā)展軟環(huán)境的重要意義，努力營造人人關心軟環(huán)境建設，全民參與軟環(huán)境建設的良好氛圍。 （二）構建責任體系。成立軟環(huán)境集中整治領導組及辦公室，制定領導組

12、成員職責，明確責任。 （三）加大監(jiān)督力度。鎮(zhèn)督查組要對我鎮(zhèn)集中整治軟環(huán)境的全過程進行跟蹤監(jiān)督檢查，通過明查暗訪的形式，隨時檢查各單位和部門學習發(fā)動、征求意見、整改措施落實情況，嚴把學習關、征求意見關、查找問題關、整改落實關。關于每次督查后向鎮(zhèn)主要領導匯報督查情況。 （四）加大督辦力度。根據督查組反饋的情況，對工作不到位、做表面文章、流于形式的單位和個人，一律扣獎金，并予以批評教育，問題嚴重的，還要追究其責任。 （五）認真開展測評工作。集中整治軟環(huán)境結束后，對各單位和個人軟環(huán)境建設情況進行民主測評，滿意度達不到90%以上者，在機關職工會上予以通報批評，并扣發(fā)半年獎金。 四、整改效果 我鎮(zhèn)軟環(huán)境治

13、理的重點放在政府及其有關部門。通過鎮(zhèn)經濟發(fā)展軟環(huán)境的治理，促進我鎮(zhèn)“一切為了發(fā)展，大力振興車輞、全面建設小康社會”目標的實現(xiàn)。切實做到“五個突破”： 1、在思想認識上有新突破。目前，在領導干部和工作人員當中，仍有不少人在思想認識上仍然存在著偏差。最為突出的是，其一，認為改善軟環(huán)境是“虛功”、“慢活”，費力不討好，不如上幾個項目、增加點產值、利稅來的直接有效；其二，認為優(yōu)化軟環(huán)境就是“分權讓利、放松管理”，我們的經濟本來落后，不嚴格管理，豈不是要更落后？其三，有極個別人還認為，“軟環(huán)境好了，我的權力小了，利益沒了，自我價值就體現(xiàn)不出來了”。因此，首先要從加強學習教育入手，從根本上消除這樣的思想認

14、識。一是要加強對各級領導干部和行政執(zhí)法人員“三個代表”重要思想和為人民服務的宗旨教育，提高立黨為公、執(zhí)政為民的公仆意識。二是要加強對法律知識的學習教育，提高各級領導和執(zhí)法人員依法行政、執(zhí)法為民的法律意識。二是要加強對法律知識的學習教育，提高各級領導和執(zhí)法人員依法行政、執(zhí)法為民的法律意識。當前特別要學習憲法、行政許可法、國家賠償法、行政處罰法、行政復議法等法律知識。三是要加強對市場經濟知識的學習教育，提高按經濟規(guī)律辦事的科學管理意識。四是要加強對軟環(huán)境建設先進地區(qū)的經驗和做法的學習，提高服從服務于經濟社會發(fā)展的服務意識。為了搞好這四項“學習教育”，提高四種“意識”，在機關進一步開展機關作風整頓。

15、要固定領導組織，固定時間學習，固定人員參加，在學習的基礎上，揭擺問題，剖析根源，提出整改措施。為了不使學習教育流于形式，專門組織行政執(zhí)法部門的工作人員就有關黨紀和法律知識進行考試，并組織專門力量對各部門揭擺問題和整改情況進行督促檢查。 2、轉變職能，在提高公共服務質量和水平上有新突破。我鎮(zhèn)軟環(huán)境建設中出現(xiàn)的問題，絕大多數是由于政府職能的“錯位”、“越位”和“缺位”造成的。我們必須把轉變政府職能作為軟環(huán)境建設的一個關鍵環(huán)節(jié)切實抓緊抓好。在軟環(huán)境建設當中，政府至少要做好三件事：第一，科學劃分行政職責，理順各部門之間的關系。第二，創(chuàng)新行政管理機制，努力提高公共服務效率。要以提高行政效率和公共服務水平

16、為重點，大力創(chuàng)新行政管理的理念、體制和方式，進一步理順政府與企業(yè)、政府與市場、政府與社會的關系，下決心把政府不該管、管不了也管不好的事情交給企業(yè)。 3、健全制度，在依法行政和照章辦事上有新突破。我鎮(zhèn)必須要建立的制度有：公示制度、辦理期限制度、“窗口式”辦公制度、定期評估制度、機關的監(jiān)督制度、監(jiān)督檢查制度、責任制度等一系列配套制度。單位更要選派精兵強將，認真學習相關法律、法規(guī)，深入實際進行調查研究，廣泛聽取各方面的意見，必要時要公開征求廣大人民、企業(yè)法人代表和投資者的意見和建議，努力做到科學性、合理性和可操作性的有機統(tǒng)一。 建章立制是照章辦事的基礎和前提，照章辦事是依法行政的必然要求。抓緊用規(guī)章

17、制度規(guī)范、約束領導干部和工作人員的行為，推動機關作風和工作作風的轉變，從根本上防止廣大群眾反映強烈的“政府權力部門化、部門權力利益化、個人權力商品化”問題的發(fā)生，真正實現(xiàn)依法行政執(zhí)法為民、促進經濟社會可持續(xù)發(fā)展的目的。 4、嚴格監(jiān)督，在責任追究上有新突破。從目前的實際情況看，我鎮(zhèn)軟環(huán)境建設的重點在于堅持依法行政，依法行政的核心在于規(guī)范行政權力，要想使行政權力規(guī)范地使用就必須使權力置于廣泛的監(jiān)督之下。要健全內部監(jiān)督機制。各部門都必須要制定工作職責規(guī)定，明確部門、部門的領導人的行政責任和事后監(jiān)管責任。要教育干部，教育群眾，促進我鎮(zhèn)軟環(huán)境的盡快好轉。 加大軟環(huán)境治理力度，還必須加大對有關責任部門和責

18、任人的過錯追究和處罰力度，才能保證軟環(huán)境建設取得實實在在的效果。要繼續(xù)加強對機關干部隊伍的教育整頓，通過法律學習業(yè)務培訓和職業(yè)道德教育，努力把機關干部隊伍建設成一支政治合格、紀律嚴明、業(yè)務精通、作風過硬、執(zhí)法嚴明的軟環(huán)境建設的主力軍。要加大對案件的查處力度，對違反法律和規(guī)定，各自為政、有令不行、有禁不止、不按照法定權限和程序行使權力、履行職責，以及執(zhí)法不公、“吃拿卡要”、刁難群眾的案件，要嚴肅查處。 5、加強領導，在督促落實上有新的突破。要保證鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府軟環(huán)境治理的目標、任務措施折不扣地落到實處，使我鎮(zhèn)軟環(huán)境有一個明顯的好轉，關鍵是要以認真負責的態(tài)度加強領導，以求真務實的任用狠抓落實。領導

19、要切實轉變作風，真抓實干，親自部署任務，親自制定措施，親自督促檢查，親自解決問題，親自督辦案件，確保軟環(huán)境建設取得明顯成效。電信企業(yè)經濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案環(huán)境整改方案（3） | 返回目錄 經濟發(fā)展軟環(huán)境集中整治活動整改方案 近幾年來，我公司一直視服務質量為工作的基本，并具體將“用戶至上、用心服務”的服務理念落實到工作的每一個環(huán)節(jié)當中。作為電信企業(yè)，由于服務性強，就更加要求我們在工作中要熱情服務，保持良好的工作作風。 為認真落實市委、市政府關于開展改善發(fā)展軟環(huán)境活動的相關決定，我公司黨委就整改方案的草擬進行了認真部署，各部門認真學習有關文件，聯(lián)系各自的實際情況，深入討論研究，并將相關

20、認識付諸實踐。大家一致認為，在當前市場經濟快速發(fā)展、競爭激烈的情況下軟環(huán)境建設尤其重要，加強軟環(huán)境建設同招商引資經濟發(fā)展緊密相連。改善發(fā)展軟環(huán)境必須從每個人做起，這需要加強日常的政治學習和業(yè)務學習，更要求業(yè)務技術的熟練。需要進一步明確了服務意識、服務態(tài)度、服務效益三者之間的利害關系。同時大家也找出了日常工作的不足及存在的問題，清楚地認識到要搞好發(fā)展軟環(huán)境并非三言兩語和四戒五律就能解決，貴在思想觀念的轉變和堅持不懈的努力。要制訂切實可行的計劃才能把服務工作做到實處，從我做起，人人爭做我就是軟環(huán)境的模范，以實際行動為我縣的軟環(huán)境建設貢獻一份力量。 電信部門是一個以信息服務為主的對外服務部門，我們要

21、充分認識到自己工作的重要性，在團結、服務、創(chuàng)新、求實的企業(yè)精神指導下，發(fā)揚成績找出不足，人人爭取為洪澤發(fā)展軟環(huán)境獻上一束鮮花。在我們的對外服務工作中應該體現(xiàn)出一種新觀念、新意識、新技術，我們認為在改善投資軟環(huán)境的過程中，改善服務態(tài)度固然非常重要，但是改善軟環(huán)境的現(xiàn)代化，特別是服務手段的現(xiàn)代化，把改善服務軟環(huán)境的內容進一步深入也是非常重要的。它一方面適應社會信息化水平的發(fā)展，另一方面通過加大技術投入，還可大幅度地提高服務水平和根除傳統(tǒng)服務手段的一些本身無法克服的弊病。結合這次改善發(fā)展軟環(huán)境大討論，針對我們現(xiàn)有的工作，我們提出了以下幾個方面的整改方案： 1、在全公司范圍內對各單位負責人進行民主測評

22、，并進行戒勉談話，強化軟環(huán)境意識。 2、積極實施勞動分配體制改革，廣泛開展“為經濟發(fā)展軟環(huán)境建設服務，樹立行業(yè)新風”活動，繼續(xù)開展 正 反 服務明星評比活動。 3、進一步改善服務態(tài)度，本著用戶至上、用心服務的原則，盡可能地滿足用戶的需求，做到細致周到。主動地去為用戶服務，做好重要用戶尤其是外商用戶的回訪工作，經常與用戶交流，不能被動地按用戶的要求去做，多搞些有特色的服務內容，來吸引客戶。比如，為外商在因特網上免費做宣傳，欄目的設置緊緊依靠服務對象，如家政服務、人才服務等。 4、提高人員素質，提供高水平服務。我們要多加強學習，不斷充實自己。多掌握一些技術，可以進一步提高我們的服務質量。 5、加強

23、規(guī)章制度的建立，樹立依法辦事的意識，增加透明度，減少人為的因素，這是軟環(huán)境改善的根本保證。 6、進一步深化改革，對現(xiàn)有的服務內容、服務手段、服務方法、服務流程等進行深入的分析和研究，結合市場的需要大膽改革。電信服務工作的好壞會直接影響洪澤對外的整體形象。雖然我們一直在不斷改進和完善我們的服務工作，取得了一定成績，但是我們還是要借這次活動的東風，下大力氣，使我們的服務工作再上一個新臺階。 以下是我公司的具體實施方案： 為加強對我公司電信服務質量的管理，維護電信企業(yè)形象，督促所有員工嚴格遵守國家和電信主管部門的有關政策、法規(guī)，樹立用戶至上、用心服務的理念，使電信服務質量管理和監(jiān)督更加系統(tǒng)化、規(guī)范化

24、，特制訂本公司員工文明服務行為規(guī)范及考核細則： 1、所有職工分別按營業(yè)人員、 電話裝移機施工、電話障礙查修人員、特服臺及內勤人員文明服務行為規(guī)范進行考核。 （1）以子項目標為考核對象。 （2）考核基準為100分。 2、獎罰標準： （1）得分在100分的職工發(fā)給當月文明服務獎（基數400元），以此為基準進行折算，超過100分仍按100分考核計發(fā)。 （2）若得分在75分以下（不含85分）的職工不得獎。 （3）違反服務紀律實行一票否決不得獎 3、考核得分計算方法： 每個子項目標月底完成后可得其基準分，未完成的子項目標不得該基準分。 4、本考核細則與市電信公司服務監(jiān)督檢查考核管理辦法如有抵觸之處，以本

25、細則為準。 營業(yè)人員文明服務行為規(guī)范 一、儀表儀容 （10分） 1、營業(yè)人員上崗必須穿著省公司統(tǒng)一規(guī)定的服裝。著裝整潔，鈕扣齊全。不準穿拖鞋。 （4分） 2、營業(yè)人員上崗必須在左胸上方端正地佩帶工號卡。 （3分） 3、營業(yè)人員上崗應儀容端莊，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝。不佩戴不當飾物。 （3分） 二、態(tài)度用語 （30分） 1、營業(yè)人員在服務工作中應精神飽滿；接待客戶應態(tài)度熱情，誠懇，有禮貌；與客戶對話時應面向客戶，正視對方；可適時站立服務，以示客戶的熱情和尊重。不得冷淡、怠慢客戶。 （3分） 2、營業(yè)人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性

26、別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用 您好、請、謝謝、對不起、再見 等文明服務用語。 （2分） 3、營業(yè)人員在服務工作中不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，要忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。必要進可請值班長解決與客戶的矛盾。 （3分） 4、當客戶臨近本臺席時，營業(yè)人員應向客戶主動招呼，或微笑、點頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務。當客戶辦完業(yè)務離去時，營業(yè)人員應以禮貌用語或點頭致意送走客戶。 （2分） 5、當客戶所要辦理的業(yè)務不屬本臺席時，營業(yè)人員應為客戶準確指明其所要辦業(yè)務的臺席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢支走客戶。 （2分） 6、當客戶向營業(yè)人員

27、提出詢問時，營業(yè)人員應熱情、及時地回答或解答客戶的詢問；如遇客戶表達式不清楚，營業(yè)人員應耐心問明，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶?；卮鸹蚪獯鹂蛻魡栴}，應避免使用內部術語。 （3分） 7、當客戶著急催促時，營業(yè)人員既要加快業(yè)務處理速度，又應語氣溫和地請客戶諒解。 （2分） 8、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)動作太慢時，營業(yè)人員可語氣溫和地商請或協(xié)助客戶提高速度，不可催促客戶。 （3分） 9、當客戶辦理或使用電信業(yè)務有困難時，營業(yè)人員應以適當方式給予熱情幫助。 （2分） 10、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，營業(yè)人員應耐心指導。 （2分） 11、當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定、不能滿足的要求時，營業(yè)人員

28、應有禮貌地解釋清楚，請客戶諒解。 （2分） 12、營業(yè)人員工作有差錯時應及時糾正，誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （4分） 三、舉止操作 （20分） 1、營業(yè)人員在臺席前應坐姿端正，不仰靠椅背，不得將腿翹在桌椅上，不得趴在工作臺上休息，站立時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內喧嘩、打鬧。 （8分） 2、營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付；與客戶錢物交接時應輕拿輕放，不拋不丟。 （4分） 3、營業(yè)人員辦理業(yè)務時應先外后內、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。 （4分） 4、當本臺席前辦理業(yè)務的客戶較多時，營業(yè)人員應注意客戶的先后順序，或適當引

29、導客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。 （4分） 四、服務紀律 （40分） 1、營業(yè)人員在服務工作中不準使用服務忌語，不準頂撞、責備、訓斥客戶。 （12分） 2、營業(yè)人員在營業(yè)時間內不準拒辦應辦的各項業(yè)務或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料；對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內的客戶，應予辦理業(yè)務。 （8分） 3、營業(yè)人員在服務工作臺不準擅離崗位，不準串崗閑聊或邊處理業(yè)務邊閑聊；不準在營業(yè)柜臺內會客或做其他與工作無關的事，不準在營業(yè)廳內進食或吸煙；不準酒后上班。 （8分） 4、營業(yè)人員必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標準，嚴禁擅自立項收費或提高收費標準，嚴禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務；嚴禁

30、強迫客戶購買公司售通信終端設備；嚴禁以各種名目搞搭配銷售，嚴禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴禁利用工作之便吃拿卡要客戶。 （12分） 電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務行業(yè)規(guī)范 一、儀表儀容 （10分） 1、施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準穿拖鞋。不準敞懷作業(yè)。在客戶室內不準戴墨鏡。 （4分） 2、施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。 （3分） 3、施工、查修人員上崗服務應儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當飾物。 （3分） 二、態(tài)度用語 （30分） 1、施工、查修人員上門服務

31、時應精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。 （3分） 2、施工、查修人員在服務工作中應說普通話；應根據客戶的性別、年齡等情況適當稱呼；應主動、自如地使用 您好、請、謝謝、對不起、再見 等文明服務用語。 （3分） 3、施工、查修人員在服務工作中不論遇到何種情況都不準頂撞、責備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務現(xiàn)場不能解決的問題，應向公司匯報，及時妥善處理。 （5分） 4、施工、查修人員在服務工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應予滿足，遇客戶多次提

32、出或改變要求時，應不厭其煩；對客戶的不當要求，應給予明確解釋。請客戶改變不當要求或請客戶諒解。 （3分） 5、當客戶提出業(yè)務、技術咨詢時，施工、查修人員應正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。 （4分） 6、當發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設備不當時，施工、查修人員慶熱情指導客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設備違反了有關規(guī)定，應態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關規(guī)定。 （3分） 7、當遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復時，施工、查修人員應向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。 （3分） 8、施工、查修人員在工作中發(fā)生差錯應及時糾正，并誠懇接受客戶批評，當面主動向客戶道歉。 （5分） 三、舉止操作 （20分） 1、施工服務應先與客戶預約。與客戶聯(lián)系時要用商量的口吻聽取客戶的意見和要求，照顧客戶的方便。預約后要守信，因故變更要事先通知客戶，并表示歉意。 （3分） 2、施工、查修人員工作前必須備足工具。不得讓客戶提供裝移機工具。不得